capitolo 5 strumenti e tecnologie per la comunicazione personale

CAPITOLO 5
STRUMENTI E TECNOLOGIE
PER LA COMUNICAZIONE PERSONALE
Indice
5.1 • UNA PANORAMICA SULLE NUOVE TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE . . . . . . . . . 102
La struttura dell’impresa oggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Gli strumenti tecnologici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
5.2 • LA POSTA ELETTRONICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Gestire la posta elettronica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tempi rapidi per le risposte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definire le regole di Posta in Entrata . . . . . . . . . . . . .
Posta elettronica: get this done! . . . . . . . . . . . . . . . . .
Il processo di lavorazione delle e-mail . . . . . . . . . . . .
Cinque regole per scrivere e-mail correttamente . . . .
Errori tecnici da non commettere . . . . . . . . . . . . . . . .
5.3 • E-MAIL E NETIQUETTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le regole di netiquette . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La sindrome da e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La comunicazione programmata . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.4 • LO SPAMMING: CHE COSA FARE? . . . . . . . . . .
5.5 • ALTRI STRUMENTI DI NUOVA GENERAZIONE
Le liste di discussione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La messaggistica istantanea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I sistemi di video conferenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Le pagine web personali sulla Intranet aziendale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
La nuova generazione di strumenti per internet: blog e wiki .
Conversare online con il blog personale o aziendale . . . . . . .
Le tipologie di Blog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Perchè un Blog aziendale? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Il caso - QUELLI CHE BRAVO, blog aziendale targato Fiat . .
Efficacia del Blog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Motivazione e trasparenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Scrivere per Internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I Wiki. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Il caso - Cisco Systems adotta i wiki . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Scrivere per i motori di ricerca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Guida alla comunicazione: strategie, metodi e tecnologie
5.1 • UNA PANORAMICA SULLE NUOVE TECNOLOGIE
PER LA COMUNICAZIONE
La struttura dell’impresa oggi
INTRANET
INTERNET
INTRANET
EXTRANET
Caratteristiche
Impatti sulla comunicazione
Nessuna demarcazione tra
• Comunicazione interna
• Comunicazione esterna
• Comunicazione di marketing
Impresa destrutturata a rete
Eliminazione livelli gerarchici
Nuovo paradigma
• Comunicazione organizzativa a supporto delle
strategie dell’impresa
Importanza della cooperazione
• All’interno dei gruppi
• Tra gruppi
Nuovo modello
• Soggetto passivo (target) a
• Soggetto attivo
Stretto collegamento con fornitori
Forte interazione con clienti
Commercio elettronico
• Business to business
• Business to administration
• Business to consumer
Gli strumenti tecnologici
Gli strumenti messi a disposizione dalle nuove tecnologie per comunicare a livello aziendale internamente e all’esterno sono numerose. Iniziamo con una panoramica generale sulle
loro principali caratteristiche. In seguito entreremo più nel dettaglio, in particolare nell’uso
della posta elettronica, oggi il più usato per la comunicazione d’impresa.
