5 Tecniche di vendita Top

5 Tecniche Di Vendita Top
…direttamente dallo “scrigno segreto” dei migliori venditori del mondo!
Per essere vincenti
sul mercato e nella vita
Enzo Volpi
5 Tecniche di Vendita Top
Di
Enzo Volpi
www.clevermarketing.it
Come essere vincenti e “ottenere” ciò che
si desidera, nel mercato e nella vita.
Indice degli argomenti
Realizza i tuoi sogni: impara a vendere
.....................
pag. 1
La bufala del venditore si nasce
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pag. 3
Vendere è un processo
.....................
pag. 6
Tecnica #1: TU!
.....................
pag. 11
Tecnica #2: il potere delle domande!
.....................
pag. 17
Tecnica #3: creare curiosità e credibilità
.....................
pag. 19
Tecnica #4: scopri i bisogni del cliente
.....................
pag. 23
Tecnica #5: domanda con una domanda
.....................
pag. 27
Tecnica #6 (bonus): la chiusura
.....................
pag. 29
Non fuggire, non è una rapina
.....................
pag. 31
Allenamento e autodisciplina
.....................
pag. 33
Ringraziamento e proposta
.....................
pag. 35
5 TECNICHE DI VENDITA TOP
Realizza i tuoi sogni, impara a vendere!
“C’è la crisi, non c’è lavoro, i clienti sono diffidenti, non riesco a
farmi pagare, mi valutano solo sul prezzo, c’è troppa concorrenza.”
Oppure: “Non riesco a trovare un lavoro, non c’è nessuno
disposto ad assumermi, come faccio a far capire quanto valgo?”
Da tempo ascolto affermazioni come queste.
E’ vero, tutto è cambiato. Il mercato, i clienti e il sistema. Non
si può più stare con le regole di qualche tempo fa.
Ci siamo svegliati da un bel sogno e ora la realtà è più triste di
quanto si pensasse.
Stiamo attraversando un periodo che rappresenta la fase finale di
un cliclo economico, che prima o poi si concluderà, per lasciare
spazio a qualcosa di nuovo.
Non così presto però, ci vorranno ancora un bel po’ di anni.
☞ La buona notizia in tutto questo, sta nel fatto che finalmente
ci siamo svegliati. O ci stiamo svegliando.
Nel nostro paese, denso di eccellenze e di capacità del fare,
scarseggiano da sempre le abilità organizzative e le strutture
mentali relative a marketing e vendita.
Il modo di fare business delle nostre aziende, prevalentemente a
carattere individuale e familiare, è un modello derivato da buona
volonta, conoscenze tecniche, perizia esecutiva, ma che ha
sempre trascurato il saper comunicare le proprie qualità.
Semplicemente perché non ce n’era bisogno. I prodotti “si
vendevano da se”, e il mercato li richiedeva.
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
Sono cambiate molte cose in questi anni, prima fra tutte, le
persone, noi tutti. Possiamo confrontare, cercare, trovare offerte,
ad una velocità incredibile grazie ad internet. C’è molto più
rumore, e le persone hanno bisogno di essere rassicurate, sono
più diffidenti; proprio perché l’offerta si è moltiplicata a dismisura.
Non è questa la sede in cui tratterò delle incredibili opportunità
offerte dalla rete.
Piuttosto mi voglio soffermare a riflettere sul fatto che nonostante
tutto, anzi forse ancora di più di prima, per emergere dal rumore,
per cercare di farsi capire e scegliere, occorre saper vendere.
La vendita è la funzione essenziale in un’azienda. Diventa un bravo
venditore e avrai la fila di clienti/aziendedisposte a fare a pugni
per averti.
☞ Impara a vendere, a costruire un rapporto con le persone, a
capirle e troverai semplice offrire le tue prestazioni, la tua
consulenza, farti scegliere o farti assumere.
Impara a vendere e farai meno fatica nel gestire i rapporti con i
tuoi cari, il tuo compagno o i tuoi figli.
Vendere rappresenta la risorsa più incredibile che hai a
disposizione, dipende solo da te, puoi imparare e migliorarla in
continuazione. Tutti i più grandi uomini della storia, siano essi
stati imprenditori, inventori, politici, artisti o scienziati erano
“grandi venditori”. Capaci cioè, di trasferire le loro idee al
prossimo e, grazie a questo, farsi ascoltare e scegliere.
Non è quello che ti serve per realizzare i tuoi sogni?
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La bufala del “venditore si nasce”
La scorsa estate mi è capitato di assistere ad uno spettacolo
musicale, nella piazza di un piccolo paese di provincia. In quella
bella serata sotto le stelle, mi capitò di conoscere un collega di
mia moglie. Il quale dopo avermi chiesto di cosa mi occupassi e
aver ricevuto come risposta:
“insegno alle persone a vendere”, mi risponde: “io non
potrei mai vendere non ho la parlantina, e poi non ho la
faccia tosta necessaria.”
Ok, ecco espresso in due parole la considerazione e lo stereotipo
del venditore medio, nell’immaginario comune.
Si ritiene ciòè che il vendere sia “piazzare”, quindi anche “fregare”
il cliente, e il venditore debba essere un “imbonitore”, con doti
naturali da persuasore ipnotico.
Nella mia esperinza, ora con grande serenità posso affermarlo,
niente di tutto ciò è vicino alla verità.
Vendere è un’attività nella quale vi è una relazione tra
persone. Una delle quali risolve i bisogni all’altra e l'altra in
cambio è disposta a pagare la prima se tali bisogni, problemi,
magagne, sofferenze, dolori, vengono risolti.
La vendita è tutta qui! Ovviamente per diventare bravi a vendere,
dei professionisti, occorre studiare, prepararsi, sperimentare e
allenarsi, come in ogni altra cosa nella vita.
