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CRM - Forum PA
La gestione integrata dei rapporti con il Cittadino e scenari di eDemocracy 09/05/2005 Ilaria Scala CRM Consultant Agenda • Un CRM per la PA • Scenari di applicazione • Bibliografia e Webliografia Microsoft Business Solutions CRM 2 Un CRM per la PA Verso l’eDemocracy • eDemocracy ¾ Utilizzo delle ICT per favorire la partecipazione dei Cittadini alla vita delle Amministrazioni • Caratteristiche ¾ Innovatività ¾ Originalità ¾ Forte propensione sperimentale Microsoft Business Solutions CRM 4 Le dimensioni dell’eDemocracy • Inclusione sociale ¾ Inclusione nella società dell’informazione • Accesso all’informazione ¾ Trasparenza dei processi decisionali ¾ Consenso informato • Accesso alla sfera pubblica ¾ Dialogo tra Cittadini e Istituzioni ¾ Partecipazione alla formazione delle opinioni • Processo elettorale ¾ Voto attivo e passivo • Iniziativa diretta dei Cittadini ¾ referendum, proposte di iniziativa popolare, ecc. • Coinvolgimento dei Cittadini nei processi decisionali ¾ Patti territoriali, piano del traffico, piano sanitario, ecc. Microsoft Business Solutions CRM 5 Una definizione di CRM • Obiettivo ¾ Proporre al consumatore • Il prodotto giusto (cioè desiderato) • Al momento giusto (cioè quando può/vuole acquistarlo) • Attraverso il canale giusto (cioè laddove lo troverà più facilmente) • Strategia ¾ Curare e progettare la raccolta strutturata del maggior numero possibile di informazioni sui consumatori effettivi o potenziali, al fine di • conoscere i loro bisogni, • costruire la propria offerta in base ad essi, • misurare e valutare la qualità percepita dei propri prodotti/servizi Microsoft Business Solutions CRM 6 CRM A che punto siamo • Disciplina ancora giovane • In Italia, è a uno stadio poco maturo • Secondo i risultati del Benchmarking 2005 sul CRM in Italia ¾ Manca ancora una visione strategica e di lungo periodo sulle scelte di CRM ¾ Le imprese Customer Centric sono il 25% del campione ¾ La PA si posiziona ancora come Esordiente, pur dimostrando forte interesse per il tema, crescita degli investimenti, e alcuni casi significativi di best performer Microsoft Business Solutions CRM 7 Perché un CRM per la PA? • Uno dei 10 obiettivi di legislatura del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie prevede che tutti gli uffici che erogano servizi si dotino di un sistema di customer satisfaction • L. 150 del 7/6/2000 - Tra i compiti dell’URP si elenca: ¾ Sperimentare una forma evoluta di ascolto e di gestione delle relazioni con i cittadini ¾ “Agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini” ¾ “Attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti” • Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica del 6/2/2002: ¾ “Le Pubbliche Amministrazioni devono pubblicizzare e consentire l’accesso ai servizi promuovendo nuove relazioni con i cittadini” ¾ “Gli URP devono pertanto essere in grado di svolgere più funzioni e di corrispondere ad una domanda differenziata di servizi da parte del cittadino” Microsoft Business Solutions CRM 8 Un percorso già avviato Dalla cultura dell’adempimento alla cultura del Servizio Anni ’80 Anni ’90 Relazioni tra PA e cittadino regolate dal Diritto Amministrativo Attivazione degli URP Gestione reclami Sportelli unici Siti web Numeri verdi Amministrare il cittadino Servire il cittadino Anni 2000 Call center e contact center Multimedialità Servizi on-line eGovernment Personalizzazione della comunicazione Creare Valore per il cittadino Microsoft Business Solutions CRM 9 Dal Customer Relationship Management… Microsoft Business Solutions CRM 10 …al Citizen Relationship Management Microsoft Business Solutions CRM 11 