pa comunicazione difficile

Az. USL 7 Siena
Rev. O
PA
07/04/2014
COMUNICAZIONE DIFFICILE
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S.r,ilio S••ltatia d"lI" Tomnl#
PA COMUNICAZIONE DIFFICILE N.
Revisione
Data
Motivo della revisione
Redatto
CUOI'd, attività Palit:ul
Safety Management
l
07/04/2014
Prima stesura
1
Verificato
Clillkal Rbk Mallagt'.r
Approvato
Dirt'.ttore Dip. Progr.
eOrg. Se 'zi
Sanitari
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PREMESSA
La comunicazione degli eventi avversi, è una comunicazione difficile per definizione in quanto si
tratta di gestire la relazione con persone che hanno subito un danno alla salute provocato da chi
avrebbe dovuto favorirne la guarigione.
SCOPO:
L'obiettivo della procedura è quello di unifonnare i comportamenti dei professionisti nelle
situazioni previste dalla buona pratica della Comunicazione Difficile a livello aziendale
RAZIONALE:
La letteratura internazionale e gli indirizzi di politica sanitaria nazionale evidenziano la possibilità e
la necessità di definire politiche di gestione del rischio clinico che promuovono la trasparenza e
l'apertura ai cittadini, ritenute le strategie migliori da un punto dì vista etico e funzionale per la
riduzione dei rischi e del contenzioso.
RIFERIMENTI NORMATIVI E REGOLAMENTARI:
In coerenza con la letteratura internazionale e nazionale, la Regione Toscana con la Delibera ORT
n0225/2006 azioni di coordinamento e sviluppo delle attività ORC e la Delibera ORT n0704 del
08/1 0/2007 - gestione eventi sentinella ha fornito alle aziende indicazioni su come gestire eventi
che hanno dato luogo alla denuncia o al reclamo per capire se si tratta o meno di eventi avversi, e su
come gestire gli eventi avversi anche più gravi quali gli eventi sentinella. Tali atti prevedono inoltre
che le aziende si attivino per comunicare tempestivamente con i pazienti ed i familiari.
CAMPO DI APPLICAZIONE
La procedura si applica per la gestione della comunicazione di eventi avversi che si vengano a
verificare nell'ambito di attività delle strutture sanitarie sia ospedaliere che territoriali dell'Azienda
USL7 . L'applicazione della presente procedura non esclude, laddove previste, le azioni inerenti al
sistema di Reporting and Learning System (RLS).
MODALITA' OPERATIVE
Le modalità operative variano a seconda dello scenario che si prospetta, secondo quanto di seguito
riportato.
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i
EVENTO SENZA DANNO (azioni insicure, quasi incidenti, incidenti che non hanno provocato danno al paziente) Situazione
Attore
Azione
A) Il cittadino
non è
consapevole di
quanto
avvenuto
Segnalazione dell'evento
senza danno/quasi evento
al proprio responsabile
Operatore
Ricevuta la segna'lazione,
viene valutata di volta in
volta l'opportunità di
comunicare al paziente
quanto avvenuto
CRM o facilitatore in accordo
con il Direttore di struttura
B) Il cittadino è Segnalazione del 'evento
consapevole di · senza danno/quasi evento
al proprio responsabile
quanto
avvenuto.
Ricevuta la segnalazione si
N.B.
individua il leader del
comunicazione
processo
Operatore
Quando
Quanto prima
Quanto prima
CRM o facilitatore in accordo
con il Direttore di struttura
"obbligatoria"
Coordinamento della
comunicazione/
collaborazione
Il facilitatore con il supporto
delCRM
Viene raccolta l'esperienza
del cittadino e la si integra
con la segnalazione fatta
dali 'operatore (se
presènte) nella scheda per
l 'inCident reporting.
Il medico referente e/o il
facilitatore
Immediatamente
Viene espresso al cittadino
il proprio rammarico.
.
