CARTA DEI SERVIZI

CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro
INDICE
1. CHI SIAMO
2. COS’È LA CARTA DEI SERVIZI
3. ATTUALITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI
4. PRINCIPI FONDAMENTALI
5. I RAPPORTI CON I CLIENTI/UTENTI
6. SERVIZI EROGATI
7. MODALITA’ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
8. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO A PRIVATI
9. ACCREDITAMENTI E CONVENZIONI
10. STANDARD DI QUALITA’
11. DIRITTI E DOVERI DELL’UTENTE
1. CHI SIAMO
IGEA, Agenzia per il lavoro, è nata dallo sviluppo ed evoluzione delle competenze acquisite dai soci
nel settore delle Agenzie per il Lavoro a partire dal 1997 anno di entrata in vigore della L. 196/97, e successivo
D.Lgs.276/03. E' stata autorizzata dal Ministero del Lavoro e P.S. in data 27/07/2011 Prot.n. 0010996 ed
iscritta alla Sezione II dell’Albo informatico delle Agenzie per il lavoro di tipo specialista per l'attività di
somministrazione specialistica di cui all'art.20, comma 3, lett. i-bis del D.Lgs.276/03 per la"esecuzione di
servizi di cura e assistenza alla persona e di sostegno alla famiglia in tutti i settori produttivi pubblici e
privati”.
Denominazione sociale e Forma Giuridica: IGEA Srl
Sede legale: Via delle Terme, 4 – 53100 Siena (SI)
Telefono: 0577/40027
Fax: 0577/1918150
Indirizzo di posta elettronica: [email protected]
P. Iva: 01312990524
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro
2. COS’È LA CARTA DEI SERVIZI?
La presente Carta dei Servizi è un patto che IGEA Srl ,Agenzia per il lavoro specialistica su servizi di
cura e assistenza alla persona, stringe con i propri utenti in conformità alla normativa di riferimento
(D.P.C.M. del 27/01/1994): rappresenta cioè l’impegno della Società a fornire certi livelli di servizi e,
contemporaneamente, è un importante veicolo di comunicazione esterna e interna.
La Carta dei Servizi nasce in un contesto che vede il Consiglio dei Ministri allinearsi, con direttiva del
27 gennaio 1994 (e successive modifiche ed integrazioni) alle iniziative già realizzate in altri Paesi europei
per riqualificare i servizi pubblici e di pubblica utilità sociale e migliorare il grado di soddisfazione degli
utenti. Con tale direttiva vengono introdotti i Concetti Fondamentali che devono regolare i rapporti tra gli
enti erogatori di servizi e i cittadini.
La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di dialogo tra IGEA ed i suoi utenti, con un
triplice scopo: tutelare il diritto degli utenti; tutelare l’immagine dell’Agenzia descrivendo chiaramente i
servizi offerti; promuovere la partecipazione attiva degli utenti al fine di migliorare l’offerta delle
prestazioni sul piano sia qualitativo che quantitativo. La carta dei Servizi porta a considerare gli utenti
parte attiva e integrante del Sistema qualità, dotati di capacità critica e facoltà di scelta, con i quali stabilire
un rapporto basato sulla trasparenza e sulla comunicazione al fine di migliorare costantemente e
secondo le attese da loro percepite i servizi resi.
Nella Carta dei Servizi ruolo fondamentale assumono l’informazione e la trasparenza. Per questo
l’obiettivo della Carta è presentare le attività svolte, indicando con chiarezza gli standard di qualità intesi
come livello di servizio assicurato,
dichiarare il proprio impegno a rispettarli ed a migliorarli e favorire la partecipazione dei cittadini.
3. ATTUALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
3.1 La qualità dei servizi. Approntare una carta dei servizi costringe l’Agenzia ad analizzare il servizio
nel dettaglio, a descriverlo minuziosamente, a considerare le implicazioni nascoste, comprese le
conseguenze impreviste. Solo tale sforzo può consentire una progettazione credibile della Carta dei
servizi, e si traduce in un percorso di apprendimento sulla natura del servizio e sui suoi elementi
fondanti di qualità, economicità, efficacia.
