Call Center

FONDAMENTALE COME L’ACQUA.
AFFIDABILE COME SELTA!
ABBANOA, l’ente gestore unico delle risorse idriche della Sardegna, riorganizza tutta l’infrastruttura di comunicazione con Selta
per offrire ai cittadini sardi un servizio efficiente, organizzato,
tempestivo e sempre più vicino alle loro esigenze.
ABBANOA: il prima e il dopo...
OBIETTIVI:
• Dotarsi di un sistema di comunicazione integrato e virtualizzato per l’erogazione di
servizi dedicati alla segnalazione dei guasti ed alla gestione dei clienti.
• Dotarsi di un sistema integrato e virtualizzato di contact center e di gestione ticket
con visualizzazione grafica georeferenziata e registrazione delle conversazioni.
• Rinnovare i dispositivi telefonici degli operatori del call center dotandoli di softphone
SIP per la gestione della fonia.
• Garantire la piena e completa espandibilità al fine di far diventare la sede di Cagliari
centro stella della struttura telefonica di Abbanoa S.p.A..
• Garantire l’integrazione con i sistemi telefonici distribuiti nelle varie sedi.
• Garantire un servizio di alta affidabilità in architettura ridondata.
• Unificare e riorganizzare l’anagrafica degli utenti di tutto il territorio sardo.
BERSAGLIO CENTRATO!
• Centralizzazione della gestione delle segnalazioni di tutta la regione con distribuzione degli operatori su tutto il territorio.
• Snellimento delle procedure di segnalazione guasti e di richiesta informazioni.
• Strumenti di comunicazione e di gestione cliente altamente evoluti messi a disposizione degli operatori con un miglioramento delle tempistiche e della qualità della
risposta agli utenti.
• Servizio di alta affidabilità in architettura virtualizzata e ridondata in tutti gli elementi che la compongono.
ABBA FRISCA ‘E FUNTANA
MI L’HAN DADA A BUFFARE
IN CALIGHINOS D’ORO
...
[“Abba frisca ‘e funtana” di Salvatore Fenudi “Agatina”]
Acqua fresca di fontana
mi hanno dato da bere
in bicchierini d’oro ...
scrive il poeta sardo. Abba, acqua, bene essenziale, fonte di vita.
Per quanto riguarda l’acqua, la Sardegna ha una
geografia molto particolare, Baratz è l’unico lago
naturale, non ci sono montagne elevate, non esistono ghiacciai perenni e i fiumi sono pochi. Il
clima è caratterizzato da poche precipitazioni e
lunghi periodi di siccità. Per arginare i danni della siccità, negli anni sono stati realizzati numerosi
bacini artificiali che sono diventati la prima fonte
da cui viene attinta l’acqua sia per gli usi urbani
che per quelli industriali e agricoli.
Il 5 Luglio 1987 “Repubblica” pubblicò l’articolo
“Sardegna, la grande sete” dove il giornalista Attilio Bolzoni descriveva la disastrosa situazione delle
riserve idriche dell’isola, il tutto coronato da una
cattiva gestione delle acque causata da una eccessiva frammentazione degli enti preposti al controllo dell’acqua.
Nel 1994, con la legge Galli per la gestione dell’acqua, in Italia si sono creati gli ATO, ambiti territoriali ottimali, con la finalità di affidare la gestione
delle acque ad enti appositi divisi per aree di competenza per bacini idrografici.
A fine 2005 la Regione Sardegna ha affidato il servizio idrico integrato (acquedotti, fognature e de-
purazioni) ad un unico ATO rappresentato da Abbanoa SPA, società a totale capitale pubblico locale di cui sono soci 377 comuni dell’isola. Abbanoa
(Acqua Nuova) è quindi ora l’ente gestore unico
della Sardegna per la razionalizzazione e la gestione dell’acqua e dell’infrastruttura idrica.
degli utenti, aveva come conseguenza un’immagine dell’azienda fortemente danneggiata ed un numero ingestibile di utenti insodisfatti e sfiduciati.
