La soluzione CRM

La soluzione CRM
che estende le funzionalità
del tuo software gestionale
INDICE
1
INTRODUZIONE..................................................................................................................................... 3
2
DESCRIZIONE GENERALE .................................................................................................................... 4
3
PRINCIPALI FUNZIONALITÀ................................................................................................................. 5
4
INSTALLAZIONE, CONFIGURAZIONE E AGGIORNAMENTO........................................................... 6
5
IL COLLEGAMENTO CON PASSEPARTOUT MEXAL .......................................................................... 7
6
MODULO CRM...................................................................................................................................... 8
6.1
CARATTERISTICHE GENERALI ................................................................................................................ 8
6.1.1
Elementi principali ............................................................................................................... 8
6.1.2
A chi è destinato ................................................................................................................. 9
7
MODULO COMMESSE ....................................................................................................................... 10
7.1
CARATTERISTICHE GENERALI .............................................................................................................. 10
7.1.1
Funzionalità di gestione commessa............................................................................... 10
7.1.2
Pianificazione lavori .......................................................................................................... 11
7.1.3
Gestione costi di commessa ........................................................................................... 11
7.1.4
Analisi costi.......................................................................................................................... 11
8
MODULO SERVICE ............................................................................................................................. 12
8.1
CARATTERISTICHE GENERALI .............................................................................................................. 12
8.1.1
Funzionalità principali ....................................................................................................... 13
8.1.2
Collegamento con Passepartout................................................................................... 13
9
MODULO AREA CLIENTI .................................................................................................................... 14
9.1
CARATTERISTICHE GENERALI .............................................................................................................. 14
9.1.1
Funzionalità ......................................................................................................................... 15
10 MODULO QUALITÀ............................................................................................................................. 16
10.1 CARATTERISTICHE GENERALI .............................................................................................................. 16
10.1.1 Funzionalità ......................................................................................................................... 17
CRM
INNOVA
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1 INTRODUZIONE
Oggi le Aziende necessitano sempre più di sistemi informativi flessibili, in
grado di garantire la massima accessibilità ai dati e la loro riutilizzabilità nei
contesti più diversi.
Tuttavia, la prospettiva di investimenti sul sistema gestionale, ingenti sia
dal punto di vista economico che da quello del tempo impiegato, spesso
non incentiva chi voglia migliorare il proprio sistema per renderlo più idoneo
alle nuove esigenze.
In queste situazioni risultano particolarmente interessanti quei sistemi che
sono in grado di interagire attivamente con i software gestionali, collegandosi
ai loro dati per permetterne il riutilizzo all’interno delle nuove procedure da
gestire.
INNOVACRM nasce in questa ottica e si unisce al gestionale per comporre
con esso un sistema innovativo, efficace e potente allo stesso tempo,
capace di rispondere alle richieste aziendali salvaguardando gli investimenti
effettuati.
Le Aziende in possesso del software Passepartout Mexal possono trarre
grande giovamento dall’utilizzo di INNOVACRM in quanto, senza nulla togliere
al proprio interno ma semplicemente aggiungendo i nuovi moduli, si trovano
ad avere un potente sistema in grado di gestire le nuove esigenze di
supporto alla clientela e tutti gli strumenti aggiornati per il settore
commerciale, organizzativo e tecnico.
Con le funzionalità e-business integrate, è possibile attivare
immediatamente i servizi web on-line per la propria clientela, senza dover
affrontare progetti lunghi e costosi dall’esito spesso incerto.
CRM
INNOVA
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2 DESCRIZIONE GENERALE
INNOVACRM è la soluzione ideale per le Aziende e le Associazioni che
hanno l’esigenza di migliorare il proprio sistema informativo senza dover
necessariamente cambiare il proprio software gestionale.
Realizzato interamente in tecnologia WEB, è di semplice e immediato
utilizzo per gli operatori, ed è fruibile da una qualsiasi postazione Windows
interna o esterna all'Azienda senza richiedere complesse installazioni sui PC o
requisiti hardware particolari.
Si configura come un sistema Intranet e, in presenza di una semplice linea
ADSL, può essere utilizzato anche dall'esterno dell'Azienda tramite un qualsiasi
punto di accesso ad Internet, anche con connessioni mobili (GPRS/UMTS) da
computer portatili.
