ALLEGATO N. 5 SCHEDA TECNICA DA ALLEGARE ALLA
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ALLEGATO N. 5 SCHEDA TECNICA DA ALLEGARE ALLA
ALLEGATO N. 5 SCHEDA TECNICA DA ALLEGARE ALLA DOMANDA A) – DATI SULL’IMPRESA RICHIEDENTE A1) – Denominazione TAB TECHNOLOGY A2) – Forma giuridica SRL A3) – Codice Fiscale 01629880764 01629880764 Partita IVA CASERTA A4) – Sede legale CE Comune 81100 Provincia CAP VIA ROMA, 10 Via e n. civico A5) – Telefono 081-19311026 A6) – Legale Rappresentante 0823-1761039 Fax RUSSO E-mail MARIO ALESSANDRO Cognome A7) – Atto costitutivo (1) [email protected] AMM. UNICO Nome Qualifica ATTO DEL 25/11/2005 REP. 77897 RACC 128032 31/12/2030 Estremi A8) – Capitale sociale (1) Scadenza 10.000,00 A9) – Iscrizione al Registro delle Imprese CASERTA 01629880764 Di A10) – Iscrizione all’INPS CASERTA Dal 28/12/2006 INDUSTRIA Dal Settore (2) 2008 6 Periodo di riferimento 14/02/2007 Al n° Ufficio di A11) – Categoria di impresa 10.000,00 di cui versato 233.667,00 Effettivi ULA A12) – Incaricato dell’impresa per la pratica A13) – Indirizzo cui inviare la corrispondenza 301.887,00 Fatturato RUSSO MARIO ALESSANDRO Sig. Totale di bilancio 081-19311026 0823-1761039 Tel. CASERTA Fax CE Comune VIA ROMA, 10 Via e n. civico Provincia 81100 CAP P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. (1) Solo per le società ed i consorzi; (2) Tutti i dati devono riguardare l’ultimo esercizio contabile chiuso e sono calcolati su base annua. Per le imprese di costituzione recente i cui conti non sono stati ancora chiusi, i dati sono stimati in buona fede ad esercizio in corso. Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 2 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. B) – DATI SUL PROGRAMMA DI INVESTIMENTI B1) – Ubicazione dell’unità locale oggetto dell’investimento: Comune CASERTA Via e n° civico VIA ROMA, 10 Provincia 081-19311026 Telefono B2) – Tipologia del programma di investimenti CE Fax CAP 81100 0823-1761039 IT E LA PROGETTAZIONE DI SOFTWARE B3) – Date effettive o previste relative al programma: B3.1) – Data (gg/mm/aaaa) di avvio a realizzazione del programma 01/11/2009 B3.2) – Data (gg/mm/aaaa) di ultimazione del programma 01/06/2010 B4) – Spese del programma (al netto dell’IVA) a fronte delle quali si richiedono le agevolazioni Voci di spesa Spese dirette Importo in migliaia di Euro A Progettazione, direzione lavori, piano marketing,accessorie 24.666,67 B Impianti 25.000,00 C Macchinari, attrezzature e strumenti 51,635,00 D Immobilizzazioni immateriali 98.000,00 TOTALE 199.301,67 C) – ELEMENTI PER IL CALCOLO DEL VALORE TECNICO DEL PROGETTO C1) – Caratteristiche innovative e qualitative del progetto, sia ai fini dell’incremento di efficienza della macchina gestionale, sia in funzione del completamento/ potenziamento di infrastrutture ICT già esistenti : Lo sviluppo del presente progetto tiene conto dell’infrastruttura hardware e software già esistente, da implementare sulla base di moderne tecnologie infrastrutturali ICT. Le attività prevedranno il passaggio da linee analogiche di tipologia tradizionale ad un’architettura Voip, tecnologia digitale 'Voices over ip', per far viaggiare dati e voce sfruttando internet e integrando il telefono al computer. In particolare per effettuare la scelta Voip, sono state analizzate le recenti evoluzioni del settore per ciò che concerne tecnologie e soluzioni disponibili, modelli di gestione e fruizione del servizio, criteri di analisi e valutazione dell’offerta. Con l’uso di queste nuove tecnologie, cerchiamo di offrire nuovi posti di lavoro “diversi” attraverso il telelavoro, pratica che recentemente si sta diffondendo sul mercato delle risorse professionali. Tra le recenti innovazioni dei sistemi multimedia contact center presi in esame, si è deciso poi di investire, basando la proposta progettuale, implementando un sistema di Customer Driver Rules Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 3 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. Based Workflow che permette di tracciare il comportamento di un cliente, ne rafforza la conoscenza, consente la segmentazione, dà flessibilità al sistema di relazione. Nel caso di outbound, inoltre, l’elaborazione di un predictive wait time permetterà di decidere a quale operatore assegnare la chiamata senza abbassare il livello del servizio. Sono state esaminate le modalità della gestione della multicanalità (e-mail e chat) e sono state scelte le potenzialità dell'Ivr, spesso trascurate, interessanti soprattutto per il riconoscimento vocale e il text-to-speach. Non si esclude, in futuro, di implementare per specifiche commesse il sistema di "virtualizzazione", possibilità offerte dalle modalità Asp e di call center virtuale su rete intelligente. L’analisi alla base della proposta progettuale ha preso in esame le performance misurandole in relazione con due modelli di base: il call center come fabbrica di servizi ed il call center strategico. Nel primo caso l'enfasi è sull'efficienza della risposta e sulla produttività del lavoro, sui servizi a basso valore per il cliente, mentre nel secondo è sull'efficacia, sul valore dell'assistenza al cliente e la struttura del call center diviene nodo di conoscenza. Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 4 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. La fase di progettazione e il conseguente piano marketing si sono conclusi evidenziando che il nostro call center, per ottimizzare la propria efficienza, deve generare profitti e ridurre i costi, mantenendo comunque un servizio di alto livello, e deve implementare un sistema di monitoraggio basato su: - Indicatori di performance, ovvero di efficienza (durata delle chiamate, % chiamate perse, tempo medio di attesa, % risposte entro n secondi) di fondamentale importanza nella gestione del servizio. Indicatori sistemici e relazionali, ovvero performance di efficacia (% di soluzioni alla prima chiamata e di escalation) e analisi di customer satisfaction indispensabili a livello strategico. Puntiamo ad utilizzare su larga scala tali sistemi informativi ed informatici che introducano presso il soggetto richiedente l’innovazione organizzativa, di processo e di prodotto, mediante le nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione, con l’obiettivo di incrementare l’efficienza della propria macchina gestionale. Prima di analizzare la validità dello strumento che intendiamo realizzare attraverso il progetto, è opportuno fare delle differenze tra le procedure tradizionali e quelle innovative. Il call center è uno strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita, adottato per migliorare l’efficacia del rapporto con l’utente. E’ un vero e proprio servizio di gestione dei contatti telefonici con i cittadini, che può prevedere diversi livelli di risposta e di approfondimento, così come diversi livelli d’integrazione all’interno dell’ente o tra enti diversi. Il contact center, oggetto della nostra proposta progettuale, è un call center “evoluto” che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari. Deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura customer oriented del territorio. In effetti, l’approccio CRM, Citizen Relationship Management, già adottato da molte organizzazioni pubbliche e private, mira proprio ad aumentare la qualità e la quantità dei servizi erogati coinvolgendo attivamente clienti e cittadini e sviluppando la personalizzazione dei servizi per l’utente. Progettare un contact center evoluto vuol dire integrare le sollecitazioni raccolte dal front office degli enti presso i quali abbiamo operato in questi anni, e le modalità di erogazione del servizio con i processi interni di back office, ribaltando il concetto tradizionale di progettazione organizzativa a Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 5 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. favore di un modello che parte dall’utente per ridefinire l’organizzazione. Ne deriva che l’operatore di call center deve possedere i requisiti di seguito elencati, profilando un miglioramento professionale delle nostre risorse presenti e di quelle che andremo ad assumere per realizzare il progetto: - una forte motivazione e orientamento al servizio - spiccate capacità relazionali e comunicative - resistenza allo stress - abilità di concentrazione - predisposizione alle relazioni interpersonali e al lavoro in team - attitudine al problem solving - capacità organizzative - rapidità di apprendimento - abilità di ascolto - capacità di autocontrollo - conoscenze informatiche -conoscenze specifiche, laddove necessario, rispetto al proprio ente di appartenenza Per la realizzazione del call center quale nodo strategico di integrazione tra le attività di front e di back office, è di fondamentale importanza il coinvolgimento effettivo del vertice aziendale. Questo permette infatti la diffusione e la condivisione dell’importanza del progetto rispetto ai servizi erogati, che comportano ovviamente l’integrazione organizzativa e la collaborazione di diversi uffici/settori/dipartimenti. Al tempo stesso, permette una diffusione dei valori di cui il call center è portatore, quali il focus sull’utente e la centralità del servizio, tipici delle logiche innovative del CRM. Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management per le imprese private e di Citizen Relationship Management coniato per il settore della Pubblica Amministrazione, è uno strumento di grande importanza in quanto dimostra il riconoscimento della centralità del cliente come fattore strategico per le imprese e la volontà delle PA di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica. Nel privato, quando si parla di CRM, si fa riferimento ad un approccio complessivo – fatto di metodologie, strumenti, processi e attività – orientato al governo della relazione con il cliente. Nel fare CRM rientrano, oltre all'aspetto gestionale, sia l'individuazione, la segmentazione e l'acquisizione del cliente, che la fidelizzazione e lo sviluppo ulteriore della relazione. Tutto ciò, al di là della tecnologia di CRM utilizzata, permette all'azienda di ottenere dati e informazioni preziose per personalizzare i servizi, per renderli sempre più vicini alle esigenze dei clienti, per aumentarne il valore e, spesso, per anticiparne i bisogni futuri. In sostanza, nel CRM il focus è tutto sull'attenzione al cliente. Ciò che appare accomunare pubblico e privato, è proprio il focus sulla relazione di servizio, in un'ottica di miglioramento, personalizzazione e soddisfazione delle aspettative dei clienti. Ciò che, invece, differenzia il citizen dal customer è la finalità: istituzionale in un caso, più orientata al profitto nell'altro. Se nelle imprese, infatti, l'informazione viene personalizzata ed elaborata a seconda del cliente per poter offrire servizi, prezzi e benefici differenziati in un'ottica di aumento del profitto per l'azienda stessa, l'informazione di una Pubblica Amministrazione deve essere neutrale ed esaustiva: l'accesso al patrimonio informativo della PA è pubblico nel rispetto, ovviamente, delle norme sulla privacy. Gli obiettivi strategici del ricorso al CRM nel settore pubblico sono maggiormente legati all'accesso e alla partecipazione attiva dei cittadini alle decisioni e all'organizzazione dei servizi. Nel porre al centro dell'attenzione l'utente si tende ad una visione sempre più integrata e complessiva del rapporto con lo stesso, al fine di una maggiore personalizzazione del servizio: l’obiettivo è di avere la possibilità di offrirgli un servizio ''su misura'' attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze. Il call center può creare un valore aggiunto per il cittadino, attraverso: - un sistema di servizio volto a centrare l’offerta rispetto alle effettive richieste ed esigenze dell’utenza; - un sistema di erogazione del servizio progettato e realizzato in modo tale da facilitare l’accesso alle tipologie di utenza, target, individuate; - modalità relazionali adeguate agli strumenti/scopi/criticità del servizio. Ne emerge, pertanto, che non esiste un unico modello di contact center, questo viene determinato Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 6 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. di caso in caso, dalla strategia di servizio dell’organizzazione e dagli obiettivi che si intendono perseguire. Abbiamo scelto di sviluppare il nostro prodotto utilizzando la tecnologia VoIP in quanto permette una comunicazione vocale più efficiente e flessibile, consente nuove applicazioni di messaggistica inclusi video e Instant Messaging come pure funzionalità di call routing intelligenti per minimizzare le attese e semplificare l’integrazione dei messaggi con le applicazioni. I vantaggi, in sintesi, possono essere: 1) Semplificazione dei cablaggi Con la telefoni IP non serve più un cavo apposito per ogni telefono e si utilizza la porta di rete di un computer, mentre i terminali software si installano direttamente nei PC. Non occorre ricablare una linea telefonica in caso di trasloco di interni. 2) Risparmi nei costi con i provider VOIP Per le chiamate interurbane e internazionali i provider VoIP forniscono tariffe estremamente convenienti rispetto alla telefonia classica. 3) Risparmi dei costi telefonici nel caso di aziende con più sedi per noi che operiamo in sedi diverse sul territorio, è possibile collegare facilmente i centralini delle varie sedi e le telefonate fra una sede a l'altra sono praticamente gratuite. 4) Possibilità di disporre di servizi telefonici evoluti Un sistema VoIP permette di implementare facilmente servizi telefonici come segreterie telefoniche, risponditori automatici, inoltro di chiamate e molti altri. 5) Scalabilità del centralino Non ci sono le limitazioni dei centralini telefonici classici e il sistema può scalare molto facilmente a seconda delle necessità. 6) Maggiore facilità d’installazione e configurazione rispetto a un centralino telefonico tradizionale Un centralino IP è in pratica un programma su un computer e sfrutta la semplificazione legata alla presenza di interfacce grafiche . 7) Facilita l'implementazione di soluzioni per il telelavoro. Il sistema VoIP facilita la comunicazione con gli utenti remoti e quindi il telelavoro dell'utente che lavora da casa oppure si sposta frequentemente. 8) Maggiore produttività Un centralino IP permette di ottenere una maggiore produttività dato che diventa possibile integrare le funzioni del telefono con le applicazioni aziendali. 9) Migliore utilizzo della banda Non sempre la banda disponibile per i collegamenti viene sfruttata completamente durante la navigazione, ma in caso di tariffe flat si paga ugualmente. La telefonia VoIP permette di ottimizzare , sfruttandola maggiormente,l'uso della banda e quindi i costi. 10) Non si resta vincolati a soluzioni proprietarie Se si usano sistemi VoIP che usano standard aperti come quello SIP, è possibile combinare qualsiasi terminale con gli altri componenti, senza la necessità di componenti proprietari per avere le funzionalità avanzate. Altro obiettivo strategico è utilizzare la piattaforma sviluppata con un servizio di telelavoro per le nostre risorse professionali. Se nel passato la produttività e la flessibilità erano i principali requisiti che i programmi di telelavoro dovevano garantire, questi, pur rimanendo validi, oggi sono stati superati da elementi di tipo finanziario, come l’aumento dei prezzi della benzina, la crisi del credito o il difficile contenimento dei costi. Un requisito ancora più importante da soddisfare è relativo al fatto di fornire un accesso sicuro alle reti, alle applicazioni e ai dati aziendali. Occorre infatti che i programmi di telelavoro siano in grado di garantire un accesso remoto sicuro ai dipendenti che lavorano da postazioni remote, in modo da rendere il telelavoro non solo fattibile, ma anche sicuro. Tra i trend aziendali: tenere sotto controllo le spese di gestione, trovare e trattenere i talenti, ottenere la conformità alle normative, essere pronti ad ogni evenienza, lavorare in modo eco-compatibile. Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 7 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. Tra quelli tecnologici: avere accesso alla banda larga ovunque, collaborare attraverso il Web 2.0, rendere mobili le comunicazioni, proteggere l’azienda da minacce più sofisticate. Nel caso di un’interruzione dei servizi presso la sede centrale a causa di blackout, eventi naturali, traffico congestionato o guasti localizzati, i telelavoratori mettono l’azienda nelle condizioni di proseguire la propria attività. Per i telelavoratori la collaborazione remota si traduce in un enorme aumento della produttività, come dimostrato dalla crescita delle riunioni in teleconferenza. La caduta dei prezzi e il sensibile miglioramento delle prestazioni di smartphone, PDA e altri dispositivi palmari (Blackberry, Symbian), oltre che dei laptop, hanno reso la tecnologia del telelavoro alla portata di molte aziende e dei loro dipendenti. a)azioni specifiche da svolgere, con particolare riguardo alle modalità organizzative e gestionali : In funzione del progetto, sono state affrontate le problematiche di gestione organizzative interne, con particolare attenzione a quelle relative alle risorse umane per le quali si prevede di implementare sistemi di work force management. In particolare con l’aiuto di professionalità esterne all’azienda sono state esaminate le fasi del processo di