Vendere può fare la differenza nella vita, in ogni ambito.
Conoscerne alcuni principi fondamentali è sicuramente di grande
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aiuto. Consiglio a tutti in primo luogo di investire un po’ del
proprio tempo e del proprio denaro per imparare questa nobile
arte.
Riprendendo il concetto di poco sopra, la mia personale
considerazione è che tutti noi nasciamo venditori, nel senso che
ogni individuo, fin dal primo istante di vita deve vendere qualcosa.
➢Il neonatato vende il bisogno del latte piangendo, il bambino
vende il suo desiderio di coccole facendo i capricci.
L’adolescente vende alla madre la sua idea di andare a un
concerto.
Tuttavia diventare bravi a vendere significa lavorare sodo per
acquisire nel tempo, un metodo di vendita. Cos’è un metodo?
E’ la capacità di colui che vende, di apprendere il processo (le
modalità, le prerogative, le necessità) di colui che compra.
Possedere un metodo significa avere controllo. Significa sapere
esattamente a che punto ci si trova nella trattativa, che cosa verrà
dopo. Quali opzioni ci si attende, quali domande porre e quali
possibili scenari si possono prospettare. Attenzione! Non significa
manipolare, significa però essere artefici della trattativa e non farsi
condurre per sentieri che non portano a nulla.
Come venditore evito di imparare troppe cose a memoria, mi
affido piuttosto a dei modelli scritti che mi possono aiutare. Non
c’è improvvisazione, c’è una traccia da seguire che aiuta a
comprendere se possiamo servire o meno il cliente ed
eventualmente persuaderlo che con noi farà un affare.
E’ un processo costante, un preparare, ripetere, migliorare.
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
Per me l’assioma è sempre stato:
“venditori si nasce, ma grandi venditori si diventa”.
Poi ci sono anche i fenomeni sul mercato. Quelli che nascono con
doti naturali che li portano a fare inconsciamente quello che altri
imparano in anni di lavoro. Sono pochi, pochissimi e solitamente le
aziende preferiscono puntare su una squadra omogenea che sul
“fenomeno” ingestibile.
Un metodo è
1.
2.
3.
4.
5.
Organizzato/Non Casuale
Replicabile
Misurabile
Migliorabile
In Evoluzione
Il fulcro del metodo di vendita si chiama “COPIONE” o SCRIPT.
Rappresenta la traccia, l’insieme delle tecniche e delle domande
che funzionano di più. È la sequenza trascritta della trattativa, il
documento fondamentale da seguire.
Ti consiglio di iniziare a scrivertelo, a mettere in sequenza le fasi
della trattativa e per ciascuna di queste, individuare le tecniche, le
domande o le frasi potenti che meglio hanno funzionato. Provale,
esaminale, migliorale fino a farle deventare una tua seconda
natura. Avrai trovato il tesoro della vendita.
Un metodo a tua disposizione, una traccia scritta, un copione da
imparare a memoria e da seguire, che ti consentirà di ottenere
risultati sopra la media fin da subito.
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
Vendere è un processo, ma è un concetto che non
“vende”!
L’obbiettivo principale di ogni azienda è VENDERE. Ovvero trovare
clienti disposti ad acquistare ciò che l’impresa sa produrre, che si
tratti di un prodotto o di un servizio.
La vendita però è un processo che inizia con delle domande e si
chiude con la consegna del prodotto/servizio.
Il percorso che porta quindi alla chiusura di questo ciclo è un
PROCESSO, e come tale va organizzato, con regole e
comportamenti.
Le fasi di questo ciclo sinteticamente sono
Prima
Durante
Dopo
IL PRIMA,
rappresenta il lavoro con il quale rispondiamo alle domande sul chi
siamo, perché lo facciamo, chi sono i clienti, la concorrenza ecc.
Tutto quello insomma che riguarda l’identità aziendale e che si
riepiloga sotto il nome di Brand o di Self Brand se sei un individuo.
L’insieme di tutto quello che parla di noi: immagine, logo, colori,
messaggi, slogan e che ci POSIZIONA sul mercato, cioè dice agli
utilizzatori che cosa siamo bravi a fare per LORO.
Successivamente al posizionamento nasce il “giusto marketing”,
ovvero la strategia che metto in campo, in funzione delle
capacità, dei mezzi a disposizione, dell’ampiezza del pubblico ecc,
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
per comunicare al mercato che esisto, che sono bravo a fare una
determinata cosa e che lavorare com me comporta grandi
vantaggi.
Il giusto marketing, che nasce dalla consapevolezza di chi siamo
sul mercato, consente la generazione dei contatti. Nominativi di
potenziali clienti interessati. Fatto questo occorre incontrare questi
clienti potenziali e vendere. Il web, in particolare tramite il “direct
response marketing”, offre oggi questa opportunità a chiunque…
E A BASSO COSTO!
IL DURANTE,
è il processo di vendita vero e proprio che si svolge quando siamo
davanti al cliente. Calcisticamente parlando, abbiamo preparato la
squadra, l’abbiamo allenata, abbiamo invitato gli spettatori allo
stadio, abbiamo preparato le occasioni e ora passiamo la palla
agli attaccanti perché facciano goal. Ecco chi sono i venditori:
attaccanti. Non sono quelli che sviluppano il mercato, non sono
quelli che fanno il marketing per conto dell’azienda, non sono
quelli che trovano i clienti. Tutto questo è compito dell’azienda. I
venditori sono gli specialisti che finalizzano l’azione. Sono
specializzati in rapporti umani e cercano di bypassare il processo
di acquisto del cliente per emergere sulla concorrenza
agguerritissima. Se non si comprendono queste semplici ma ferree
regole si andrà incontro a grandi frustrazioni
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
IL DOPO,
finalmente hai venduto, e ottenuto la mitica firma sul contratto.