Sviluppato in linguaggio ASP.NET, ha l'aspetto e la struttura di un sito
Internet per offrire la massima garanzia di espandibilità e di semplicità d'uso. Il
menu, completamente personalizzabile, permette di collegare applicazioni
WEB, pagine HTML, documenti, immagini e tutti gli oggetti che possono
risultare utili per il lavoro degli utenti.
E’ basato su database Microsoft SQL Server, che ne assicura la stabilità e
le migliori prestazioni, anche a fronte di grandi quantità di dati, e può essere
installato su un qualsiasi server Windows 2000 - 2003, rendendo
immediatamente disponibili le sue funzioni a tutti gli utenti autorizzati. Di
Microsoft SQL Server è utilizzabile anche la versione MSDE a distribuzione
gratuita.
Il prodotto è utilizzabile in ambiente Windows (98, 2000, XP, 2000 e 2003) su
PC standard.
Gestisce un numero di utenti illimitato ed ha una struttura modulare per
adattarsi facilmente alle esigenze del Cliente, massimizzando il ritorno
dell’investimento effettuato.
Le sue funzionalità lo rendono ideale per le Aziende commerciali e di
servizio alla clientela, ma opera al meglio anche all’interno di enti ed
associazioni che offrono i propri servizi ad utenti e soci.
E’composto da 5 moduli principali:
- CRM (gestione clienti e servizi commerciali)
- Comesse (gestione progetti e commesse di lavoro)
- Service (servizi di supporto e di assistenza tecnica)
- Area Clienti (erogazione servizi e-business e ordinativi on-line)
- Qualità (per le aziende certificate ISO 9001)
CRM
INNOVA
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3 PRINCIPALI FUNZIONALITÀ
Modulo CRM
• Gestione rubrica personalizzabile di Clienti, Fornitori e Contatti
• Acquisizione in tempo reale dei dati di Rubrica dal software
gestionale
• Gestione attività aziendali
• Gestione FAX in rete
• Gestione archivio di protocollo
• Gestione pratiche con caricamento di prestazioni e passaggio al
gestionale per la fatturazione
• Agenda appuntamenti settimanale, condivisibile in rete
• Gestione archivio articoli (acquisiti dal gestionale) e gestione
catalogo
• Newsletter informative
• Gestione Azioni Commerciali, con invio informative tramite e-mail,
fax e SMS
Modulo Commesse
• Gestione progetti e commesse di lavoro
• Archiviazione documenti di commessa
• Gestione risorse operative
• Pianificazione lavori strutturata in fasi e unità operative, con
controllo stato di avanzamento
• Carico costi di risorsa e passaggio al gestionale per la fatturazione
• Gestione del collaudo della commessa
Modulo Service
• Gestione attrezzature in assistenza
• Gestione contratti (varie tipologie compresi i plafond di ore)
• Interventi tecnici e rapporti di intervento
• Scadenzario interventi di manutenzione
• Calcolo redditività, gestione rapporti e statistiche
Modulo Area Clienti
• Attivazione di un portale web ad accesso riservato tramite codice
e password con diversi servizi per la propria clientela
• Catalogo on-line e gestione ordini a carrello
• Consultazione fatture e documenti di vendita
Modulo Qualità
• Gestione di tutti i punti della norma per le aziende con
certificazione ISO 9001
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4 INSTALLAZIONE, CONFIGURAZIONE E AGGIORNAMENTO
L’installazione è quasi totalmente automatizzata ed è basata su specifico
CD di installazione che effettua la maggior parte delle operazioni necessarie
anche a livello di configurazione dei database.
I requisiti per l’installazione e l’attivazione di un Sistema INNOVA CRM sono:
- Server centrale con sistema operativo Windows 2000/2003 Server
- Database MS SQL Server (anche nella versione gratuita MSDE fatti salvi
i limiti di dimensione max. di 2GB)
- Client browser Internet Explorer 6.0 o successivo (consigliata la ver. 7.x)
- Configurazione dell’accesso ad internet con connessione permanente
ed IP pubblico statico associato al server, per il funzionamento del
portale Area Clienti
Per il collegamento con Passepartout Mexal:
- Modulo Mexal DB attivo su MS SQL Server (può essere collegato anche
ad un database MySql con alcune limitazioni nelle funzionalità di
accesso ai dati)
- Disponibilità di un utente aggiuntivo Mexal per alcune operazioni
particolari
- Gli applicativi possono risiedere su server diversi a patto che siano
collegati in rete fra loro
L’ambiente di configurazione è completo e semplice da utilizzare.
