Articolo completo. - Hotels On The Web

SOCIETÀ DI CONSULENZA ALBERGHIERA
Hotels on the web 3.0
Uno. Cento.
Mille consulenti…
La complessità dell’attività alberghiera
richiede un approccio multidisciplinare
che solo le catene alberghiere strutturate,
in particolare quelle internazionali,
riescono ad assolvere con efficacia.
In Italia, dove gli alberghi di cluster
o a conduzione diretta rappresentano
oltre il 95 per cento del mercato, è
fondamentale avvalersi di consulenti
professionalmente competenti. Hotels
on the web 3.0 propone una rete di
professionisti in grado di supportare
l’albergo in ogni aspetto della sua
attività, che si tratti di un albergo
nuovo o che abbia bisogno di
riposizionarsi sul mercato
Renato Andreoletti
L’
attività alberghiera è tra
le più complesse che si
presentino a chi si occupa di industria. C’è l’aspetto hardware – l’edificio, gli impianti, le tecnologie – con i problemi connessi alla sicurezza, all’impatto energetico, alla sua
localizzazione, c’è l’aspetto software – il
personale, gli ospiti – con il loro carico
sia di competenze professionali (il personale) che di aspettative umane (gli ospiti).
Francesco Dicuonzo e Paolo Mandrelli davanti a un albergo loro cliente,
Villa Torlonia di Roma
La complessità dell’attività alberghiera nasce anche dal fatto che è un’industria che
eroga prodotti e servizi nel luogo stesso dove li produce con un aggravio sia dei problemi connessi all’igiene e alla sicurezza (con
protocolli di comportamento che non valgono
solo per i dipendenti ma anche per gli ospiti)
che all’erogazione stessa dei servizi: in albergo non c’è una seconda chance, il piatto
che porti in tavola è buono o non è buono a
insindacabile giudizio del cliente, il sorriso
con cui accogli il cliente alla Reception è
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schietto o è artificioso sempre a insindacabile giudizio dell’ospite, il pelo sfuggito nel
lavello o la macchia rimasta sulla moquette non possono essere più eliminati dalla
memoria dell’ospite particolarmente attento
ai dettagli. La recensione negativa, giusta o
sbagliata che sia, una volta era limitata al
Guest Book dell’albergo o alla lettera di reclamo inviata alla direzione, oggi è diffusa
worldwide grazie ai siti di prenotazione. Il
danno è immediato e si protrae nel tempo.
L’albergo si colloca nello spazio e nel tempo,
entrambi parametri variabili: l’accesso sulla
strada statale, la presenza di una pompa di
benzina di fronte all’albergo in passato erano
parametri positivi che valorizzavano l’albergo, oggi sono diventati elementi penalizzanti.
Il passare del tempo invecchia l’edificio, anche solo per il confronto con le tecniche più
avanzate con le quali si realizzano i nuovi
immobili, idem gli arredi interni. Cambiano i mercati di riferimento, e di conseguenza abitudini e criteri di giudizio dei clienti,
a seconda sia dell’andamento dei vari segmenti di mercato che della provenienza geografica degli ospiti. Chi viaggiava per lavoro una volta si accontentava di un minimo di
servizi e di una camera sobria purché fosse
sufficientemente pulita. Le sue esigenze oggi
sono mutate in maniera drastica: la camera
è diventata anche l’ufficio tecnologico, con
l’accesso a Internet rapido e veloce. In camera anche il businessman o la businesswoman vogliono rilassarsi, il bagno è diventato centrale. Se c’è il centro benessere, tanto
meglio: una buona sauna aiuta a rilassarsi
meglio, un massaggio ben fatto ti rimette in
piedi, una brava estetista ti fa sentire bella
anche dopo una snervante giornata di lavoro.
L’americano anni Sessanta si comportava ed era oggettivamente diverso non solo
dall’americano contemporaneo ma soprattutto dal russo arricchito del decennio passato o dal cinese ricco che sta arrivando in
Europa sull’onda dell’incredibile sviluppo
economico della Cina. Per potersi orientare nel mercato globale, assai più complesso rispetto al passato, ci vogliono strumenti
tecnici e tecnologici assai sofisticati degni
di un ente spaziale che pianifichi un viaggio verso Marte o Giove. Non basta disporre degli strumenti – statistiche, grafici, previsioni – bisogna anche saperli maneggiare. Non basta più la buona volontà, la pacca
sulla spalla, il sorriso a 36 denti, la porzione
da camionista in tavola. Non basta più perfino il brand nazionale o internazionale riconosciuto. Ci vogliono scienza e conoscenza.
