Capitolato Tecnico

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Capitolato Tecnico

CAPITOLATO TECNICO PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE
CAPITOLATO TECNICO PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI
DI TELEFONIA MOBILE
Pagina 1
SOMMARIO
SOMMARIO ..................................................................................................................................................... 2
1
INTRODUZIONE .................................................................................................................................... 4
1.1
OGGETTO DEI SERVIZI ............................................................................................................... 6
1.2
CONDIZIONI GENERALI ............................................................................................................. 6
2
DESCRIZIONE DEI SERVIZI “AS-IS” .................................................................................................. 8
2.1
VOLUMI DI TRAFFICO VOCE, MESSAGGI E DATI ................................................................ 8
2.2
APN DEDICATO E ACCESSI ....................................................................................................... 9
2.3
MOBILE DEVICE MANAGEMENT ........................................................................................... 10
3
SERVIZI DI RETE MOBILE................................................................................................................. 11
3.1
COPERTURA DELLA RETE MOBILE ....................................................................................... 11
3.2
FORNITURA DI SIM.................................................................................................................... 13
3.3
GESTIONE DEL TRAFFICO VOCE ........................................................................................... 14
3.3.1 RPV E PROFILI DI ABILITAZIONE STANDARD ................................................... 16
3.3.2 PROFILI DI ABILITAZIONE STANDARD ................................................................ 16
3.4
GESTIONE DELLA MESSAGGISTICA ..................................................................................... 17
3.4.1 SERVIZIO GATEWAY DI MESSAGGISTICA .......................................................... 18
3.5
GESTIONE DEL TRAFFICO DATI............................................................................................. 19
3.5.1 APN DEDICATO E ACCESSI ..................................................................................... 19
3.6
FORNITURA DI SIM PREPAGATE CON PRESTAZIONI INCLUSE ...................................... 20
3.6.1 SIM PREPAGATA DI TIPO A ..................................................................................... 21
3.6.2 SIM PREPAGATA DI TIPO B ..................................................................................... 21
3.7
3.8
PLAFOND INTERNAZIONALE (SERVIZIO OPZIONALE) .................................................... 21
FRUIZIONE DEI SERVIZI DI RETE MOBILE A TITOLO PERSONALE ............................... 22
4
FORNITURA A NOLEGGIO DI TERMINALI .................................................................................... 23
4.1
TERMINALI .................................................................................................................................. 23
4.2
ADEGUAMENTO APPARATI .................................................................................................... 25
4.3
NOLEGGIO OPZIONALE DI TERMINALI................................................................................ 26
4.4
FORNITURA DI LICENZE PER MDM (SERVIZIO OPZIONALE) .......................................... 27
5
SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE ............................................................................... 28
5.1
SPOC MULTICANALE ................................................................................................................ 28
5.2
GESTIONE DEI TROUBLE TICKET .......................................................................................... 28
5.3
PROATTIVITA’ ............................................................................................................................ 29
5.4
ASSISTENZA E MANUTENZIONE DI TERMINALI A NOLEGGIO ...................................... 29
5.5
SCORTE ........................................................................................................................................ 31
5.6
SERVICE PORTAL....................................................................................................................... 31
6
SERVIZI DI RENDICONTAZIONE, FATTURAZIONE e REPORTISTICA ..................................... 34
6.1
FATTURAZIONE DEI SERVIZI FRUITI A TITOLO PERSONALE ........................................ 36
7
ATTIVAZIONE DEI SERVIZI.............................................................................................................. 37
7.1
TEMPISTICHE DI MIGRAZIONE DEI SERVIZI ...................................................................... 37
7.1.1 PIANO DI MIGRAZIONE ............................................................................................ 38
7.2
7.3
PIANO DI EROGAZIONE DEI SERVIZI .................................................................................... 38
NUMBER PORTABILTY ............................................................................................................. 39
Pagina 2
7.4
SERVIZIO OPZIONALE DI ASSISTENZA ON-SITE ALLA CONFIGURAZIONE INIZIALE
DEGLI APPARATI .................................................................................................................................... 39
7.5
REFERENTE DELL’APPALTATORE ........................................................................................ 40
8
COLLAUDI E MONITORAGGIO DEI SERVIZI ................................................................................ 41
8.1
COLLAUDO DEI SERVIZI .......................................................................................................... 41
8.2
MONITORAGGIO ........................................................................................................................ 41
8.3
INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION ............................................................................ 42
8.4
AVVICENDAMENTO NEL CONTRATTO ................................................................................ 43
ALLEGATO - CONSISTENZE ...................................................................................................................... 44
Pagina 3
1
INTRODUZIONE
Il presente documento costituisce il Capitolato Tecnico (di seguito “Capitolato” o “documento”) per
la “Erogazione di servizi di telefonia mobile” in favore di SEA- Aeroporti di Milano (di seguito
“Committente”).
La Committente è attualmente dislocata su due sedi, gli aeroporti di Linate e Malpensa, la seconda
delle quali costituita da due poli (Terminal).
 Obiettivo del presente appalto è quello di assicurare alla Committente un Contratto con un
operatore di telecomunicazioni mobili che possa garantire un’ampia gamma di servizi
necessari al soddisfacimento delle proprie esigenze e quelle dei propri clienti interni al
sedime aeroportuale.
La Committente ha investito risorse nella realizzazione di infrastrutture apparati e servizi e nello
sviluppo di una offerta di servizi ICT al proprio interno e ai Clienti interni al sedime aeroportuale
creando le condizioni affinché la domanda di servizi di telefonia e soprattutto di trasmissione dati
sia in progressiva crescita. In tale ambito ai servizi oggetto della presente gara è richiesta flessibilità
per supportare una domanda in progressivo aumento.
Per raggiungere tale obiettivo la Committente intende garantirsi, per la durata del contratto di cui
alla presente gara i servizi di telefonia mobile comprensivi di noleggio di terminali e servizi
accessori come specificato nel presente documento.
Il presente Capitolato Tecnico è strutturato nelle seguenti parti:
 Il presente capitolo 1, che riporta gli obiettivi della gara, l’oggetto dei servizi e le
condizioni generali;
 Il capitolo 2, che presenta lo stato attuale delle forniture e dei servizi in uso;
 I capitoli 3 e 4, che descrivono i servizi di Telefonia Mobile propriamente detti;
 Il capitolo 5, in cui sono descritti i servizi di assistenza e manutenzione;
 Il capitolo 6, dedicato ai servizi di rendicontazione fatturazione e reportistica;
 Il capitolo 7, contenente le modalità di attivazione ed erogazione dei servizi alle quali
l’Appaltatore dovrà attenersi;
 Il capitolo 8 contenente le modalità di collaudo dei servizi oggetto di gara nonché le
richieste della Committente in termini di pro attività e monitoraggio dei servizi.
Inoltre, nel seguito del Documento, con il simbolo:
 [R.x], si intende un requisito minimo che la soluzione tecnica proposta dal Concorrente
aggiudicatario (Appaltatore) dovrà soddisfare all’atto dell’erogazione dei servizi richiesti
 [Q.x], si intende il requisito che, definito nel suo valore minimo dalla Committente, è
suscettibile di miglioria all’interno dell’Offerta Tecnica prodotta in gara dal Concorrente.
Si evidenzia che tutti i requisiti [R.x] sono obbligatori. In particolare, i Concorrenti
dovranno offrire servizi/sistemi conformi a quanto stabilito nel presente Capitolato
Tecnico.
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DEFINIZIONI E ACRONIMI
Per agevolare la lettura del documento viene di seguito riportato il glossario dei termini più
frequentemente utilizzati:
 Committente: SEA;
 Sedi: le due sedi della Committente identificate con i sedimi degli aeroporti di Linate e
Malpensa;
 T1: Terminal 1 di Malpensa;
 T2: Terminal 2 di Malpensa;
 Capitolato Tecnico: il presente documento;
 Concorrente: Società o R.T.I./Consorzio che intende partecipare alla procedura di gara;
 Appaltatore: la Società Concorrente aggiudicataria della presente gara;
 Contratto: il contratto per l’erogazione dei servizi di cui al presente Capitolato che la
Committente stipulerà con l’Appaltatore;
 Rappresentante dell’Appaltatore: la persona che risponde nei confronti della
Committente relativamente a tutte le problematiche non risolte nell’ambito del normale
rapporto con l’Appaltatore (Responsabile Commerciale, Call Center, etc.); tale persona
costituisce il punto di riferimento della Committente e parteciperà a incontri regolari con i
suoi rappresentanti per l’aggiornamento sullo stato di avanzamento del Contratto, per
condividere ogni azione correttiva che si rendesse necessaria per il rispetto dei tempi del
progetto e dei livelli di servizi offerti;
 Direttore di esecuzione del Contratto: il Rappresentante della Committente che curerà,
per conto della stessa i rapporti con l’Appaltatore nonché l’approvazione di ogni piano
d’azione, documento, report, consuntivo, ed eventuali varianti realizzative in corso di
contratto, la verifica della corretta prestazione del servizio con la eventuale applicazione
delle penali previste per inadempienza o mancato rispetto dei livelli di servizio
contrattualizzati;
 Offerta Tecnica: il documento redatto dall’Appaltatore in relazione alla partecipazione
alla presente gara e contenente la propria migliore soluzione per soddisfare le richieste del
presente capitolato;
 Offerta Economica: il documento redatto dall’Appaltatore in relazione alla
partecipazione alla presente gara (componente economica).
Acronimo
4G
APN
GPRS
GPS
HSDPA
HSUPA
Https
IMEI
IP
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Significato
Quarta Generazione
Access Point Name
General Packet Radio Service
Global Positioning System
High Speed Downlink Packet Access
High Speed Uplink Packet Access
HyperText Transfer Protocol over SSL
International Mobile Equipment Identity
Internet Protocol
LTE
MDM
MMS
MNP
MPLS
PBX
RPV
SIM
SMS
SSL
TT
UMTS
Long Term EvolutionMobile Device Management
Multimedia Messaging Service
Mobile Number Portability
Multi Protocol Label Switching
Private Branch eXchange
Rete Privata Virtuale
Subscriber Identity Module
Short Message Service
Secure Socket Layer
Trouble Ticket
Universal Mobile Telecommunication Service
Tabella 1- Acronimi
1.1
OGGETTO DEI SERVIZI
Oggetto specifico del contratto sono i servizi di seguito elencati e dettagliatamente descritti nel
seguito del presente documento:
 Servizi di rete mobile (rif. § 3);
 Noleggio di terminali mobili (rif. § 4);
 Servizi di assistenza e manutenzione (rif. § 5);
 Servizi di rendicontazione e fatturazione (rif. § 6);
 Attivazione dei servizi (rif. § 7);
 Collaudo e monitoraggio dei Servizi (rif. § 8).
La Committente evidenzia che i servizi sopra elencati sono assolutamente vitali per la gestione degli
aeroporti di Linate e Malpensa, pertanto un’eventuale interruzione di servizio nuocerebbe
gravemente all’attività aeroportuale rivolta ai clienti della Committente e agli Enti di Stato presenti
in aeroporto.
Le soluzioni tecniche proposte dovranno essere tali da garantire per i servizi richiesti:
 Accessibilità, secondo caratteristiche di qualità predefinite ed impegnative;
 Scalabilità, consentendo l’espansione del sistema di telefonia sia per numero e tipologia
di utenze, sia per numero e tipologia di servizi supportati;
 Estendibilità, garantendo i requisiti di copertura
Si precisa che tutti i costi connessi all’erogazione dei servizi sopra elencati dovranno essere
ricompresi all’interno dell’Offerta economica presentata compilando il documento “Offerta
Economica”.
1.2
CONDIZIONI GENERALI
Il presente Capitolato definisce il perimetro dei servizi richiesti, da rendersi secondo le modalità e
caratteristiche vincolanti nel medesimo indicate - requisiti minimi [R.XX] - così come integrate per
effetto delle eventuali migliorie al servizio offerte in gara dal Concorrente - [Q.XX]
Tutte le durate indicate nel presente documento sono da intendersi come giorni solari (di
calendario), salvo dove diversamente indicato
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Tutti i servizi offerti verranno remunerati esclusivamente secondo quanto previsto nell’offerta
economica dell’Appaltatore.
[R.1]
L’erogazione dei servizi previsti nel presente documento dovrà essere garantita 24 ore su
24, 7 giorni su 7, salvo ove espressamente prevista una finestra di erogazione specifica
(cfr. Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali”).
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2
DESCRIZIONE DEI SERVIZI “AS-IS”
Nel presente Capitolo si riporta, a titolo informativo, una descrizione delle consistenze delle SIM e
dei dispositivi mobili attualmente in uso e dei servizi di gestione ad essi associati, insieme a
informazioni sugli attuali volumi e sulla ripartizione del traffico lungo le direttrici voce, messaggi e
traffico dati, la descrizione dell’architettura dell’APN dedicato e la descrizione degli accessi MPLS
per il collegamento dati mobile così come è organizzata presso le sedi di Linate e Malpensa.
La Committente non garantisce, per effetto di tale descrizione, alcun minimo contrattuale.
CONSISTENZE SIM E TERMINALI MOBILI
Per quel che riguarda le SIM e i servizi attualmente attivi, le consistenze attuali sono le seguenti:
 Circa 870 SIM voce e dati
 Circa 1040 SIM (solo dati)
Per quanto riguarda gli apparati mobili attualmente utilizzati, essi sono in parte forniti in noleggio
dall’attuale Appaltatore del servizio di telefonia Mobile e in parte di proprietà della Committente
secondo la seguente ripartizione:
 Circa 60 Terminali di tipo smartphone di fascia alta
 Circa 50 Tablet
 Circa 450 terminali smartphone di tipolog
 ia media.
 Circa 360 terminali smartphone di tipologia bassa.
 Circa 120 Datakey USB
 360 Samsung modello xcover2 di proprietà utilizzati a supporto delle funzioni operative
 185 Samsung modello xcover3 di proprietà utilizzati a supporto delle funzioni operative
 150 (circa) modello xcover3 di cui è prevista la consegna prima della aggiudicazione
della presente gara.
2.1
VOLUMI DI TRAFFICO VOCE, MESSAGGI E DATI
La seguenti tabelle riportano le stime approssimative del traffico annuale attualmente effettuato
dalla Committente rispettivamente per i servizi voce, di messaggistica e dati.
Direttrice
Intercom
(tra
numeri
Committente)
Fonia nazionale
Fonia Internazionale
della
Di cui stimato verso Zona 1 (cfr §3.3)
Roaming da ITZ (Originato)
Roaming da ITZ (Ricevuto)
Quantità di traffico
(minuti/anno)
Numero chiamate
580.000
300.000
1.300.000
12.105
11000
400
705
19.600
6.900
610.000
3.100
Tabella 2 - Consistenze Traffico Voce
Pagina 8
2780
133
187
7.000
16.500
Direttrice
SMS nazionale
SMS Internazionale
SMS Roaming Internazionale
SMS via da Gateway
MMS Nazionale
MMS Internazionale
MMS Roaming Internazionale
Quantità di traffico
(totale Messaggi/anno)
585.000
2.200
18.900
1.000.000
100
16
12
Tabella 3 - Consistenze Traffico Messagg
Direttrice
Gigabyte /anno
Dati nazionali
Dati roaming
5.300
135
Tabella 4 - Consistenze Traffico Dati
2.2
APN DEDICATO E ACCESSI
Il profilo attualmente in uso per l’APN dedicato, prevede l’utilizzo di un server dell’attuale
Appaltatore. Alle utenze che accedono da remoto alla rete SEA è assegnato un indirizzo IP privato
di tipo dinamico appartenente ad un pool di indirizzi della VLAN L3 della Committente:
l’assegnazione è effettuata dall’attuale Appaltatore.
Il collegamento tra la Rete della Committente e la rete dell’attuale Appaltatore attualmente in
funzione è realizzato on due accessi rispettivamente:
 Un accesso SHDSL 4M (BMG 2Mbps) presso Linate
 Un accesso di backup SHDSL 4M (BMG 2Mbps) presso Malpensa.
La successiva Figura 1 - Schema di rete riporta lo schema del servizio APN attualmente in uso (Gli
indirizzi IP riportati sono a titolo di esempio).
Figura 1 - Schema di rete
Pagina 9
2.3
MOBILE DEVICE MANAGEMENT
La Committente si è dotata e ha attualmente in operazione un sistema di MDM “Mobile Iron” su
server interni, per la gestione di un insieme parziale dei propri apparati (in particolare per gli
Xcover utilizzati dai progetti dei reparti operativi cfr. § 0) Attualmente il MDM è utilizzato su circa
500 terminali.
Pagina 10
3
SERVIZI DI RETE MOBILE
Nel presente Capitolo sono descritte le specifiche vincolanti dei servizi di rete mobile. Tali servizi
comprendono la fornitura di SIM, la gestione del traffico voce, la messaggistica e la trasmissione
dati.
Si sottolinea che le consistenze indicate nell’Allegato Consistenze e nella presente sezione
rappresentano una stima effettuata al meglio delle conoscenze in merito alle esigenze della
Committente, che saranno utilizzate ai soli fini della valutazione economica delle Offerte presentate
e che pertanto non costituiranno alcun vincolo per SEA.
[R.2]
[R.3]
[R.4]
3.1
L’Appaltatore dovrà erogare i servizi di seguito descritti con riferimento a quanto riportato
nell’Allegato Consistenze.
Come meglio descritto nei §§ 5, 6, 7 e 8, i servizi richiesti si intendono comprensivi delle
attività di attivazione, gestione, manutenzione e collaudo di quanto necessario ai fini della
loro erogazione.
L’Appaltatore dovrà erogare i servizi di gestione del traffico di fonia mobile descritti nel
presente Capitolo garantendo le funzionalità richieste anche nel caso in cui parti di rete
siano acquisite da operatori terzi (servizi in roaming).
COPERTURA DELLA RETE MOBILE
Con il termine “copertura”, per ciascuno dei servizi richiesti nel seguito, si intende il territorio in cui
è disponibile il servizio stesso agli utenti utilizzando i terminali resi disponibili nell’ambito del
contratto. Di seguito i parametri di copertura minimali richiesti, ovvero migliorati in relazione
all’offerta prodotta in gara:
A - COPERTURA NAZIONALE
[R.5]
l’Appaltatore deve garantire almeno i seguenti livelli:
 Copertura nazionale del 95% della popolazione per il servizio voce;
 Copertura nazionale del 75% della popolazione nazionale per il servizio di
trasmissione dati in tecnologia UMTS;
[Q.1]
Copertura nazionale minima del 35% (compreso) della popolazione per il servizio di
trasmissione dati in tecnologia LTE ovvero miglior valore espresso in gara (rif. V_A1 Doc.
5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica).
I livelli di copertura dichiarati sono vincolanti e dovranno essere garantiti per tutta la durata
contrattuale.
B- COPERTURA DEI SEDIMI
[R.6] L’Appaltatore dovrà, inoltre, garantire la copertura radiomobile in tecnologia 4G/LTE del
100% delle aree indoor e outdoor del sedime aeroportuale, in particolare quelle indicate in
Tabella 5, e ciò anche laddove, all’atto della formulazione dell’offerta, la copertura
4G/LTE dei siti di Linate e Malpensa T1 e T2 fosse assente o solo parziale.
Pagina 11
Malpensa Outoor
T1 PIAZZALE
T2 PIAZZALE
CARGO
PERIMETRALE
DE-ICING
HANGAR EST/OVEST
PARK ALITALIA
PETROLIERI
DIREZIONE LAVORI
OFFICINA
TORRE CONTROLLO
VV.FF.ELICOTTERISTI
FABBRICATO 134
AREA SATELLITE 3°-3°
PALAZZINA ENAC
Linate Outdoor
PIAZZALE
SEA PRIME
AVIAZIONE MILITARE
ELETTRICI
PARCHEGGI
TORRE CONTROLL
MODULI 38
MERCI
TRAINING
PERIMETRALE
Malpensa Indoor
BHS
SALA CRASH T2
T1 MENSA
T2 MENSA
CARGO
MAGAZZINO SCORTE
TLC
ELETTRICI
PRONTO SOCCORSO
HANGAR EST/OVEST
TORRE CONTROLLO
FABBRICATO 134
AREA SATELLITE 3°-3°
Linate Indoor
BHS
SALA CRASH
MENSA
HANGAR
CARGO
MAGAZZINO SCORTE
TLC
ELETTRICI
PRONTO SOCCORSO
SEA PRIME
Tabella 5- Copertura in tecnologia 4G/LTE dei sedimi aeroportuali
[Q.2]
Il Concorrente dovrà specificare in Offerta Tecnica, il proprio livello attuale di copertura
delle aree citate per quanto riguarda la tecnologia 4G/LTE, la valutazione dovrà essere
effettuata separatamente per le aree di Linate e Malpensa. Saranno presi in considerazione i
seguenti valori:
 Bassa: se l’area non sono coperte attualmente con la tecnologia LTE, o se la copertura
è soltanto parziale (inferiore od uguale al 75% della superficie).
 Intermedia: se l’area è coperta all’esterno degli edifici (copertura outdoor) per più del
75% della superficie.
 Alta: se l’area è coperta:
o
o
All’esterno degli edifici (copertura outdoor) per il 100%
All’interno degli edifici (copertura indoor) almeno per il 30% della
superficie interna.
Il livello di copertura dichiarato sarà oggetto di valutazione tecnica ((rif. V_A2 e V_A3 Doc.
Pagina 12
[R.7]
[R.8]
L’Appaltatore dovrà altresì presentare, pena l’applicazione delle penali previste nel
Capitolo Penali, entro 7 (sette) giorni solari a partire dalla data di stipula del Contratto, i
risultati di un rilievo sistematico della copertura della propria rete nelle aree indicate nella
Tabella 5.
L’appaltatore dovrà predisporre entro 2 (due) mesi solari dalla stipula del contratto un
progetto di dettaglio utilizzabile ai fini dell’ottenimento delle autorizzazioni richieste da
ENAC per la posa di antenne outdoor e/o indoor che si rendesse necessaria al fine di
integrare la copertura radiomobile nelle aree di cui alla precedente tabella per la
soddisfazione del [R.6]. I documenti necessari, che saranno inoltrati agli Enti destinatari
dalla Committente, sono:
 Compatibilità in termini di ostacolo alla navigazione aerea (emesso da ENAV),
 Compatibilità elettromagnetica con i segnali di TLC di interesse aereonautico (emesso
da ENAV),
 Compatibilità elettromagnetica per la salute umana (parere tecnico ARPA),
 Autorizzazione paesistica del Comune interessato (solo per le aree situate nel sedime
dell’aeroporto di Malpensa).
L’Appaltatore dovrà infine realizzare e rendere operativi gli impianti necessari entro 2
(due) mesi solari dalla data di approvazione formale della Committente (non anteriore alla
data dell’ultima certificazione rilasciata da ENAV, Comune, ARPA).
[R.10] A completamento del progetto, in carenza di copertura del segnale di rete dell’Appaltatore,
in spazi indoor del sedime aeroportuale e previa richiesta da parte della Committente,
l’Appaltatore dovrà comunque predisporre, entro 20 (venti) giorni solari dalla
segnalazione, un piano di copertura microcellulare interna da sottoporre alla Committente.
La realizzazione della copertura dovrà poi avvenire, previa autorizzazione della
Committente, in 30(trenta) giorni solari con decorrenza a partire dall’autorizzazione della
stessa lato Committente. La realizzazione del progetto proposto da parte dell’Appaltatore
ed eventuali variazioni dovranno essere concordati con la Committente. Nel corso della
durata contrattuale l’Appaltatore sarà tenuto a realizzare, al massimo, un numero di
impianti ripetitori indoor pari a 5 (cinque), senza alcun onere per la Committente.
[R.11] Le prescritte coperture dovranno essere mantenute almeno fino alla scadenza del contratto.
[R.9]
3.2
FORNITURA DI SIM
Si sottolinea che l’Appaltatore dovrà fornire le SIM presso gli aeroporti di Milano Linate e Milano
Malpensa a richiesta della Committente secondo le tempistiche indicate nell’Allegato Doc 8
“Livelli di Servizio e Penali Le SIM verranno messe a disposizione senza alcuna remunerazione
eccetto quanto previsto nel Contratto all’articolo “Corrispettivo”.
[R.12] L’Appaltatore dovrà fornire a SEA, per tutta la durata contrattuale, le seguenti tipologie di
SIM:
 SIM voce e dati;
 SIM dati (utilizzo di una SIM abilitata alla sola trasmissione dati e pertanto chiuso al
traffico fonia; tali SIM non sono soggette al pagamento della TCG, Tassa di
Concessione Governativa);
Pagina 13


