Perchè utilizzare un CRM Roberto

Information and Communication Technology
Perchè utilizzare un CRM
Quali vantaggi porta e quali problemi risolve
Roberto Calanca
Modena, 30 novembre 2010
CRM – Customer relationship management
Gestione delle relazioni con il cliente
Telefono
Email
Contatto
Diretto
Cliente
Web
Partner
A
Z
I
E
N
D
A
CRM – Ciclo di vita del cliente
Campagna
Lead
Marketing
Cliente
Post
Vendita
Soluzioni
Vendite
Opportunità
Prodotti
Caso
CRM – Marketing
Campagna
Referente
Lista
Cliente
Web
Lead
Fiera
Lead
Generation
Opportunità
Lead
Qualification
Offerta
CRM – Misure del Marketing
ROI – Ritorno di investimento di una campagna
Lead acquisiti per sorgente
Numero di lead convertiti
Qualità dei lead
CRM – Vendite
Referente
Prodotti
Concorrenti
Forecast
Opportunità
Vinta
Opportunità
Opportunità
Perse
Proposta
Trattativa
CRM – Misure delle vendite
Opportuntità chiuse per periodo
Andamento del volume delle opportunità chiuse
Pipeline
Forecast
Opportunità perse per concorrente
Opportunità perse su prodotto
CRM – Post vendita
Telefono
Referente
Web
Caso
chiuso
Caso
Email
Riassegnazione
Assegnazione
del caso
Comunicazione
Della possibile
soluzione
Chiusura
del caso
CRM – Misure del Post Vendita
Casi chiusi per periodo
Stato dei casi aperti
Casi aperti per prodotto
Soluzioni più utilizzate
Tempo medio di apertura di un caso
Casi non chiusi nei tempi stabiliti
Casi per tipo
Customer satisfaction
CRM – Caratteristiche principali dei CRM
Protezione sulla visibilità dei dati in base
all'organizzazione ed ai ruoli
Forte personalizzazione dell'interfaccia utente e degli
oggetti gestiti
Workflow
Reporting
Grande facilità di importazione e esportazione di dati
Interfaccia a Web Service per scambio dati
Accesso da Strumenti Mobile
Integrazione con altri prodotti
CRM – Integrazioni
Outlook
Mail server (Exchange)
ERP (anagrafiche, ordini, fatture, prodotti)
Siti web
Geomarketing
Centralini
Strumenti di Business Intelligence
CRM – Perché utilizzare un CRM
Cattura dati non strutturati
Integratore di diverse sorgenti dati
Permette di supportare diversi processi aziendali con
un elevato livello di personalizzazione
Offre una visione accurata delle prospettive di vendita
CRM – Quali problemi risolve
Proliferazione di supporti dati nella gestione dei
processi di vendita e post-vendita
Permette di automatizzare e controllare la gestione di
processi aziendali che coinvolgono diversi addetti e
settori
Permette di automatizzare attività degli utenti
Risparmia brutte figure coi clienti che percepiscono
una immagine più efficiente dell'azienda
CRM – Vantaggi dell'utilizzo di un CRM
Conoscenza del cliente a 360°
°
Condivisione protetta delle informazioni sul cliente a
livello aziendale
Traccia storica di tutti gli eventi sul cliente
Possibilità di “misurare i processi” interni ed esterni
Perché
non avete ancora
adottato un
CRM?
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