relazione - Camera di Commercio di Treviso

Federico Flaviano
Treviso, 14 novembre 2008
I SERVIZI TELEFONICI E LA TUTELA DEI CONSUMATORI
INTRODUZIONE
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha tra le proprie finalità di
legge la tutela degli interessi dei consumatori e degli utenti, in particolare la tutela
dei loro interessi economici e della loro libertà di scelta; finalità che, pur non
rappresentando il parametro esclusivo dell’azione dell’Autorità, ne permea sia la
funzione regolatoria che quella di vigilanza, attualmente in carico alla Direzione
Tutela dei Consumatori, appositamente costituita nell’anno 2006.
Le funzioni di tutela “diretta” svolte dall’Agcom in favore dei consumatori
possono essere distinte in due tipologie:
a) tutela “ex ante”: questa viene svolta in via generale e preventiva
soprattutto mediante l’adozione di disposizioni regolamentari ed in particolare
l’attività d’indirizzo per la redazione delle Carte dei Servizi da parte degli operatori,
nonché quella in materia di informazione dei consumatori, di trasparenza delle
tariffe e di qualità dei servizi;
b) tutela “ex post”: questa è finalizzata a porre rimedio alle situazioni
conclamate di pregiudizio per gli utenti consumatori; tra le forme di tutela ex post,
invece, possono essere annoverate quelle volte a ripristinare la situazione giuridica
lesa afferente al consumatore, in particolare assicurando un sostanziale riequilibrio
delle posizioni delle parti. Si pensi, in primo luogo, alle procedure relative alla
risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche,
descritta in dettaglio in un separato contributo, ma anche alla corposa attività di
vigilanza e sanzionatoria.
Per conseguire i suddetti obiettivi di tutela “diretta”, l’AGCOM svolge anche
un serie di azioni che in gergo comunitario potrebbero essere definite come
“misure di accompagnamento”, atte quindi a conseguire effetti “indiretti” di
tutela degli utenti. In particolare AGCOM, da un lato, collabora con i soggetti
portatori di interessi diffusi, quali le associazioni dei consumatori del CNCU, con il
quale in estate è stato siglato un nuovo protocollo di intesa, e, dall’altro, delega
alcune attività (come nel caso dei Co.re.com e delle stesse C.C.I.A.A.) o si
avvale (come nel caso della Polcom e della GdF) degli enti e dei soggetti previsti
dalle leggi.
1 Le principali cause di contenzioso nel settore delle telecomunicazioni (telefonia
ed internet)
Per quanto attiene l’attività di risoluzione delle controversie, preme in primo
luogo evidenziare l’incremento esponenziale, come dimostra il grafico di seguito
riportato, del numero di istanze di deferimento delle controversie presentate
all’Autorità, nel corso degli anni.
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Lo strumento della risoluzione amministrativa della controversia è infatti
sempre più conosciuto.
Dalla disamina delle controversie emergono problematiche differenziate,
afferenti principalmente alla casistica più numerosa, costituita ancora una volta
dalla fatturazione indebita di traffico verso direttrici satellitari/internazionali e/o
numeri speciali, tipologia quest’ultima che ha generato la necessità di un
intervento preventivo, in sede regolamentare, con delibera n. 418/07/CONS e
successive modifiche, come si vedrà anche in seguito, e repressivo con una serie
di sanzioni irrogate agli operatori ed ai fornitori di contenuti.
Seguono le problematiche relative all’attivazione di servizi non richiesti ed
alla sospensione del servizio, ed anche queste sono oggetto, altresì, di attività
sanzionatoria.
Per quanto riguarda invece la categoria dei disservizi e degli inadempimenti
contrattuali in generale, le casistiche più frequenti, oggetto di controversia, sono:
a) servizio di telefonia vocale di base:
mancata/ritardata attivazione;
malfunzionamento del servizio;
ritardo nella riparazione del guasto;
mancato trasloco di utenza
b) servizio di accesso ad Internet a banda larga:
mancata attivazione della connessione ADSL;
mancato avviso di sforamento del plafond di traffico acquistato e
conseguente fatturazione eccessiva;
malfunzionamento del VoiP
c) servizi mobili:
cambi tariffari e delle condizioni di autoricarica
addebiti eccessivi per traffico dati
d) errori negli elenchi telefonici
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Ripartizione per anno delle istanze di definizione pervenute all’Autorità.
1450
572
94
255
327
Istanze di definizione
2004
2005
2006
2007
2008
Numeri a parte, tuttavia, il dato significativo, nell’ottica di tutela dei
consumatori, è che le procedure di cui sopra hanno assicurato cittadinanza a
situazioni giuridiche che altrimenti - stante il valore relativamente modesto delle
stesse (la media è comunque tra 1500 e 2000 euro ma si varia da pochi euro ad
alcune decine di migliaia di euro), rapportato ai costi e ed alla durata dei processi
civili- non ne avrebbero trovata alcuna nel nostro sistema giuridico.