Ora devi consegnare rispettando gli impegni e, ancora più
importante, devi assicurarti che il post vendita sia ben
implementato. Oggi nessuno può permettersi di trascurare un
cliente e le sue lamentele o reclami. Con i social network questo
può infatti determinare la reputazione dell’azienda influenzandone
la percezione sul mercato.
Anche se in questa semplice equazione è contenuto il vero
segreto della vendita, le aziende, e i venditori stessi faticano a
comprenderlo ed ad applicarlo.
Perché? Semplicemente perché i processi sono faticosi, richiedono
dedizione, continue prove e aggiustamenti, sono frutto di un
lavoro incessante di miglioramento, e bisogna essere disposti a
veder traslati nel tempo i risultati.
Le persone adorano invece gli eventi, le vincite alla lotteria,
qualconsa in cui affidare le proprie speranze di riuscita.
➽Piuttosto che costruire faticosamente un medoto, vanno
alla ricerca di qualcosa che, da dietro l’angolo, risolva
magicamente i loro problemi, che rappresenti la “svolta”
della loro vita, portando successo e fortuna.
Se vuoi davvero un buon consiglio allora cerca, sviluppa e
migliora un processo di vendita. Quella è di certo la più grande
“fortuna” che ti possa capitare.
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
In questa breve presentazione ci occupiamo di alcune
fondamentali “tecniche” che riguardano il momento del
DURANTE. Ovvero quando ci si trova davanti a chi dovrà
acquistare qualcosa da noi. Questo momento è composto di una
serie di passaggi che, se condotti con precisione e con logica,
portano ad un livello di efficacia enorme.
Il percorso di avvicinamento che porta alla chiusura può essere
suddiviso sinteticamente in 3 fasi:
FASE 1: La generazione dell’interesse
Il cliente non è ancora coinvolto nell’acquistare da te, non sa chi
sei, non sa se può fidarsi, non sa ciò che puoi fare per lui.
FASE 2: La presentazione
La tua presentazione riguarda il modo in cui risolvi i suoi bisogni, i
suoi guai, come gli levi i problemi, il dolore o lo avvicini ad un
piacere o a un risultato che può cambiare la sua vita, lo status quo,
in cui si trova al momento.
FASE 3: i passaggi della chiusura.
Il momento nel quale condividi con il tuo cliente la possibilità di
addivenire ad un risultato soddisfacente per entrambi.
La fase più importante, quella su cui si concentrano
maggiormente i TOP seller è la 1, La generazione
dell’interesse.
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
Un mio amico americano, Joe, mi raccontò questa storia.
Mi disse che circa 15 anni fa doveva assumere un agente
venditore, un ragazzo che teneva sott’occhio da tempo e di cui
conosceva i risultati. Sapeva che era veramente in gamba, tuttavia
volle prima chiedere un parere ad un amico comune.
“Quel ragazzo mi sembra un bravo venditore. Cosa ne pensi
Frank?” chiese Joe.
“No, non è affatto un bravo venditore! Non sa descrivere i
prodotti, non ha particolari doti comunicative, non conosce
in
approfonditamente la materia, non conosce le tecniche di
vendita… però la gente lo adora, è ben voluto e i clienti amano
stare con lui”, rispose l’amico.
Joè reclutò il ragazzo che lo aiutò a vendere un sacco di migliaia di
dollari in servizi pubblicitari, pur non essendo un “bravo”
venditore.
Focalizzati ad apprendere come generare interesse nelle persone,
affinché siano disposte ad ascoltarti e tu possa aiutarle a risolvere i
loro problemi con i tuoi prodotti o servizi.
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Tecnica #1: TU!
Non sto scherzando, la prima tecnica di vendita efficace sei tu!
Ovvero cosa pensi, cosa credi e come ti muovi.
Come sempre nella vita, tutto ha origine dalle proprie
CREDENZE. Ciò che profondamente ritieni sia realizzabile da te.
Da queste conseguiranno le tue scelte, le quali ti condurranno alle
azioni che sono la base dei risultati che ottieni.
Dove sei oggi è il risultato della somma di scelte che hai fatto
in passato, le quali hanno prodotto azioni e le relative
conseguenze.
Se vuoi cambiare il risultato, devi cambiare ciò che credi! Semplice
no?
Anche nella vendita vale lo stesso principio. Se credi di non poter
vendere qualcosa a qualcuno o se nemmeno credi di poter essere
un venditore, ovviamente agirai di conseguenza, e il risultato,
indovina un po’… non sarà quello che speri.
Hai mai provato questa sensazione quando volevi conquistare
qualcuno? Se parti pensando che per te è impossibile arrivare
a colpire la persona che ti interessa, molto probabilmente
non ce la farai a conquistarla.
Cominciamo quindi col dire che l’atteggiamento, cioè come ti
poni, ciò che credi rispetto alla vendita, può influenzare e
determinare una buona fetta del tuo risultato.
Partiamo però dall’ABC della vendita. Cioè da alcune elementi di
base che devono essere tenuti in considerazione da chiunque.
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
A: in primo luogo lo stile
Conosci il vecchio adagio: ”l’abito fa il monaco!”? Significa che
una persona comunica un proprio stile e un approccio alla vita
dalla sua “uniforme”. Ti posso garantire che è vero!
Non è questa la sede per analizzare le motivazioni del perché sia
così, tuttavia le persone si fanno un’impressione nei primi secondi
dopo averti incontrato, in base a come ti presenti, e il valore di
questa impressione pesa per un 90% sul tuo abbigliamento.
Se sei un venditore professionista devi saperlo. La prima cosa che
viene guardata è il viso (in particolare i capelli) e poi le scarpe.
Quindi cerca di essere sempre in ordine, curato e presentabile.
