Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio

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Specifica Tecnico/Funzionale
Comune di Milano – Progetto Ambrogio
Piattaforma CRM – Specifiche Funzionali
– rev.1 – Gennaio 2009
EMESSO DA: TC.IED.VS
Comune di Milano
Piattaforma CRM Ambrogio
Specifiche Funzionali
REDATTO:
TC.IED.VS
(Autore)
TC.MPA.ELSLO
APPROVATO:
TC.MPA.ELSLO
(Proprietario)
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Funzionali - v1.0.doc
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Note
INDICE
0
REGISTRAZIONE MODIFICHE DOCUMENTO .........................................................................................5
1
SCOPO ........................................................................................................................................................6
2
VALIDITÀ ....................................................................................................................................................6
3
ABBREVIAZIONI E ACRONIMI ..................................................................................................................7
4
DOCUMENTI DI RIFERIMENTO ................................................................................................................7
5
INTRODUZIONE .........................................................................................................................................8
6
ARCHITETTURA LOGICA DEL SISTEMA ................................................................................................9
7
DESCRIZIONE DEL SISTEMA .................................................................................................................11
7.1
Struttura organizzativa ........................................................................................................................11
7.2
Profilatura utenti ..................................................................................................................................14
7.3
Layout grafico ......................................................................................................................................16
7.4
Albero delle segnalazioni ....................................................................................................................18
8
PROCESSI OPERATIVI ............................................................................................................................19
8.1
Accesso al sistema ..............................................................................................................................19
8.2
Creazione Segnalazione da PDA ........................................................................................................22
8.3
Creazione Segnalazione da Web ........................................................................................................23
8.4
Gestione Segnalazione originate da PDA..........................................................................................25
8.5
Gestione Segnalazione originate da Web .........................................................................................26
9
DESCRIZIONE DELLE SCHERMATE .....................................................................................................27
9.1
Lista Ticket ...........................................................................................................................................27
9.2
Dettaglio Ticket ....................................................................................................................................29
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Note
9.2.1
Scheda Generale ............................................................................................................................29
9.2.2
Scheda Allegati ...............................................................................................................................33
9.2.3
Scheda Cronologia .........................................................................................................................34
10
REPORTISTICA ....................................................................................................................................35
10.1
Tipologia di reclami ricevuti ............................................................................................................35
10.2
Totale segnalazioni per stato ..........................................................................................................35
10.3
Totale segnalazioni per priorità ......................................................................................................36
10.4
Statistica segnalazioni pervenute ..................................................................................................36
10.5
Tempi di gestione .............................................................................................................................37
11
ROADMAP.............................................................................................................................................39
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Note
INDICE DELLE FIGURE
Figura 1 – Architettura logica ..............................................................................................................................9
Figura 2 – Struttura gerarchica .........................................................................................................................12
Figura 3 – Struttura gerarchica CRM – Ambrogio ............................................................................................13
Figura 4 – Layout Pagina Lista .........................................................................................................................16
Figura 5 – Layout Pagina Gestione Entità ........................................................................................................17
Figura 6 – Processo di accesso al sistema ......................................................................................................19
Figura 7 – Maschera di Login ...........................................................................................................................20
Figura 8 – Lista Ticket ......................................................................................................................................21
Figura 9 – Processo Creazione Segnalazione da PDA ....................................................................................22
Figura 10 – WF Creazione Segnalazione da Web ...........................................................................................23
Figura 11 – Maschera Dettaglio Ticket .............................................................................................................24
Figura 12 – WF Gestione Segnalazione originata da PDA...............................................................................25
Figura 13 – WF Gestione Segnalazione originata da Web ..............................................................................26
Figura 14 – Lista Ticket ....................................................................................................................................27
Figura 15 – Dettaglio Ticket: Scheda Generale ................................................................................................29
Figura 16 – Sezione Informazioni generali .......................................................................................................30
Figura 17 – Sezione Albero segnalazione ........................................................................................................31
Figura 18 – Sezione Albero segnalazione: campi descrittivi anomalia .............................................................31
Figura 19 – Sezione Informazioni sull’assegnazione ........................................................................................32
Figura 20 – Scheda Allegati ..............................................................................................................................33
Figura 21 – Scheda Cronologia ........................................................................................................................34
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REGISTRAZIONE MODIFICHE DOCUMENTO
La tabella seguente riporta la registrazione delle modifiche apportate al documento.
DESCRIZIONE MODIFICA
REVISIONE
Prima Emissione
1
DATA
9 Gennaio 2009
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1
SCOPO
Il presente documento contiene l’analisi funzionale di alto livello relativamente al progetto CRM –
Ambrogio.
Il documento risulta così strutturato:

Capitolo 5 - “Introduzione”: introduce l’obiettivo del documento e ne presenta la struttura
descrivendone le assunzioni ed i contenuti di massima.

Capitolo 6 - “Architettura logica del sistema”: descrive schematicamente l’architettura del sistema
CRM nonché i moduli di integrazione con i sistemi esterni.

Capitolo 7 - “Descrizione del sistema”: descrive i concetti base del sistema dal punto di vista
funzionale.