Twin SIM: l’Appaltatore dovrà mettere a disposizione di SEA, con riferimento a
quanto indicato in Allegato Consistenze il servizio di Twin SIM (SIM gemella) che
consiste nel fornire ad una stessa utenza due SIM card, associate ad uno stesso numero
telefonico. L’Appaltatore dovrà inoltre garantire la possibilità di qualificare i servizi a
discrezione dell’utente (es. abilitare una SIM al traffico voce e l’altra al traffico dati,
oppure consentire entrambe le abilitazioni su entrambe le SIM). L’Appaltatore dovrà
inoltre consentire di identificare la SIM abilitata a ricevere prioritariamente le
chiamate;
SIM con pacchetti prepagati di traffico incluso (come meglio dettagliato nel § 3.6)
[R.13] Ciascuna SIM potrà venire richiesta dalla Committente in formato standard, micro o nano
[R.14] Tutte le SIM oggetto della fornitura dovranno possedere le seguenti caratteristiche minime:
 Capacità minima di memoria pari a 256 Kbytes.
 Supporto di tutte le funzionalità previste dall’operatore per l’utilizzo dei propri servizi
di rete.
[R.15] L’Appaltatore dovrà erogare il servizio di Number Portability con riferimento a tutte le SIM
intestate alla Committente al momento della stipula del Contratto (cfr. Allegato
Consistenze), e, a richiesta della Committente, anche per SIM richieste nell’arco della durata
del Contratto. La consegna della SIM (Incluse le SIM prepagate di cui al §3.6) dovrà
avvenire nel rispetto delle tempistiche indicate nell’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e
Penali” e comunque nel rispetto delle seguenti modalità:
 L’Appaltatore dovrà consegnare le SIM presso gli aeroporti di Milano Linate e Milano
Malpensa a richiesta della Committente;
 Per le utenze attualmente attive le SIM (insieme ai terminali mobili, ai relativi
accessori e ad eventuali Twin SIM) dovranno essere consegnate secondo quanto
riportato in Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali”; le SIM dovranno essere
consegnate unitamente ad una lettera informativa che contenga la data nella quale
avverrà la Number Portability e le eventuali indicazioni per l’utente;
 Per le nuove SIM richieste della Committente nell’arco della durata del Contratto
l’Appaltatore dovrà rispettare le tempistiche previste nell’Allegato Doc 8 “Livelli di
Servizio e Penali”
[Q.3]
3.3
Per la tempistica di consegna in funzione del numero delle SIM di volta in volta richieste si
rinvia alla disciplina di cui all’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” (cfr. SLA_A5
e SLA_A6). Il Concorrente potrà comunicare tempi migliorativi rispetto ai livelli minimi
previsti dall’allegato “Livelli di Servizio e Penali”, (rif. V_A4 e V_A5 Doc. 5 Allegato
valutazione offerta tecnica ed economica).
GESTIONE DEL TRAFFICO VOCE
[R.16] L’Appaltatore dovrà erogare un servizio di gestione del traffico voce, consentendo di
effettuare chiamate, nel rispetto delle abilitazioni previste per le singole utenze indicate
dalla Committente, nell’ambito delle seguenti direttrici di traffico:
Pagina 14