Svolgimento di pre-analisi,
organizzazione di audi! o
M&M in accordo con il
Direttore di struttura e il
coordinatore
infermieristico con il
coinvolgimentode gli
operatori. Il report
i dell 'analisi è trasmesso al
CRM
Comunicazione al
cittadino, se possibil
.1
•
Il Facilitatore
Il medico cha ha in carico il
cittadino o il facilitatore
3
Possibilmente
prima 'della
I
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risultati dell'analisi, delle
motivazioni di quanto è
accaduto e dei
provvedimenti intrapresi
per evitare il ripetersi di
analogo evento
I
dimissione o
fissare una data
alla dimissione
Se l'analisi richiede tempi
più lunghi, mettere al
corrente il cittadino circa i
passaggi successivi di
approfondimento
dell'evento segnalato e
fornire il recapito di un
operatore che anche dopo
la dimissione potrà dare
informazioni in merito
EVENTO SENTINELLA
Gli operatori debbono attenersi a quanto previsto dalla specifica Procedura Aziendale per gli
Eventi Sentinella
RECLAMI DI TIPO TECNICO-PROFESSIONALE
Il responsabile dell 'URP analizza il reclamo, ne realizza una prima valutazione sulla base di alcuni
elementi: gravità, complessità e frequenza, impatto sul cittadino, potenziale rischio per la sicurezza
del paziente e violazione dei diritti
Può coinvolgere: il CRM, il responsabile dell'Osservatorio medico-legale, il responsabile della UO
affari legali, la stmttura in cui è avvenuto l'evento (lacilitatorc, upcraLurc cuinvulLo, figura di
coordinamento medìca o infcrmicristica), eventuali altre figure specialistiche ( es. psicologo)
Situazione
Casi
"ordinari"
Azione
a) Contatta la struttura coinvolta per
acquisire informazioni e ricostruire
l'evento
b) Trasmette periodicamente le
informazioni relative al reclamo al
CRM e all'Ufficio Affari Legali e
all'osservatorio medico- legale che le
utilizzano per le finalità coerenti al
loro mandato aziendale e regionale
c) In collaborazione con il medico
legale, formula una risposta scritta
4
Quando
11\a comunicazione: immediatamente e
comunque entro una settimana
Comunicazione relativa alla data
dell'incontro: entro due settimane dal
ricevimento del reclamo.
Se necessario un incontro, questo va
realizzato entro 30 giorni dal
ricevimento del reclamo.
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con un linguaggio orientato alla
comprensione da parte del cittadino di
quanto sia accaduto.
d)Fornisce, se necessario, al cittadino
nel tempo informazioni relative
all'analisi dell'evento e alla sua
gestione.
Casi ritenuti
maggiormente
gravi
a) contatta il cittadino esprimendo
rammarico per quanto accaduto e
informandolo che il caso è stato preso
in carico.
Verifica la sua disponibilità ad avere
un incontro per discutere l'evento.
b) Ascolta gli operatori coinvolti e
svolge un incontro con tutte le figure
interessate per realizzare un
approfondimento con la duplice
finalità di prevenire il rischio e di
definire le strategie di comunicazione
e relazione con il cittadino (gestito in
collaborazione con CRM).
c)Propone al cittadino una data per un
incontro in cui discutere dell 'evento in
maniera diretta e al quale pun seguire
un l'epuri scrittu in cui si evidenziano
le aziuni di miglioramento previste ed
il piano per attuarle
d)Si realizza l'incontro con il cittadino
al quale partecipa anche il medico
referente del cittadino o comunque
anche un clinico
e)Avvia un rapporto con il cittadino
che si mantenga nel tempo e con il
quale, attraverso un referente
specifico, lo si informi della messa in
atto delle azioni definite in seguito
ali Jevento
5
ll\a comunicazione: immediatamente e
comunque entro una settimana
Comunicazione relativa alla data
dell'incontro: entro due settimane dal
ricevimento del reclamo.
Se necessario un incontro, questo va
realizzato entro 30 giorni dal
ricevimento del reclamo.
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DENUNCE
Comunicazione tra operatori
(In uno spazio adeguato che
• garantisca la confidenzialità)
Cosa fare
Attori
Comunicazione con il cittadino
interessatole o familiari
I
(All'interno del Presidio
Ospedaliero, in una stanza
riservata)
Cosa fare
Quando Medico legale
VO Affari Legali Contatta la
direzione
ospedaliera e la
struttura
coinvolta per
avere la documentazione clinica e svolgere una valutazione in area vasta del caso. Visita la persona
interessata per le
valutazioni
tipicamente
medico legali
Prima possibile e
comunque entro
due settimane
dan' arrivo della
denuncia.
Direzione
ospedali era
Eventuale colloquio con il
cittadino e/o i
suoi familiari al
fine di ristabilire
un rapporto di
fiducia
Invia anche
. ali 'Osservatorio e/o UO medicina
i legale tutlnla
documentazione
L'osservatorio
elo VO medicina
legale
Condivide con la
struttura
coinvolta e il clinical risk manager le informazioni sul caso Clinica! Risk
Manager
Svolge gli
approfondimenti con le modalità previste dalla gestione del rischio clinico. Attori
Direzione
Sanitaria, Clinical
Risk Manager
(leader) e
rappresentanti
struttura
coinvolta
Le figure coinvolte ai vari livelli organizzativi sono:
le figure succitate, per quanto concerne l'attuazione della procedura e l'eventuale messa a
punto di Istruzioni Operative inerenti l'applicazione dei requisiti minimi previsti, in
ottemperanza alla presente Procedura aziendale;
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la Sezione Patient Safety Manager owero i Referenti della Buona Pratica per quanto
conceme il supporto fonnativo ed infonnativo, il monitoraggio dell'attuazione e la
valutazione degli indicatori;
Il personale di tutte le strutture, per quanto di specifica competenza.
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