CRM E MEDIE IMPRESE: TRA NICCHIA E OPPORTUNITA` Nuove

CRM E MEDIE IMPRESE:
TRA NICCHIA E OPPORTUNITA'
Nuove opzioni tecnologiche abbassano le barriere
all'investimento. Le nostre aziende riscoprono l'interesse
a cura della redazione di Computerworld Italia
Marketing e vendite >> CRM
Sommario
CRM e medie imprese, un mercato che cerca di ripartire ..............................4
Passato, presente e futuro di un settore difficile ......................................... 7
La rivoluzione CAP: quasi come il baco del 2000?........................................ 9
Glossario.............................................................................................. 11
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Introduzione
CRM (Customer Relationship Management) e medie imprese, un rapporto che cerca di ripartire
dopo un lungo periodo di difficoltà. In tempi recenti si è modificata la struttura dell’offerta di
soluzioni, diventando più ampia e segmentata rispetto a quella del passato, e arricchendosi di
nuove opzioni tecnologiche che aiutano ad abbassare le barriere all’investimento. D’altro canto
anche sul fronte della domanda si registrano dei mutamenti interessanti: cresce la richiesta di
soluzioni sofisticate di gestione del cliente da parte delle aziende di servizi, mentre il settore
manifatturiero sembra muoversi, dopo gli anni della ricerca dell’efficienza interna, cercando di
recuperare competitività anche attraverso l’utilizzo di nuovi strumenti sul fronte
dell’organizzazione commerciale.
Sono queste le tendenze emerse dalla breve inchiesta sul tema della diffusione delle soluzioni
per la gestione della relazione della clientela nelle medie imprese del nostro Paese, con la
quale apriamo il dossier. Inchiesta condotta intervistando alcune delle società dell’offerta
operative in Italia che, pur dimostrando un buon ottimismo, mantengono ancora una certa
cautela.
Proseguendo, un esperto del settore analizza i dati emersi da un'analisi condotta su 500
imprese per quanto riguarda la loro propensione e priorità degli investimenti, andando in
particolare ad analizzare la parte che riguarda le applicazioni di CRM. Tra segnali e tendenze
d'uso.
Infine andremo a trattare il tema dell’aggiornamento che Poste Italiane compie ogni dieci anni
sull’assegnazione dei ‘codici di avviamento postale’. Cambiamento che, in vigore il prossimo 1°
gennaio 2007, andrà a toccare circa il 10% degli indirizzi italiani, andando anche a influenzare
la parte applicativa aziendale, CRM compreso. Di cosa si tratta, quali problemi potrebbe
incontrare chi non si aggiorna, alcune soluzioni disponibili.
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CRM E MEDIE IMPRESE, UN MERCATO CHE CERCA DI RIPARTIRE
Nuove opzioni tecnologiche abbassano le barriere all’investimento e le aziende
italiane riscoprono l’interesse per queste soluzioni
Quali sono gli ostacoli che ancora permangono a contrastare una piena e convinta adozione
del CRM (Customer Relationship Management) nelle medie imprese italiane? Come si possono
rimuovere? Quale strategia mettono in campo le aziende dell’offerta? Queste le domande che
abbiamo rivolto ai nostri interlocutori, in apertura di questo dossier dedicato ai sistemi per la
gestione della relazione con i clienti.
Barriere culturali, ma non solo
La spiegazione della scarsa diffusione delle soluzioni di CRM nelle medie imprese sono
molteplici. Rimangono innanzitutto forti barriere culturali: “La conoscenza dell’informatica in
Italia a livello di utente finale aziendale medio è abbastanza bassa – spiega Alessandra Favalli,
responsabile marketing per il Sud Europa di FrontRange -. Nel caso del CRM entrano inoltre in
gioco temi come la gestione e la conoscenza di strumenti di supporto alle attività di marketing
che, a parte nelle aziende che operano in determinati mercati, non sono ancora un patrimonio
diffuso nel resto delle medie imprese. Infine, ma questa è una costante in tutti i Paesi del Sud
Europa, il commerciale italiano è per antonomasia una persona poco propensa a essere gestito
da strumenti, a volte rigidi, come quelli proposti dai software per la gestione delle sue attività”.