Verso rete fissa:
o Numerazioni SEA;
o Altre numerazioni di rete fissa.

Verso rete mobile:
o Utenze SEA;
o Utenze aventi l’Appaltatore come Operatore mobile;
o Utenze appartenenti ad Operatore mobile diverso dall’Appaltatore.


Verso rete internazionale (le utenze mobili SEA non dovranno essere automaticamente
abilitate alle chiamate internazionali, ma lo dovranno essere in seguito ad esplicita
richiesta della Committente) secondo quanto indicato nel Tabella 6.
Roaming internazionale (trasmesso/ricevuto) (le utenze mobili SEA non dovranno
essere automaticamente abilitate al roaming, ma lo dovranno essere in seguito ad
esplicita richiesta della Committente) secondo quanto indicato in Tabella 6.
[R.17] Si intende comunque compensato nel Corrispettivo contrattuale l’utilizzo delle seguenti
direttrici di traffico:
 Intercom: verso numerazioni di rete mobile SEA e Gruppo SEA (SIM afferenti a
questo contratto);
 PBX: verso numerazioni di rete fissa SEA;
 Segreteria telefonica/casella vocale.
[R.18] Le utenze SEA non dovranno essere abilitate, salvo esplicita richiesta avanzata
all’Appaltatore dalla Committente, all’utilizzo della direttrice satellitare.
[R.19] Le utenze mobili SEA non dovranno essere automaticamente abilitate a generare/ricevere
chiamate in Roaming Internazionale, ma lo dovranno essere in seguito ad esplicita richiesta
della Committente.
[R.20] Con particolare riferimento alla direttrice di traffico uscente internazionale (ovvero
generato in Italia da terminale mobile SEA verso una destinazione di rete fissa
internazionale o rete mobile internazionale), al traffico di fonia mobile generato /ricevuto
in roaming Internazionale e agli SMS in Roaming Internazionale, l’Appaltatore dovrà fare
riferimento alle Zone indicate nella Tabella seguente:
Zona
Zona 1
Zona 2
Zona 3
Paese chiamato e corrispondente prefisso
Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Croazia, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia,
Germania, Gran Bretagna (compresa Gibilterra), Grecia, Irlanda, Islanda,
Liechtenstein, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Norvegia, Paesi Bassi,
Polonia, Portogallo, Principato di Monaco, Repubblica Ceca, Repubblica Slovacca,
Romania, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera, Ungheria
Algeria, Bosnia ed Erzegovina, Canada, USA, Repubblica Dominicana, Portorico,
Macedonia, Marocco, Repubblica di Moldovia, Montenegro, Serbia, Tunisia,
Turchia
Resto del Mondo
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Zona 4
Operatori satellitari
Tabella 6 - Zone Internazionali e per il Roaming
[R.21] L’Appaltatore dovrà garantire alla Committente un servizio di alerting via SMS, per
singola SIM, che avverta l’utente al superamento della soglia di traffico prefissata (tale
soglia sarà concordata congiuntamente tra l’Appaltatore e la Committente). L’SMS di
alerting dovrà essere indirizzato sia al titolare della SIM che al responsabile del contratto
indicato dalla Committente.
3.3.1
RPV E PROFILI DI ABILITAZIONE STANDARD
L’Appaltatore dovrà rendere disponibile un servizio di Rete Privata Virtuale (RPV) che
consenta la costituzione di una rete aziendale virtuale (tutte le utenze dovranno essere
configurate all’interno di una rete privata virtuale la quale dovrà comprendere anche i
numeri interni del centralino telefonico aziendale). Il servizio dovrà essere caratterizzato
da:
 Possibilità di configurazione dell’utenza RPV in gruppi e/o sottogruppi chiusi di utenti
distinti in funzione dei diversi livelli di abilitazione a effettuare/ricevere chiamate e
per uno specifico piano di numerazione breve relativo ad ogni sottogruppo. La
definizione dei livelli di abilitazione di singoli utenti o gruppi di essi potrà essere ad
esempio organizzata per:
o Destinazione: dovranno poter essere creati, ad esempio, gruppi/utenze
abilitati ad effettuare chiamate solo verso numerazioni di rete fissa, etc. e
dovranno poter essere combinate fra loro differenti abilitazioni;
o Data: le abilitazioni dovranno poter essere gestite in funzione di predefinite
finestre temporali;
o Liste predefinite: dovranno poter essere definite limitazioni nella possibilità
di chiamate fra differenti gruppi definiti.


Liste di restrizione per l’abilitazione/disabilitazione (White List/Black List) del
traffico uscente e, se possibile, entrante.
Piano di numerazione Privato (PNP) di tipo abbreviato per gli utenti appartenenti alla
RPV, con aggiunta di numerazioni per corrispondenti abituali. In particolare dovrà
essere possibile la definizione di un Piano di Numerazione Privato per singole utenze
o gruppi di esse.
[R.22] La Committente avrà facoltà di chiedere la disabilitazione di una numerazione telefonica,
la modifica di un profilo utente (abilitazioni) o la variazione del numero telefonico
aggiunto alla RPV, in qualsiasi momento nell’arco della durata contrattuale e senza alcuna
limitazione di sorta, nel rispetto di quanto indicato nell’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio
e Penali”.
3.3.2
PROFILI DI ABILITAZIONE STANDARD
[R.23] Le seguenti prestazioni dovranno essere abilitate per tutte le SIM Voce/dati:
 Chiamate all’interno della rete aziendale RPV di cui al punto precedente;
Pagina 16











3.4
Ricezione chiamate e messaggi SMS dalle reti telefoniche esterne;
Chiamate a una lista chiusa (secondo quanto concordato con la Committente) di
numeri telefonici a scelta, di rete fissa o mobile (resta inteso che l’Appaltatore dovrà, a
seguito di esplicita richiesta della Committente e senza alcuna limitazione, provvedere
alla modifica dei profili di abilitazione delle utenze, sia verso rete fissa che verso rete
mobile);
Chiamate a numeri verdi;
Trasferimento/deviazione di chiamata: il servizio dovrà consentire di reinstradare le
chiamate dirette al terminale mobile in maniera selettiva, indirizzandole cioè alla
segreteria telefonica o ad altra utenza telefonica (altro numero mobile, della rete
aziendale o esterno, o numero di rete fissa);
Visualizzazione del numero del chiamante: il servizio dovrà consentire di
identificare sul display del terminale il numero telefonico del chiamante (qualora non
oscurato dal chiamante stesso);
Visualizzazione del proprio numero: il servizio dovrà consentire di scegliere se
visualizzare o nascondere il proprio numero telefonico in modo tale che possa essere o
meno visibile al destinatario della chiamata;
Avviso di chiamata: il servizio dovrà consentire di ricevere la segnalazione di una
chiamata in entrata mentre è in corso un’altra conversazione e di rispondere
utilizzando la messa in attesa piuttosto che di ignorare la chiamata entrante;
Audioconferenza: il servizio dovrà consentire di effettuare comunicazioni vocali
contemporaneamente con un numero massimo di interlocutori almeno pari a tre;
l’Appaltatore dovrà erogare il servizio in maniera che questo sia attivabile su richiesta;
Segreteria telefonica: il servizio dovrà consentire la registrazione su una casella
vocale, protetta da un codice modificabile dall’utente, di messaggi vocali, messaggi email (qualora l’utente sia abilitato al servizio di trasmissione dati), SMS e MMS
(qualora l’utente sia abilitato ai servizi di messaggistica);
Notifica della disponibilità di un utente a ricevere chiamate: il servizio consisterà
nell’informare il chiamante, entro un tempo definito, della riavvenuta connessione alla
rete di un utente radiomobile con il quale si è cercato di stabilire una connessione;
Notifica di libero di un utente risultato occupato al momento della chiamata, e
possibilità per il chiamante di usufruire di una funzionalità per il richiamo automatico.
GESTIONE DELLA MESSAGGISTICA
[R.24] L’Appaltatore dovrà rendere disponibili i seguenti servizi di messaggistica SMS (Short
Message Service):
 Servizio di brevi messaggi di testo (SMS): consente di inviare e ricevere messaggi di
testo fino ad un massimo di 160 (centosessanta) caratteri utilizzando lo stesso numero
utilizzato per i servizi di fonia vocale;
Pagina 17