Capitolo 8 - “Processi”: descrive i processi principali del CRM - Ambrogio.

Capitolo 9 – “Descrizione delle schermate”: descrive le principali schermate del sistema.

Capitolo 10 – “Reportistica”: descrive i report previsti nella fase realizzativa in corso.

Capitolo 11 – “RoadMap”: riporta le funzionalità che verranno rese disponibili nelle fasi
implementative previste.
2
VALIDITÀ
Il presente documento fa riferimento alla versione 1.0 del progetto CRM – Ambrogio Fase 1.
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3
ABBREVIAZIONI E ACRONIMI
SIGLA
DESCRIZIONE
STAUV
Servizio Manutenzione Arredo Urbano e Verde
CDV
Compagnia del Verde
CPL
Corpo di Polizia Locale
CRM
Customer Relationship Management
DC
Direzione Centrale
GIS
Geographic Information System
KPI
Key Performance Indicator
MCA
Macchina Comunale Allargata
MO
Manutenzione Ordinaria
MS
Manutenzione Straordinaria
PL
Polizia Locale
SLA
Livelli di Servizi Attesi
ST
Settore Tecnico
TT, TTM
TroubleTicket Management
SIT
Sistema Informativo Territoriale
4
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
DOCUMENTI DI RIFERIMENTO
Requisiti Funzionali CRM Ambrogio_301008.doc Pride, 30/10/2008
Processi CRM Ambrogio_301008.doc Pride, 30/10/2008
Specifiche_Tecniche_eReporting2.Pdf Elecom 05/12/2008
CRM Ambrogio_Gestione_Civici_v1.1.doc Pride 17/12/2008
Modulo Messaggi.pdf Elecom 12/12/2008
CRM Ambrogio_Interfaccia_Patrol_v1.1.doc Pride 17/12/2008
CRM Ambrogio_Analisi_v1.0.doc Pride 19/12/2008
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5
INTRODUZIONE
Il presente documento contiene la descrizione di alto livello delle funzionalità e delle caratteristiche della
soluzione relativa al sistema CRM – Ambrogio; l’obiettivo di tale soluzione è l’implementazione di un
Sistema di Trouble Ticketing che possa validamente costituire lo strumento informatico di supporto alla
gestione delle problematiche tecniche afferenti alla DC Facility Management del Comune di Milano.
Un tipico esempio di utilizzo del sistema sarà il seguente:
1. un Segnalatore, tipicamente un vigile urbano, nota una situazione da sanare( es. una cancellata
arrugginita in un parco )
2. il Segnalatore, tramite PDA, segnala la situazione al sistema di CRM inserendo una serie di
informazioni caratterizzanti il problema
3. il sistema crea un ticket assegnandolo all’Ente di pertinenza in base alle caratteristiche della
segnalazione stessa, in particolare Servizio, Famiglia, Oggetto, che nel nostro esempio vengono a
corrispondere a:
a. Servizio: Aree Verdi
b. Famiglia: Parco
c. Oggetto: Cancellata
In base all’Oggetto selezionato, il segnalatore potrà/dovrà caratterizzare ulteriormente la segnalazione
andando ad indicare anche la Tipologia di Oggetto e le Anomalie del caso.
Sempre nel nostro esempio, il ticket verrà inviato all’Ente Area Verde ed inserito in una coda.
1. un Operatore dell’Ente Area Verde prenderà in carico il ticket prelevandolo dalla coda ed attivando le
procedure previste per la risoluzione del ticket stesso, ivi compreso l’eventuale rassegnazione del
ticket verso un ulteriore Ente nel caso in cui la risoluzione del ticket stesso ne preveda l’intervento.
2. Il sistema provvederà ad informare il Segnalatore dei vari passaggi di stato del ticket fino alla sua
completa risoluzione.
Dall’esempio sopra descritto risulta che le entità coinvolte nel processo sono le seguenti:
1. Ente: insieme fisico e logico degli operatori
2. Operatore: appartiene ad un dato Ente, è colui che gestisce il ticket.
3. Segnalatore: assimilabile al concetto di cliente in un CRM standard; particolare tipologia di operatore
predisposto esclusivamente alla creazione di un ticket.
4. Ticket: entità fondamentale del sistema di CRM
5. Sistema: è il motore vero e proprio del CRM.
Il sistema verrà implementato utilizzando il motore di CRM Microsoft Dynamics CRM 4.0 del quale
verranno utilizzate, oltre alle funzionalità amministrative, esclusivamente le funzionalità di Trouble
Ticketing o Incidents nella terminologia Dynamics CRM.
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6
ARCHITETTURA LOGICA DEL SISTEMA
La Figura sotto riportata riproduce una schematizzazione dell’architettura logica con i vari sistemi
coinvolti e l’integrazione fra questi ed il CRM.
Figura 1 – Architettura logica
Dalla figura si evince che, al momento, i canali di accesso al CRM previsti sono essenzialmente 3:
1. PDA: essendo lo strumento utilizzato dai vigili ( segnalatori ) per aprire le nuove segnalazioni è il
canale di accesso principale al CRM; perché sia possibile aprire un ticket sul CRM dal PDA occorre
implementare uno strato software di interfacciamento( PDA INTERFACE ) tra il CRM ed il sistema
Patrol che gestisce l’applicazione di gestione delle segnalazioni sui PDA.