Affermazioni in parte condivise anche da Patrizio Bof, presidente e fondatore di Pat: “Nella
media impresa, al contrario di quello che è successo in questi anni nelle grandi realtà, manca
ancora una cultura del cliente. Spesso la visione è quella data dal sistema contabile: ‘cliente =
ricavi’, una relazione molto difficile da superare”.
Per un’azienda dell’offerta nata proponendo il CRM on demand, il principale ostacolo culturale
da superare rimane quello della esternalizzazione dei dati ritenuti critici: “Sicuramente ancora
oggi all’inizio di un rapporto con un’azienda potenziale cliente ci si imbatte nell’obiezione ‘ma i
dati sono fuori’ – racconta Margherita Dellea, country manager della filiale italiana di
Salesforce.com –. Questo ostacolo lo affrontiamo spiegando bene tutti i sistemi di sicurezza
legati al trattamento del dato che abbiamo implementato, raccontando dell’affidabilità e delle
performance dei nostri data center e mostrando le nostre referenze, tra cui possiamo vantare
ormai 1.200 banche in tutto il mondo. Ai clienti di una certa dimensione lanciamo una vera e
propria sfida permettendo loro di fare sui nostri sistemi delle attività di ‘attacco’, per cercare di
romperli”.
Ma le barriere culturali non spiegano tutto. Per Oracle, che negli ultimi anni ha acquisito il
business CRM di PeopleSoft e di Siebel, le difficoltà registrate in passato sulla media impresa
sono spiegate anche da barriere tecnologiche: “Sicuramente la media impresa in passato è
rimasta bloccata dai forti investimenti necessari sul lato delle infrastrutture e dell’integrazione
che si aggiungevano a quelli per le applicazioni – spiega Adriano Ceccherini, CRM sales
consultant senior director Oracle EMEA -. Lo sforzo in questi anni è stato quello di costruire
un’offerta che comprende anche componenti di middleware e di infrastruttura. A giugno
abbiamo acquisito un operatore, Telephony@work, le cui tecnologie erano già integrate nella
nostra offerta on demand, che oggi ci permette di fornire un’architettura di contact center
totalmente IP. Per le medie imprese questo significa implementare servizi alla clientela senza
dover mettere in campo gravosi investimenti in un’infrastruttura di call center tradizionale”.
Per un operatore relativamente nuovo per questo mercato, come Microsoft, le difficoltà stanno
anche in una complessità delle soluzioni del passato proposte al mercato, come racconta Vieri
Chiti, direttore business solutions di Microsoft Italia: “Quello che abbiamo visto è che le
aziende, tra cui anche molte medie imprese, negli anni scorsi hanno investito in modo
consistente in soluzioni di CRM. Da una parte però si registra un livello di insoddisfazione
molto alto sull’utilizzo di questi sistemi, e quindi un ritorno dell’investimento molto scarso, e
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dall’altra una ‘pervasività’ di queste applicazioni molto più bassa rispetto al previsto, legata
secondo noi a una forte difficoltà di utilizzo. Molte di queste applicazioni sono state disegnate
più dal punto di vista del processo aziendale che da quello dell’utente che le deve utilizzare,
per cui si sono ottenute applicazioni potenti, ma molto difficili”.
I driver del cambiamento
A detta di tutti i nostri interlocutori il mercato della media impresa, per quanto riguarda il CRM,
deve essere ancora fortemente stimolato, ma la sensazione è che rispetto anche a soli 12 mesi
fa il clima sia cambiato positivamente: quanto meno c’è interesse per l’argomento.
