Gestione del conflitto e negoziazione

Gestione del conflitto
e negoziazione
Conflitto
Conflitto: processo per cui una parte
percepisce che i propri interessi sono
ostacolati o influenzati negativamente
da un’altra parte
Relazione tra l'intensità del conflitto e i
risultati
Conflitto funzionale e conflitto
patologico
Conflitto funzionale
Conflitto che promuove gli interessi dell’organizzazione.
Definito anche costruttivo o cooperativo.
Conflitto patologico
Conflitto che minaccia gli interessi dell’organizzazione
Antecedenti del conflitto
Personalità individuali
Confini di ruolo
Risorse limitate e competizione tra gruppi
intraorganizzativi (in-group thinking)
Conflitti interculturali
Interdipendenza nelle attività
Processi decisionali collettivi o basati sul consenso
Aspettative non realizzate
Vecchi conflitti rimasti irrisolti
Un modello aggiornato di sviluppo dei contatti
per minimizzare i conflitti tra gruppi
Interventi suggeriti:
suggeriti:
Il livello di conflitto tra
gruppi tende ad
aumentare quando:
quando:
• Il conflitto all’interno
del gruppo è alto.
• Le interazioni tra gruppi,
(o tra i membri di quei gruppi),
sono negative.
• L’influenza di pettegolezzi
da parte di terzi su altri gruppi
è negativa.
• Lavorare per eliminare interazioni
negative specifiche tra i gruppi
(e i singoli membri).
• Gestire la formazione della squadra
al fine di ridurre il conflitto tra i gruppi
e preparare i collaboratori per un lavoro
di gruppo interfunzionale.
• Incoraggiare le amicizie personali e i buoni
rapporti d’affari tra i gruppi e i reparti.
• Sostenere atteggiamenti positivi nei confronti
di membri di altri gruppi (empatia, compassione,
comprensione).
• Evitare o neutralizzare pettegolezzi
negativi tra i gruppi e i reparti.
Modi di costruire relazioni interculturali
Comportamento
Classifica
Siate buoni ascoltatori
1
Siate sensibili ai bisogni degli altri
2
Siate collaborativi piuttosto che iper-competitivi
2
Sostenete una leadership inclusiva (partecipativa)
3
Cercate di accomodare piuttosto che prevalere
4
Costruite relazioni tramite conversazioni
5
Siate comprensivi
6
Evitate il conflitto valorizzando l’armonia
7
Prendetevi cura degli altri (agite sullo sviluppo
e fate da mentore)
8
pari
merito
Tecniche per stimolare un conflitto funzionale:
avvocato del diavolo
1)
Si crea un itinerario per l’azione.
2)
Un avvocato del diavolo (che può essere sia un
individuo che un gruppo) ha il compito di criticare la
proposta.
3)
La critica viene presentata ai decisori chiave.
4)
Si riunisce qualunque forma di informazione
aggiuntiva rilevante nella questione oggetto di
discussione.
5)
Si prende la decisione necessaria ad adottare,
modificare o abbandonare il corso d’azione
proposto.
6)
La decisione viene monitorata.
Tecniche per stimolare un conflitto funzionale:
metodo dialettico
1)
Si crea un itinerario per l’azione.
2)
Vengono identificati i presupposti sottesi alla
proposta.
3)
Viene prodotta una controproposta basata su
presupposti diversi.
4)
I portavoce di ciascuna posizione presentano e
discutono i valori delle loro proposte di fronte ai
decisori chiave.
5)
Viene presa la decisione per l’adozione di una o l’altra
posizione, per esempio: un compromesso.
6)
La decisione viene monitorata.
Preoccupazione per gli altri
Cinque stili per la gestione dei conflitti
Alta
Integrante
Premuroso
Favorevole
al
compromesso
Bassa
Dominante
Alta
Propenso
a evitare
il conflitto
Bassa
Preoccupazione per sé
Opzioni di intervento per le parti terze
nella gestione del conflitto
Detriangolazione
(meno politica; basso
rischio di un conflitto
patologico)
Maggiore
triangolazione
(più politica; alto rischio
di un conflitto patologico)
1.
Dirottare le lamentele incoraggiando chi le esprime a trovare
modi per esporre, in modo costruttivo il problema al
destinatario. Non assumere il ruolo di ambasciatore.
2.
Agevolare un incontro tra i due litiganti perché discutano del
problema in modo diretto e costruttivo.
3.
Trasmettere, parola per parola, quanto affermato dal
mittente includendo nel messaggio il suo nome, e suggerire al
destinatario modi costruttivi per discutere della faccenda con il
mittente.
4.
Trasmettere parola per parola quanto affermato dal mittente,
evitando però di rivelarne il nome.
5.
Attenuare il messaggio da trasmettere al fine di proteggere il
mittente.
6.
Aggiungere commenti personali al messaggio da trasmettere
al fine di proteggere il mittente.
7.
Non fare nulla. I litiganti coinvolgeranno qualcun altro.
8.
Non fare nulla e diffondere la voce. Sarete voi a creare
triangoli con altre parti.
Risoluzione alternativa del conflitto
Risoluzione alternativa
del conflitto
Evitare costose azioni
legali risolvendo i conflitti
in modo informale o con
l’intervento di mediatori e
arbitri
Tecniche di risoluzione
alternativa del conflitto
Facilitazione
Conciliazione
Supervisione da parte dei
pari
Ombudsman ("difensore
civico")
Mediazione
Arbitrato
Negoziazione
Negoziazione
Processo di dare-e-avere in atto tra
parti interdipendenti coinvolte in un
conflitto.
Due tipi fondamentali di
negoziazione
Distributiva: singolo argomento;
torta fissa; win-lose.
Integrativa: più di un argomento;
win-win.
Un approccio integrativo: negoziazione a valore
aggiunto