SMS concatenati (Long SMS): i messaggi di lunghezza superiore a quella prevista
per il singolo SMS di cui al punto precedente, dovranno essere segmentati in messaggi
multipli, ognuno dei quali dovrà contenere le informazioni di segmentazione
nell’intestazione, in modo che il terminale ricevente sia in grado di riassemblare
correttamente il messaggio originario;
Notifica dell’invio dei messaggi: permette di conoscere se il messaggio SMS inviato
è effettivamente giunto a destinazione e, in caso affermativo, l’orario di inoltro.
[R.25] L’invio degli SMS dovrà essere aperto a tutte le numerazioni mobili nazionali.
[R.26] Costituirà in particolare obbligo del Concorrente (cfr. Offerta Economica) proporre un
prezzo per:
 SMS Nazionali (Verso numerazioni SEA, Reti Mobili Nazionali e Rete Fissa);
 SMS internazionali (verso tutte le zone);
 SMS in roaming internazionale, per ciascuna zona prevista (Tabella 6);
 SMS verso numerazioni mobili nazionali (sia del Concorrente stesso che di altri
operatori mobili) inviati in modalità massiva tramite servizio gateway o tramite
applicativo residente presso la Committente (cfr. §3.4.1).
 Gli SMS verso numerazioni mobili internazionali inviati in modalità massiva tramite
servizio gateway o tramite applicativo residente presso la Committente (cfr. §3.4.1).
[R.27] L’Appaltatore dovrà garantire la consegna di almeno il 99% degli SMS correttamente
inviati
[R.28] L’Appaltatore dovrà inoltre rendere disponibile il servizio di messaggistica MMS
(Multimedia Messaging Service), per l’invio e la ricezione di testi, immagini, foto o
animazioni audio contenuti all’interno di un unico messaggio multimediale.
[R.29] I servizi di MMS potranno essere attivati, a seguito di esplicita richiesta della
Committente, in modalità one-by-one, ossia utenza per utenza, oppure a gruppi di utenze.
[R.30] Le utenze non dovranno essere abilitate, a meno di esplicita autorizzazione in merito da
parte della Committente, alla sottoscrizione di qualsivoglia tipologia di servizio MMS a
pagamento.
[R.31] Le utenze SEA non dovranno essere abilitate, salvo diversa esplicita richiesta inoltrata
all’Appaltatore dalla Committente, all’invio di SMS/MMS interattivi.
3.4.1
SERVIZIO GATEWAY DI MESSAGGISTICA
[R.32] L’Appaltatore dovrà inoltre rendere disponibile un servizio gateway che consenta alla
Committente di integrare proprie soluzioni applicative per l’invio massivo di SMS con la
piattaforma di messaggistica dell’Appaltatore stesso;
[R.33] L’Appaltatore dovrà rendere disponibile un servizio per l’invio e ricezione di SMS
accessibile tramite interfaccia web che consenta inoltre di gestire l’invio di SMS in
maniera rapida ed efficace a liste configurabili di utenti. Tale servizio deve essere dotato di
funzionalità di autenticazione e crittografia per consentire l’identificazione certa
dell’utenza abilitata al suo utilizzo nonché l’autenticità del messaggio stesso.
[R.34] L’Appaltatore dovrà garantire che il servizio di gateway possa interfacciarsi attraverso
modalità e API standard agli applicativi della Committente.
Pagina 18
Come indicato nel Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” (rif. SLA A_8) servizio dovrà avere
una disponibilità minima del 99,5% il fornitore potrà esprimere in gara un valore
migliorativo (rif. V_A6 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica)
3.5
GESTIONE DEL TRAFFICO DATI
[R.35] L’Appaltatore dovrà garantire l’erogazione del servizio dati a commutazione di pacchetto.
[R.36] Il servizio potrà essere attivato, su richiesta della Committente in modalità:
 One-by-one, ossia utenza per utenza
 A gruppi di utenze.
[R.37] L’Appaltatore dovrà garantire l’erogazione dei servizi dati per consentire alle utenze
abilitate:
 L’accesso a Internet, ossia l’accesso e lo scambio di informazioni residenti su siti
pubblici al cui accesso gli utenti siano stati autorizzati;
 L’accesso alla Intranet aziendale, ossia l’accesso alla rete LAN riservata ai soli
dipendenti della Committente attraverso gli accessi APN private descritti oltre (cfr.
3.5.1);
[R.38] Il servizio sarà tariffato identificando un valore di canone mensile per un plafond mensile
di traffico nazionale offerto pari a 500 GByte, al quale tutte le utenze abilitate potranno
accedere. Tale servizio dovrà essere attivato contestualmente all’attivazione della prima
utenza SIM.
[R.39] Nel monte traffico di cui sopra non si intende compreso il traffico dati generato/ricevuto in
roaming internazionale; per tale tipologia di traffico il Concorrente dovrà valorizzare (cfr.
Offerta Economica) il prezzo per singolo MByte di traffico in roaming internazionale
generato/ricevuto differenziando per singola zona (Tabella 6).
[R.40] L’Appaltatore dovrà garantire alla Committente un servizio di alerting via SMS L’SMS di
alerting dovrà essere indirizzato sia al titolare della SIM che al responsabile del Contratto
indicato dalla Committente.
[R.41] Il servizio Dati dovrà essere disponibile in Roaming internazionali secondo le zone
riportate in Tabella 6.
[R.42] Le utenze mobili SEA non dovranno essere automaticamente abilitate a generare/ricevere
traffico dati in Roaming Internazionale, ma lo dovranno essere in seguito ad esplicita
richiesta della Committente.
3.5.1
APN DEDICATO E ACCESSI
[R.43] Gli utenti abilitati a questo tipo di servizio dovranno poter accedere in mobilità alla rete
LAN/Intranet della Committente. A tal fine l’Appaltatore dovrà garantire un servizio APN
dedicato mediante una configurazione dinamica di indirizzi IP e a collegamenti tra la rete
dell’Appaltatore e le sedi della Committente con le specifiche riportate di seguito.
[R.44] L’Appaltatore dovrà consentire l’assegnazione, ad ogni singolo utente, di un indirizzo IP
privato di tipo dinamico; questo apparterrà ad un pool di indirizzi della VPN che la
Committente fornirà in fase di adesione.
Pagina 19
[R.45] Inoltre, sarà compito dell’Appaltatore provvedere alla configurazione di ogni singola
utenza e tutto ciò che concerne l’autenticazione dell’utente stesso.
[R.46] L’utenza mobile dovrà essere ammessa all’interno della VPN su MPLS in modo sicuro a
seguito di una doppia procedura di autenticazione:
 Autenticazione per l’accesso alla rete mobile mediante la prestazione di controllo degli
accessi prevista come obbligatoria nell’ambito del servizio Mobile Broadband VPN.
Tale controllo dovrà essere effettuato automaticamente dalla rete mediante
identificazione della SIM.
 Autenticazione per l’accesso alla VPN mediante username/password.
[R.47] L’Appaltatore dovrà inoltre realizzare i collegamenti presso le sedi della Committente,
prevedendo due accessi rispettivamente presso la sede di Linate e, di backup, presso la
sede di Malpensa.
[R.48] I collegamenti dovranno essere terminati su apparati/Router dell’Appaltatore che verranno
ospitati e alimentati a cura della Committente, che sarà responsabile del collegamento alla
propria rete.
[R.49] I meccanismi di Back-up devono essere in grado di mantenere il servizio senza soluzione
di continuità anche in caso di caduta di uno dei due collegamenti.
[Q.4]
[Q.5]
[Q.6]
3.6
Ciascuno dei collegamenti dovrà avere una banda di accesso minima di 4Mb/sec e Banda
Garantita in Accesso minima di 2 Mb/s. Potrà essere espressa in gara una caratteristica
migliorativa data dalla realizzazione di accessi ciascuno con Banda Garantita in Accesso
pari ad almeno 4Mb/s (rif. V_A7 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed
economica).
Potrà essere espressa in gara una caratteristica migliorativa data dalla realizzazione degli
accessi attraverso un’infrastruttura in fibra ottica (rif. V_A8 Doc. 5 Allegato valutazione
offerta tecnica ed economica
Come indicato nel Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” rif. SLA A_9 servizio dovrà avere
una disponibilità minima del 99,5% il fornitore potrà esprimere in gara un valore
migliorativo (rif. V_A9 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica).
FORNITURA DI SIM PREPAGATE CON PRESTAZIONI INCLUSE
[R.50] L’Appaltatore dovrà fornire SIM in modalità prepagata, previo il riconoscimento di un
corrispettivo mensile che comprenda i servizi di gestione del traffico voce, messaggistica e
traffico dati fino a soglie determinate senza ulteriori addebiti. Tali SIM non dovranno
essere soggette al pagamento della tassa di concessione secondo le normative vigenti.
[R.51] Le SIM offerte dovranno avere le stesse caratteristiche tecniche descritte nel § [R.11] e
prevedere servizi di fonia, messaggistica e dati con le stesse caratteristiche tecniche
descritte nei §3.3, 3.4 e 3.5.
[R.52] Le SIM dovranno prevedere un meccanismo di ricarica automatica che consenta alla
Committente di ripristinare il credito prepagato una volta esaurito senza interrompere il
servizio.
[R.53] All’esaurimento delle soglie mensili, i prezzi applicati saranno quelli definiti per i servizi
elencati nei § 3.3, 3.4 e 3.5. In particolare per il traffico dati, all’esaurimento della soglia la
SIM dovrà comunque utilizzare il plafond di cui al [R.38] (cfr. § 3.5).
Pagina 20
[R.54] Di seguito le due diverse configurazioni di SIM prepagate con prestazioni incluse,
richiedibili dalla Committente.
3.6.1
[Q.7]
SIM PREPAGATA DI TIPO A
La SIM di tipo A dovrà includere come parte del corrispettivo almeno:
 Chiamate Illimitate verso tutti i numeri SEA definiti nel [R.17];
 Chiamate Illimitate verso le numerazioni di rete Fissa e Mobile Nazionale;
 SMS nazionali illimitati;
 1 GByte di traffico dati Mensile o miglior valore offerto in Gara;
 (rif. V_A10 - Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica).
[R.55] La Committente si riserva di chiedere, oltre al traffico base mensile offerto, l’incremento di
ulteriori 1 Gbyte, previo riconoscimento del canone previsto contrattualmente.
3.6.2
[Q.8]
SIM PREPAGATA DI TIPO B
La SIM di tipo B dovrà includere come parte del corrispettivo almeno:
 Chiamate Illimitate verso tutti i numeri SEA definiti nel [R.17];
 300 Minuti/mese verso le numerazioni di rete Fissa e Mobile Nazionale o miglior
valore offerto in Gara (rif. V_A11 - Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed
economica.);
 300 SMS /mese o miglior valore offerto in Gara (rif. V_A11 - Doc. 5 Allegato
valutazione offerta tecnica ed economica.);
 300 MByte/mese di traffico dati Mensile o miglior valore offerto in Gara (rif. V_A11 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica.);
La Committente si riserva di chiedere, oltre al traffico base mensile offerto, l’incremento
di ulteriori 1 Gbyte, previo riconoscimento del canone previsto contrattualmente.
3.7
PLAFOND INTERNAZIONALE (SERVIZIO OPZIONALE)
[R.56] La Committente potrà opzionalmente chiedere l’attivazione di un Plafond di traffico
originato/ricevuto in Roaming condiviso tra tutte le SIM Abilitate dimensionato come
segue:
 per il traffico voce originato/ricevuto in Roaming Internazionale:
o Un plafond di 1300 minuti/mese (somma originati+ricevuti) da utilizzare in
Zona 1;
Zona 2
Zona 3;
 per il traffico di messaggistica
o 500 SMS originati in totale in tutte le zone:
Pagina 21

3.8
per il traffico dati in Roaming Internazionale:
o Un Plafond di 13.000 Megabyte/mese (somma originati + ricevuti) da
utilizzare in Zona 1
FRUIZIONE DEI SERVIZI DI RETE MOBILE A TITOLO PERSONALE
[R.57] L’Appaltatore dovrà rendere disponibile a tutta l’utenza un servizio che consenta di
usufruire dei servizi offerti per scopi personali, attivabile a seguito di esplicita richiesta
della Committente; tale servizio consiste nella possibilità dell’utente di effettuare chiamate
vocali personali/private e di inviare SMS/MMS, che saranno addebitati e fatturati
direttamente all’interessato, tramite anteposizione di un opportuno codice/prefisso.
[R.58] Le chiamate personali non saranno soggette alle eventuali restrizioni applicate all’utenza
nell’ambito della RPV, e saranno fatturate direttamente all’utente (Dual Billing. § 6.1). La
Committente non avrà pertanto alcuna responsabilità, né diretta né indiretta, in merito
all’effettuazione e alla regolarità dei pagamenti degli utenti.
[R.59] L’Appaltatore dovrà garantire l’erogazione del servizio Dual Billing anche in eventuali
condizioni di roaming nazionale.
Pagina 22
4
FORNITURA A NOLEGGIO DI TERMINALI
Si sottolinea che l’Appaltatore dovrà fornire le SIM, i terminali e gli accessori presso gli aeroporti
di Milano Linate o Milano Malpensa.
4.1
TERMINALI
[R.60] L’Appaltatore dovrà noleggiare a SEA per tutta la durata contrattuale, le seguenti fasce di
apparati, secondo quanto riportato nell’Allegato Consistenze:
 Smartphone “Top”
 Smartphone “Standard”
 Smartphone “Operations”
 Tablet
 Chiavette modem USB
Il corrispettivo contrattuale è da intendersi remunerativo di tutti i costi connessi al noleggio dei
terminali/apparati.
[R.61] L’Appaltatore dovrà consegnare i terminali mobili (completi di accessori, SIM, eventuale
Twin SIM) e le chiavette modem USB (comprensive di SIM dati) nel rispetto delle
tempistiche indicate nell’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” contrattuale.
[R.62] Resta inteso che la Committente ha comunque la facoltà di richiedere altri terminali mobili
e chiavette modem USB in qualsiasi momento nell’arco della durata contrattuale nel
rispetto di quanto previsto dall’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” contrattuale
[Q.9]
Per la tempistica di consegna in funzione del numero dei terminali di volta in volta richiesti
nel corso del contratto si rinvia alla disciplina di cui all’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio
e Penali” (cfr. SLA_B1 e SLA_B2) contrattuale Il Concorrente potrà offrire tempi
migliorativi rispetto ai livelli minimi previsti (rif. V_B1 e V_B2 Doc. 5 Allegato
Si sottolinea che le consistenze indicate nell’Allegato “Consistenze” rappresentano una stima
effettuata al meglio delle conoscenze in ordine alle esigenze della Committente. Pertanto, i volumi
indicati saranno utilizzati ai soli fini della formulazione dell’Offerta economica e non
costituiranno alcun vincolo per SEA.
[R.63] Il noleggio a carico dell’Appaltatore si intende comprensivo di (oltre al noleggio delle
SIM):
 Noleggio dei telefoni (modello Top, Standard e Operations) e dei tablet comprensivo
dei seguenti accessori:
o 2 batterie (1 sola batteria per il tablet, la batteria interna e 1 batteria esterna in
caso di Iphone);
o Carica batterie;
o Auricolare;
Pagina 23
o Cavetto USB di collegamento al PC;
o Memory card (es. microSD o equivalente).