gestione da implementare anche tramite il supporto di strumenti informatici come di seguito: Allo scopo dell’analisi vi è stato l’obiettivo di creare una base di conoscenza comune su cui sviluppare il modulo avanzato e su cui sviluppare gli elementi di valutazione delle performance e di calcolo del ROI. Per l'implementazione di un concreto sistema di erogazione ci si deve avvalere di risorse umane, che possono essere sia interne che esterne all'organizzazione, di mezzi e tecnologie, e degli utenti, che concorrono attivamente alla produzione del servizio stesso. La strutturazione del pacchetto di servizi è stata particolarmente importante per definire sulla base delle caratteristiche dell'organizzazione che gestisce il servizio la gestione in maniera "strategica" del servizio, creare degli standard, intervenire sul pacchetto dei servizi facendo leva in particolare su alcuni specifici elementi periferici; favorire una migliore interazione con gli utenti/fruitori del servizio; favorire la diffusione all'interno dell'organizzazione di una visione comune del servizio; differenziare il servizio da quello della concorrenza. Le modalità di gestione, varieranno a seconda della possibilità/utilità di gestire direttamente il Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 8 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. servizio, o assegnarlo, anche solo in parte, a società esterne per specifiche commesse. In tal senso, è possibile distinguere tra: - call center in house, quando il servizio sarà gestito internamente (make) - call center in outsourcing, quando il servizio sarà affidato ad una struttura esterna per picchi di attività (buy) - call center in cosourcing, quando le attività verranno condivise tra strutture interne ed esterne (make and buy) b) gli interventi da realizzare potenzieranno le attività della filiera produttiva (impianti di trasformazione, punti vendita aziendali, introduzione e/o sviluppo dell’ e-commerce) La fase iniziale di progettazione dell’iniziativa ha previsto un esame attento dell’opportunità di business e relativi investimenti, basandosi anche sulle possibilità di trovare spazio in un mercato molto concorrenziale. E’stato pertanto necessario: - individuare quali opportunità reali di servizi sarà possibile erogare e con quali obiettivi. - costruire il pacchetto di servizi identificando i possibili vantaggi collegati all’offerta del nostro servizio, vantaggi anche di natura psicologica ed emotiva; derivanti dalla personalizzazione - definizione degli standard e dell'identità del servizio, i contenuti fondamentali del servizio, imprescindibili e costituiscono la ragion d'essere del servizio stesso poiché devono rispondere in modo appropriato alla domanda che alla sua erogazione, tramite la valutazione; la sua percezione della qualità del servizio viene espressa, - quali strumenti di fruizione rispetto ai singoli target definizione dei confini funzionali ed organizzativi del servizio stesso; questa operazione costituisce un passaggio evidentemente basilare nel processo di costruzione del sistema, e presuppone una chiara e precisa schematizzazione delle necessità La seconda fase del ciclo di realizzazione del call center sarà caratterizzata dal: - predefinire le domande ricorrenti e le relative risposte possibili, al fine di strutturare il servizio per gestirlo in maniera adeguata e tempestiva - testare la corrispondenza tra ciò che il servizio dichiara di essere e come viene in realtà percepito dagli utenti - effettuare un monitoraggio del pacchetto di servizi proposti gestiti mediante il call center - definire congiuntamente agli utenti gli indicatori e gli standard di qualità dei servizi erogati attraverso il call center Sulla base di ciò che scaturisce dai risultati emersi dalla fase di valutazione, andiamo ora a definire: - il modello organizzativo, determinato da due criteri di classificazione - il livello di servizio fornito - il livello di integrazione organizzativa Quanto al livello di servizio fornito, sarà possibile distinguere tra: - call center di primo livello, in cui si offre accoglienza, assistenza informativa e si indirizza l’utente verso soluzioni personalizzate - call center di primo e secondo livello, in cui il primo livello offre informazioni e servizi e, se necessario, inoltra le richieste al secondo livello. Mira alla risoluzione definitiva del problema e offre un’unica interfaccia Quanto al livello di integrazione, sarà possibile distinguere tra: - call center specialistico/verticale, che offre accoglienza ed accesso diretto al servizio - call center centralizzato/orizzontale, che offre accesso ad informazioni e servizi su tutta l’amministrazione attraverso un unico numero - call center come rete di nodi specializzati, che valorizza le relazioni tra strutture specialistiche verticali c) il progetto è a completamento/potenziamento di infrastrutture Communication Technology già esistenti: di Information & Si cercherà di perseguire i seguenti punti tecnico-gestionali atti al perfezionamento ed alla completezza del sistema informativo/informatico in atto: • Acquisizione software informativo con l’upgrade delle funzionalità gestione della chiamata, in-outbound sms, gestione integrata cont@ctnews, campagne outbound, Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 9 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. gestione dispositivi mobili, chat proattiva, gestione dell’accesso web on demand al Contact Center; • • • • • Sviluppo del Piano di Servizio, da parte del Centro Informativo Specializzato atto al perfezionamento del circuito informativo che porterà l’erogazione di un servizio completo, flessibile in linea con le richieste crescenti dell’utenza; Evoluzione sistemica VoIP per l’ottimizzazione del Servizio Informativo e per le nuove funzionalità dispositive del Contact Center; Sistematizzazione dei “Servizi Speciali”: integrazione del cruscotto attuativo tra il Centro Informativo Specializzato e gli operatori remotizzati dislocati presso le sedi; Avanzamento del piano di integrazione tecnologica delle piattaforme informative: web call center portale, automatismi campagne outbound -, call; Studio di Fattibilità e realizzazione dei servizi georeferenziali (guide multifunzionali ai servizi per l’utenza, cont@ctotem, opencont@ct dedicati ai servizi audiolesi/ipovedenti) attuati sfruttando tutte le tecnologie di telecomunicazione fisso-mobile, dedicati e soprattutto alla tematiche quali sanità, politiche sociali, disabilità ed ambiente; partendo da caratteristiche quali • • • • • • • • • • • • • • Risponditore Automatico / IVR Voice Mail Report delle telefonate ACR (Indirizzamento delle telefonate avanzato) ACD (Complete funzionalità di Call Center) Registrazione delle telefonate Client Softphone Windows Client Agente Call Center Client Supervisore Client Amministratore Windows Console Operatore su PC Centro Conferenze IP Comunicazioni Mobili Architettura Multi-Sito cercheremo, attraverso lo sviluppo e l’uso di nuove tecnologie, di implementare nuove funzioni quali: • • • • • • • • interfacciamento verso la rete telefonica pubblica (PSTN) con linee analogiche e/o digitali mediante Voice Gateway SIP standard possibilità di collegarsi direttamente in IP alle reti di nuova generazione (Next Generation Network) per la realizzazione di soluzioni che minimizzano i costi telefonici interoperabilità con i sistemi di comunicazione aziendale (PBX), sia di tipo tradizionale che IP interoperabilità con applicazioni software di terze parti in modalità standard, (webservices, XML), per la gestione delle problematiche di front-office e di back-office comunicazione multicanale: voce, video, fax, SMS, e-mail, instant messaging sono mezzi di comunicazioni diversi fra loro, ma trattati in modo omogeneo nella gestione delle interazioni su IP modularità e flessibilità nell'introduzione delle nuove tecnologie (VoIP e Web) per salvaguardare gli investimenti pregressi logica distribuita con architetture fault-tolerant per sistemi mission-critical scalabilità dell'infrastruttura d) il progetto prevede il miglioramento dell’organizzazione aziendale (riduzione della Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 10 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. sottoccupazione aziendale, riconversione e/o incremento occupazionale, ecc.) sicurezza sui luoghi di lavoro : e della Gli attuali livelli occupazionali prevedono 6 unità di tipo subordinato e circa una decina di unità tra collaboratori e professionisti. Tale numero è destinato, attraverso il progetto e le attività che vogliamo realizzare, ad incrementarsi notevolmente. L’investimento porterà un contributo metodologico, sia per supportare le scelte di nuove soluzione, che