Attraverso la definizione delle controversie l’Autorità, oltre a manifestare
nella forma più immediata la funzione lato sensu consumeristica che le
appartiene, è in grado anche di esercitare un ruolo armonizzante sia rispetto alle
realtà territoriali sia rispetto ai diversi operatori: le soluzioni adottate per ciascuna
fattispecie posta in decisione possono rappresentare un utile precedente di
riferimento per quei casi dubbi e talvolta di frontiera che consenta ad operatori,
utenti e organismi di conciliazione di orientarsi all’interno delle norme regolatorie e
contrattuali del settore delle comunicazioni elettroniche, con la probabile
conseguenza di ridurre le situazioni di conflittualità.
Con la delibera 10/03/CIR, ad esempio, l’Autorità ha risolto una controversia
tra un utente e l’operatore telefonico chiarendo il rapporto esistente nel nostro
ordinamento tra onere della prova del traffico telefonico fatturato e valore delle
registrazioni effettuate dal contatore di centrale. Rilevando, in particolare:
a. “che è compito del gestore della rete assicurare tutte le misure
necessarie, compatibili con l’evoluzione tecnica, atte a tutelare gli
utenti da possibili furti di traffico perpetrati attraverso l’accesso al
doppino d’utente nei casi di insufficiente protezione, nonché
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assicurare un efficace controllo del collegamento in centrale
dell’utenza”;
b. “che la registrazione del contatore di centrale, posto all’esterno e a
distanza dell’apparecchio dell’utente, non può costituire prova
legale di per sé del traffico telefonico fatturato e che pertanto sono
valutabili elementi diversi che possano comunque dimostrare o far
presumere una non corrispondenza del traffico telefonico registrato
con quello fruito dall’utente”.
In definitiva è innegabile che lo strumento di giustizia alternativa operante in
materia, che demanda all’Autorità la gestione in via esclusiva di tutta la fase
definitoria del contenzioso, rappresenta, sebbene con le dovute limitazioni
oggettive e temporali, un’opportunità per accrescere la fiducia dei consumatori
nel mercato delle comunicazioni elettroniche ed un modello esportabile anche in
altri settori mercelogici.
2 La legge Bersani e le altre norme a protezione dell’utente dei servizi di
telecomunicazione
A pochi giorni dalla data di pubblicazione del decreto-legge n.7 del 2007, il
cui primo articolo ha fatto propri gli esiti dell’apposita consultazione pubblica che
l’Agcom era prossima a concludere, eliminando i costi di ricarica nella telefonia
mobile, l’Autorità ha fissato le modalità di attuazione del relativo articolo 1,
comma 2, sulla trasparenza delle condizioni economiche relative alle offerte
tariffarie degli operatori della telefonia.
Con la delibera 96/07/CONS l’Autorità ha attuato le disposizioni del
“decreto legge Bersani” sulla trasparenza delle condizioni economiche relative
alle offerte tariffarie degli operatori della telefonia, stabilendo:
a) che vengano evidenziate tutte le voci che compongono l’effettivo
costo per il consumatore del traffico telefonico, con prezzi riferiti ad
un parametro temporale certo;
b) che, in relazione alla telefonia mobile, gli operatori indichino nelle
proprie offerte, nel caso di piani tariffari al consumo (ad esempio
quelli con le ricariche), il costo complessivo delle chiamate vocali di
durata di 1 minuto e di 2 minuti.
Con la successiva entrata in vigore della legge di conversione n. 40/2007 ad
aprile dell’anno 2007 (cosiddetta “legge Bersani”), che ha coinvolto anche la
televisione a pagamento, l’Agcom ha avviato un’intensa attività sul fronte della
trasparenza, anche in considerazione dell’espressa attribuzione di compiti di
vigilanza per il rispetto delle nuove norme.
In particolare, per ciò che concerne la tutela dell’utenza nel settore delle
comunicazioni elettroniche, la legge ha sancito a carico degli operatori,
nell’ambito dei servizi prepagati, un divieto di prevedere limiti temporali massimi di
utilizzo del traffico o del servizio acquistato, nonché costi fissi ad essi aggiuntivi. E’
stata anche disciplinata la facoltà degli utenti, nei contratti per adesione, di
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recedere e di trasferire le utenze senza vincoli temporali e senza spese non
giustificate da costi degli operatori, con un preavviso massimo di 30 giorni.
L’attuazione pratica delle altre disposizioni ricordate da parte dei vari
operatori interessati ha comportato taluni problemi interpretativi e pertanto, per
indirizzare lo svolgimento dell’attività di vigilanza e comunque per fornire
chiarimenti all’utenza sui nuovi diritti, la Direzione tutela dei consumatori, alla fine
del mese di giugno 2007, ha adottato e pubblicato sul sito web dell’Autorità, con
avviso in Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, le “Linee guida esplicative
per l’attività di vigilanza da effettuare ai sensi dell’articolo 1, comma 4, della legge
n. 40/2007, con particolare riferimento alle previsioni di cui all’articolo 1, commi 1 e
3, della medesima legge”.