3.2 La partecipazione ed il coinvolgimento dell’utenza. Progettare una carta dei servizi richiede il
coinvolgimento dell’utenza per l’analisi e la definizione delle soluzioni da adottare. Questo può
avvenire sotto varie forme (analisi di customer satisfaction, focus group, gruppi di lavoro, …). Ciò
che conta è che in questo modo viene data una risposta concreta e non velleitaria alle richieste di
coinvolgimento e partecipazione dei cittadini, troppo spesso sviluppate solo a livello di grandi piani
e progetti (es. i bilanci partecipati), senza implicazioni nel vissuto quotidiano.
3.3 La gestione del personale. Una carta dei servizi rappresenta un potente strumento di guida e
controllo del personale, specie quello impegnato sul front-line. L’applicazione delle specifiche
previste ed il raggiungimento degli standard indicati nella carta rappresenta infatti uno strumento di
autocontrollo indispensabile, che lascia al personale la necessaria libertà di azione per affrontare le
situazioni reali del servizio, ed alla dirigenza di valutare le prestazioni sulla base dei risultati
effettivamente conseguiti.
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro
4.
PRINCIPI FONDAMENTALI
4.1 PREMESSA
IGEA srl adotta la presente Carta dei Servizi secondo quanto previsto dalla Direttiva del Presidente
del Consiglio dei Ministri del 27/10/1994, relativa ai "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici. La
presente Carta dei Servizi è vincolante per IGEA nei confronti dei propri clienti e costituisce base di
riferimento nei rapporti con gli stessi. In particolare, attraverso la Carta dei Servizi, IGEA indica, tra
l'altro, una serie di parametri di qualità dei servizi dalla medesima forniti che si impegna a garantire,
permettendo ai clienti di verificarne l'effettiva realizzazione e, fornendo informazioni utili agli utenti per
l'inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e reclami.
4.2 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO
IGEA eroga i propri servizi ispirandosi al principio di eguaglianza e di pari dignità tra i clienti,
prescindendo da differenze di sesso, razza, etnia, lingua, religione e opinioni politiche tra i clienti
medesimi e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche (in cui IGEA offre i propri
servizi) e tra diverse categorie o fasce di clienti. Le attività di IGEA si ispirano ai criteri di obiettività,
giustizia e imparzialità, in base ai quali sono state formulate e devono essere interpretate le clausole delle
condizioni generali e delle condizioni particolari di fornitura dei servizi; tali criteri devono essere utilizzati
anche ai fini dell'interpretazione delle norme regolamentari e di settore.
4.3 RISPETTO DEI DIRITTI, DELLA DIGNITA’, DELLA RISERVATEZZA
Il rispetto della dignità della persona assistita non deve essere compromesso in nessun modo dalle
esigenze tecniche e organizzative del servizio. Gli operatori devono instaurare una relazione con la persona
assistita, tale da metterla in condizione di esprimere i propri bisogni ed offrendo la massima
riservatezza. Inoltre deve essere garantito il rispetto delle abitudini di vita.
4.4 CONTINUITÀ DI SERVIZIO
L'erogazione dei servizi da parte di IGEA è continuativa e , se richiesto,senza interruzioni. Nei casi di
disservizi per per causa di forza maggiore, IGEA adotta i provvedimenti necessari al fine di ridurre al
minimo il disagio per i Clienti.
4.5 PARTECIPAZIONE AL MIGLIORAMENTO
IGEA garantisce la partecipazione dei singoli Clienti al processo di miglioramento dei servizi offerti.
Ogni Cliente può inviare il proprio feedback, in generale o relativamente al singolo caso specifico, sotto
forma osservazioni, reclami e suggerimenti, scrivendo a IGEA srl, Via delle Terme 4 – 53100 Siena (SI).
In alternativa il Cliente può inviare una e-mail all'indirizzo di posta elettronica [email protected]. IGEA si
impegna a fornire tempestivo riscontro alle comunicazioni ricevute.
4.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA
IGEA persegue, quale obiettivo strategico aziendale, il continuo miglioramento dell'efficienza dei
servizi erogati, adottando le soluzioni organizzative ed amministrative più funzionali allo scopo.