“Le aziende medie stanno vivendo oggi
Un’offerta più ricca
un momento di forte tensione, dovuta
Dopo la grande stagione delle acquisizioni, Oracle ha rivisto
alla
crescente
competitività
che
profondamente il posizionamento di tutte le diverse offerte
di CRM che si è trovata in casa. Oggi quindi, l’offerta ex
caratterizza i mercati in cui operano, che
Siebel viene indirizzata verso quelle aziende che hanno
dovrebbe aiutarle ad avvicinarsi a una
richieste molto sofisticate, tipicamente imprese che operano
‘nuova’ visione del cliente – dichiara
nell’area dei servizi. Per le aziende manifatturiere che
Patrizio Bof di Pat -. Devono per forza
cercano una forte integrazione tra i processi di CRM e le
altre attività di backoffice, la risposta sta nei moduli dedicati
dotarsi di strumenti di questo tipo anche
alla gestione della relazione con il cliente degli ERP:
per proteggere meglio gli investimenti
Ebusiness Suite per le imprese manifatturiere in genere e
che stanno compiendo per espandersi
l’ex offerta JD Edwards per quelle del settore dei beni di
all’estero: un’azienda non può pensare di
largo consumo. Questo per l’offerta tradizionale, identificata
con l’accezione ‘on premis’, “ma quando la richiesta è di
avere un distributore per i propri prodotti
avere un CRM a costi contenuti per un installato intorno agli
in
Germania
che
improvvisamente
80/100 posti di lavoro, la nostra proposta è Oracle on
sparisce
e
con
lui
sparisce
anche il
demand”, dichiara Adriano Ceccherini.
mercato dell’azienda”.
Anche Microsoft sta preparando un’offerta on demand da
affiancare a quella del package Microsoft CRM 3.0:
“Lanceremo un’offerta in questo senso nelle prossime
settimane, abbiamo già iniziato a certificare i partner”,
annuncia Vieri Chiti, che per la metà del 2007 annuncia
anche un CRM on demand basato su Vista.
Per FrontRange invece la novità che verrà annunciata a
breve è la versione Enterprise Edition della piattaforma
Goldmine: “Questa versione è stata arricchita con una serie
di best practice sul processo di vendita e su quello di
marketing che possono aiutare le aziende utenti a scegliere
la configurazione migliore per il loro business – spiega
Alessandra Favalli di FrontRange -. Crediamo che questa sia
la risposta migliore alle rigidità delle piattaforme CRM del
passato e al conseguente sviluppo custom verso cui si sono
indirizzate molte aziende per cercare risposte alle loro
esigenze”.
Ma se l’interesse delle medie aziende oggi è nelle attività di
marketing, per Patrizio Bof di Pat la novità migliore da
offrire al mercato è una soluzione che va in questa
direzione:
“Con
MarketingAutomation
offriamo
un’applicazione verticale che può essere utilizzata senza
andare a impattare sull’organizzazione aziendale, ma che
volendo può essere integrata con tutti gli altri processi del
CRM”.
Dello stesso avviso Adriano Ceccherini di
Oracle: “I progetti CRM si sviluppano in
aziende che oggi stanno subendo
pressioni competitive molto forti, e
rispetto al passato ora c’è la sensazione
abbastanza diffusa che le aziende non
possono
vivere
soltanto
facendo
efficienza interna. Oggi, all’interno delle
imprese gli uomini del business si fanno
promotori in qualche modo di iniziative
che
possono
aiutare
l’azienda
a
migliorare la sua presenza sul mercato
grazie a una migliore gestione del
cliente”.
Il tema del servizio al cliente sta
diventando centrale anche per le aziende
manifatturiere. Lo conferma Alessandra
Favalli di FrontRange: “Anche le imprese
industriali hanno la necessità, per
rimanere sul mercato, di offrire un buon livello di servizio”. E anche Vieri Chiti di Microsoft:
“Chi fa macchinari più o meno complessi, ma anche manufatti di largo consumo, per esempio
per il mercato della casa, sta guardando alla gestione del post vendita”.