Nelle Linee guida la Direzione ha chiarito in primo luogo che le disposizioni
della legge Bersani in tema di trasparenza si applicano a tutti gli operatori, anche
televisivi, e che il combinato disposto dei commi 1 (sul divieto di limiti temporali di
utilizzo del traffico o del servizio acquistato) e 3 (sul recesso e trasferimento delle
utenze) dell’articolo 1 della legge “sancisce inequivocabilmente il diritto degli
utenti al riconoscimento del credito residuo e, nel settore delle telecomunicazioni,
ove ad oggi è possibile il trasferimento delle utenze, anche alla sua trasferibilità fra
gli operatori in caso di portabilità del numero”.
Contestualmente, la Direzione ha spiegato che, viste le nuove disposizioni,
agli utenti non è più possibile chiedere il pagamento di “penali” nei casi di recesso
dal contratto e che eventuali spese di recesso giustificate da costi degli operatori
debbono essere strettamente pertinenti al recesso stesso.
Quindi, nello svolgimento della propria attività, “la Direzione verificherà che
gli operatori pongano a carico degli utenti (ove necessario) esclusivamente le
spese per cui sia dimostrabile un pertinente e correlato costo dai primi sopportato
per procedere alla disattivazione o al trasferimento”.
In conformità a questa linea interpretativa, con particolare riferimento al
riconoscimento del credito residuo agli utenti nei casi di recesso o di trasferimento
delle utenze, nel mese di agosto 2007 l’Autorità ha diffidato (delibera n.
416/07/CONS) tutti gli operatori di telefonia mobile ad adempiere gli obblighi di
cui alla legge Bersani, assegnando allo scopo un termine di 45 giorni.
A seguito della notificazione della diffida tutti gli operatori hanno adempiuto
l’obbligo di restituzione in denaro del credito residuo agli utenti nei casi di recesso,
prevedendo anche modalità diversificate (assegno, bonifico bancario, buoni
spesa, contanti, trasferimento su SIM dello stesso gestore). La diffida, a seguito del
ricorso di due operatori, è stata poi confermata integralmente dal TAR a febbraio
2008, tranne che sul punto della brevità del termine indicato per l’adempimento
(45 giorni). Quindi, l’Agcom dopo aver consultato nuovamente gli operatori e le
associazioni dei consumatori sul tema, ha fissato un nuovo termine più congruo
(10 mesi) con delibera 353/08/CONS. Ma, al di là dei tempi entro i quali questa
decisione è arrivata, occorre prendere atto che il riconoscimento del principio
della portabilità del credito in caso di “Mobile Number portability –MNP” che
l’Autorità ha “estratto” dalle disposizioni dei commi 1 e 3 dell’articolo 1 della legge
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Bersani, e che è stato confermato in pieno dal TAR del Lazio, rappresenta un
risultato di grande rilievo sia sotto il profilo interpretativo che sotto quello
applicativo.
Sempre nell’ambito delle funzioni demandategli dal D.Lgs. 259/03, al fine di
consentire l’effettiva conoscenza da parte dei consumatori delle condizioni di
fornitura dei servizi, in maniera tale da rendere facilmente comparabili le offerte,
la delibera stabilisce le modalità di comunicazione al pubblico delle proprie
offerte da parte degli operatori della telefonia e, soprattutto, tipizza le informazioni
che questi sono tenuti a fornire.
In particolare si prevede che gli operatori pubblichino sui propri siti internet
l’elenco delle offerte vigenti, specificando quelle sottoscrivibili, per le quali, tramite
collegamenti ipertestuali, devono essere fornite informazioni circa le condizioni
dell’offerta secondo un modello predisposto dall’Autorità, in modo tale da
consentire ai consumatori un adeguato ed agevole confronto tra le offerte
presenti sul mercato. Si preannuncia, in proposito, l’introduzione dei “motori di
calcolo”, per agevolare i consumatori nel confronto contestuale, anche con
modalità interattive, tra le condizioni economiche proposte da diversi operatori.
Per rendere ancor più semplice la comparazione, poi, è stabilito che sul sito
web dell’Autorità, in costante aggiornamento, siano pubblicati i link delle pagine
web degli operatori ove sono reperibili gli elenchi di cui sopra.