4.7 CORTESIA
IGEA assicura un trattamento rispettoso e cortese dei Clienti e di tutti gli interessati ai suoi servizi,
avvalendosi di personale disponibile a rispondere ad ogni richiesta, nonché ad agevolarli nell'esercizio
dei diritti e nell'adempimento delle procedure richieste. IGEA assicura altresì che gli operatori che
vengono in contatto con gli utenti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano
all'utente un proprio identificativo.
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro
4.8 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ
L'attività di IGEA è altresì improntata ai principi di trasparenza e di semplicità. Ciò si traduce
nell'utilizzo di un linguaggio semplice e non burocratico nella comunicazione destinata al pubblico. In
particolare, anche al fine di garantire il principio di scelta, IGEA si avvale di procedure semplici,
chiare ed equilibrate con riferimento alla stipulazione dei contratti di fornitura dei servizi, al recesso, alle
modifiche contrattuali volte ad includere, ovvero ad escludere, la fornitura di un servizio supplementare o
di prestazioni aggiuntive.
4.9 TUTELA DELLA RISERVATEZZA
IGEA garantisce all'utente la tutela di cui al Decreto legislativo n. 196/2003 e sue successive
modificazioni. In particolare si garantisce al cliente la possibilità di esercitare i diritti elencati nell'art. 7 del
Decreto legislativo n. 196/2003 contattando il Responsabile del trattamento di IGEA. A questo proposito il
Cliente potrà, su richiesta, ottenere la conferma dell'esistenza dei suoi dati personali e la loro
comunicazione in forma intelligibile, l'indicazione della origine, della logica e delle finalità del
trattamento, il loro aggiornamento (correzione e/o integrazione), nonché esercitare eventuali opposizioni
al trattamento.
5. I RAPPORTI CON I CLIENTI/UTENTI
5.1 INFORMAZIONE AGLI UTENTI
IGEA assicura la piena e chiara informazione al pubblico circa le condizioni economiche, giuridiche e
tecniche di prestazione dei servizi e si impegna a far uso degli strumenti più idonei per la
comunicazione delle eventuali variazioni delle predette condizioni. In particolare, IGEA assicura che la
comunicazione di qualsiasi informazione agli utenti viene effettuata in conformità ai principi di
trasparenza, chiarezza, tempestività e buona fede. A questo fine IGEA si impegna a: presentare, in modo
chiaro, esatto e completo, i contenuti del servizio nonché i termini e le modalità di erogazione, i prezzi,
l'unità di conteggio, le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi
contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso.
5.2 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO
IGEA trasmette ai Clienti una fattura di facile consultazione. Il pagamento può essere disposto
tramite addebito su conto corrente (RID) ovvero, in alternativa, tramite RI.BA. La fatturazione decorre a
partire dalla data dell’avvio al lavoro dell’operatore. Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il
diritto di IGEA di sospendere e/o risolvere il Contratto, il Cliente sarà tenuto a corrispondere ad IGEA gli
interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, oltre le spese per il recupero del
credito.
5.3 RECLAMI E SEGNALAZIONI
IGEA assicura ai Clienti il diritto di presentare senza oneri, reclami e segnalazioni con riferimento a
malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente
Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti. Detti reclami possono essere presentati,
alternativamente, per posta all'indirizzo IGEA srl Via delle Terme, 4 – 53100 Siena (SI), a mezzo fax al
n. 0577-1918150 o via e-mail all'indirizzo [email protected]. IGEA si impegna a rendere sempre disponibili le
informazioni relative a detti recapiti
sul sito www.igeasi.it. IGEA assicura altresì ai propri utenti la tracciabilità o, almeno, la riferibilità di
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro
reclami e segnalazioni presentati in una delle forme sopra indicate. In particolare, IGEA informa il Cliente
che i reclami sono tracciati dalle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità interno; il Cliente viene
identificato tramite il codice cliente attribuito da IGEA. In caso di accoglimento del reclamo, IGEA indica
al Cliente i provvedimenti o le misure
che intende adottare per rimuovere le irregolarità riscontrate; in caso di rigetto IGEA fornisce al Cliente per
iscritto la risposta in esito negativo al reclamo, con adeguata motivazione e con l'indicazione degli
accertamenti compiuti. Resta in ogni caso fermo il diritto dell'utente di accedere alle procedure di
risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dalla delibera
n.182/02/CONS dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni o da successivi atti normativi e delibere.
