Gestione del rischio di Product Recall: prevenzione, assicurazione e

Gestione del rischio di
Product Recall:
prevenzione, assicurazione e
crisis management
Presentato a :
Convegno ANRA – SWISS RE
Presentato da:
Marco Terzago, SKF Group Risk Management
- Risk Manager SW Europe & Asia – SKF Industrie S.p.A.
Milano, 30 maggio 2013
Frequenza: un trend in aumento…
 Nuove tecnologie, nuovi canali distributivi, nuovi concorrenti
 Cicli di vita dei prodotti più brevi
 Attenzione verso le tematiche di “Product Liability” tradizionalmente
elevata in USA e Canada, in crescita anche nei paesi dell’UE
 Panorama legislativo sempre più restrittivo:
 “Direttiva sulla sicurezza generale dei prodotti” (D. Lgs. 115/95)
 “Direttiva Macchine” (D.P.R. 459/96)
 “Codice del Consumo” (D. Lgs. 6 settembre 2005, n. 106)
 Compiti e responsabilità per gli operatori (produttori e distributori) in
aumento in termini di sicurezza, tracciabilità, ecc.
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Conseguenze: la “crisi” da Recall
Se non correttamente gestiti, i danni da Recall possono portare le aziende
ad uno stato di crisi a causa di:
 Perdita di quote di mercato
 Perdite finanziarie non sostenibili per:
 Risarcimenti
 Spese legali
 Interruzione dell’attività
 Costi delle campagne di richiamo
 Danni di immagine irreversibili
Viceversa, se correttamente gestiti, i danni da Recall possono portare le
aziende ad un rafforzamento dell’immagine (rischio / opportunità)
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Come “trattare” questo rischio ?
Applicando criteri di Risk Management combinando soluzioni assicurative ad
azioni di controllo fisico (prevenzione e protezione).
Analisi
INDIVIDUAZIONE
VALUTAZIONE
PATRIMONIO
ATTIVITA’
PERSONE
• ELIMINAZIONE
• TRASFERIMENTO
CONTRATTI
Eventi dannosi
Frequenza
Gravità
Acquisti
Trasporto
Commesse
Trattamento
• CONTROLLO FISICO
PREVENZIONE
• RITENZIONE
PROTEZIONE
PARZIALE
TOTALE
Subforniture
Franchigie / Scoperti
Sotto-limiti
Ripianamento diretto
Autoassicurazione
Captive Company
• ASSICURAZIONE
Rischi residuali
Rischi obbligatori
Revisione
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AUDITING DEL PROCESSO
2. IL TRATTAMENTO ASSICURATIVO
Il trattamento assicurativo
Recall: i contratti di assicurazione
Ritiro Prodotti: limitatamente ai prodotti di primo impianto la copertura assicurativa garantisce il rimborso
delle spese sostenute dall'assicurato per ritirare e/o distruggere i prodotti che egli abbia venduto o distribuito
dal momento in cui:
1. Tali prodotti abbiano causato danni a terzi o
2. sia dimostrata la possibilità che possano causarne o
3. le Autorità competenti ne abbiano ordinato il ritiro o la distruzione in quanto hanno causato o si presume
possano causare danni a terzi.
Per spese sostenute si intendono unicamente quelle:
1. di annuncio comunicazione e trasporto rese necessarie a seguito di una operazione di ritiro dei prodotti.
2. per la distruzione dei prodotti.
3. per l'impiego di mano d'opera diversa da quella regolarmente preposta dalle società del gruppo
dell'Assicurato alle operazioni di ritiro, trasporto e distruzione dei prodotti.
4. Le spese di montaggio e rimontaggio dei prodotti dell'assicurato.
5. Relative prestazioni di lavoro straordinario corrisposto al personale regolarmente preposto dall'assicurato
alle operazioni dall'Assicurato alle operazioni di ritiro, trasporto o distruzione dei prodotti.
In caso di ritiro diretto dei prodotti dell'assicurato, rimane all'assicurato l'iniziativa e la responsabilità di
decisione circa l'organizzazione delle operazioni di ritiro, trasporto o distruzione dei prodotti.
