PIANIFICAZIONE E CONTROLLO DELLA PROGETTAZIONE

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LICEO DELLE SCIENZE UMANE
“Sofonisba Anguissola”
MANUALE
DELLA QUALITA’
 Copia in emissione controllata
 Copia in emissione non controllata1
1
Le copie in emissione non controllata non sono soggette a controllo della distribuzione. Non è in alcun modo garantito
l'aggiornamento di tale documentazione.
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Il presente Manuale della Qualità è stato redatto dal Rappresentante della Direzione e
approvato dalla Direzione prima della sua emissione e distribuzione.
E’ cura del Rappresentante della Direzione provvedere all’aggiornamento, emissione,
distribuzione, conservazione, archiviazione ed eliminazione del presente documento.
ELENCO DELLE REVISIONI
REVISIONE
MQ.01
APPROVAZIONE
DATA
Funzione
Firma
00
03.03.03
Dirigente Scolastico
Prof. Sergio Iacinti
01
05.05.04
02
02.05.05
03
30.11.05
04
30.11.06
05
01.09.08
Dott.ssa Marzia Maioli
06
30.11.09
07
30.11.11
08
30.04.13
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Per agevolare la fruizione del presente documento, nell’indice di seguito riportato si definisce
altresì la corrispondenza tra le sezioni del Manuale e la norma di riferimento UNI EN ISO
9001:2008.
INDICE
Sezione
Procedure di riferimento
Paragrafi
UNI EN ISO 9001
Pag.
Scopo e campo di applicazione - Esclusioni
-
4
4
Termini e definizioni
-
-
5
Presentazione dell’Istituto
-
-
7
PO.12, PO.15
5
9
PO.07
4
13
PO.14, PO.06
6
18
PO.01, PO.02, PO.03, PO.04,
PO.05, PO.06, PO,13, PO.16, PO
17
7
20
PO.08, PO.09, PO.10, PO.11,
PO.15
8
28
Responsabilità della Direzione
Sistema di Gestione per la Qualità
Gestione delle Risorse
Realizzazione del Servizio
Misurazioni, Analisi e Miglioramento
ALLEGATI




All.1: Organigramma dell’Istituto
All.2: Elenco delle Procedure
All. 3: Presentazione Istituto
All. 4: Politica per la Qualità
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SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
Il presente Manuale della Qualità descrive il Sistema di Gestione per la Qualità che l’Istituto ha
sviluppato in conformità rispetto ai requisiti specificati dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 e UNI
EN ISO 9004:2000 al fine di:
 fornire “garanzia” all’utente / cliente interno ed esterno della qualità dell’organizzazione, dei
processi realizzati e della conformità del servizio erogato ai requisiti definiti dalla normativa
cogente e dall’utente / cliente stesso;
 dimostrare il proprio impegno nel perseguimento dell’efficacia dei processi attraverso
l’individuazione e il controllo delle variabili dei processi, il monitoraggio degli indicatori e degli
obiettivi;
 attuare in modo continuo e costante la logica del miglioramento continuo al fine di garantire la
soddisfazione dell’utente / cliente.
Il Sistema di Gestione per la Qualità descritto nel presente Manuale della Qualità si applica alle
attività di
“progettazione ed erogazione dei servizi di formazione
e orientamento di base erogati dall’Istituto”.
ESCLUSIONI
In considerazione della tipologia del servizio erogato e delle caratteristiche organizzative e
strutturali dell’Istituto, non sono previste esclusioni.
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TERMINI E DEFINIZIONI
Qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. (estratto Norma UNI EN ISO 9000:2000,
punto 3.1.1). E' l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono ad esso la
capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite. La qualità è influenzata da numerose attività interagenti fra di loro,
ad esempio progettazione, produzione o erogazione. L'ottenimento di una qualità soddisfacente coinvolge tutte le fasi
della "spirale della qualità".
Gestione per la qualità: Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione (estratto Norma UNI
EN ISO 9000:2000, punto 3.2.6). La responsabilità compete all'Alta Direzione; il conseguimento richiede l'impegno e la
partecipazione di tutti i componenti dell'organizzazione.
Politica per la qualità: Obiettivi ed indirizzi generali di una organizzazione per quanto riguarda la qualità, espressi in
modo formale dalla Direzione Generale. La politica per la qualità è coerente con la politica complessiva
dell’organizzazione e fornisce una struttura per individuare gli obiettivi per la qualità (estratto Norma UNI EN ISO
9000:2000, punto 3.2.4)
Assicurazione (o garanzia) della qualità: Parte della gestione per la qualità mirata a dare fiducia che i requisiti per la
qualità saranno soddisfatti (estratto Norma UNI EN ISO 9000:2000, punto 3.2.11). Consiste nell’insieme delle azioni
pianificate e sistematiche, necessarie a dare adeguata confidenza che un prodotto o servizio soddisfi determinati
requisiti di qualità, che devono corrispondere pienamente alle esigenze del Cliente. Nell'ambito di una organizzazione,
l'assicurazione della qualità costituisce uno strumento di gestione aziendale; nell'ambito contrattuale serve a
determinare fiducia nei confronti del Fornitore.
Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita (estratto
Norma UNI EN ISO 9000:2000, punto 3.4.1)
Verifica Ispettiva: processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenza della verifica ispettiva
valutarle con obiettività al fine di stabile in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti (estratto
Norma UNI EN ISO 9000:2000, punto 3.9.1)
Non Conformità: mancato soddisfacimento di un requisito (ndr. di norma specificato in una procedura, in un
documento, in un regolamento, in un contratto, ecc.) (estratto Norma UNI EN ISO 9000:2000, punto 3.6.2)
Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente (estratto Norma UNI EN ISO
9000:2000, punto 3.1.2)
Correzione: azione per eliminare una non conformità rilevata (estratto Norma UNI EN ISO 9000:2000, punto 3.6.6)
Azione Preventiva: azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale, o di altre situazioni potenziali
rilevabili (estratto Norma UNI EN ISO 9000:2000, punto 3.6.4)
Azione Correttiva: azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata o di altre situazioni indesiderabili
rilevate (estratto Norma UNI EN ISO 9000:2000, punto 3.6.5)
Certificazione: è l'atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con ragionevole attendibilità, un
determinato prodotto, processo o servizio è conforme a una specifica norma o altro documento normativo.
Utente: è colui che fruisce direttamente del servizio di formazione erogato dall’Istituto, ossia lo studente o il
partecipante ai corsi/attività di formazione realizzate dall’Istituto.
Cliente: l’insieme dei soggetti che, direttamente o indirettamente, fruiscono del servizio erogato dall’Istituto. Cliente
può essere quindi uno studente, ma anche le Istituzioni Ministeriali di riferimento, che definiscono i requisiti del servizio
in nome e a tutela della collettività, nonché un committente, ovvero colui che, a fronte di un compenso economico,
commissiona all’Istituto la realizzazione e l’erogazione di un servizio di formazione.
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Stakeholders: è l’insieme delle parti interessate ed eventualmente coinvolte (direttamente o indirettamente) nel
processo di realizzazione del servizio di formazione erogato dall’Istituto. Nell’insieme rientrano gli utenti, i clienti, le
famiglie degli utenti (genitori, tutori legali, ecc…), le Istituzioni, i fornitori.
Riesame della Direzione: Valutazione formale da parte dell'Alta Direzione dello stato del Sistema di gestione per la
Qualità e della sua adeguatezza, in relazione alla politica per la qualità e ad eventuali nuovi obiettivi derivanti dal
mutamento di condizioni.
Sistema di gestione per la Qualità - La struttura organizzativa, le responsabilità, le procedure, i procedimenti e le risorse
messi in atto per la conduzione aziendale al fine di conseguire gli obiettivi di qualità.
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PRESENTAZIONE DELL’ISTITUTO
Si veda All. 3 MQ. 01.
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
L’adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO
9001:2008 rappresenta la concretizzazione della volontà della Direzione dell’Istituto di
intraprendere un percorso che conduca al miglioramento dell’organizzazione interna e dei
rapporti con l’esterno, con il fine ultimo di migliorare l’efficacia del processo formativo e di
garantire la soddisfazione dell’utente / cliente dell’Istituto.
A tale scopo la Direzione, coinvolta e impegnata in prima persona nel processo di sviluppo e
implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità, ha provveduto a:

attivare un iter di condivisione e approvazione da parte di tutti gli utenti/clienti dell’Istituto
(nell’ambito delle sedi di competenza) in merito alla adozione del Sistema di Gestione per la
Qualità quale strumento gestionale necessario al fine di garantire la rispondenza dei servizi
erogati ai requisiti cogenti applicabili e a quelli definiti dall’utente / cliente stesso;

definire la propria Mission e Politica per la Qualità: vedi All. 4 MQ.01.
I principi espressi trovano concreta realizzazione all’interno dell’Istituto attraverso:
 lo sviluppo e l’implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità, che ha condotto
la struttura a “ripensarsi” in un’ottica di approccio sistemico, evidenziando così i rapporti
di interdipendenza e interrelazione tra i processi e, di conseguenza, gli operatori che li
realizzano;
 predisposizione di opportuni strumenti di dialogo con l’utente/cliente (rilevazione dei
reclami, indagini di customer satisfaction, strumenti di comunicazione, ecc.) finalizzati a
comprenderne sempre più a fondo le esigenze;
 definizione di un’Offerta Formativa sempre più ricca e articolata che consenta a ciascuno
studente di sperimentare se stesso e consolidare e migliorare le proprie attitudini e il
proprio talento;
 individuazione di percorsi operativi chiari, condivisi e codificati che rappresentano per
l’utente, sia interno sia esterno, un elemento di tutela e di garanzia del servizio.
 individuazione, sulla base dei principi che compongono la Politica per la Qualità, di
obiettivi coerenti con la Politica stessa e misurabili.
Tali obiettivi, volti a dimostrare la capacità dell’Istituto non solo di mantenere, ma anche di
migliorare le proprie performances, vengono monitorati attraverso la definizione di strumenti di
verifica e valutazione (con particolare riferimento alla valutazione dell’apprendimento) condivisi
fra tutto il personale dell’Istituto.
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Allo scopo di garantire in modo costante e continuo il perseguimento degli obiettivi così
specificati, la Direzione si impegna a definire e identificare le risorse necessarie.
Ciò si traduce, in primo luogo, nella individuazione delle responsabilità e delle funzioni del
personale all’interno dell’Istituto per gestire in forma controllata l’erogazione del servizio;
responsabilità e funzioni che vengono delineate nel pieno rispetto di quanto prescritto dalla
normativa cogente in materia di Istituzioni Scolastiche (con particolare riferimento alla Legge
477/73 – e relativi decreti attuativi tra cui il D.P.R. 416/74 e successive modifiche ed integrazioni,
alla normativa contrattuale – CCNL comparto scuola – e alla normativa relativa all’Autonomia
degli Istituti Scolastici), e che sono rappresentate nell’organigramma in allegato al presente
manuale.
Facendo inoltre propri i principi introdotti dalla riforma scolastica introdotta con la Legge 59/97 (e
successive modifiche ed integrazioni) che individuano nell’autonomia delle istituzioni scolastiche
la garanzia di libertà di insegnamento e di pluralismo culturale e lo strumento per la progettazione
e realizzazione di interventi di formazione, mirati allo sviluppo della persona umana, la Direzione
promuove e intrattiene rapporti anche con Istituzioni, Associazioni, Enti e soggetti di natura
pubblica o privata, con l’intento di radicare la propria presenza sul territorio, ma soprattutto di
consolidare ed ampliare la rosa dei servizi formativi offerti all’utenza.
In aggiunta a quanto descritto, la Direzione ha individuato il Rappresentante della Direzione, il
quale ha il compito di:
 garantire la predisposizione, l’attuazione e l’aggiornamento dei processi necessari per il
Sistema di Gestione per la Qualità, collaborando altresì con la Direzione per la definizione dei
principi espressi nella Politica per la Qualità e per la individuazione degli obiettivi;
 riferire alla Direzione sulle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità, ricavate
attraverso l’analisi dei dati derivanti dalle attività di monitoraggio e misurazione, realizzate
dall’Istituto nell’intento di attuare il miglioramento continuo;
 assicurare a tutti i livelli dell’Istituto la consapevolezza dei requisiti dell’utente / cliente.
Il Rappresentante della Direzione è coadiuvato per l’espletamento delle proprie funzioni,
relativamente agli aspetti operativo-gestionali da una Commissione. Con periodicità almeno
annuale, o frequenza maggiore in presenza di cambiamenti / esigenze rilevanti a livello
organizzativo, la Direzione procede in collaborazione con il Rappresentante della Direzione ad
effettuare una valutazione delle informazioni di ritorno da parte del Sistema di Gestione per la
Qualità nell’ambito del Riesame della Direzione.
La finalità principale del Riesame consiste nella verifica periodica dell’idoneità, adeguatezza ed
efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità rispetto ai requisiti specificati dalla normativa
cogente e dall’utente / cliente.
Per garantire l’efficacia dell’azione di riesame, la Direzione deve necessariamente considerare
quali elementi in ingresso da sottoporre a valutazione:
−
−
−
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i risultati delle verifiche ispettive,
le informazioni di ritorno da parte del cliente (cliente esterno),
le informazioni di ritorno da parte degli Organi Collegiali Istituzionali (cliente interno)
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−
−
−
−
−
−
−
le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti,
lo stato delle azioni correttive e preventive,
le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzione,
le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità,
le raccomandazioni per il miglioramento;
il grado di raggiungimento degli obiettivi;
l’adeguatezza della Politica per la Qualità.
L’esito del riesame consiste quindi:
 nella individuazione di adeguati Politica e Obiettivi per la Qualità;
 nella individuazione di iniziative per il miglioramento dell’efficacia del Sistema di Gestione
per la Qualità, con particolare riferimento ai processi realizzati all’interno dell’Istituto e al
servizio erogato;
 nella identificazione di eventuali necessità di risorse o di migliore allocazione di quelle
esistenti;
 nella definizione di attività di aggiornamento dei documenti del Sistema di Gestione per la
Qualità.
Quanto analizzato e definito nell’ambito del Riesame della Direzione viene registrato in apposito
verbale.
Il grado di efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità, così come tutte le altre informazioni /
decisioni che impattano direttamente o indirettamente sulla vita dell’Istituto e sulla qualità del
servizio erogato, vengono comunicate a cura della Direzione a tutti gli operatori nell’ambito delle
riunioni degli Organi Collegiali dell’Istituto stesso (prevalentemente nel Collegio Docenti e
Consiglio di Istituto) oppure attraverso la distribuzione di circolari o note informative secondo le
modalità previste dal Sistema di Gestione per la Qualità.
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SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
Il Sistema di Gestione per la Qualità
Definite le linee strategiche della struttura, per la predisposizione del proprio Sistema di Gestione
per la Qualità, la Direzione ha effettuato un’analisi dei flussi interni, ridefinendoli nella logica
dell’approccio per processi secondo il modello di riferimento della norma UNI EN ISO 9001:2008.
SISTEMA DI GESTIONE
PER LA QUALITA’
C
L
I
E
N
T
E
RESPONSABILITA’
DELLA DIREZIONE
R
E
Q
U
MISURAZIONI,
ANALISI E
MIGLIORAMENTO
GESTIONE DELLE
RISORSE
I
S
I
T
I
input
EROGAZIONE DEL
SERVIZIO
output
S
O
D
D
I
S
F
A
Z
I
O
N
E
C
L
I
E
N
T
E
Ciò ha consentito di :

identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione
nell'ambito di tutta l'organizzazione e stabilirne la sequenza e le interazioni (vedi “Mappa dei
Processi” riportata di seguito),

stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l'efficace funzionamento e l'efficace
controllo di questi processi,

individuare la necessità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il
funzionamento e il monitoraggio di questi processi,

definire gli strumenti, le modalità e i tempi per monitorare, misurare ed analizzare questi
processi,

attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo
di questi processi.
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MAPPA DEI PROCESSI
PO.17
PO.18
L’Istituto non ricorre ad alcuna forma di outsourcing per la realizzazione dei propri processi.
NOTA: La Sigla PO.XX riportata in alcuni punti della Mappa dei Processi indica il documento Procedura Operativa (come specificato
nella procedura di Gestione della Documentazione).
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La Documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità
Tutto il Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto risulta descritto in un insieme di documenti
che rappresentano il Sistema Documentale dell’Istituto stesso.
IL SISTEMA DOCUMENTALE
Documenti di Pianificazione
Strategica
(POF, Carta dei Servizi, Regolamento di Istituto…)
Manuale della
Qualità
Documenti di Gestione
(Procedure e Istruzioni)
Leggi, Regolamenti,
Documenti Tecnici…di orgine
interna ed esterna
Documenti di Registrazione
Come rappresentato dalla piramide di descrizione del documentale, esso comprende:

Documenti di Pianificazione Strategica, ovvero documenti all’interno dei quali la Direzione
definisce la propria strategia di gestione, la propria mission, le principali caratteristiche
della struttura organizzativa ed amministrativa interna;

Manuale della Qualità, ovvero il presente documento che descrive il Sistema di Gestione
per la Qualità dell’Istituto; nel Manuale della Qualità è dichiarata la Politica per la Qualità
dell’Istituto che, pertanto, viene approvata ad opera della Direzione nell’ambito della
approvazione del Manuale della Qualità;

Documenti di Gestione: si suddividono prevalentemente in procedure operative, ossia
documenti che descrivono le modalità di svolgimento di una attività o di un processo e
istruzioni operative, ossia documenti che descrivono in dettaglio le modalità di svolgimento
di una specifica attività;
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
Leggi, Regolamenti, documenti tecnici, di origine sia interna, sia esterna, necessari al
funzionamento dell’Istituto, che definiscono gli obblighi derivanti dalla normativa cogente e le
modalità secondo le quali l’Istituto vi assolve;