5.4 ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI
IGEA si impegna ad effettuare un monitoraggio periodico della percezione degli utenti soprattutto per
quanto riguarda la continuità del servizio, i tempi di attivazione e lo svolgimento del servizio. IGEA invita
i propri Clienti a sottoporre gli eventuali suggerimenti ai fini di un miglioramento del servizio nelle
modalità di dettaglio descritte al punto 4.5. IGEA si impegna a garantire sia gli standard generali sia
gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il
conseguimento relativo. IGEA si impegna ad informare tempestivamente i Clienti qualora si
verifichino eventuali difficoltà, ritardi o impossibilità organizzative sopraggiunte.
5.5 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE
IGEA si impegna a rimborsare (anche tramite compensazione) agli utenti
erroneamente
addebitate entro 60 giorni dall'accertamento.
le
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
somme
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro
6. SERVIZI EROGATI
6.1 MISSION ED OBIETTIVI
Nel 2050 si prevede che gli anziani saranno il doppio dei giovani e grazie ai progressi della medicina
l'aspettativa di vita sarà più lunga per tutti.
Già oggi si pone il serio problema della necessità di assistenza per migliaia di famiglie.
E’ una sfida, quella degli anziani nel futuro, che potrà avere costi altissimi per la società in generale e per le
famiglie in particolare.
E’ opportuno provvedere con innovazioni ed una visione d'insieme, IGEA propone fin d’ora soluzioni innovative
a tutte le esigenze di assistenza domiciliare e sanitaria.
IGEA è l'Agenzia per il lavoro dedicata esclusivamente a questo settore.
Si rivolge sia alle famiglie che alle aziende sociosanitarie, in cerca di personale qualificato ed affidabile
Con IGEA il non autosufficiente non è un peso per la comunità e la famiglia in particolare, ma una opportunità
di lavoro per tante figure professionali, che possano portare assistenza, contribuendo a migliorare la qualità della
vita a chi è già minato seriamente nella salute.
6.2 ASSISTENZA DOMICILIARE
Con il Servizio di Assistenza Domiciliare, IGEA offre una serie di attività in ambito domestico relative
alla cura quotidiana, ovvero al riordino dell’ambiente nonché al mantenimento della cura della persona.
6.3 A CHI E' RIVOLTO IL SERVIZIO
Con il Servizio di Assistenza Domiciliare, IGEA si rivolge a persone anziane, inabilitate o con handicap,
nonché alle loro famiglie.
In particolare, l’utenza è individuata in:
1.
2.
3.
4.
5.
Soggetti parzialmente autosufficienti
Soggetti non autosufficienti
Soggetti parzialmente non autosufficienti
Soggetti con disabilità gravi
Soggetti autosufficienti in condizione di solitudine
7. MODALITA’ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
7.1 MODALITA’ DELLA SOMMINISTRAZIONE DI LAVORO
Il settore dei servizi di assistenza alla persona viaggia in bilico tra sommerso e legalità. Si denuncia, spesso e
giustamente, lo sfruttamento delle lavoratrici, mentre parallelamente i datori di lavoro, in genere anziani o
famiglie, che magari hanno messo in regola la collaboratrice domestica straniera, spesso sopportano sacrifici
enormi e si trovano da soli a dover fronteggiare vertenze e responsabilità.
IGEA Agenzia di somministrazione lavoro specialistica, risolve queste problematiche assumendo
direttamente il collaboratore da inviare presso le famiglie. Pertanto IGEA si sostituisce alla famiglia in qualità di
datore di lavoro, sollevando quest’ultima dagli oneri e responsabilità, quali espletamenti burocratici e rischi di
contenziosi relativi al rapporto di lavoro diretto.