Possibilmente profumato. Non mettere le persone nella
condizione di non poterti stare vicino per motivi igienici (sudore,
alito cattivo, poca pulizia, scarsa cura dell’aspetto, vanno
assolutamamente evitati). Spiacevole da dire ma capita molto più
di frequente di quanto credi.
L’abbigliamento deve essere consono alla situazione, non
necessariamente sempre giacca e cravatta o tajeur per le signore.
Tuttavia tale da suscitare approvazione e accettazione dal contesto
in cui ti trovi. Considerazioni queste, valide anche per un colloquio
di lavoro, o un incontro ad uno “speed dating”.
Proseguendo con lo stile, direi che occorre aggiungere anche
qualcosa alla propria comunicazione “non verbale”.
Il linguaggio del corpo è una scienza davvero affascinante, e chi la
conosce indubbiamente trae vantaggi enormi nella comunicazione
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con gli altri. Tuttavia è sufficiente osservare alcuni piccoli
accorgimenti per fare una buona impressione.
✓ Una “punta di sorriso”. Non il ridolino isterico dipinto sulla
faccia e nemmeno la risata ironica del so tutto io.
Semplicemente quel sorridere con gli occhi e lievemente con
le labbra che fa intendere la propria sicurezza e serenità
rispetto all’incontro in corso.
✓ Il respiro regolare e la voce calma, rilassata, che sgorga dal
petto. Come quando si vuole calmare un bambìno che sta
piangendo. Le parole devono fluire ad una velocità moderata,
per dare il tempo all’interlocutore di essere comprese.
✓ Le mani aperte, con i palmi in su, che non si muovono di
scatto, no a braccia chiuse sul petto.
Ci sarebbe molto da dire, il mio suggerimento è quello di
imparare qualcosa sul linguaggio del corpo, magari leggendo
un buon libro sull’argomento.
Attraverso quest’ultimo, infatti, esprimiamo il 55% del peso della
nostra comunicazione.
Parlando di vendita esistono i segnali di apertura, quelli da
riconoscere prima di iniziare a chiudere la trattativa.
“ Ma gli stessi segnali possono servire nell’approccio con
l’altro sesso, o con il proprio datore di lavoro o con il capo
ufficio o magari parlando con un amico.
Una cosa molto importante a tal proposito! Conoscere il
linguaggio del corpo non significa manipolare. E’ una cosa che,
per fortuna, NON si può fare! E’ solo un modo per capire meglio
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
chi hai di fronte e instaurare con questi un miglior rapporto, che ti
da più probabilità di arrivare al risultato che, nella vendita, rimane
sempre trovare una soluzione per il tuo cliente.
B: Gli strumenti di lavoro
Qui c’è poco da dire. Se sei un venditore devi avere i tuoi
strumenti. Potrebbero essere dei depliant, dei listini, un blocco
note, un’agenda, penne e matite, calcolatrice, misuratore laser,
bussola, tester, cartine di tornasole, ecc. A ciascuno i propri.
Quello che devi fare è, prima di muoverti, controllare che tutto il
materiale sia in ordine. Verifica di avere anche la soluzione per le
emergenze.
Ad esempio devi effettuare misure e allo strumento si esauriscono
le pile, stai scrivendo un ordine e si esaurisce l’inchiostro della
penna, stai per entrare da un cliente e ti accorgi di aver esaurito i
biglietti da visita.
L’automobile è un altro tuo strumento di lavoro molto importante.
Deve essere oltre che efficiente, anch’essa in ordine e pulita,
poiché parlerà di te e del tuo modo di trattare e prenderti in
custodia le cose. (Se tratta così la sua automobile come tratterà la
mia casa?).
“ Se vai a un collquio di lavoro cerca di mettere in ordine il
tuo curriculum, di averne più copie. Prepara un biglietto da
visita, porta un blocco e una penna e prendi appunti
(manifesta il tuo interesse per l’azienda e per chi la guida).
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
C: ll testo in testa
Con questa espressione mi riferisco al fatto che prima di incontrare
il cliente, occorre cercare di avere il maggior numero di
informazioni possibili sul colloquio.
Compilando una scheda cliente hai l’opportunità di farti un’idea di
chi incontrerai (se questa per te è la prima volta che lo incontri).
Segnati tutto; i suoi dati, impara il suo nome (e non sbagliarlo),
fatti un’idea di come si muove, di come parla, informati sulla sua
azienda o sul suo lavoro.
Ma soprattutto impara la scaletta che utilizzerai durante il
colloquio. Impara cioè un metodo di approccio, come ho
accennato nei paragrafi precedenti.
Ripeti le tue domande ad alta voce, magari davanti a uno
specchio, immaginando le risposte del cliente. Mentre ti avvicini
all’appuntamento concentrati sul cliente, arriva qualche minuto
prima, non entrare trafelato, in ritardo e confuso.
Fermati davanti alla porta, raccogli le idee, concentrati e stai
rilassato, ripassa la lezione, respira profondamente. E portati
sempre un libro da leggere nel caso dovessi fare un po’ di
anticamera. Non arrabbiarti, approfitta per fare altro o ripassare
ciò che sai del cliente. Se ti arrabbi per l’attesa questo influenzerà
la tua voce e il tuo linguaggio del corpo. Il cliente ovviamente se
ne accorgerà e l’inizio sarà subito in salita.
Dai la tua mano con decisione, tienila dritta, in posizione verticale.
Una stretta decisa, senza esagerare, salutalo guardandolo negli
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occhi. Attento! Se stringi la mano ad una signora che porta degli
anelli non devi farle male. Ora puoi cominciare!
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Tecnica #2: il potere delle domande
La differenza tra una trattativa ben riuscita e una in cui non ci
abbiamo capito niente, sta tutta nella capacità di guidarla
dall’inizio alla fine.
