Carta dei Servizi - Impresa Funebre Fioreria Rovigo Ferrari Marco

L’Impresa Onoranze Funebri Ferrari Marco
vanta un’esperienza ed una professionalità maturate all’interno della famiglia
Ferrari in oltre 80 anni di attività.
Da sempre persegue con determinazione e convinzione obiettivi finalizzati al
miglioramento, all’innovazione, al potenziamento ed alla qualificazione dei
servizi offerti all’utenza del proprio comune e non solo.
Come Impresa di Onoranze Funebri è impegnata in questo importante processo
di modernizzazione e miglioramento delle attività, in un settore nel quale da
sempre ha profuso sforzi e risorse per assicurare, con attenzione e rispetto nei
confronti dei suoi clienti, prestazioni di elevata qualità.
Unitamente a tutti i suoi collaboratori, l’Impresa Funebre Ferrari Marco lavora
con professionalità ed attenzione per sollevare i familiari che si trovano ad
affrontare questo triste momento da ogni incombenza organizzativa e
burocratica legate alla perdita della persona cara.
Da ciò deriva la scelta di fornirsi di una Carta dei Servizi, che costituisce un
importante strumento di trasparenza ed informazione al fine di orientare i
cittadini nei servizi offerti in ambito funerario.
La Carta è inoltre un importante canale di comunicazione e di dialogo tra
l’Impresa e i cittadini per valorizzarne l’apporto ai fini del miglioramento dei
servizi erogati.
L’I.O.F. Ferrari Marco ha sede in:
P.zza Matteotti, 54 45014 Porto Viro (RO)
Viale del Popolo, 47/B 45010 Rosolina (RO)
I nostri recapiti telefonici sono:
0426/320818
0426/323416
Fax: 0426/364413
Reperibilità 24 ore su 24 al numero 0426/320818
I nostri indirizzi mail sono:
[email protected]
[email protected]
[email protected]
L’Impresa dispone inoltre di un proprio sito internet:
www.impresafunebreferrari.it
In qualità di Impresa di Onoranze Funebri autorizzata dal Comune
di Porto Viro, l’ I.O.F. Ferrari Marco fornisce il servizio completo
su tutto il territorio nazionale ed affianca i familiari che ne avessero
bisogno anche per le pratiche inerenti ai servizi per e dall’estero.
Il personale qualificato e sempre aggiornato accompagna le
persone per tutte le attività inerenti il disbrigo delle pratiche
amministrative presso comuni, aziende sanitarie locali, aziende
ospedaliere, residenze per anziani, pubbliche e private, abitazioni,
tribunali e aereoporti; si occupa delle pratiche inerenti l’operazione
di cremazione; fornisce cofani funebri e urne cinerarie; si occupa
della vestizione, dell’allestimento della camera ardente, della
stampa e della pubblicazione in proprio di manifesti murali, anche
in occasione di anniversari o ringraziamenti, della stampa di
ricordi fotografici, della pubblicazione su quotidiani locali o
nazionali di necrologi o partecipazioni e fornisce gli articoli ed
accessori cimiteriali di qualsiasi materiale, con una consulenza
chiara e personalizzata.
Inoltre, grazie all’attività di fioreria, l’IOF Ferrari Marco fornisce
addobbi floreali per il defunto, ma anche mazzolini e piante per
cerimonie, ricorrenze, compleanni….
I veicoli per il trasporto funebre sono regolarmente omologati ed
autorizzati secondo la normativa vigente e, anche per questo
motivo, l’IOF Ferrari Marco effettua servizio di recupero salme dal
luogo del decesso alle camere mortuarie e strutture del commiato,
nonché del recupero di salme a seguito di morte per causa violenta.
L’Impresa Funebre Ferrari Marco è in grado di soddisfare le
richieste delle famiglie relative a prestazioni o forniture di elevato
livello qualitativo, sempre venendo incontro alle esigenze
dell’utenza in maniera discreta ed esauriente.
Nessuna
discriminazione
nell’erogazione
delle
prestazioni può essere compiuta per motivi
riguardanti: sesso, etnia, lingua, religione, opinioni
politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche.
