ALLEGATO V SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA E GARANZIA

ALLEGATO V
SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA E GARANZIA
Il presente allegato costituisce la bozza di contratto-base che regolerà i rapporti tra fornitore, Siski
e le società valdostane esercenti, di seguito indicate anche come “contraente”, in materia di servizi
di assistenza tecnica, manutenzione e gestione dei ricambi del Sistema di Biglietteria e Controllo
Accessi”Mani Libere” della Valle d’Aosta.
Il fornitore potrà, in sede di offerta, formulare proposte migliorative tenendo conto che, comunque,
tutte le clausole contenute nella presente bozza di contratto sono da considerarsi come
condizioni minime richieste. Non sarà pertanto accoglibile alcuna proposta migliorativa
compensata da riduzioni di prestazioni in qualunque altro ambito del contratto.
I contenuti del contratto di assistenza tecnica, così come proposto o come emendato in senso
migliorativo dal fornitore in sede di offerta, assumeranno validità contrattuale anche per l’intero
periodo di garanzia da fornire sul sistema, periodo che non potrà essere di durata inferiore ai
tre anni a partire dalla data del collaudo finale della fornitura.
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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SOMMARIO
1. OGGETTO DEL CONTRATTO
2. CONDIZIONI GENERALI
2.1 Validità del contratto
2.2 Rinnovo
2.3 Ritardo di pagamento
2.4 Complemento / Estensione
3. DESCRIZIONE DELLE PRESTAZIONI
3.1 Aggiornamento dei programmi
3.2 Assistenza telefonica e assistenza remota
3.2.1 Assistenza telefonica
3.2.2 Assistenza remota
3.3 Manutenzione annuale preventiva (preparazione di casse e varchi prima dell’apertura della
stagione)
3.4 Manutenzione dei programmi on-site
3.5 Manutenzione dei materiali in laboratorio e/o on-site
3.5.1 Manutenzione dei materiali in laboratorio
3.5.2 Manutenzione migliorativa dei materiali on-site
4. LIMITI DELLE PRESTAZIONI
4.1 Materiali di consumo
4.2 Personal computer, server e sistemi operativi
4.3 Backup e restore dei dati
4.4 Corsi di formazione
4.5 Modifica basi di dati/Creazione archivi/Nuove parametrizzazioni
4.6 Interventi nei giorni festivi e nei week-end
4.7 Interventi non previsti
4.8 Durata delle chiamate
5. OBBLIGHI
5.1 Impegni e obblighi del fornitore
5.2 Impegni e obblighi del contraente
6. CONDIZIONI PARTICOLARI
6.1 Rispetto delle specifiche e delle procedure di utilizzo delle apparecchiature e delle procedure
software
6.2 Modifiche alle apparecchiature ed alle procedure software
6.3 Report degli interventi
6.4 Qualità delle prestazioni
6.5 Proprietà
7. CLAUSOLE FINANZIARIE
7.1 Modalità di sottoscrizione, di pagamento e di revisione delle tariffe
7.2 Determinazione dei corrispettivi
8.RESPONSABILITA’
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9.FORZA MAGGIORE
10.SUB-LLEGATI
Sub-allegato 1: Descrizione dei programmi e delle apparecchiature fornite ed installate
Sub-allegato 2 : Caratteristiche tecniche delle apparecchiature fornite ed installate
Sub-allegato 3 : Procedure di manutenzione preventiva
Sub-allegato 4 : Scheda di valutazione degli interventi
Sub-allegato 5 : Tariffe e corrispettivi
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1. OGGETTO DEL CONTRATTO
Il presente contratto ha come oggetto la definizione delle condizioni e delle prestazioni realizzate
dal fornitore e sottoscritte dal contraente. Esso si applica esclusivamente ai programmi e ai
materiali forniti per il nuovo “Sistema di biglietteria e controllo accessi mani libere della Valle
d’Aosta” oggetto del presente bando di gara e indicati nel Sub-allegato 1.
2. CONDIZIONI GENERALI
2.1 Validità del contratto
Esso ha validità settennale a partire dalla data del collaudo finale della fornitura di cui al precedente
punto 1). Per i primi tre anni, e a titolo di garanzia, il contratto si applica senza ineri a carico del
contraente.