Gli aggiornamenti vengono effettuati nella massima semplicità tramite la
funzione di LiveUpdate operante via internet.
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5 IL COLLEGAMENTO CON PASSEPARTOUT MEXAL
INNOVACRM trova la sua massima espressione nel collegamento con il
software gestionale Passepartout Mexal.
INNOVACRM sfrutta al massimo la funzionalità di replica dati di Mexal
(disponibile grazie all’attivazione di Mexal DB) attingendo i dati di vendita
relativi a Clienti, Fornitori e Articoli e mostrandoli direttamente in modalità
web.
I dati gestionali possono essere integrati facilmente con ulteriori dati
configurabili a piacere tramite la funzionalità Dati Aggiuntivi, ed è anche
possibile predisporre con grande semplicità stampe tabellari totalmente
personalizzabili.
Il caricamento di dati all’interno del gestionale (preventivi, ordini clienti
finalizzati alla fatturazione, ecc.) viene effettuato tramite moduli sviluppati in
modalità Passepartout Shaker che non necessitano di installazione su Mexal.
E’ inoltre possibile collegare INNOVA CRM a Passepartout 3000 per
l’acquisizione dei dati Clienti e Fornitori, con alcune limitazioni dovute alle
limitate possibilità offerte dalla versione base di Passepartout. In questo caso i
dati non verranno gestiti in tempo reale ma acquisiti periodicamente tramite
specifica procedura eseguita ad orari predefiniti.
Altro limite per Pass 3000 riguarda l’accesso ai dati di vendita e
l’impossibilità di caricare i dati nel gestionale (operazione permessa
esclusivamente in Mexal con attivo il modulo MDS).
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6 MODULO CRM
6.1 CARATTERISTICHE GENERALI
Tutte le Aziende e i Professionisti che gestiscono attività, interagiscono con
clienti e fornitori, fissano appuntamenti, operando singolarmente o in gruppo,
hanno l’esigenza di organizzare il proprio lavoro.
Questa organizzazione talvolta è affidata a strumenti generici non sempre
adeguati alle singole necessità (Excel, Outlook, supporti cartacei, ecc.),
talvolta è supportata da software evoluti per attività specifiche (gestione del
personale, amministrazione, ecc.), ma, qualunque siano gli strumenti, non
sono di regola correlati tra loro e comportano così replicazioni di dati,
disallineamento di informazioni, assenza di condivisioni automatizzate.
Lo sforzo organizzativo viene parzialmente vanificato dall’impossibilità di
attingere ad un’unica base dati affidabile e costantemente aggiornata,
dall’obbligo - perché non ci sono alternative - ad utilizzare applicazioni
diverse e non comunicanti per gestire gli stessi dati, dalla necessità di inserire
più volte in contesti differenti le medesime informazioni, sprecando tempo e
aumentando i margini di errore.
INNOVACRM nasce per rispondere all’esigenza di Aziende e gruppi di lavoro di
organizzare e gestire tutte le attività in un unico ambiente modulare, flessibile
e di grande semplicità.
Infatti, INNOVACRM permette di gestire i processi aziendali e gli impegni del
personale in modalità WEB, fruibile sia dall'interno che dall'esterno
dell'azienda, fornendo un supporto ideale per le strutture che operano sia
con personale fisso che con operatori mobili.
6.1.1 Elementi principali
INNOVACRM consiste in un sistema completo che permette di organizzare
l'operatività di utenti e gruppi di lavoro, fornendo, insieme agli strumenti di
base come la Rubrica Clienti - Fornitori - Contatti, l'Agenda settimanale e le
Chiamate ricevute, anche strumenti avanzati come la gestione delle
Commesse di lavoro e il supporto al sistema Qualità per le Aziende certificate
ISO 9001.