Servizio di trasporto e consegna del dispositivo mobile presso gli aeroporti di
Milano Linate e Milano Malpensa. Tutti i dispositivi mobili dovranno essere
consegnati pre-configurati (es. utilizzo delle funzionalità di gestione del traffico dati
per le utenze abilitate, etc.);
Servizio di manutenzione e assistenza per tutta la durata contrattuale (nel rispetto di
quanto specificato nel § 5).
[R.64] Il noleggio delle chiavette modem USB a carico dell’Appaltatore si intende comprensivo
di:
 Noleggio dell’apparato comprensivo di software di connessione (eventualmente preinstallato all’interno del dispositivo stesso);
 Servizio di trasporto e consegna delle chiavette modem USB presso gli Aeroporti di
Milano Linate e Milano Malpensa;
 Servizio di manutenzione e assistenza per tutta la durata contrattuale consistente nella
sostituzione gratuita di una chiavetta modem USB guasta (nel rispetto di quanto
specificato nel § 5).
[R.65] I terminali mobili e le chiavette modem USB forniti dovranno essere consegnati nuovi di
fabbrica, ancora in produzione al momento della consegna alla Committente e dovranno
inoltre essere in grado di supportare tutti i servizi descritti nel presente Documento.
[R.66] Per ciascuna delle fasce richieste vengono identificati diversi apparati con indicazione di
marca, modello e configurazione. La Committente avrà la facoltà di scegliere quale
modello o modelli utilizzare per la fornitura degli apparati di quella Fascia. Per
l’aggiornamento dei modelli dei terminali/apparati si rimanda a quanto definito nel § 4.2.
[R.67] La Committente si riserva di richiedere all’Appaltatore la presa in carico dei terminali di
proprietà della Committente stessa, di fascia corrispondente (cfr. Allegato Consistenze) per
l’effettuazione del servizio di assistenza e manutenzione per i cui contenuti si rinvia al
successivo § 5.
[R.68] I terminali mobili fascia “Top” oggetto del noleggio sono quelli inclusi nella seguente
lista:
Marca
Apple
Apple
Apple
Samsung
Samsung
Huawei
Microsoft
Modello
iPhone 6S
iPhone 6 plus
iPhone 6S plus
Galaxy S6 edge+
Galaxy S6 edge
Mate S press touch
Lumia 950 XL
Tabella 7 – Terminali “top”
Pagina 24
Configurazione
64 GB
64 GB
16 GbB
32 GB
64 GB
32 GB
32GB +64 GB (esterni)
[R.69] I terminali mobili fascia “Standard” oggetto del noleggio sono quelli inclusi nella
seguente lista
Marca
Samsung
Huawei
Microsoft
LG
Modello
Galaxy S5 Neo
P8
Lumia 930
G Flex 2
Configurazione
16 GB
32 GB
32 GB
16 GB+16 GB
Tabella 8 – Terminali “Standard”
[R.70] I terminali mobili fascia “Operations” oggetto del noleggio sono quelli inclusi nella
seguente lista
Marca
Modello
Configurazione
Samsung
Galaxy Xcover 3
N/A
Samsung
Galaxy J5
N/A
Microsoft
Lumia 640 LTE
N/A
LG
G4c
N/A
LG
Spirit 4G
N/A
Tabella 9 – Terminali “Operations”
[R.71] I terminali mobili fascia “Tablet” oggetto del noleggio sono quelli inclusi nella seguente
lista
Marca
Modello
Configurazione
Apple
Ipad air 2
64 GB + Cellular
Apple
Ipad mini 4
128 GB + Cellular
Samsung
Galaxy Tab S2
32GB+32 GB 9,7 LTE
Samsung
Galaxy Tab Active
8.0 LTE
Tabella 10 – Terminali “Tablet”
[R.72] Le chiavette modem USB oggetto del noleggio dovranno possedere le seguenti
caratteristiche tecniche minime:
 Velocità minima 100 Mb/s in download 50 Mb/s in Upload
 Supporto LTE/HSPA+/HSPA GSM/GPRS/EDGE
 USB 2.0 o superiore
 Comprensive di eventuale software di connessione al PC e gestione delle relative
funzionalità.
[R.73] Le chiavette modem USB si intendono comprensive della SIM dati fornita in noleggio
gratuito.
4.2
ADEGUAMENTO APPARATI
[R.74] Phase-out: L’Appaltatore dovrà garantire, per l’intera durata del Contratto, la disponibilità
di tutti i dispositivi mobili (smartphone e tablet) e di chiavette modem USB di cui ai
precedenti paragrafi e dei relativi accessori. In caso di phase-out (cessata distribuzione e/o
produzione) di detti apparati nell’arco della durata del Contratto, l’Appaltatore dovrà darne
Pagina 25
tempestiva comunicazione alla Committente e con essa concorderà i nuovi modelli da
fornire in sostituzione di quelli usciti di produzione (tali nuovi terminali mobili dovranno
comunque obbligatoriamente possedere caratteristiche minime equivalenti, o migliorative,
rispetto a quelle dell’apparato sostituito mantenendo per quanto possibile costruttore e
famiglia di Sistema Operativo).
[R.75] Up-Grade (Nuovi Modelli disponibili sul mercato): 1) Apparati/terminali di Fascia Top e
Tablet - L’Appaltatore potrà presentare nel corso del contratto proposte di introduzione di
nuovi modelli di Terminali presenti sul mercato con le caratteristiche tecnico-funzionali
più avanzate e prendendo preferenzialmente in considerazione terminali dei brand già
inclusi nelle fasce Top e Tablet, previsti contrattualmente. La Committente potrà approvare
o meno l’introduzione dei nuovi Terminali nella fascia corrispondente.
[R.76] A tal fine, su base annua, a decorrere dal mese corrispondente a quello della stipula del
contratto, la Committente valuterà il grado di Aggiornamento Tecnologico intervenuto
nelle due suddette Fasce:
 Nel caso in cui una lista sia stata aggiornata rispetto all’anno precedente, con
l’introduzione di almeno tre nuovi terminali o di tutti gli apparati introdotti sul
mercato, se minori di tre, verrà confermato per la nuova lista il canone mensile di
noleggio precedentemente in vigore per tipologia di apparato e per famiglia di
appartenenza,
 In difetto, a partire dal mese successivo alla valutazione, la Committente diminuirà il
canone dovuto per il noleggio di nuovi terminali di tale categoria, già figuranti
nell’elenco, del 15% rispetto al canone mensile base di riferimento.
[R.77] Up-Grade (Nuovi Modelli disponibili sul mercato) -: 2) Apparati/terminali di Fascia
Standard e Operations – L’Appaltatore e la Committente avranno comunque la facoltà di
concordare l’inserimento di ulteriori apparati nelle suddette Fasce a parità di condizioni
economiche.
[R.78] Decorsi almeno 24 (ventiquattro) mesi dalla consegna alla Committente di ciascun
terminale oggetto di noleggio, l’Appaltatore dovrà, a seguito di esplicita richiesta della
Committente, sostituire il terminale, con un nuovo apparato appartenente alla stessa
tipologia (Top, Standard, Operations, Tablet o Chiavetta USB). L’apparato sarà scelto
dalla Committente tra quelli presenti nella lista corrispondente. L’Appaltatore non avrà
l’obbligo di sostituzione degli apparati negli ultimi nove mesi della vigenza del contratto.
[Q.10] Per la tempistica di consegna dei terminali in sostituzione a 24 Mesi si rinvia alla disciplina
di cui all’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” (cfr. SLA_B4). Il Concorrente potrà
comunicare tempi migliorativi rispetto ai livelli minimi previsti, (rif. V_B4 Doc. 5 Allegato
4.3
NOLEGGIO OPZIONALE DI TERMINALI
[R.79] La Committente si riserva di richiedere il noleggio di terminali delle seguenti case
produttrici:
 Apple
 Samsung
 Microsoft
Pagina 26


LG
Huawei
non ricompresi nelle Liste di cui sopra, fatto salvo la disciplina di cui al successivo
paragrafo 4.3, che prevale.
[R.80] In tal caso, la Committente riconoscerà all’Appaltatore un canone mensile per il noleggio
del/dei nuovo/nuovi apparato/i richiesto/i comprensivo di modalità di assistenza e
manutenzione così come previsto contrattualmente.
[R.81] L’Appaltatore, a seguito di esplicita richiesta della Committente, sarà obbligato alla
fornitura in noleggio di tali nuovi apparati senza vincolo per la Committente in termini di
quantità minime richieste o di tipologie di modelli.
[Q.11] Per la tempistica di consegna si rinvia alla disciplina di cui all’Allegato Doc 8 “Livelli di
Servizio e Penali” contrattuale (cfr. SLA_B3). –
(rif. V_B3 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica)
4.4
FORNITURA DI LICENZE PER MDM (SERVIZIO OPZIONALE)
[R.82] L’Appaltatore dovrà, a richiesta della Committente provvedere al rinnovo del supporto e
della manutenzione delle licenze Client per il sistema di Mobile Device Manager Mobile
Iron in funzione presso la Committente stessa (750 licenze comprensive di Annual
Standard Support And Maintenance) per i terminali di proprietà attualmente utilizzati a
supporto delle attività operative. La presa in carico avverrà alla scadenza degli attuali
contratti come riportato nell’Allegato Consistenze. L’Appaltatore sarà responsabile di tutte
le attività amministrative e tecniche per il mantenimento della licenza e del supporto
annuale fino alla cessazione delle necessità.
[R.83] A richiesta della Committente l’Appaltatore dovrà fornire ulteriori licenze client EMM
Gold perpetual device (comprensive di Annual Support per una anno) per lotti di 250 unità.
[R.84] L’Appaltatore dovrà quindi valorizzare nell’offerta economica il valore relativo ai canoni
mensile per:
 il rinnovo annuale della licence maintenance support per 250 licenze,
 l’acquisizione di 250 licenze comprensive di licence maintenance support per un anno.
(Gli anni successivi il mantenimento della licenza implicherà solo il canone di Licence
Maintenance Support di cui sopra)
Pagina 27
5
5.1
SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE
SPOC MULTICANALE
[R.85] L’Appaltatore dovrà mettere a disposizione della Committente un servizio di SPOC
(Single Point Of Contact) realizzato tramite un Contact Center multicanale dedicato con
personale specificatamente formato per le esigenze di SEA. Il servizio dovrà essere
disponibile 24 ore su 24, 365 giorni l’anno e dovrà essere raggiungibile tramite:
 Numero verde riservato a SEA (le chiamate dirette a tale numero dovranno essere gratuite
per SEA);
 Service Portal Web
 Fax riservato a SEA (anche in questo caso il servizio dovrà essere gratuito per SEA);
 Posta elettronica.
[R.86] Il servizio dovrà fornire alla Committente un punto di accesso unificato ad un insieme di
funzioni di assistenza, gestione e monitoraggio relative all’erogazione dei servizi oggetto
del Contratto.
[R.87] Il servizio dovrà provvedere alla ricezione delle richieste di assistenza, gestione e
manutenzione che pervengono dalla Committente e alla loro registrazione su un sistema di
Trouble Ticketing.
[R.88] I servizi dello SPOC interagiranno di norma con il Responsabile del Contratto o suoi
delegati che verranno puntualmente definiti nel corso del contratto.
[R.89] Il Service Portal (cfr. §5.6) dovrà permettere alla Committente di effettuare, attraverso
interfaccia web, richieste di assistenza e gestione, richieste di configurazione dei servizi,
monitoraggio delle richieste e dei sistemi impiegati e servizi erogati.
[Q.12] Le richieste di cambiamento di tipologia di SIM e di cambiamento di configurazione,
dovranno essere gestite nelle tempistiche previste alla disciplina di cui all’allegato Doc 8
Livelli di Servizio e Penali (rif. SLA_C4 e SLA_C5). Il Concorrente potrà comunicare
tempi migliorativi rispetto ai livelli minimi previsti, (rif. V_C4 e V_C5 Doc. 5 Allegato
[Q.13] Lo SPOC dovrà garantire tempi di risposta delle chiamate in 3 minuti per almeno il 98%
delle chiamate (Rif allegato Doc 8 Livelli di Servizio e Penali SLA_C7) Il Concorrente
potrà offrire valori migliorativi rispetto al valore minimo del 98%. (rif. V_C6 Doc. 5
Allegato valutazione offerta tecnica ed economica)
5.2
GESTIONE DEI TROUBLE TICKET
[R.90] L’operatore dello SPOC dell’Appaltatore che riceve la segnalazione (via telefono, fax, email o Service Portal) recupera e archivia tramite i propri sistemi informatici tutte le
informazioni già in possesso dell’Appaltatore relative alla richiesta stessa ed acquisisce le
ulteriori necessarie per qualificare la chiamata, ed in particolare:
 Nominativo chiamante
 Numero di telefono chiamante
 Sede interessata
 Causale della richiesta
Pagina 28

