la sperimentazione del telemarketing in sei
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la sperimentazione del telemarketing in sei
I servizi incontrano le imprese Italia Lavoro – Progetto SPINN Anno 2004 Indice Problema affrontato ................................................................................................... 3 Obiettivi attesi/risultati ottenuti ................................................................................ 3 Soggetti coinvolti ....................................................................................................... 6 Contesto normativo e territoriale ............................................................................... 7 Il racconto dell’esperienza ......................................................................................... 8 Metodologia e strumenti........................................................................................... 13 Considerazioni e valutazioni finali ............................................................................ 13 2 Problema affrontato La sperimentazione posta in essere si colloca nell’ambito di interventi volti a consolidare la riforma del Mercato del Lavoro (Legge 30/03 e 276/03) ed i nuovi riferimenti normativi indirizzati a: • • creare condizioni di modernizzazione e razionalizzazione per il collocamento pubblico; diffondere gli interventi innovativi nell’ambito delle tipologie contrattuali volte a regolamentare il Mercato del Lavoro; supportare il nuovo ruolo dei CPI per il raccordo tra attori pubblici e privati; agevolare la necessità di creare le condizioni per una relazione diretta tra Servizi per l’impiego e imprese, nell’ambito di azioni collegate ad interventi di politiche attive del lavoro. • • Obiettivi attesi/risultati ottenuti Obiettivi attesi Obiettivo della sperimentazione “I servizi incontrano le imprese” è stato quello di: • Far emergere la domanda inespressa dalle imprese: tentando di intercettarla e soddisfarla attraverso la rete dei Servizi pubblici per l’impiego. Si è partiti dalla consapevolezza che solo una minima parte della domanda di lavoro nelle regioni a più forte propensione transita attraverso i Servizi pubblici per l’impiego che, attraverso un supporto ed un riposizionamento della loro attività istituzionale, possono trovare ulteriori spazi di intervento e servizio nei confronti dei loro “utenti” finali. • Sviluppare la fiducia delle imprese nei nuovi Servizi per l’impiego: attraverso la presentazione diretta delle opportunità offerte ed una continua e valida attività di customer. Contattatando e promuovendo i servizi dei CPI - attraverso attività integrate promozionali, di telemarketing e di visite in azienda realizzate con figure dedicate – • Definire il bagaglio di capacità e competenze della figura professionale dell’account del CPI individuando: competenze professionali; compiti e funzioni nell’ambito dell’organizzazione dei servizi dei CPI. • Effettuare almeno una visita presso il 15/20% delle imprese selezionate. È stato previsto il contatto con almeno 3000 aziende nell’arco di sei mesi, distribuite su sei province: Bergamo, Macerata, Forlì - Cesena, Pistoia, Torino, Verona. Le imprese operano in diversi settori merceologici aventi una dimensione compresa tra 9 e 49 addetti. Risultati ottenuti • • • • • 3000 imprese contattate operanti nei diversi settori merceologici nel giro di 6mesi; 1037 aziende hanno dato la disponibilità alla visita (36%) nello stesso arco temporale; 360 le imprese visitate dagli account; 17% le imprese che hanno richiesto di usufruire dei servizi; Pubblicizzazione dei servizi verso le imprese da parte dei Centri per l’impiego (MKT territoriale) L’obiettivo (Macro) dato in fase di programmazione dell’attività e coerentemente con i tempi di realizzazione disponibili era quello di raggiungere un numero almeno pari al 15/20% delle aziende target (3000 complessive) che si dimostrassero disponibili ad accogliere la visita in azienda dei collaboratori de “ I servizi incontrano le Imprese”. 