Se ti hanno insegnato che il cliente ha sempre ragione e che devi
“sperare” nella sua clemenza per ottenere qualcosa dal tuo
colloquio di vendita, allora preparati a sofffrire.
Se lasci la possibilità al tuo interlocutore di guidare il discorso,
sappi che ti troverai presto in un pantano nel quale il cliente ti
spingerà a fondo, immobilizzandoti nella tua disponibilità.
Ti chiederà sempre di più e utilizzerà la tua accondiscendenza
contro di te.
Ti chiederà di preparargli un esempio, un campione, un preventivo
dettagliato, un capitolato, un progetto di massima. Poi quando
avrà soddisfatto ogni suo prurito, ti scaricherà candidamene,
dicendoti che ti farà sapere. Oppure che la tua presentazione è
stata la migliore, ma che ha scelto un altro. Tutto da rifare!
La regola generale invece è:
“FAI MOLTE DOMANDE E POCHE DICHIARAZIONI.”
Noi parliamo ad una velocità di circa 100/120 parole al minuto, il
cervello ne può pensare fino a 600. Se parli in continuazione, oltre
ad annoiare il cliente, gli dai l’opportunità di pensare velocemente
alle mille obiezioni con cui metterti in difficoltà. In definitiva chi fa
domande detiene il vero potere della trattativa.
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Porre domande però non è così semplice. Innanzitutto devi
conquistare il diritto di farlo, vedremo come nel prossimo capitolo.
In secondo luogo devi avere la capacità di condurre e di
focalizzare il tuo discorso.
All’inizio devi porre domande “leggere”.
Prova a pensare di approcciare un nuovo partner che incontri in
una prima occasione. All’inizio la conversazione è piuttosto vaga,
poi in un secondo momento, quando hai verificato che la persona
ti piace e che ti puoi fidare un po’ di più, potrai lasciarti andare a
domande più profonde e a confidenze più aperte. Allo stesso
modo devi pensare durante la vendita. La cara e vecchia regola
che: ”le persone comprano dalle persone”, è sempre valida.
Anche i tuoi clienti e interlocutori devono scoprire chi sei, decidere
se fidarsi e aprirlsi piano piano alla possibilità di acquistare da te.
All’inizio della trattativa non correre, prima avvicinati, cammina
lentamente e prepara il terreno per andare veloce quando sarà il
momento.
Le domande su cui ti devi concentrare sono di varia natura a
seconda del momento della trattativa in cui ti trovi.
• Domande per creare curiosità
• Domande per costruire la tua credibilità
• Domande per scoprire i bisogni
• Domande per scoprire chi decide
• Domande per chiudere
• Domande per gestire le obiezioni
• Domande per il post vendita
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Tecnica #3: Crea curiosità! Costruisci credibilità
Crea curiosità
La vendita è una questione di guidare il processo di acquisto del
cliente, per guidare occorre fare domande, prima di poter fare
domande occore conquistare il diritto di porle.
Ti sarà capitato a volte di pensare di approcciare qualcuno e di
poter dire qualunque cosa e all’inizio trovare dall’altra parte un
muro di diffidenza. Le persone oggi hanno imparato a difendersi.
Paradossalmente, con l’aumentare dell’offerta, cioè del
moltiplicarsi di prodotti e servizio disponibili, la soglia di
attenzione cresce.
Poiché la fregatura, o un miglior affare può essere dietro l’angolo.
Un buon modo per accostarsi a una trattativa quindi è quello di
creare interesse per la tua persona. Bisogna provare cioè ad
attirare l’attenzione, a creare quella curiosità indispensabile a
stimolare il tuo interlocutore a scoprire qualcosa di più, su di te e
su ciò che hai da offrire. La curiosità è la chiave per sbloccare il
resto del processo di vendita.
Ma come si crea curiosità? Come ottenere il tempo e l’attenzione
del nostro potenziale cliente? Che domanda, con le domande?
Lasciami soffermare ancora un momento a ricordarti di come sia
importante una buona prima impressione. Ovviamente se sei
trasandato da subito perdereai attrattiva per il tuo interlocutore.
In primo luogo, enuncia brevemente, in modo curioso,
sorprendente, attrattivo, ciò che potrai fare per il cliente.
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Buongiorno signor Rossi, sono Enzo Volpi della Vendi di più,
un’azienda che si occupa di aumentare il numero di clienti del
30%, attraverso un sistema unico, in soli sei mesi dal suo
impiego, per aziende in crescita come la sua…
Aumenta la curiosità nei tuoi confronti iniziando con:
Posso farle una domanda?
Dopo questo primo passaggio puoi costruire delle domande che
creino un senso di interesse attorno alla tua persona e alle tue
soluzioni.
Ecco alcune cose che inducono curiosità e che puoi utilizzare per
costruire curiosità:
1. Domande o dichiarazioni provocatorie
2. Informazioni parziali
3. Lasciar Intravedere valore
4. Novità ed esclusività
5. Fare leva su “lo fanno tutti”
Vediamo ora un altro fattore decisivo per proseguire nel processo
di vendita.
Costruisci la tua credibilità
Quando incontriamo un venditore per la prima volta, per una serie
di ragioni culturali e di credenze radicate, siamo portati ad
allontanarlo, presupponendo che ci offrirà poco o nessun valore,
ancora prima di aver ascoltato se può fare o meno, qualcosa per
noi.
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
Questo perché il venditore comincia la trattativa con quasi zero
credibilità. E poi perché nel cliente vi è il pensiero che sei li per
tentare di convincerlo ad acquistare.
Il venditore inizia ad avere credibilità, quando il cliente si forma
una buona impressione circa la competenza e il valore del
venditore stesso.