Ogni altra informazione significativa per l’evento in questione.
[R.91] L’operatore provvede a fornire il numero di ticket di chiamata, una prima diagnosi
dell’inconveniente e una stima dei tempi di risoluzione, e ad inoltrare immediatamente la
richiesta alla propria struttura di intervento.
[R.92] L’avvenuta chiusura del ticket di chiamata deve essere sempre indirizzata al personale
della Committente che ha effettuato la richiesta. In particolare:
 Per le richieste risolte: comunicazione della chiusura e risoluzione dell’intervento con
indicazione sintetica dell’intervento;
 Per le richieste irrisolte: comunicazione della mancata soluzione dell’intervento con
specifica indicazione della causale e dello stato di intervento (chiuso, sospeso, etc.).
[R.93]
Il sistema Trouble Ticketing dovrà essere aggiornato per consentire una chiusura real-time
della attività ed una comunicazione della chiusura via:
 chiamata telefonica (Da garantire almeno in caso di chiamata telefonica di
attivazione);
 comunque attraverso canali telematici (via email e/o SMS e Service Portal).
5.3
PROATTIVITA’
[R.94] Come descritto in precedenza, la Committente ritiene essenziale che l’Appaltatore si
predisponga all’erogazione dei servizi del presente Contratto in modo da rappresentare per
esso un partner per garantire qualità ai massimi livelli per i propri utenti ed i clienti interni.
[R.95] L’Appaltatore deve effettuare una gestione proattiva delle situazione di fault sia
predisponendo soluzioni tecniche che agevolino la rilevazione dei guasti, sia prevedendo
possibili disservizi con soluzioni architetturali e sistemi ridondanti sia soprattutto con un
modello organizzativo che possa rispondere rapidamente alle situazioni di crisi che
dovessero verificarsi.
[R.96] Per raggiungere tale obiettivo l’Appaltatore dovrà rendere noti alla Committente tutti gli
incident report che hanno riguardato i servizi erogati nel presente Contratto, anche quelli
senza nessun effetto o disservizio per la Committente (ad esempio, assorbiti dalla
ridondanza) ovvero attivare la segnalazione di un guasto attraverso gli stessi canali con cui
lo farebbe e lo traccerebbe la Committente.
5.4
ASSISTENZA E MANUTENZIONE DI TERMINALI A NOLEGGIO
[R.97] Con riferimento a ciascuna tipologia di terminale mobile di cui al § 4 l’Appaltatore dovrà
erogare, per tutta la durata contrattuale, i servizi di assistenza e manutenzione descritti nel
presente capitolo.
[R.98] In particolare, nell’arco della durata contrattuale, l’Appaltatore dovrà, senza ulteriori oneri:
 Garantire la riparazione dei terminali e dei relativi accessori di cui al § 4 in caso di
guasti e/o malfunzionamenti degli stessi che siano imputabili a difetti del prodotto,
ovvero ad eventi accidentali; l’Appaltatore avrà facoltà di procedere alla sostituzione
del terminale guasto con un prodotto nuovo di uguale marca e modello, ovvero dotato
di caratteristiche superiori previa accettazione da parte della Committente;
 Provvedere, senza alcun costo aggiuntivo rispetto a quanto indicato in Contratto:
Pagina 29
o Al ritiro dei terminali malfunzionanti presso sedi SEA ovvero presso
punti/negozi dell’Appaltatore (da considerarsi congiuntamente con la
Committente),
o Alla riparazione/sostituzione, nel rispetto dei requisisti di cui sopra,
o Alla consegna, presso sedi SEA ovvero presso punti/negozi dell’Appaltatore
(da considerarsi congiuntamente con la Committente), dei terminali
riparati/sostituiti.
[R.99] L’Appaltatore dovrà inoltre garantire la sostituzione delle SIM fornite (mantenendo
inalterata la numerazione associata) in caso di guasti e/o malfunzionamenti delle stesse che
siano imputabili a difetti del prodotto, ovvero a eventi accidentali.
[R.100] L’Appaltatore sarà tenuto al rispetto della seguente procedura in caso di riparazioni di
terminali e/o SIM mal funzionanti nel rispetto delle tempistiche indicate nell’Allegato Doc
8 “Livelli di Servizio e Penali”:
 La Committente informerà il SPOC dell’Appaltatore (tramite fax, e-mail, Service
Portal o altro mezzo concordato fra le parti) in merito all’elenco dei terminali mobili
mal funzionanti, corredato dai relativi codici IMEI;
 La Committente consegnerà i terminali mal funzionanti ad un incaricato
dell’Appaltatore, comunque presso sedi SEA ovvero presso punti/negozi
dell’Appaltatore (da considerarsi congiuntamente con la Committente);
 L’Appaltatore procederà alla riparazione/sostituzione del terminale malfunzionante nel
rispetto delle tempistiche e delle modalità indicate nell’Allegato Doc 8 “Livelli di
Servizio e Penali”.
[Q.14] Il tempo di riparazione/sostituzione dei terminali dovrà rispettare i tempi massimi previsti
all’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” (cfr. SLA_C1) ovvero migliorativi
rispetto ai livelli minimi previsti dall’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali”, (rif.
V_C1 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica)
[Q.15] Il tempo di sostituzione delle SIM dovrà rispettare i tempi massimi previsti all’Allegato
Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” (cfr. SLA_C2)) ovvero migliorativi rispetto ai livelli
minimi previsti dall’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali”, (rif. V_C2 Doc. 5
Allegato valutazione offerta tecnica ed economica).
[R.101] All’Appaltatore verrà riconosciuto un compenso una tantum così come meglio disciplinato
all’art. Variazioni del Contratto..
[R.102] In caso di furto o smarrimento del terminale mobile (o della singola SIM), l’Appaltatore,
ripristinerà il terminale e la SIM con un prodotto nuovo di uguale marca e modello, ovvero
dotato di caratteristiche superiori previa accettazione da parte della Committente.
l’Appaltatore dovrà attenersi al rispetto della seguente procedura:
 Il SPOC dell’Appaltatore prende in carico l’evento accaduto (riceve
dall’utente/Committente la segnalazione di avvenuto furto/smarrimento) e procede
all’operazione di blocco della carta SIM inserita nel relativo terminale smarrito/rubato,
nel rispetto delle tempistiche previste nell’Allegato Doc 8“Livelli di Servizio e
Penali”. (Rif. SLA_C3).
Pagina 30


La Committente invierà al SPOC dell’Appaltatore tramite fax o e-mail o altra modalità
che le parti si riservano di concordare successivamente) copia della denuncia di furto o
smarrimento presentata alle Autorità competenti, indicando il codice IMEI e il numero
telefonico della SIM inserita nel relativo terminale smarrito/rubato;
L’Appaltatore provvederà alla sostituzione della SIM e del terminale telefonico nel
rispetto delle tempistiche e delle modalità sopra indicate.
[Q.16] Il tempo di reintegro dei terminali in caso di furto/smarrimento dovrà rispettare i tempi
massimi previsti all’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” (cfr. SLA_C4) l ovvero
migliorativi rispetto ai livelli minimi previsti dall’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e
Penali”, (rif. V_C3 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica)
[R.103] Eventuali interventi on-site che si rendessero necessari dovranno concludersi con l’attività
di verifica del corretto funzionamento (collaudo) delle apparecchiature sostituite o riparate
e del servizio nella sua globalità; tale verifica sarà a cura dell’Appaltatore, ma è lasciata
libertà alla Committente di coinvolgere proprio personale e/o personale di terzi.
[R.104] I servizi di assistenza descritti dovranno essere resi anche per terminali di proprietà della
Committente di cui è richiesto all’Appaltatore la presa in carico della manutenzione come
previsto dal [R.67], a tali terminali non si applica la sostituzione in caso di furto o
smarrimento prevista da [R.102].
5.5
SCORTE
L’Appaltatore sarà responsabile della gestione delle proprie scorte di apparati (incluse le
SIM) per garantire alla Committente i tempi garantiti per la consegna e la manutenzione
richiesti o migliorativi definiti nell’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali”.
[R.106] Nel caso in cui l’Appaltatore voglia mantenere apparati di scorta presso le Sedi della
Committente, la Committente dichiara la sua disponibilità a mettere a disposizione
adeguati spazi all’interno di armadi presidiati dal personale della Committente presso le
proprie unità organizzative preposte alla gestione del servizio.
[R.107] La presenza di SIM e dei terminali di scorta non esonera l’Appaltatore dal prestare il
servizio di manutenzione così come previsto nel § 5.4.
[R.105]
5.6
SERVICE PORTAL
[R.108] L’Appaltatore dovrà mettere a disposizione della Committente un Service Portal
accessibile via web dove possano essere effettuate almeno le seguenti attività:
 Attività di Incident Management (Apertura e gestione di Trouble Tickets -TT) cfr.
§5.2)
o
o
o
o
o
Pagina 31
Segnalazione da parte della Committente
Presa in carico da parte dell’Appaltatore
Stato dei TT
Gestione delle priorità nella gestione dei TT
Chiusura dei TT

Attività Dispositive (emissione di ordini/richieste, richieste di cessazione e richieste di
cambi di configurazione)
o Comunicazione di nuovi ordinativi di fornitura
o Richieste di cessazione
o Comunicazione di richieste di configurazione e cambio tipologia SIM (Da
voce dati a solo voce, passaggio da post-pagata a prepagata, cambio di
tipologia da tipo A a tipo B)