Condizioni economiche trasparenti, informazioni semplici e sintetiche,
elenchi dettagliati su internet delle offerte e delle condizioni contrattuali
applicabili a ciascuna offerta sono dunque le misure introdotte dalla delibera in
parola. Per facilitare la comprensione delle condizioni economiche dei servizi
telefonici e la scelta tra le diverse offerte presenti sul mercato, i consumatori
hanno quindi diritto di conoscere gratuitamente il piano tariffario e tutte le altre
condizioni economiche loro applicate in base al contratto in vigore e il proprio
profilo di consumo telefonico.
-3 Gli strumenti di
Comunicazioni-
tutela
deliberati
dall’Autorità
per
le
Garanzie
nelle
A. CONTRATTI A DISTANZA
Sulla scorta delle numerose segnalazioni ricevute nel corso degli anni
relative alla fornitura di beni o servizi di telecomunicazione non richiesti, l’Autorità è
intervenuta con la delibera 664/06/CONS, recante il regolamento per la tutela
degli utenti in materia di contratti a distanza conclusi per la fornitura di servizi di
comunicazione elettronica, entrato in vigore il 26 gennaio 2007.
La decisione dell’Agcom, è stata assunta sulla base degli esiti di una
consultazione pubblica rivolta a operatori e associazioni di consumatori e di
diverse audizioni con le parti interessate e si colloca nel quadro del piano di
rafforzamento degli interventi regolamentari a tutela dei consumatori varato
dall’Autorità a partire dal 2006.
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Il Regolamento, basandosi sulle disposizioni contenute nel Codice di
Consumo e del Codice delle Comunicazioni, disciplina i contratti a distanza nelle
diverse fasi della loro realizzazione (proposta – informazione - contatto –
perfezionamento mediante acquisizione del consenso informato) e si propone di
garantire una più efficace tutela dell’utenza, in termini di trasparenza e certezza
giuridica, attraverso vari strumenti, tra i quali:
la previsione espressa dell’obbligo di fornire al potenziale cliente, in caso
di proposta telefonica, precise informazioni riguardo al proponente, alla
società per conto della quale avviene il contatto telefonico, allo scopo
del contatto telefonico nonché, in caso di inequivoca volontà di
adesione alla proposta manifestata, il numero assegnato alla relativa
pratica;
l’obbligo di dare al cliente certezza giuridica dell’avvenuta conclusione
del contratto, mediante l’acquisizione del consenso informato con la
registrazione integrale della conversazione telefonica, e l’invio al
recapito indicato dall’utente di uno specifico modulo di conferma, non
oltre lo stesso giorno in cui il contratto inizia a esplicare i suoi effetti;
la specifica garanzia di regolarità e continuità nell’erogazione del servizio
mediante il divieto assoluto di sospensione dello stesso a fronte del
mancato o ritardato pagamento;
il divieto di fornire beni o servizi di comunicazione elettronica diversi da
quelli espressamente concordati (nel caso ciò avvenga, gli operatori
dovranno provvedere a loro spese al ripristino delle condizioni
preesistenti, mentre nessun corrispettivo potrà essere addebitato al
cliente).
A presidio del regolamento la stessa delibera richiama le sanzioni previste
dal Codice, all’articolo 98, comma 11 e comma 16, per importi che vanno, per
ogni singola violazione, da euro 58.000,00 ad euro 580.000,00 nel primo caso, e da
euro 120.000,00 ad euro 2.500.000,00.
B. MISURE A TUTELA DEGLI UTENTI DISABILI
Il Consiglio dell’Autorità ha adottato una serie di misure (delibere 514/07/CONS,
182/08/CONS, 202/08/CONS) a tutela degli utenti disabili, prevedendo, fra l’altro,
50 SMS gratuiti al giorno per gli utenti sordi e 90 ore mensili di navigazione internet
gratuita per gli utenti ciechi. Con il provvedimento dell’Agcom, tutti gli operatori
mobili dovranno consentire un’offerta specificamente dedicata agli utenti sordi
che, oltre a permettere l’invio di almeno 50 SMS gratuiti al giorno, preveda i prezzi
più bassi del mercato anche per gli altri servizi di trasmissione dati, come MMS,
Video chiamate e connessione ad internet. Gli utenti sordi potranno quindi
accedere, direttamente o tramite il sito internet dell’Autorità, alle informazioni
tariffarie e confrontare le offerte di ogni operatore mobile, inclusi gli operatori
mobili virtuali, per scegliere quella più adatta alle proprie esigenze.
Per gli utenti ciechi, invece, le nuove regole stabiliscono che potranno
usufruire di almeno 90 ore mensili di navigazione gratuita da rete fissa, a
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prescindere dal tipo di contratto e dall’operatore di accesso ad internet
prescelto, facendone richiesta al momento della firma del contratto o in qualsiasi
momento successivo.
Sono state poi confermate le norme che già prevedevano l’esenzione dal
canone di abbonamento della linea telefonica fissa per tutte le famiglie in cui vi
sia un soggetto sordo.