Impegno particolare di IGEA nell’ambito dell’Assistenza domiciliare, è rivolto, oltre che a proporre una
soluzione legale alla problematica delle “badanti”, è di dare dignità e rispetto a questi lavoratori che svolgono
mansioni molto delicate, spesso improvvisandosi, ma che invece necessitano di una mirata formazione. Per
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro
garantire tutto ciò Igea offre contratti di lavoro assolutamente regolari, anche nella loro piena applicazione,
supervisione , formazione, tutoraggio, inserimento nelle famiglie
Assicura nella totale regolarità del rapporto di lavoro, affidabilità, certezza e garanzie rispetto al personale
che viene introdotto nell’ambiente familiare.
Offre supporto e consulenza alla famiglia sulla possibilità di accesso ad interventi di sostegno economico da
parte di enti pubblici
Tutto quanto sopraesposto si sviluppa in una serie di servizi sinergici e consoni a dare risposte alle numerose
e variegate necessità della famiglia nell’assistenza domiciliare. E’ per questo che IGEA si presenta come il
partner assolutamente flessibile che plasme il servizio a seconda delle esigenze anche particolari espresse dalla
famiglia e dall’assistito.
7.2 COSA OFFRIAMO
Ogni intervento è finalizzato al rispetto dell’assistito ed è volto ad un controllo della situazione e ad uno
stimolo al mantenimento delle capacità psico-fisiche residue di ogni persona.
In particolare, vengono svolte le seguenti attività:
a) Aiuto nelle attività fisiche personali (con esclusione di tutte quelle prestazioni che sono comprese nel
mansionario del personale infermieristico), ovvero:
Igiene personale
Aiuto per alzarsi ed andare a letto
Aiuto per vestirsi
Aiuto nell’assunzione dei pasti
b) Aiuto per il governo della casa, ovvero:
Riordino e pulizia dell’alloggio, pulizia dei mobili, dei pavimenti, delle porte, delle finestre;
Cambio della biancheria, sua lavatura, stiratura e rammendo;
Lavatura dei piatti e delle stoviglie;
Acquisto di generi alimentari e del vestiario e, in generale, espletamento di piccole commissioni;
Preparazione dei pasti.
c) Accompagnamento delle persone parzialmente autosufficienti.
d) Collaborazione con i familiari nell’assistenza di persone non autosufficienti.
7.3 COSA GARANTIAMO ALL'UTENTE
Le attività di cui sopra si realizzano attraverso una collaborazione con l’èquipe delle figure professionali
competenti nel perseguimento degli obiettivi di mantenimento e sviluppo delle capacità residue dell’utente.
In particolare, IGEA garantisce:
 La continuità dell’intervento:
 continuità nella copertura del servizio;
 integrazione con tutti i soggetti coinvolti;
 tempestività nel ripristino del servizio in caso di interruzioni (entro 48 ore).
 L’uniformazione delle metodologie operative
 L’affidabilità dell’operatore:
o Rispetto dell’orario;
o Informazione tempestiva sulle variazioni dell’orario;
o Corretta gestione e conservazione degli oggetti di proprietà del Cliente;
o Corretta gestione di ritardi / emergenze.
 La collaborazione nell’individuazione e nella gestione dei bisogni e delle richieste di socializzazione,
attraverso l’integrazione con le risorse territoriali.
 Il sostegno alla famiglia dell’Utente nella gestione del carico assistenziale, attraverso:
o informazioni corrette sulle procedure assistenziali da applicare;
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro

disponibilità a programmare i tempi dell’intervento in funzione delle esigenze del familiare.
7.4 INFORMAZIONI PRATICHE
Il Servizio è garantito durante tutto il corso dell’anno.
Offre diversificate modalità e tipologie di assistenza a seconda delle esigenze dell’assistito e della sua famiglia
come di seguito:
 Servizio in convivenza
 Servizio ad ore
 Servizio mezza giornata/giornata
 Servizio solo notturno
 Servizio di copertura weekend
 Servizio ospedaliero
L’orario di erogazione del servizio per ogni singolo Utente è definito dal piano di lavoro individuale.
Gli interventi di assistenza domiciliare possono essere svolti nella fascia oraria che va dalle h. 07.00 alle h.