Informative e rendiconti.
o Informative sull’evasione di Ordinativi
o Informative sulla configurazione delle SIM
o Parametri relativi alla qualità dei servizi
[R.109] Il Service Portal dovrà garantire l’accesso ai dati solo al personale della committente
preposto alla gestione (Responsabile del contratto e suoi delegati) attraverso adeguati
meccanismi di autenticazione (Almeno accesso tramite Username e Password) e
crittografia (almeno utilizzo di Https).
[Q.17] Come indicato nel Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” rif. SLA C_8 , il suddetto servizio
dovrà avere una disponibilità minima del 99,5% ovvero migliorativo (rif. V_C7 Doc. 5
[Q.18] Oltre a quanto sopra descritto il Service Portal potrà erogare le seguenti funzioni
aggiuntive laddove offerte in Gara:
 Self Provisioning: ovvero la capacità della Committente di operare in autonomia per
abilitare in tempo reale configurazioni di servizio (ad es, direttrici abilitate, utilizzo
delle funzioni di trasmissioni dati, ecc), attivare/disattivare/variare la tipologia di SIM.
(rif. V_C8 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica) ;
 Attivare/disattivare in Self Provisioning pacchetti opzionali per le SIM (rif. V_C9 Doc.
 Visualizzazione dell’utilizzo in tempo reale/quasi reale: ovvero la capacità della
Committente di controllare per ciascuna SIM i Consumi e il
raggiungimento/superamento di Soglie prefissate, nonché il consumo dei plafond
generali distribuiti con aggiornamento in tempo reale, o al massimo al giorno
precedente) (rif. V_C10 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica).
 Gestione dell’anagrafica utente: che permetta al personale della Committente di
associare e disassociare direttamente i dati dell’utilizzatore a SIM e telefoni assegnati
(rif. V_C1 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica).
 Accesso ai dati di rendicontazione consuntivi e di dettaglio e ai report sulla qualità di
servizio (cfr. § 6 del presente capitolato e rif. V_D4 Doc. 5 Allegato valutazione
offerta tecnica ed economica).
Pagina 32
Pagina 33
6
SERVIZI
DI
REPORTISTICA
RENDICONTAZIONE,
FATTURAZIONE
E
[R.110] L’Appaltatore dovrà erogare un servizio di rendicontazione e di fatturazione dei servizi
rispettando le modalità indicate nel presente paragrafo.
[R.111] I dati di fatturazione dovranno costituire la rendicontazione, per singola utenza e /o
servizio tariffati, relativamente a tutti i servizi forniti (canoni, traffico e/o volumi prodotti
distinto per direttrice e/o servizio).
[R.112] I dati relativi ai servizi utilizzati dovranno essere forniti mensilmente:
 In un Report di Dettaglio
 In un Consuntivo dei Consumi
[R.113] Nel Report di Dettaglio l’Appaltatore dovrà fornire dati di fatturazione in formato
elettronico, già a partire dal primo evento utile di fatturazione, riportando nella
rendicontazione, fino a livello di singola utenza:
 Data e ora di inizio di ogni conversazione, invio messaggio o inizio di sessione dati;
 Numero telefonico chiamato, con le ultime cifre oscurate a tutela della privacy
personale;
 Tipologia chiamata, secondo le direttrici del piano telefonico e/o servizio, o di
messaggio o di sessione dati;
 Tariffazione applicata;
 Durata complessiva della chiamata in secondi ovvero totale di dati scambiati;
 Costo complessivo della chiamata o messaggio o sessione;
 Dettaglio degli addebiti in caso di emissione/ricezione di chiamate o sessione dati in
Roaming all’estero;
 Soglie
[R.114] Contestualmente al report di dettaglio suddetto, l’Appaltatore dovrà produrre il Consuntivo
dei Consumi relativo ai consumi del mese precedente All’interno del consuntivo dei
consumi, l’Appaltatore dovrà fornire, per ciascuna utenza, i valori riepilogativi ed analitici,
per ciascuna delle direttrici previste:
 Numero delle chiamate effettuate;
 Durata delle chiamate effettuate;
 Numero e tipologia dei messaggi inviati
 Traffico dati effettuato
 Per ogni direttrice dovrà essere evidenziato se il traffico è incluso o no in eventuali
soglie.
 Corrispondente valorizzazione economica in funzione delle tariffe offerte.
Il Direttore di esecuzione del Contratto esaminerà la fruibilità e l’attendibilità di massima
del consuntivo; qualora questo venisse ritenuto non adeguato o, comunque, non completo
potrà non accettare il report. In tal caso l’Appaltatore dovrà consegnare un nuovo report
entro 5 (cinque) giorni solari dalla comunicazione con la quale il Direttore di esecuzione
del Contratto segnala la non accettazione,
Pagina 34
[R.115] L’Appaltatore dovrà altresì produrre ed emettere con cadenza mensile un Report tecnico
costituito dalle informazioni strutturate, generate dall’Appaltatore, che consentono di
monitorare l’andamento dei servizi erogati e di intraprendere eventuali azioni correttive in
corso di esercizio. Il report dovrà in particolare contenere informazioni in merito a tutti i
livelli di servizio contenuti nell’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali”. Il formato
del Report tecnico sarà definito nel “piano della qualità”, allegato al Piano di Erogazione
dei servizi (cfr § 7)
[R.116] Il Report Tecnico dovrà riportare per ciascuno SLA:
 Valore Target Concordato
 Valore di consuntivo
 Scostamento
 Eventuale penale dovuta
[Q.19] I dati del Report di dettaglio, Consuntivo dei Consumi e Report Tecnico di cui ai requisiti
precedenti, dovranno essere forniti secondo tabelle strutturate almeno in formato “CommaSeparated Values” (CSV). Il Concorrente dovrà indicare se i dati di tutti e tre i documenti:
Report di dettaglio, Consuntivo dei Consumi e Report Tecnico potranno essere resi
disponibili (oltre al suddetto formato CSV):
 in formati direttamente elaborabili con i principali software di Foglio
elettronico/Spreadsheet (rif. V_D1 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed
economica)).
 in formati di Database Relazionali di uso comune (rif. V_D2 Doc. 5 Allegato
valutazione offerta tecnica ed economica)).
[R.117] I dati del Report di dettaglio, Consuntivo dei Consumi e Report Tecnico di cui ai requisiti
precedenti dovranno essere resi disponibili mensilmente in un numero limitato di file (e
non ad esempio un file per utente o per SIM).
[Q.20] I dati di fatturazione di dettaglio e di consuntivo e i dati relativi a livelli di servizio e penali
dovranno essere messi a disposizione in formato elettronico almeno attraverso la consegna
di CD-ROM (o altro supporto ottico o magnetico di uso comune). In alternativa la
consegna potrà essere gestita attraverso sistemi che consentano l’invio in formato
elettronico attraverso la posta elettronica, ovvero potrà essere tenuta a disposizione
dell’utente attraverso il Service Portal di cui al §5.6, per un periodo di almeno 6 (sei) mesi.
Il Concorrente dovrà comunicare se, in aggiunta a quella obbligatoria di consegna via
supporto ottico, intende adottare le seguenti modalità alternative (che saranno considerate
caratteristiche migliorative):
 Consegna attraverso posta elettronica (rif. V_D3 Doc. 5 Allegato valutazione offerta
tecnica ed economica)).
 Messa a disposizione attraverso il Service Portal (rif. V_D4 Doc. 5 Allegato
valutazione offerta tecnica ed economica)).
Pagina 35
[R.118] I dati relativi al Report di dettaglio, Consuntivo dei Consumi e Report Tecnico di ciascun
mese dovranno essere messi a disposizione della Committente con la modalità a sua scelta
tra quelle offerte dall’appaltatore entro il giorno 15 (quindici) del mese successivo.
6.1
FATTURAZIONE DEI SERVIZI FRUITI A TITOLO PERSONALE
[R.119] L’Appaltatore dovrà garantire la fatturazione separata del traffico (chiamate o messaggi)
eseguito a titolo personale laddove regolamentato; insieme alla fattura, l’Appaltatore dovrà
fornire il dettaglio delle chiamate e dei servizi eseguiti a titolo personale che, a scelta
dell’utente potranno:
 Essere spediti all’indirizzo indicato dall’utente,
 Essere inviati via mail alla casella di posta indicata dall’utente.
 Le modalità di pagamento da parte del dipendente saranno scelte, dall’utente stesso,
tra: RID su carta di credito o conto corrente bancario, pagamento mediante bollettino
postale.
Pagina 36
7
7.1
ATTIVAZIONE DEI SERVIZI
TEMPISTICHE DI MIGRAZIONE DEI SERVIZI
[Q.21] Il tempo previsto per il completamento della migrazione per servizi e consistenze indicati
nell’allegato “Consistenze”, non dovrà essere superiore a 40 Giorni solari ovvero
migliorativi (rif. Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali” SLA_E7 e (rif. V_E7 Doc. 5 Allegato
valutazione offerta tecnica ed economica).) dalla richiesta comunicata dal Rappresentante
dell’Appaltatore di cui al [R.120]Errore. L'origine riferimento non è stata trovata. alla
comunicazione di cui al “pronti al collaudo – rif. §8.1 (inclusi la realizzazione dell’APN e
del server di messaggistica). Si precisa che le attività inerenti ad interventi migliorativi
della propria copertura nelle aree di interesse per la Committente (cfr § 3.1) non devono
essere considerate come parte della migrazione dei servizi.
[Q.22] l’Appaltatore dovrà realizzare le seguenti milestones/sezioni: di migrazione secondo la
tempistica di seguito indicata:
 Completamento della consegna dei Terminali richiesti con SIM incluse: inteso
come il momento in cui risulta consegnato il 100% dei terminali richiesti, con SIM
incluse, (al massimo in 30 giorni solari dalla richiesta di cui al [R.120] o miglior
valore richiesto) (rif. V_E1 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica).
 Completamento della fornitura SIM NON incluse: inteso come il momento in cui
viene consegnato il 100% della fornitura delle SIM non incluse in terminali relativi al
contratto (al massimo in 20 giorni dalla richiesta di cui al [R.120] o miglior valore
richiesto) (rif. V_E2 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica)
 Completamento della NUMBER PORTABILITY per le SIM incluse: inteso come
completamento della Number portability per tutte le SIM incluse nei terminali (al
massimo in 5 giorni dalla milestone V_E1 o miglior valore richiesto) (rif. V_E3 Doc. 5
 Completamento della NUMBER PORTABILITY per le SIM NON incluse: inteso
come completamento della Number portability su tutte le SIM non incluse nei
terminali (al massimo in 5 giorni solari dalla milestone V_E2 o miglior valore
richiesto) (rif. V_E4 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed economica).
 Attivazione Servizi di SMS Gateway: il momento in cui viene reso disponibile il
servizio di SMS Gateway (al massimo in 30 giorni solari dalla richiesta di cui al
[R.120] o miglior valore richiesto) (rif. V_E5 Doc. 5 Allegato valutazione offerta
tecnica ed economica).
 Attivazione Servizi APN: il momento in cui viene reso disponibile il servizio di APN
Servizi APN dedicato (al massimo in 40 giorni solari dalla richiesta di cui al [R.120] o
miglior valore richiesto) (rif. V_E6 Doc. 5 Allegato valutazione offerta tecnica ed
economica).
Pagina 37
7.1.1
PIANO DI MIGRAZIONE
[R.120] A decorrere dalla comunicazione di avvenuta aggiudicazione, l’Appaltatore dovrà
presentare un piano di migrazione di dettaglio per il rispetto di tutte le date previste per le
milestones di cui al [Q.21] e [Q.22] che dovrà esplicitare:
 Le attività e le sotto-attività previste per la realizzazione dei servizi richiesti, con
evidenza delle Milestones di completamento delle Fasi elencate nel precedente [Q.21]
e [Q.22].
 La responsabilità dell’effettuazione delle attività definite.
 Eventuali criticità/rischi, e le azioni per mitigarli con particolare attenzione a tutti
quegli accorgimenti che evitino ritardi e disservizi in migrazione.
 La gestione transitoria e della migrazione,
 Le procedure di escalation,
 Le procedure di gestione della documentazione e per il controllo dell’avanzamento
dell’attivazione
Tale documento sarà oggetto di validazione lato Committente. In particolare alla stipula del
Contratto (o al più nei successivi 5 giorni solari), il Direttore di esecuzione del Contratto
comunicherà al Rappresentante dell’Appaltatore le richieste relative all’effettiva consistenza
dei servizi da fornire secondo il Piano di Migrazione validato dalla Committente, con preciso
onere dell’Appaltatore di rispettare le tempistiche ivi disciplinate anche a fronte di variazioni
dei quantitativi fino alla concorrenza del + 20%.
7.2
PIANO DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
[R.121] Entro 10 Giorni solari dalla Stipula del Contratto, l’Appaltatore dovrà presentare un “piano
della erogazione dei servizi” con allegati:
 Documenti per il collaudo dei servizi (Cfr. §8),
 Piano della Qualità,
 Eventuali allegati per le configurazioni iniziali di tutti i sistemi, apparati e applicativi
SW coinvolti.
[R.122] Il Direttore di esecuzione del Contratto comunicherà al Rappresentante dell’Appaltatore,
entro e non oltre il termine di 5 (cinque) giorni lavorativi successivi, l’approvazione di
ogni singolo documento sopra elencato e le eventuali osservazioni ed integrazioni da
effettuare nei documenti consegnati; in caso di richiesta di modifica, il Rappresentante
dell’Appaltatore dovrà provvedere alla modifica/integrazione del relativo documento e alla
consegna della revisione, entro e non oltre il termine 7 (sette) giorni solari successivi.
[R.123] Qualora SEA non fosse in grado di produrre in tutto o in parte le informazioni necessarie
all’erogazione del servizio, l’Appaltatore dovrà farsi carico della realizzazione di tutte le
necessarie attività per la raccolta delle informazioni di interesse inclusi eventuali ulteriori
sopralluoghi presso le sedi di SEA.
[R.124] L’Appaltatore dovrà acquisire, senza ulteriori oneri a carico di SEA, tutti i permessi e le
licenze necessarie per procedere all’attivazione, fermo restando l’obbligo della conformità
agli attuali standard industriali e alle leggi vigenti.
Pagina 38
[R.125] I servizi richiesti per i quali non sia previsto nel Doc. 8 uno SLA specifico, dovranno
