la gestione del rapporto telefonico per il personale di contatto ed

Torino, 13/1/05
Prot. 2
Alle Aziende associate
CORSO
LA GESTIONE DEL RAPPORTO TELEFONICO PER IL PERSONALE
DI CONTATTO ED ASSISTENZA ALLA CLIENTELA
Data seminario: 2 e 9 febbraio 2005 - Orario: dalle ore 9.00 alle ore 17.00
Costo per partecipante: Euro 300,00+ IVA
Sede: Confservizi Piemonte - Valle d'Aosta, c.so Siccardi 15, Torino
OBIETTIVI
PROGRAMMA
Formare gli operatori a contatto telefonico, con gli Utenti/clienti, sulle logiche del ruolo e la gestione
delle chiamate in entrata ed in uscita ed in particolare con i seguenti obiettivi:
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Costruire uno script telefonico e una modalità di risposta comune agli Operatori del Numero
Verde, individuando attività da condividere e strumenti operativi utilizzati in una logica di
valorizzazione e condivisione delle risposte più orientate a fornire la qualità del servizio (le best
practice degli Operatori)
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Formare e coinvolgere gli Operatori in questa prima esperienza di formazione, accrescendo in
loro la consapevolezza della necessità di un approccio strutturato e condiviso alle problematiche
del servizio, con risposte coerenti e adeguate ai livelli richiesti di qualità della prestazione
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Acquisire una prima consapevolezza/conoscenza della differenza, in termini di competenze
necessarie all’Operatore e script telefonico utilizzato, di gestione di una telefonata inbound e
outbound con l’approfondimento, per quest'ultima, dei servizi presenti e offerti.
1. La base della comunicazione telefonica in ricezione
9 Comunicazione efficace
9 Gestione obiezioni
9 Gestione conflitti
9 Cortesia ed educazione al telefono (chiarezza, tono di voce….)
9 Professionalità, competenza, disponibilità all'ascolto
2. Le tipologie di chiamata in uscita (outbound) e in entrata (inbound): caratteristiche delle due
tipologie di chiamata, i servizi aziendali (funzionamento, organizzazione, distribuzione sul
territorio), il processo di contatto telefonico e la gestione della telefonata inbound, lo script
telefonico.
3. Ruolo dell’Operatore e le implicazioni per il Servizio: caratteristiche del ruolo e legame con la
struttura organizzativa, attività gestionali ed elementi di qualità del servizio, gli strumenti di lavoro
(quali sono e come si utilizzano), gli indicatori di misura della qualità di servizio.
4. Profilo professionale e sistema di competenze: il profilo di competenza dell’Operatore
(conoscenze, capacità e qualità), le competenze relazionali (la comunicazione, lo stile di
comunicazione, la gestione clienti difficili, la capacità di problem solving, l’uso delle domande….) e
le competenze commerciali (l’analisi dei bisogni dell’utente, la trasmissione dell’immagine
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aziendale…)
5. Cliente interno ed esterno: tipologie di utenza (chi sono e come li gestisco), tipologie di
chiamata/richieste, gestione delle lamentele, il cliente interno (chi è e come posso attivarlo) e
comportamenti coerenti.
METODO
Le esercitazioni, i role play delle conversazioni telefoniche (video e audio registrate, filmati…), le
testimonianze aziendali, la simulazione di casi emblematici di gestione di diverse tipologie di utenza
(aggressivo, loquace, passivo, attivo e propositivo….) e di chiamate saranno i principali strumenti
impiegati per garantire un livello di interazione elevato e continuo in ogni giornata formativa.
DESTINATARI:
Il percorso formativo sarà rivolto agli Operatori del Servizio Assistenza Clienti, agli Operatori di
altri Service, ad esempio Service che non dispongono di un Call Center strutturato e
organizzato ed a tutti coloro che interagiscono prevalentemente con la clientela
telefonicamente.
DOCENTI:
Dr. Sebastiano Cugnata
Dr. Stefano Rampone
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SCHEDA DI ISCRIZIONE
Titolo del seminario “La gestione del rapporto telefonico per il personale di contatto ed assistenza alla clientela”
Data seminario: 2 e 9 febbraio 2005 - Orario: dalle ore 9.00 alle ore 17.00
Costo per partecipante: Euro 300 + IVA
Sede: Confservizi Piemonte - Valle d'Aosta, c.so Siccardi 15, Torino
Si prega di compilare e trasmettere via fax al n° 011/535291
Nome _______________________________________ Cognome ____________________________________
Titolo di studio _____________________________________________________________________________
Qualifica __________________________________________________________________________________
Area aziendale/Ufficio ______________________________________________________________________
Funzione ricoperta _________________________________________________________________________
Azienda/Ragione Sociale ____________________________________________________________________
Via ____________________________________________________________ N° _______________________
Cap _________________ Città ______________________________ Provincia _________________________
Telefono _____________________________________ Fax ________________________________________
E.mail ___________________________________________________________________________________
Partita IVA _______________________________________________________________________________
Responsabile formazione dell'azienda _________________________________________________________
Settore di attività dell'azienda
Dipendenti
(segnare con una “x” il/i settore/i di attività)
(segnare con una “x” la fascia di interesse)
Energia/Gas
Trasporti
Case
Farmacie
Igiene ambientale
Sanità
Ciclo idrico integrato
Multiservizi
meno di 50
da 50 a 100
da 101 a 250
da 250 a 400
oltre 400
I dati forniti saranno tutelati in ottemperanza di quanto previsto dal D.Lgs 196/2003 sulla riservatezza dei
dati personali.
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CONDIZIONI GENERALI DI PARTECIPAZIONE
Modalità di iscrizione
L'iscrizione al corso avviene compilando e inviando alla nostra Segreteria via fax (011/535291) la
scheda di adesione allegata almeno 20 giorni prima dell'inizio del corso.
Modalità di pagamento
I pagamenti dovranno essere effettuati a ricevimento fattura mediante bonifico bancario intestato a:
Confservizi Piemonte - Valle d'Aosta
c/c n° 100000117512
ABI 01025
CAB 01100
CIN V
oppure tramite assegno bancario consegnato alla segreteria del corso al momento della
registrazione.
Rinuncia di partecipazione al corso
In caso di impossibilità del partecipante ad assistere al corso, l'azienda può inviare un'altra persona
in sostituzione, previa comunicazione scritta.
Nel caso non fosse possibile la sostituzione, la rinuncia al corso dovrà essere comunicata via fax
entro 1 settimana dalla data di inizio del corso. In caso contrario verrà fatturato il 50% della quota di
iscrizione.
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