3 I risultati sintetizzati anche se non centrano l’obiettivo previsto, confortano sulla scelta della strategia e si avvicinano in modo significativo all’obiettivo. In media il 36 per cento delle aziende, contattate attraverso la struttura del telemarketing, hanno manifestato il loro interesse ad ospitare gli operatori territoriali SPINN-CPI: 1037 aziende su circa 3000 (vedi grafico n.1) . Grafico 1: AZIENDE CONTATTATE E DISPONIBILI A VISITA 1037 (36,2%) 2863 1 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 AZIENDE DISPONIBILI AD ESSERE VISITATE AZIENDE CONTATTATE PER APPUNTAMENTO* I numeri, rilevati settimanalmente e raccolti nei report analitici, segnalano il concreto interesse delle aziende verso l’iniziativa, interesse manifestato non solo in fase di macro contatto e presentazione dell’attività sviluppata nel corso della telefonata di telemarketing ma ribadita anche in fase di visita in loco e concretamente dimostrata dall’attivazione di processi virtuosi volti ad inserire personale all’interno delle strutture aziendali. Grafico 2: Aziende interessate alle offerte di servizio degli operatori su 315 aziende visitate e che hanno risposto al questionario fabbisogni ... 56 aziende interessate (17 %) 1 91 richieste servizi (29%) 0 10 20 30 40 50 60 70 AZIENDE / SERVIZI TIROCINI" 4 AZIENDE 80 90 100 56 aziende – il 17% delle contattate a fronte di un 4% che in media utilizza abitualmente i servizi CPI - hanno chiesto di poter utilizzare servizi o strumenti di concreta ed immediata utilità (vedi grafico n.2). Sono state visitate dagli account 395 aziende (65% dell’obiettivo previsto) e, nel corso degli incontri la maggior parte degli interlocutori ha manifestato interesse ed in alcuni casi “prenotato” qualche servizio. In particolare l’interesse maggiore lo hanno destato i tirocini (vedi grafico n.3), come pure strumenti innovativi di politica attiva del lavoro. Considerando il focus di imprese selezionate (9-49 dip. Piccole e Medie Imprese) appare evidente come nel caso di strutture aziendali con ridotta capacità organizzativa - casi in cui più ruoli funzionali spesso sono sintetizzati nella stessa figura (nella maggior parte dei casi il titolare) - l’offerta di servizi da parte di una struttura pubblica che consenta di rispondere tempestivamente alle esigenze produttive, abbattere costi di servizio da affidare all’esterno e cogliere opportunità viene considerata come “occasione da non perdere” per riavvicinarsi ai Servizi pubblici per l’impiego. Grafico 3: SINTESI ATTIVITA' 395 (66 %) 4 600 3 2 1 0 100 200 300 400 500 600 AZIENDE OBIETTIVO DI VISITE PREVISTO AZIENDE VISITATE Dal questionario fabbisogni erogato, alla domanda relativa agli strumenti di selezione e reclutamento di personale utilizzati meno del 15% -è stata prevista la possibilità di fornire risposte multiple- (vedi grafico n.4) ha dichiarato di rivolgersi a strutture pubbliche, ma crede che iniziative volte a promuovere e far conoscere i servizi siano fondamentali, apprezzandone la disponibilità a recarsi in azienda e conoscere da vicino le realtà produttive. 5 Grafico 4: STRUMENTI DI RECLUTAMENTO E SELEZIONE DEL PERSONALE UTILIZZATI 80 80 60 29 20 20 15 40 20 29 % 20% 80% 20 % 15 % Utilizza 0 mezzi di informazione (annunci sui giornali, ecc.). Utilizza aziende/consulenti di selezione del personale. 1 Utilizza la conoscenza personale. Ricerca attraverso scuole, università, enti di formazione ecc. ALTRO Soggetti coinvolti In fase di realizzazione del progetto è stato necessario coinvolgere vari interlocutori che a diverso livello hanno apportato una sintesi di esperienze ed un contributo operativo che ha consentito alla sperimentazione di maturare un percorso utile al fine di migliorare i risultati ottenuti e di proporre in futuro un modello operativo utile. In fase di realizzazione del progetto oltre al personale di SPINN - IL dedicato per provincia (6 persone, 1 per provincia) è stato inizialmente necessario il supporto dei responsabili delle UT che hanno assunto un ruolo fondamentale nella gestione dei rapporti tra le istituzioni competenti e l’area operativa. Il personale di Italia Lavoro, che in sede centrale è stato supportato dalla segreteria dell’U.T. dell’Emilia Romagna e per le attività promozionali da LabItalia, è stato affiancato da parte di ogni Centro per l’impiego coinvolto da un funzionario che si è recato in azienda. Gli operatori territoriali sono stati supportati dalla struttura di telemarketing (tot. 6 persone) suddivisa in due gruppi, che ha operato con 3 persone dedicate alle province di Verona, Bergamo e Torino; e 3 persone dedicante alle province di Macerata, Forli-Cesena, Pistoia. 