Conferenza stampa SUBITO BANCA.

Relatori
Gabriele Piccini
Country Chairman Italy
Gianluca Finistauri
Head of Global Multichannel & Business Innovation
Giovanni Buson
Head of Organization Italy
Alberto Naef
Head of Global Marketing
I comportamenti dei clienti bancari sono cambiati!!
Complessivamente più "touchpoints"
con le banche grazie a Internet, mobile,
ATM…
Touchpoints raddoppiati in 8 anni2
Meno contatti nelle filiali…
1, 2
6
L'esperienza "omnichannel" è attesa
20 % in meno negli ultimi 10 anni1
Da un'esperienza di 1/2 a 5+ canali
perfettamente integrati
Numero crescente di vendite e servizi
in modalità "self-direct"
Le decisioni si sono spostate sul web
e sui social media, dalla filiale & dai
media tradizionali
Italy: 20%
Germania e Polonia: 35% 3
Effetto "ROPO": 15-20%
Tempo trascorso sui SM: 20 mn / giorno4
Schema d'acquisto rapido (3-click),
ma in ritardo nel "banking"
Smartphone e tablet hanno sostituito
i PC
Il 38% dei tedeschi comprano online prodotti
non bancari (il 23% prodotti bancari)5
In ABN6, dal 2012 più logins via mobile app che
via OLB
Council on Financial Competition, stime BCG; 3, 5 McKinsey 2012 – stime sulla segmentazione della clientela, leadership Multichannel; 4 The Social skinny – 2012;
ABN AMRO Olanda – presentazione EFMA
L’adozione dei Smartphone è ormai a livello avanzato mentre quella dei tablet
è un esempio storico di velocità di adozione di Device
Penetrazione Smartphone (%)
EU 5
Penetrazione Tablet (%)
EU 5 2012 & forecast 2013
50
2012
2012
64
Regno Unito
Germania
Francia
51
53
66
Spagna
Italia
53
Fonte: comScore MobiLens, 3 month average ending December
2012, EU5, 13+
Regno Unito
2013 FCT
16
21
Germania
12
17
Francia
11
16
Spagna
13
Italia
10
Fonte: Obline 2013 / ABI research
20
16
Lo Smartphone, strumento di Mobilità per definizione
Il Tablet principalmente strumento di convenienza domestica avanzata
Dove I possessori di tablet accedono all’Internet con Smartphone & tablet (%)
62
45
30
21
19
16
15
13
Lavoro
Ristorante
Trasporti
Macchina
43
45
45
43
Sostituisce il PC
Salone
Camera
da letto
Si usa in movimento
44
51
Cucina
Fuori
39
53
Domestico
Fonte: Forrester, European Technographics, Q4 2012
Esterno
Ma il cliente al tempo stesso ha sempre più bisogno di Relazione
IMPORTANZA ATTRIBUITA A CIASCUN CANALE
+
COMMODITIES
Online
banking
ATM
POS
Consulenza
Multicanalità integrata
(Omnichannel)
ATM evoluti
Filiale
(SB & Private)
Mobile banking
(accesso remoto di clienti
affluent, giovani, SB, Private)
Call Centre
Telefono
Importanza
(Filiale)
Filiale
Mobile banking
(accesso remoto di clienti delle
banche e di clienti Private)
Direct Mail
Videochiamate
FUTURIBILE
+
Differenziazione
Fonte: ricerca TNS 2011 su Innovazione & Multicanalità in Italia
Channel
relevance
UniCredit ha una strategia di forte sviluppo su entrambi
Mobile e tablet
Telecomando della banca
Controllo la
Banca
Controllo avanzato
Dialogo
Entro in
Banca
Consulenza / Acquisto servizi bancari
Porto la Banca
in giro
M-payments
Local - Social
E’ facile!
User experience
Diventa il nostro
coltellino
svizzero
Rimpiazza il PC
nuova interfaccia
Questa strategia si declina in un’offerta Digital Banking strutturata
Digital Banking UniCredit al supporto del bisogno dei clienti
Casa/Lavoro
Banca Via Internet da PC
+
Tablet App
Banking
Filiale
Tablet in Filiale
Mobile Banking App
Ampiezza
funzionale
ATM App
Subito Banca !
-
Entry point
Mobile payments
+
Mobilità
IL PROGETTO FIRMAMIA
COSA?
COME?
CHI?