INNOVACRM può importare i dati anagrafici di Clienti e Fornitori dalle
procedure amministrative presenti in azienda così da evitare la duplicazione
dei dati. Per le aziende in possesso del software Passepartout è possibile
collegare direttamente gli archivi in modo da avere i dati anagrafici
automaticamente aggiornati.
INNOVACRM , progettato per essere di semplice e immediato utilizzo, permette
di organizzare tutte le informazioni aziendali attorno alla Scheda Cliente. E'
così possibile avere sempre sotto controllo il fatturato, i documenti, le
chiamate ricevute, la situazione delle commesse di lavoro e tutte le
informazioni relative al Cliente.
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La composizione modulare permette di acquisire il prodotto nella
configurazione più idonea per l'Azienda, ottimizzando i costi e dando la
possibilità di adeguare in seguito il prodotto all'evoluzione strutturale ed
organizzativa dell'impresa.
INNOVACRM offre il miglior controllo delle attività operative: l'utente può
gestire i lavori in corso, le scadenze, gli impegni in agenda, ecc. in modalità
semplice e intuitiva, sostituendo così i classici "organizer" cartacei. Queste
funzionalità sono disponibili a tutti gli utenti che abbiano un collegamento
Internet, grazie alla modalità di utilizzo remoto.
L’intero sistema è configurabile per la gestione della sicurezza, permettendo
di impostare i limiti e i permessi nell'accesso ai dati a seconda dell'utente o
del gruppo di lavoro. E' possibile definire i permessi per tutte le sezioni del
sistema, incluso per l'accesso alle agende. E' gestita la tracciabilità delle
operazioni per un completo monitoraggio degli utenti.
6.1.2 A chi è destinato
Tutte le Imprese e i Professionisti che gestiscono attività, interagiscono con
clienti e fornitori, fissano appuntamenti, operando singolarmente o in gruppo,
trovano in INNOVACRM uno strumento indispensabile per il proprio lavoro e per
l'organizzazione, sia personale che aziendale.
L'Azienda può finalmente condividere le informazioni e i dati in modo
semplice e immediato, mantenendo in ogni istante la possibilità di monitorare
e controllare lo stato delle attività degli operatori.
Lo studio di consulenza (commercialisti, avvocati, ingegneri, ecc.) può gestire
tutte le pratiche dell'ufficio, dalla creazione delle fatture fino alla emissione, in
tutti i passaggi.
Lo studio di progettazione può usufruire del potente modulo di gestione
Commesse per pianificare le fasi operative, controllare l'avanzamento lavori,
consuntivare e rendicontare.
Le aziende di servizi che operano nel campo dell'assistenza tecnica possono
gestire agevolmente le richieste di intervento dei clienti, inserendo le
chiamate in arrivo e pianificando le agende dei tecnici. Tramite la gestione
delle pratiche, possono inoltre arrivare al passaggio in fatturazione degli
interventi effettuati.
Le strutture con certificazione ISO 9001 troveranno un ambiente completo per
la gestione del proprio sistema qualità, inclusa la gestione delle non
conformità, la soddisfazione dei clienti e la qualifica dei fornitori.
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7 MODULO COMMESSE
7.1 CARATTERISTICHE GENERALI
Tutte le aziende operanti a progetto o su commessa si trovano spesso a
dover gestire attività che richiedono una pianificazione complessa e
articolata.
Inoltre, queste attività solitamente includono l’offerta di un prodotto / servizio
che si basa sull’elaborazione di un preventivo, da cui viene in seguito
calcolato il prezzo di vendita e vengono effettuate le analisi dei costi e dei
ricavi.
Realtà come Imprese di costruzione edili, meccaniche, di impiantistica
(elettricisti, idraulici, ecc.), Aziende di servizi che trattino certificazioni di
qualità, studi ambientali, monitoraggi, ecc., e in generale progetti o
commesse, potrebbero semplificare enormemente il proprio lavoro e
risparmiare tempo e denaro se solo avessero lo strumento idoneo a gestire
completamente questi aspetti.
Per la sua completezza e versatilità, il modulo Commesse si rivela
indispensabile non solo alle aziende operanti a progetto / commessa, ma
anche a strutture come i centri di formazione, per la pianificazione e gestione
di attività formative quali corsi e seminari.
