Diapositiva 1 - pragma research

Gli specialisti per l'ascolto del cliente
Certificata UNI EN ISO 9001:2008 dal 2000
Associata con ASSIRM, ESOMAR, MSPA (Mystery Shopping Providers Association)
CONFINDUSTRIA, ASSEPRIM e CNCC ITALIA
Via Nomentana n. 134 – 00162 Roma
Tel. +39/06.844881 – Fax +39/06.84488298
Email: [email protected]
Sito web: www.pragma-research.it
1
Storia
Oltre quarant’anni di attività nelle ricerche di marketing, ricerche sociali e sondaggi
d’opinione.
Organizzata in 6 dipartimenti di ricerca che rispondono a esigenze di committenti
pubblici e privati (GOVERNANCE, MERCATO, TURISMO E GRANDI VETTORI, MOBILITA’,
GRANDI AREE DI VENDITA/GDO, RICERCHE INTERNAZIONALI).
Dotata di un centro servizi con software integrato per indagini CATI, CAPI, CAWI,
una rete di intervistatori distribuiti in modo capillare sull’intero territorio nazionale
e un team di collaboratori dedicati (indagini su opinion leaders, B2B, mystery).
Può contare su costanti collaborazioni con università e centri studi d’avanguardia.
Da oltre trent’anni Pragma realizza e coordina progetti internazionali per conto di
clienti italiani ed esteri (l’Istituto è dotato di un Cati internazionale con intervistatori
madrelingua).
Pragma è ricerca a 360°con soluzioni ad hoc.
2
Aree di Ricerca
GOVERNANCE Affianca la PA e gli operatori economici per il miglioramento del servizio e delle
performances nei rispettivi mercati di riferimento.
L’istituto ha collaborato con grandi gruppi industriali, partiti politici, associazioni di
categoria, centri studi e università. Numerosi lavori realizzati dall’istituto sono stati
oggetto di specifici convegni.
Clienti:
• Amministrazione Centrale: Agenzia delle Entrate, Consip, Formez, Ministero delle Finanze, Ministero del
lavoro, Ministero delle Infrastrutture, Ministero della Salute
• Enti Locali: Provincia di Ferrara, Regione Lazio, Regione Lombardia, Regione Marche, Regione Piemonte,
Regione Toscana, Regione Sicilia
• Enti Economici: Camera di Commercio di Milano, Confindustria, Federexport, Istituto Nazionale per il
Commercio Estero, Unioncamere Toscana
• Università e Centri di Studio: Università "Sapienza" di Roma, Università Politecnica delle Marche, Iref, Irer
Lombardia, Irpet Toscana, Isfol, Lumsa, Enea, CNR, Indire
• Altro: ACI, ACLI, Comunità Europea, Fondazione Nord-Est, Rai
3
Aree di Ricerca
MERCATO
Fornisce assistenza alle imprese per tutto quanto attiene alle indagini sia qualitative
sia quantitative sui comportamenti di consumo-acquisto, sull’immagine di marcaazienda-prodotto, sul prodotto/servizio e sulla comunicazione.
Dalla metà degli anni ’80 realizza, per conto di aziende private ed Enti Pubblici,
indagini sulla qualità attesa, qualità erogata e qualità percepita.