2. MAIL: canale di accesso secondario, utilizzato dagli Enti ( es. Posta del Sindaco ) che intenderanno
recepire le segnalazioni inviate tramite email; tali email verranno tradotte, tramite lo strato MAIL
INTERFACE, in un ticket che verrà inserito in automatico all’interno del CRM.
3. Web Client: è il canale di accesso al CRM dedicato agli operatori del CRM stesso, prevede l’utilizzo
dell’interfaccia web del CRM.
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In figura risulta presente, inoltre, uno strato di integrazione, SIT INTEGRATOR, tra il CRM ed il sistema
di rilevazione geografica del Comune di Milano che verrà utilizzato come repository principale delle
informazioni relative allo stradario.
La prima fase realizzativa del CRM Ambrogio prevedrà l’implementazione dei processi di
interfacciamento con i sistemi Patrol e SIT, mentre l’implementazione del modulo Mail Interface verrà
rimandato alla fase successiva.
I moduli di interfacciamento con SIT e Patrol sono discussi in dettaglio, rispettivamente, nei documenti
[4] e [6].
Lo schema sopra riportato verrà esteso in un’ulteriore fase realizzativa con uno strato di integrazione tra
il CRM – Ambrogio ed i sistemi di CRM proprietari dei singoli Enti della Macchina Comunale Allargata(
nel seguito MCA ).
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7
DESCRIZIONE DEL SISTEMA
Il sistema CRM – Ambrogio verrà utilizzato per la gestione delle segnalazioni (nel seguito Ticket) aperte
dagli operatori predisposti( nel seguito Segnalatori ) verso gli Enti di competenza; l’assegnazione del
ticket all’Ente di competenza avverrà in base alle caratteristiche del ticket stesso.
7.1
Struttura organizzativa
Dal punto di vista organizzativo il CRM Ambrogio verrà strutturato secondo la seguente gerarchia:
 Organizzazione
o Business Unit
 Team
 Utenti
Dove:
 Organizzazione: è il livello gerarchico principale della struttura.
 Business Unit( BU ): sono le unità strutturali di cui è composta l’organizzazione, coincidono
solitamente con le divisioni aziendali; ad una BU possono essere associate delle BU figlie
 Team: sono gruppi arbitrari di utenti e possono essere condivisi tra diverse Business Unit.
 Utenti: rappresentano le persone che utilizzano l’applicativo MS Dynamics CRM; devono essere
associati ad una ed una sola Business Unit; utenti di BU differenti possono essere associati ad uno
stesso Team, ma questo non modifica né la BU di appartenenza del singolo utente né le sue
autorizzazioni.
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Figura 2 – Struttura gerarchica
In particolare, per il progetto CRM – Ambrogio la gerarchia verrà così strutturata:



Organizzazione: Comune di Milano
Business Unit: Enti utilizzatori del sistema;
Utenti: operatori/segnalatori
In figura è riportato un modello della gerarchia:
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Figura 3 – Struttura gerarchica CRM – Ambrogio
La profondità dell’albero degli Enti potrà essere definita a piacimento in modo da rispecchiare quanto più
possibile la struttura organizzativa del Comune di Milano e dei singoli Enti.
Dal punto di vista della struttura organizzativa un ulteriore entità fondamentale sarà quella delle Code di
lavoro associate agli Enti comunali alle quali verranno assegnate automaticamente le segnalazioni
entranti nel sistema Ambrogio in base alla particolare tipologia della segnalazione stessa.
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7.2
Profilatura utenti
Il CRM Ambrogio fornirà un modello di sicurezza basato sui ruoli dove per ruolo si intende un
raggruppamento di privilegi che descrivono le responsabilità o le attività che competono ad un dato
utente in modo da consentire a ciascun utente l’accesso esclusivamente alle informazioni/attività di
propria competenza.
Un ruolo di protezione definisce l'accessibilità di tipi diversi di record per una data categoria di utenti, ad
esempio tutti i segnalatori. Per controllare l'accesso ai dati, è possibile modificare i ruoli di protezione
esistenti, creare nuovi ruoli di protezione o modificare i ruoli di protezione assegnati a ogni utente. Ogni
utente potrà disporre di più ruoli di protezione.
I privilegi ( Diritti di un utente di eseguire azioni specifiche su tipi di record specifici oppure di eseguire
particolari attività. Gli amministratori di sistema assegnano privilegi ai ruoli di protezione e gli utenti
vengono quindi assegnati a ruoli di protezione. ) dei ruoli di protezione sono cumulativi.
Un utente con più ruoli di protezione dispone pertanto di tutti i privilegi concessi in qualsiasi ruolo di
protezione assegnato.
Ogni ruolo di protezione è costituito da privilegi a livello di record ( Privilegi specifici per un tipo di record,
ad esempio Lettura, Creazione e Scrittura. ) e privilegi basati sulle attività ( Privilegi applicati alle attività
e non specifici per un tipo di record, ad esempio Esportazione in Excel e Fuori rete. ) .