Il modulo Commesse offre una piattaforma flessibile proprio per le attività e i
progetti che necessitano di una pianificazione complessa, articolata per
gruppi di lavoro e fasi operative.
Infatti, il modulo permette di:
• impostare il gruppo di operatori
• pianificare in dettaglio le fasi e le sottofasi / unità operative
assegnando per ogni fase le risorse operative specifiche
• allegare i documenti di commessa
• definire il preventivo di commessa
• successivamente all'imputazione dei costi, valutare la redditività di
commessa
• gestire l'avanzamento dei lavori, il consuntivo e i dati per la fatturazione
Per ogni fase è possibile imputare i costi e le ore impegnate dalla singola
risorsa, per la quale viene gestito lo scadenzario delle fasi pianificate.
Vengono inoltre gestite le pietre miliari, finalizzate alla compilazione delle
schede di collaudo.
7.1.1 Funzionalità di gestione commessa
• Definizione in dettaglio delle diverse fasi operative associate a
dipendenti e risorse, per ogni commessa
• Gestione completa dell’anagrafica e delle tabelle specifiche insieme
ai documenti obbligatori, per ogni commessa
• Gestione completa dei documenti e delle attività allegate, delle risorse
assegnate, dei luoghi di intervento, per ogni commessa
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•
•
Gestione archivio commesse organizzato per aree aziendali
Gestione delle schede di collaudo, in modalità conforme alla
normativa sulla certificazione qualità ISO9001:2000
7.1.2 Pianificazione lavori
• Possibilità di definire e di gestire in modo completo la pianificazione del
lavoro di ogni dipendente e risorsa
• Possibilità di analizzare il carico di lavoro giorno per giorno di ogni
dipendente / risorsa e di lasciare che il software suggerisca eventuali
aree ancora non pianificate
• Possibilità di analizzare la programmazione temporale a commessa e i
relativi impegni di ogni risorsa, e di modificarne la pianificazione
• Pianificazione dei lavori con struttura ad albero delle fasi e sottofasi,
con supporto visivo per il controllo dell'avanzamento dei lavori
7.1.3 Gestione costi di commessa
• Registrazione e monitoraggio di tutti i costi sostenuti nell'avanzamento
del lavoro della commessa; l'imputazione dei costi è automatizzata al
massimo, per una gestione semplice e efficiente delle informazioni
• Gestione del preventivo di commessa, con possibilità di definire il
prezzo in modalità forfaittaria o calcolata
• Possibilità di gestire i costi in modo parametrico: sulla base delle ore
lavorate dai dipendenti e dalle macchine, dei materiali impiegati per
lo svolgimento del lavoro o di altri costi generali
• Possibilità di definire diverse tariffe orarie e di registrare il lavoro di
dipendenti e risorse anche per tipologia, in modo da effettuare in
seguito statistiche significative
7.1.4 Analisi costi
• Possibilità di conoscere la propria redditività e il ritorno sull'investimento
grazie all’analisi dei costi aggiornati delle commesse
• Possibilità di effettuare un’adeguata programmazione futura
• Redditività di una commessa in tempo reale, con i costi suddivisi per
tipologia (materiali, ore lavoro, altri costi) confrontati con il valore
previsto e con le fatture emesse ad oggi
• Gestione dei dati per la fatturazione, con passaggio al software
gestionale per la successiva fatturazione delle fasi di commessa
• Analisi ore
• Controllo puntuale e immediato dello svolgimento dei lavori in azienda
grazie all’analisi delle ore
• Conoscenza dettagliata del lavoro orario effettuato su ogni commessa,
analizzato per dipendente, per risorsa, ognuna per periodo di date
impostato dall'utente
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8 MODULO SERVICE
8.1 CARATTERISTICHE GENERALI
Service è il modulo progettato per le aziende che si occupano di servizi alla
clientela e assistenza tecnica.
Sviluppato all’interno del sistema INNOVACRM, ne condivide le modalità
operative risultando di grande immediatezza e semplicità d’uso anche per il
personale meno dotato di competenze informatiche.