6 Contesto normativo e territoriale Il programma si è sviluppato nell’ambito di sei province ed è stato finalizzato ad ottenere e conciliare disponibilità diverse, coordinare soggetti diversi e dislocati in luoghi distanti. Sono state valutate le criticità insite nel rapporto con le imprese da parte dei CPI e, quindi, nell’esigenza di centrare l’obiettivo consistente nell’acquisizione della disponibilità delle imprese ad utilizzare e rivolgersi ai servizi pubblici per l’impiego per cogliere opportunità e soluzioni da questi offerte, attraverso iniziative mirate sui singoli territori si è intervenuti in realtà provinciali con evidenti criticità nell’ambito del reclutamento e selezione di personale idoneo a soddisfare la domanda inevasa di aziende con una elevata propensione all’assunzione di personale sul breve/medio periodo. I territori sui quali si è scelto di operare si presentano in modo eterogeneo dal punto di vista della struttura del tessuto economico locale e del relativo mercato del lavoro ma caratterizzati da una elevata presenza di piccole e medio imprese manifatturiere artigiane (oltre il 90% delle imprese sono comprese in classe di appartenenza tra 1 e 49 dipendenti). 7 Il racconto dell’esperienza Flow chart: 1a fase: Acquisizione data base per provincia da CCIAA 2a fa fase: Invio lettera di presentazione progetto. 3a fase: Telefonata di contatto Operatore di Telemarketing. CAMPAGNA RADIOFONICA CON SPOT DI PRESENTAZIONE DEI SERVIZI SU RADIO LOCALI VISITA in azienda 5a fase: Contatto da parte del promoter con l’azienda per appuntamento VERIFICA E SINTESI DEGLI OBIETTIVI RAGGIUNTI 8 4a fase: Invio scheda contatto utile al promoter della provincia GANT ATTIVITA’: GiornateCalendario GiornateLavorative LUGLIO 31 22 1asett. 2asett. 3asett. 4asett. SETTEMBRE 30 22 1asett. 2asett. 3asett. 4asett. OTTOBRE 31 21 NOVEMBRE 30 21 DICEMBRE 17 12 1asett. 2asett. 3asett. 4asett. 1asett. 2asett. 3asett. 4asett. 1asett. 2asett. ATTIVITA' Formazioneoper. It. Lav. Organizzazionestrutturaoperativa. Elaborazionestrumenti di marketingmirati. Formazioneoper. Per l'attivitàdi teleMKTG Pianificazioneedelaborazionedel pianooperativoe del programmaformativodegli operatori. Individuazionedell' OPERATORESERVIZI ALLA DOMANDA del CPI. FORMAZIONEOPERATORI CPI Selezioneareedi intervento Individuazionetarget ecomparti produttivi. AssistenzaTecnicaper raccoltaepredisposizione Mailinglist. Invioletteraconintestazioneafirmadel Ministero. Attivitàpromo-pubblicitariaradiofonica Sviluppoattivitàdi Telemarketingrivoltealleimprese dellamailinglist. Sviluppo visitepressoleaziendecontattateattraverso lostrumentodel TeleMKTG Inviobollettinoinformativolocalealleimprese. Attivitàmonitoraggioconincontri periodici congli operatori di ItaliaLavoro. Attivitàmonitoraggioconincontri periodici congli operatori dei CPI. Formazionefinaledi followupdegli operatori. Nell’ambito delle sei province oggetto dell’attività (Bergamo, Macerata, Forlì-Cesena; Pistoia, Torino, Verona.), in sinergia con gli assessorati competenti sono stati individuati sei Centri per l’impiego che con personale dedicato, insieme agli operatori di SPINN - Italia Lavoro SpA, hanno visitato le aziende per la presentazione e promozione dei servizi forniti dal CPI di riferimento. Tempi disponibili per la realizzazione della sperimentazione sono stati limitati a 18 settimane di lavoro, di cui dieci dedicate all’incontro delle aziende disponibili: 9 LUGLIO 31 22 GiornateCalendario GiornateLavorative 1asett. 