GOCCIA DOPO GOCCIA ABBANOA PRENDE
COSCIENZA E SI RINNOVA
Abbanoa si è resa conto che per poter offrire un
servizio di alto livello ai propri utenti doveva innanzitutto offrire un ottimo servizio di comunicazione.
Se le informazioni sono centralizzate, i tempi di
attesa minimi, gli operatori efficienti, le risposte
rapide e pertinenti e le procedure snelle, allora i
servizi offerti agli utenti sono efficaci e proficui.
ABBANOA: UN’EREDITÀ CHE FA ACQUA
Essendo nata dalla fusione di diversi gestori, il
contesto di partenza della nascita di Abbanoa è
stato estremamente penalizzante. La situazione
eridata presentava un deficit strutturale molto pesante da tutti i punti di vista: un frazionamento
rappresentato da enti consorzi e società non coordinati fra loro; centri di assistenza distribuiti su
tutto il territorio regionale disomogenei e disallineati; banche dati create e gestite con sistemi e politiche differenti; presenza di reti idriche fatiscenti o
inesistenti e di impianti degradati e da rifare.
Una realtà estremamente complicata e variegata.
Dopo essersi occupata dei problemi più rilevanti
legati ai nodi strategici della rete idrica, con l’obiettivo di estendere e migliorare il servizio alla
gran parte della popolazione sarda, Abbanoa si
è concentrata anche sulla rioganizzazione della
struttura di comunicazione della sede principale di
Cagliari con l’obiettivo di farla diventare il centro
stella delle comunicazioni e delle segnalazioni dei
guasti.
Dal punto di vista telefonico, Abbonoa si presentava agli utenti di tutta la regione con 8 numeri telefonici per la segnalazione dei guasti e 19 numeri
telefonici per la richiesta di informazioni. La struttura non permetteva di gestire i clienti in attesa, di
conoscere la quantità di chiamate che non ottenevano risposta da parte dell’operatore, di generare
reportistica attendibile sulle attività svolte.
Questa totale mancanza di un servizio efficiente,
razionale, tempestivo e rispondente alle esigenze
Gli obiettivi prefissi erano quindi volti ad ottimizzare i flussi di chiamata per rendere fruibile il servizio offerto agli utenti: garantendo la tempestività
della risposta, riducendo i tempi di attesa in coda,
velocizzando gli interventi di segnalazione dei guasti, erogando informazioni in automatico per le richieste più frequenti, distribuendo in modo intelligente le chiamate ad operatori competenti
Attraverso uno studio di ricerca, Abbanoa ha definito Selta come partner nell’ambito del rinnovamento tecnologico e dell’attivazione della gestione
unificata dei servizi di Segnalazione Guasti e Gestione Clienti.
Per razionalizzare la gestione delle comunicazioni,
Abbanoa si è focalizzata su una soluzione in architettura virtualizzata e ridondata, con alto livello di
affidabilità per offrire un servizio attivo h24 per
365 giorni l’anno.
L’esigenza primaria era quella di centralizzare i
servizi e le banche dati nella sede centrale (Cagliari), di dotarsi di un sistema di Contact Center
completamente integrato e di dotare gli operatori di una postazione multimediale per gestire in
modo efficiente, rapido e integrato le chiamate e
le segnalazioni.
Gli investimenti iniziali da parte di Abbanoa sono
stati fatti per la predisposizione del Call Center nella sede di Cagliari: è stato acquistato un numero
verde e un numero a costi ripartiti, è stata allestita
una sala operativa con postazioni per gli operatori,
sono stati selezionati gli operatori ed organizzati
corsi di formazione per la gestione del front office.
Al completamento delle installazioni, Abbanoa ha
divulgato progressivamente i numeri del Call Center a tutti i distretti, pubblicizzandoli sui quotidiani
regionali a maggior tiratura.
la gestione intelligente dei contatti, è la piattaforma flessibile in grado di migliorare le performance
aziendali facilitando la gestione dei contatti e riducendo i tempi di evasione delle richieste. Tramite funzionalità di instradamento automatico e
distribuzione dei contatti, assegnazione di priorità
differenti a contatti e servizi, valutazione in tempo
reale dei livelli di servizio, visualizzazione di ampia reportistica grafica e tabellare personalizzabile, IPvalue offre uno strumento potente e versatile
che pone Abbanoa nelle condizioni di poter offrire
ai propri utenti un servizio di livello elevato.