Ci vogliono consulenti esperti quanto competenti. Ci vuole industria dell’accoglienza
e dell’ospitalità.
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Francesco Dicuonzo, il dinamismo fatto persona, l’ho conosciuto a Spoleto quando stava
per diplomarsi presso la locale Scuola alberghiera all’epoca collocata vicino alla celebre
cattedrale della città umbra. Francesco ha
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ANALISI DELLA STRUTTURA RICETTIVA
• Creazione di una strategia formativa e tariffaria
• Fornitura degli strumenti necessari: sito web - booking engine - channel manager rms - task manager
• Analisi - controllo - reportistica - previsione - ottimizzazione - creazione di uno storico
IL PERCORSO
• Fornitura degli strumenti necessari hotels on the web 3.0
• Sito web di ultimissima generazione
• Booking engine
• Channel manager
• Software di comunicazione interna tra reparti
• Revenue management system
• Software per analizzare i competitor e per creare lo storico della movimentazione
della piazza
• Completa gestione esternalizzata delle ota hotels on the web 3.0
• Esternalizzazione dell’attività di yield - management hotels on the web 3.0
• Gestione dei redditi di camere d’albergo - Massimizzare il guadagno per camera
Lo Yield Management è un insieme di tecniche di previsione, modelli di ottimizzazione
e procedure con le quali è possibile determinare quali prenotazioni conviene accettare
e quali rifiutare nell’ottica di massimizzare i guadagni. Lo yield management è una
disciplina economica nelle quali la durata, il controllo dei prezzi, la partizione della
tipologia di camera in categoria di prodotto, la partizione del tipo di clientela in fasce
di mercato vengono combinati con analisi statistiche al fine di espandere il mercato
coperto dall’azienda ed incrementare il guadagno per camera.
YIELD – REVENUE MANAGEMENT
• Politica di prezzo flessibile/differenziata
• Definizione di un Budget
• Definizione di una strategia tariffaria
• Discriminazione dei prezzi
• Creazione di un sistema di vendita facilmente comprensibile dal mercato
• Politiche correttive di last minute su strategia ben pre-definita
L’ANALISI DEL MERCATO
• Condizione della domanda
• Suddivisione del mercato in segmenti
• Distanziazione dei vari segmenti con adeguate barriere
• Situazione dell’offerta
• Definizione della capacità ricettiva
• Analisi del rapporto qualità/prezzo del servizio offerto
• Situazione della concorrenza/la competitività dell’albergo
• Gestione di vendita delle camere
• Azione di management in base alle previsioni della domanda
• Studio analitico quotidiano del mercato e dei movimenti dei competitor
• Controllo in tempo reale dell’andamento delle vendite per poter reagire ai
cambiamenti
• Studio della gestione della capacità/il contingentamento delle camere
• Analisi del Numero ottimale di camere da assegnare a ciascun segmento di mercato
• Studio analitico di ogni singola data con relativa analisi sulla frequenza di ingresso con
creazione dello storico di entrata per un forecasting analitico
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avuto la fortuna di disporre di un insegnante di quelli che ti educano prima ancora di
formarti professionalmente, Domenico Gioia. Gli è toccato sciropparsi qualcuna delle
mie lezioni estemporanee quando passavo
dall’Umbria durante i miei tour di lavoro.
L’ho ritrovato a Terni, all’Hotel Michelangelo, dove si è fatto le ossa. Poi il salto a Roma
dove ha assunto la direzione del Fabio Massimo Design Hotel nel cuore di Roma e del
Relais Tre Acri a Campagnano nell’hinterland romano. Nella sua esperienza professionale, Francesco è diventato un esperto di
Revenue Management, il settore per cui si
sente più portato e quello che è stato maggiormente investito dalle novità tecniche e
tecnologiche legate soprattutto all’avvento di
Internet e del mondo globale.
