Facilitare la reperibilità dell`informazione: la

architettura
Oltre il modello ad albero
g Sofia Postai
Facilitare la reperibilità
dell’informazione:
la classificazione a faccette
S
e avete un amico farmacista
senz’altro vi sarà successo
di passare qualche mezz’ora
divertente ascoltando i suoi
racconti su gustosi aneddoti
basati sui vari strafalcioni (dal polistirolo
alto all’osteriaporosi) e sulla fatica di
individuare le «pillole rosse grandi, difficili
da mandar giù, quelle che il dottor Rossi
ha ordinato anche alla signora del piano
di sopra». Il problema, in quest’ultimo
caso, è che le persone e il farmacista usano
categorie diverse per organizzare la base
informativa relativa ai farmaci. La signora
Pina le divide idealmente per colore,
Come e perché un’architettura
multidimensionale favorisce la
consultazione di un sito da parte
di diverse categorie di utenti.
Con alcuni errori eccellenti.
forma e modalità d’assunzione prescritta
dal medico. Il farmacista per nome, casa
farmaceutica, componenti, indicazioni
d’uso. Entrambe le classificazioni sono
funzionali per l’uso che se ne fa. La
signora Pina distingue le rosse dalle
bianche e quelle oblunghe da quelle grandi
e rotonde, perché questo è sufficiente
a non sbagliare l’assunzione. La mente
è economica, tende a minimizzare gli
sforzi, e sarebbe veramente stupido che
imparasse le loro indicazioni, o la formula
o il nome, quando il riconoscimento
visivo è così semplice e immediato. Il
farmacista non può utilizzare un sistema
così semplice perché deve padroneggiare
un numero enormemente più elevato di
farmaci, di cui tra l’altro conosce solo la
scatola esterna, ignorando spesso forma
e colore di compresse e opercoli. Inoltre
54 internet.pro
ottobre 2004
deve essere in grado di consigliare un
farmaco o di accorgersi di un errore:
studia diversi anni per acquisire queste
competenze. È quindi logico (anche se
può produrre effetti divertenti) che lui e
la signora Pina utilizzino un’architettura
dell’informazione completamente diversa
e praticamente incompatibile. In loro
problema di comunicazione deriva da una
diversa organizzazione della base dati.
Il farmacista ride delle pillole rosse della
signora Pina, mentre quest’ultima trova le
domande di lui peregrine e inopportune.
Problemi di comunicazione
Sta succedendo qualcosa del genere
nel vostro sito Web? Nella pubblica
amministrazione e nei siti commerciali
di argomento tecnologico, finanziario
o comunque specialistico, l’utente può
sentirsi come la signora Pina che cerca
pillole rosse e si sente proporre nomi
improbabili e faticosi da capire e da
pronunciare. D’altronde, privilegiando
l’approccio informativo dedicato
alla signora Pina, gli specialisti o gli
addetti ai lavori si sentirebbero del
tutto spiazzati e non riuscirebbero a
trovare le informazioni fondamentali
per il loro lavoro. In questi casi
organizzare l’architettura a «faccette»
può essere un buon modo per offrire
a tutti uno strumento adeguato al
reperimento dell’informazione nel sito.
La classificazione a faccette, detta anche
«multidimensionale» è stata creata negli
anni ’30 da un bibliotecario indiano (S.
R. Ranganathan) per superare i limiti
del modello strettamente tassonomico
(o gerarchico, ad albero). Quest’ultimo
risponde alla domanda «dove lo metto?»
mentre le faccette rispondono alla
domanda «come lo descrivo?». Alcuni
Sofia Postai
Ha lavorato a lungo nell’advertising
e nella comunicazione. Web
designer molto conosciuta nella
comunità Internet italiana, è titolare
di una Web agency. Ha pubblicato Il
mestiere del Web (Tecniche Nuove/
Hops, 2003) e Siti che funzionano 2.0
(Tecniche Nuove/Hops, 2004).