Il livello di accesso di ogni privilegio determina i record a cui è possibile accedere:
 Nessuno: livello di accesso che nega all'utente i privilegi utente di qualsiasi livello. ),
 Utente: livello di accesso che consente all'utente di operare sui tipi di record di cui è proprietario e
che condivide con altri utenti o con un team di cui è membro.
 Business Unit: livello di accesso che consente all'utente di operare sui tipi di record appartenenti
alla Business Unit dell'utente. Agli utenti che dispongono del livello di accesso Business Unit viene
automaticamente assegnato anche il livello di accesso Utente.
 Business Unit principali-secondarie: livello di accesso che consente all'utente di operare sui tipi
di record appartenenti alla Business Unit dell'utente e a tutte le Business Unit subordinate ad essa.
Agli utenti con livello di accesso Principale: Business Unit secondarie vengono automaticamente
assegnati anche i livelli di accesso Business Unit e Utente.
 Organizzazione: livello di accesso che consente all'utente di operare su tutti i tipi di record
nell'intera organizzazione, indipendentemente dal livello gerarchico della Business Unit a cui
appartiene l'entità o l'utente. Agli utenti con livello di accesso Organizzazione vengono
automaticamente assegnati anche i livelli di accesso Principale: Business Unit secondarie, Business
Unit e Utente.
Ogni tipo di record è di proprietà dell'utente ( record utilizzati da singoli utenti o sottogruppi, ad esempio
gli impegni. L'accesso a questo tipo di record può essere impostato su uno di cinque livelli: Nessuno ,
Utente , Business Unit , Business Unit principali-secondarie o Organizzazione . ) o di proprietà
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dell'organizzazione ( record a cui devono poter accedere tutti gli utenti dell'organizzazione, ad esempio
prodotti o elementi della documentazione di vendita. L'accesso a questo tipo di record può essere
impostato su uno di due livelli: Nessuno o Organizzazione . ) .
I privilegi a livello di record definiscono le attività che possono essere eseguite da un utente che ha
accesso al record:
 Lettura: privilegio richiesto per leggere un record.
 Creazione: privilegio richiesto per creare un nuovo record.
 Eliminazione: privilegio richiesto per rimuovere in modo permanente un record.
 Scrittura: privilegio richiesto per modificare un record.
 Assegnazione: privilegio richiesto per assegnare la proprietà di un record a un altro utente.
 Condivisione: privilegio richiesto per concedere l'accesso a un record a un altro utente
mantenendo il proprio accesso.
 Aggiunta: privilegio richiesto per associare un record al record corrente.
 Aggiunta a: privilegio richiesto per associare il record corrente a un altro record.
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7.3
Layout grafico
L’interfaccia web del CRM – Ambrogio sarà strutturata in modo da avere un layout uniforme
indipendentemente dalle singole sezioni/funzionalità.
In Figura 4 sono riportate le singole aree in cui è suddivisa una tipica pagina contenente una lista.
1
2
5
6
4
7
8
3
Figura 4 – Layout Pagina Lista
1. Dati utente/Organizzazione: riporta le informazioni relative all’utente collegato ed
all’organizzazione di riferimento.
2. Toolbar standard: riporta le attività richiamabili indipendentemente dall’entità selezionata.
3. Barra di navigazione principale: contiene le voci del menu principale; in arancione viene
evidenziata la voce di menu selezionata.
4. Barra di navigazione secondaria: contiene le voci del menu secondario contestuale alla voce di
menu principale selezionata; in arancione viene evidenziata la voce di menu selezionata.
5. Titolo di sezione: contiene l’intestazione della sezione/entità selezionata.
6. Filtri di ricerca: contiene i filtri di ricerca applicabili all’entità selezionata.
7. Toolbar delle attività: riporta le attività applicabili all’entità selezionata.
8. Lista risultati: riporta la lista delle entità della tipologia selezionata che soddisfano i filtri di
ricerca applicati.
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La Figura 5 descrive, invece, la struttura tipica di una pagina di gestione di un’entità, nel particolare la
pagina di gestione delle Business Unit.
1
2
3
4
5
Figura 5 – Layout Pagina Gestione Entità
Toolbar principale: riporta le attività applicabili all’entità selezionata.
Sezione attiva: riporta l’intestazione della sezione attiva.
Schede disponibili: riporta le schede informative relative all’entità selezionata.
Entità correlate: riporta la lista delle entità correlate all’entità selezionata in modo da velocizzare le
operazioni di correlazione tra le entità.
5. Scheda attiva: riporta le informazioni correlate alla scheda selezionata.
1.
2.
3.
4.
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7.4
Albero delle segnalazioni
L’albero delle segnalazioni verrà strutturato secondo una gerarchia a tre livelli:
 Servizio
o Famiglia
 Oggetto
Un tipico esempio di tripletta Servizio – Famiglia – Oggetto è il seguente:
 Sede Stradale
o Carreggiata
 Buca
In base alla particolare tripletta Servizio – Famiglia – Oggetto selezionata sarà possibile caratterizzare,
qualora sia necessario, la segnalazione andando a definire due ulteriori attributi, il Tipo Oggetto ed il
Tipo Anomalia.