In caso di ritiro di "prodotti finiti" di terzi destinati al consumo e/o all'utilizzo finale e fabbricati con l'impegno di
"prodotti intermedi" fabbricati dall'Assicurato, resta esplicitamente convenuto che al società assicuratrice tiene
indenne l'Assicurato delle somme da questi dovute ai terzi fabbricanti i "prodotti finiti" di cui sopra
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Massimali e tassi
• MASSIMALI => definiti in base a:
– Valutazione di rischio
– Benchmark di settore
– Disponibilità del mercato assicurativo
– Budget di spesa
• TASSI => dipendono da:
– Tipologia del prodotto
– Volumi di produzione
– Sinistrosità pregressa
– Estensione territoriale della copertura (USA/Canada)
– Massimali
– Scoperti e franchigie
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Allocazione premi / franchigie
Criterio di allocazione dei premi
Fatturato (esclusi i prodotti destinati al settore aeronautico e aerospaziale),
esposizione del "business", esportazioni in USA / Canada, storia sinistri.
Franchigie
RC da prodotto difettoso
Costi di Smontaggio / Reinstallazione
Prodotti di terzi in manutenzione, custodia, controllo
Ritiro prodotti (Recall) - "Automotive"
Ritiro prodotti (Recall) – non Automotive
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In tutto il mondo
USD Y
USD 5*Y
USD Y
USD 50*Y
USD 25*Y
Limiti delle soluzioni assicurative
 Vi sono costi non coperti dalla polizza:
 Sono esclusi i prodotti destinati all’aftermarket .
E’ escluso il controvalore del prodotto assicurato.
Franchigie
 Superamento dei limiti di risarcimento
 Perdite quote di mercato
 Danni da immagine
 Spesa per la copertura assicurativa a volte insostenibile se non si
controlla il livello di sinistrosità
 Reperibilità della copertura assicurativa problematica a fronte di
rischi elevati
Le aziende devono necessariamente analizzare in
dettaglio ogni fase del loro processo produttivo e
distributivo, intervenendo con azioni di controllo
fisico per ridurre il rischio di danni da Recall
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2. IL TRATTAMENTO “FISICO” DEL RISCHIO
Il trattamento “fisico” del
rischio
Misure di controllo “fisico” del Rischio
Sono costituite dai sistemi di prevenzione (procedure) e dai sistemi di
protezione messi in atto dall’azienda per ridurre i rischi associati alla RCP.
Le elenchiamo:
1. La gestione totale della Qualità (TQM)
2. Le tecniche di progettazione (DFS/M/A/Q – FTA – HazOp– FMECA)
3. L’uso del prodotto
4. La conformità alla pratica industriale
5. La gestione delle modifiche di progetto
6. Le tecniche di comunicazione di prodotto
7. La qualificazione dei fornitori
8. Il controllo della qualità
9. Il sistema di tracciabilità dei prodotti e la conservazione dei dati
10. Il Piano di Richiamo del Prodotto
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TRACCIABILITA’
Sono presenti in letteratura molte definizioni di tracciabilità
– Una definizione “storica” è quella data dalle Norme ISO 8402 (poi
confluite nelle ISO 9000):
• “La capacità di ritrovare la storia, l’utilizzo o la localizzazione di una
entità mediante un’identificazione registrata”
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SISTEMA DI TRACCIABILITA’
Il “sistema di tracciabilità” del prodotto è costituito
dall’insieme degli elementi fisici, tecnologici e
procedurali che consentono di realizzare la
tracciabilità del prodotto e dei suoi componenti
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SISTEMA DI TRACCIABILITA’
Procedure di registrazione
Sistemi gestionali
informatizzati
Codici a barre
Etichette
Procedure
di identificazione
DATI E
INFORMAZIONI
Fatture
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Database
clienti
ORGANIZZAZIONE
E PROCEDURE
SISTEMI FISICI
D’IDENTIFICAZIONE
Marchi
Reclami
Chip
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Accordi con fornitori,
distributori, clienti, ecc.
Ordini
Fogli di lavoro
Database di
produzione
INVESTIRE IN TRACCIABILITÀ CONVIENE?
BENEFICI
COSTI
• Obblighi normativi
• Software
• Maggiori garanzie di qualità
• Hardware
• Maggiori garanzie di sicurezza
• Risorse umane
• Contenimento del danno da RCP
attraverso la riduzione del numero di
prodotti da ritirare e dei tempi per la
loro identificazione
• Etc.
• Aumento delle possibilità di rivalsa nei
confronti di fornitori e terzisti
• Miglioramento della propria immagine
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RITIRO / RICHIAMO
– Differenza Ritiro / Richiamo (D. Lgs. 6 settembre 2005, n. 206)
• Ritiro: qualsiasi misura volta ad impedire la distribuzione e
l’esposizione di un prodotto pericoloso, nonché la sua offerta al
consumatore
• Richiamo: le misure volte ad ottenere la restituzione di un
prodotto pericoloso che il fabbricante o il distributore ha già
fornito o reso disponibile ai consumatori
….Imposto dalle autorità?!