“Nella mia esperienza professionale, ho imparato innanzitutto l’importanza di coltivare
relazioni umane e professionali con chi è in
grado di insegnarti” spiega. “Mi sento sempre un allievo del professor Gioia. Ho mantenuto le amicizie che ho coltivato nel lavoro,
come quella con Daniele Bassetti, con cui
ho condiviso la gavetta a Terni. Daniele oggi è il Direttore operativo del Pullman Timi
Ama Sardegna a Villasimius, uno dei migliori resort dell’intero Mare Mediterraneo.
Con lui mi sento spesso anche per confrontarci sulle rispettive esperienze professionali. Ho imparato soprattutto l’importanza
di fare squadra, nel lavoro come nella vita.
Da qui è nata l’idea di fondare Hotels on the
web 3.0, una rete di professionisti, ognuno
operativo nel settore alberghiero, che mettono in comune le proprie competenze professionali al fine di creare una squadra vincente al servizio del mondo alberghiero. Il
nostro slogan è: Il successo è figlio del gioco di squadra.”
Il team di HOTW: Elio Blasio Presidente,
Francesco Dicuonzo Amministratore Delegato, Michaela Bianchi General Manager,
Paolo Mandrelli Vicepresidente, Bruno Castella Consigliere. Elio Blasio è avvocato e titolare a Roma dello studio Blasio&PartnersAvvocati, gli altri componenti il team di
HOTW vantano solide esperienze alberghiere dal settore F&B a quello Mice al Channel
Management. Altri collaboratori sono coinvolti a seconda delle professionalità richieste
come nel caso di Raffaella Corsi, formatrice, che svolge anche il ruolo di receptionist
e concierge al Fabio Massimo Design Hotel. Raffaella si occupa anche del Mistery
Guest che effettua con regolarità negli alberghi clienti di HOTW.
“Che si tratti dell’apertura di un nuovo albergo, di un albergo che voglia verificare il
suo posizionamento di mercato o di un albergo in difficoltà che deve essere ripensato, la metodologia dell’approccio è sempre
la stessa: si parte dall’analisi del territorio e
delle sue potenzialità, dei competitors, della
qualità e motivazioni del personale, dell’analisi dettagliata delle strategie sia di promozione che di commercializzazione adottate
o da adottare” spiega Francesco Dicuonzo.
“Nello stesso tempo, è necessaria la massima flessibilità per aderire alle specificità sia del luogo che dei mercati cui ci si è
rivolti o ci si intende rivolgere. Quando si
agisce su un albergo esistente, l’approccio
multidisciplinare è decisivo. L’hotel è composto da dipartimenti, ognuno con un ruolo fondamentale per il raggiungimento del
successo, tuttavia purtroppo spesso tra loro
non c’è comunicazione o peggio ancora stima e rispetto; a volte si innesca un meccanismo di sfida, di competizione che nuoce
alla buona riuscita del reparto stesso e peggio ancora della struttura in generale. La
collaborazione tra reparti è fondamentale;
nessuno deve sentirsi a se stante ma considerarsi sempre parte integrante di un processo più ampio che ha come unico obiettivo la soddisfazione dell’ospite. Lo stress ma
anche la routine quotidiana a volte fa dimenticare qual è la missione fondamentale
di un’azienda alberghiera: la soddisfazione
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del cliente, di colui che decide della buona
riuscita dell’attività aziendale. Sembra banale dirlo, ma l’esperienza insegna che banale non lo è, senza l’ospite la struttura non
avrebbe senso di essere, non potrebbe esistere. Per questo la mancata collaborazione
o comunicazione tra reparti è inammissibile
così come lo è il non avvalersi di strumenti
che la tecnologia ci mette a disposizione per
poter rendere la collaborazione e la comunicazione più efficace possibile; per intenderci: al bando le comunicazioni su post-it o
peggio ancora il passaggio di consegne fatto
(forse) a voce in modo da evitare la classica
scena del cliente che sbigottito chiede: L’ho
lasciato detto ieri sera al suo collega... non
le ha detto nulla”.
