L`esperienza di Banca Intesa

L’esperienza di Banca Intesa
dalla intranet…
al Knowledge management
L’esperienza di Banca Intesa
dalla intranet…
al Knowledge management
In origine .... 3 Banche
... e 3 Intranet
Ambroveneto
Cariplo
Banca Commerciale Italiana
25/11/2004
Banca Intesa Intranet
ISS - Direzione AM
3
Indicazioni dal Top Management Intesa
“L’intranet deve fornire un supporto all’integrazione delle
diverse culture aziendali.”
“Sarebbe opportuno fare un benchmarking sui portali
intranet delle principali società bancarie e non (es.
Cisco, Microsoft e Pirelli)”
“La profilazione degli utenti è un requisito indispensabile
per evolvere verso un’intranet che consenta al
professionista di lavorare in azienda”
25/11/2004
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Indicazioni dal Top Management Intesa
“Intranet non è gratis. E’ indispensabile definire
adeguate regole gestionali per il controllo dei costi”
“Intranet è un canale straordinario, è fondamentale
istruire e stimolare le risorse ad utilizzarlo”
25/11/2004
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Indicazioni dal Top Management Intesa
“Gli sviluppi dell’intranet dovrebbero essere più in
ottica di tool di lavoro che di tool di consultazione”
“L’intranet deve contenere informazioni commerciali
che integrino i dati presenti in applicazioni utilizzate
dai gestori” .
“E’ necessario prevedere un processo strutturato e
soprattutto semplice per l’aggiornamento dei
contenuti”
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Primo passo: l’ integrazione
Il primo passo a supporto dell’integrazione consiste in
un’Intranet Unica che operi come:
• Supporto alla integrazione di culture
• Unico ambito dove poter accedere alle applicazioni
• “Garanzia” di reperimento sicuro dei dati comuni
L’intranet di Banca Intesa
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Verso il Portale:
Make or Buy?
BUY:
Enterprise Information Portal
• Alti investimenti
• “Legame” con un prodotto/fornitore unico
• Difficoltà di integrazione tra piattaforme
tecnologiche diverse già utilizzate
MAKE:
• Più flessibilità
• Nessun costo licenze
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MAKE or BUY
Buy:
Make:
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Lo sviluppo della Intranet
Lo sviluppo della intranet ha richiesto
interventi specifici su 5 livelli:
Persona
Comunicazione
Organizzazione
Dalla definizione di Ruoli alla traduzione
di questi in profili d’accesso
Facilitazione fruizione servizi sulla rete
Un modello di governo
dei processi relativi all’intranet
Architettura funzionale/applicativa
Funzionalità Intranet trasversali utili alla
progettazione e realizzazione funzionalità Utente
Infrastruttura tecnologica
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Strati
Hardware e Network per la
Banca Intesa
Intranet
ISS connessione
- Direzione AM dell’intera Organizzazione 10
Il Portale !!!
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I contenuti
I contenuti dell’intranet rispondono ad un
duplice obiettivo:
Fornire informazioni
per “vivere” in Azienda
Fornire informazioni per
“lavorare” in Azienda
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VIVERE IN AZIENDA
I contenuti che rispondono
all’obiettivo di
“vivere” in azienda sono :
di natura
generale
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in prevalenza accessibili alla
totalità delle strutture
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LAVORARE IN AZIENDA
I contenuti che rispondono
all’obiettivo di
“lavorare” in azienda sono:
di natura
specialistica
25/11/2004
in prevalenza accessibili a
persone e/o unità
organizzative specifiche
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Tipologie di contenuti
contenuti organizzativi
(a supporto della conoscenza di
strutture/regolamenti/
circolari/processi/manuali operativi)
contenuti commerciali
(a supporto dello sviluppo del
business e dell’operatività dei ruoli
commerciali)
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Tipologie di contenuti
• contenuti formativi
(a supporto dello sviluppo
delle competenze)
• contenuti operativi
(a supporto delle attività
lavorative mediante
procedure sviluppate via
web)
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Tipologie di contenuti
• contenuti di utilità generale
(a supporto della normale operatività)
• contenuti informativi
(a supporto della circolazione di
informazioni su news
interne/esterne, rassegna stampa
e web tv)
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Statistiche:
accessi giornaieri alla intranet
2002
2004
Hits
2.800.000
6.500.000
Pagine viste
486.000
1.015.000
Visite
32.000
120.000
Visitatori
19.800
27.000
Una volta
16.400
3.900
Più volte
3.400
23.800
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Statistiche:
utilizzo dell’intranet nella giornata
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Cosa guardano di più gli utenti
Normativa
27 %
Strumenti per la Persona
24 %
La sezioni delle applicazioni (*)
16 %
Le Notizie Interne e WebTV
15 %
Notizie esterne
2%
(*) Le principali applicazioni Web di fililale continuano ad essere
eseguite direttamente dal desktop senza passare dal Portale
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Evoluzioni della Intranet
Esigenze :
La parte informativa cresce in maniera esplosiva;
Le direzioni centrali sentono la fortissima necessità di
comunicare un grosso numero di informazioni e molto
velocemente con una frequenza di aggiornamento
dell’informazione stessa quasi giornaliera.