2asett. 3asett. 4asett. SETTEMBRE 30 22 OTTOBRE 31 21 1asett. 2asett. 3asett. 4asett. 1asett. 2asett. 3asett. 4asett. NOVEMBRE 30 21 1asett. 2asett. 3asett. 4asett. DICEMBRE 17 12 1asett. 2asett. ATTIVITA' O B I E T T I V I P R O M O Z IO N E IN A Z IE N D A T E LE M A R K E T IN G V IS IT E T O T A L I TELEFO NATE TOTALI 100 V ISITE SETTIM A N A LI T E L E F O N A T E S E T T IM A N A L I 10 A P P .T I T O T A L I C H IU S I A P P .N T I S E T T IM A N A L I C H IU S I M ed ia a p p u n ta m en ti d a ch iu d ere a l g . 500 50 100 15 2 /3 Il “processo produttivo”, che ha visto la sua fase più importante e vitale con l’ingresso degli operatori in azienda, è stato preceduto da due passaggi operativi che hanno consentito: • • di riflettere in funzione ai tempi ed obiettivi quantitativi e, di approfondire la conoscenza del tessuto imprenditoriale locale – momento nel quale è stata verificata la decisione di puntare sulle aree (i comparti produttivi), cioè ICT (Information Comunication Technology), automazione industriale, impiantistica (civile ed industriale) e meccanica comuni a tutte le province, sommando a questi i settori trainanti individuati a seconda delle specificità dei singoli territori; Successivamente di condividere ed integrare con gli operatori dei CPI il data base aziende richiesto al sistema nazionale delle CCIAA. Monitoraggio e selezione dei settori aziendali di riferimento. Il percorso decisionale, che ha portato alla scelta dei settori e delle aree merceologiche di appartenenza delle aziende, si è sviluppato riflettendo su caratteristiche proprie dei territori: • • • vocazione del tessuto imprenditoriale locale (composizione delle attività economiche e peso); propensione all’inserimento di nuovo personale e peso occupazionale del settore; possibilità di utilizzazione dei servizi offerti dai CPI. In fase di programmazione dell’attività si è optato di lavorare su 6 settori; 2, come gia accennato, (Meccatronica ed ICT comuni a tutte le province) 4 indicati dagli operatori SPINN/IL locali che in sinergia con i CPI coinvolti hanno: • • valutato le aree di potenziale maggiore interesse operativo; individuato 4 settori trainanti nell'economia locale a cui sono stati aggiunti i due individuati in fase di progettazione (Meccatronica ed ICT). Non di secondaria importanza è risultata la riflessione stimolata dalle indagini sul tessuto socio economico e del Mercato del Lavoro periodicamente realizzate dai diversi istituti di ricerca nazionali. In particolare Excelsior Unioncamere (2004), relative alle tendenze e propensioni all'inserimento di personale nei vari settori e per singole province. La sintesi del processo di selezione dei settori ha portato all’individuazione di alcuni parametri fondamentali al sistema della banca dati della CCIAA ed utili per poter approfondire e centrare il più possibile la selezione delle imprese, che è stata fatta tenendo conto dei seguenti elementi: • • Livello di fatturato. Ragione sociale. 10 • Classe di appartenenza per numero di dipendenti (si è scelto di privilegiare aziende comprese tra i 9-49 dipendenti, essendo le più virtuose, dinamiche e con maggiore propensione all'assunzione, non trascurando, pero, anche aziende appartenenti a classi dimensionali diverse). Scelta dettata anche dal fatto che, dati i servizi inizialmente individuati per la promozione – in particolare tirocini in mobilità, IFTS, iniziative di politica attiva del lavoro ecc.-, per meglio centrare l’obiettivo individuato appariva necessario intercettare aree di domanda con forte propensione ed interesse al servizio, piuttosto che realtà imprenditoriali con problematiche di mercato e di ri-collocazione del personale, appartenenti a classi dimensionali diverse. Non meno importante è stata la valutazione del formato attraverso il quale i dati venivano forniti all’utilizzatore finale. Infatti i dati sono stati acquisiti su excel, formato che ha permesso una rapida rielaborazione, utilizzo semplice, analisi ulteriore e indicazione di priorità e riadattamento alle esigenze operative del