SELTA TIRA L’ACQUA AL MULINO ABBANOA
Il software IPvalue Script Designer permette di disegnare il Call Flow delle chiamate: grazie ad un
semplice e potente strumento grafico si realizza
l’albero di navigazione interattivo per ogni servizio
con la definizione di priorità, timer, toni dtmf, text
to speech, ...
Sono stati configurati con IPvalue i servizi di Segnalazione Guasti e di Gestione Clienti richiesti da
Abbanoa.
Il personale Selta ha implementato presso la sede
di Cagliari, entro i tempi previsti, una soluzione
“chiavi in mano”, comprensiva di elementi hardware e software, che soddisfa tutte le esigenze esposte da Abbanoa.
Per assicurare una disponibilità elevata dell’architettura, tutti gli elementi focali sono virtualizzati in ambiente Red Hat e ridondati: la piattaforma di Unified Communication SAMubycom,
il Contact Center IPvalue, il client per l’operatore
SIP Control Bar, il software per la gestione ticket Sugar CRM, il call recorder ASAP, il database SQL Server. Il personale Selta, competente
e certificato per la virtualizzazione, si è occupato dell’implementazione di tutta la soluzione.
SAMubycom, la piattaforma di comunicazione
multimediale IP nativa, è la soluzione Selta full-IP
che integra alta disponibilità e scalabilità fino ad
oltre 20000 utenti. Utilizza reti fisse e a larga banda e dialoga con protocolli e linguaggi standard.
SAMubycom è la piattaforma ideale per applicazioni “mission critical”, perchè riesce a garantire
continuità di servizio essendo basata sul concetto
di mobilità, estesa alla reti geografiche e multistandard.
IPvalue, software di Contact Center di Selta per
Gli operatori del Contact Center sono stati dotati
della console SIP Control Bar. SIP Control Bar è
la soluzione Selta per PC utente, basata su protocollo SIP standard: è un client SIP che offre funzionalità telefoniche base e avanzate grazie ad un’interfaccia semplice ed intuitiva.
L’applicazione non prevede login e riconosce automaticamente l’account Windows con cui si è effettuato l’accesso sul PC. L’operatore IPvalue non
necessita di un telefono fisico
per gestire le chiamate, inoltre all’arrivo di un contatto
automaticamente il pannello
web della console si aggiorna
con i dati del CRM.
Contact
Center:
Distribuzione
automatica
ed
intelligente dei contatti, risponditore voce automatico e
programmabile, pop up personalizzabili, competenze degli
operatori differenziabili per servizio: il
Contact Center
è la piattaforma sulla quale convergono tutti i canali
di comunicazione integrati con i sistemi di back office
(database contatti, anagrafiche, trouble ticketing, ...) e che
distribuzione dell’acqua.
Si è passati dall’avere
tanti uffici dislocati sul
territorio non coordinati
tra loro, ad avere un unico centro stella che coordina tutte le informazioni,
tutti gli utenti e tutti gli
operatori presenti nei vari
uffici.
Il software web-based di CRM
offre il miglior sistema di comunicazione da e verso i clienti.
è basato su SugarCRM. Questo CRM è completamente integrato ad IPvalue ed alla console SIP Control Bar
ed è finalizzato alla corretta presa in carico delle
Segnalazioni Guasti e alla rapida evasione delle riI PROBLEMI DI COMUNICAZIONE DI
chieste dei clienti.