essere attivati entro 30 (trenta) giorni solari dalla richiesta. Nello stesso termine, in caso di
richiesta di disattivazione di un servizio, il fornitore dovrà provvedere a tutte le attività
necessarie per la disattivazione, salvo l’eventuale ritiro degli apparati che sarà concordato
con il Direttore dell’esecuzione del Contratto.
7.3
NUMBER PORTABILTY
[R.126] Nell’erogazione di tutti i servizi descritti nel presente Documento, l’Appaltatore dovrà
tenere presente che costituisce obbligo imprescindibile, a meno di esplicita richiesta da
parte della Committente, il mantenimento del Piano di numerazione attuale e di tutte le
numerazioni utente attuali. Per ciascuna SIM intestata alla Committente alla data di
stipula del Contratto l’Appaltatore dovrà pertanto provvedere, a propria cura e spesa,
all’espletamento di tutte le procedure di Number Portability nel rispetto delle
tempistiche previste dalle normative vigenti (in particolare nella delibera n.78/08/CIR e
s.m.i e 147/11/CIR e s.m.i dell’AGCOM).
[R.127] L’Appaltatore dovrà pertanto farsi carico di mantenere i rapporti con il precedente
Appaltatore dei servizi di telefonia mobile della Committente, la quale pertanto non dovrà
essere coinvolta in nessun modo, se non per fornire tutte le informazioni di consistenza che
si rendessero necessarie all’espletamento delle procedure di Number Portability.
[R.128] A richiesta della Committente, le SIM fornite, per ciascun utente, dovranno essere
configurate con il numero telefonico del precedente Appaltatore, nel rispetto delle
tempistiche previste dall’Allegato Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali”.
7.4
SERVIZIO OPZIONALE DI ASSISTENZA ON-SITE ALLA CONFIGURAZIONE INIZIALE
DEGLI APPARATI
[R.129] Data la prevista necessità di eseguire le attivazioni iniziali del contratto in tempi molto
ristretti, si richiede l’offerta di un servizio di assistenza alla configurazione iniziale dei
Device sotto il coordinamento del Direttore di esecuzione del Contratto,
[R.130] Il servizio verrà richiesto specificamente dalla Committente per giorni uomo di assistenza
on-site (Linate o Malpensa) per un massimo di 40 giornate/uomo con la presenza
contemporanea di un massimo di 3 risorse. La richiesta della Committente di cui al [R.120]
espliciterà sia il numero di giorni effettivamente richiesti, sia la ripartizione delle risorse
necessarie.
[R.131] Tale servizio verrà attivato a richiesta della Committente e riguarderà la configurazione di
Terminali/SIM. L’espletamento del servizio dovrà prevedere la presenza presso le sedi
della Committente di personale dell’Appaltatore con capacità tecniche tali da permettere la
configurazione di base dei terminali per la consegna agli utenti. L’attività si svolgerà sotto
la supervisione dei referenti tecnici della Committente. A titolo esemplificativo, le attività
di configurazione richieste possono consistere in:
 Inserimento di SIM in apparati di proprietà della Committente e verifica del corretto
funzionamento
 Configurazione dei parametri per l’accesso alla posta elettronica
 Migrazione della rubrica indirizzi
 Configurazione generale dell’apparato
 Aggiornamento dei SW in dotazione
Pagina 39
[R.132] Le risorse messe a disposizione dovranno avere le seguenti caratteristiche minime:
 Diplomati in materie tecniche
 Almeno due anni di esperienza in ruoli di assistenza tecnica, configurazione di
apparati /SW.
7.5
REFERENTE DELL’APPALTATORE
[R.133] Al fine di garantire la massima efficacia nell’interazione tra la Committente e
l’Appaltatore, con riferimento a tutte le fasi dell’erogazione dei servizi di cui al presente
Capitolato Tecnico, l’Appaltatore dovrà mettere a disposizione della Committente almeno
un suo dipendente che ricopra il ruolo di “Referente dell’Appaltatore per SEA”.
[R.134] Il Referente dell’Appaltatore per SEA dovrà ricoprire il ruolo di Service Manager per tutte
le attività previste per la corretta e puntuale erogazione dei servizi richiesti, durante l’intera
durata contrattuale. Tale Referente dovrà avere pertanto totale visibilità di tutti i servizi
richiesti dalla Committente. Sarà inoltre il punto di riferimento per SEA per gli eventuali
problemi insoluti o urgenti.
Pagina 40
8
8.1
COLLAUDI E MONITORAGGIO DEI SERVIZI
COLLAUDO DEI SERVIZI
[R.135] L’Appaltatore dovrà prevedere adeguate prove di collaudo di tutti i servizi richiesti nel
presente Capitolato,
[R.136] Il predetto collaudo dovrà essere condotto, previa relativa comunicazione di pronti al
collaudo inviata dall’Appaltatore con un anticipo di 5 (cinque) giorni lavorativi, dalla
Commissione di Collaudo che sarà costituita da rappresentanti della Committente la quale
potrà avvalersi anche di soggetti terzi da questa incaricati. Potrà anche essere individuata
una commissione mista costituita da personale della Committente e dell’Appaltatore.
Previa approvazione della Committente, alcune prove di collaudo potranno essere
condotte dal solo Appaltatore in autocertificazione.
[R.137] Nel caso di esito positivo del collaudo, anche qualora questo avvenga con le modalità
dell’autocertificazione, la data del relativo verbale o dell’autocertificazione verrà
considerata quale data di accettazione ed attivazione dei servizi oggetto del Contratto, e,
quindi, di inizio dell’erogazione dei servizi, salvo diverso accordo tra le parti sulla data di
inizio dell’erogazione.
[R.138] A decorrere dalla data del collaudo con esito positivo, risultante a seconda dei casi dal
verbale del collaudo in contraddittorio ovvero dal documento di autocertificazione
consegnato dall’Appaltatore, i servizi potranno essere fatturati dall’Appaltatore.
[R.139] Nel caso di esito negativo, l’Appaltatore dovrà provvedere a risolvere eventuali
problematiche e dichiararsi nuovamente pronto al collaudo. Si precisa che, fin quando
l’Appaltatore non si dichiari pronto all’effettuazione del nuovo collaudo, il servizio si
considererà come non prestato e, quindi, troveranno applicazione le penali relative alla
mancata attivazione del servizio di cui all’allegato Doc.8 Livelli di Servizio e Penali;.
[R.140] La Committente, comunque, si riserva il diritto a suo insindacabile giudizio di effettuare
unilaterali verifiche, anche in corso di esercizio contrattuale, per l’accertamento della
conformità dei servizi resi disponibili.
[R.141] Il Concorrente dovrà presentare (nei termini del § 7.2), e mantenere successivamente
aggiornata, la “Documentazione per i collaudi” di ogni servizio rilasciato:
 Descrizione esauriente delle specifiche delle prove di collaudo, orientate alla verifica
degli aspetti funzionali dei servizi, da effettuare per tutti i tipi di servizi richiesti,
 Schede di collaudo per la puntuale verifica degli aspetti funzionali dei servizi,
 Schede di collaudo per la puntuale verifica degli aspetti di configurazione dei servizi,
 Schede di collaudo per la puntuale verifica delle procedure di recovery dei servizi,
 Manuali per le modalità di effettuazione del collaudo servizi,
 Manuali per le modalità di effettuazione delle procedure di recovery dei servizi.
8.2
MONITORAGGIO
[R.142] La Committente ritiene essenziale adottare un processo di monitoraggio continuo della
qualità dei servizi dal duplice punto di vista:
 Del rispetto dei livelli di servizio e degli obblighi contrattuali per l’Appaltatore,
 Degli utilizzatori, interni ed esterni, al fine di migliorare i servizi resi cosi come
percepiti.
Pagina 41
[R.143] L’Appaltatore, nel prendere atto di quanto espresso, dovrà rendere disponibile tutta la
necessaria collaborazione attraverso la fornitura tempestiva dei dati necessari a supporto di
eventuali gruppi di lavoro interni alla Committente che potranno essere istituiti.
[R.144] Il Service Portal messo a disposizione dall’Appaltatore (Cfr. § 5.6) dovrà contenere le
rilevazioni dei parametri per la costruzione di tali report tecnici ai quali il personale della
Committente, o di terzi da essa incaricato, dovrà aver accesso.
[R.145] Il Rappresentante dell’Appaltatore sarà comunque responsabile del monitoraggio della
qualità dei servizi erogati, e parteciperà a incontri regolari inerenti l’esercizio del
Contratto, per condividere ogni azione correttiva che si rendesse necessaria per il rispetto
dei livelli di servizio.
[R.146] L’Appaltatore dovrà predisporre (nei termini del § 7.2) il “Piano della Qualità”, che
costituisce il documento di riscontro per la definizione puntuale dei parametri oggetto di
misura (S.L.A.), l’illustrazione dei metodi di rilevazione prefissati e le successive verifiche
dei livelli di servizio contrattuali.
[R.147] Il Piano della Qualità dovrà contenere il riepilogo degli obiettivi di qualità del servizio e i
metodi di rilevazione della qualità erogata secondo tutti i livelli di servizio contrattuali
indicati nell’Allegato contrattuale Doc 8 “Livelli di Servizio e Penali”:
 L’identificazione dei controlli (test, reviews, verifiche, validazioni) che l’Appaltatore
svolge per assicurare la qualità del servizio ed i relativi piani di verifica,
 Le specifiche responsabilità riguardo ai controlli da svolgere e alla gestione dei
problemi e delle non conformità,
 Le procedure operative per la rilevazione, il monitoraggio e la verifica dei livelli di
qualità dei servizi richiesti,
 Metodi, tecniche, strumenti, risorse, competenze in generale previsti dall’Appaltatore
per assicurare la qualità della fornitura in corso d’opera, anche per gli ulteriori
eventuali obiettivi di qualità di servizio proposti dall’Appaltatore che non sono stati
oggetto di specifica richiesta.
[R.148] La Committente sarà comunque libera di indicare criteri e modalità proprie di verifica della
qualità che a suo insindacabile giudizio rispondano in modo più compiuto all’esigenza di
verificare il servizio finale ricevuto.
8.3
INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
[R.149] Su richiesta del Direttore di esecuzione del Contratto, l’Appaltatore ha l’obbligo di
predisporre, entro 30 (trenta) giorni solari dalla richiesta, un sistema di monitoraggio della
soddisfazione del cliente, al fine di individuare interventi correttivi finalizzati a migliorare
la qualità del servizio. Le indagini di customer satisfaction dovranno essere condotte con le
modalità descritte di seguito e con cadenze temporali almeno semestrali:
 Interviste su un campione di utilizzatori (pari ad almeno il 33% sul totale indicati dalla
Committente) dei servizi, orientate alla verifica della soddisfazione e alla
individuazione delle aree di miglioramento,
 Predisposizione di report analitici e in forma tabellare e grafica da consegnare al
Direttore di esecuzione del Contratto.
Pagina 42
8.4
AVVICENDAMENTO NEL CONTRATTO
In relazione alla cessazione del contratto, laddove vi sia avvicendamento fra l’Appaltatore ed altro
operatore economico, l’Appaltatore dovrà garantire alla Committente la propria disponibilità
a fornire la massima collaborazione per agevolare, entro la fine del Contratto, le presa in
carico del servizio da parte dell’ operatore economico subentrante, fino alla completa
migrazione e collaudo di tutti i servizi.
[R.150] L’Appaltatore si impegna, così, ad agevolare le attività della Committente connesse al
nuovo affidamento dei servizi nei dieci mesi immediatamente precedenti la scadenza del
contratto (naturale o prorogato), fornendo, a richiesta della Committente, i dati aggiornati
circa Consistenze e Volumi di traffico dei vari servizi. In particolare
[R.151] l’Appaltatore si impegna a:
 Consegnare la documentazione sulle consistenze e sulle configurazioni di tutti i servizi
e sistemi utilizzati nel contratto entro 10 (dieci) giorni solari dalla richiesta della
Committente,
 Garantire supporto alla Committente e al nuovo Appaltatore ai fini della continuità del
servizio;
 Partecipare agli incontri organizzati dalla Committente presso la propria sede con un
preavviso minimo di 5 (cinque) giorni lavorativi precedenti.
L’Appaltatore dovrà inoltre garantire ogni necessario supporto per assicurare la number
portability, in caso di richiesta.
Successivamente alla scadenza del Contratto, l’Appaltatore dovrà provvedere a sue spese
al ritiro degli apparati, delle SIM e di quant’altro messo a disposizione, previ accordi con il
Direttore dell’esecuzione del contratto, eventualmente, laddove richiesto, garantendo la
continuità del servizio fino al subentro del nuovo Appaltatore per un periodo massimo di
due mesi, senza alcuna variazione delle condizioni economiche previste contrattualmente.
Pagina 43
ALLEGATO - CONSISTENZE
La seguente Tabella riepiloga le consistenze previste per l’oggetto di gara con la descrizione del
momento in cui verranno attivate. La valutazione è al meglio delle conoscenze della Committente
che si riserva di effettuare cambiamenti, comunicandone tempestivamente i contenuti
all’Appaltatore.
Data di
richiesta
(mesi da
stipula
contratto o
Data)
Tipo
Prestazione Prevista
Mens.
previste
Q
0
Servizi di rete mobile
SIM Voce/Dati in abbonamento
0
0
Rif.
Note
600
54
[R.11]
SIM prepagate “tipo A”
70
54
3.6
SIM prepagate “Tipo B”
200
54
3.6
0
SIM Dati in abbonamento
1040
54
[R.11]
0
Servizio APN Dedicato
1
54
3.5.1
0
1
54
3.4.1
1
54
0
77
54
4.1
880
54
4.1
Servizio
Gateway
messaggistica
Plafond
Trasmissione
nazionale
di
Dati
0
0
Fornitura a noleggio terminali
Telefoni Top
0
Telefoni Standard
0
Tablet
55
54
4.1
0
USB Data Key
55
54
4.1
6
Telefoni Operations
370
48
4.1
6
Sola assistenza & manutenzione
per Telefoni Operations
350
18
4.1
24
Telefoni Operations
360
30
4.1
1
48
4.4
1
48
4.4
1
48
4.4
14/4/2017
12/5/2017
12
Pagina 44
Presa in carico licenze MDM
(250)
Presa in carico licenze MDM
(250)
Fornitura licenze MDM (250)
Previsto adeguamento dopo 24
mesi
mesi
mesi
mesi
mesi
Dismesso
in
conseguenza
dell'ordine a 24 mesi

Capitolato Tecnico

Transcript

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