Soluzione:
Un sistema di gestione dei contenuti
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La gestione dei contenuti
– L’aggiornamento è un fattore critico di successo
– I contenuti pubblicati devono essere accurati,
corretti, tempestivi, controllati e fruibili secondo le
esigenze manifestate dagli Utenti
– Attività di aggiornamento semplici e controllate
– Processo di pubblicazione più automatizzato possibile
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Il Content Management:
Dal 2003 Banca Intesa crea e pubblica le
informazioni sul portale Intranet con un sistema
di Content Management unico con le seguenti
caratteristiche:
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Il content management:
La soluzione
• Web based
Il pubblicatore usa solo il browser per comporre i suoi
contenuti
Facile nell’utilizzo anche per i non tecnici
– Personale della Banca dedica solo il tempo strettamente
necessario alla pubblicazione delle informazioni senza
preoccuparsi del look and feel.
Non legato a nessun portale o piattaforma
– Nasce come strumento a sè e non inglobato in ambiti
tecnologici particolari
Facilmente integrabile con altri sistemi
– Grazie allo standard XML in cui tratta i dati
–
•
•
•
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Nell’ultimo anno...
... più di 30 sezioni del portale, aventi come
referenti 30 differenti strutture centrali della
Banca, sono state realizzate e integrate
all’interno del Portale.
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Evoluzione dell’ Intranet
Esigenze :
Non più contenuti uguali per tutti ma un sistema di
profilazione dei contenuti.
Le informazioni giuste alle Persone giuste
Soluzione:
Un nuovo Portale integrato con i sistemi di
autenticazione e profilazione di Banca Intesa e
con lo strumento di Content Management
Nel 2004 partono le prime esperienze...
25/11/2004
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Esperienze del 2004
La Intranet di
Intesa Private
Banking
La soluzione di Data &
Information Sourcing
La corrispondenza tra
Strutture
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Esperienze
La Intranet di
Intesa Private Banking
25/11/2004
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Gli obiettivi dell’ Intranet di
Intesa Private Banking
Un portale nato ex novo con obiettivi di:
•
Essere lo strumento di lavoro principale
•
Il punto di aggregazione della conoscenza
•
Il punto di accesso per ogni necessità e informazione a
disposizione dei Centri Private.