Clienti:
•
•
•
•
•
•
Agroindustria: Agriplan, Amab, Consortium Bio, Ismea
Automotive: FCA, Nissan, Renault, Vectrix
Oil: ENI, ERG, ESSO, SHELL, Unione Petrolifera
Editoria: Il Sole 24Ore, Edizioni Harlequin, L’Espresso, Il Messaggero
Largo Consumo: Fater, Müller, Serono, Gallaher, Parmalat, Uliveto, Acque Minerali Suio
Financing: BNL, Dexia Crediop, Euler-Siac, Unipol, Atradius, FCA Bank (Fiat), SIC, Monte dei Paschi di Siena,
Banca Popolare di Bari
• Altro: ACEA, ICE/ITA Italian Trade Agency, Ente Tabacchi Italiani, Lottomatica, McKinsey, Pircher, Saatchi &
Saatchi, TIM, Telecom Italia
4
Aree di Ricerca
MOBILITÀ
Fornisce assistenza sui molteplici aspetti della mobilità. L’attività d’indagine è a
supporto della pianificazione di piani di mobilità (PUM), dei trasporti, del traffico (PUT,
PTGU), della sosta, della ciclabilità e in generale della mobilità sostenibile. Collabora
da anni con le maggiori Aziende di Trasporto Pubblico per rilievi di carico e indagini
customer satisfaction presso la clientela, offre consulenza qualificata alle Agenzie per
la mobilità, Uffici traffico e trasporti degli Enti Pubblici per rilievi sulla qualità erogata,
percepita e sulla domanda ed offerta di mobilità a livello locale, regionale e nazionale.
Clienti:
 Agenzie per la Mobilità: Torino, Milano, Roma, Parma, Forlì-Cesena, Piacenza, Modena, Bologna, Rimini,
Ravenna, Ferrara
 Gestori: ATAC Roma, ATC Bologna, ATC Terni, ACTV Venezia, APM Perugia, Atesina, ATM Ravenna, GTT - Gruppo
Torinese Trasporti, ATMA Ancona, C.A.T., Tep - Parma
 Altri: Civicom, Zetema, Euromobility, Federtrasporto, Rete Ferroviaria Italiana, Cento Stazioni, Sitaf, I.T.
Ingegneria dei Trasporti, Steer Davies & Gleave Ltd
 Enti Locali: Provincie: Lecco, Milano, Venezia; Comuni di: Roma, Latina, Verona; Regioni: Emilia Romagna,
Lombardia, Piemonte, Toscana, Sardegna
 Servizi Pubblici: Agenzia Controllo Qualità Servizi Pubblici Locali Roma, AMA Roma, ATO5, Città di Torino
divisione ambiente, Comieco, Risorse Per Roma, Provincia di Catanzaro, Settore Tutela Ambientale di Ferrara
5
Aree di Ricerca
TURISMO &
GRANDI
VETTORI
Fornisce assistenza sui fenomeni turistici e più in generale i comportamenti di viaggio.
Studi a supporto delle strategie di potenziamento della capacità attrattiva del
territorio, segmentazione della domanda turistica nazionale e internazionale e
valutazioni del posizionamento dei diversi prodotti turistici.
Ripartizione tra le diverse modalità di trasporto, la customer satisfaction dei
viaggiatori nei confronti del mezzo utilizzato, il posizionamento dei fornitori di servizi
di trasporto nell’ambito delle principali rotte di traffico.
Clienti:
• Trasporto ferroviario: Centostazioni, Cisalpino, FER Ferrovie Emilia Romagna, LTF Lyon Turin Ferroviaire,
Trenitalia, ACAM
• Trasporto aereo: ADR Aeroporti di Roma, Airone, Alitalia
• Istituzioni: Aigo, Banca d’Italia, Isnart, Ministero infrastrutture e trasporti, Regione Sicilia
• Altro: Autodromo Nazionale Monza Società Incremento Automobilismo e Sport (SIAS), Autostrade per L’Italia,
Fiera di Milano, Net Engineering, Promptu, Telepass Ucina
6
Aree di Ricerca
GRANDI AREE
DI VENDITA
G.D.O.
Fornisce informazioni relative ai molteplici aspetti legati alla gestione delle Grandi
aree di Vendita, intese come centri commerciali, outlet e spazi della G.D.O. in
generale, ma anche le sempre più rilevanti, per dimensione ed importanza, aree
commerciali incluse nei terminal di viaggio (Stazioni ferroviarie, Aeroporti,
Metropolitane), negli spazi per la cultura e l’intrattenimento (Musei, Auditorium,
parchi a tema e didattici, spazi espositivi e polifunzionali).