Anche in questo caso ti possono venire in aiuto delle domande
predisposte per affrontare questo importante pasaggio.
➡ Il primo modo di ottenere credibilità è quello delle referenze.
Mostrare ciò che hai fatto, i problemi risolti, i clienti
soddisfatti. All’inizio può essere ancora più produttivo far leva
su relazioni comuni esistenti. Riferire cioè che vi è un
conoscente in comune, può aiutare ad eliminare la distanza
iniziale.
➡ Tuttavia la cosa più semplice è quella di costuire un set di
domande diagnostiche a cui il cliente deve rispondere molto
brevemente (domande chiuse), ma che servono per stabilire la
tua competenza dell’argomento.
Quando dimostri l’abilià di porre domande intelligenti e rilevanti, i
clienti automaticamente percepiscono un più alto livello di
competenza, credibilità e valore.
Vediamo alcuni set di domande diagnostiche.
V: Quanti servers avete installato attualmente?
C: 5 in questa sede e 13 dislocati per il paese.
V: Il vostro network è Ethernet o Token Ring?
C: Ethernet
V: State usando Microsoft NT o Novell?
C: Microsoft
V: Versione 3.x o 4.x
C: E’ appena stato fatto l’upgrade alla 4.0
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5 TECNICHE DI VENDITA TOP
Come vedi sono domande che richiedono risposte brevi, che
possono portarti via un paio di minuti, ma che ti qualificano come
pertinente in materia di fronte al cliente. Ecco altri esempi.
Vendita di arredamento per ufficio
V: L’ambiente di lavoro è contemporaneo o tradizionale?
C: …..
V: Preferisce le finiture in acciaio e vetro o in legno?
C: ….
V: Quanti impiegati avete in azienda?
C: …….
V: In quante locations?
C: …
Vendita di assicurazioni
V: Attualmente avete un piano di assicurazione sulla vita?
C: …
V: La sua attuale assicurazione è a termine o a vita?
C: …
V: Da quanto tempo è attiva?
C: …
V: Quante persone ci sono nel suo nucleo familiare?
C: …
Hai capito il concetto! Divertiti a trovare il tuo set di domande
diagnostiche e costruisci in due minuti la tua credibilità.
Se un cliente che è curioso, è convinto anche che tu sia credibile,
allora scoprire i suoi bisogni e presentare la soluzione è davvero
facile!
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Tecnica #4: scopri i bisogni del cliente
Cosa fa si che un cliente desideri parlare ed essere coinvolto dalla
tua conversazione?
Senza dubbio il fatto che ha dei bisogni che debbono essere
soddisfatti. Bisogni attivi, che lo hanno indotto a cercare
informazioni o bisogni latenti, cioè quelli di cui non è ancora
consapevole, ma che potrebbero emergere dal colloquio.
I bisogni vanno messi in luce con domande che riguardano lo
status quo dell’interlocutore.
Il primo e più importante suggerimento rimane sempre lo stesso:
non parlare di te, della tua azienda, delle caratteristiche del
prodotto, di quanto siete bravi e di quanta qualità disponi. Al
cliente non interessa, almeno all’inizio, e di certo non così
approfonditamente come puoi pensare. La maggior parte degli
acquisti avviene in modo emozionale e nasce quando una persona
sente che puoi fare la differenza risolvendogli un bisogno.
Presta molta attenzione a chi hai di fronte: poni una domanda,
ascolta in silenzio, cerca di capire, prendi appunti e dai un cenno
di aver compreso quello che ti ha appena detto.
Cerca di scoprire i suoi bisogni, i quali si originano dal
fastidio per qualcosa che non funziona, una perdita, un
disagio, un mancato guadagno.
Hai già definito in tutto o in parte il suo staus con le domande
diagnostiche viste in precedenza. Ora devi scoprire quali problemi
lo assillano.
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Domande per scoprire i problemi
• Qual’è il più importante problema che sta incontrando nel suo
business?
• In quale misura il fattore crescita è importante nella sua
attività?
• Cosa le piacerebbe ottenere con questo tipo di prodotto?
• Quali altre sfide prevede di affrontare?
Chiedere,
“In che misura è importante____________?”
è una tecnica che consente di scoprire i bisogni e incoraggia le
persone a espandere le loro risposte.
Dicevamo che il tuo cliente non è interessato a te, all’azienda e
alle caratteristiche del prodotto. Devi parlare invece dei vantaggi e
di ciò che puoi fare per lui. Il vero vantaggio si può riassumenre in
questo desiderio:
fuggire dal dolore e avvicinarsi al piacere!
Non tutti siamo motivati allo stesso modo nel risolvere i problemi,
c’è chi preferisce allontanare il dolore e chi avvicinarsi al piacere.
Ecco un modello di domanda che tiene conto di questi due
aspetti.
• È più interessato allo stato dell’arte della tecnologia (piacere)
o a evitare lo spegnimento del sistema (dolore)?
• È più interessato a ridurre le spese (dolore) o ad aumentare i
ricavi (piacere)?
• È più intressato a risparmiare in bolletta (dolore) o avere una
tecnologia per energie rinnovabili (piacere)?
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La cosa importante è che la maggior parte delle persone potrebbe
essere motivata da entrambe le situazioni. Per te un’opportunità di
scoprire e risolvere più bisogni.
Più sono importanti i bisogni più è alto il senso di urgenza
percepito per trovare la soluzioni ed effettuare l’acquisto.
Per aumentare l’urgenza dell’acquisto occorre definire le
implicazioni che i problemi possono avere sulla vita del cliente.
Domande per scoprire le implicazioni
• Cosa succederebbe se il suo sistema informatico andasse in
blocco e non fosse disponibile per un’intera giornata?
• Ha mai calcolato quanto costa ogni ora di questo blocco alla
sua azienda?