2.2 Rinnovo
Alla fine del settimo anno, il contratto potrà essere rinnovato annualmente su richiesta del
contraente, a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno, entro tre mesi dalla scadenza.
2.3 Ritardo di pagamento
In caso di ritardato pagamento delle prestazioni, il fornitore ha il diritto di sospendere i lavori
previsti fino a quando non ne intervenga la regolarizzazione, senza che la suddetta sospensione
possa essere considerata causa di risoluzione del contratto.
In tale caso, il fornitore ha altresì il diritto di risolvere il contratto per inadempimento della
controparte, previo preavviso di 30 giorni.
2.4 Complemento/Estensione
Qualsiasi modifica (in aggiunta o diminuzione) del computo dei materiali e dei programmi
compresi dal presente contratto, ed elencati nel Sub-allegato 1, sarà oggetto di un’offerta
complementare sottoposta all’approvazione del contraente.
3. DESCRIZIONE DELLE PRESTAZIONI
Le prestazioni comprese nel presente contratto sono le seguenti :
•
Aggiornamento dei programmi (3.1)
•
Assistenza telefonica e assistenza remota (3.2)
•
Manutenzione annuale preventiva (3.3)
•
Manutenzione dei programmi on-site (3.4)
•
Manutenzione dei materiali (3.5)
3.1 Aggiornamento dei programmi
Gli aggiornamenti dei programmi sono considerati delle evoluzioni minime delle versioni
inizialmente fornite. Per evoluzioni minime si intendono semplici correzioni o migliorie dei
programmi. Tali tipologie di aggiornamenti sono inclusi nel presente contratto.
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Aggiornamenti e modifiche sostanziali dei programmi, che determinano migrazioni o
ristrutturazioni del sistema sono considerati come degli interventi supplementari sul sistema e non
sono inclusi nel contratto ma saranno oggetto di proposta a parte, da negoziare.
Le correzioni, gli aggiornamenti o le nuove versioni del software sono consegnate da parte del
fornitore al contraente sotto forma di CD ROM. Ogni nuova versione del programma sarà
accompagnata da un aggiornamento elettronico della documentazione.
L’aggiornamento dei programmi incluso nel presente contratto, non deve comportare necessità di
dover disporre di moduli opzionali non acquistati dal contraente con la fornitura oggetto di
assistenza.
3.2 Assistenza telefonica e assistenza remota
3.2.1 Assistenza telefonica
Il presente contratto dà al contraente il diritto di accedere al servizio di assistenza telefonica (HotLine), attivato dal fornitore e fornito in lingua italiana.
Al contraente il servizio deve essere garantito per 7 giorni su 7 durante il periodo di apertura delle
stazioni sciistiche, ovvero dal 20 novembre al 5 maggio.
In tale periodo, il servizio di assistenza telefonica deve essere attivo senza interruzioni dalle 8h30
alle 18h continuate, 7 giorni su 7, compreso i giorni festivi, ad uso del solo personale del contraente
che abbia seguito una formazione specifica sui sistemi oggetto di assistenza.
Il servizio Hot-Line deve garantire l’assistenza sulle ultime due versioni dei programmi forniti
offrendo:
• l’aiuto diagnostico in caso di guasto e/o malfunzionamento dei materiali e dai programmi
oggetto della fornitura;
• l’assistenza per la manutenzione dei programmi e del materiale o per problemi di ripristino
delle condizioni operative temporanee in procedura d’emergenza.
• il supporto per l’utilizzo dei programmi e dei materiali.
• l’assistenza per il primo utilizzo degli aggiornamenti dei programmi.
Al di fuori del periodo di apertura delle stazioni, il servizio di assistenza telefonica è attivo dalle 9h
alle 18h, dal lunedì al venerdì, giorni festivi esclusi.
3.2.2 Assistenza remota (tele-assistenza)
L’assistenza remota ha l’obiettivo di risolvere a distanza le anomalie e le eventuali disfunzioni dei
programmi.
In questo ambito, il fornitore garantisce l’analisi diagnostica e il ripristino delle condizioni normali
di funzionamento dei programmi impegnandosi ad apportare il massimo delle attenzioni e delle
competenze professionali di cui dispone per intervenire e correggere le anomalie intervenute.