Vengono infine semplificate le modalità di presentazione delle richieste agli
operatori e previste varie forme di pubblicità delle misure adottate dall’Autorità,
realizzate anche in collaborazione con le associazioni di categoria disabili.
C. BLOCCO CHIAMATE DA FISSO VERSO NUMERAZIONI A SOVRAPPREZZO
In tema di prevenzione l’Autorità è intervenuta anche per arginare, con due
interventi fortemente innovativi, il fenomeno degli addebiti di traffico non
effettuato verso numerazioni a sovrapprezzo, satellitari o comunque di non
ordinario utilizzo, ed ha inoltre intensificato sensibilmente la propria attività di
vigilanza, con un piano sistematico di controlli e verifiche ispettive effettuate
direttamente presso le sedi degli operatori interessati.
In particolare, con il primo provvedimento (delibera n. 418/07/CONS)
l’Autorità, sulla stessa linea della disciplina precedentemente approvata con
decreto ministeriale n. 145 del 2006 sui servizi a sovrapprezzo, ma con un
significativo ampliamento delle norme a tutela dell’utenza, ha previsto una serie di
strumenti e obblighi per il controllo della spesa.
In AGCOM, infatti, nonostante l’entrata in vigore del citato regolamento del
Ministero, continuavano a pervenire migliaia di denunce per presumibili truffe o
raggiri riguardanti addebiti in bolletta di chiamate non effettuate, in particolare
verso numerazioni per servizi a sovrapprezzo e numerazioni internazionali e
satellitari, situazione questa evidenziata anche dalle associazioni dei consumatori
nel corso delle audizioni periodiche.
Gli strumenti di tutela deliberati dall’Autorità consistono, in primo luogo, in
nuove forme di blocco delle chiamate in uscita delle numerazioni a valore
aggiunto, sia in modalità controllata tramite PIN, sia attraverso il blocco
permanente delle numerazioni a maggior rischio, che allo scopo sono indicate in
un paniere che è allegato alla delibera n. 418/07/CONS ed è suscettibile di
aggiornamenti periodici, in vista delle maggiori criticità rilevate sulle numerazioni in
un dato periodo.
Le norme, inoltre, prevedono altri strumenti di tutela, al fine di facilitare il
controllo della spesa: è disciplinato l’invio, a richiesta, del doppio bollettino
postale per il pagamento delle fatture, così da dare agli utenti la possibilità di
scorporare gli importi che si riferiscono al traffico non effettuato. Si richiede, poi,
agli operatori di fornire un servizio d’immediato avviso telefonico gratuito, anche
via sms o messaggio vocale registrato, in caso di traffico anomalo, così da
agevolare il controllo dei consumi, nonché di prevedere l’immediata
disattivazione dei servizi a sovrapprezzo forniti in abbonamento (in modalità push),
con contestuale interruzione dei successivi addebiti, a fronte della semplice
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richiesta telefonica e telematica degli utenti, pur lasciando agli operatori la
possibilità di richiedere conferma della volontà di disattivazione.
Sono infine previste varie tutele informative per gli utenti e apposite forme di
facilitazione dei pagamenti e di trasparenza degli addebiti per i casi di mancato
rispetto della periodicità della fatturazione da parte degli operatori medesimi.
Le disposizioni della delibera n. 418/07/CONS sarebbero dovute entrare in
vigore nel mese di dicembre 2007, ma su ricorso di Telecom Italia S.p.A. il TAR del
Lazio ne ha disposta la sospensiva fino a quando l’Autorità non avesse indicato un
nuovo termine, obiettivamente adeguato all’assolvimento degli adempimenti
previsti, tenuto peraltro in considerazione il termine che già la ricorrente aveva
avuto nel frattempo per intraprendere le relative operazioni tecniche.
L’Autorità ha stabilito i nuovi termini di attuazione con la delibera n.
97/08/CONS, prevedendo che tutte le forme di tutela disposte dalla delibera n.
418/07/CONS fossero implementate entro il 31 marzo 2008, con la sola eccezione
degli strumenti della doppia bolletta e dell’avviso in caso di traffico anomalo che,
necessitando operazioni tecniche di maggiore difficoltà, sono stati fissati al 30
giugno 2008.
Con la medesima delibera, inoltre, l’Autorità, ravvisata la necessità e
l’urgenza di un ulteriore intervento di prevenzione e di controllo della spesa per
l’utenza , conformemente a quanto richiesto dalla maggioranza delle associazioni
rappresentative dei consumatori, aveva previsto l’attivazione per default del
blocco permanente delle chiamate in uscita (già disciplinato nella delibera n.