Tutte le operazioni vengono svolte tenendo sempre il cliente al centro del
processo, che si tratti della registrazione di un apparecchio in assistenza o
dello svolgimento di una richiesta di assistenza, così che accedendo alla
scheda del cliente siano immediatamente visionabili:
• l’elenco dei contratti e le loro scadenze
• le apparecchiature in assistenza e le relative schede tecniche
• i documenti inviati e ricevuti
• gli interventi tecnici effettuati e i rapporti di intervento
• le richieste effettuate al supporto tecnico
A chi è destinato
La struttura standard e flessibile di Service permette di gestire in modo
completo piccole e medie imprese operanti in settori diversi:
• Impianti antifurto, impianti elettrici
• Impianti di condizionamento e riscaldamento
• Fotocopiatrici, fax, stampanti, PC
• Distributori automatici (caffè, acqua, bevande, alimentari)
• Disinfezione e disinfestazione
• laboratori di riparazione elettrodomestici, tv, radio, hi-fi
• Manutenzione impianti di aria compressa, impianti idraulici, ascensori
• Apparecchiature per centri estetici ed elettromedicali
• Manutenzione macchine automatiche industriali
E' quindi indispensabile per le imprese che gestiscono un parco macchine
installato o che fanno assistenza ad impianti soggetti a manutenzione
programmata.
I servizi on-line per la clientela
In abbinamento al modulo Area Clienti, offre la possibilità di far accedere
tramite internet i clienti ad un’area riservata per l’assistenza tecnica dove essi
potranno inserire le richieste di supporto e consultare lo stato di avanzamento
delle stesse.
Altre funzionalità riguardano la possibilità di consultare l’archivio degli
interventi, i rinnovi dei contratti, l’acquisto on-line dei prodotti di consumo e
dei ricambi, la consultazione della banca dati soluzioni per risolvere in
autonomia le problematiche più semplici.
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8.1.1 Funzionalità principali
• Archivio completo delle macchine e delle attrezzature in assistenza,
con i dati tecnici, le schede dei ricambi e degli accessori, il riepilogo
degli interventi effettuati e la possibilità di allegare file quali schede di
installazione e collaudo
• Gestione dei contratti di assistenza nelle varie tipologie (full service, a
tariffa, con monte ore a scalare), con scadenzario e rinnovo
automatico
• Gestione degli interventi tecnici, dalla richiesta del cliente fino al
completamento del lavoro, con gestione dell’avanzamento e collaudo
quando necessario
• Integrazione con il modulo di gestione del sistema qualità (ISO 9001)
per la registrazione di anomalie e reclami
• Banca dati soluzioni per l’archiviazione e la ricerca di soluzioni già
pronte per le richieste dei clienti
• Integrazione con il modulo Area Clienti per la fornitura di servizi on line
in area riservata collegata al proprio sito internet
• Possibilità di impostare uno scadenzario con la pianificazione degli
interventi di assistenza presso I clienti
• Possibilità di definire check-list per gli interventi tecnici da far compilare
al personale durante lo svolgimento del servizio
• Gestione di manuali e di istruzioni tecniche a disposizione del personale
operativo
• Collegamento con l’agenda settimanale degli impegni per la
pianificazione visuale degli interventi tecnici
• Diverse stampe riepilogative e statistiche relative a redditività dei
tecnici e dei contratti
8.1.2 Collegamento con Passepartout
Service può essere collegato al software gestionale Passepartout Mexal
per il caricamento automatico dei dati necessari per la fatturazione dei
contratti e degli interventi tecnici.
Ulteriori funzionalità offerte dal collegamento, sono disponibili all’interno
degli altri moduli di INNOVACRM.
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9 MODULO AREA CLIENTI
9.1 CARATTERISTICHE GENERALI
Il modulo Area Clienti offre la possibilità di far accedere i propri Clienti ad
un’area ad accesso riservato in cui possono disporre di un insieme di servizi.
Concretamente, il modulo Area Clienti permette all'Azienda di fornire le
funzionalità E-Business: dalla gestione degli ordinativi on-line tramite catalogo
elettronico e carrello acquisti alla possibilità di visualizzare i documenti di
vendita come gli ordini e le fatture di acquisto.
Si presenta come un portale web ed è collegabile ad un qualsiasi sito
internet già esistente.
In caso di presenza del modulo Service, il Cliente ha anche la possibilità di
accedere ai servizi on-line di Assistenza Tecnica e può visualizzare la
documentazione relativa a rapporti di intervento, attrezzature in assistenza e
contratti in essere.