• Come potrebbe impattare sui suoi clienti?
• Cosa succederebbe se i suoi dati andassero completamente
perduti?
Più implicazion si riescono a scoprire e più è facile per il cliente
giustificare una favorevole decisione d’acquisto.
Domande per chiedere la soluzione
• Signor Rossi, se potessi mostrarle come risolvere ciascuno dei
problemi che abbiamo appena discusso, sarebbe disposto a
fare il passaggio successivo?
• Signo Rossi, nella sua mente, quale sarebbe la soluzione
ideale a questo problema?
• Se il denaro non fosse un problema nella sua decisione, cosa
farebbe per risolvere questa cosa?
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Ecco che a questo punto hai la possibilità di accompagnare il
cliente, finalmente, verso la presentazione della tua soluzione ai
suoi problemi. Ricorda sempre che è importante sottolineare i
vantaggi che riceverà.
Presenta la tua soluzione
La presentazione della soluzione deve avvenire secondo questo
schema
1. Riepilogo dei problemi e dellle loro implicazioni
Sig Rossi abbiamo detto che in questo momento lei trova
difficoltoso reperire nuovi clienti, è molto infastidito
nell’affidarsi a soluzioni standard poiché erodono il suo
budget…
2. Promessa di Benefici e vantaggi con cui risolverai il problema
Sig Rossi il nostro sistema unico le consente di aumentare
i suoi clienti del 30% ecco come….
3. Prova, porta testimonianze di persone soddisfatte
Ecco alcune referenze di clienti soddisfatti che hanno già
sperimentato con successo il nostro sevizio, ed ecco i
risultati.
4. Prezzo, enuncialo con sincerità e senza alcun timore.
La soluzione rientra ampiamente nel budget che prima mi
aveva accennato, stiamo parlando di €_________
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Tecnica #5: Rispondi a una domanda, con una domanda
Ecco una delle tecniche più potenti per superare le obiezioni, i
dubbi, le richieste di chiarimento, che provengono dal cliente.
In primo luogo occorre fare una precisazione.
Il superamento delle obiezioni non è funzionale ad “evitare “
gli ostacoli.
Senza gli ostacoli, i dubbi, le perplessità, le incertezze, le
resistenze, cioè le obiezioni, non c’è trattativa! Poiché non vi è
interesse da parte del cliente. Ti sta solo ascoltando per cortesia e
non vede l’ora che tu te ne vada.
Le obiezioni sono l’unica vera espressione di interesse del cliente.
Quello che davvero ti importa è capire approfonditamente il
vero motivo che sta dietro l’obiezione, capire il perché te la sta
ponendo. Devi mettere a nudo la reale necessità celata dietro una
domanda.
Ecco come funziona:
1. ascolta la domanda
2. fai la controdomanda
3. stai in silenzio e ascolta la risposta
ES:
C: In che modo pensa si possa risolvere?
V: Domanda interessante, perché me lo chiede?
C: Risposta….
V: Ascolta in silenzio e poi domanda o affermazione
C: In che modo pensa si possa risolvere?
V: Domanda interessante, perché me lo chiede?
C: Perché ho un paio di soluzioni della concorrenza
V: Bene, cosa in particolare vorrebbe approfondire?
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Questa tecnica è davvero importante, perhé ti consente di guidare
la trattativa anche quando il cliente cerca di impossessarsene per
condurla. Attenzione ad una cosa! Il cliente potrebbe avere la
sensazione che stai glissando su argomenti che non vuoi
affrontare. Cerca di stabilire un rapporto di credibilità e di curiosità
il più forte possibile e avrai così anche l’autorevolezza necessaria
per utilizzare quanto appena ti ho esposto.
ES: C: Lo avete anche verde
V: Interessante visto che stiamo parlando di un tavolo, perché
me lo chiede?
C: Il prezzo è troppo caro!
V: Capisco, potrebbe dirmi caro rispetto a che cosa?
C: Potete consegnarlo in una settimana?
V: Cosa accade di importante da qui a una settimana per lei?
Come avrai capito la sostanza è quella di non rispondere mai ad
una domanda del cliente con una risposta confezionata.
Piuttosto è meglio approfondire con ulteriori domande la vera
necessità che si cela dietro le sue interrogazioni e aggiungere
valore alla conversazione.
ATTENZIONE! Se il cliente ti ripropone con fermezza la stessa
domanda significa che non è sufficientemente aperto e ben
disposto nei tuoi confronti e che le fasi precedenti non sono
state effettuate con efficacia. In questo caso è conveniente
rispondere al meglio possibile alla domanda.
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#6 Tecnica: (bonus) La chiusura, abbandona la
vecchia scuola!
Qualcuno pensa che chiudere sia l’insieme di tecniche o trucchi
per indurre il cliente a dire si! Abbiamo già ripetuto che i clienti
oggi sono più attenti di un tempo e inoltre gli stessi
“…Adorano acquistare ma NON che gli sia venduto
qualcosa” (Jeffrey Gytomer).
Chiudere una trattativa si fonda su un’esperienza di reciproca
soddisfazione. La chiusura deve vertere quindi su un processo di
presa di coscienza (attraverso delle domande) dell’ottenimento di
risultati da parte del cliente.
Ecco i pre-requisiti per chiedere la chiusura
1. Un Bisogno riconosciuto
2. Una soluzione condivisa
3. Il valore deve giustificare il prezzo
4. Un senso di urgenza
5. L’autorità di comprare del tuo interlocutore
Verificati questi punti è arrivato il momento di chiedere la
conclusione e di condurre il cliente al termine della trattativa
concordando sul prezzo, modalità di pagamento, tempi di
consegna, finanziamenti, assicurazioni e garanzie.