autori non parlano di «faccette», ma
di «proprietà» e di matrici, come per
esempio Jeffrey Veen, Web designer
famosissimo, responsabile di Wired
Digital ed esperto di pubblicazioni
elettroniche presso il W3C. Altri parlano
di classificazione «orientata agli oggetti»,
ma il senso è sempre lo stesso (anche se
possono cambiare i dettagli): classificare
il prodotto, la notizia, l’informazione,
secondo diverse categorie, che nel
complesso lo descrivono. Si tratta di
una classificazione utile per trovare
l’informazione più velocemente, ma
non sempre strettamente indispensabile
per la sua reperibilità. Nel caso
emblematico, della classificazione
dei vini, così spesso citata per la
classificazione a faccette, si immaginano
delle diverse categorie relative a:
P Colore (rosso, bianco, rosato)
P Tipo (secco, frizzante, dolce)
P Origine (regione, stato)
P Vitigno
P Abbinamento a cibi
P Produttore
P Fascia di prezzo
È ovvio che con questa impostazione
si può cercare in modo più rapido e
preciso, ma anche una navigazione per
approfondimenti, scegliendo prima il
colore, poi il tipo, poi l’origine e così via,
consente comunque all’utente di trovare
il prodotto, anche se con più fatica e
in modo non ottimale, rispetto alle sue
esigenze, che potrebbero, per esempio,
voler privilegiare il prezzo come punto
di inizio della ricerca. In altri casi, come
quello ipotetico delle pillole rosse, la
classificazione a faccette è l’unico modo
per rendere disponibile l’informazione
a diverse categorie di utenti. Se le
medicine fosse classificate non solo
Nel sito del comune di Venezia
i percorsi cittadino e turista sono
nettamente distinti e portano
a due macro-aree differenti. In
entrambe vi sono informazioni
sugli itinerari per disabili: ma non
sono le stesse. E forse la piantina
inserita nella parte turistica
è più leggibile per un residente,
mentre l’itinerario proposto
nella sezione «cittadino» è
di tipo prettamente turistico.
in modo tradizionale, per nome, casa
farmaceutica e componenti, come
nel database che viene normalmente
consultato dal farmacista, ma anche
per colore, tipologia (compresse,
opercoli ecc.), dimensione e sintomi,
anche la signora Pina potrebbe
ritrovare più facilmente le sue pillole.
Immedesimarsi non è facile
Questa esigenza (il nostro esempio
estremo delle medicine non è realistico,
ma esemplificativo) è particolarmente
sentita nei siti della pubblica
amministrazione, che sono passati
da un’impostazione che rifletteva
l’organigramma burocratico, a una
navigazione per «eventi della vita» o
per esigenze del cittadino. Rimanendo
perlopiù in un’impostazione di tipo
tassonomico (cioè gerarchico, con
struttura ad albero) questa rivoluzione
copernicana che ha ribaltato la
macchina burocratica nei bisogni cui
risponde, non ha dato però i frutti
sperati. Nella sua recente tesi di laurea
(L’efficacia comunicativa dei siti Web
della pubblica amministrazione), Luca
Zamberlan ha verificato, per esempio,
che nel sito del Comune di Venezia
[www.comune.venezia.it], mentre non
c’erano particolari problemi a navigare
nella parte di tipo «burocratico», ce
n’erano invece moltissimi quando
l’informazione si trovava in parti del sito
organizzate secondo concetti in teoria
più vicini all’utente. Su 20 soggetti cui
è stato somministrato il test, nessuno
è riuscito a localizzare l’ubicazione del
Municipio attraverso la cartina topografica
del comune, nonostante in media sia
stato dedicato a questo compito un
tempo di quasi 5 minuti (4 minuti e
40 secondi). Il motivo dell’insuccesso
è che la cartina in questione era stata
inserita nel percorso il turista->mappe,
probabilmente seguendo l’ipotesi che
solo un turista abbia bisogno di mappe
della città. I soggetti esaminati, essendo
veneziani, non hanno assolutamente
cercato nell’area destinata ai turisti.