10
SEMPLICITA’, SICUREZZA E INNOVAZIONE LE PECULIARITA’ RICHIESTE DAI
CLIENTI BANCARI
ESIGENZA
ESIGENZA DI
DI
SEMPLICITA’
SEMPLICITA’
RICHIESTA
RICHIESTA DI
DI
SICUREZZA
SICUREZZA
DEI CLIENTI
ESIGE SERVIZI
FINANZIARI PIU’
SEMPLICI
DEI CLIENTI
RICHIEDE MAGGIORE
SICUREZZA CONTRO I
FURTI DI IDENTITA’
Fonte: CISCO Customer Experience Report nel Retail Banking – Base: 2013
PROPENSIONE
PROPENSIONE
ALL’INNOVAZIONE
ALL’INNOVAZIONE
DEI CLIENTI
E’ DISPONIBILE A
FORNIRE DATI
BIOMETRICI PER
FAVORIRE L’OFFERTA
DI SERVIZI INNOVATIVI
11
IL MERCATO INIZIA A PERCEPIRE LA DISTINTIVITA’ DELL’APPROCCIO
ADOTTATO DA UNICREDIT IN MATERIA PAPERLESS RISPETTO AGLI ALTRI
PLAYER
Parere positivo del Garante della Privacy
1
RICHIESTO, OTTENUTO E PUBBLICATO IL PARERE
POSITIVO SUL TRATTAMENTO DEI DATI BIOMETRICI DEL
CLIENTE DA PARTE DEL GARANTE DELLA PRIVACY
FATTORI
FATTORI
DISTINTIVI
DISTINTIVI
DEL
DEL
MODELLO
MODELLO
UNICREDIT
UNICREDIT
Approccio a 360° sull’esperienza del cliente in filiale
2
CONTRATTI
CONTABILI
GARANZIE
Scalabilità e flessibilità per l’evoluzione del modello operativo
3
TRADIZIONALE
REMOTO
FUORI SEDE
12
LA DISTINTIVITA’ DEL MODELLO: LA VALUE PROPOSITION
13
Maggiore attenzione al Cliente
grazie alla semplificazione nella
SEMPLIFICAZIONE fruizione delle informazioni e delle
norme contrattuali e
nell’apposizione delle firme
Riduzione dell’uso di
carta, inchiostro,
stampanti e AMBIENTE
nell’emissione di
CO2
Massima sicurezza per il
Cliente grazie al
SICUREZZA controllo automatico
dell’autenticità della
firma
FirmaMia
Archiviazione dei
documenti in formato
elettronico e semplicità
nella loro reperibilità
INNOVAZIONE
EFFICIENZA
Efficienza nella sottoscrizione della
documentazione: razionalizzazione
del numero delle firme e risparmio
di tempo
LE FASI DI IMPLEMENTAZIONE IN RETE DELL’INIZIATIVA PREVEDONO NEL 2013 UN NUMERO SEMPRE
MAGGIORE DI SERVIZI/PRODOTTI E IL COINVOLGIMENTO GRADUALE DELLA RETE
APR
MAG
GIU
LUG
TEST
TEST
AGO
PILOTA
PILOTA
CONTI CORRENTI
(Contr. Unico, Conto
Club, Super Genius)
CONTI CORRENTI
(Ordinario, Package)
CARTE DI DEBITO
CARTE RICARIC.
(Genius Card)
CASSETTE DI
SICUREZZA
CERTIFICATO DI
DEPOSITO
SET
OTT
NOV
DIC
ROLL-OUT
ROLL-OUT
PROGRESSIVA
ESTENSIONE SULLA
MODULISTICA IN
FILIALE CHE PUÒ
ESSERE RESA
PAPERLESS
~450
BANCA DIRETTA
MULTICANALE
PRELIEVI
64
7
NUMERO DI FILIALI COINVOLTE
14
I clienti ci chiedono 4 requisiti fondamentali nel mondo dei pagamenti
Sicurezza: il contesto di riferimento
Incremento significativo del commercio elettronico
trainato dall'evoluzione del modello di vendita di
beni e servizi
L'implementazione del chip e di altre misure
di sicurezza ha portato ad una riduzione delle
frodi collegate alla clonazione fisica delle
carta facendo però aumentare le frodi online
(in particolare tramite furto d'identità)
Ieri: 3D Secure "Statico"
Codice statico spesso
dimenticato dal cliente
Oggi: Dynamic 3D Secure
3DS dinamico rappresenta
l’evoluzione del 3DS statico
Stesso codice
dispositivo di
Banca Online e
Mobile
Dal 20 Maggio circa 3 milioni di Clienti Carte di Credito UniCredit utilizzano un
sistema di pagamento dinamico ed unificato per tutte le esigenze di pagamento
Conclusione: i benefici per i clienti titolari di carte
Password
sicura
dura 60
secondi
Nessuna
esigenza di
registrazione
Messaggi
specifici
per tipo
evento
Nessuna
password
da
ricordare
Possibilit
à
Possibilità
di switch
temporaneo
a statico
Supporto
specifico
customer
care
Semplicità d'utilizzo, convenienza e sicurezza: il Wallet UniCredit
UniCredit offre ai suoi clienti
un punto d'accesso unico
ed universalmente
accettato
Accettato sul Web
Accettato nei Negozi
Integrato nelle APP
Utilizzo del wallet nei negozi fisici e su internet : casi QR based
Al checkout / alla cassa
l'esercente mostra al cliente un
codice QR che indica il prezzo del
bene
Il cliente scansisce il QR-Code , verifica i
dati di pagamento e approva la transazione
Utilizzare il wallet su internet e nelle APP: casi Single click based
Il cliente sceglie il bene
e decide di acquistarlo
Il cliente inserisce le credenziali
ed autorizza il pagamento
il cliente decide di pagare
col wallet UniCredit
UTILIZZO DI BANCA VIA INTERNET DEI NOSTRI CLIENTI
• Oggi 4,2 milioni di clienti “individuals” UniCredit non utilizza o non ha
aderito a Banca via Internet…
• …e 1,8 milioni sono nella fascia di età >61 anni
Numero clienti (’000)
18-26
Aderenti
utilizzatori
Aderenti non
utilizzatori
20%
29%
27-30
114
81
31-40
256
41-60
477
61-75
>75
210
76
Numero clienti (’000)
51%
Non aderenti
18-26
47
27-30
56
31-40
327
41-60
1.140
61-75
>75
898
580
SUPPORTO DI UNICREDIT ALLA DIGITALIZZAZIONE DEI CLIENTI
• La risposta di Unicredit al bisogno di digitalizzazione del Paese è
l’iniziativa Subito Banca studiata per accompagnare il cliente in ogni fase
di questo percorso
Disponibilità della Banca
sempre e dovunque
APP Mobile Banking
– per operazioni
semplici ed
immediate
Semplificazione delle
funzionalità
Interfaccia su
misura per i Senior
– costruita con una
community ad hoc
Disponibilità del device
Strumenti –
Partnership con
Samsung
Formazione
Educational – corsi
erogati dai colleghi
UniCredit