Possibili prestazioni differenziate sono dovute allo
scopo di eliminare disuguaglianza di fatto. E’ garantita
la parità di trattamento, a parità di condizioni del
servizio prestato, tra le diverse aree geografiche di
utenza, anche quando le stesse non sono facilmente
raggiungibili, e tra le diverse categorie e fasce di
utenza.
Il comportamento nei confronti dei dolenti deve ispirarsi
a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In
funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole
delle condizioni generali e specifiche di erogazione del
servizio e le norme regolatrici del settore.
L’erogazione del servizio deve essere svolta con continuità,
regolarità e senza interruzioni, in modo conforme a quanto
previsto dalle disposizioni statali, regionali, provinciali e
comunali. Nel caso di funzionamento irregolare l’Impresa
provvede ad informare tempestivamente i cittadini sulle
misure adottate per ridurre al minimo il disagio.
L’IOF Ferrari Marco garantisce che la scelta dell’impresa
funebre sia una libera e assoluta prerogativa della famiglia
interessata. Ogni atto che possa limitare tale principio
costituisce violazione al codice di etica professionale. Solo i
responsabili dell’impresa funebre, i loro rappresentanti ed
il personale dipendente qualificato, riconoscibile
dall’apposito tesserino di riconoscimento, potranno trattare
con gli interessati al funerale per presentare i propri
servizi. E’ fatto divieto assoluto di utilizzare personale
estraneo all’impresa funebre e corrispondere compensi a
terzi, affinché acquisiscano funerali all’impresa.
Il personale addetto dell’IOF Ferrari Marco deve fornire
informazioni chiare e complete sui servizi, illustrare ai
familiari del defunto i diversi tipi di prestazioni che può
erogare e sottoporre i relativi prezzi senza influenzarne le
scelte. Modifiche sono possibili in ogni tipo di funerale
secondo le esigenze del cliente. Deve, altresì, fornire ai
committenti informazioni dettagliate circa il disbrigo delle
pratiche amministrative relative al decesso.
Non sono ammesse forme pubblicitarie sensazionali,
mendaci o indecorose. La soddisfazione del cliente rimane
sempre una priorità.
L’Impresa garantisce che i servizi siano conformi ai
parametri di efficienza e di efficacia, secondo gli standard
determinati nel rispetto del Regolamento nazionale di
Polizia Mortuaria, della normativa Regionale, Comunale e
dell’ULSS competente in materia funeraria.
L’IOF Ferrari Marco si impegna affinchè il proprio personale
instauri con i familiari un rapporto di cortesia, comprensione e
idonea sensibilità alle esigenze correlate all’esecuzione ed alla
cura del servizio funebre. Gli operatori sono tenuti ad indicare
le proprie generalità se richiesto, sia nel rapporto personale che
nelle comunicazioni telefoniche, sono tenuti a munirsi di
tesserino di riconoscimento e soprattutto ad agevolare il
familiare del defunto nel raggiungimento delle proprie richieste
con la massima disponibilità, gentilezza e serietà. L’Impresa
garantisce che i propri dipendenti, sia che essi siano adibiti alle
mansioni di operatore funebre, autista o necroforo, sia che
siano investiti della conduzione dell’attività o di mansioni di
tipo commerciale, siano in possesso delle competenze e delle
abilitazioni professionali richieste dalla normativa vigente.
I servizi sono erogati garantendo all’utente la riservatezza,
l’informazione ed il rispetto della dignità personale.
Gli elementi che compongono la tipologia di prestazioni offerte sono indicati
nel listino prezzi esposto nelle sedi dell’impresa. Il committente del servizio
funebre ha diritto alla consegna di copia del preventivo del servizio funebre,
che comprende l’elenco delle prestazioni e dei prezzi applicati. Deve essere
accettato e sottoscritto dallo stesso committente, di regola al momento in cui
viene conferito l’incarico, in ogni caso, prima del funerale. Gli importi delle
prestazioni, per le quali non sia stato possibile definire preventivamente l’esatta
entità, verranno indicati all’atto dell’emissione della fattura. Qualunque altra
spesa non specificata o non preventivabile che si renda improrogabile per il
perfezionamento del servizio medesimo, deve essere autorizzata dal
committente anche in forma verbale. L’emissione della fattura verrà effettuata a
servizio concluso e verrà inviata al domicilio del committente.