È da notare che nella sezione mappe
(raggiungibile solo dalla sezione il turista)
ci sono tutte le mappe di Venezia, che
certo interessano anche i residenti in
una città in cui gli indirizzi sono del tipo
Castello 3527 e richiedono sempre ampie
spiegazioni per riuscire a individuare
un’abitazione o un negozio. Sempre
tra le mappe ce n’è una molto utile di
itinerari turistici per disabili: in una città
dove ogni tre minuti si deve passare
un ponte provvisto di numerosi scalini,
questo tipo di itinerari sarebbe utile
anche per chi turista non è. Forse chi ha
scelto questo tipo di categorizzazione
ha avuto il pregiudizio (bias, secondo
la più precisa terminologia scientifica)
che chi vive a Venezia già sappia dove
ci sono ponti e dove no. Non è così
scontato: prevedere da soli un itinerario
può diventare scoraggiante: ponti ce ne
sono dappertutto, anche se – combinando
traghetti con mezzi pubblici e strade –
itinerari percorribili invece ce ne sono.
In buona sostanza: perché nascondere
queste informazioni utili anche al
cittadino, sotto la voce il turista, dove
nessun veneziano le cercherà mai? Se
per caso la cercasse, navigando nella
sezione il cittadino, arriverebbe fino alla
pagina informa handicap, dove tuttavia
non ce n’è traccia... Bastava un link.
Tornando ai test effettuati da Zamberlan,
nel sito del Comune di Treviso
[www.comune.treviso.it] molti soggetti (18 su
20) non sono riusciti a trovare i recapiti
del pronto intervento dei vigili urbani,
perché inseriti nel percorso Guida ai
servizi->[mi interessa] essere sicuro». Il
motivo per cui si può cercare il pronto
Per saperne di più rZZZZ
Trovabile [www.trovabile.org]
Il sito di riferimento italiano dell’architettura informativa,
dà notizie e approfondimenti sulla classificazione a faccette.
Information Architecture [www.informationarchitecture.it]
Un’altra risorsa italiana di architettura informativa.
Boxes and Arrows [www.boxesandarrows.com]
La madre di tutte le risorse (in inglese).
intervento della polizia urbana può essere
molto lontano dal «sentirsi sicuro». Ci può
essere un antifurto di un negozio sotto
casa che suona in modo insopportabile:
io sono molto sicuro nella mia casa, ma
voglio avvertire qualcuno perché lo faccia
smettere. Oppure c’è un manipolo di
ubriachi che sta devastando il giardinetto
che vedo dalla mia finestra. Oppure i
lavori di manutenzione della casa vicina
non mi sembrano eseguiti come si
dovrebbe e desidero che un vigile venga
subito a verificare quello che ritengo
un abuso. Partire da una motivazione
realistica e concreta, ma non esaustiva,
per quanto molto estesa (essere un
turista o essere sicuro), diventa un reale
internet.pro 55
ottobre 2004
architettura
Oltre il modello ad albero
Perché faccette?
Dall’inglese facet, che identifica
le diverse facce di un cubo (o di un
poliedro). L’oggetto è sempre lo stesso,
ma presenta diverse facce o aspetti.
ostacolo al reperimento dell’informazione
da parte di utenti che cercano la stessa
informazione con altre motivazioni.
Paradossalmente gli utenti hanno avuto
minori problemi a destreggiarsi nella
navigazione di tipo burocratico, in
quanto utilizza categorie parzialmente
conosciute e maggiormente codificate.
La logica multidimensionale
Questi risultati dovrebbero far riflettere
(anche per problematiche di siti
commerciali complessi, non solo per
la pubblica amministrazione) sulla
necessità di affrontare l’architettura
informativa in modo differente,
organizzando gli atomi informativi
secondo logiche diverse, multi-categoria.