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Ecco un esempio di possibile chiusura, tuttavia ricorda che è molto
più semplice di quanto possa sembrare. Una volta che hai portato
alla luce i rimanenti dubbi, hai risolto i suoi problemi e hai
verificato i punti di cui sopra, devi semplicemente CHIEDERE di
chiudere “positivamente” la trattativa riguardo l’affare in corso.
“Sig. Rossi, mi pare di capire che è d’accordo sulla proposta
e sui vantaggi che abbiamo sottolineato, ecco cosa faremo
adesso. Ho bisogno di una sua firma su questo documento e
dell’acconto del 10%…”
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Alla fine Non fuggire: non è una rapina!
Dopo aver acquistato, quasi ogni cliente (soprattutto se vendi
oggetti o servizi con consegna dilazionata), prova un certo
rimorso per l’acquisto. E’ il momento in cui devi sfoderare la tua
vera professionalità.
Non fuggire, non essere ansioso di scappare lontano sfregantoti le
mani. Potrebbe sempre chiamarti per annullare l’ordine: è un suo
diritto!
Cerca piuttosto di mostrarti disponibile a comprendere se ci
sono motivi che potrebbero indurlo a cambiare idea. Chiedigli
se è tutto ok, se è sereno e cerca di rassicurarlo.
Puoi:
๏ portare testimonial
๏ offrire garanzie che abbassino il rischio dell’acquisto
๏ offrire sistemi di finanziamento agevolati
๏ offrire dei bonus aggiuntivi
๏ mostrare la tua disponibilità a stracciare quanto appena
firmato
Questo è un momento critico, quello in cui i TOP SELLER sono
disposti a rimettere tutto in gioco e a rinunciare alla vendita se
necessario. Il tuo obiettivo è soddisfare un cliente non sfilargli dei
soldi dal portafogli.
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Dopo che hai venduto non sparire, fatti sentire, chiedi come è
andata la consegna, cosa pensa del prodotto. Sappi che la
maggior parte dei compratori si lamenta perché il servizio clienti
delle aziende fa letteralmente schifo. Fagli vivere un’esperienza
positiva dopo che ha acquistato e sarà disponibile a parlare bene
di te, a dare la sua testimonianza e a segnalarti a parenti e amici,
assicurandoti quella prosperità che il tuo lavoro ti deve garantire.
Il miglior passaparola sono i tuoi clienti soddisfatti.
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Allenamento e autodisciplina!
Quando si va la liceo o all’università ci insegnano a studiare, o
almeno questo dovrebbe essere l’obiettivo.
Pensa alla fortuna di una generazione di studenti, che esce dagli
atenei con gli strumenti per stare sul mercato e farsi percepire nel
mondo del business come esperti, in grado di aiutare veramente
le aziende a fare un salto con la loro competenza.
Sarebbe un vantaggio incredibile, che proietterebbe dei giovani
nel mercato del lavoro alla velocità della luce.
Completa da solo la tua formazione all’università della vita
Le lezioni non finiscono mai e l’apprendimento, la formazione,
sono oggi una componente essenziale che sta alla base di ogni
vera impresa di successo.
Non puoi fermarti. Studia, cerca, confrontati, apprendi nuove
abilità e perfezionati.
La vendita è una disciplina che riguarda le relazioni umane, prova
a pensare quanto è difficile e mutevole. La stessa, tuttavia, è
necessaria, dentro e fuori il business, per tutto l’arco della tua
esistenza.
Approfitta degli innumerevoli strumenti e formatori messi a
disposizione dal web. Fai un tuo piano formativo. Partecipa a corsi,
leggi libri, ascolta audio e guarda video.
Quando sei in automobile, in una sala d’attesa, o invece di
guardare la tv. Investi il tuo tempo per prepararti al meglio
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possibile. Come un’atleta fa con il proprio corpo e la propria
mente per affrontare una prestazione sportiva.
Fatti la tua idea e il tuo personale metodo che, alla fine, non potrà
che essere un insieme di piccoli tasselli che avrai conquistato nel
tuo cammino di ricerca e con la tua esperienza.
Allenati, fai le cose che ti piacciono meno o che trovi più ostiche e
ripeti. Ripeti fino alla noia. Ti suggerisco due efficaci, e poco
costosi, strumenti per il tuo training.
❖ UN REGISTRATORE MP3
❖ UNO SPECCHIO
➡ Prova il tuo script, ripetilo ad alta voce (se hai un amico o un
collega che ti può aiutare, meglio!) e fallo guardandoti allo
specchio.
➡ Prova ad impostare la tua voce, fai delle pause, delle
variazioni di tono, registrati e riascolta.
➡ Verifica le tue espressioni, guarda il tuo viso mentre esponi le
domande, la tua postura, i tuoi movimenti e la gestualità.
Correggiti e diventa un campione. Ti invito a non smettere di
studiare, di cercare, e soprattutto di allenarti per trovare il metodo
che si adatta a te e con esso raggiungere i risultati che stai
sognando.
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RingraziAmento e una proposta
Se sei giunto fino qui devo esprimerti un
duplice ringraziamento. Il primo per aver
deciso di scaricare questo report, il
secondo per aver pazientato fino alla fine.
Questa breve guida è una sintesi, solo una
piccola parte delle conoscenze che sono
sintetizzate nel corso Venditore
Professionista, che potrebbe aiutarti nel tuo cammino verso il
successo di venditore o imprenditore.
Questo e altri moderni strumenti dedicati alla vendita,
rappresentano per me il friutto di anni di ricerca e di sforzi per
tradurre questa “funzione” in qualcosa di altamente professionale.
Ti invito a essere curioso e a scoprire le novità che posso metterti
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informazioni, che hai letto questa guida.
Grazie di nuovo per essere stato con me! Se vuoi contattarmi puoi
farlo scrivendo a: [email protected]
A presto
Enzo Volpi
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