Linee guida di un CRM per la PA • Centralità del Cittadino/Utente come Cliente ¾ Metafora degli eventi della vita indica che la progettazione dei servizi deve partire dalle necessità degli utenti • Massima attenzione ¾ Ai feedback ¾ All’efficienza ¾ Alla riduzione dei costi • Stabilire forme di SLA, nel rispetto delle norme sulla privacy (D. Lgs. 196/03) e sulla sicurezza (L. 626/94) • Usare la tecnologia al servizio del risultato Microsoft Business Solutions CRM 12 CRM: il processo ideale Invio richiesta Evasione richiesta Cittadino Front Office Amministrazione Back Office Amministrazione Elaborazione richiesta Microsoft Business Solutions CRM Amministrazione 13 Fattori critici di successo • Offerta ¾ Risorse umane ¾ Knowledge Working evoluto • condivisione informazioni ¾ Lavoro in team • collaborazione tra i diversi uffici • organizzazione workflow • Domanda ¾ Gestione tempestiva delle richieste ¾ Dati • Integrazione tra database diversi • Monitoraggio dei risultati • Strumenti ¾ ¾ ¾ ¾ Aperti Facilmente integrabili Flessibili Semplici da introdurre Microsoft Business Solutions CRM 14 Scenari di applicazione 3 scenari 1. Dal Portale al TouchPoint • Il Citizen Relationship Management secondo il Comune di Brescia 2. Suggerimenti, Segnalazioni, Reclami • Gestione automatizzata di “casi” in un portale multicanale 3. Il Concorso Inventagiovani • Gestione di una campagna di comunicazione Microsoft Business Solutions CRM 16 Scenario 1 Dal Portale al TouchPoint • Il Comune di Brescia cura già da anni il Citizen Relationship Management Canali Canali di di interazione interazione z zFisica Fisica -- Sportelli Sportelli (PuntoComune) (PuntoComune) z Virtuale zVirtuale -- Sito Sito web web Comune Comune -- Casella di Casella di posta posta istituzionale istituzionale -- Sms Sms on on demand demand -- FAQ FAQ Feedback Feedback z zFisico Fisico -- Sportelli Sportelli (cartaceo (cartaceo –– non omogeneo) non omogeneo) -URP -URP (db (db MS MS Access) Access) z Virtuale zVirtuale -- Numero Numero contatti contatti -- Analisi Analisi mail mail ricevute ricevute -- Numero iscritti Numero iscritti al al servizio servizio Sms Sms -- Analisi Analisi domande domande FAQ FAQ Microsoft Business Solutions CRM 17 Situazione iniziale • Grande attività dell’URP ¾ 16.000 “casi” all’anno ¾ 12.000 telefonate • Criticità ¾ Netta distinzione fra interazione fisica e virtuale ¾ Eterogeneità nel flusso e nella gestione dell’informazione ¾ Assenza di standard di workflow e tracciabilità delle richieste • Esigenze ¾ Ristrutturare il portale web ¾ Velocizzare al massimo i processi di comunicazione esterna ¾ Ridefinire i processi di workflow interni e l’organizzazione interna Microsoft Business Solutions CRM 18 Soluzione: Progetto TouchPoint • Con la Soluzione sono stati creati A. un back-office articolato in due figure distinte • Pubblicatori • Validatori B. un front–end integrato nelle due modalità di approccio per il cittadino Back-office Front-end • Fisico • Virtuale • Tecnologie ¾ Microsoft Content Management Server 2002 ¾ Microsoft Business Solutions CRM Microsoft Business Solutions CRM 19 Microsoft Business Solutions CRM Modulo Servizi • Microsoft CRM Servizi, per ¾ tenere traccia delle richieste ¾ gestire le chiamate del supporto • dal primo contatto • alla risoluzione della richiesta/segnalazione. • Gestione del Caso ¾ Richiesta ¾ Contatto ¾ Informazioni a contorno • Gestione Knowledge Base Microsoft Business Solutions CRM 20 Processo Gestione richieste (1/2) • Modello di riferimento ¾ Metafora Eventi della vita • Processo di evasione della richiesta a due livelli: 1. personale dell’URP presso il TouchPoint (Front-End e Back-Office) 2. personale dei diversi Uffici