La negoziazione degli affari inerenti l’espletamento delle
attività di onoranze funebri, deve avvenire esclusivamente
presso la sede dell’impresa funebre.
E’ ammessa la contrattazione dei servizi funebri, fuori dalla
sede dell’impresa solo nel caso di intervento presso il domicilio
del committente ovvero qualora lo stesso lo richieda
espressamente. La negoziazione deve tassativamente essere
svolta al di fuori delle strutture sanitarie pubbliche o private,
dei locali di osservazione delle salme e delle aree cimiteriali.
(art. 13 comma 5 L.R. 19/2004).
L’Impresa garantisce che il trattamento dei dati
personali degli utenti avvenga nel rispetto delle
disposizioni di cui al D. Lgs. 30.06.03 n. 196 “Codice
in materia di protezione dei dati personali”.
L’IOF Ferrari Marco garantisce ai cittadini la massima informazione
in merito alle attività svolte e ai servizi erogati. Garantisce inoltre la
partecipazione tramite l’acquisizione di osservazioni e suggerimenti
per il miglioramento dei servizi. In tale ottica verranno attuate
iniziative di customer satisfaction mediante indagini periodiche sul
gradimento dei servizi erogati da parte dei cittadini.
Al fine di garantire il raggiungimento di un ottimale livello delle prestazioni
erogate, vengono garantiti i seguenti standard qualitativi minimi:
Il servizio è attivo 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno, sia
mediante apertura degli uffici sia con servizio di
reperibilità di un addetto alle onoranze al numero
0426/320818.
Su richiesta delle famiglie gli operatori si recheranno ad
organizzare i servizi al domicilio dei richiedenti,
utilizzando cataloghi e foto, entro massimo 3 ore dalla
richiesta nel territorio comunale, fatti salvi diversi accordi
con i congiunti.
In caso di necessità o su richiesta dei familiari le salme
potranno essere trasferite dalle abitazioni private, presso
l’obitorio o le camere mortuarie, previa autorizzazione
del medico che constata il decesso e del Comune
competente, entro le 15 ore dall’avvenuto decesso, fatta
salva la disponibilità al ricevimento da parte della
struttura.
Tale servizio è di norma svolto da due operatori, con
l’utilizzo di veicolo regolarmente omologato e dotato
della prescritta autorizzazione sanitaria.
In base all’orario della funzione religiosa, o nel caso
questa non ci fosse, dell’arrivo previsto al cimitero di
destinazione, in base al tragitto da seguire e all’eventuale
corteo a piedi, la chiusura del feretro avverrà 30 minuti
prima della partenza. Il servizio verrà eseguito
dall’autista incaricato con auto funebre, coadiuvato da
almeno altri 3 operatori necrofori.
La consegna degli addobbi floreali terrà conto della data e
dell’orario di partenza del funerale, in modo tale da
consentire una buona conservazione degli stessi, fatte
salve le diverse disposizioni dei familiari. Gli addobbi
seguiranno il feretro fino al luogo di sepoltura all’interno
del cimitero di destinazione.
I manifesti col testo concordato con i famigliari verranno
affissi entro le 24 ore dalla richiesta, nelle località
concordate e nel rispetto della normativa locale sulle
affissioni.
Le memorie e i ricordi fotografici, nel formato e nel
numero concordati, verranno consegnati ai familiari
almeno 15 minuti prima dell’inizio della cerimonia
funebre, assieme al libro firme ed alla cassettina delle
offerte, se richiesta.
I reclami devono essere presentati in forma scritta anche
attraverso il fax o la posta elettronica. L’Impresa si
obbliga a dare riscontro a quanto prevenuto, o a
prorogarne i termini nel caso siano necessari
approfondimenti, entro 7 giorni dalla data di ricezione
del reclamo.
Per le prestazioni o le forniture di materiale eseguite in
modo difforme rispetto a quanto commissionato, al
cliente spetterà una riduzione del 20% del prezzo previsto
qualora venga riconosciuta una effettiva responsabilità
dell’IOF Ferrari Marco nell’accaduto. Nulla è dovuto per
prestazioni o forniture di materiale non eseguite.