Il Tipo Oggetto sarà sempre rappresentato tramite una casella di scelta a discesa a voci predefinite,
mentre il Tipo Anomalia potrà essere rappresentato, in base alla configurazione effettuata dagli
amministratori, tramite una casella di scelta a discesa a voci predefinite oppure tramite una serie
predefinita di attributi, nel nostro esempio precedente, lunghezza, larghezza e profondità.
Una volta definita la particolare tripletta Servizio – Famiglia – Oggetto caratterizzante la segnalazione,
questa verrà assegnata univocamente ed automaticamente alla coda relativa all’Ente di competenza; le
attività di configurazione delle associazioni tra triplette e code saranno a carico degli amministratori del
sistema.
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8
PROCESSI OPERATIVI
Nel presente capitolo verranno descritti i principali processi di gestione del CRM – Ambrogio.
Tutte le schermate sono da considerare a titolo puramente esemplificativo ed in fase di realizzazione
finale potranno riportare lievi differenze.
8.1
Accesso al sistema
Per ogni utente l’accesso al sistema di CRM avverrà tramite un account (dominio\username)
appositamente predisposto sul dominio in cui sarà installato il sistema. Ne consegue che,
preventivamente, tutti gli utenti che accederanno al sistema dovranno essere configurati sul medesimo
dominio ( es. “Ambrogio” ) in cui sarà stato installato il sistema di CRM.
Agli utenti che avranno effettuato un login di rete su un dominio diverso da quello del CRM ( es. AMSA ),
prima di entrare nel sistema CRM, verrà chiesto, all’apertura dell’interfaccia, di autenticarsi con il proprio
account “Ambrogio”.
Eventuali ed ulteriori gestioni amministrative (p.es. cambio password al primo accesso e modifica
periodica della password) e profilature particolari degli account potranno essere effettuate da sistema
operativo.
Figura 6 – Processo di accesso al sistema
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Al momento del login agli utenti verrà quindi presentata una maschera all’interno della quale dovranno
andare a specificare la propria username di dominio e la propria password come indicato nella figura
sottostante.
Figura 7 – Maschera di Login
Il sistema provvederà a verificare la correttezza delle informazioni inserite e nel caso in cui queste non
siano corrette o l’utente non sia presente all’interno dell’anagrafica degli utenti verrà presentato un
messaggio di errore, in caso contrario( username/password corrette ed utente esistente ) il sistema
provvederà a recuperare l’Ente di appartenenza ed il/i ruoli assegnati all’utente stesso ed a predisporre
le relative abilitazioni/permessi.
Una volta riconosciuto l’utente il sistema presenterà la schermata Lista Ticket contenente la lista delle
segnalazioni filtrate in base alla coda di lavoro associata all’Ente di appartenenza dell’utente stesso.
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Figura 8 – Lista Ticket
Per maggiori dettagli relativi alla schermata Lista Ticket fare riferimento al paragrafo relativo.
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8.2
Creazione Segnalazione da PDA
Figura 9 – Processo Creazione Segnalazione da PDA
Come si evince dalla figura, il processo di creazione di una segnalazione da parte di un vigile tramite
PDA non richiede intervento diretto da parte degli operatori del CRM.
Il Vigile crea una segnalazione ed effettua una richiesta di sincronizzazione con il sistema centrale; tale
operazione provvede a creare un ticket( o più di uno nel caso in cui il vigile abbia creato più segnalazioni
prima di provvedere alla richiesta di segnalazione ) all’interno del CRM Ambrogio; in base alla
particolare tripletta della segnalazione la stessa verrà associata automaticamente alla coda dell’ente di
competenza e risulterà disponibile all’interno della schermata Lista Ticket contenente le segnalazioni da
lavorare della coda in questione.
Per maggiori dettagli relativi alla schermata Lista Ticket fare riferimento al paragrafo relativo.
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8.3
Creazione Segnalazione da Web
Figura 10 – WF Creazione Segnalazione da Web
Il processo di creazione di una segnalazione da interfaccia Web richiede l’intervento diretto da parte di
un operatore, il quale provvederà a richiamare la maschera di creazione di una nuova segnalazione,
Dettaglio Ticket, ed a caratterizzarla opportunamente, in particolare andando a specificare la tripletta
Servizio – Famiglia – Oggetto in base alla quale il ticket verrà assegnato automaticamente alla coda
dell’ente di competenza e risulterà disponibile all’interno della schermata Lista Ticket contenente le
segnalazioni da lavorare della coda in questione.
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Figura 11 – Maschera Dettaglio Ticket
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8.4
Gestione Segnalazione originate da PDA
Figura 12 – WF Gestione Segnalazione originata da PDA
Il processo di gestione delle Segnalazioni originate da PDA prevede che un operatore del CRM
acquisisca il Ticket dalla schermata Lista Ticket e lo gestisca tramite la schermata Dettaglio Ticket; tutte
le informazioni inserite da parte dell’operatore verranno rese disponibili ed inviate al dispositivo PDA del
Vigile che ha originato la segnalazione al momento in cui questi provvederà ad effettuare una richiesta di
sincronizzazione.