di Competenza interessati • servizio Informa Giovani (IG) • Sportelli dell’Edilizia, delle Imprese e del Commercio • Tutto il flusso è integrato con un processo di notifica e-mail Microsoft Business Solutions CRM 21 Processo Gestione richieste (2/2) Inizio Fine Gestione segnalazione Invio risposta Assegnazione segnalazione Consultazione KB Chiusura impegno Condivisione segnalazione Definizione soluzione Preparazione risposta Definizione impegno Assegnazione impegno Microsoft Business Solutions CRM 22 Benefici • CRM come “collante” tra ¾ sistemi di gestione informazioni gestiti dal server di Content Management ¾ informazioni riguardanti la gestione delle richieste del Cittadino • Tracciabilità ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ informazioni attività degli operatori ciclo di vita delle segnalazioni escalation delle stesse automatizzazione dei processi di messaggistica analisi statistica dell’andamento del servizio • Front End per il cittadino ¾ non più solo lo sportello comunale con l’operatore fisico, ¾ ma anche interfaccia web • 24 ore su 24 • 7 giorni su 7 Microsoft Business Solutions CRM 23 Sviluppi futuri • • • • • Notifica delle Variazioni Integrazione con centralino e Call Center Notifiche via SMS Integrazione Webcam CRM collaborativo (SharePoint Portal Server) Microsoft Business Solutions CRM 24 Scenario 2 Suggerimenti, Segnalazioni, Reclami • Nell’ambito di un progetto eGovernment, un Comune sta realizzando un portale web di servizi per il Cittadino. • Il portale web è uno dei canali di contatto tra Comune e Cittadini. • La sezione web Suggerimenti e reclami, a cura dell’URP del Comune, si propone di gestire: ¾ ¾ ¾ ¾ Suggerimenti Segnalazioni Reclami Complimenti Microsoft Business Solutions CRM 25 Situazione iniziale • Introduzione nell’URP una Soluzione CRM per le attività di: ¾ Raccolta automatica delle richieste in un database ¾ Gestione dei “casi” associati alle richieste • Realizzazione di template di comunicazione • Produzione di Report • Gestione di una Knowledge base condivisa Microsoft Business Solutions CRM 26 Soluzione: Progetto CRM • Con la Soluzione CRM, sarà possibile: Processo A ¾ Gestire facilmente ed efficacemente i processi Processo B A. Creazione Casi B. Gestione Casi ¾ Produrre report statistici sui processi Report Microsoft Business Solutions CRM 27 Processo A Creazione automatica di un Caso per ogni richiesta CRM Extra-CRM Inizio Compilazione form portale Importazione dati richiesta in CRM Assegnazione a Responsabile Classificazione Caso Da Portale web Da Portale vocale … Creazione Caso Creazione Contatto/Cittadino Creazione automatica impegni Fine Microsoft Business Solutions CRM Avvio Caso Chiusura Caso demo 28 Processo B Attività Gestione Casi Consultazione Inizio Caso Presa in carico nuovo Caso Assegnazione Contatto Evasione richiesta Consultazione KB Invio risposta Chiusura Caso Fine Definizione soluzione Preparazione risposta Microsoft Business Solutions CRM demo 29 Report Report Attività completate Report Casi Report Report Casi per risoluzione Altri Report Microsoft Business Solutions CRM demo 30 Personalizzazioni • Personalizzazioni richieste per realizzare le funzionalità descritte in questo scenario Importazione dati richiesta da portale web Configurazione Business Unit, Ruoli, Permessi e Utenti Personalizzazione schermata e vista Caso Personalizzazione schermata e vista Contatto Impostazione regola per creazione automatica Impegni su nuovo Caso ¾ Personalizzazione template email ¾ Creazione articoli Knowledge Base ¾ Creazione albero degli Argomenti ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ • Versione della Soluzione ¾ CRM 1.2 Servizi Professional Microsoft