20.00. Sono previsti anche interventi straordinari nei giorni festivi, salvo il servizio in convivenza.
Modalità di accesso al servizio: basta una richiesta al numero verde gratuito 800031811
7.5 GESTIONE DELLE EMERGENZE
Questo servizio è una risposta tempestiva alle situazioni di emergenza in caso, ad esempio, di dimissioni
ospedaliere o da RSA. L’Agenzia imposta con la famiglia, nei tempi necessari a programmare ed organizzare, il
servizio più idoneo alla cura familiare offrendo una soluzione anche immediata con personale idoneo.
7.6 TIPOLOGIE DI SERVIZI
SERVIZI DI CURA E ASSISTENZA ad AUTOSUFFICIENTI E NON
IGEA fornisce i seguenti servizi:

ASSISTENZA DOMICILIARE IN CONVIVENZA. Alle persone che hanno necessità di una
continuità
nella presenza presso il proprio domicilio offriamo l’assistente familiare in convivenza. Il servizio è
offerto continuativamente e nel caso di assenze provvediamo direttamente alle sostituzioni

Assistenza domiciliare generica (anche recapito e somministrazione pasti, accompagnamento,
compagnia, ….)

Assistenza infermieristica domiciliare, domiciliare post-operatoria, ospedaliera e notturna

Assistenza disabili
8. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO AI PRIVATI
IGEA ha organizzato il servizio per i privati nell’ottica di offrire tutele e soluzioni alla famiglia che già si
trova in condizioni di disagio a causa del familiare bisognoso di assistenza mediante:

Regolare assunzione da parte di IGEA dell'Assistente familiare, pertanto l'Agenzia si sostituisce
alla famiglia in qualità di datore di lavoro sollevando quest’ultima dagli oneri e responsabilità, quali
espletamenti burocratici e rischi di contenziosi relativi al rapporto di lavoro diretto

Gestione delle procedure e controllo della regolarizzazione dell’eventuale lavoratore straniero

Regolare fatturazione del servizio erogato. Il costo proposto dall’Agenzia è un costo quantificabile
con certezza, (Allegato 3) forfetizzato mensilmente e non prevede costi aggiuntivi come Tfr, ferie, malattie in
quanto è già tutto calcolato, evitando sorprese spiacevoli e non considerate, durante od alla fine del rapporto di
lavoro. Possono essere concordate anche altre modalità di fatturazione

Supporto e consulenza alla famiglia sulla possibilità di accedere ad interventi di sostegno economico da
parte di enti pubblici
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro

Vigilanza sull’assistenza che la famiglia ha richiesto grazie ad un monitoraggio mensile con Tutor,
che andrà a casa dell’assistito con l’obiettivo di capire se c’è soddisfazione del cliente. Il tutor verificherà se
l’assistenza è svolta con competenza e nel rispetto dell’assistito e della sua famiglia, o se si deve correggere
qualche prestazione o per dare consigli ad entrambi, badante e assistito svolgendo quindi una funzione di
mediazione al fine di ottimizzare la relazione e il rapporto

Sostituzione dell’assistente familiare, se e quando richiesto, garantendo la continuità del servizio

Affidabilità, sicurezza e garanzie rispetto al personale che viene introdotto nell’ambiente familiare

Assicurazione RCO/RCT con FONDIARIA SAI S.p.A. primaria compagnia assicurativa per
eventuali danni a terzi che possano essere provocati dai dipendenti di IGEA
9. ACCREDITAMENTI E CONVENZIONI
IGEA ha presentato richiesta di accreditamento alla Regione Toscana prot..... oin data 22/11/2011, è pertanto
operativa nel poter stipulare convenzioni con il pubblico ed è riconosciuta come partner accreditato
nell’assistenza domiciliare allo scopo di poter richiedere rimborsi e sussidi che il pubblico, (Comuni, Provincie,
regione) che possono venire riconosciuti al non autosufficiente avente diritto
10. STANDARD E QUALITA’ DEI SERVIZI
Gli standard di qualità servono per definire il livello di qualità del servizio. Sono dei punti di riferimento
sia per i cittadini-utenti, sia per gli operatori e servono a orientare e valutare l’azione dell’Agenzia IGEA. Essi
vengono individuati a partire dai bisogni e dall’esperienza dell’utente, analizzando i diversi fabbisogni.