Contestualmente ad ogni cambiamento di stato da parte del ticket il sistema provvederà ad inviare la
notifica dell’operazione effettuata al segnalatore.
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8.5
Gestione Segnalazione originate da Web
Figura 13 – WF Gestione Segnalazione originata da Web
Il processo di gestione di una Segnalazione originata da un operatore del CRM coincide in tutto e per
tutto con quello di gestione delle Segnalazioni originate da PDA con l’unica eccezione che in questo
caso non verrà effettuata alcuna operazione di sincronizzazione con i dispositivi mobili.
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9
DESCRIZIONE DELLE SCHERMATE
Nel presente capitolo verranno descritte le maschere applicative; tutte le schermate sono da
considerare a titolo puramente esemplificativo ed in fase di realizzazione finale potranno riportare lievi
differenze.
9.1
Lista Ticket
Figura 14 – Lista Ticket
La maschera Lista Ticket è la maschera di default che verrà presentata agli operatori al momento
dell’accesso al sistema e sarà comunque richiamabile tramite opportuna voce di menu.
La maschera in questione rappresenta il punto di accesso centrale al sistema e consente, appunto, di
visualizzare la lista dei Ticket associati alla coda relativa all’Ente cui appartiene l’operatore.
Le informazioni attualmente previste all’interno della suddetta lista per ciascun ticket sono:
 Titolo
 Numero del caso( codice del ticket )
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Note


Priorità
Data Creazione
Tali informazioni possono essere modificate a piacimento aggiungendo e/o rimuovendo colonne e tale
modifica può essere effettuata da un amministratore ed essere visibile e disponibile per tutti gli operatori
così come ciascun operatore potrà procedere con la personalizzazione delle proprie liste secondo le
proprie esigenze tramite la funzione di Ricerca Avanzata; in questo caso la vista così creata sarà
disponibile solo per l’operatore che l’ha creata.
Tramite la casella di scelta Visualizza sarà possibile filtrare i Ticket presenti nella lista in base allo stato
del Ticket stesso ed in base all’Owner, oppure sulla base di viste personalizzate create dall’operatore
e/o dall’amministratore.
Tramite il menu della maschera sarà possibile effettuare le seguenti operazioni:
Funzione
Descrizione
Nuovo
Consente di creare un nuovo Ticket. La selezione della funzionalità rimanda alla maschera
Dettaglio Ticket in modalità creazione.
Stampa
Consente di stampare la lista dei Ticket dopo aver aperto la pagina di Anteprima di
stampa
Export in Excel
Consente di esportare la lista degli Ticket in formato Microsoft Excel
Report
Consente di lanciare dei report predefiniti su Ticket selezionabili a piacere
Assegnazione
Consente di assegnare il Ticket selezionato a se stessi, ad un altro utente o ad una
coda
Elimina
Elimina il Ticket selezionato
Invia mailing diretto
Consente di inviare delle mail in un formato predefinito
Esegui
lavoro
flusso
di Consente di lanciare dei flussi di lavoro predefiniti su Ticket selezionabili a piacere(
Attualmente non in ambito ).
Altre azioni/Modifica Consente di modificare il Ticket selezionato. Si attiva anche tramite doppio click sul
Ticket all’interno della lista. La selezione della funzionalità rimanda alla maschera
Dettaglio Ticket in modalità modifica.
Altre
azioni/Condividi
In caso di Ticket attivo consente di disattivare il Ticket selezionato
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Note
9.2
Dettaglio Ticket
La maschera Dettaglio Ticket è la maschera principale di gestione dei Ticket e verrà utilizzata sia per la
creazione di nuovi Ticket che per la gestione di Ticket esistenti.
In modalità creazione la maschera verrà aperta con i campi non compilati, mentre in modalità modifica
la maschera riporterà le informazioni precedentemente inserite relativamente al ticket selezionato.
La maschera risulterà composta da tre schede:
 Generale: contiene le informazioni fondamentali del Ticket
 Allegati: contiene le informazioni relative agli eventuali allegati associati al Ticket
 Cronologia: contiene le informazioni relativa alla cronologia( cambi di stato ) del Ticket.
9.2.1
Scheda Generale
La scheda generale contiene le informazioni fondamentali relative al ticket.
Figura 15 – Dettaglio Ticket: Scheda Generale
Come si evince dalla figura, le informazioni presenti nella scheda risulteranno suddivise in tre sezioni:
 Informazioni generali
 Albero Segnalazione
 Informazioni sull’assegnazione
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Figura 16 – Sezione Informazioni generali
All’interno della sezione Informazioni generali verranno riportate le seguenti informazioni:
Campo
Tipo
Obbl.
S
Descrizione
Ticket n°
Etichettta
Codice del Ticket; viene compilato in automatico dal sistema
Segnalatore
Casella di scelta S
editabile
Riporta il nome del segnalatore; in caso di Ticket originato da
PDA riporterà in automatico il codice del vigile che ha aperto la
segnalazione, mentre nel caso di segnalazione originata da web
l’operatore dovrà andare a specificare il nome di chi ha
effettuato la segnalazione scegliendolo dalla casella nel caso in
cui sia già presente in anagrafica o inserendolo direttamente nel
caso contrario.