Servizi commerciali
Si tratta di una sezione del portale in cui il Cliente può consultare la
documentazione commerciale come gli ordini e le fatture, può visualizzare e
stampare le fatture in formato PDF e, per le aziende che offrono servizi di
vendita, consultare il catalogo prodotti e inserire gli ordini on-line tramite
carrello.
Servizi di assistenza tecnica
Per le aziende che hanno attivato il modulo Service, viene resa disponibile la
sezione Assistenza in cui essi potranno:
• inserire le richieste di servizio e controllarne l’avanzamento
• verificare i contratti di assistenza in essere e procedere
autonomamente al rinnovo conseguente la scadenza
• visualizzare l’elenco delle attrezzature in assistenza e gli interventi
tecnici compiuti su di esse
• accedere all’archivio degli interventi effettuati dal personale tecnico e
stampare i rapporti di intervento
• consultare la Banca Dati Soluzioni che l’Azienda potrà popolare con un
insieme di soluzioni pronte per le problematiche più frequenti e casi
risolti con successo
• valutare l’efficienza del servizio e le statistiche ad esso relative
Servizi di condivisione documenti
La sezione di condivisione documenti offre la preziosa possibilità di
condividere in modo semplice e protetto i documenti riservati. Vengono
gestite tre possibilità di condivisione e raggruppamento:
• Circolari e comunicazioni a tutti i clienti
• Documenti generici per tutti i clienti
• Documenti specifici per il singolo cliente
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9.1.1 Funzionalità
Facilità di attivazione
L’attivazione dell’Area Clienti richiede tempi brevissimi e costi assolutamente
contenuti.
E’ sufficiente abilitare il modulo perché i clienti possano già accedervi. Le
funzionalità sono immediatamente attive e l’azienda deve solo assegnare le
password per l’accesso e comunicarle alla propria clientela.
Facilità di gestione
Per la gestione dell’area non occorrono complesse competenze specifiche o
conoscenze tecniche particolari. La maggior parte delle funzionalità
vengono gestite automaticamente dal sistema e all’utente non resta che
inserire gli eventuali messaggi informativi che i clienti potranno visionare al
momento dell’accesso. Le operazioni di gestione vengono fatte all’interno di
INNOVACRM , semplificando ulteriormente il lavoro agli addetti.
Accessi differenziati
Il modulo permette di assegnare specifiche di accesso differenziate per ogni
referente del cliente.
Ad esempio è possibile indicare chi fra i referenti potrà visionare le fatture e
chi invece potrà inserire le richieste di assistenza tecnica.
Particolarmente utile è la pagina di apertura dell’area (home page) in cui è
possibile visualizzare novità e messaggi informativi che i clienti vedranno al
momento dell’accesso.
Banca dati soluzioni
La banca dati soluzioni è un preziosissimo strumento per offrire ai propri clienti
un archivio di utili informazioni sempre disponibili, e può alleggerire il lavoro
del personale addetto al supporto alla clientela.
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10 MODULO QUALITÀ
10.1 CARATTERISTICHE GENERALI
Le strutture con un sistema qualità certificato, che operano secondo la
norma ISO 9001:2000, devono affrontare quotidianamente alcune operazioni,
come la consultazione delle procedure, la gestione dei problemi e delle non
conformità, il controllo dell'operatività dei fornitori. Talvolta capita che, a
causa di modalità di lavoro inappropriate o di sistemi informativi inadeguati,
queste operazioni vengano rimandate a momenti successivi o addirittura
abbandonate, perdendo così l'opportunità di applicare, monitorare e
migliorare il proprio sistema qualità.
Il modulo Qualità di INNOVACRM nasce proprio per aiutare il personale ad
operare in coerenza con il Sistema Qualità.
Il modulo è stato progettato come uno strumento trasversale alle quotidiane
procedure operative, così da far assumere al sistema qualità un ruolo di
supporto attivo nel lavoro dei singoli, e non di ostacolo come spesso viene
percepito.