Documenti di registrazione, ovvero tutti quei documenti che forniscono evidenza delle modalità
di svolgimento di un attività o di un processo; i documenti di registrazione possono contenere
dati e informazioni necessari per effettuare il monitoraggio degli obiettivi, degli indicatori, delle
attività stesse cui si riferiscono.
Al fine di garantire la gestione in forma controllata della documentazione, sono state codificate
opportune regole di gestione dei documenti e delle registrazioni – così come previsto nella
procedura PO.07 “Gestione della documentazione”- che prevedono specifiche modalità per:
 approvare i documenti, circa l'adeguatezza, prima della loro emissione,
 riesaminare, aggiornare (quando necessario) e riapprovare i documenti stessi,
 assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei
documenti,
 assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di
utilizzazione,
 assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili,
 assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia
controllata,
 prevenire l'uso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata
identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo.
In particolare, le suddette modalità sono state esplicitate specificatamente per i principali
documenti strategici, gestionali e di registrazione, unitamente alle caratteristiche del documento
stesso, ovvero:
 titolo del documento (nome);
 contenuto,
 struttura
 identificazione
 conservazione in fase di utilizzo
 archiviazione
 eliminazione.
Poiché parte dei processi è gestita a livello informatico, l’Istituto ha provveduto a definire le
modalità di backup del server di rete.
In considerazione della complessità dei flussi documentali in ingresso e in uscita rispetto
all’Istituto, sono state inoltre definite le modalità di gestione della documentazione di origine
esterna, nonché delle comunicazioni interne.
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GESTIONE DELLE RISORSE
Risorse Umane
La peculiare natura del processo formativo - e dei processi che sono ad esso di supporto,
fortemente basato sul rapporto interpersonale tra formatore e allievo e, pertanto, influenzato
dalla variabile umana, già di per sé pone in netta evidenza l’importanza che le risorse umane
rivestono.
La dotazione organica dell’Istituto si compone di personale qualificato attraverso apposite
procedure di selezione ad opera delle Istituzioni Ministeriali di competenza, le quali provvedono
anche a definirne le mansioni in relazione alle funzioni ricoperte.
Al momento dell’ingresso in Istituto, la Direzione si attiva affinché il nuovo personale acquisisca
consapevolezza e certezza dei propri compiti e obiettivi attraverso percorsi di affiancamento e
inserimento ad hoc.
Ove previsto dal Piano dell’Offerta Formativa, nel caso in cui l’Istituto necessiti di esperti –
formatori e non – esterni, gli stessi vengono selezionati e qualificati ad opera dell’Istituto stesso,
in conformità rispetto ai requisiti previsti dalla normativa vigente in materia e da quanto stabilito
dalle procedure relative all’approvvigionamento – si vedano le procedure PO.06 “Gestione Albo
Fornitori” e PO.13 “Gestione dei Materiali di Facile Consumo e Inventariabili” - del Sistema di
Gestione per la Qualità dell’Istituto stesso. In questi casi, la formazione specifica e le competenze
degli esperti esterni sono stabilite in sede di progettazione dell’intervento formativo ad opera del
responsabile di progetto.
Nella forte convinzione che l’aggiornamento costante del personale costituisca un fattore
fondamentale per garantire la qualità del servizio, la Direzione elabora un piano di formazione e
aggiornamento del personale in base alle esigenze rilevate all’interno (nelle sedi di competenza
per personale docente e non docente) e alle iniziative proposte da parte di Enti / soggetti esterni
– così come previsto dalla procedura PO.14 “Gestione della Formazione e dell’Aggiornamento
Professionale” –, che prevede anche momenti specifici di formazione, informazione e condivisione
in merito al Sistema di Gestione per la Qualità e ai dati che da esso derivano.
Tale iniziativa si pone a completamento e sostegno delle attività di aggiornamento cui ciascun
operatore provvede autonomamente, come da normativa vigente.
La gestione di tutto il personale dell’Istituto e dei rapporti con il personale esterno, di cui
occasionalmente l’Istituto si avvale, avviene nel rispetto delle prescrizioni definite dal contesto
normativo di riferimento.
Infrastrutture
Le infrastrutture rivestono un ruolo di fondamentale importanza per un adeguato sviluppo
dell’azione didattica e, non ultimo, per la sicurezza dell’utenza. A questi aspetti la Direzione è
particolarmente attenta e concretizza il proprio impegno con azioni di monitoraggio e
miglioramento continuo, compatibilmente con le risorse disponibili.
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Ad oggi, le infrastrutture di cui l’Istituto dispone, si compongono di:

aule, uffici, laboratori, palestra, aula magna: sono di proprietà dell’Amministrazione
Provinciale che provvede, oltre a metterle a disposizione, ad effettuare tutti gli interventi di
manutenzione ordinaria e straordinaria necessari per garantirne l’adeguatezza in relazione al
servizio erogato, nonché a garantire tutti i requisiti fissati dalla normativa vigente in materia;
è tuttavia cura della Direzione segnalare tempestivamente eventuali situazioni di non
conformità all’autorità competente ed effettuare le opportune verifiche in merito alla
correttezza degli interventi effettuati. Tutte le aule sono dotate di cablaggio.

materiali e attrezzature necessari al funzionamento degli uffici e dei laboratori: essi
rispondono ai requisiti di sicurezza e funzionalità definiti dalla normativa cogente applicabile.

aule informatiche in rete: dotate di un buon numero di computer, collegati ad Internet, sono
curate da un tecnico informatico e sono a disposizione di alunni e docenti. Un sistema
informatico permette la gestione degli scrutini online, i cui risultati sono consultabili in modo
controllato dalle famiglie.
Ambiente di lavoro
Al fine di garantire il rispetto degli standard definiti per il servizio, le condizioni minime definite
dalla Direzione in relazione all’ambiente di lavoro consiste nella adeguatezza normativa degli
ambienti.
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REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
Pianificazione
La realizzazione dei servizi di formazione erogati dall’Istituto avviene nel
rispetto delle fasi e della sequenza definite nella Mappa dei Processi.
In particolare, è precisa responsabilità della Direzione, ad ogni inizio di anno
scolastico, definire gli obiettivi dell’Istituto (sulla base dell’analisi dei dati
derivanti dalle attività di monitoraggio) e pianificare l’attività degli organi
collegiali e di governo cui spetta il compito di rilevare i requisiti definiti dalla normativa cogente
applicabile ed espressi dall’utenza attraverso la propria rappresentanza nell’ambito degli organi
stessi, al fine di tradurli in caratteristiche del servizio.
La pianificazione del servizio viene effettuata secondo quanto previsto dalle procedure del
Sistema di Gestione per la Qualità – PO.01 “Gestione del POF” e PO.02 “Gestione della
Programmazione Didattica” - nonché nel rispetto della specifica normativa di riferimento,
nell’ambito della definizione dell’Offerta Formativa (P.O.F.) di ogni anno scolastico, che si
configura come l’insieme di:

un’attività curricolare, predefinita ad opera dell’Istituzione Ministeriale di riferimento;

un’area progettuale (con progettazione di massima), realizzata sulla base di specifici input
ministeriali, di bandi pubblicati dalle istituzioni nazionali o regionali, o definiti
autonomamente dall’Istituto anche attraverso la gestione dei rapporti di collaborazione e
partnership con Enti e soggetti del territorio (alla progettazione di massima può seguire,
ove previsto – vedi § Progettazione – una progettazione specifica di dettaglio);