per disporre di un assesment sugli investimenti già effettuati. Si è trattato di individuare il processo da ottimizzare e gli attori, di definire le aree di intervento e le modalità che consentono di incrementare la redditività degli investimenti, effettuare la selezione della soluzione software e del fornitore. In relazione alla tipologia dell’investimento da effettuare non è stato analizzato solo con metodologia TOC (total cost of ownership come nel caso in cui il problema comporti solo fattori di costo), secondo i criteri del ROI e del NPV (net present value). La tavola riporta alcuni valori di ROI rilevati per soluzioni CIM, Customer Interaction Management Genesys. E' stato inoltre rilevato come nel calcolo debbano essere considerati anche l'effetto sul turnover degli operatori, i minori costi contatto (screen pop) e la riduzione dei trasferimenti (intelligent routing). Attraverso il telelavoro riusciamo ad assicurare risorse ed un accesso remoto protetto affidabile, una maggiore disponibilità della banda larga per l’accesso a Internet, nuove applicazioni di collaborazione e la diffusione di PDA e smartphone. C2) – Incidenza sulla qualificazione del prodotto/servizio con un relativo aumento della competitività sul mercato Il numero di installazioni VoIP è cresciuto in modo significativo negli ultimi anni. La maggior parte dei nuovi sistemi di telefonia aziendale è orientata alla tecnologia VoIP che rappresenta ormai la naturale evoluzione dei sistemi esistenti quando devono essere sostituiti. L’ammodernamento tecnologico/applicativo comporterà da subito il raggiungimento di un’ obiettivo importante, migliorare la conoscenza sui propri clienti per cercare di personalizzare maggiormente le relazioni. Una riorganizzazione che dovrà riuscire a raccogliere ed utilizzare in modo proficuo la grande quantità di informazioni che quotidianamente entrano nel call center. Le finalità non sono soltanto quelle di migliorare l'efficienza dei processi e la qualità del servizio al cliente, ma anche di poter assumere un ruolo proattivo nelle decisioni di marketing, sia fornendo un feedback tempestivo sulle azioni intraprese, sia attraverso il supporto nell'elaborazione di nuove iniziative. • • • • obiettivo di marketing/vendita: migliorare la propria immagine, stimolare i rapporti commerciali, supportare nuove campagne di vendita, offrire una miglior customer satisfaction. obiettivo strategico: diminuire i costi, aumentare la redditività aziendale, accedere a nuovi mercati, ricollocare delle risorse. obiettivo di carattere organizzativo: offrire una miglior customer care, migliorare l’efficienza organizzativa, portare flessibilità all’organizzazione. obiettivo di tipo tecnologico: rispondere e conformarsi agli standard di mercato, integrarsi con i sistema esistenti. L’obiettivo è non disperdere il patrimonio di opportunità offerte dall’innovazione e puntare su strumenti che non solo facilitano la riorganizzazione attraverso l’utilizzo delle Information and Communication Technologie (ICT), ma che puntino alla realizzazione di quello che viene definito egovernment. L’e.government tende a promuovere una società dell’informazione sempre più inclusiva in termini di interoperabilità e de burocratizzazione delle procedure e a favorire, nell’ottica della trasparenza l’accesso dei cittadini alla informazione sull’operato delle istituzioni. Ma qual è il rapporto tra e-government e sostenibilità? I processi di e-government possono svolgere un ruolo importante nella de materializzazione delle tradizionali modalità attraverso la riduzione dei consumi di risorse (riduzione della mobilità e del traffico, minor consumo di carta, etc), fornendo in tal modo un contributo concreto al perseguimento di obiettivi di sostenibilità. Questo è un elemento determinante anche per la stima economica del beneficio del “risparmio del tempo”: infatti la valutazione del beneficio del tempo è elemento essenziale di qualsiasi analisi costi-benefici. a) il progetto prevede la realizzazione di nuovi prodotti e/o la diversificazione di alcuni Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 11 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. altri e/o la certificazione di qualità delle produzioni/servizi aziendali : L’idea progettuale è frutto della ricezione nel Luglio 2009 del mandato di Agenzia WINDINFOSTRADA per la conclusione di contratti telefonici e attività di telesseling. Ciò permetterà alla nostra azienda di diversificare dall’attività prevalente di sviluppo software ampliando la propria offerta con servizi di call-center tramite la messa a punto di un sistema informativo multicanale di comunicazione . b) Incremento percentuale del Valore Aggiunto aziendale atteso con gli interventi cofinanziati a regime : A regime il Valore Aggiunto Lordo atteso registra un incremento percentuale pari al 144% (da € 218.434,00 a € 533.558,60), mentre il Valore Aggiunto Netto avrà un aumento di circa il 154%, passando da un valore pari a € 107.203,00 nel 2008 a € 272.327,60 nell’anno a regime, mentre il risultato netto passerà da € 61.107,00 a € 116.770,36 con un incremento percentuale pari al 91%. Il risultato operativo passerà come si evince dal conto economico previsionale € 65.453,00 a € 190.717,27 con un incremento percentuale pari al 191%. I dati sono stati ottenuti considerando un risparmio nei costi generali di gestione di circa il 20% considerando anche il raddoppio della produzione a seguito della commessa della WIND (ma un aumento del costo del personale pari a € 150.000,00, 10 ULA) e un incremento del fatturato del 126%%,, grazie agli effetti del programma di sviluppo. Inoltre, presumendo per semplicità, che non vi saranno nuovi investimenti, è stato considerato il costo dell’ammortamento relativo ai nuovi investimenti previsti con il seguente progetto. Per maggiore chiarezza si presenta il Conto Economico classificato relativo al 2008 e all’esercizio a regime: Conto economico riclassificato anno 2008 1.1 – Valore della produzione (A) 1.2 – Consumi (B6+B7+B11) 1.3 – Altri costi di gestione (B8+B14+B10c+B10d) 1 - VALORE AGGIUNTO (1.1 – 1.2 – 1.3) 2.1 Costo del lavoro (B9) 2 - VALORE AGGIUNTO NETTO (1 – 2.1) 3.1 – Ammortamenti (B10a+B10b) 3.2 - Altri Accantonamenti (B12+B13) 3 - RISULTATO OPERATIVO (2 – 3.1 – 3.2) 4.1 - Proventi ed oneri finanziari (C+D) 4.2 - Proventi ed oneri straordinari (E) 4 - RISULTATO ANTE IMPOSTE (3 + 4.1 + 4.2) 5.1 - Imposte sul reddito (22) 5 - RISULTATO NETTO (4 – 5.1) - 301.887,00 81.501,00 1.952,00 218.434,00 111.231,00 107.203,00 41.750,00 65.453,00 727,00 5.354,00 70.080,00 8.973,00 61.107,00 a Regime - 683.774,00 146.701,80 3.513,60 533.558,60 261.231,00 272.327,60 81.610,33 190.717,27 1.454,00 5.354,00 194.617,27 77.846,91 116.770,36 c) Sostenibilità economica, deducibile dal rapporto fra costo totale del progetto e fatturato annuo aziendale : Il costo totale del progetto ammonta a € 199.301,67 a fronte di un fatturato 2008 pari a 233.667,00 € (mentre il “Valore della produzione” è € 301.887,00). Considerando la commessa della Wind di circa 300.000 € annui che porterà a raddoppiare il fatturato incrementato delle provvigioni che ammonteranno presumibilmente ad altri 100.000,00 € . L’investimento avrà quindi un’incidenza del 60% sul fatturato, è perfettamente sostenibile. d) Sostenibilità ambientale, in presenza di interventi e/o macchinari che consentono di ridurre le emissioni in atmosfera ovvero di migliorare la gestione dei rifiuti aziendali : Il nostro progetto sarà sviluppato rispettando i criteri dell’ecoprogettazione, che assicurerà nel tempo la curabilità ed il mantenimento dei prodotti che andremo a sviluppare, la longevità (essendo insita nella stessa la possibilità di potenziamento ed adattamento alle nuove future Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 12 / 14 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. esigenze degli utenti), l’ampliamento delle funzionalità iniziali. Detto questo, con riferimento al ciclo di vita dei nostri nuovi prodotti, i miglioramenti in termini di prestazioni ambientali sono riconducibili almeno ai seguenti elementi: Riduzione della produzione di rifiuti e del consumo energetico Curabilità (es. possibilità di riparare e mantenere i prodotti) Longevità (es. possibilità di potenziare in futuro il prodotto; adattarlo alle esigenze future) Ampliamento delle funzioni (es. multifunzionalità e modularità del prodotto) L’impatto ambientale del telelavoro sull’ambiente riguarda i viaggi dei dipendenti in auto, in treno (o con un qualsiasi altro mezzo pubblico), l’energia necessaria per il riscaldamento, il raffreddamento e l’elettricità, oltre alle emissioni di carbonio derivanti dal consumo di beni e servizi. In molti