Business Solutions CRM 31 Scenario 3 Il Concorso Inventagiovani • Nell’ambito delle manifestazioni estive di cultura e intrattenimento, un Comune ha indetto un concorso per giovani artisti esordienti • Il concorso è riservato a giovani under-30 • I partecipanti dovranno presentare una loro opera inedita in uno dei seguenti campi ¾ ¾ ¾ ¾ Narrativa Poesia Musica Pittura • L’URP del Comune ha il compito di organizzare e gestire la campagna di comunicazione al target selezionato • L’incarico viene assegnato ad un team di 5 persone Microsoft Business Solutions CRM 32 Situazione iniziale • Esigenze ¾ Individuazione del target ¾ Pianificazione e gestione della campagna ¾ Realizzazione dei template di comunicazione necessari ¾ Comunicazione al target ¾ Registrazione di tutte le relazioni con gli utenti ¾ Gestione di una Knowledge base condivisa ¾ Produzione di report sulla campagna Microsoft Business Solutions CRM 33 Soluzione: Progetto CRM • Con la Soluzione CRM, sarà possibile Processo A ¾ Gestire facilmente ed efficacemente i processi A. Campagna informativa (outbound) B. Gestione richieste (inbound) ¾ Produrre report statistici sui processi • Tecnologie: Processo B Report ¾ Microsoft Business Solutions CRM Microsoft Business Solutions CRM 34 Processo A Campagna informativa Inizio Pianificazione attività Preparazione campagna Suddivisione lavoro Preparazione template Selezione target Invio I comunicazione Invio II comunicazione Fine Microsoft Business Solutions CRM demo 35 Processo B Gestione richieste Inizio Richiesta Utente Pianificazione attività Consultazione KB Evasione richiesta Definizione soluzione Preparazione risposta Invio risposta Fine Microsoft Business Solutions CRM demo 36 Report Report Casi Report Report Casi per risoluzione Microsoft Business Solutions CRM 37 Personalizzazioni • Personalizzazioni richieste per realizzare le funzionalità descritte in questo scenario ¾ Configurazione Business Unit, Ruoli, Permessi e Utenti ¾ Personalizzazione template email ¾ Creazione articoli Knowledge Base ¾ Creazione albero degli Argomenti Microsoft Business Solutions CRM 38 Bibliografia e webliografia Su Microsoft CRM • Microsoft Business Solutions ¾ http://www.microsoft.com/italy/businesssolutions/default. mspx • Microsoft CRM - Panoramica ¾ http://www.microsoft.com/italy/businesssolutions/product s/crm/default.mspx • Microsoft CRM - Fact sheet ¾ http://download.microsoft.com/download/d/f/3/df34973aa7b7-48b4-8623243d138636bf/CRM_panoramica3nuova.pdf • Microsoft CRM - Brochure ¾ http://download.microsoft.com/download/c/d/c/cdcab0c4c731-4b28-b0a7-13e410a2a2d8/navision_CRM.pdf Microsoft Business Solutions CRM 40 Sul CRM per la PA • • • T. Schael - G. Sciarra - A. Tanese (a cura di), “Il call center nelle Amministrazioni Pubbliche – Migliorare la gestione dei contatti con i cittadini e con le imprese”, Rubbettino Editore per la Presidenza del Consiglio dei Ministri, 2003 A. Tanese, “La progettazione e la gestione di un contact center nelle Amministrazione Pubbliche”, intervento in ForumPA 2003 Customer Management Forum ¾ ¾ • • • • • http://www.customermanagementforum.it/index.php?name=EZCMS&page_id=13&men u=7 http://www.customermanagementforum.it/index.php?name=EZCMS&page_id=2&menu =100 Esperienza Progetto Unox1 Modena Esperienza CSC Piemonte ¾ http://www.club-cmmc.it/aziende/caso_csipiemonte.htm ¾ http://www.regionedigitale.net/crc/doc/form/lab/semQ/20040226/CRC_ER_semQ_crm_ mele.pdf CRC Emilia Romagna Esperienza Comune di Brescia ¾ http://www.forumpa.it/archivio/2000/2500/2540/2542/CS_Brescia.pdf ¾ www.forumpa.it Archivio Forum PA Microsoft Business Solutions CRM 41 Riferimenti Web www.egovcenter.it Email [email protected] Tel. 06 76980650