L’assistenza remota sarà resa disponibile dal fornitore agli stessi orari e negli stessi periodi
dell’assistenza telefonica (paragrafo 3.2.1).
3.3 Manutenzione annuale preventiva (preparazione di casse e varchi prima dell’apertura
della stagione)
La manutenzione annuale preventiva ha come obiettivo quello di revisionare e controllare
l’operatività del sistema incluso nel presente contratto. Permette di accertare il buono stato del
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sistema, prima di renderlo operativo e di rendere maggiormente affidabile il suo funzionamento. Le
attività da garantire in questo ambito sono descritte nel Sub-allegato 3.
Tale manutenzione è fornita esclusivamente durante i giorni feriali. Durante quest’operazione
annuale, la cui realizzazione è subordinata all’avvenuto back-up dei dati del sistema, si procede tra
l’altro:
•
•
•
•
•
alla chiusura e all’archiviazione dei dati della stagione precedente, ove non ancora
effettuate;
alla manutenzione e all’aggiornamento dei programmi di biglietteria e di controllo degli
accessi per la successiva stagione;
all’aggiornamento del sistema per la nuova stagione.
alla verifica del buon funzionamento del dispositivo di assistenza remota.
alla verifica del buon funzionamento del dispositivo di back-up.
Il tecnico del fornitore redigerà un rapporto scritto sugli interventi effettuati, che sarà sottoscritto
dal contraente.
La manutenzione preventiva sarà svolta dal fornitore alla fine dell’estate di ogni anno per tutto il
periodo di durata del contratto.
3.4 Manutenzione dei programmi on-site
La manutenzione dei programmi on-site ha l’obiettivo di risolvere anomalie e/o eventuali
disfunzioni o malfunzionamenti degli applicativi software.
Tale servizio sarà disponibile agli stessi orari e negli stessi periodi indicati al paragrafo 3.2.1, e sarà
attivato nel caso in cui l’assistenza telefonica e/o l’assistenza remota non abbiano dato esito
positivo.
I costi del personale tecnico e le relative spese di trasferta sono incluse nel presente contratto.
Il fornitore garantisce in questo ambito l’analisi diagnostica e il ripristino delle condizioni normali
di funzionamento del sistema. Si impegna inoltre ad apportare il massimo delle attenzioni e delle
competenze professionali di cui dispone per intervenire e correggere le anomalie intervenute.
Gli interventi devono avere come risultato la risoluzione del problema, anche in procedura
d’emergenza. In caso contrario, dovrà essere proposta al contraente una soluzione alternativa
provvisoria da parte del fornitore, inclusa eventualmente la messa a disposizione in comodato d’uso
temporaneo del materiale necessario ad ovviare agli inconvenienti accertati.
3.5 Manutenzione dei materiali in laboratorio e/o on-site
La manutenzione dei materiali viene attuata esclusivamente per i componenti più rilevanti del
sistema, che sono coperti dal presente contratto (casse, emettitori, lettori, periferiche di stampa,
varchi di controllo, elementi attivi della rete).
I costi del personale tecnico e le relative spese di trasferta sono incluse nel presente contratto.
3.5.1 Manutenzione dei materiali in laboratorio
Gli interventi di manutenzione in laboratorio saranno sistematicamente preferiti a quelli effettuati
on-site. A questo scopo, i componenti principali del sistema, che necessiteranno di interventi e/o
riparazioni, verranno smontati e inviati dal contraente al fornitore - se estero presso la sede italiana
più prossima alla Valle d’Aosta. Le spese di spedizione di tali materiali, andata e ritorno, sono a
carico del soggetto che volta per volta spedisce la merce.
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3.5.2 Manutenzione dei materiali on-site
Solo se assolutamente necessario, il fornitore può decidere di effettuare un intervento on-site presso
le installazioni dell’utilizzatore.
4. LIMITI DELLE PRESTAZIONI
4.1 Materiali di consumo
I materiali di consumo, come le testine termiche degli emettitori, quelle delle stampanti, ecc., non
sono incluse nel presente contratto. La loro sostituzione è a carico del contraente a titolo di oneri di
gestione.