casi i telelavoratori trasferiscono semplicemente i consumi energetici dall’azienda alla propria abitazione. Tuttavia, da una recente ricerca condotta da Sun emerge che i telelavoratori a casa propria consumano circa la metà dell’energia rispetto a quando sono in ufficio. C3) – Rilevanza della componente giovanile e femminile a) Età del richiedente (impresa individuale) - Età media dei soci (per Società di persone) - Età dell'Amministratore unico ovvero media dei componenti il consiglio di amministrazione (per Società di capitali): L’età media dei soci è 40. b) Sesso del richiedente (impresa individuale), Sesso prevalente dei soci (per Società di persone), dell'Amministratore Unico ovvero prevalente fra i componenti del consiglio di amministrazione (per Società di capitali). L’Amministratore unico è un uomo. D) - Allegato Tecnico Spese agevolabili Descrizione (In k/euro) A) PROGETTAZIONE Piano marketing 10.000,00 Certificazione di qualità 8.000,00 Progettazione tecnica e studio di fattibilità 6666,67 TOTALE A) PROGETTAZIONE 24.666,67 TOTALE SPESE DI PROGETTAZIONE AMMISSIBILI 24.666,67 B) IMPIANTI Elettrico Telematico Antifurto, antincendio, videosorveglianza, controllo accessi e presenza 15.000,00 Impianto rete e configurazione apparati 10.000,00 TOTALE B) IMPIANTI 25.000,00 Server, postazione client, stampanti, centralino 51.635,00 C) MACCHINARI, ATTREZZATURE E STRUMENTI C.1) Macchinari Macchinario 1 Macchinario 2 0,00 TOTALE MACCHINARI 51.635,00 C.2) Attrezzature Attrezzatura 1 0,00 TOTALE ATTREZZATURE 0,00 C.3) Strumenti Strumento 1 0,00 TOTALE STRUMENTI Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 13 / 14 0,00 P.O.R. Campania 2007-2013 Obiettivo Operativo 5.2 Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto mediante l’I.C.T. TOTALE C) MACCHINARI, ATTREZZATURE E STRUMENTI 51.635,00 D) IMMOBILIZZAZIONI IMMATERIALI Programmi informatici Software gestoni call center 25.000,00 CRM 20.000,00 Workflow management system 35.000,00 Portale web 18.000,00 TOTALE D) IMMOBILIZZAZIONI IMMATERIALI 98.000,00 TOTALE INVESTIMENTO 199.635,00 Web Il sottoscritto Russo Mario Alessandro nato a Napoli il il 15/04/1978 residente in nato a Napoli il 15/04/1978, residente in Caserta viale Lincoln –Pco Agape CAP. 81100 in qualità di /titolare/legale rappresentante/ dell’impresa denominata: Tab technology Srl con sede legale in via Roma 10 Comune Caserta CAP 81100 iscritta al registro delle imprese di Caserta con il n°01629880764- REA 234387. C.F. 01629880764 P.IVA 01629880764 DICHIARA ai sensi degli artt. 46 e 47 del D.P.R. n. 445 del 28/12/2000, consapevole delle sanzioni penali, nel caso di dichiarazioni non veritiere e falsità negli atti, richiamate dall’art. 76 che tutte le notizie fornite nella presente Scheda tecnica, composta di n. 12 fogli, e nell’altra documentazione a corredo del modulo di domanda corrispondono a verità. Luogo e data _________________ IL LEGALE RAPPRESENTANTE(3) _____________________________ (3) Allegare copia di un documento di identità in corso di validità e sottoscritto, avendo cura che tale copia sia leggibile. In caso di cittadini extracomunitari occorre invece l’autenticazione da parte di un pubblico ufficiale (circoscrizione, notaio o ambasciata). Allegati Bando regime di aiuti per l’Innovazione organizzativa, di processo e di prodotto mediante l’I.C.T. 14 / 14 RELAZIONE TECNICO – ECONOMICA Finalità e risultatati attesi dall’iniziativa L’iniziativa tende a soddisfare le necessità attuali aziendali ma anche altre puntuali tra cui la commessa di Wind Infostrada relativa all’attivazione di un call center presso gli uffici dell’attuale sede. Lo sviluppo del presente progetto tiene conto dell’infrastruttura hardware e software già esistente, da implementare sulla base di moderne tecnologie infrastrutturali ICT. Le attività prevedranno il passaggio da linee analogiche di tipologia tradizionale ad un’architettura Voip, tecnologia digitale 'Voices over ip', per far viaggiare dati e voce sfruttando internet e integrando il telefono al computer. In particolare per effettuare la scelta Voip, sono state analizzate le recenti evoluzioni del settore per ciò che concerne tecnologie e soluzioni disponibili, modelli di gestione e fruizione del servizio, criteri di analisi e valutazione dell’offerta. Con l’uso di queste nuove tecnologie, cerchiamo di offrire nuovi posti di lavoro “diversi” attraverso il telelavoro, pratica che recentemente si sta diffondendo sul mercato delle risorse professionali. Tra le recenti innovazioni dei sistemi multimedia contact center presi in esame, si è deciso poi di investire, basando la proposta progettuale, implementando un sistema di Customer Driver Rules Based Workflow che permette di tracciare il comportamento di un cliente, ne rafforza la conoscenza, consente la segmentazione, dà flessibilità al sistema di relazione. Nel caso di outbound, inoltre, l’elaborazione di un predictive wait time permetterà di decidere a quale operatore assegnare la chiamata senza abbassare il livello del servizio. Sono state esaminate le modalità della gestione della multicanalità (e-mail e chat) e sono state scelte le potenzialità dell'Ivr, spesso trascurate, interessanti soprattutto per il riconoscimento vocale e il text-to-speach. Non si esclude, in futuro, di implementare per specifiche commesse il sistema di "virtualizzazione", possibilità offerte dalle modalità Asp e di call center virtuale su rete intelligente. L’analisi alla base della proposta progettuale ha preso in esame le performance misurandole in relazione con due modelli di base: il call center come fabbrica di servizi ed il call center strategico. Nel primo caso l'enfasi è sull'efficienza della risposta e sulla produttività del lavoro, sui servizi a basso valore per il cliente, mentre nel secondo è sull'efficacia, sul valore dell'assistenza al cliente e la struttura del call center diviene nodo di conoscenza. La fase di progettazione e il conseguente piano marketing si sono conclusi evidenziando che il nostro call center, per ottimizzare la propria efficienza, deve generare profitti e ridurre i costi, mantenendo comunque un servizio di alto livello, e deve implementare un sistema di monitoraggio basato su: - Indicatori di performance, ovvero di efficienza (durata delle chiamate, % chiamate perse, tempo medio di attesa, % risposte entro n secondi) di fondamentale importanza nella gestione del servizio. Indicatori sistemici e relazionali, ovvero performance di efficacia (% di soluzioni alla prima chiamata e di escalation) e analisi di customer satisfaction indispensabili a livello strategico. Puntiamo ad utilizzare su larga scala tali sistemi informativi ed informatici che introducano presso il soggetto richiedente l’innovazione organizzativa, di processo e di prodotto, mediante le nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione, con l’obiettivo di incrementare l’efficienza della propria macchina gestionale. Prima di analizzare la validità dello strumento che intendiamo realizzare attraverso il progetto, è opportuno fare delle differenze tra le procedure tradizionali e quelle innovative. Il call center è uno strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita, adottato per migliorare l’efficacia del rapporto con l’utente. E’ un vero e proprio servizio di gestione dei contatti telefonici con i cittadini, che può prevedere diversi livelli di risposta e di approfondimento, così come diversi livelli d’integrazione all’interno dell’ente o tra enti diversi. Il contact center, oggetto della nostra proposta progettuale, è un call center “evoluto” che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari. Deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura customer oriented del territorio. In effetti, l’approccio CRM, Citizen Relationship Management, già adottato da molte organizzazioni pubbliche e private, mira proprio ad aumentare la qualità e la quantità dei servizi erogati coinvolgendo attivamente clienti e cittadini e sviluppando la personalizzazione dei servizi per l’utente. Progettare un contact center evoluto vuol dire integrare le sollecitazioni raccolte dal front office degli enti presso i quali abbiamo operato in questi anni, e le modalità di erogazione del servizio con i processi interni di back office, ribaltando il concetto tradizionale di progettazione organizzativa a favore di un modello che parte dall’utente per ridefinire l’organizzazione. 