ABBANOA SONO ACQUA PASSATA
Il CRM è dotato di un sistema di geolocalizzazione che permette la georeferenziazione dei ticket
Con IPvalue ora le chiamate vengono gestite al
calcolando le coordinate degli indirizzi memorizzati
meglio, i tempi di attesa minimizzati, le informanelle anagrafiche. Questo modulo permette di efzioni più comuni vengono fornite senza necessità
fettuare delle analisi di tipo geografico e la visuadi interazione con l’operatore, la distribuzione è otlizzazione dei risultati direttamente sulla cartina.
timizzata e automatizzata.
Tutta la gestione dei contatti avviene tramite l’aGrazie al CRM integrato al Contact Center, l’anapertura automatica del ticket di segnalazione sulla
grafica degli utenti e la gestione dei ticket è ora
base della chiamata telefonica.
centralizzata: all’operatore viene subito aperto il
ticket relativo alla chiamata in corso, che può essere ridistribuito agli uffici locali competenti, che
La soluzione di Contact Center è comprensiva di
poi lo gestiscono direttamente essendo il CRM web
ASAP Call Recorder, applicativo Selta che perbased.
mette la registrazione delle conversazioni telefoIl sistema di geolocalizzazione identifica le zone
niche in ingresso e in uscita. L’attivazione della
con maggiori necessità di intervento, questo perregistrazione può essere manuale (dopo pressione
mette di essere più incisivi nelle zone critiche.
del tasto dedicato della console SIP Control Bar)
Inoltre tutta la reportistica è completamente inteoppure automatica (all’avvio della conversazione).
grata dal punto di vista telefonico (tempo di attesa
Tutti i file wave delle registrazioni vengono archiin coda, operatore che l’ha presa in carico, durata
viati nel DB SQL (anch’esso ridondato e in mirrodella conversazione, ...), del CRM (numero di tiring per l’allineamento costante delle informazioni)
cket, come e da chi è stato gestito, se e quando è
e sono correlati in modo univoco alla chiamata del
stato chiuso, ...), del modulo di georeferenziazione
Contact Center ed al ticket aperto tramite il CRM.
(numero di ticket della stessa zona, tipologia di segnalazione della stessa zona, ...) e del modulo di
registrazione (file wave relativo alla segnalazione).
Selta ha installato presso la sede di Cagliari di Abbanoa tutta la soluzione di Contact Center completamente integrata, virtualizzata e ridondata. Attraverso un numero verde, Abbanoa e Selta hanno
unificato in Sardegna la gestione delle segnalazioni e delle richieste di informazione riguardanti la
Per Abbanoa un grande successo: è passata dalle
continue lamentele degli utenti per l’impossibilità
di contattare l’ufficio locale preposto, alla gestione ottimizzata e centralizzata di 1000 chiamate
al giorno di media (contro le 300 previste). Sono
in continua evoluzione ed espansione per erogare
servizi con sempre maggiore efficenza, inoltre la
soluzione Selta è stata l’elemento trainante di un
progetto di reingegnerizzazione di tutti i processi
aziendali.
Per Abbonoa riorganizzare ed ottimizzare i processi aziendali è stato sinonimo di attenzione alle
esigenze di un’azienda in continua crescita; razionalizzare e potenziare le comunicazioni è stato sinonimo di attenzione alle esigenze dei propri utenti
per un servizio sempre più organizzato, funzionale
e produttivo.
by Barbara Di Marino - Dicembre2012
Selta S.p.A.
Direzione e
Sede Operativa
Sede Operativa
Selta España, S.A.
OOO SELTA
29010 Cadeo (PC)
Via Emilia, 231
64018 Tortoreto (TE)
Via Nazionale, Km 404,500
28935 Mostoles (Madrid)
C/ Puerto Guadarrama, 50
Pol.Ind. Las Nieves
Tel. +39 052350161
Fax +39 05235016333
email: [email protected]
web site: www.selta.it
Tel. +39 0861772511
Fax +39 0861772555
email: [email protected]
web site: www.seltatel.it
Tel. +34 916160825
Fax +34 916657759
email: [email protected]
web site: www.selta.es
117105 Mosca
Russian Federation
Varshavskoe Shosse,25/ABuilding 6
Tel. +7 4952120400
Fax +7 4952120400
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