Ultima aggiunta nel novero di nostri settori di attività, i campi d’indagine riguardano:
livelli e dinamiche di affluenza, profilazione dei clienti, qualità erogata e percepita,
analisi del contesto di localizzazione, web e social network analysis.
Clienti:
•
•
•
•
Stazioni ferroviarie: RFI, Centostazioni
Aeroporti: ADR Aeroporti di Roma
GDO: Decathlon, Coop, Eataly
Fiere: Fiera di Roma
7
Aree di Ricerca
RICERCHE
INTERNAZIONALI Fornisce assistenza ad aziende ed istituti esteri per la realizzazione di indagini sul
territorio italiano.
È inoltre in grado, grazie al Cati internazionale, di operare sui principali mercati
esteri.
Clienti:
• Istituti esteri: Gfk Uk, Usia-Office of Research Usa, Ipsos Germania, Ipsos Francia, Gallup Spagna, Quota
Research, Suvet, Psra, Cohen Group, Bva, Spectra, Ipsos Corea, Nielsen, Ifak, Promptu, Imas International, Iwd,
Krc
• Aziende: Stanleybet, FCA Bank (Fiat), Artesia, Isnart, Ismea, Ufficio Unico Pit 8 Lecce, Trenitalia, Agenzia
Milanese Mobilità, Vectrix Europe, Wirthlin
• Società di consulenza/Centri di ricerche/Università: McKinsey, Agra Ceas Consulting, Università di Urbino,
Demos & Pi
8
Prodotti in esclusiva
FI.DO.
BRA.V.O
QUAL.E.
FIdelizzazione della DOmanda
Customer satisfaction e fidelizzazione della clientela - Un potenziamento dei tradizionali studi di Customer Satisfaction. Accanto
alla misura del livello di soddisfazione e all'individuazione dei punti di forza e debolezza del prodotto/servizio fornisce una
segmentazione della clientela e dei competitors in funzione del livello di fedeltà.
BRAnd Value Observatory
Gestione del valore della marca - Strumento di ricerca continuativo e standardizzato che consente di valutare e tenere sotto
osservazione lo stato di salute di una marca attraverso l'analisi delle componenti che ne determinano il valore e il confronto con
la concorrenza.
QUALità Erogata
Qualità del servizio attraverso il cliente misterioso - Strumento che permette di valutare con gli "occhi del cliente” la
performance delle diverse componenti del servizio consentendo di stabilire dove è più urgente intervenire.
MO.VI.
MOnitor VIaggi
Osservatorio permanente sui viaggi degli italiani – 39.000 interviste per anno che analizzano gli spostamenti superiori a 50km
consentendo così di tracciare un quadro esaustivo della mobilità di media e lunga percorrenza.
VA.TE.
VAlori Termali
È un approccio qualitativo di ricerca che studia le motivazioni alla base del comportamento d’acquisto. Consente di legare
insieme attributi di prodotto, conseguenze e valori, creando una cornice in grado di capire meglio le motivazioni alla base del
comportamento (catena mezzi-fini).
VIN.FOR
VINcere in FORmazione
VinFor è uno strumento di indagine ideato per supportare le organizzazioni nella valutazione dei processi formativi, in termini di
efficacia ed efficienza, identificandone i punti di forza/debolezza rispetto a macro e microindicatori di qualità percepita.
9
Risorse & Servizi
3 Membri dei Board
6 Responsabili delle aree di ricerca
7 Consulenti
8 Ricercatori quantitativi tra figure Senior e Junior
2 Ricercatori
qualitativi
per
focus
group,
motivazionali, gruppi creativi
2 Responsabili del Centro Servizi
13 Addetti al Centro Servizi
6 Personale di Segreteria/Amministrazione
C ENTRO SERVIZI IN HOUSE
Field Personale
EDP
 Circa 1.300 intervistatori che consentono una copertura
 Equipe di statistici e programmatori che si occupa della gestione e
dello sviluppo dei sistemi di trattamento, trasmissione ed
elaborazione dati.