1 Ne deriva che l’operatore di call center deve possedere i requisiti di seguito elencati, profilando un miglioramento professionale delle nostre risorse presenti e di quelle che andremo ad assumere per realizzare il progetto: - una forte motivazione e orientamento al servizio - spiccate capacità relazionali e comunicative - resistenza allo stress - abilità di concentrazione - predisposizione alle relazioni interpersonali e al lavoro in team - attitudine al problem solving - capacità organizzative - rapidità di apprendimento - abilità di ascolto - capacità di autocontrollo - conoscenze informatiche -conoscenze specifiche, laddove necessario, rispetto al proprio ente di appartenenza Per la realizzazione del call center quale nodo strategico di integrazione tra le attività di front e di back office, è di fondamentale importanza il coinvolgimento effettivo del vertice aziendale. Questo permette infatti la diffusione e la condivisione dell’importanza del progetto rispetto ai servizi erogati, che comportano ovviamente l’integrazione organizzativa e la collaborazione di diversi uffici/settori/dipartimenti. Al tempo stesso, permette una diffusione dei valori di cui il call center è portatore, quali il focus sull’utente e la centralità del servizio, tipici delle logiche innovative del CRM. Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management per le imprese private e di Citizen Relationship Management coniato per il settore della Pubblica Amministrazione, è uno strumento di grande importanza in quanto dimostra il riconoscimento della centralità del cliente come fattore strategico per le imprese e la volontà delle PA di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica. Nel privato, quando si parla di CRM, si fa riferimento ad un approccio complessivo – fatto di metodologie, strumenti, processi e attività – orientato al governo della relazione con il cliente. Nel fare CRM rientrano, oltre all'aspetto gestionale, sia l'individuazione, la segmentazione e l'acquisizione del cliente, che la fidelizzazione e lo sviluppo ulteriore della relazione. Tutto ciò, al di là della tecnologia di CRM utilizzata, permette all'azienda di ottenere dati e informazioni preziose per personalizzare i servizi, per renderli sempre più vicini alle esigenze dei clienti, per aumentarne il valore e, spesso, per anticiparne i bisogni futuri. In sostanza, nel CRM il focus è tutto sull'attenzione al cliente. Ciò che appare accomunare pubblico e privato, è proprio il focus sulla relazione di servizio, in un'ottica di miglioramento, personalizzazione e soddisfazione delle aspettative dei clienti. Ciò che, invece, differenzia il citizen dal customer è la finalità: istituzionale in un caso, più orientata al profitto nell'altro. Se nelle imprese, infatti, l'informazione viene personalizzata ed elaborata a seconda del cliente per poter offrire servizi, prezzi e benefici differenziati in un'ottica di aumento del profitto per l'azienda stessa, l'informazione di una Pubblica Amministrazione deve essere neutrale ed esaustiva: l'accesso al patrimonio informativo della PA è pubblico nel rispetto, ovviamente, delle norme sulla privacy. Gli obiettivi strategici del ricorso al CRM nel settore pubblico sono maggiormente legati all'accesso e alla partecipazione attiva dei cittadini alle decisioni e all'organizzazione dei servizi. Nel porre al centro dell'attenzione l'utente si tende ad una visione sempre più integrata e complessiva del rapporto con lo stesso, al fine di una maggiore personalizzazione del servizio: l’obiettivo è di avere la possibilità di offrirgli un servizio ''su misura'' attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze. Il call center può creare un valore aggiunto per il cittadino, attraverso: - un sistema di servizio volto a centrare l’offerta rispetto alle effettive richieste ed esigenze dell’utenza; - un sistema di erogazione del servizio progettato e realizzato in modo tale da facilitare l’accesso alle tipologie di utenza, target, individuate; - modalità relazionali adeguate agli strumenti/scopi/criticità del servizio. Ne emerge, pertanto, che non esiste un unico modello di contact center, questo viene determinato di caso in caso, dalla strategia di servizio dell’organizzazione e dagli obiettivi che si intendono perseguire. Abbiamo scelto di sviluppare il nostro prodotto utilizzando la tecnologia VoIP in quanto permette una comunicazione vocale più efficiente e flessibile, consente nuove applicazioni di messaggistica inclusi video e Instant Messaging come pure funzionalità di call routing intelligenti per minimizzare le attese e semplificare l’integrazione dei messaggi con le applicazioni. I vantaggi, in sintesi, possono essere: 1) Semplificazione dei cablaggi Con la telefoni IP non serve più un cavo apposito per ogni telefono e si utilizza la porta di rete di un computer, mentre i terminali software si installano direttamente nei PC. Non occorre ricablare una linea telefonica in caso di trasloco di interni. 2) Risparmi nei costi con i provider VOIP 2 Per le chiamate interurbane e internazionali i provider VoIP forniscono tariffe estremamente convenienti rispetto alla telefonia classica. 3) Risparmi dei costi telefonici nel caso di aziende con più sedi per noi che operiamo in sedi diverse sul territorio, è possibile collegare facilmente i centralini delle varie sedi e le telefonate fra una sede a l'altra sono praticamente gratuite. 4) Possibilità di disporre di servizi telefonici evoluti Un sistema VoIP permette di implementare facilmente servizi telefonici come segreterie telefoniche, risponditori automatici, inoltro di chiamate e molti altri. 5) Scalabilità del centralino Non ci sono le limitazioni dei centralini telefonici classici e il sistema può scalare molto facilmente a seconda delle necessità. 6) Maggiore facilità d’installazione e configurazione rispetto a un centralino telefonico tradizionale Un centralino IP è in pratica un programma su un computer e sfrutta la semplificazione legata alla presenza di interfacce grafiche . 7) Facilita l'implementazione di soluzioni per il telelavoro. Il sistema VoIP facilita la comunicazione con gli utenti remoti e quindi il telelavoro dell'utente che lavora da casa oppure si sposta frequentemente. 8) Maggiore produttività Un centralino IP permette di ottenere una maggiore produttività dato che diventa possibile integrare le funzioni del telefono con le applicazioni aziendali. 9) Migliore utilizzo della banda Non sempre la banda disponibile per i collegamenti viene sfruttata completamente durante la navigazione, ma in caso di tariffe flat si paga ugualmente. La telefonia VoIP permette di ottimizzare , sfruttandola maggiormente,l'uso della banda e quindi i costi. 10)Non si resta vincolati a soluzioni proprietarie Se si usano sistemi VoIP che usano standard aperti come quello SIP, è possibile combinare qualsiasi terminale con gli altri componenti, senza la necessità di componenti proprietari per avere le funzionalità avanzate. Altro obiettivo strategico è utilizzare la piattaforma sviluppata con un servizio di telelavoro per le nostre risorse professionali. Se nel passato la produttività e la flessibilità erano i principali requisiti che i programmi di telelavoro dovevano garantire, questi, pur rimanendo validi, oggi sono stati superati da elementi di tipo finanziario, come l’aumento dei prezzi della benzina, la crisi del credito o il difficile contenimento dei costi. Un requisito ancora più importante da soddisfare è relativo al fatto di fornire un accesso sicuro alle reti, alle applicazioni e ai dati aziendali. Occorre infatti che i programmi di telelavoro siano in grado di garantire un accesso remoto sicuro ai dipendenti che lavorano da postazioni remote, in modo da rendere il telelavoro non solo fattibile, ma anche sicuro. Tra i trend aziendali: tenere sotto controllo le spese di gestione, trovare e trattenere i talenti, ottenere la conformità alle normative, essere pronti ad ogni evenienza, lavorare in modo eco-compatibile. Tra quelli tecnologici: avere accesso alla banda larga ovunque, collaborare attraverso il Web 2.0, rendere mobili le comunicazioni, proteggere l’azienda da minacce più sofisticate. Nel caso di un’interruzione dei servizi presso la sede centrale a causa di blackout, eventi naturali, traffico congestionato o guasti localizzati, i telelavoratori mettono l’azienda nelle condizioni di proseguire la propria attività. Per i telelavoratori la collaborazione remota si traduce in un enorme aumento della produttività, come dimostrato dalla crescita delle riunioni in teleconferenza. La caduta dei prezzi e il sensibile miglioramento delle prestazioni di smartphone, PDA e altri dispositivi palmari (Blackberry, Symbian), oltre che dei laptop, hanno reso la tecnologia del telelavoro alla portata di molte aziende e dei loro dipendenti. Le azioni specifiche da svolgere sono in funzione del progetto, state affrontate tra cui le problematiche di gestione organizzative interne, con particolare attenzione a quelle relative alle risorse umane