25/11/2004
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Gli obiettivi dell’ Intranet di
Intesa Private Banking
•
Rapidamente aggiornabile da personale non tecnico per la
totalità dei contenuti presenti ( schede prodotto, news,
manuali, schede su investimenti, report, ecc. Ecc. )
•
Che fornisca le informazioni giuste alle Persone giuste
sulla base del proprio profilo/ruolo aziendale
25/11/2004
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alcune linee guida sui contenuti
– I contenuti devono essere facilmente identificabili da parte
degli utenti in sezioni/spazi definiti al fine di rendere
immediati il reperimento e la consultazione delle
informazioni
– La duplicazione di contenuti analoghi in differenti
sezioni/spazi dell’intranet deve essere limitata al minimo
– Per taluni contenuti è necessario prevedere una sezione
dedicata nella home page
25/11/2004
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alcune linee guida sui contenuti
I contenuti possono/devono essere “profilati” per
diverse tipologie di utenti con le seguenti modalità:
• le strutture richiedenti identifichino nell’ambito dei
requisiti utente “chi vede cosa”
(profilo di accesso e relativo livello di rischio del
prodotto/servizio)
• l’identità e gli attributi dell’utente siano gestiti dal
sistema di gestione del Personale
(quindi definiti ad un livello organizzativo superiore)
25/11/2004
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La tecnologia
Si basa su due prodotti:
™ SharePoint Portal Server – per la gestione del portale,
delle web part, della profilazione e del motore di ricerca,
come piattaforma applicativa per servizi .NET
™ TXT Polymedia – per la gestione dei contenuti, del
workflow di pubblicazione
25/11/2004
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la home page e la navigazione
Ricerca Contenuti
Menù di navigazione
News Intesa Private
News dall’esterno
Area Servizi Private
Area Eventi
Pubblicizzati e
prenotazioni
25/11/2004
Area Prodotti
e servizi
Area
Area Rete
Investimenti
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Applicazioni Web Intranet
Quick access
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Gli aspetti di comunicazione e di grafica editoriale
È stata garantita una riconducibilità immediata di tutte
le pagine alla corporate identity di Intesa Private
Banking.
– Attraverso una corretta applicazione degli elementi dello
stile visuale (loghi, colori e tipografie, format grafici)
– Una uniformità nella presentazione di sezioni e contenuti
– E con indicazioni sul linguaggio e tono di comunicazione
25/11/2004
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La navigazione e la fruibilità
la navigazione è fluida ed immediata grazie all’utilizzo
di un menù facile e dinamico e alla presenza di
percorsi logici che abbinano aree di interesse
complementare e coerente tra le varie aree del
Portale.
Menu orizzontale in ogni sezione
Collegamenti diretti da ogni sezione
25/11/2004
Banca Intesa Intranet
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Intesa Private Banking:
Servizi innovativi di web conference
Uno dei servizi più innovativi è la possibilità di organizzare, dal
proprio posto di lavoro, dei meeting virtuali con il personale interno
25/11/2004
Banca Intesa Intranet
ISS - Direzione AM
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Intesa Private Banking:
Come si redigono i contenuti
Esiste una vera e propria struttura Editoriale del Portale
I contenuti editoriali sono suddivisi in 54 categorie differenti (
per ora ! ) per struttura e caratteristiche suddivise in sezioni.
Le categorie di contenuti sono in continua crescita.
L’interfaccia di gestione dei contenuti ricalca la struttura di
navigazione del portale ed è fatta in modo da facilitare il lavoro
del redattore.
risorse
investimenti
Prodotti
DB Contenuti
25/11/2004
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ISS - Direzione AM
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Intesa Private Banking:
il flusso di pubblicazione sul Portale
Molto semplice ed efficace
Preview
Editing
Prodotti
Editore
Contenuti Salvati
25/11/2004
Editore
Contenuti Salvati
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Publishing
approvatore
Salvati
Pubblicati
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Esperienze
Corrispondenza Web
25/11/2004
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Corrispondenza: Obiettivi
• Avere uno strumento di scambio di corrispondenza
“certificata” tra Unità Organizzative
• Integrazione con gli strumenti Intranet
• Certificazione del mittente e destinatario
• Comunicazioni standard basate su templates
• Unificare il formato delle comunicazioni
• Garantire l’archiviazione delle informazioni e il
relativo recupero secondo i termini di legge
• Supportare alcuni requisiti di Business Process
management con strumenti di gestione documentale
25/11/2004
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Il Processo
Creazione
Workflow
Spedizione
Ricezione
Lavorazione
•
Protocollazione
•
Firma digitale dei documenti
•
Profilazione dei ruoli
•
Logging delle operazioni
•
Sicurezza delle informazioni
25/11/2004
Archiviazione
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Un pò di numeri...
Circa 1.500 documenti spediti e 15.000/20.000
ricevuti ogni giorno
25/11/2004
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Il trend di crescita nel 2004....
25/11/2004
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I VANTAGGI OTTENUTI
– Unico strumento di gestione dei processi approvativi
per tutta la Banca
– Riduzione dei flussi cartacei
– Riduzione dei costi della comunicazione
– Maggior facilità di reperimento delle informazioni
all’interno della Banca
– Standardizzazione dei modelli dei documenti(*)
– Sistema di gestione documentale centralizzato(*)
(*) limitatamente ai documenti gestiti nell’ambito della C.W.