Gli importi di detti materiali di consumo, se acquistati tramite il fornitore, sono stabiliti all’atto
dell’offerta, sono indicati nel Sub-allegato 5 e restano fissi per tutta la durata del presente contratto,
fatti salvi gli adeguamenti annui all’indice ufficiale ISTAT sull’andamento dei prezzi al consumo.
4.2 Personal computer, server e sistemi operativi
I materiali informatici (personal computer, server, hard-disk, ecc…) e i sistemi operativi utilizzati
su di essi, se non oggetto della fornitura, non rientrano tra i beni oggetto di assistenza e
manutenzione da parte del fornitore.
Il contraente deve garantire che l’assistenza tecnica su detti materiali siano a un livello sufficiente a
consentire al fornitore di rispettare gli impegni assunti in sede di offerta sul sistema e sulle sue
funzionalità.
4.3 Backup e restore dei dati
Il contraente è responsabile dell’esecuzione, a cadenze regolari, dei backup delle applicazioni e dei
dati del sistema. In questo ambito, egli dovrà effettuare regolarmente dei test di backup e di restore.
Prima di ciascun intervento preventivo o di ripristino, il contraente s’impegna, salvo obiettivi
impedimenti, a fare un back-up dei dati delle postazioni interessate e di assicurarsi della sua
efficacia. Il fornitore non potrà essere ritenuto responsabile della perdita di dati a seguito del
mancato rispetto di tale impegno da parte del contraente.
Le operazioni di recupero (restore) dei dati non sono comprese nel presente contratto, tranne nel
caso in cui la perdita dei dati fosse attribuibile ad un malfunzionamento della procedura software o
all’intervento del fornitore.
4.4 Corsi di formazione
Le azioni di formazione non sono compresi nel presente contratto e sono oggetto di proposta
separata. Il servizio di assistenza telefonica non può essere utilizzato per fornire o completare la
formazione degli utenti del sistema. Il contraente s’impegna a che il proprio personale che utilizza il
servizio di assistenza telefonica, sia preventivamente e adeguatamente formato.
4.5 Modifica basi di dati/Creazione archivi/Nuove parametrizzazioni
Fatta eccezione per le normali riconfigurazioni di inizio stagione oggetto di manutenzione annuale
preventiva, non sono incluse nel presente contratto modifiche nella struttura dei database (creazione
di nuovi archivi, personalizzazioni per singole stazioni, ecc.).
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4.6 Interventi nei giorni festivi e nei week-end
A collaudo avvenuto, tali prestazioni sono regolate dal punto 3.4 e previste in caso di blocco anche
solo parziale delle vendite o di malfunzionamento di una parte dei varchi di un comprensorio
durante il periodo invernale indicato nell’articolo 3.2.
4.7 Interventi non previsti
Ai sensi del presente contratto, le prestazioni obbligatorie sono limitate esclusivamente ai materiali
e alle procedure software forniti a seguito del presente appalto ed elencati nei Sub-allegati 1 e 2.
Il presente contratto non comprende:
• La manutenzione dei programmi e dei materiali non compresi nella fornitura di cui sopra;
• La reinstallazione delle apparecchiature e la loro riattivazione a seguito di uno spostamento
fisico e/o a una modifica dell’architettura del sistema.
• interventi che spettano al personale del contraente ed in particolare :
− la gestione dei problemi di alimentazione degli apparati;
− la sostituzione di materiali di consumo
− la pulizia esterna o la riverniciatura delle apparecchiature.
Inoltre, sono esclusi dal presente contratto gli interventi conseguenti al verificarsi dei seguenti
danneggiamenti:
• causati da tentativi di riparazione da parte di terzi, senza un precedente consenso scritto da
parte del fornitore;
• avvenuti a seguito di calamità naturali;
• dovuti a condizioni ambientali non conformi alle specifiche del fornitore;
• provocati dall’utilizzo di materiali di consumo non conformi alle specifiche del fornitore.
Gli interventi richiesti dal contraente, rientranti nei casi sopracitati, saranno effettuati dal fornitore
solamente a seguito di formale accettazione, da parte del contraente stesso, di un preventivo di
spesa stilato precedentemente dal fornitore.