Prendono in considerazione diversi aspetti, quali: l’informazione, la personalizzazione degli interventi, la
tutela e la partecipazione, gli elementi qualitativi delle prestazioni erogate e la professionalità espressa dal
personale impiegato.
L’Agenzia IGEA intende conseguire in futuro la soddisfazione delle esigenze implicite ed esplicite
degli utenti e di quelle cogenti (prescrizioni di legge) attraverso l’applicazione del Sistema di Gestione per la
Qualità basato sulla norma UNI EN ISO 9001:2008 e la capacità di individuare e gestire i punti critici di
tutti i propri processi. Il sistema di gestione regolamenta i processi svolti all’interno della IGEA in modo
pianificato, documentato e teso al conseguimento dei seguenti scopi:
miglioramento costante del livello di affidabilità dei servizi e dell’efficienza dei processi attraverso una
gestione più adeguata delle risorse infrastrutturali, informative ed umane;
• massima attenzione alla centralità della persona;
• formazione specifica e aggiornamento permanente rivolti a tutto il personale per quanto riguarda il modello
terapeutico utilizzato, l’evolversi del fenomeno ed i processi di cambiamento in atto nel sistema sociale italiano;
• supervisione dell’équipe continuativa rivolta ai diversi livelli d’intervento;
• coinvolgimento e motivazione del personale al raggiungimento degli obiettivi per la Qualità ed al
soddisfacimento delle esigenze degli utenti;
• promozione e supporto ad attività valutative e di miglioramento dei processi di erogazione dei servizi e delle
prestazioni;
• sistema di comunicazione interna ed esterna, su supporto cartaceo e/o informatico atto a garantire la qualità
e la riservatezza delle informazioni, anche ai fini della tutela dei dati personali;
• definizione di politiche e strategie volte a garantire il rispetto dei diritti degli utenti, in relazione
all’umanizzazione dei servizi, alla personalizzazione delle cure, alla tutela della privacy ed alla produzione delle
informazioni necessarie per l’accesso e la fruizione del servizio;
• ottimizzazione dei flussi informativi sia all’interno che all’esterno di IGEA;
• monitoraggio e misurazione dei processi e dei risultati a fronte degli obiettivi.
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro
Tutto ciò viene perseguito agendo su tre livelli:
1. Progettazione e organizzazione dei servizi tenendo conto di:
a) processi relazionali interni, prevedendo il coinvolgimento degli operatori nelle scelte operative, con
modalità non rigidamente gerarchiche, ma legate alle funzioni;
b) processi relazionali con gli utenti, tramite l’ascolto, la valorizzazione, il riconoscimento delle capacità a
partire dalle oggettive condizioni di sofferenza e disagio;
c) processi relazionali con i soggetti esterni (committenti, fornitori) tramite la condivisione, per quanto
possibile, della Mission di IGEA.
2. Documentazione delle attività, nella consapevolezza che non è sufficiente fare bene ciò che si è chiamati a
fare, ma è necessario anche documentare ciò che si è fatto, affinché si possa operare una verifica.
3. Verifica e revisione, cui è soggetto tutto il sistema di gestione, in modo da poter garantire sempre un
servizio basato su di una lunga esperienza, ma anche costantemente aggiornato e adeguato alla realtà dei
bisogni e richieste di servizio, nel momento in cui si manifestano.
Inoltre IGEA, grazie alle competenze acquisiti dei propri collaboratori nel settore, è in grado di garantire
nell’ambito di un servizio di qualità:
- una chiara definizione dei ruoli e dei compiti tra i diversi operatori impegnati nell’assistenza alla persona
- selezione adeguata nella scelta degli operatori tra le numerose figure in banca dati
- pianificazione dettagliata delle prestazioni, loro frequenza e personalizzazione del servizio in base agli
specifici bisogni individuali
- la trasparenza, la correttezza normativa e fiscale, la gestione dei beni personali della persona assistita
IGEA, per tipologia delle società di somministrazione, è assolutamente flessibile e consente di modificare e
adeguare le modalità di erogazione del servizio quando si verifichino cambiamenti dei bisogni.