L'idea centrale consiste nel fatto che ogni operatore, che debba segnalare
un problema in un processo o che debba consultare una procedura, possa
farlo all'interno dell'ambiente operativo in cui gestisce le attività quotidiane,
senza dover utilizzare strumenti aggiuntivi che potrebbero rendere tali
operazioni lunghe o semplicemente scomode. Le informazioni inserite (es. il
rilevamento di una non conformità di un fornitore) vengono registrate
all'interno dell'attività che egli sta svolgendo e saranno successivamente
utilizzate per le statistiche sulle non conformità.
MENU INNOVA CRM
PARAGRAFO NORMA
UNI EN ISO 9001
Sistema Qualità
Documenti e dati
4.2- 5.3
Gest. del Personale
Gestione Risorse umane
6.2
Gestione Attrezzature e strumenti di misura
Gestione delle Attrezzature
6.3 – 6.4
Qualifica Fornitori
Gestione Qualifica Fornitori
7.4.1
Gestione Attrezzature e strumenti di misura
Gestione strumenti di monitoraggio e misurazione
7.6
Analisi soddisfazione Clienti
Analisi soddisfazione cliente
8.2.1.
Gestione Anomalie
Gestione Non conformità
8.3
Gestione Anomalie
Gestione Azioni Correttive e Preventive
8.5.2. - 8.5.3.
Statistiche
Indici Qualità
8.2.3 - 8.4
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10.1.1 Funzionalità
Sistema qualità
• Gestione automatica degli accessi alla documentazione di sistema e
dei relativi permessi (eliminazione di tutti i documenti per il controllo
della distribuzione e della consultazione)
• Gestione della documentazione di sistema e di tutti gli altri documenti
importanti, controllo delle fasi di emissione, approvazione e revisione
• Disponibilità della documentazione di sistema per tutta l’organizzazione
aziendale e di facile consultazione
• Controllo dell’avvenuta consultazione da parte degli utenti dei moduli
SGQ revisionati
• Avviso automatico al RAQ in merito agli utenti che non hanno ancora
preso visione delle revisioni
• Avviso automatico e periodico agli utenti per la consultazione dei nuovi
documenti non ancora visionati
Gestione delle risorse
• Scheda dipendente o collaboratore con i dati importanti per la
qualifica e le mansioni (mansionario). Il modulo consente la
registrazione della formazione effettuata, da programmare o
programmata
• Gestione delle attrezzature
• Elenco delle attrezzature con tutti i dati necessari alla loro gestione
(dati identificativi del bene, responsabile per la manutenzione, istruzioni
per la manutenzione, ecc.)
• Scadenzario manutenzioni
Gestione degli strumenti di misura
• Elenco degli strumenti di misura con tutti i dati necessari alla loro
gestione (dati identificativi del bene, responsabile per la taratura,
istruzioni per la taratura, data taratura, campi relativi ai dati da
misurare)
• Scadenzario tarature
Analisi soddisfazione clienti
• Creazione dei questionari soddisfazione cliente, caricamento dati di
ritorno in modo veloce ed automatico, possibilità di risalire per ogni
cliente ai risultati del questionario
• Rielaborazione dei risultati per l’analisi globale
• Archiviazione annuale dei dati
Qualifica fornitori
• Scheda specifica contenente tutti i dati necessari per la selezione e per
la successiva qualifica del Fornitore
• Possibilità di selezionare i fornitori da sottoporre a qualifica
CRM
INNOVA
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•
•
•
Per ogni fornitore si possono impostare i parametri di qualifica
Possibilità per la DG di registrare per ogni fornitore la propria
valutazione
Produzione dell’elenco di fornitori “Qualificati”(7.4.1. della norma)
Gestione anomalie
• Gestione NC/AP/AC tramite l’utilizzo delle attività: problemi e soluzioni
gestiti in modo analogo alle normali attività, incluse le scadenze
• Vaglio/controllo della Direzione o del RAQ per la verifica di efficacia
(par. 8.3 norma)
• Elenco NC/AP/AC sempre a disposizione del RAQ/DG per avere un
controllo completo, fino alla verifica finale e all’archiviazione
Statistiche
• Anomalie generate dall'Azienda
• Anomalie generate dai Fornitori
• Questionari Soddisfazione Cliente
• Qualifica Fornitori
• Anomalie per Area aziendale (in fase di sviluppo)
• Stato avanzamento commesse (in fase di sviluppo, per chi ha il modulo
Commesse
CRM
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