progetto. Il sistema di selezione della CCIAA ha offerto l’opportunità di poter scegliere tra varie opzioni di selezione, a seconda degli obiettivi previsti ed i dati forniti hanno permesso al progetto di costruirsi un data base aziende. Gli elenchi ottenuti sono stati tra quelli che offrivano maggiore garanzia di completezza (Esteso imprese - ragione sociale, natura giuridica, numeri di telefono, dipendenti attività ecc.). Per evitare un alto margine di errore nella ricerca le indicazioni del settore sono state trasformate in codici ATECO corrispondenti al sistema di classificazione adottato dalle CCIAA. Ogni settore è suddiviso in sottosettori a loro volta suddiviso in ulteriori sottosettori (SezioneDivisioni- gruppi- classi- categorie) ad esempio: A) – Agricoltura 01- agricoltura caccia ecc… 01.1 coltivazioni agricole… 01.11 coltivazioni di cereali… la scelta finale è ricaduta sui settori di seguito elencati: Province Settori Torino Industria, Alimenti e Bevande, Metalmeccanico, Turismo Commercio, e Ristorazione, Meccatronica, ICT Pistoia Florovivaismo, Calzaturiero, Turismo, Mobili, Meccatronica, ICT Bergamo Metalmeccanico, Tessile, Edilizia Meccatronica, ICT Verona Turismo, Meccanica e Termomeccanica, Tessile e Abbigliamento, Agroalimentare, Vitivinicolo, Meccatronica, ICT Macerata Forli Cesena Agoralimentare, Edilizia, Pelletteria, Calzaturiero e Moda, Mobile, Gomma Plastica, Meccatronica, ICT Manifatturiero, Costruzioni, Alberghiero, Commercio, Meccatronica, ICT 11 Verifica elenchi e selezione aziende. Per poter fornire indicazioni concrete agli operatori del telemarketing e poter iniziare il mailing con l’invio della comunicazione della Direzione Generale Del Lavoro del Ministero del Welfare di presentazione dell’attività, è stato concordato con gli assessorati competenti ed i CPI una scelta delle aziende (500) da un elenco di 1000 potenziali nominativi per ogni provincia, fatta secondo criteri di conoscenza delle aziende, priorità, rapporti consolidati, ecc. I CPI, fatta una riflessione in merito alla loro capacità di servizi e di offerta all’utilizzatore finale, hanno organizzato proposte specifiche e individuato servizi/prodotti di eccellenza scegliendo quelli da far promuovere agli operatori dedicati in fase di presentazione. Una volta selezionate le 500 aziende, gli elenchi corrispondenti sono stati utilizzati dalla struttura di telemarketing per le necessarie attività di contatto. I CPI, a loro volta, hanno avuto la possibilità di integrare la proposta di partenza costituita dagli elenchi forniti, con proposte proprie ed ulteriori aziende di interesse, coerentemente con i tempi ed i modi di realizzazione del progetto. Il programma di realizzazione ha previsto anche una serie di incontri e riunioni di monitoraggio volti a soddisfare l’esigenza di riposizionamento delle attività, in qualche caso necessarie sui singoli territori, lo scambio di informazioni ed esperienze comuni, incontri specifici sia a livello istituzionali che in ambito meramente operativo. Sono stati di volta in volta incontrati, al fine di attivare e sostenere il consenso attorno all’iniziativa, i singoli assessori e dirigenti dei CPI, ai quali è stata presentata l’attività e gli obiettivi previsti. Una volta realizzata la fase di presentazione ed organizzazione delle attività programmate si è passati alla concreta realizzazione delle attività il cui piano di lavoro prevedeva l’utilizzo integrato di una serie di strumenti, secondo una sequenza prestabilita. Le imprese sono state inizialmente raggiunte da una lettera a firma del Direttore Generale per l’Impiego del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali. Nel momento in cui, previsti i tempi postali, si è ritenuto che le lettere avessero raggiunto l’interlocutore aziendale individuato (Direttore del Rersonale, responsabile aziendale o titolare ecc.) sono state contattate con una azione di Telemarketing, (affidata ad una società ad hoc) che oltre a presentare l’iniziativa e le ragioni del contatto ha mirato ad ottimizzare il lavoro chiedendo la