102
Capitolo 5 • Strumenti e tecnologie per la comunicazione personale
DIRE PER FARE •
Strumento
Guida alla comunicazione: strategie, metodi e tecnologie
Tecnologia
Tempo
del messaggio
E-mail
Invio di posta
in formato
elettronico
Differita
Liste di discussione
Libero invio
di e-mail a tutti gli
iscritti a una lista
Differita
Ne wsgroup
Aree per iscrizione
libera di messaggi
rivolti a tutti (senza
spazio di replica)
Differita
Forum
Tabellone in cui si
iscrivono interventi e
repliche
Differita
Ne wsletter
E-mail periodica con
aggiornamenti per
tutta la community
Differita
Messaggistica
istantanea (c hat)
Chat individuali e di
gruppo con appositi
client
Diretta
Pagine web
per sonali
Pagine realizzate
dagli utenti o dalle
HR e inserite in specifiche aree della
intranet
Differita
Blog
Diario in rete
Differita
Por tale
Applicazione per
offrire agli utenti
accesso a informazioni rilevanti
Wiki
Sito Web che permette
agli utenti di aggiungere contenuti e di modificare contenuti esistenti inseriti da altri
Podcasting
Sistema per scaricare
in modo automatico
documenti audio,
video o testuali
Agende di gruppo
Strumento per pianificare le attività di un
Differita
gruppo e gli incontri
tra i membri
Peer to peer
Applicazione che utilizza
un’architettura distribuita
e permette di scambiarsi
materiali, programmi, multimedia pubblicamente
Differita
Sistema di video
conferenza
Supporto visivo alla
comunicazione
Diretta
Differita
Diretta
Differita
Relazione con
altri membri
Vantaggi
Carattere privato, velocità, possibilità di raccontare per esteso i
Immediata
fatti o trasmettere input
rapidi per nuove azioni
Immediata (ma l’accesso alla Comunicazione trasverlista di distribuzione può
sale tra membri, immeavere sbarramenti o riguar- diatezza degli aggiornadare solo i partecipanti a
menti, possibilità di racdeterminati progetti)
contare per esteso i fatti
Immediata (ma chi
Possibilità di formuha permessi da
lare richieste espliciamministratore può
te a tutta la commurimuovere messaggi
nity, opportunità di
fuori tema)
vendita/acquisto
Immediata (ma chi
Suddivisione e racha permessi da
colta di messaggi a
supervisore può can- tema (thread), lineacellare messaggi
rità degli interventi
fuori tema)
che si susseguono
Scrittura meditata e possibilità di fare il punto della
Mediata dal redattosituazione su periodi mediore della newsletter
lunghi, di lancare offerte,
promuovere messaggi chiave
Velocità di comunicazione, notizia immediata sulle persone online,
Immediata
trasferimento di
comandi in tempo reale
Raccolta di materiale
individuale in un'unica area, possibilità di
Immediata
illustrare con immagini
Immediata (in alcuni
Condivisione di
casi il blogger può
riflessioni con persorichiedere una regine vicine alle proprie
strazione o mediare i idee, espressione
commenti)
della creatività
Visione complessiva
e unitaria del sapere
Mediata per alcuni
organizzativo, accesservizi, immediata
so personalizzato
per altri
alle risorse
Immediata, salvo in
Utilizzo delle potenzialità
alcuni casi in cui il
dell’ipertesto, facilità di
motore wiki può
scrittura rispetto al Web traimpedire l’accesso
dizionale, controllo del conad alcuni utenti
tenuto da parte degli utenti
Permanenza dei contenuti
ricevuti sul computer dell’uMediata dal gestore
tente e possibilità di fruirne
del podcast
in seguito, anche senza
bisogno di essere connessi
Coordinamento delle
attività di un gruppo e
individuazione automaImmediata
tica del giorno migliore
per incontrarsi
Piattaforma flessibile e
poco vulnerabile, favoGeneralmente
risce la comunicazione
immediata
diretta, riduzione dei
costi di gestione
Immediata
103
Svantaggi
ovrabbondanza di
messaggi,spamming,
rapida obsolescenza
di determinati messaggi
Possibilità di innescare dibattiti fuori
tema, reply inutili,
spamming
Spesso impossibile
sapere se il messaggio è stato letto
Possibilità di andare
fuori tema o di replicare argomenti già
trattati con dispersione di forze
Rischio di elaborare
notizie già superate
dagli eventi
Dispersione del lavoro, annullamento dell’elemento emotivo
della comunicazione
Difficoltà
di publishing per
non esperti
Scarso controllo
sulla qualità dei
messaggi
Imposizione di un’unica rappresentazione generale della
conoscenza organizzativa, rigidità
“Anarchia” nella
gestione dei contenuti, facilità di inserire contenuti erronei
Spinta sulla multimedialità, una modalità
di comunicazione
ancora poco conosciuta nelle aziende
Mancanza di privacy
e gravosità di inserire sempre i propri
impegni in agenda
Mancanza di privacy,
poca sicurezza nel trasferimento dei dati e
mancanza di controllo
delle azioni degli utenti
Mantenimento dei
Forte dipendenza
vantaggi del contatto
dalla “potenza” dei
diretto senza avere
mezzi tecnologici
la presenza fisica
Capitolo 5 • Strumenti e tecnologie per la comunicazione personale
DIRE PER FARE •
Guida alla comunicazione: strategie, metodi e tecnologie
5.2 • LA POSTA ELETTRONICA
La posta elettronica, comunemente chiamata e-mail, è uno strumento che permette a ogni
singolo utente della rete di inviare messaggi scritti a un qualsiasi altro utente.