Tutto ciò è possibile grazie a :
- la tipologia della società
- all’impegno capillare dei propri operatori che lavorano a stretto contatto con la famiglia, per poter
gestire con cura, precisione e tempestività le informazioni,
- condividendo il piano di lavoro con la persona assistita ed i suoi familiari
- verificare costantemente la soddisfazione del cliente od affrontando subito le eventuali problematiche
che possono verificarsi
- scambio di informazione sul come e perché eroghiamo i nostri servizi
- coinvolgimento della persona assistita e della famiglia cercando di essere utili ed efficaci, ma non
invasivi
- rispetto scrupoloso delle norme sulla sicurezza e sulla privacy
- svolgimento del servizio con discrezione, riservatezza ed eticità
11. DIRITTI E DOVERI DELL’UTENTE
IGEA ha individuato, sulla base dell'esperienza propria maturata nel settore dei servizi alla persona,
alcuni principi che regolano i diritti e i doveri dei cittadini-utenti (e, per estensione, ai parenti e ai tutori), nei
rapporti con i servizi offerti.
Diritti:
• l’utente ha diritto ad essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e
delle proprie convinzioni morali, politiche e religiose;
• tutte le informazioni riferite al progetto ed al relativo piano di intervento devono essere complete,
aggiornate, comprensibili e condivise dall’utente;
• l’utente ha diritto di ottenere dal personale che lo cura informazioni complete e comprensibili in
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012
CARTA DEI SERVIZI
Agenzia per il lavoro
merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta ed alla relativa prognosi;
• gli interventi e le terapie possono essere erogati solo dietro consenso informato delle persone interessate
o ai loro familiari in qualità di tutori;
• l’utente ha diritto ad assistenza adeguata;
• l’utente ha diritto ad essere trattato come fruitore di un servizio che gli spetta, senza essere costretto a chiedere
favoritismi per migliori prestazioni;
• è garantita la riservatezza sulle informazioni che riguardano le condizioni sociali, economiche e di
salute di ogni utente;
• all’utente deve essere garantito il servizio relativo al progetto fino alla sua naturale scadenza salvo
variazioni;
• l’utente ha diritto a proporre reclami ed essere informato sull’esito degli stessi;
• l’utente deve sentirsi trattato con fiducia quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui
propri bisogni.
Doveri:
• l’utente deve fornire informazioni complete, precise e veritiere sulle proprie condizioni socio economiche e
di salute;
•l’utente deve tenere un comportamento rispettoso della dignità personale e professionale degli operatori;
• non vanno pretese prestazioni non dovute;
• l’utente è tenuto al pagamento della fattura mensile secondo i tempi e le modalità concordati con IGEA;
• l’utente ha l’obbligo di avere un comportamento disciplinato, deve essere sincero, leale e onesto;
• l’utente è tenuto ad avere un comportamento responsabile nel rispetto e nella comprensione degli
altri ospiti;
• l’utente ha l’obbligo di collaborare con il personale per la buona riuscita delle terapie e dell’assistenza
praticate;
• sono in ogni caso vietati atti di aggressione verbale o fisica da parte di o verso chicchessia, operatori o utenti,
pena l’immediata interruzione del rapporto di lavoro con l’operatore e la sospensione dalla fruizione del
servizio dell’utente;
IGEA Srl – Agenzia per il lavoro
Aut.Min.le Prot. 13/II/0010996/MA004.A001 del 27/7/2011- Deposito Cauzionale di € 200.000,00 costituito ai sensi dell’art.5 comma 3, lett.b) del D.Lgs 276/03
Sede legale e amministrativa: SIENA - Via delle Terme, 4 – 53100 Tel. +39 0577 40027 fax +39 0577 205530 e-mail:[email protected] - www.igeasi.it
Cap.Soc..€ 350.000 i.v. P.IVA 01312990524 C.C.I.A.A. Siena SI-2011- R.E.A.137466
DOC.01.06.01 del 23/01/2012