disponibilità ad una visita in azienda nella quale venivano approfonditi eventuali interessi da parte del titolare nell’utilizzazione dei servizi dei CPI. I contatti utili, sintetizzati in un report quotidiano, sono stati trasferiti dall’operatore di Telemarketing all’operatore SPINN o all’account del CPI che, attraverso un ulteriore contatto, pianificava un appuntamento con l’interlocutore interessato. Successivamente le imprese sono state raggiunte da un foglio di informazione mensile (Articolo 120). La pubblicazione (un foglio in quadricromia, A3 su quattro facciate) raccoglieva 7/8 articoli a numero, dedicati a temi pratici, informazioni riferite agli strumenti ed agevolazioni disponibili per le imprese che ricercano lavoro. In particolare le rubriche hanno trattato ed approfondito:l • • • • • • le soluzioni per l’ospitalità e la residenzialità; una intervista di un operatore dei Servizi per l’Impiego; una intervista di un imprenditore o di un disoccupato/lavoratore che ha partecipato ad iniziative specifiche in tema di politica attiva del lavoro; gli strumenti che sostengono delocalizzazioni ed investimenti al Sud; le novità legislative in materia di occupazione e lavoro; attualità e report sugli stati di attuazione dei vari interventi e dei vari progetti che si svolgono nei territori interessati alla sperimentazione. La pubblicazione stampata in 4678 copie ha raggiunto, oltre alle 3000 imprese, anche i Centri per l’impiego, le Associazioni Datoriali e i Dirigenti Provinciali dei Servizi per il Lavoro. In collaborazione con il Centro di Contatto del Ministero del Lavoro e Politiche Sociali, è stato attivato un numero verde per fornisce informazioni sulle tematiche trattate. 12 Infine, è stata organizzata una campagna pubblicitaria radiofonica nelle aree di Bergamo, ForliCesena, Macerata, Pistoia, Torino e Verona il cui avvio è coinciso con la fase di start up della sperimentazione ed è stata replicata durante la realizzazione dell’iniziativa. Metodologia e strumenti Nel corso dell’attività sono state sviluppate iniziative volte a coinvolgere e trasferire con puntualità tutte le informazioni operative e tecniche di gestione e sviluppo del progetto ai funzionari dei CPI coinvolti ed al personale di Italia Lavoro/SPINN in organico all’iniziativa sperimentale. Ciò è avvenuto sia attraverso l’attività sviluppata nell’ambito di incontri formativi e successivamente attraverso l’ausilio della piattaforma Web. Sono stati inoltre adottati: • • • • • • • Strumenti di comunicazione mirati (Lettera del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, Direzione Generale per l’Impiego, Telemarketing con messaggio ad hoc posizionato sul target obiettivo di riferimento). Pubblicità attraverso spot radiofonici mirati all’incontro D/O di lavoro ed alla comunicazione sui nuovi sevizi dei CPI. Partecipazioni a Seminari nei quali i responsabili nazionali della sperimentazione hanno illustrato ed approfondito l’esperienza in corso. Mailing list delle aziende target obiettivo e di dirigenti e funzionari delle province, Assessorati, e manager. Bollettino inviato ai focus goup individuati. News pubblicate nelle pagine dedicate sull’area web e rigirate ai circuiti nazionali. Questionario di rilevazione dei Fabbisogni aziendali mirato alla comprensione di propensione all’assunzione di personale, utilizzazione di servizi per l’incontro D/O, propensione all’utilizzazione di tecniche formative e di aggiornamento del personale. Considerazioni e valutazioni finali L’attività sviluppata ha permesso di verificare testando direttamente sul campo un’ipotesi di lavoro – la presentazione diretta in azienda di servizi e proposte – innovativa nell’ambito del panorama professionale delle strutture pubbliche preposte – CPI – e all’incontro D/O di lavoro. L’impostazione strategica data sin dall’inizio alla sperimentazione, lo stile di presentazione ed i supporti materiali utilizzati necessitano di alcune considerazioni volte ad approfondire la riflessione in merito ai punti di forza e di debolezza dell’intero processo e che