una serie di obiettivi trasversali (didattico-educativi, formativi, comportamentali, cognitivi,
ecc…) che concorrono a completare gli elementi che costituiscono il servizio, migliorandone
l’outcome.
Nell’ambito della definizione degli standard e delle caratteristiche del servizio, è cura della
Direzione e degli organi collegiali definire altresì gli opportuni strumenti e modalità per il
monitoraggio del servizio stesso, la necessità di risorse (competenze, materiale didattico, ecc.) per
l’erogazione e l’organizzazione delle stesse.
Così come previsto dalla procedura del Sistema di Gestione per la Qualità, la Direzione provvede a
dare ampia distribuzione del Piano dell’Offerta Formativa, realizzata ogni anno dall’Istituto,
all’utenza reale e potenziale.
Progettazione
A seguito della pianificazione della realizzazione del servizio, è cura di ciascun Responsabile di
Progetto procedere, ove previsto dalle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità (PO.03
“Progettazione dell’Azione Formativa”) alla attività di progettazione di dettaglio dell’Azione
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Formativa, e comunque nel caso in cui l’azione formativa sia nuova, innovativa o personalizzata2 e
sia realizzata da parte dell’Istituto:
1.
“su commessa” (realizzati in risposta a specifiche esigenze e richieste del cliente);
2.
“su capitolato (a seguito di bando di gara)” (realizzati sulla base di richieste esplicitate da
parte del cliente nel capitolato o nel bando di gara) 3;
3.
“a catalogo” (servizi standardizzati offerti al mercato e definiti sulla propria tradizionale capacità di offerta o in
seguito alla effettuazione di analisi di mercato);
4.
“interni” (realizzati internamente - sulla base di esigenze/decisioni della struttura – e non
rientranti nella programmazione della attività didattica ordinaria).
In particolare, il Responsabile di Progetto procede alla pianificazione della progettazione,
definendo:

le fasi della progettazione e dello sviluppo;

le attività di riesame, di verifica e di validazione adatte per ogni fase di progettazione e di
sviluppo;

le responsabilità e l'autorità per la progettazione e lo sviluppo, garantendo altresì la
definizione delle interfacce che siano in grado di garantire un’efficace comunicazione e
trasmissione delle informazioni relative alla progettazione.
Sulla base di quanto pianificato, il Responsabile di Progetto provvede quindi alla individuazione
degli elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo, che consiste nella raccolta e analisi di
tutti i documenti, dati e informazioni (quali, ad esempio, l’analisi dei bisogni formativi, il progetto
di massima concordato con l’utente / cliente, il bando di gara, ecc..) necessari identificare i
requisiti che il servizio deve soddisfare così come espressi dall’utente / cliente e dalla normativa
cogente.
A cura del Responsabile di Progetto tutti gli elementi in ingresso vengono riesaminati, nel rispetto
di quanto definito in sede di pianificazione della progettazione, per verificarne l'adeguatezza, la
completezza e l’assenza di conflitto.
I risultati dell’attività progettuale (elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo)
consistono della definizione delle:

specifiche relative alle caratteristiche del servizio;
2
-
Il servizio formativo si intende:
NUOVO: Servizio con contenuto e/o metodologie didattiche mai utilizzati precedentemente, la cui realizzazione richieda attività di
strutturazione del know how e/o di ingegnerizzazione delle metodologie didattiche;
-
INNOVATIVO: Servizio per il quale è necessario sviluppare know how (in termini di contenuto e metodologie formative) non disponibile
all’interno dell’Istituto e non reperibile all’esterno;
-
PERSONALIZZATO: Servizio con contenuti e metodologie sperimentati e consolidati, ma che siano da modificare in funzione di esigenze di
uno specifico cliente o del mercato.
3
Nel caso di Corsi FSE o IFTS, la presente procedura si applica anche nel caso di Associazione Temporanea di Scopo con altri enti coinvolti nella
realizzazione del corso, ove l’Istituto rivesta la posizione di “capofila”.
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specifiche di erogazione del servizio;
specifiche di controllo;
che vengono opportunamente approvati prima del rilascio al fine di garantirne la capacità di
soddisfare i requisiti in ingresso alla progettazione.


Sulla base di quanto definito in sede di pianificazione della progettazione, il Responsabile di
Progetto procede a:

riesaminare la progettazione e lo sviluppo, unitamente a tutte le funzioni coinvolte nella
progettazione, al fine di valutare la capacità dei risultati delle fasi di progettazione e dello
sviluppo di ottemperare ai requisiti e individuare tutti i problemi e proporre le azioni
necessarie;

verificare la progettazione e lo sviluppo, per assicurare che gli elementi in uscita dalle fasi di
progettazione e dallo sviluppo siano compatibili con i relativi requisiti in ingresso;

validare la progettazione, attraverso la raccolta di opportune evidenze oggettive e la
valutazione del rispetto della soglia di accettabilità definiti in sede di progettazione, per
assicurare che il servizio formativo progettato sia in grado di soddisfare i requisiti specificati.
In considerazione della particolare natura del servizio formativo, l’attività di validazione viene
effettuata prevalentemente al termine dell’erogazione del servizio formativo.
Qualora si rendessero necessarie modifiche alla progettazione, le stesse vengono analizzate in
termini di fattibilità, possibilmente coinvolgendo le figure professionali direttamente coinvolte.
Le modifiche costituiscono nuovi elementi in ingresso per il progetto. In quanto tali sono soggette
a riesame, verifica e validazione.
Di tutte le fasi della progettazione e dello sviluppo e dei documenti di supporto, il Responsabile di
Progetto conserva opportuna registrazione nei documenti allo scopo predisposti nella procedura
di riferimento.
Approvvigionamento
Il servizio di formazione erogato dall’Istituto è l’esito delle attività di pianificazione e
progettazione che definiscono anche le risorse necessarie in termini di competenze professionali,
risorse materiali, ambienti, ecc.
Per fornire garanzia della qualità del servizio erogato, l’Istituto si avvale:
 di fornitori qualificati e valutati e periodicamente ri-valutati a fronte di specifiche regole
definite dall’Istituto stesso e documentate dalle procedure del Sistema di Gestione per la
Qualità - PO.06 “Gestione Albo Fornitori” -;
 di fornitori qualificati, valutati e ri-valutati ad opera di Istituzioni Ministeriali,
Regionali,Comunali o Provinciali.
I fornitori qualificati sono inseriti in un apposito Albo Fornitori, che fornisce evidenza della
classificazione del fornitore stesso. Il mantenimento della qualifica ed il posizionamento in Albo
sono soggetti a revisione e ri-valutazione periodica sulla base di criteri e modalità definite nella
procedura PO.06.
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Onde garantire l’acquisizione di beni e servizi conformi ai requisiti specificati dall’Istituto e definiti
dalla normativa vigente, nei tempi previsti in funzione dell’erogazione del servizio formativo, la
Direzione procede, in modo programmato in specifici momenti dell’anno, alla rilevazione del
fabbisogno per avviare l’iter di approvvigionamento, che consiste nelle seguenti fasi:

valutazione delle richieste, prevalentemente in termini opportunità dell’acquisizione e
copertura finanziaria (la Direzione può convocare una apposita Commissione per essere
coadiuvata nella fase di valutazione);