per le quali si prevede di implementare sistemi di work force management. In particolare con l’aiuto di professionalità esterne all’azienda sono state esaminate le fasi del processo di gestione da implementare anche tramite il supporto di strumenti informatici. Allo scopo dell’analisi vi è stato l’obiettivo di creare una base di conoscenza comune su cui sviluppare il modulo avanzato e su cui sviluppare gli elementi di valutazione delle performance e di calcolo del ROI. Per l'implementazione di un concreto sistema di erogazione ci si deve avvalere di risorse umane, 3 che possono essere sia interne che esterne all'organizzazione, di mezzi e tecnologie, e degli utenti, che concorrono attivamente alla produzione del servizio stesso. La strutturazione del pacchetto di servizi è stata particolarmente importante per definire sulla base delle caratteristiche dell'organizzazione che gestisce il servizio la gestione in maniera "strategica" del servizio, creare degli standard, intervenire sul pacchetto dei servizi facendo leva in particolare su alcuni specifici elementi periferici; favorire una migliore interazione con gli utenti/fruitori del servizio; favorire la diffusione all'interno dell'organizzazione di una visione comune del servizio; differenziare il servizio da quello della concorrenza. Le modalità di gestione, varieranno a seconda della possibilità/utilità di gestire direttamente il servizio, o assegnarlo, anche solo in parte, a società esterne per specifiche commesse. In tal senso, è possibile distinguere tra: - call center in house, quando il servizio sarà gestito internamente (make) - call center in outsourcing, quando il servizio sarà affidato ad una struttura esterna per picchi di attività (buy) - call center in cosourcing, quando le attività verranno condivise tra strutture interne ed esterne (make and buy) Gli interventi da realizzare potenzieranno la filiera produttiva ed in particolare la fase iniziale di progettazione dell’iniziativa ha previsto un esame attento dell’opportunità di business e relativi investimenti, basandosi anche sulle possibilità di trovare spazio in un mercato molto concorrenziale. E’stato pertanto necessario: - individuare quali opportunità reali di servizi sarà possibile erogare e con quali obiettivi. - costruire il pacchetto di servizi identificando i possibili vantaggi collegati all’offerta del nostro servizio, vantaggi anche di natura psicologica ed emotiva; derivanti dalla personalizzazione - definizione degli standard e dell'identità del servizio, i contenuti fondamentali del servizio, imprescindibili e costituiscono la ragion d'essere del servizio stesso poiché devono rispondere in modo appropriato alla domanda che alla sua erogazione, tramite la valutazione; la sua percezione della qualità del servizio viene espressa, - quali strumenti di fruizione rispetto ai singoli target definizione dei confini funzionali ed organizzativi del servizio stesso; questa operazione costituisce un passaggio evidentemente basilare nel processo di costruzione del sistema, e presuppone una chiara e precisa schematizzazione delle necessità La seconda fase del ciclo di realizzazione del call center sarà caratterizzata dal: - predefinire le domande ricorrenti e le relative risposte possibili, al fine di strutturare il servizio per gestirlo in maniera adeguata e tempestiva - testare la corrispondenza tra ciò che il servizio dichiara di essere e come viene in realtà percepito dagli utenti - effettuare un monitoraggio del pacchetto di servizi proposti gestiti mediante il call center - definire congiuntamente agli utenti gli indicatori e gli standard di qualità dei servizi erogati attraverso il call center Sulla base di ciò che scaturisce dai risultati emersi dalla fase di valutazione, andiamo ora a definire: - il modello organizzativo, determinato da due criteri di classificazione - il livello di servizio fornito - il livello di integrazione organizzativa Quanto al livello di servizio fornito, sarà possibile distinguere tra: - call center di primo livello, in cui si offre accoglienza, assistenza informativa e si indirizza l’utente verso soluzioni personalizzate - call center di primo e secondo livello, in cui il primo livello offre informazioni e servizi e, se necessario, inoltra le richieste al secondo livello. Mira alla risoluzione definitiva del problema e offre un’unica interfaccia Quanto al livello di integrazione, sarà possibile distinguere tra: - call center specialistico/verticale, che offre accoglienza ed accesso diretto al servizio - call center centralizzato/orizzontale, che offre accesso ad informazioni e servizi su tutta l’amministrazione attraverso un unico numero - call center come rete di nodi specializzati, che valorizza le relazioni tra strutture specialistiche verticali Si cercherà di perseguire i seguenti punti tecnico-gestionali atti al perfezionamento ed alla completezza del sistema informativo/informatico in atto: • • Acquisizione software informativo con l’upgrade delle funzionalità gestione della chiamata, in-outbound sms, gestione integrata cont@ctnews, campagne outbound, gestione dispositivi mobili, chat proattiva, gestione dell’accesso web on demand al Contact Center; Sviluppo del Piano di Servizio, da parte del Centro Informativo Specializzato atto al perfezionamento del circuito informativo che porterà l’erogazione di un servizio completo, flessibile in linea con le richieste crescenti dell’utenza; 4 • • • • Evoluzione sistemica VoIP per l’ottimizzazione del Servizio Informativo e per le nuove funzionalità dispositive del Contact Center; Sistematizzazione dei “Servizi Speciali”: integrazione del cruscotto attuativo tra il Centro Informativo Specializzato e gli operatori remotizzati dislocati presso le sedi; Avanzamento del piano di integrazione tecnologica delle piattaforme informative: web call center portale, automatismi campagne outbound -, call; Studio di Fattibilità e realizzazione dei servizi georeferenziali (guide multifunzionali ai servizi per l’utenza, cont@ctotem, opencont@ct dedicati ai servizi audiolesi/ipovedenti) attuati sfruttando tutte le tecnologie di telecomunicazione fisso-mobile, dedicati e soprattutto alla tematiche quali sanità, politiche sociali, disabilità ed ambiente; partendo da caratteristiche quali • • • • • • • • • • • • • • Risponditore Automatico / IVR Voice Mail Report delle telefonate ACR (Indirizzamento delle telefonate avanzato) ACD (Complete funzionalità di Call Center) Registrazione delle telefonate Client Softphone Windows Client Agente Call Center Client Supervisore Client Amministratore Windows Console Operatore su PC Centro Conferenze IP Comunicazioni Mobili Architettura Multi-Sito cercheremo, attraverso lo sviluppo e l’uso di nuove tecnologie, di implementare nuove funzioni quali: • • • • • • • • interfacciamento verso la rete telefonica pubblica (PSTN) con linee analogiche e/o digitali mediante Voice Gateway SIP standard possibilità di collegarsi direttamente in IP alle reti di nuova generazione (Next Generation Network) per la realizzazione di soluzioni che minimizzano i costi telefonici interoperabilità con i sistemi di comunicazione aziendale (PBX), sia di tipo tradizionale che IP interoperabilità con applicazioni software di terze parti in modalità standard, (webservices, XML), per la gestione delle problematiche di front-office e di back-office comunicazione multicanale: voce, video, fax, SMS, e-mail, instant messaging sono mezzi di comunicazioni diversi fra loro, ma trattati in modo omogeneo nella gestione delle interazioni su IP modularità e flessibilità nell'introduzione delle nuove tecnologie (VoIP e Web) per salvaguardare gli investimenti pregressi logica distribuita con architetture fault-tolerant per sistemi mission-critical scalabilità dell'infrastruttura Gli attuali livelli occupazionali prevedono 6 unità di tipo subordinato e circa una decina di unità tra collaboratori e professionisti. Tale numero è destinato, attraverso il progetto e le attività che vogliamo realizzare, ad incrementarsi notevolmente in circa 10 unità ULA. L’investimento porterà un contributo metodologico, sia per supportare le scelte di nuove soluzione, che per disporre di un assesment sugli investimenti già effettuati. Si è trattato di individuare il processo da ottimizzare e gli attori, di definire le aree di intervento e le modalità che consentono di incrementare la redditività degli investimenti, effettuare la selezione della soluzione software e del fornitore. In relazione alla tipologia dell’investimento da effettuare non è stato analizzato solo con metodologia TOC (total cost of ownership come nel caso in cui il problema comporti solo fattori di costo), secondo i criteri del ROI e del NPV (net