“Rispetto a due anni fa il mercato è molto più vivace… Il mercato che si autogenera è però un
fenomeno che oggi vediamo nelle grandi aziende, mentre notiamo che le aziende medie in
questi ultimi mesi si stanno avvicinando a noi per loro iniziativa, magari solo per curiosità
verso il CRM on demand – spiega Margherita Dellea di Salesforce.com Italia -. Ma dalla
curiosità al contratto bisogna lavorare molto”.
In un ciclo ‘teorico’ di adozione delle soluzioni di CRM che vede come fase preliminare la
sistemazione delle anagrafiche cliente, nell’ottica di migliorare per prima cosa il processo di
vendita, e solo come fasi successive gli interventi sul marketing e il supporto post vendita, oggi
le aziende medie italiane si posizionano generalmente tra il primo e il secondo stadio, ovvero
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tra la parte commerciale e il marketing. Per le aziende di servizi, il lavoro sul
vendita è stato anche molto sofisticato: non si è trattato solo di fare della
automation, come in parte è stato inteso il CRM negli anni scorsi, ma più in
ripensare tutto il processo per implementare una solida gestione integrata dalla
del lead al contratto con il cliente.
processo di
sales force
generale di
generazione
Cosa spingerà il mercato
In definitiva tutti gli operatori si dimostrano abbastanza ottimisti sull’andamento del mercato
nel 2007. C’è comunque cautela, anche se per molti gli obiettivi e gli investimenti che si stanno
compiendo sono alti. “A fine anno avremo raggiunto le 150 installazioni, e per il 2007
l’obiettivo è il raddoppio”, dichiara Vieri Chiti di Microsoft. “Stiamo investendo molto sul
rafforzamento del canale e contemporaneamente abbiamo messo in campo una struttura di
vendita diretta che deve curare proprio il rapporto con le medie aziende – spiega Adriano
Ceccherini di Oracle -, il nostro obiettivo è dimostrare anche ai nostri partner che questo
mercato esiste e di raccogliere delle referenze significative, come stiamo già facendo: il
mercato va stimolato con degli esempi virtuosi”.
Per molti dei nostri interlocutori la crescita del mercato arriverà dalle nuove possibilità offerte
dalle architetture IP, come anche dalla mobility. Un driver forte può venire dalla nuova fase di
aggregazione tra operatori che sta vivendo l’economia italiana: “Sarà un mercato legato molto
ai fenomeni di fusioni e acquisizioni tra società – prevede Patrizio Bof di Pat -. Si acquisiscono
società che si conoscono dal punto di vista finanziario, ma non da quello dei clienti e allora le
soluzioni di customer relationship management possono giocare un ruolo importante: due
organizzazioni che si fondono devono armonizzare la struttura vendite, i processi a essa
correlati o anche semplicemente integrare tra loro delle anagrafiche clienti che possono essere
state realizzate con strumenti e criteri completamente diversi”.
(A cura di Ruggero Vota)
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PASSATO, PRESENTE E FUTURO DI UN SETTORE DIFFICILE
Sui sitemi di gestione della relazione con il cliente c’è un ritorno di interesse che non
va sprecato
di Alfredo Gatti*
I risultati dell’analisi sulla propensione e priorità degli investimenti nelle principali aree
applicative, condotta su un panel di 500 aziende per la realizzazione dell’Assintel Report 2006,
collocano il CRM in una zona intermedia tra la nicchia e l’opportunità. Scontata la maggiore
propensione all’investimento in CRM nelle aziende top e grandi, mentre risulta più sfumata
quella di medie e piccole organizzazioni, ed emerge una mancanza di interesse in aree come gli
enti locali, da cui ci si aspetterebbe una maggiore vivacità. Si differenziano per una maggiore
propensione e priorità le aziende della grande distribuzione organizzata, le assicurazioni e i
media.
Di conseguenza ci sembra di poter cogliere segnali di risveglio, anche se è molto prematuro
interpretarli come una ripresa generalizzata di interesse per applicazioni e progetti CRM su
ampia scala, dopo un periodo decisamente “fiacco” durato quattro anni.