 Software NIPO soluzione avanzata per la gestione integrata di
indagini CATI, CAWI e CAPI con interfaccia user friendly che
consente l’accesso protetto ai dati da parte del Cliente.
provinciale del territorio.
 Personale specializzato per le interviste ad opinion leaders.
 Una rete nazionale per le indagini di mystery client.
 120 tablet per le rilevazioni C.A.P.I.
C.A.T.I.
 100 work-stations con intervistatori italiani.
 40 intervistatori multilingua per ricerche sui principali
mercati esteri che operano dalla sede di Roma.
Editing, codifica e gestione database
 Editing e codifica dei questionari, recupero informazioni
incomplete, controlli di coerenza.
 Gestione database (Excel, Access, SQL).
Processi produttivi, organizzativi e gestionali sono descritti e misurati all’interno di un sistema di qualità riconosciuto
(UNI EN ISO 9001:2008 dal 2000)
10
Indagini in Evidenza
Di seguito vengono segnalate alcune indagini di rilievo realizzate dall’istituto negli ultimi anni.
2016
2015
Indagine di Customer Satisfaction e Customer Care (Biennio 2015-2016)
Servizio di monitoraggio della qualità erogata dai canali di contatto di ACEA attraverso la tecnica del Mystery call (ca.
9.410 casi all’anno) e Mystery visit (ca. 1.100 casi all’anno).
Servizio semestrale di monitoraggio della qualità percepita dai clienti di ACEA attraverso interviste C.A.T.I./C.A.W.I. (ca.
42.000 casi all’anno).
Costruzione di un modello di correlazione tra qualità erogata e percepita.
2016
2014
Monitoraggio della qualità erogata e percepita degli aeroporti “L. DA VINCI” di FIUMICINO e “G.B. PASTINE” di CIAMPINO
(2014-2016)
Servizio di monitoraggio continuativo (7 giorni su 7) della qualità erogata, per un totale di 18.355 rilievi oggettivi mese presso
lo scalo di Fiumicino e 3.225 rilievi oggettivi mese presso Ciampino.
Servizio di monitoraggio continuativo (7 giorni su 7) della qualità percepita dei passeggeri realizzato attraverso interviste
dirette e di Customer Satisfaction multilingua, applicando diverse tipologie di somministrazione (P&P e CAPI) in relazione
all’area di indagine. Per un totale di 55.400 interviste annuali presso Fiumicino e 16.368 annuali presso Ciampino.
2015
2009
Indagine europea sui servizi di Customer Satisfaction (Tracking dal 2009)
Indagine C.A.T.I. semestrale, realizzata in 13 Paesi Europei, presso gli acquirenti auto del gruppo Fiat (ca. 18.000
interviste in lingua all’anno).
Indagine di monitoraggio dei servizi di finanziamento condotta presso le concessionarie del gruppo Fiat. Realizzata in
13 Paesi Europei attraverso interviste C.A.T.I./C.A.W.I. (ca. 1.000 casi all’anno).
2015
2004
Indagine sul turismo internazionale (in ATI con DOXA)
Indagine realizzata in maniera continuativa dal 2004 e commissionata fino al 2015. Ha l’obiettivo di rilevare
informazioni sulla spesa che i viaggiatori residenti in Italia sostengono per un viaggio all’estero e quella che i viaggiatori
stranieri sostengono per un viaggio in Italia. L’indagine prevede la realizzazione di 130.000 interviste all’anno a
viaggiatori in transito alle frontiere (valichi stradali, ferroviari, porti e aeroporti) e 1.495.000 conteggi.
2015
2010
Monitoraggio della qualità percepita
Verifica degli standard di qualità presso i Punti Vendita della rete nazionale. Nell’anno vengono realizzate: n. 24.000
interviste con tecnologia CAPI e n. 15.000 interviste C.A.T.I. Nel triennio 2010-2012 si è svolta attività di monitoraggio
della qualità erogata attraverso la realizzazione di n. 40.000 interviste Mystery Client.