definizione ed espletamento delle procedure di acquisizione, in osservanza dei vincoli imposti
dalla normativa cogente in materia di acquisti da parte della Pubblica Amministrazione;

individuazione dei fornitori aggiudicatari, già selezionati e qualificati ad opera dell’Istituto (o
di altre Istituzioni Ministeriali di riferimento) oppure in fase di qualificazione preliminare;

stipula del contratto, sempre formulato nel rispetto di quanto definito dalla normativa
vigente e che comprende sempre destinatario, informazioni relative al materiale ordinato
(quantità, descrizione, importo unitario, importo totale) modalità, tempi e luogo di consegna,
modalità di pagamento, riferimento al numero di preventivo;

ricevimento dei materiali consegnati / fruizione del servizio erogato dal fornitore, nei termini
e nei modi specificati dall’Istituto;

gestione degli oneri derivanti dalla fornitura, nel rispetto di quanto prescritto dalla normativa
vigente in materia.
Le modalità di gestione degli step sopra citati sono definiti nella procedura PO.05 “Gestione degli
Approvvigionamenti”.
Per garantire all’utente la qualità del servizio erogato, la Direzione effettua metodicamente
opportuni controlli ed eventuali altre attività necessarie (come definito dalle procedure del
Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto stesso – PO.13 “Gestione dei materiali
inventariabili e dei beni di facile consumo”):

sulle forniture: per verificarne l’adeguatezza e la coerenza rispetto ai requisiti specificati
dall’Istituto e dalla normativa cogente, in sede contrattuale;

sui fornitori: per monitorarne costantemente la capacità di fornire beni o servizi conformi
rispetto ai requisiti di cui al punto precedente.
Le eventuali anomalie individuate nell’ambito dell’approvvigionamento vengono registrate e
tempestivamente gestite, nell’intento di non generare alcun disservizio all’utenza.
I fornitori responsabili delle suddette anomalie vengono penalizzati nelle forme e nei modi
previsti dalla legge e dalle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto sino, nei
casi più gravi, ad essere irrevocabilmente esclusi dall’Albo Fornitori dell’Istituto stesso.
Erogazione del Servizio
Consapevole della complessa natura del servizio di formazione, complessità derivante dalla
contestualità fra il momento dell’erogazione da parte dell’Istituto e il momento della fruizione da
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parte dell’utente, l’Istituto stesso garantisce l’erogazione in forma controllata del proprio servizio
– così come prescritto dalla procedura PO.04 “Controllo dell’Erogazione”:

definendo specifiche fasi di pianificazione e programmazione dell’erogazione;

identificando le specifiche del servizio, attraverso la rilevazione, la comprensione e l’analisi
delle aspettative ed esigenze esplicite ed implicite dell’utente/cliente;

traducendo le specifiche del servizio in caratteristiche del servizio, che consistono in:
 obiettivi,
 tempistiche di attuazione,
 tipologia di utenza,
 risorse necessarie (sia in termini di competenze professionali, sia in termini di risorse
materiali e strutturali);
 modalità di erogazione,
 eventuali istruzioni da applicare (linee guida, regolamenti, protocolli, ecc…);

individuando le variabili del processo di erogazione e le modalità e gli strumenti per il
controllo anche attraverso la formulazione di specifici piani di controllo del processo;

identificando gli specifici documenti di registrazione che forniscano evidenza degli elementi
sopra riportati, nonché le relative modalità di conservazione e archiviazione degli stessi.
Validazione
La validazione del processo di erogazione del servizio viene effettuata:

attraverso l’impiego di docenti qualificati e strutture idonee per la realizzazione della
specifica attività formativa;

tramite esito positivo dei controlli attuati a-priori, in itinere, a-posteriori rispetto
all’erogazione del servizio, quale dimostrazione della corretta metodologia operativa messa
in atto all’interno dell’Istituto, peraltro già consolidata dall’esperienza pluriennale nel
settore;

tramite la rilevazione di conferme, basate su dati oggettivi (derivanti, ad esempio, da
indagini di soddisfazione), della capacità del processo di conseguire i risultati pianificati.
Identificazione e rintracciabilità
Nel caso del servizio di formazione, i concetti di identificazione e rintracciabilità si riferiscono alle
modalità definite dall’Istituto per l’identificazione degli elementi che costituiscono il singolo
servizio formativo, registrati in specifici documenti, al fine di rintracciarli durante tutto il processo
di erogazione e successivamente al suo completamento.
In aggiunta alle specifiche definite dalla normativa vigente in materia, l’Istituto ha definito
apposite modalità di gestione dei documenti, la cui puntuale osservanza garantisce l’immediata
rintracciabilità in ciascun momento del processo.
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Proprietà del Cliente
In generale, gli utenti / clienti e i fornitori mettono a disposizione dell’Istituto dati assoggettati
all’applicazione della legge sulla privacy, il cui rispetto è garantito dalla funzione responsabile
individuata dalla Direzione.
Secondo la prassi, a tutti coloro i quali forniscano in forma scritta dati assoggettati alla legge sulla
privacy viene richiesta la liberatoria per iscritto a firma del titolare dati.
In particolare, dati relativi all’utente fruitore del servizio sono raccolti in una specifica cartella che
lo riguarda e archiviati presso la sede dell’Istituto.
Conservazione dei prodotti
Per la realizzazione del servizio, l’Istituto si avvale di:
a) prodotti di consumo, che consistono prevalentemente in cancelleria, registri, ecc. e
vengono conservati in quantità minima a cura del Settore Amministrativo secondo le
modalità definite dalle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto;
b)
documenti di registrazione e dati relativi alle varie fasi di erogazione del servizio, che
vengono gestiti nel rispetto della normativa vigente e delle modalità specificate nell’ambito
del Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto relativamente alla gestione dei
documenti e delle registrazioni, siano esse su supporto cartaceo o informatico.
Eventuali ulteriori materiali necessari alla realizzazione del servizio, quali, ad esempio, materiali
per i laboratori, sono da considerarsi materiali ad impiego immediato, gestiti nel rispetto della
normativa vigente.
Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
L’Istituto individua quali strumenti di misurazione e monitoraggio i documenti di registrazione
finalizzati a fornire evidenza della conformità del servizio e delle prestazioni. Tali strumenti
vengono tarati e aggiornati sulla base dei dati derivanti dallo storico e dalle esigenze evidenziate
attraverso l’applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità.
Lo stato di revisione del documento è indice di validità dello stesso.
La protezione, gestione ecc. è definita nella procedura di gestione della documentazione e delle
registrazioni.
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MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
Generalità
Facendo propri i principi sanciti dalla norma di riferimento UNI EN ISO 9000:2008,
relativi:

all’orientamento all’utente/cliente, nella consapevolezza della importanza che esso riveste e
della centralità del suo ruolo all’interno del processo di erogazione;

all’approccio per processi, che ha consentito di ridefinire le linee organizzative della
struttura, identificando altresì le interrelazioni fra i processi;

all’importanza di assumere decisioni basate su dati di fatto, ovvero sull’analisi di dati e
informazioni,
l’Istituto ha definito e attua la logica del Miglioramento Continuo, attraverso gli strumenti previsti
dal Sistema di Gestione per la Qualità:

Indagini di Customer Satisfaction

Gestione dei Reclami;

Verifiche Ispettive Interne

Gestione delle Non Conformità

Monitoraggio degli indicatori di processo

Monitoraggio degli obiettivi

Azioni Correttive e Preventive
per rispondere sempre di più alle aspettative del proprio utente / cliente ed aumentarne così la
soddisfazione.
La sede nella quale vengono analizzati periodicamente i dati che gli strumenti sopra citati
consentono di rilevare è il Riesame della Direzione, all’interno del quale, sulla scorta dell’esito
delle rilevazioni, la Direzione ha la possibilità di individuare eventuali aree di carenza al cui interno
impostare azioni di miglioramento.
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Soddisfazione dell’utente / cliente
Tra i vari indicatori oggetto di riesame, un ruolo fondamentale è attribuito al grado di soddisfazione
espresso dall’utenza in relazione al servizio erogato dall’Istituto.
Tali indicatori sono monitorati attraverso questionari di soddisfazione, che vengono appositamente
predisposti in funzione dell’oggetto del monitoraggio.
La rilevazione della soddisfazione dell’utente si articola su due livelli:
 in relazione allo specifico intervento formativo, nel caso di alcuni progetti realizzati nell’ambito
dell’Offerta Formativa dell’Istituto;
 in relazione all’intera organizzazione.
In entrambi i casi, sono stabilite ed approvate a cura della Direzione le modalità e i criteri per la
rilevazione, l’analisi e la gestione delle informazioni relative alle informazioni circa la percezione del
servizio da parte dell’utente.
Verifiche Ispettive Interne
Le verifiche ispettive interne rappresentano un valido strumento di monitoraggio e vengono effettuate,
nel rispetto di quanto specificato nelle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto, con
lo scopo di verificare, attraverso il riscontro e la registrazione di evidenze oggettive, la corretta
applicazione e l’efficacia del perseguimento degli obiettivi e delle prescrizioni del Sistema di Gestione
per la Qualità, affinché la Direzione possa intervenire tempestivamente per sanare eventuali inefficienze
e predisporre azioni per il miglioramento.
Le Verifiche Ispettive Interne (così come prescritto dalla procedura PO.11 “Gestione delle Verifiche
Ispettive Interne”) vengono pianificate a cura del Rappresentante della Direzione in sede di riesame in
relazione allo stato ed all’importanza delle aree di attività o funzioni da sottoporre a verifica, garantendo
tuttavia la verifica di tutte le aree/processi almeno una volta nell’arco dell’anno.
Le stesse vengono effettuate a cura di valutatori individuati dall’Istituto, che siano in possesso delle
caratteristiche stabilite dalla Direzione nella procedura di riferimento, garantendo che gli stessi non
possano verificare il proprio lavoro.
I dati di ritorno dalle Verifiche Ispettive Interne, opportunamente registrati, vengono tempestivamente
segnalati ai responsabili delle aree oggetto di verifica affinché possano mettere in atto le correzioni
necessari; i medesimi dati sono poi oggetto di valutazione in sede di riesame.
Gestione delle Non Conformità
L’Istituto definisce “non conformi” tutti i processi, servizi, prodotti che non rispondano ai requisiti
specificati dall’Istituto o dalla normativa di riferimento (leggi, regolamenti, protocolli, ecc...).
Le “non conformità” possono essere originate prevalentemente da:

controlli effettuati sui processi realizzati all’interno della struttura (ad esempio, controlli del
processo di erogazione del servizio di formazione);

verifiche ispettive interne;

controlli effettuati sui fornitori;

reclami dell’utente.
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Per la gestione delle non conformità, sono definite e documentate (si veda la procedura PO.08
“Gestione delle Non Conformità”) le modalità che l’Istituto attua per assicurarne la gestione in forma
controllata.
Gestione delle Non conformità
In considerazione della complessità e della diversità dei processi realizzati al proprio interno, l’Istituto, al
fine di intervenire garantire il controllo di tutte le attività, nel caso di rilevazione delle non conformità,
provvede alla:
1.
2.
3.
4.
Identificazione e registrazione della non conformità rilevata, descrivendone sinteticamente le
caratteristiche;
Analisi delle cause, valutare, individuare le responsabilità per la correzione
Attuazione della correzione
Verifica della efficacia del trattamento
Di tutte le attività sopra descritte viene conservata opportuna registrazione; ciò consente di mantenere
traccia delle azioni intraprese con l’intento di analizzare i dati e, in sede di riesame, formulare le ipotesi
per il miglioramento.
La gestione di tutte le non conformità, ad eccezione di quelle segnalate attraverso il reclamo dell’utente
e di quelle derivanti dai fornitori, viene effettuata direttamente dal Rappresentante della Direzione, che
provvede anche alla rielaborazione dei dati da sottoporre alla Direzione per il riesame della Direzione.
Gestione delle anomalie generate dai fornitori
Le non conformità causate dai fornitori vengono gestite a cura del Direttore del Servizi Generali ed
Amministrativi, nell’ambito dell’espletamento delle mansioni di propria competenza, che definisce la
risoluzione della non conformità e, se è il caso, intraprende provvedimenti nei confronti del fornitore
che possono portare anche all’esclusione definitiva dall’Albo Fornitori dell’Istituto. Ciò al fine di impedire
che l’anomalia generata dal fornitore possa, direttamente o indirettamente, generare disservizi
all’utenza.
Di tutte le anomalie del fornitore e della relativa gestione, viene conservata opportuna registrazione e
viene informato il Rappresentante della Direzione che provvede ad effettuarne una valutazione,
unitamente al Dirigente Scolastico e al Direttore dei Servizi Generali ed Amministrativi, in sede di
aggiornamento dell’Albo Fornitori dell’Istituto.
Gestione delle non conformità segnalate attraverso il reclamo
Un’attenzione particolare meritano i reclami. In un’ottica volta a garantire la soddisfazione del clienteutente attraverso un’attenzione focalizzata sulle esigenze del cliente-utente stesso, la Direzione mette a
disposizione opportuni strumenti di “dialogo” con l’utenza affinché tutte le segnalazioni di disservizio e
insoddisfazione vengano gestite in forma controllata e ne venga conservata traccia.
Poiché il reclamo costituisce un evento di particolare gravità, (in conformità rispetto a quanto previsto
dalla procedura PO.10 “Gestione del Reclamo”), la Direzione provvede tempestivamente a :
 individuare le cause del reclamo;
 individuare le responsabilità di gestione del reclamo (definizione dei provvedimenti, realizzazione,
ecc.) al fine di “recuperare” il rapporto con l’utente.
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Il reclamo viene gestito a cura del Rappresentante della Direzione attraverso le azioni correttive,
secondo le forme e i modi specificati nelle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità.
L’esito della gestione dei reclami viene analizzato in sede di riesame della Direzione.
Azioni correttive e azioni preventive
L’Istituto considera le azioni correttive e le azioni preventive uno strumento fondamentale per il
conseguimento del Miglioramento Continuativo l’importanza di adottare.
A tale scopo, nel rispetto delle modalità indicate nelle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità
(si veda la procedura PO.09 “Gestione delle Azioni Correttive / Preventive”), a cura del Rappresentante
della Direzione, vengono realizzate:
 azioni correttive, per eliminare le cause di Non Conformità, o di altre situazioni indesiderabili
rilevate, e prevenire il loro ripetersi nel tempo;