Il passato e le prospettive future
E’ noto, infatti, che se fino al 2001 potevamo rilevare numerosi (in rapporto alla realtà di
mercato italiana) progetti CRM condotti su larga scala e, quantomeno, acquisti di un numero
importante di licenze d’uso per sistemi anche complessi, negli anni successivi, sotto il pesante
taglio dei budget, la propensione di molte organizzazioni a investire in quest’area si è
decisamente bloccata.
La parola d’ordine è stata focalizzazione su progetti con payback certo e inferiore ai dodici mesi
e sulle aree operazionali. Là dove si è ovviato al drastico taglio dei budget si è ripiegato sulla
messa in opera di sistemi di CRM parziali, spesso orientati a obiettivi più tattici, quali
l’automazione delle forze di vendita, piuttosto che la gestione delle campagne di marketing. In
questo tipo di progetti non solo il payback ma anche il ROI (Ritorno degli Investimenti) è
facilmente calcolabile, anche in caso di iniziative estemporanee.
A livello globale oggi si prefigura un ritorno ai grandi progetti e anche per quel che riguarda il
nostro mercato il panel di Assintel in qualche maniera ci rassicura: almeno il 21% delle aziende
intervistate asserisce di puntare a una maggiore spinta commerciale e un ulteriore 7,5% mette
addirittura l’espansione in nuovi mercati come prioritaria. Tutti segnali forti per il prossimo
futuro del CRM in Italia.
Cosa è cambiato
Il periodaccio passato ha però lasciato il segno anche sullo scenario dell’offerta, ancorché
destinato a mutare ulteriormente. Intanto a livello globale gli ultimi due anni hanno visto un
intensificarsi delle attività di M&A
On demand
(Merger & Acquisition) che, guarda caso,
I pure player dei servizi on-demand sembrerebbero vivere
un momento d’oro; peccato che il solo hosting di
hanno coinvolto anche i principali leader
applicazioni CRM decade rapidamente a commodity e, a quel
del settore. In relazione a ciò, ma anche
punto, è necessario contare su volumi e/o rivedere la value
in virtù della evoluzione delle tecnologie
proposition e
differenziarsi ulteriormente. Al momento,
sottostanti,
stiamo
decisamente
però, le funzionalità delle migliori soluzioni on-demand
offrono nel breve svariati vantaggi rispetto alle soluzioni
entrando in una terza generazione di
tradizionali, sia in termini tecnologici, sia in termini di
applicazioni CRM, dopo una prima
rapidità nella messa in esercizio dei sistemi e delle necessità
generazione di applicazioni stand alone,
di upgrade e manutenzioni. Qualche autorevole voce
a cui è subentrata una seconda
afferma però che su un periodo di cinque anni il loro total
cost of ownership può divenire impraticabile e le funzionalità
generazione di suite object oriented
disponibili impoverirsi nel tempo. La scommessa dei pure
(orientate
agli
oggetti).
La
terza
player dell’on-demand è quindi tutta qui: giocare sui volumi
generazione
è
fatta
da
applicazioni
che
e aggiungere funzionalità e valore a servizi destinati a
abbracciano
i
dettami
delle
impostazioni
divenire commodity.
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SOA e prevedono un uso intensivo di internet, portali e multimedialità: nuove soluzioni in
logiche di servizio e di approccio modulare.
Sembrano inoltre venire meno le distinzioni chiare tra soluzioni installate presso l’azienda e
servizi hosted, ovvero offerti on-demand. La combinazione delle due modalità è ormai a
portfolio di molti fornitori, occorre dirlo, grazie al successo riscosso dalle modalità on-demand
presso molti clienti; ciò non toglie che al momento alcuni messaggi al mercato appaiono
confusi e ci sono dubbi sulla sostenibilità del modello in futuro.