Titolo
Casella di testo
S
Titolo esplicativo della segnalazione.
Descrizione
Casella di testo
N
Descrizione della segnalazione
Indirizzo
Casella di testo S
assistita
Indirizzo relativo alla segnalazione; il sistema assisterà
l’operatore nella compilazione dell’indirizzo recuperando le
informazioni dall’anagrafica dei civici.
Origine
Casella di scelta N
Origine della Segnalazione( PDA, Mail, Web, … )
Priorità
Casella di scelta N
Priorità della segnalazione( Alta, Media, Bassa )
Stato
Casella di scelta N
Stato della Segnalazione( Aperta, In corso, … )
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Note
Figura 17 – Sezione Albero segnalazione
All’interno della sezione Albero segnalazione verranno riportate le seguenti informazioni:
Campo
Tipo
Obbl.
Descrizione
Servizio
Casella di scelta S
Servizio( Sede Stradale, Aree Verdi, Altre Aree, … ); in base al
servizio selezionato il Ticket verrà assegnato alla coda di
competenza.
Famiglia
Casella di scelta S
Famiglia(Carreggiata, Spartitraffico, Marciapiede, … ); sarà
sincronizzata con il Servizio selezionato in modo da limitare le
informazioni presenti nella combo alle sole Famiglie relative al
Servizio scelto
Oggetto
Casella di scelta S
Oggetto(Pavimentazione, Buca, … ); sarà sincronizzata con la
Famiglia selezionata in modo da limitare le informazioni presenti
nella combo ai soli Oggetti relativi alla Famiglia scelta
Tipo Oggetto
Casella di scelta N
Caratterizza il tipo di Oggetto selezionato; viene caricata e
popolata dinamicamente in base alla tripletta Servizio –
Famiglia – Oggetto selezionata; nel caso in cui la tripletta in
questione non richieda alcun Tipo Oggetto la casella di scelta
non verrà visualizzata.
Tipo Anomalia
Casella di scelta N
Caratterizza l’anomalia relativa al tipo di Oggetto selezionato;
viene caricata e popolata dinamicamente in base alla tripletta
Servizio – Famiglia – Oggetto selezionata; nel caso in cui la
tripletta in questione non richieda alcun Tipo Anomalia la
casella di scelta non verrà visualizzata. In alternativa alla
casella di scelta l’anomalia potrà essere caratterizzata, in base
ad opportune configurazioni, utilizzando dei campi descrittivi
dell’anomalia stessa.
Campi Descrittivi Casella/e
Anomalia
testo
di N
Vengono utilizzati e visualizzati in alternativa alla casella di
scelta del Tipo Anomalia qualora la particolare tripletta lo
richieda; ad esempio per caratterizzare una Buca occorrerà
popolare tre caselle di testo relative alla lunghezza, larghezza e
profondità della buca stessa.
Figura 18 – Sezione Albero segnalazione: campi descrittivi anomalia
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Note
Come indicato nella tabella sopra riportata, in base alla tripletta Servizio – Famiglia – Oggetto
selezionata, la sezione Albero Segnalazione conterrà le informazioni aggiuntive necessarie alla
caratterizzazione del Ticket, ad esempio lunghezza, larghezza e profondità nel caso di una Buca,
nonché le informazioni relative alla particolare Tipologia dell’Oggetto scelto, ad esempio “In ghisa”, “In
acciaio”, … nel caso di un Chiusino.
Sia i campi relativi all’anomalia che quelli relativi alla Tipologia dell’Oggetto associati alla tripletta
selezionata saranno gestiti dinamicamente dal sistema in base alle opzioni di configurazione effettuate
da un amministratore.
Figura 19 – Sezione Informazioni sull’assegnazione
La sezione Informazioni sull’assegnazione conterrà le informazioni principali relative alla cronologia del
Ticket; in particolare verranno riportate le seguenti informazioni:
Campo
Tipo
Obbl.
Descrizione
Proprietario
Casella di scelta S
editabile
Indica l’operatore proprietario del Ticket
Aperto da
Casella di scelta N
editabile
Indica l’operatore che ha aperto il Ticket
Modificato da
Casella di scelta N
editabile
Indica l’operatore che ha effettuato l’ultima modifica sul Ticket
in ordine di tempo
Completamento
entro
Calendario
N
Data di prevista chiusura del ticket. Il dato ha scopo puramente
informativo.
Data apertura
Calendario
S
Data di apertura del ticket; compilata in automatico dal sistema
Data modifica
Calendario
N
Data di ultima modifica del ticket; compilata in automatico dal
sistema
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Note
9.2.2
Scheda Allegati
La scheda Allegati contiene le informazioni relative agli eventuali allegati associati al Ticket.
Figura 20 – Scheda Allegati
Tramite la maschera in questione l’operatore potrà sia allegare nuovi file al Ticket che visualizzare la
lista dei file già allegati al ticket stesso; in particolare, nel caso di ticket originati da PDA, conterrà la lista
delle eventuali fotografie che il vigile ha allegato al Ticket.
Premendo due volte con il mouse sull’allegato desiderato lo stesso verrà aperto nell’interfaccia utente.