4.8 Durata degli interventi
Nel caso in cui la gestione di un inconveniente tecnico non possa essere realizzata mediante
assistenza remota per una causa imputabile al contraente (macchina non collegata a un modem,
modem non connesso o non attivo, non disponibilità della linea telefonica dedicata, ecc...), la durata
dell’assistenza telefonica è limitata a trenta minuti consecutivi. Oltre tale durata, il contraente dovrà
farsi carico del ripristino del dispositivo di assistenza remota e, una volta eseguita tale operazione,
richiamare la Hot-Line del fornitore. In caso di impossibilità, il fornitore interverrà on-site.
Questo intervento sarà oggetto di specifica fattura il cui importo sarà calcolato in base alla tariffe
indicate nel Sub-allegato 5.
5.OBBLIGHI
5.1 Impegni e obblighi del fornitore
Il fornitore s’impegna a:
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8
•
•
•
•
•
•
intervenire secondo le modalità seguenti, che si tratti di assistenza telefonica, a distanza
(assistenza remota) o d’intervento on-site, per interventi concernenti sia i materiali sia le
procedure software programmi:
− guasto o malfunzionamento che impedisce l’utilizzo delle casse o dei varchi di
controllo : entro 3 ore dall’avvenuta segnalazione;
− guasto o malfunzionamento che rallenta l’utilizzo o impedisce lo svolgimento di attività
non prioritarie: entro 36 ore dall’avvenuta segnalazione.
effettuare i lavori di manutenzione secondo le modalità precisate nel presente contratto, a
regola d’arte e nel rispetto delle leggi e delle norme vigenti.
garantire un’applicazione rigorosa delle norme relative alla sicurezza informatica e alla
tutela dei dati personali;
garantire la massima riservatezza delle informazioni di cui verrà a conoscenza;
verificare la conformità dei programmi e dei materiali, a seguito di eventuali modifiche della
legislazione o delle regolamentazioni in vigore;
verificare, dopo ogni intervento, che il funzionamento delle procedure software non
comprometta l’integrità del sistema informatico del contraente nella sua globalità.
5.2 Impegni e obblighi del contraente
Il contraente s’impegna a nominare i suoi referenti in loco, sia a livello regionale e di sistema
(Siski), sia a livello di stazione; essi devono disporre di una sufficiente conoscenza del sistema da
manutenere, rispettivamente a livello globale e di comprensorio. I referenti saranno gli interlocutori
del fornitore nell’attivazione e nello svolgimento delle prestazioni previste nel presente contratto.
Nello specifico, essi dovranno essere abilitati a :
• corrispondere con il responsabile esecutivo del fornitore per le operazioni concernenti le
manutenzioni di propria competenza;
• comunicare ai tecnici del fornitore tutte le informazioni necessarie per compiere al meglio
l’intervento;
• firmare il report di servizio e la scheda di valutazione, presentati alla fine dell’intervento da
parte del personale nominato dal fornitore;
• garantire la presenza di un proprio tecnico responsabile, all’inizio e alla fine degli interventi;
• facilitare l’accesso del personale del fornitore sul posto e nei locali in cui si trovano le
apparecchiature su cui intervenire. A questo proposito, si precisa che il personale del
fornitore non è autorizzato a entrare e/o a rimanere nei locali del contraente, senza la
presenza del suo corrispondente o di persona delegata da quest’ultimo;
• mettere a disposizione del fornitore i materiali e le risorse necessari, in modo che questi
possa svolgere in modo efficace le operazioni di manutenzione richieste;
• garantire l’operatività del sistema complessivo (telefonia, collegamento a internet,
alimentazione elettrica) e, in particolare, delle linee che supportano l’assistenza remota dei
server e delle centrali;
• consentire l’accesso del fornitore ai canali informatici di supporto dei programmi da
manutenere.
• assicurare, con mezzi idonei, il trasporto del personale e del materiale del fornitore nei
luoghi non accessibili con i mezzi di quest’ultimo;
In caso di mancato rispetto di tali obblighi, il superamento degli orari, derivante da talune di queste
evenienze, potrà essere oggetto di fatturazione da parte del fornitore.
6.CONDIZIONI PARTICOLARI
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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6.1 Rispetto delle specifiche e delle procedure di utilizzo delle apparecchiature e delle
procedure software
Al fine di garantire il loro buon funzionamento, è necessario che i programmi siano installati su
unità centrali informatiche, le cui caratteristiche tecniche (configurazione dell’hardware e del
software, sistema operativo) siano strettamente conformi ai requisiti specificati dal fornitore in sede
di offerta e specificati nel Sub-allegato 2.