possono ulteriormente aiutare a migliorare future esperienze nella direzione del percorso intrapreso. Affinché si riescano a creare le condizioni per raggiungere o avvicinarsi il più possibile all’obiettivo previsto è necessario sin dall’inizio dell’attività sviluppare un processo di condivisione delle ipotesi di lavoro sia interno al progetto, sia in direzione degli interlocutori finali esterni alla struttura operativa di IL. Processo di condivisione/consenso che metta a disposizione degli interlocutori informazioni, materiale di approfondimento, aggiornamenti costanti nel tempo che facciano sentire il funzionario, l’assessore, o quanti altri vengono coinvolti a qualsiasi titolo nella fase di realizzazione, assistiti ed attori diretti e partecipanti alla realizzazione della sperimentazione. Tali condizioni e percorso operativo possono essere attivati attraverso l’utilizzazione di vari strumenti/metodologie, di volta in volta adattati a quelle che sono le condizioni ambientali e territoriali specifiche; in ogni caso “poche ma buone regole comportamentali” ci aiutano a meglio “agire”: • La gestione di un’attività di monitoraggio continuo e riunioni orientate a sviluppare condivisione di risultati, soluzioni ed esperienze ci porta a far si che gli operatori da un lato, nonché i rappresentanti istituzionali, possano sentirsi parte attiva e non solo esecutiva del processo realizzativo, l’attenzione prestata alle proposte che provengono dal territorio può, in molti casi e quando presenta elementi di coerenza 13 • • • con gli obiettivi previsti, migliorare il processo rendendolo più vicino e coerente con le aree oggetto di sperimentazione. Altro passaggio fondamentale è la predisposizione di materiali e documentazione che può essere dibattuta e condivisa al fine di rendere fluido il processo per la raccolta dei dati, veloce e non percepito come un ulteriore appesantimento dell’attività - mission principale - del progetto: form per la raccolta dati e risultati e report finale. Utilizzo condiviso della metodologia e degli strumenti predisposti, l’illustrazione del cosa, come, dove, quando, e perché e la comunicazione chiara del percorso non solo aiuta ad accrescere le probabilità di consenso interno ed esterno al lavoro che ci si propone di realizzare, ma aumenta le motivazioni rendendo tangibili i risultati che possono essere intravisti avendo a riferimento un percorso operativo sul breve periodo e non, invece, visibile solo su “orizzonti” di lunga durata. nell’ambito di iniziative la cui durata nel tempo e la cui realizzazione è limitata ad un ciclo di vita breve 6/12 mesi come nel caso della sperimentazione in oggetto, fondamentale e strategico quale condizione di successo sono i tempi di reazione e di decisione in funzione delle procedure da attivare, delle decisioni operative da assumere, di chi e come coinvolgere; l’accorciamento dei tempi di analisi e sintesi dei processi permette di utilizzare al meglio “la risorsa tempo”, aumentando le condizioni di successo ed il raggiungimento degli obiettivi previsti. L’attività posta in essere ha avuto come caratteristiche essenziali due elementi professionali: la predisposizione al contatto continuo e costante con altre persone e la capacità di comunicazione, tipici di ambienti, professioni e strutture produttive e di servizio operanti nell’ambito della comunicazione o del settore commerciale. Così come avviene nel mondo della comunicazione pubblicitaria o nell’ambito dell’assistenza ai clienti in aziende strutturate, ove l’ account ha il compito di assistere, presentare, seguire, e proporre soluzioni ai clienti dell’impresa, anche nell’ambito dell’ esperienza sviluppata ne “I servizi incontrano le imprese “ si è cercato di indirizzare le professionalità coinvolte verso una innovativa visione degli utenti finali: in questo caso le aziende. Nel corso delle visite sono stati congiuntamente presentati dei servizi individuati dai singoli operatori di concerto con i dirigenti ma, in molti casi, la presentazione si è fermata all’illustrazione verbale