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Note
9.2.3
Scheda Cronologia
La scheda Cronologia contiene le informazioni relative a tutti i cambi di stato subiti dal Ticket.
Figura 21 – Scheda Cronologia
Tramite la maschera in questione l’operatore potrà visualizzare, per ogni cambio di stato del Ticket, le
seguenti informazioni:
 Data: data in cui è stata effettuata l’operazione
 Operatore: chi ha effettuato l’operazione
 Operazione: descrizione dell’operazione effettuata.
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Note
10
REPORTISTICA
In fase 1, tramite il CRM Ambrogio, i report verranno resi disponibili in formato base( testuale/numerica
); la relativa rappresentazione grafica verrà realizzata in fase 2.
I report attualmente previsti in questa fase sono:
 Tipologia di reclami ricevuti
 Totale segnalazioni per stato
 Totale segnalazioni per priorità
 Statistica segnalazioni pervenute
 Tempi di gestione
10.1 Tipologia di reclami ricevuti
Dato un periodo temporale selezionabile dall’operatore consente di visualizzare, per ciascun Servizio(
con possibilità di drill down su Famiglie e Oggetti ), il numero delle segnalazioni ricevute in valore
assoluto e percentuale riferita al totale delle segnalazioni ricevute nel periodo.
Es.
Num
Segnalazioni
%
Segnalazioni
Sede Stradale
100
50%
Aree Verdi
75
37,5%
Altre Aree
25
12,5
Totale
200
100%
10.2 Totale segnalazioni per stato
Dato un periodo temporale selezionabile dall’operatore consente di visualizzare sia il numero che la
percentuale di segnalazioni in ciascuno stato( con possibilità di drill down sulla priorità )riferita al totale
delle segnalazioni ricevute nel periodo.
Es.
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Note
Num
Segnalazioni
%
Segnalazioni
Aperte
28
14%
Assegnate
75
37,5%
In lavorazione
45
22,5%
Chiuse
52
26%
Totale
200
100%
10.3 Totale segnalazioni per priorità
Dato un periodo temporale selezionabile dall’operatore consente di visualizzare sia il numero che la
percentuale di segnalazioni in ciascuna priorità( con possibilità di drill down sullo stato ) riferita al totale
delle segnalazioni ricevute nel periodo.
Es.
Num
Segnalazioni
%
Segnalazioni
Alta
80
40%
Media
75
37,5%
Bassa
45
22,5%
Totale
200
100%
10.4 Statistica segnalazioni pervenute
Dato un periodo temporale selezionabile dall’operatore consente di visualizzare, con drill down Anno –
Mese - Settimana, le segnalazioni pervenute sia in valore assoluto che percentuale riferita al totale delle
segnalazioni ricevute nel periodo.
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Note
Es.
Num
Segnalazioni
2008
%
Segnalazioni
200
100%
Gennaio
0
0%
Febbraio
0
0%
Marzo
0
0%
Aprile
0
0%
Maggio
0
0%
Giugno
0
0%
Luglio
0
0%
Agosto
0
0%
Settembre
28
14%
Ottobre
75
37,5%
Novembre
45
22,5%
Dicembre
52
26%
200
100%
Totale
10.5 Tempi di gestione
Dato un periodo temporale selezionabile dall’operatore consente di visualizzare, per ciascun Servizio(
con possibilità di drill down su Famiglie e Oggetti ), le seguenti informazioni:
 Tempo medio di presa in carico: rapporto tra la somma dei tempi di presa in carico( intervallo di
tempo tra la data di inserimento della segnalazione e la data di prima presa in carico ) ed il numero
di segnalazioni pervenute.
 Tempo medio di chiusura: rapporto tra la somma dei tempi di chiusura( intervallo di tempo tra la
data di inserimento della segnalazione e la data chiusura ) ed il numero di segnalazioni chiuse.
 Tempo medio di ritardo: rapporto tra i tempi di ritardo( intervallo di tempo tra la data di prevista
chiusura e la data di chiusura ) ed il numero di segnalazioni chiuse.
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Note
Es.
Tempo medio
di presa in
carico (gg)
Tempo medio
di chiusura
Tempo medio
di ritardo
(gg)
(gg)
Sede Stradale
1
12
2
Aree Verdi
2
10
1
Altre Aree
1
15
Totale
1,5
12
1,5
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Note
11
ROADMAP
Vengono di seguito riportate le principali funzionalità che verranno rese disponibili nelle due fasi
implementative attualmente previste.


Fase 1
o
o
o
o
o
o
Fase 2
o
o
o
o
o
Interfacciamento SIT – Stradario
Interfacciamento Patrol
Acquisizione/Gestione Segnalazioni da PDA
Acquisizione Segnalazioni da Web( Operatore interno )
Interfacciamento sistemi di CRM degli Enti Esterni( MCA ) tramite accesso Web
Reportistica base
Acquisizione/Gestione Segnalazioni da canale MAIL
Interfacciamento sistemi di CRM degli Enti Esterni( MCA ) tramite MAIL
Reportistica estesa
Rappresentazione cartografica
Gestione eMessage integrata
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Note

Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio

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