Non è questa la sede per trovare la
soluzione al problema di reperibilità
dell’informazione sui siti complessi,
soprattutto di pubblico servizio, ma
probabilmente la classificazione
multidimensionale a faccette è
attualmente un metodo da tenere in
considerazione, in quanto consente di
far coesistere logiche di ricerca diverse,
diversi livelli di competenza dell’utente,
motivazioni diverse, senza sacrificare
(troppo) le esigenze di nessuno.
Nel campo dell’organizzazione dei siti,
l’attenzione attualmente è concentrata nel
campo dei Cms (sistemi di pubblicazione
automatica) e sulla loro flessibilità,
in modo da consentire il più possibile
variazioni che si rendano via via
necessarie con la modifica e l’aggiunta
dei contenuti. Questo pone di fatto in
secondo piano i problemi strutturali, di
organizzazione dell’informazione, che
vengono risolti in modo quantomeno
superficiale nella maggior parte dei
casi, semplicemente consentendo agli
editor dei siti di aggiungere voci di
sottomenu ampliando automaticamente
la navigazione, senza porre in discussione
le scelte di base. Una buona impostazione
a monte è tuttavia necessaria per
56 internet.pro
ottobre 2004
Un sito molto citato a proposito delle faccette è wine.com, in cui
può scegliere categoria (pick), prezzo, produttore, tipo. Quest’ultima
faccetta prevede delle sotto-faccette, per cui si può scegliere tra tutti i
vini bianchi o indicare direttamente Chablis, Chardonnay e così via.
guidare i responsabili della redazione,
in modo che l’informazione venga
categorizzata con criteri uniformi
e prevedibili dall’utente.
Seguendo la logica multidimensionale,
quindi, l’assegnazione di un atomo
informativo a un’esigenza dell’utente
potrebbe essere solo una delle faccette,
mentre altre – differenti – possono
aiutare chi cerca la stessa informazione
con motivazioni diverse: per esempio,
voglio sapere dalla mappa dov’è il
municipio di Venezia, perché mi sono
da poco trasferito in città da Cuneo.
Oppure voglio trovare la localizzazione
di un indirizzo per un qualsiasi motivo
diverso dal turismo. Questa logica
multidimensionale di classificazione
dell’informazione, inoltre, consente
di organizzare il sito con rimandi ad
altre pagine di argomento correlato, in
modo automatico. Tornando al nostro
esempio veneziano, la mancanza nella
pagina dell’informa-handicap del link
alla mappa dei percorsi per disabili è
dovuta con ogni probabilità al fatto
che i redattori delle due pagine sono
diversi e che il sito è così vasto che
nessuno ne conosce tutti i contenuti.
A conferma dell’ipotesi, nell’area
il cittadino è illustrato un itinerario
che partendo da piazzale Roma o dal
Tronchetto (unici punti di accesso via
macchina alla città) passa per Piazza
San Marco e Rialto. Si tratta di un
itinerario tipicamente turistico, anche
se indubbiamente piacevole. Inserito
nell’area del cittadino e arricchito di
foto che rendono la pagina gradevole,
ma certo non sono di grande utilità
per chi vive in città. Se la mappa e
l’itinerario in questione fossero stata
classificate in modo multidimensionale,
sarebbero automaticamente uscite nella
sezione dedicata a Venezia accessibile
sia per turisti sia per cittadini.
Sparisce la mappa del sito?
Il prezzo da pagare per un’architettura
a faccette è rinunciare all’immagine
tradizionale che abbiamo della struttura
e della navigazione del sito. La mappa
Yoox utilizza la categorizzazione
multidimensionale per consentire di
trovare gli articoli desiderati all’interno
di un assortimento molto vasto.
Anche in questo caso vengono utilizzate
faccette anche di secondo livello, nella
categoria di capi, che prevede per esempio
la faccetta accessori e le sotto-faccette
guanti e cinture. Tutte tre le opzioni
sono selezionabili. Accessori non è solo
un titolo all’interno della tendina, ma
produce la selezione di guanti + cinture.
del sito semplicemente non esiste più,
perché la struttura del sito non è più
tassonomica, cioè gerarchica. I menu e
relativi sottomenu possono esserci o meno
e più che navigare in senso tradizionale,
si effettuano delle ricerche. L’interfaccia
di un sito con classificazione a faccette
richiede grande precisione, grande
attenzione all’usabilità ed estremo rigore.