present value). La tavola riporta alcuni valori di ROI rilevati per soluzioni CIM, Customer Interaction Management Genesys. E' stato inoltre rilevato come nel calcolo debbano essere considerati anche l'effetto sul turnover degli operatori, i minori costi contatto (screen pop) e la riduzione dei trasferimenti (intelligent routing). Attraverso il telelavoro riusciamo ad assicurare risorse ed un accesso remoto protetto affidabile, una maggiore disponibilità della banda larga per l’accesso a Internet, nuove applicazioni di collaborazione e la diffusione di PDA e smartphone. Il numero di installazioni VoIP è cresciuto in modo significativo negli ultimi anni. La maggior parte dei nuovi sistemi di telefonia aziendale è orientata alla tecnologia VoIP che rappresenta ormai la naturale evoluzione dei sistemi esistenti quando devono essere sostituiti. L’ammodernamento 5 tecnologico/applicativo comporterà da subito il raggiungimento di un’ obiettivo importante, migliorare la conoscenza sui propri clienti per cercare di personalizzare maggiormente le relazioni. Una riorganizzazione che dovrà riuscire a raccogliere ed utilizzare in modo proficuo la grande quantità di informazioni che quotidianamente entrano nel call center. Le finalità non sono soltanto quelle di migliorare l'efficienza dei processi e la qualità del servizio al cliente, ma anche di poter assumere un ruolo proattivo nelle decisioni di marketing, sia fornendo un feedback tempestivo sulle azioni intraprese, sia attraverso il supporto nell'elaborazione di nuove iniziative. • • • • obiettivo di marketing/vendita: migliorare la propria immagine, stimolare i rapporti commerciali, supportare nuove campagne di vendita, offrire una miglior customer satisfaction. obiettivo strategico: diminuire i costi, aumentare la redditività aziendale, accedere a nuovi mercati, ricollocare delle risorse. obiettivo di carattere organizzativo: offrire una miglior customer care, migliorare l’efficienza organizzativa, portare flessibilità all’organizzazione. obiettivo di tipo tecnologico: rispondere e conformarsi agli standard di mercato, integrarsi con i sistema esistenti. L’obiettivo è non disperdere il patrimonio di opportunità offerte dall’innovazione e puntare su strumenti che non solo facilitano la riorganizzazione attraverso l’utilizzo delle Information and Communication Technologie (ICT), ma che puntino alla realizzazione di quello che viene definito e-government. L’e.government tende a promuovere una società dell’informazione sempre più inclusiva in termini di interoperabilità e de burocratizzazione delle procedure e a favorire, nell’ottica della trasparenza l’accesso dei cittadini alla informazione sull’operato delle istituzioni. I processi di e-government possono svolgere un ruolo importante nella de materializzazione delle tradizionali modalità attraverso la riduzione dei consumi di risorse (riduzione della mobilità e del traffico, minor consumo di carta, etc), fornendo in tal modo un contributo concreto al perseguimento di obiettivi di sostenibilità. Questo è un elemento determinante anche per la stima economica del beneficio del “risparmio del tempo”: infatti la valutazione del beneficio del tempo è elemento essenziale di qualsiasi analisi costi-benefici. L’idea progettuale è frutto della ricezione nel Luglio 2009 del mandato di Agenzia WIND-INFOSTRADA per la conclusione di contratti telefonici e attività di telesseling. Ciò permetterà alla nostra azienda di diversificare dall’attività prevalente di sviluppo software ampliando la propria offerta con servizi di callcenter tramite la messa a punto di un sistema informativo multicanale di comunicazione . A seguito della presente iniziativa a regime il Valore Aggiunto Lordo atteso registra un incremento percentuale pari al 144% (da € 218.434,00 a € 533.558,60), mentre il Valore Aggiunto Netto avrà un aumento di circa il 154%, passando da un valore pari a € 107.203,00 nel 2008 a € 272.327,60 nell’anno a regime, mentre il risultato netto passerà da € 61.107,00 a € 116.770,36 con un incremento percentuale pari al 91%. Il risultato operativo passerà come si evince dal conto economico previsionale € 65.453,00 a € 190.717,27 con un incremento percentuale pari al 191%. I dati sono stati ottenuti considerando un risparmio nei costi generali di gestione di circa il 20% considerando anche il raddoppio della produzione a seguito della commessa della WIND (ma un aumento del costo del personale pari a € 150.000,00, 10 ULA) e un incremento del fatturato del 126%%,, grazie agli effetti del programma di sviluppo. Inoltre, presumendo per semplicità, che non vi saranno nuovi investimenti, è stato considerato il costo dell’ammortamento relativo ai nuovi investimenti previsti con il seguente progetto. Per maggiore chiarezza si presenta il Conto Economico classificato relativo al 2008 e all’esercizio a regime: Conto economico riclassificato anno 2008 a Regime 1.1 – Valore della produzione (A) 301.887,00 683.774,00 1.2 – Consumi (B6+B7+B11) 81.501,00 146.701,80 1.3 – Altri costi di gestione (B8+B14+B10c+B10d) 1.952,00 3.513,60 1 - VALORE AGGIUNTO (1.1 – 1.2 – 1.3) 218.434,00 533.558,60 2.1 Costo del lavoro (B9) 111.231,00 261.231,00 2 - VALORE AGGIUNTO NETTO (1 – 2.1) 107.203,00 272.327,60 3.1 – Ammortamenti (B10a+B10b) 41.750,00 81.610,33 3.2 - Altri Accantonamenti (B12+B13) 3 - RISULTATO OPERATIVO (2 – 3.1 – 3.2) 65.453,00 190.717,27 4.1 - Proventi ed oneri finanziari (C+D) 727,00 1.454,00 4.2 - Proventi ed oneri straordinari (E) 5.354,00 5.354,00 4 - RISULTATO ANTE IMPOSTE (3 + 4.1 + 4.2) 70.080,00 194.617,27 5.1 - Imposte sul reddito (22) 8.973,00 77.846,91 6 5 - RISULTATO NETTO (4 – 5.1) 61.107,00 116.770,36 Il costo totale del progetto ammonta a € 199.301,67 a fronte di un fatturato 2008 pari a 233.667,00 € (mentre il “Valore della produzione” è € 301.887,00). Considerando la commessa della Wind di circa 300.000 € annui che porterà a raddoppiare il fatturato incrementato delle provvigioni che ammonteranno presumibilmente ad altri 100.000,00 €. L’investimento avrà quindi un’incidenza del 60% sul fatturato, è perfettamente sostenibile. Il nostro progetto sarà sviluppato rispettando i criteri dell’ecoprogettazione, che assicurerà nel tempo la curabilità ed il mantenimento dei prodotti che andremo a sviluppare, la longevità (essendo insita nella stessa la possibilità di potenziamento ed adattamento alle nuove future esigenze degli utenti), l’ampliamento delle funzionalità iniziali. Detto questo, con riferimento al ciclo di vita dei nostri nuovi prodotti, i miglioramenti in termini di prestazioni ambientali sono riconducibili almeno ai seguenti elementi: - Riduzione della produzione di rifiuti e del consumo energetico - Curabilità (es. possibilità di riparare e mantenere i prodotti) Longevità (es. possibilità di potenziare in futuro il prodotto; adattarlo alle esigenze future) Ampliamento delle funzioni (es. multifunzionalità e modularità del prodotto) L’impatto ambientale del telelavoro sull’ambiente riguarda i viaggi dei dipendenti in auto, in treno (o con un qualsiasi altro mezzo pubblico), l’energia necessaria per il riscaldamento, il raffreddamento e l’elettricità, oltre alle emissioni di carbonio derivanti dal consumo di beni e servizi. In molti casi i telelavoratori trasferiscono semplicemente i consumi energetici dall’azienda alla propria abitazione. Tuttavia, da una recente ricerca condotta da Sun emerge che i telelavoratori a casa propria consumano circa la metà dell’energia rispetto a quando sono in ufficio Prospetto analitico delle spese Public Image Descrizione Q Prezzo Importo Piano marketing 1 10.000,00 Portale web 1 18.000,00 Studio Corsale Descrizione Progettazione tecnica e studio di fattibilità per presentazione agevolazioni nell’ambito della misura POR 5.2 Campania Q progetto Prezzo 1 Importo 6.666,67 Ditta M.F.G. Srl Descrizione Impianto di rete e configurazione apparati Q Prezzo 1 Importo 10.000,00 Ditta ETICARTA Descrizione Sistema Antifurto, antincendio, videosorveglianza, controllo accessi e presenze Q Prezzo 1 Importo 15.000,00 Ditta Set-Up Sas Descrizione Postazioni client, stampanti, server, centralino Q Prezzo 1 Importo 51.635,00 Ditta Stereoworld Srl Descrizione Software gestionale suite “CCM-Call center manager” Q Prezzo 1 Importo 25.000,00 Ditta H.T.M.C. Srl Descrizione Software di gestione customer relationship MyCustomer Q Prezzo 1 Importo 20.000,00 Ditta Metoda SpA Descrizione Q Prezzo Importo 7 Workflow management System 1 BUDGET DI PROGETTO Progettazione, direzione lavori, piano marketing,accessorie Impianti Macchinari, attrezzature e strumenti Immobilizzazioni immateriali 35.000,00 24.666,67 25.000,00 51,635,00 98.000,00 199.301,67 TOTALE Luogo e data Firma e timbro 8