….Imposto da un partner commerciale?!
….Volontario?!
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RITIRO / RICHIAMO
Obblighi del produttore
– Il produttore adotta misure proporzionate in funzione delle
caratteristiche del prodotto fornito per (…) intraprendere le
iniziative opportune per evitare tali rischi, compresi il ritiro del
prodotto dal mercato ed il richiamo
– Le misure di ritiro, di richiamo e di informazione al consumatore,
hanno luogo su base volontaria o su richiesta delle competenti
autorità
– Il richiamo interviene quando altre azioni non siano sufficienti a
prevenire i rischi del caso, ovvero quando i produttori lo ritengano
necessario o vi siano tenuti in seguito a provvedimenti dell'autorità
competente.
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RITIRO / RICHIAMO
Obblighi della casa automobilistica
– Qualora i produttori e i distributori sappiano o debbano sapere, sulla
base delle informazioni in loro possesso e in quanto operatori
professionali, che un prodotto da loro immesso sul mercato o
altrimenti fornito al consumatore presenta per il consumatore
stesso rischi incompatibili con l'obbligo generale di sicurezza,
informano immediatamente le amministrazioni competenti, di cui
all'articolo 106, comma 1, precisando le azioni intraprese per
prevenire i rischi per i consumatori
RAPEX
www.http://ec.europa.eu/consumers/safety/rapex
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DECISIONE DI RICHIAMO
INFORMAZIONI
A DISPOSIZIONE
VA
L
D E U TA
L R ZIO
I SC N E
H IO
 Conformità a norme e standard
 Legame causale rischi / incidenti
 Tipologie di utilizzatori
 Probabilità e Gravità eventi
 Quantità di prodotti/utenti
interessati
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 Rischio grave
 Rischio moderato
 Rischio basso
CLASSIFICAZIONE
DEL RISCHIO
RITIRO / RICHIAMO
Compiti principali dei produttori di componenti…?
– Informare immediatamente i clienti in caso di accertamento di
difetti dei prodotti forniti
– Fornire dati ed indicazioni specifiche ai clienti in merito
• Tipologia di difetti
• Identificazione e numerosità dei lotti di componenti
potenzialmente difettosi
– Partecipare alla decisione sulle azioni necessarie per ripristinare
la sicurezza dei prodotti
– Collaborare con i clienti alle operazioni di ritiro/richiamo e
ripristino dei prodotti
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RITIRO / RICHIAMO
Azioni
– Interrompere la produzione del componente “a rischio” e isolare
le scorte a magazzino
– Ritirare il prodotto dai magazzini dei clienti e raccolti durante le
operazioni di smontaggio
– Pianificare i necessari interventi correttivi a correzione del
difetto del prodotto in fase di progettazione, produzione, etc.
– Rilavorare o smaltire i prodotti difettosi smontati dai veicoli
– Riprendere la produzione
– Monitorare l’efficacia degli interventi effettuati e se necessario
pianificare ulteriori azioni correttive
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PIANO di RICHIAMO (PdR)
PdR
Richiamare i prodotti senza un preciso piano significa correre il
rischio di aumentare i costi diretti di richiamo del 30-50% causa
impreparazione e dunque errori e rifacimenti
Senza contare gli effetti deleteri sull’immagine aziendale!
Un efficace Piano di Richiamo del Prodotto, può essere messo in atto
solo quando siano state definite preventivamente le risorse umane,
economiche, le strategie di comunicazione, le azioni e le tempistiche
necessarie alla gestione di una situazione di crisi da Product Recall.
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PIANO di RICHIAMO (PdR)
PdR
– Il Piano di Richiamo del Prodotto ha il compito di facilitare il
percorso operativo e decisionale che l’azienda dovrà seguire in
caso di richiamo del prodotto
– Il Piano deve definire specifici compiti e responsabilità operative
e decisionali per i diversi soggetti coinvolti
– Il Piano deve indicare
• i criteri per prendere la decisione di richiamo
• le principali azioni da intraprendere
• I riferimenti alle procedure da seguire
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PdR: principali azioni da intraprendere
PdR
 Interrompere la produzione del prodotto “a rischio” e isolare le scorte
 Informare le autorità competenti (Ministeri delle attività produttive, della salute, del lavoro- ex
Art.106 Codice del Consumo; in USA National Highway Traffic Safety Administration = NHTSA)
 Ritirare il prodotto dalla distribuzione
 Individuare i proprietari dei prodotti da richiamare
 Impostare un programma di comunicazione
 Pianificare i necessari interventi correttivi
 Concordare gli interventi previsti con distributori, clienti, ecc.