La decisione di fondo da prendere è se
privilegiare una/qualcuna delle faccette e
basare la tassonomia su quella, offrendo
la possibilità di ricercare le informazioni
anche in altro modo. A parte casi limite,
questa è la soluzione più frequente,
che consente di progettare ambienti
rassicuranti, perché provvisti comunque
di un’interfaccia di navigazione, anche se
più innovativi, grazie al motore «turbo»
dato dalle faccette. Nel caso di un sito
della pubblica amministrazione, per
restare ai nostri esempi, la navigazione
tradizionale ad albero potrebbe
essere quella di tipo burocratico, in
cui le informazioni possono essere
trovate attraverso la navigazione per
uffici competenti e relativi servizi e
sottoservizi. Non è particolarmente
amichevole, ma è certamente attestata
e tutti i professionisti, nonché diversi
cittadini sono in grado di destreggiarsi
senza eccessivi problemi. Accanto a
questa possibilità, ci sarà una modalità
di ricerca che consente di selezionare
altri parametri come per esempio:
P Eventi della vita (nascita, scuola,
matrimonio, lavoro, pensione…);
P Motivazioni (muoversi, divertirsi, fare
una denuncia, pagare una multa…);
P Io sono (bambino, turista, anziano,
disabile, immigrato…);
P Io cerco (casa, lavoro, asilo
nido, sussidi, assistenza…).
Ciascuna informazione (che solitamente,
ma non necessariamente, corrisponde a
una pagina) verrà categorizzata secondo
tutti i parametri che possono essere
attinenti e verrà successivamente estratta
sulla base della ricerca dell’utente. Sinora
siti di questo tipo sono perlopiù dedicati
all’e-commerce, come per esempio
wine.com [www.wine.com/search/default.
asp] (vedi la pagina di ricerca avanzata
o Yoox [www.yoox.com]. In questi casi la
classificazione a faccette e la relativa
ricerca tramite selezione di parametri
multipli ha lo scopo di affinare la query
e ridurre il numero di articoli trovati.
Yoox ha centinaia di migliaia di articoli di
capi di abbigliamento firmati e scontati e
l’unica maniera per non stordire l’utente
con un numero di pagine esagerato è
di fargli scegliere la firma, la tipologia
(con sotto-tipologia, per esempio
Gonne>gonne corte) e magari anche
la taglia. Nonostante questo, cercando
per esempio maglieria in saldi, di taglia
small, si ottengono (al 21 agosto 2004)
174 articoli. In tutto sono 18 pagine di
anteprima e, avendo interesse alla cosa,
si può valutare dalle anteprime (e dal
prezzo) se la maglia può piacere o no.
Se fossero 18 pagine di link informativi
ragionati, bisognerebbe prevedere un
modo per affinare ulteriormente la ricerca.
Sarà interessante verificare se la
classificazione a faccette può consentire
di raggiungere un altro obiettivo, e
precisamente la possibilità di reperire
l’informazione secondo logiche diverse,
variamente combinabili, come servirebbe
in siti complessi dai contenuti eterogenei.
Il freno a questi tipi di approccio è la
difficoltà a immaginare interfacce adeguate
a rendere facile la ricerca anche da parte
di un pubblico non particolarmente
evoluto. In altre parole: i responsabili
non sentono l’esigenza di affrontare
questo investimento (la classificazione
costa) proprio perché non riescono a
immaginare come potrebbe poi l’utente
sfruttarla con vantaggio. In realtà è
solo un problema di progettazione
d’interfaccia, che sarà abbastanza diversa
dall’abituale navigazione. Torneremo
nei prossimi mesi sull’argomento. z
internet.pro 57
ottobre 2004