418/08/CONS) a partire dal 30 giugno 2008, sulla base di un meccanismo di
silenzio-assenso così strutturato:
dal 31 marzo 2008 il blocco è stato reso disponibile sul mercato da tutti
gli operatori, gratuitamente, con modalità semplici ed efficaci,
dandone al contempo ampia notizia sia nelle bollette sia con altri
mezzi di comunicazione;
fino al successivo 30 maggio, tutti gli utenti avrebbero avuto il tempo
di decidere se utilizzare le numerazioni a sovrapprezzo, richiedendolo
espressamente
all’operatore,
oppure
avrebbero
potuto
immediatamente chiedere di essere bloccati;
a partire dal 30 giugno, infine, per tutti gli utenti che non si fossero
attivati, il blocco sarebbe diventato automatico, in applicazione,
quindi, di un meccanismo di “silenzio-assenso”.
Quest’ultimo intervento si è reso necessario per realizzare un efficace livello
di tutela dei consumatori nel settore, anche alla luce dell’ulteriore aumento dei
fenomeni collegati all’uso improprio di alcune numerazioni a sovrapprezzo,
internazionali e satellitari, e dei casi di denuncia e contenzioso da essi derivanti,
che hanno determinato nel periodo di riferimento un forte allarme sociale e
notevoli disagi o ritardi presso tutte le camere conciliative del settore – Co.re.com.,
Camere di Commercio, Camere di conciliazione paritetica.
Prima della prevista attivazione del blocco per default, infine, con delibera
n. 201/08/CONS l’Autorità ha rivisitato il paniere di numerazioni allegato alla
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delibera n. 418/07/CONS, così da eseguire un aggiornamento delle numerazioni
da ritenere ad alta criticità e permettere agli operatori di implementare il nuovo
strumento di tutela direttamente sul paniere rivisitato.
Tuttavia, decidendo sul ricorso di tre operatori avverso la delibera
97/08/CONS, il TAR del Lazio, con ordinanze cautelari nn. 2968/08, 2966/08 e
3010/08, del 12 giugno 2008, ha stabilito che il predetto termine non fosse
congruo, in considerazione della scarsa informazione che gli operatori avevano
assicurato alla clientela in merito alla nuova disciplina del blocco, rendendo
pertanto necessaria la fissazione di un nuovo termine.
Con la delibera 348/08/CONS, infine, è stata fissata la data del 1 ottobre
2008 per il blocco automatico per gli utenti che non avranno comunicato di voler
rinunciare allo sbarramento entro il 30 settembre 2008.
D. QUALITA’ E CARTE DEI SERVIZI
La legge 249/97, all’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, attribuisce
all’Agcom la competenza ad emanare “direttive” concernenti i livelli qualitativi
dei servizi e per l’adozione da parte di ciascun “gestore” di una Carta del Servizio
recante l’indicazione degli standard minimi di qualità “per ogni comparto di
attività”, così esplicitando quella che era una previsione già contenuta nella
precedente legge 481/95 (art. 2, comma 12, lettera h). L’istituto della direttiva sulla
qualità dei servizi d’interesse pubblico, ricordiamo per inciso, non era peraltro
nuovo al nostro ordinamento, come dimostra la Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 (nota come “direttiva Ciampi-Cassese”).
Con la delibera 179/03/CSP del 24 luglio 2003, è stata approvata la
“Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni”,
pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 193 del 21 agosto
2003.
La direttiva delinea il quadro di riferimento a cui debbono attenersi gli
operatori di comunicazione elettronica per assicurare un corretto e trasparente
rapporto con gli utenti e per dare a questi ultimi la certezza dei propri diritti.
Il provvedimento, all’articolo 2, svela il suo duplice intento: per un verso,
fissare le disposizioni minime di riferimento per l’adozione da parte degli “organismi
di telecomunicazioni” delle carte dei servizi di telecomunicazioni accessibili al
pubblico; per altro verso, dettare i criteri generali relativi alla qualità dei servizi.
Questa direttiva generale attualmente costituisce un basilare punto di
riferimento:
per l’utente, che viene aiutato nella conoscenza dei suoi diritti e delle
sue prerogative
per il fornitore di servizi, che ha a disposizione un chiaro strumento sul
quale basare l’approccio alla qualità dei servizi e la stesura delle
Carte dei Servizi.
In tema di garanzie, la direttiva ha posto particolare attenzione alle esigenze
dei diversamente abili, degli anziani e dei minori, prevedendo che siano fornite
informazioni sulle facilitazioni previste per soddisfare le esigenze di diversamente
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abili ed anziani e sulle misure che consentono l’esercizio del diritto di scelta
riguardo all’uso di servizi informativi o interattivi da parte dei minori.
Nello specifico delle singole disposizioni si può evidenziare che, accanto a
norme di principio, è facile rinvenire anche disposizioni dotate di un grado di
precettività notevole, e quindi destinate ad incidere in via diretta in ottica di tutela
dell’utenza.