dell’iniziativa o si è utilizzato il materiale che in alcuni CPI vi era già disponibile. I tempi a disposizione della sperimentazione non hanno consentito alla struttura operativa di essere dotata di strumenti di supporto promozionale (brochures) o di presentazione (bigliettini da visita) coordinati, nonchè fondamentali per presentare e promuovere i servizi, e per trasferire all’interlocutore una immagine coerente con quanto si stava tentando di proporre. Inoltre, nel corso delle visite e sin dal primo contatto è fondamentale dare all’interlocutore l’impressione di una particolare attenzione nei suoi confronti, e riguardo agli argomenti di volta in volta posti. Non è necessario avventurarsi in improbabili risposte di fronte a domande o questioni a cui non siamo in grado di dare una spiegazione, trovare una soluzione, ma si può tranquillamente rimandare la risposta a successivi approfondimenti e verifiche o ricorrere all’aiuto di persone esperte sul tema. Le imprese sono abituate a “pensare positivo” e pertanto nel momento in cui accolgono l’ospite del CPI inconsciamente sono convinte che la persona che sta di fronte a loro possa rappresentare una opportunità di soluzione di problemi che, magari “decantano” da tempo, ponendo domande e temi non coerenti con il ruolo dell’operatore e l’obiettivo della visita. Non è, in questi casi necessario dare delle risposte o indicazioni – se non si hanno – ma si può semplicemente, con chiarezza sottolineare ruoli funzioni ed obiettivi cercando di portare la discussione sul tema principale dell’incontro senza perciò “farsi prendere dall’ansia” di individuare soluzioni per problemi magari “cronici” all’interno dell’azienda ma estranei alle conoscenze professionali dell’operatore. Non meno importante del modo e della gestione dell’incontro è la capacità di presentarsi in azienda con un atteggiamento professionale coerente al ruolo ed alla funzione. L’immagine è il primo biglietto da visita ed a partire dalla telefonata iniziale volta a creare le condizioni per concordare un appuntamento la percezione di elementi di negatività (il non capire cosa si sta proponendo, aggressività dialettica, insistenza – da non confondere con la tenacia volta a 14 raggiungere l’obiettivo – ecc.) possono condizionare la possibilità di collaborazione e di sviluppi nel contatto. Così come lasciare nel corso dell’appuntamento il cellulare acceso… lasceranno rispondere ad eventuali chiamate in arrivo, accettando le nostre scuse, ma l’effetto negativo della scarsa attenzione, il sentirsi trattati con superficialità in casa propria è assicurato… cosi come pure la probabilità di insuccesso. Infine, dato per scontato che vi sia una approfondita conoscenza dei prodotti e servizi della struttura che si promuove, una preparazione dell’incontro - sviluppata attraverso l’approfondimento della tipologia di azienda che si va ad incontrare le sue caratteristiche, il tipo di produzione o servizi che propone, gli skills professionali del personale di cui potrebbe avere bisogno o delle proposte che potrebbero essere formulate, il ruolo e l’autonomia decisionale dell’interlocutore che ospita l’operatore ai servizi – è fondamentale per trasferire un’impressione di attenzione - customer – ma soprattutto per dimostrare l’interesse a sviluppi operativi e non solo una routinaria attività di incontri. Per cui “ …Le aziende sono come le persone: diverse per carattere, attitudini, fortuna, stile. Ciascuna ha un proprio modo di presentarsi al pubblico. Ogni azienda parla attraverso le cose che produce…” e la capacità di leggerne i bisogni, approfondendone la conoscenza e predisponendo strategie di proposte aiuta a potenziare la possibilità di accrescere la percentuale di utenti finali che guardano ai servizi pubblici per l’impiego come un sicuro interlocutore utile alla soluzione di problemi – incontro D/O di lavoro, ma anche attivazione di processi di inserimento di personale attraverso gli strumenti di politica attiva del lavoro - che in alcuni casi condizionano strategie e opportunità di crescita e di mercato. 15