È lo strumento di comunicazione più usato nelle imprese, ma anche quello che, se utilizzato male, fa perdere più tempo. La posta elettronica è estremamente facile da usare e consente di avere un rapporto diretto e immediato con chiunque, dal magazziniere al direttore generale. Ha il vantaggio di mettere in relazione più persone contemporaneamente trasferendo un medesimo contenuto o un uguale piano d’azione. Proprio per questo però
moltiplica anche errori e possibilità di un uso scorretto dello strumento.
I maggiori vantaggi della posta elettronica in ambito organizzativo sono:
•
•
•
•
•
Velocità nello spedire e ricevere messaggi rispetto ai mezzi tradizionali;
Possibilità di inviare lo stesso messaggio in contemporanea a più destinatari;
Possibilità di spedire documenti come allegati;
Possibilità di archiviare i messaggi in una struttura di cartelle personalizzata;
Capacità di supportare sia la comunicazione formale che quella informale.
Esistono però anche dei cattivi utilizzi che andrebbero evitati:
• Sovraccarico di informazioni (il cosiddetto overload informativo, quando vengono ricevuti troppi messaggi con conseguente difficoltà a distinguere quelli rilevanti);
• Duplicazione dell’informazione (quando lo stesso messaggio viene inutilmente inviato a
più persone).
A chi non è mai capitato di trovarsi inserito in copia conoscenza in un’e-mail con un contenuto che non lo riguardava affatto e ricevere le repliche di tutti i soggetti interessati al
messaggio per giorni e giorni? Vediamo come non incappare in alcuni classici circoli viziosi e quali comportamenti professionali seguire per comunicare in maniera realmente efficiente.
I client di posta elettronica più utilizzati nelle imprese
Microsoft Outlook - http://www.microsoft.com/italy/office/outlook
Lotus Notes - http://www.ibm.com/products/it/
Mozzilla Thunderbird - http://www.mozillaitalia.org/thunderbird/
Pegasus Mail - http://www.pegasusmail.tk/
104
Capitolo 5 • Strumenti e tecnologie per la comunicazione personale
DIRE PER FARE •
Guida alla comunicazione: strategie, metodi e tecnologie
Le pagine web personali sulla Intranet aziendale
La Pagina Web è un modo diretto ed efficace per presentarsi a un ampio pubblico. Questa
sua caratteristica la rende uno strumento utilizzabile in azienda, in particolare per le persone che occupano posizioni di prestigio all’interno dell’organizzazione e che spesso
hanno necessità di avere un’immagine accessibile all’interno dell’impresa.
È possibile definire la pagina Web come l’insieme di tutte queste metafore:
• La copertina di una rivista: come una copertina, deve attirare, deve informare sui contenuti all’interno, ma, diversamente, non è in competizione contemporanea con altre
copertine;
• Il volto pubblico: qui si gioca la prima impressione, occorre essere chiari e illustrare con
onestà ciò che si offre;
• Un’opera d’arte: sì, ma oltre a essere bella, l’home page deve essere funzionale;
• L’atrio di un palazzo: è un punto di ingresso, deve indirizzare all’ufficio giusto con una
corretta segnaletica;
• La reception di un’azienda: al nostro ingresso ci accoglie, ci guida, ma non deve essere invadente;
• L’indice di un libro: offre una visione d’insieme dei contenuti e del loro ordine
• La prima pagina di un quotidiano: condensa le notizie più importanti
• Una brochure: sì, presenta il sito, ma deve essere meno pubblicitaria.
La nuova generazione di strumenti per internet: blog e wiki
Che cosa sono? I due strumenti, seppur con molte differenze, sono sistemi di content
management (CMS), ossia piattaforme che consentono la pubblicazione e l’organizzazione di contenuti per il Web. Per pubblicare pagine online non richiedono la conoscenze tecniche. I vantaggi che offrono:
•
•
•
•
•
non esigono alcuna conoscenza tecnica;
sono facili da usare;
permettono la pubblicazione di pagine molto velocemente;
sono gratuiti;
possono essere implementati su Internet con rapidità e semplicità.
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Capitolo 5 • Strumenti e tecnologie per la comunicazione personale
DIRE PER FARE •