Norme riconducibili a quest’ultima categoria possono rinvenirsi, ad esempio,
all’articolo 8, comma 1, dove si prescrive che gli operatori debbano assicurare
agli utenti il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami per telefono, per
iscritto o per via telematica, ovvero all’articolo 7, comma 3, ove si stabilisce un
tetto (identificato con i tassi usurari di cui alla legge 27 marzo 1996, n. 108) alle
somme addebitabili agli utenti in caso di ritardati pagamenti.
Un discorso a parte merita poi la disposizione di cui al comma 5 del
medesimo articolo 7, che fa espresso divieto agli operatori di pretendere somme
di denaro a titolo di corrispettivo per servizi o prestazioni non richiesti.
In virtù dell’articolo 12 gli operatori presenti nel mercato alla data di entrata
in vigore della direttiva erano obbligati ad adeguare le proprie carte dei servizi
entro il termine di sessanta giorni, mentre, a regime, l’articolo 2, comma 4, obbliga
gli organismi di telecomunicazioni a trasmettere all’Agcom gli schemi delle Carte
dei Servizi con almeno trenta giorni di anticipo rispetto all’avvio commerciale delle
attività.
In accordo con quanto previsto in tale direttiva generale, l’Autorità, previa
consultazione dei soggetti interessati e tenendo conto delle norme tecniche
internazionali (in particolare quelle dell’ETSI) ha emanato successive direttive
specifiche per i comparti della telefonia fissa (delibera n. 254/04/CSP), della
telefonia mobile (delibera n.104/05/CSP, della pay-TV (delibera n.278/04/CSP) e
dell’acceso a Internet da postazione fissa (delibera n.131/06/CSP), nelle quali, per
lo specifico comparto, sono definiti un insieme minimo di indicatori di qualità dei
servizi ed i relativi metodi di misura.
D1. QUALITA’ DELL’ACCESSO A INTERNET A LARGA BANDA DA POSTAZIONE FISSA
Il 12 novembre 2008, l’Autorità ha approvato un provvedimento sulla qualità del
servizio di accesso a Internet a larga banda da postazione fissa, introducendo un
nuovo sistema per permettere ai consumatori di misurare, in totale trasparenza, la
reale velocità della propria connessione.
Il provvedimento, in particolare, consentirà agli utenti di confrontare, anche sul
piano delle prestazioni effettive, le diverse offerte pubblicizzate, obbligando gli
operatori ad indicare non solo la velocità massima teorica, come avviene
attualmente, ma anche la velocità minima risultante dalle misurazioni effettuate.
Ai singoli utenti sarà inoltre offerto, in una fase successiva, un servizio gratuito di
verifica delle reali prestazioni della propria linea di accesso (velocità di
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Federico Flaviano
Treviso, 14 novembre 2008
trasmissione, ritardo e tasso di perdita di pacchetti dati, durante le fasi di
uploading e downloading).
Entro 90 giorni l’Autorità individuerà un soggetto indipendente che, sotto il proprio
coordinamento, avrà il compito di condurre l’attività di misurazione, nonché
quello di fornire il servizio di verifica delle prestazioni al singolo utente.
D2 . QUALITA’ DEI CALL CENTER DEGLI OPERATORI DI TLC
L’AGCOM ha avviato, nel corso del 2007, una consultazione pubblica sulla
qualità dei servizi di call center nel settore delle comunicazioni elettroniche
(delibera 88/07/CSP).
Sollecitata anche dalle numerose segnalazioni giunte dalle associazioni dei
consumatori e dai singoli utenti relative alla scarsa qualità dei servizi di contatto
(tempi di attesa troppo lunghi, risposte non chiare o eccessiva invadenza,
mancanza di certezza nella presa in carico dei reclami), la consultazione ha
avuto l’obiettivo di raccogliere osservazioni e proposte per l’emanazione di una
direttiva che definisca regole e standard minimi di qualità, al fine di garantire i
diritti degli utenti, sia quando contattano (inbound) che quando vengono
contattati telefonicamente dagli operatori di call center per l’attivazione di servizi
o promozioni (outbound).
In esito a tale consultazione pubblica, si è in procinto di proporre la direttiva
finale in materia di qualità dei call center nel settore delle comunicazioni
elettroniche.
Le principali inefficienze che il sistema attualmente registra possono essere
così sintetizzate:
•difficoltà a contattare l’operatore e lunghi tempi di attesa;
•mancanza di certezza in ordine alla presa in carico di
reclami/segnalazioni/richieste informazioni;
•inadeguatezza delle risposte fornite dall’operatore;
•scarsa attenzione ai diversamente abili (non udenti);
•mancato invio della documentazione cartacea a valle della proposta
telefonica di un servizio (modulo di contratto, condizioni contrattuali, ecc.);
•scarsa o mancata indicazione degli strumenti a tutela dell’utente.