Le due tendenze del CRM
Comunque già oggi l’acquisizione e lo sviluppo di soluzioni CRM seguono due tendenze: da un
lato vi è la ricerca di applicazioni che aggiungano reale valore e innovazione nell’area di
vendite, marketing e customer service delle imprese; dall’altro si cerca di introdurre tecnologie
che tendenzialmente contribuiscano ad abbassare i costi e incrementino l’efficienza del
processo. Da qui il ricorso ad applicazioni on-demand, a soluzioni open source, a tecnologie
VOIP (Voice over IP) per i contact center, ecc.
Le ragioni di questo doppio percorso sono sempre le stesse: riduzione di costi, ma anche
ricerca e dimostrazione di un ROI convincente. Occorreranno ancora un paio d’anni prima di
rivedere investimenti IT meglio allineati alle nuove strategie delle imprese, ma i segnali ci sono
già e sono convincenti.
* Managing partner di Nextvalue
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LA RIVOLUZIONE CAP: QUASI COME IL BACO DEL 2000?
Dal 2007 la revisione imposta da Poste Italiane: cosa cambia, le conseguenze,
l'offerta
di Ruggero Vota
Anagrafiche clienti, data warehouse di marketing, database di abbonati, soluzioni CRM
(Customer Relationship Management), applicazioni di piattaforme ERP (Enterprise Resource
Planning) e di sistemi di business intelligence. Sono molte le parti di un sistema informativo
che rischiano di essere coinvolte dalla piccola rivoluzione dei CAP (Codici di Avviamento
Postale). Certamente è esagerato paragonare l’evento a quello dell’Anno 2000, ma certo una
sua sottovalutazione potrebbe causare qualche problema all’azienda disattenta, inconvenienti
di cui prima o poi si troverà investito anche l’IT.
Stiamo parlando dell’aggiornamento che Poste Italiane compie ogni dieci anni sull’assegnazione
dei ben noti ‘codici di avviamento postale’: in pratica un cambiamento che coinvolgerà circa il
10% degli indirizzi che fanno riferimento a strade, vicoli, piazze d’Italia. Cambiamento per cui
bisogna attrezzarsi in fretta, dato che la nuova revisione dei CAP entrerà in vigore il prossimo
1° gennaio 2007.
Le principali modifiche
Le principali modifiche rispetto all’ultimo ‘viario postale’ pubblicato nel 1997 riguardano
l’inserimento delle nuove vie battezzate negli ultimi dieci anni e la revisione dei CAP in alcune
città: per Bari, Perugia, Pisa, Reggio Calabria, Roma, Trieste e Verona sono stati assegnati dei
nuovi codici, mentre per La Spezia, Messina, Palermo e Pescara ne sono stati eliminati alcuni;
per Venezia c’è stata invece sia l’eliminazione di vecchi CAP sia l’attribuzione di nuovi. Inoltre
su 8.101 comuni italiani, 79 cambiano il codice di avviamento postale e così anche 2.400
frazioni sulle 8.500 censite dal viario.
Gli effetti che possono essere generati da un mancato aggiornamento dei sistemi informativi
che trattano queste informazioni possono essere molteplici. La postalizzazione è certamente il
processo di business che viene più interessato da questo cambiamento: la correttezza dei CAP
non è solo un requisito necessario per garantire un tempo di consegna certo, ma è anche, per
le aziende che trattano grandi volumi, un fattore fondamentale per accedere al servizio di
‘posta massiva’, che prevede forti sconti rispetto all’invio ordinario della corrispondenza.
Inoltre sempre per accedere a questi sconti, le nuove regole impongo l’utilizzo di CAP specifici
e non generici, quando si fa riferimento a indirizzi delle grandi città: per Milano quindi non
basterà più utilizzare il generico 20100 per fare riferimento a qualsiasi indirizzo nel territorio
del comune.