25/11/2004
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Esperienze
La soluzione di
Data & Information Sourcing
per la Divisione Corporate
25/11/2004
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Obiettivo
ƒ La realizzazione di una soluzione di Knowledge Management in
grado di supportare il lavoro di ricerca svolto dagli uffici
Organizzazione e Risorse Umane della Divisione Corporate a
supporto di progetti organizzativi e strategici.
ƒ Supporto ai Ricercatori per:
ƒ disporre on line di letteratura specializzata su tematiche
organizzative / gestionali;
ƒ ricostruire i profili societari per settori, con focus sul
settore delle istituzioni finanziarie (assetti proprietari e
organizzativi, bilanci, prodotti - mercati);
ƒ analizzare il posizionamento
nazionali ed internazionali;
dei
principali
competitor
ƒ disporre dei trend di sviluppo dei mercati in cui operano le
Business Unit di Divisione Corporate.
25/11/2004
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Caratteristiche
– Interfaccia unificata per l’accesso a diverse fonti informative
– Fonti dati eterogenee (www, domino, file system, data feed)
– Ricerca per concetti in linguaggio naturale
– Ricerca proattiva (documenti correlati )
– Ricerca selettiva su sottoinsiemi di fonti dati (es. ricerche
solo su dati provenienti dai siti dei competitor)
– Meccanismi di push dell’informazione (agenti)
– Ottimizzazione delle ricerche su Internet
– Gestione della base di conoscenza condivisa con utenti
autorizzati
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Ottimizzare le ricerche su Internet
Query
Internet
per parole chiave
Risultati Google :
Alta precisione ,basso recall
(materiale rilevante trovato)
Motore
inferenziale
Risultati rilevanti
Query
concettuale Alta precisione,
alto recall
Knowledge
Base
25/11/2004
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Layer che espone
funzionalità in modalità
Architettura
application
Layer che
espone
funzionalità in
modalità service
Services Delivery Layer
Services Application Layer
VoloFrame
Engine
Motore di
ricerca
concettuale
Informations Connectors
Directories
File System
25/11/2004
WEB
Document
Management
Banca Intesa Intranet
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Mail
Server
Strato di
connettori
alle varie
fonti di dati
Fonti dati
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Interfaccia di ricerca e
modalità di utilizzo
Lista risultati
Argomenti correlati:
Possibilità di estendere la
ricerca
Documenti correlati :
Possibilità di mirare meglio
il concetto
Il documento viene
proposto con evidenziate le
parti in cui è più “evidente”
il concetto cercato
25/11/2004
Banca Intesa Intranet
ISS - Direzione AM
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I Vantaggi ottenuti
– Ricerca rapida su archivi interni ed esterni con
catalogazione automatica dei contenuti
– Migliore precisione ed attinenza dei risultati trovati
– Un processo di ricerca informazioni più snello e
flessibile
– Un nuovo modo di operare....
Da “Surf and Seek”…………………………..ad accesso mirato
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L’EVOLUZIONE FUTURA
CANALI DI COMUNICAZIONE (TV on demand)
SERVIZI (E-learning personalizzato, web conference)
GESTIONE DOCUMENTALE (Sistema unico integrato)
COMMUNITY (di lavoro o di progetto)
BPM
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Banca Intesa Intranet
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Evoluzione Futura
Servizi Applicativi
JAST Sportello Web
Knowledge
ISSV CRM filiali
management
PEF
Servizi Profilati
...................
.......................
WebTV on Demand
Messenger
Web Conferencing
Corrispondenza Ufficiale
Servizi Utenti Gruppo
.......................
Servizi Base
Portale
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Circolari, Norme
E-learning
Posta
Web TV
Notizie
Elenco telefonico
Rassegna stampa
...
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Evoluzione Futura
Servizi Applicativi
JAST Sportello Web
Knowledge
ISSV CRM filiali
management
PEF
Servizi Profilati
...................
.......................
WebTV on Demand
Messenger
Web Conferencing
Corrispondenza Ufficiale
Servizi Utenti Gruppo
.......................
Servizi Base
Portale
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Circolari, Norme
E-learning
Posta
Web TV
Notizie
Elenco telefonico
Rassegna stampa
...
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