Le motivazioni di fondo a sostegno della regolamentazione della qualità dei
call center sono diverse, tenuto altresì conto che trattasi di una tecnologia sempre
più usata nei rapporti tra Operatori e Utenti per gli innegabili risparmi di tempo e
denaro. Gli operatori ne fanno ricorso per fini commerciali, informativi e di
assistenza, per due principali motivazioni:
–grande accessibilità e potenzialità di penetrazione
–notevole riduzione costi rispetto alle tradizionali attività di front-office.
Gli Utenti, d’altro canto, possono accedere senza spostamenti fisici e con
l’ausilio dei vari servizi di comunicazione elettronica, ai servizi di informazione,
gestione contratti, reclami e assistenza.
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Federico Flaviano
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La sempre maggiore diffusione, importanza e strategicità dei call center
impone dunque attenzione alla loro efficacia ed affidabilità.
Gli obiettivi principali della direttiva sono:
1. definire i principi generali di comportamento e qualità a cui gli addetti ai
call center devono attenersi;
2. definire alcuni fondamentali indicatori di qualità del servizio inbound,
stabilire i valori minimi da rispettare per tali indicatori ed un piano triennale di
miglioramento progressivo degli stessi;
3. definire requisiti minimi di accessibilità gratuita ai servizi di contatto, da
assicurare agli utenti diversamente abili (non udenti);
4. definire i principi a cui gli addetti devono attenersi nell’effettuare i servizi di
tipo outbound ;
Sono principi generali di condotta dei gestori dei call center:
a) il rispetto della privacy e l’efficace capacità comunicazione;
b) la trasparenza e agevolazione dell’utente nell’accesso ai servizi e nella
conoscenza dell’albero di navigazione;
c) la garanzia, in caso di outsourcing, che anche il Gestore esterno del call
center rispetti la normativa di qualità.
I principi generali di comportamento e di qualità per gli addetti ai call
center (requisiti di relazione con gli utenti) sono:
–
la chiarezza sulle finalità del servizio e sulle modalità di accesso al servizio;
–
la garanzia che le informazioni fornite all’utente siano corrette, incluse le
modalità di recesso;
–
la gratuità e la facile accessibilità alle pratiche di reclamo, anche in termini di
chiarezza sulle procedure e sulla rintracciabilità della pratica (risposta adeguata,
entro tempi definiti)
–
alberi di risposta automatici comprensibili e non complessi, che diano
possibilità di parlare con un addetto almeno in caso di reclamo;
–
uniformità nelle risposte degli operatori e nelle proposte commerciali, al
variare degli addetti;
–
possibilità di fornire risposte in differita (comunque entro 2 giorni lavorativi)
–
fornitura del codice identificativo dell’addetto o della postazione di lavoro ad
ogni contatto;
–
divieto di utilizzare il CLI dell’utente a scopi discriminatori;
–
gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto;
–
chiarezza, semplicità di linguaggio e comprensibilità nelle informazioni
In definitiva si evidenzia la particolare attenzione che l’Autorità vuole
attribuire, anche in questa sede normativa, alla facoltà fondamentale dell’utente
di esercitare il diritto al reclamo.
Tale attenzione si estrinseca, in particolare, nella regolamentazione dei
seguenti aspetti:
–gratuità del reclamo;
–accessibilità all’assistenza per inoltrare/verificare il reclamo;
–tracciabilità della pratica di reclamo;
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–qualità della lavorazione del reclamo.
Nell’ambito delle attività di verifica della qualità dei servizi, sono stabilite
campagne di monitoraggio di AGCOM; sono in particolare previste indagini di
tipo call-back, per le quali l’operatore deve: fornire i tabulati delle chiamate
inbound e outbound, richiedere esplicito consenso agli utenti e fornire l’elenco
degli utenti consenzienti.
E’ sancito, inoltre, che i call center devono garantire l’accesso al servizio
inbound da parte dei non udenti, prevedendo l’uso di particolari tecnologie quali:
chat e SMS, con risposte in tempo reale, nonché Fax ed e-mail, con risposte in
tempo differito (max 2 ore).
Per quanto concerne le chiamate in uscita (servizi outbound), deve essere
assicurato innanzitutto il rispetto delle principali normative sulla privacy
nell’effettuazione dei contatti outbound, gli addetti alle chiamate devono altresì:
–comunicare alla società il motivo della chiamata e il proprio Nome e
Cognome;
–fornire informativa adeguata e completa (anche in termini di limitazioni e
cambiamenti) del nuovo contratto che si sta offrendo;
–Comunicare, in caso di conclusione positiva del contratto:
numero della pratica;
recapiti per informazioni, assistenza, reclami;
usare gentilezza e cortesia ed esprimersi con un linguaggio chiaro e
comprensibile;
dare indicazioni chiare su modalità di disdetta/recesso ed inviare la
modulistica prevista;
fornire chiara informativa sullo scopo di una eventuale registrazione;
non
effettuare ripetute sollecitazioni commerciali, qualora non
gradite.
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