 Implementare le azioni di richiamo ed I relativi interventi correttivi
 Implementare i necessari interventi a correzione del difetto del prodotto in fase
di progettazione, produzione, ecc.
 Riprendere la produzione (?!)
 Monitorare l’efficacia degli interventi effettuati e se necessario pianificare
ulteriori azioni correttive
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PdR: risorse umane
PdR
Il Piano deve definire specifiche responsabilità sia operative che
decisionali per i diversi soggetti coinvolti:
– Direzione aziendale
– Product Liability Board (Comitato per la sicurezza del prodotto
con partecipazione di Vendite, Legale, Qualità, Produzione, ecc.)
– Coordinatore delle azioni di Richiamo
– Responsabili di produzione
– Addetti alle vendite
– ecc.
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PdR: risorse economiche
Il piano definirà con anticipo il budget delle operazioni di ritiro e/o
retrofit ovvero :
 Costi di gestione;
 Costi di lavoro;
 Materiali;
 Costi dei servizi di supporto;
 Costi di assistenza;
 Costi di Avviso;
 Costi di Assicurazione;
 Costi di Spedizione;
 Parcelle Legali (stabilire accordi preliminari con Studi Legali)
 Parcelle di Esperti (ad es. società di comunicazione)
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PdR
PdR: strategie di comunicazione
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PdR
SUGGERIMENTI
– Stabilire e formalizzare un “Piano di Richiamo del Prodotto” che
includa almeno:
• compiti interni in termini di comunicazione e notifica di
reclami e lamentele potenzialmente critiche
• Criteri e responsabilità per la decisione di richiamo
• Aspetti operativi e compiti durante le fasi richiamo
– Pianificare le strategie di comunicazione verso i clienti e verso
l’esterno
– Definire specifici accordi con partner commerciali, tecnici e Studi
Legali da utilizzare in caso di Recall
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ESEMPI DI SINISTRI
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Sinistro Recall - 1
1° Caso
Elementi caratteristici dell’evento
• Il ruolo dei fornitori.
• Anche un componente di valore irrisorio può procurare
danni ingenti.
• Anche un componente in produzione da svariati anni
può generare problemi gravi.
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Sinistro Recall - 2
A seguito della non corretta applicazione
delle procedure di qualità è stato
procurato un sinistro da Campagna di
Richiamo
Elementi caratteristici dell’evento:
•
I sinistri sono la conseguenza della concorrenza
di più eventi.
•
Le campagne di richiamo sono sempre operate
sulla base delle decisioni prese dal costruttore.
L’azienda assicurata subisce queste decisioni, pur
rispondendone economicamente.
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CONCLUSIONI
– Le aziende del settore automotive sono sempre più esposte a
rischi di danni da Product Recall
– Un sinistro da Product Recall può portare una Azienda ad uno
stato di crisi
– Per gestire al meglio i rischi di danni da Product Recall è
importante
• Prevenire l’insorgenza di difetti e malfunzionamenti attraverso
l’assegnazione di adeguate risorse ai processi di progettazione,
analisi di rischio, qualità, etc.
• Avere un efficace sistema di tracciabilità del prodotto
• Definire compiti e responsabilità ad-hoc su e pianificare le azioni
di richiamo del prodotto con un Piano di Richiamo
• Dotarsi di coperture assicurative adeguate e customizzate
• Sensibilizzare il personale riguardo alle tematiche RCP e Recall
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Questions ?
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GRAZIE PER LA VOSTRA ATTENZIONE !
Marco Terzago
SKF Industrie S.p.A.
Risk Manager / Consigliere ANRA
Via Pinerolo, 44 - 10060 Airasca (TO)
Tel: 011 - 985. 2216; Fax: 011 - 985. 2575
Web: www.skf.it / www.skf.com
e-mail: [email protected]
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FINE DELLA PRESENTAZIONE
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SEZIONE LINK
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RAPEX
Nel 2011 il RAPEX ha segnalato misure restrittive riguardanti
1.938 prodotti pericolosi
– Source RAPEX report 2012
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RAPEX
Il 10% ca. delle misure restrittive hanno riguardato prodotti automotive
– Source RAPEX report 2012
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RECALL CAMPAIGN IN AUTOMOTIVE IN GERMANIA
12
20
11
20
10
20
09
20
08
20
07
20
06
20
05
20
04
20
03
20
20
02
01
20
00
20
99
19
19
98
350
325
300
275
250
225
200
175
150
125
100
75
50
25
0
– Source Kraftfahrt-Bundesamt (KBA)- German Federal Motor
Transport Authority
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