11
Indagini in Evidenza
2013
2009
2012
2010
2011
2010
2012
2010
Qualitel – Monitoraggio della qualità dei programmi televisivi
Indagine realizzata due volte l’anno a partire dal 2009. In ciascuna edizione sono state realizzate 7.500 interviste
tramite Capi.
Customer Satisfaction della Divisione Passeggeri Nazionale e Internazionale e della Divisione Passeggeri Regionale
Ricerca continuativa, che ha previsto la realizzazione di 45.300 interviste per anno, volta a rilevare la soddisfazione per
il viaggio appena concluso.
Primo e secondo rapporto sulla domanda di orientamento
Fotografia della domanda di orientamento in Italia per comprendere e governare meglio il processo di transizione e di
trasformazione che coinvolge sia il mondo della scuola che quello del lavoro.
L’indagine si è svolta attraverso una serie di indagini campionarie che hanno coinvolto occupati, studenti di scuola
secondaria, universitari, disoccupati e immigrati per un totale di oltre 4.000 interviste.
Servizio di monitoraggio radiofonico della pubblicità diffusa dalle emittenti radiofoniche nazionali
Acquisizione, registrazione ed analisi dei palinsesti quotidiani con evidenziazione degli eventi pubblicitari in essi
contenuti, per la verifica del rispetto del quadro legislativo e regolamentare nazionale vigente.
2010
2004
Monitoraggio dei livelli di servizio e controllo dell’applicazione del contratto di servizio tra il Comune di Roma e
AMA
Rilevazione trimestrale finalizzata alla stima degli indicatori definiti nel contratto di servizio e a determinare la
rispondenza o meno agli obblighi contrattuali. I servizi erogati da AMA ed oggetto di monitoraggio interessano 3
ambiti: Gestione dei Rifiuti Urbani Indifferenziati, Gestione della Raccolta Differenziata e Attività di supporto.
2010
2008
Monitoraggio della Campagna di comunicazione del Registro.it
Piano articolato di indagini qualitative e quantitative a supporto della verifica della validità ed efficacia degli interventi
messi in atto per la campagna di comunicazione: analisi di scenario (punto 0), indagine ex-ante (pre-test), monitor
campagna (post-test in itinere), indagine web, indagine ex-post (post-test conclusivo).
12
Le ricerche sulla qualità
13
AVICS – Artificial Vision Counting System
Il sistema è sviluppato in tre versioni:
Definire un'affidabile e precisa base quantitativa è fondamentale
per ottenere una accurata e affidabile espansione all'universo dei
dati raccolti in modo campionario.
Con questo obiettivo, per l’analisi dei livelli e delle dinamiche di
affluenza ai contesti analizzati, la Pragma ha sviluppato
VehCS (Vehicles Counting System)
per il conteggio classificato dei veicoli, in grado
di classificarli, distinguendo tra moto, auto,
veicoli commerciali, bus e veicoli merci pesanti.
Una versione sperimentale consente la
classificazione dei veicoli in 8 classi come
richiesto da Anas.
ViCS (Visitors Counting System) per il
conteggio dei flussi pedonali ai varchi di
accesso di edifici ed aree delimitate (ad
esempio stazioni, luoghi di ritrovo, piazze,
aeroporti, attività commerciali, musei, aree
archeologiche, eventi di piazza, aree portuali,
ecc.).
Sistema di rilevazione automatica, basato sulla visione
artificiale, per il conteggio, l’analisi e la qualificazione dei
flussi di veicoli e di persone.
PCS (Passengers Counting System) per il
conteggio dei passeggeri saliti e discesi a bordo
dei mezzi di trasporto pubblico collettivo.
14
CONTATTI
www.pragma-research.it
[email protected]
[email protected]
Sede di Roma
Sede di Milano