Se questo aspetto può riguardare solo una determinata tipologia di aziende (banche, utility,
operatori del mail marketing...) anche altre realtà all’apparenza lontane da queste potrebbero
registrare qualche problema. Non è per esempio sbagliato pensare che anche un sistema di
business intelligence delle vendite che compie analisi territoriali basandosi sui CAP possa
‘sballare’ tutte le attività sui dati storici per il mancato aggiornamento; analogamente un
sistema di CRM o di billing che genera in automatico il codice di avviamento postale partendo
dall’indirizzo dell’utente è meglio che sia opportunamente aggiornato.
L’offerta in campo
Non sono molte le aziende che fino a oggi hanno messo in campo un’offerta volta alla revisione
e all’aggiornamento dei database aziendali con i nuovi CAP. Facendo una breve, e non
approfondita ricerca, ne abbiamo trovate due.
La prima offerta è quella di GeoLab, attiva da diversi anni nello sviluppo di strumenti per il
data cleansing (ossia la 'pulizia dei dati') e da poco tempo distributore esclusivo per l’Italia
della soluzione di qualità dei dati dello sviluppatore olandese
Chi cambia il CAP
Human Inference.
Il 10% delle strade italiane
La società, per quanto riguarda il problema dei CAP, propone
79 comuni su 8.101
l’utilizzo, o come servizio o con la tradizionale installazione di
2.400 frazioni su 8.500
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software, di soluzioni di normalizzazione anagrafica, per correggere o bonificare gli indirizzi
sbagliati; di rapid addressing, per applicare controlli di qualità agli indirizzi digitati nei sistemi
informativi mentre vengono inseriti la prima volta; e di ‘deduplica’, per individuare ed
eliminare i ‘doppioni’ presenti in una anagrafica o nel caso si mettano in relazione due
anagrafiche o liste diverse.
Una seconda opzione è quella della veronese DWI, che propone una serie di soluzioni che
possono andare dalla consulenza in ambito postale alla fornitura di strumenti di
normalizzazione e controllo (grazie alla piattaforma DNA) o a servizi di normalizzazione delle
basi dati usufruibili via ASP (Application Service Provider). Le soluzioni DWI sono disponibili su
tutte le piattaforme/ambienti tecnologici e da qualsiasi front end, anche basato su Web, e
possono essere integrate in flussi preesistenti tramite API (Application Program Interface) e
web services.
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GLOSSARIO
BUSINESS INTELLIGENCE
La business intelligence è un insieme di modelli, metodi e strumenti rivolti alla raccolta
sistematica del patrimonio di informazioni generate da un'azienda, alla loro aggregazione
e analisi e infine alla loro presentazione in forma semplice. Questa conoscenza è
utilizzabile in processi decisionali e di analisi da parte dei cosiddetti knowledge worker. I
dati generati dai vari sistemi (contabilità, produzione, R&S, CRM ecc.) vengono archiviati
in data base organizzati in data warehouse.
CONTACT CENTER
Con tale denominazione si intende un call center in grado non solo di gestire tutte le
telefonate in entrata, ma anche le comunicazioni che provengono da altri canali, come i
messaggi fax, i messaggi di posta elettronica (e-mail) o quelli inviati tramite i telefoni
cellulari sfruttando le tecnologie SMS e MMS.
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
Un insieme di moduli software, completo di funzionalità specifiche, che consente
all'azienda di integrare in tempo reale i dati e di gestire funzioni e processi operativi
DATA WAREHOUSE
Insieme di uno o più database che raccoglie tutta una serie di informazioni, elaborandole
e normalizzandole dal punto di vista logico per metterle poi a disposizione dei sistemi di
analisi a supporto delle decisioni.
SALES FORCE AUTOMATION
Automazione della forza vendita, ossia un'area applicativa che va a supporto di
quest'ultima per svolgere i vari processi coinvolti, dall'avvio alla conclusione della vendita
SERVICE ORIENTED ARCHITECTURE
Approccio software che permette l'utilizzo di componenti applicativi riutilizzabili,
programmati anche per svolgere solo una particolare funzionalità
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.
Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito
http://www.sanpaoloimprese.com/
Documento pubblicato su licenza Nuov@ Periodici Italia
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