azioni preventive, come strumento di miglioramento, di minimizzazione del rischio che si verifichi
una non conformità o di garanzia del raggiungimento degli obiettivi pianificati.
Una azione correttiva / preventiva può essere attivata a fronte di:

Reclami dell’utente;

Non conformità rilevate all’interno dell’Istituto;

Dati derivanti dal monitoraggio degli obiettivi e degli indicatori di processo e di servizio;

Indagini di customer satisfaction.
In seguito alla necessità accertata di intraprendere l’azione correttiva / preventiva, definita a fronte della
valutazione degli specifici casi da parte del Rappresentante della Direzione, lo stesso procede ad
autorizzarne la gestione, attraverso le seguenti fasi:

Individuazione del gruppo di lavoro (che ricomprenda le funzioni necessarie per la corretta
gestione della azione stessa) e definizione delle tempistiche di realizzazione

Realizzazione della azione correttiva / azione preventiva, che consiste:
- nell’analisi della non conformità (rilevata o potenziale),
- nella individuazione delle cause della non conformità (rilevata o potenziale) individuazione
degli interventi necessari e delle soluzioni;
- nella attuazione degli interventi previa opportuna pianificazione;
- nella registrazione delle azioni intraprese.

Verifica della azione correttiva / azione preventiva
L’efficacia delle azioni correttive / preventive viene verificata a cura del Rappresentante della Direzione
è oggetto di analisi in sede di riesame della Direzione.
Analisi dei dati
Nella volontà di rispondere sempre di più alle esigenze del proprio utente e attuare al proprio interno un
percorso volto a razionalizzare le risorse e i servizi erogati, nell’ottica del miglioramento continuo, la
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Direzione attua un sistema di rilevazione dei dati – così come definito nella procedura PO.15 “Analisi dei
Dati” – che ha lo scopo di:

fornire informazioni circa il grado di soddisfazione dell’utente;

fornire informazioni sui fornitori;

fornire informazioni sul grado di efficacia e di efficienza dei processi realizzati all’interno
dell’Istituto;

fornire informazioni circa la capacità dell’Istituto di effettuare scelte riguardanti la gestione,
l’organizzazione, la progettualità e la didattica in modo coerente rispetto agli obiettivi strategici e
alle risorse umane, economiche, tecnologiche e temporali disponibili.
Attraverso l’analisi dei dati rilevati, la Direzione individua opportuni obiettivi e strategie per il
miglioramento.
Monitoraggio dei processi
La Direzione garantisce il monitoraggio dei processi realizzati al proprio interno, definendo innanzitutto
le variabili di processo da sottoporre a controllo periodico (come definito dalla procedura di riferimento
del Sistema di Gestione per la Qualità), che vengono esplicitati nella Tabella di Controllo del Processo
prevista per i processi dell’Istituto. Gli strumenti e le modalità per il monitoraggio sono definite di
seguito, nel paragrafo “Analisi dei dati”.
Monitoraggio dei servizi
Il monitoraggio del servizio formativo erogato, viene effettuato tenendo sotto controllo la rispondenza
del servizio alle specifiche e ai requisiti in ingresso (così come definiti dalla normativa vigente e
dall’utente) e tradotti nel Piano dell’Offerta Formativa definito dall’Istituto.
Gli strumenti e le modalità per il monitoraggio sono definite di seguito, nel paragrafo “Analisi dei dati”.
Analisi dei dati
Il sistema di analisi dei dati implementato presso l’Istituto, ricava le proprie informazioni dalle seguenti
attività:
a) verifica conformità del servizio erogato, nonché del servizio/prodotto acquistato all’esterno,
rispetto a requisiti predefiniti: attraverso opportuni momenti di controllo definiti e documentati
dal Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto
b) rilevazione del grado di soddisfazione dell’utente / committente: attraverso l’effettuazione di
indagini di Customer Satisfaction e la gestione dei reclami
c) monitoraggio degli indicatori della qualità, che possono riguardare
- l’efficacia del sistema di gestione per la qualità, che viene verificata e valutata attraverso il
controllo del processo, (secondo le modalità previste dalla procedura del Sistema di Gestione
per la Qualità relativamente all’attività di analisi dei dati);
- l’efficacia dell’azione didattica, che viene verificata e valutata attraverso monitoraggio del Piano
dell’Offerta Formativa (POF) (secondo le modalità specificate per la gestione del Piano
dell’Offerta Formativa);
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-
efficienza / efficacia intesa come la capacità di sviluppare la propria attività ottimizzando
l’utilizzo delle risorse umane ed economiche disponibili con particolare riferimento ai corsi
finanziati, che vengono verificate e valutate attraverso il monitoraggio degli indicatori definiti
dalla normativa cogente.
d) Elaborazione dei dati, effettuata prevalentemente attraverso l’impiego di carte di controllo e
istogrammi.
L’elaborazione viene effettuata a cura delle funzioni individuate dal Dirigente Scolastico, in relazione alla
tipologia del monitoraggio.
L’esito di tali elaborazione viene raccolto a cura del Rappresentante della Direzione, che provvede ad
effettuarne una valutazione in sede di riesame della Direzione.
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PIANIFICAZIONE E CONTROLLO DELLA PROGETTAZIONE

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