“Gestire un albergo in questo nuovo secolo
richiede competenze che erano pressoché
sconosciute in quello precedente” spiega Michaela Bianchi. “Bisogna sapere che cos’è e
come funziona un Channel Manager, bisogna avere le idee chiare su che cosa significa
una ParityRate. Bisogna sapere che cosa significa, perché e chi deve provvedere all’aggiornamento dei portali dove spesso non c’è
un contenuto fotografico adeguato, non c’è
completezza di informazioni, nessuna cura
per il posizionamento (eppure se tra i risultati di ricerca il nostro hotel appare primo
o ultimo il risultato cambia e come!); i Siti
Web spesso sono obsoleti, magari con ancora la famosa e ben più triste pagina ‘listini’
oppure i Social non sono affatto contemplati
o se esistenti aggiornati raramente come se
non facesse differenza. Gli strumenti quindi
spesso non ci sono, se ci sono non li si conoscono oppure li si utilizza con approssimazione. Gestire la brand reputation può avere un forte impatto sul revenue dell’hotel.”
“Viviamo in un mondo sempre più competitivo, le posizioni di rendita se mai sono esistite sono terminate da anni, ci vuole dedizione, cura, visione globale che vada oltre il
proprio compito di reparto; non si può lavorare in hotel senza sapere cosa i clienti pensano di noi; com’è giudicato il nostro lavoro; qual è il loro grado di soddisfazione” interviene ancora Francesco Dicuonzo. “Tutto
questo dovrebbe essere sempre monitorato
da chi lavora in hotel ed essere alla base
della loro motivazione. Inoltre, conoscere e
gestire i costi trasforma la gestione dei fatturati in produzione di utili. È vero che nel
Revenue Management che va di moda oggigiorno i costi non vengono presi in considerazione ma noi siamo convinti che sia un po’
come andare con una Ferrari a 280 chilo-
metri all’ora con i vetri completamente oscurati! Queste piccole riflessioni sono proprio
il motivo per cui cerchiamo ogni giorno di
migliorare le performance dei nostri alberghi proponendo un affiancamento agli stessi che li possa aiutare nell’affrontare questo
cambiamento che ha colpito il settore alberghiero negli ultimi anni. Come diceva Charles Darwin: Non sopravvive il più forte o il
più intelligente... ma chi si adatta più velocemente al cambiamento.”
FORMAZIONE
E RICEVIMENTO REMOTO
“Il nostro concetto di formazione abbandona le metodologie della vecchia lezione in
aula, crediamo molto nell’integrazione con
lo staff, nell’ottimizzazione delle risorse e
nella conoscenza del team su cui si andrà
a lavorare” spiega Michaela Bianchi. “Creiamo un metodo su misura con un mansionario che rimarrà di proprietà della struttura ricettiva e non del singolo collaboratore,
studiamo, analizziamo il team così da trarre da ognuno il massimo e il miglior ruolo
adatto ad ogni singola persona per trarre il
massimo vantaggio da ogni risorsa stessa.
Da qui il ricevimento remoto… Anche qui
non crediamo nei giorni di formazione, ma
nel costante affiancamento... nella misurazione delle risorse e nella formazione sul
dettaglio. Un team di Direttori d’albergo,
capi ricevimento e room division manager
sono a disposizione per tutto il supporto necessario di cui possa necessitare il ricevi55
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mento di un hotel, un vero e proprio advisor
pronto a chiarire le idee e a dare il giusto
consiglio in un momento di difficoltà. Ogni
settimana vengono svolte attività mirate di
Mistery Mail – Mistery Call – e se necessario Mistery Guest, da qui l’intervento su
ogni singolo dettaglio della mistery stessa. Il
vantaggio di tale operazione è proprio quello
di un controllo costante delle risorse, di tenere alta l’attenzione del reparto in quanto
ogni chiamata, ogni mail e ogni cliente potrebbe essere un collaboratore della nostra
società e soprattutto quello di una formazione costante fatta sul dettaglio e sulla singola persona. Grazie ai nostri software, e soprattutto a un metodo di comunicazione interno della struttura organizzato al momento della formazione, riusciamo a monitorare
costantemente la reception dell’albergo, che
è integrata in un sistema di comunicazione
tra i reparti dell’hotel supervisionato da un
esperto del reparto stesso pronto a dare suggerimenti o a intervenire su eventuali errori
commessi. Cerchiamo l’eccellenza e soprattutto proviamo a riportare quel concetto di
ospitalità fondamentale per andare a fare un
lavoro di rialzo tariffario strettamente proporzionato con un innalzamento della professionalità della struttura.”
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Largo Messico, 3
00198 Roma
www.hotw.it
[email protected]
Alcune
immagini di
un albergo
ribrandizzato
grazie alla
consulenza di
HOTW: il Grand
Hotel Mattei di
Ravenna