Se, in caso di cattivo funzionamento del sistema, viene riscontrato che questi requisiti non sono stati
rispettati dal contraente, il fornitore non potrà essere considerato responsabile. Il contraente dovrà
seguire le procedure di utilizzo dei programmi e d’installazione delle apparecchiature in conformità
con le disposizioni contenute nei manuali d’uso indicati dal fornitore.
All’inizio della seduta di manutenzione preventiva, il fornitore analizzerà le apparecchiature del
contraente e ne dichiarerà la conformità o la non-conformità ai requisiti da lui specificati (Suballegato 2), in modo da rendersi pienamente responsabile di fronte ad eventuali malfunzionamenti
successivi.
6.2 Modifiche alle apparecchiature ed alle procedure software
Il contraente deve segnalare al fornitore, per iscritto e con un preavviso minimo di 10 giorni,
qualsiasi intenzione di modificare la configurazione del materiale (hardware) o dei programmi
(software), oggetto della fornitura originaria (Sub-allegato 1). Tale notifica permetterà alle parti di
valutare, nel precitato lasso di tempo, l’impatto della modifica stessa:
• sul funzionamento del sistema,
• sui costi delle prestazioni di assistenza previste dal presente contratto.
E’ fatto divieto al fornitore di intervenire, anche in via telematica, sul sistema o su parti di esso,
senza il preventivo assenso del contraente.
Qualsiasi inconveniente generatosi in tale situazione darà diritto al contraente di determinare e
fatturare al fornitore l’ammontare dei danni subiti.
Qualsiasi richiesta specifica di ammodernamento funzionale relativa ai programmi di cui al SubAllegato 1 costituirà oggetto di trattativa tra le parti. Nel momento in cui il fornitore accetta le
richieste di modifica del contraente, assume piena responsabilità sul risultato. Qualsiasi disfunzione
(bug) dei programmi, derivante dallo sviluppo delle nuove funzionalità, in tal caso dovrà essere
risolto a spese del fornitore.
6.3 Report degli interventi
Per qualsiasi intervento, il tecnico del fornitore presenterà e farà sottoscrivere al rappresentante del
contraente un report di servizio, in modo da verificare la corretta esecuzione del contratto.
Il report di servizio deve indicare :
• la data dell’intervento
• la durata dell’intervento
• il tempo di spostamento
• il nome del tecnico
• le anomalie constatate
• i lavori svolti
• i risultati ottenuti
• i pezzi di ricambio sostituiti e/o forniti.
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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La tabella riepilogativa (redatta in formato elettronico), dell’insieme di interventi realizzati durante
la stagione in corso, verrà aggiornata con le informazioni che riguardano l’intervento del giorno e
sarà presentata al rappresentante del contraente. Una copia di questa tabella sarà consegnata al
servizio “Hot-Line” dal tecnico del fornitore al suo rientro.
6.4 Qualità delle prestazioni
Per misurare la qualità dei servizi forniti, il tecnico consegnerà al fornitore una scheda di
valutazione sull’intervento effettuato (il cui modello è presentato nel Sub-allegato 4). In essa,
saranno contenuti i commenti sulla qualità dell’intervento effettuato dal personale del fornitore e i
suggerimenti del contraente. Questa dovrà essere compilata prima della fine dell’intervento e
consegnata al tecnico del fornitore o inviata per posta all’indirizzo dallo stesso indicato.
6.5 Proprietà
L’utilizzo da parte del contraente degli aggiornamenti dei programmi consegnati dal fornitore,
secondo i termini del presente contratto, è strettamente limitato al materiale di cui al Sub-allegato
1.
Gli aggiornamenti e le revisioni dei programmi sono di proprietà del fornitore. La concessione
d’uso esclude qualsiasi passaggio di proprietà e di copyright la cui titolarità resta del fornitore. La
concessione d’uso delle nuove versioni sottostà alle medesime condizioni della concessione d’uso
dei programmi definita nel contratto di vendita iniziale.
L’assenso a riprodurre gli aggiornamenti o le revisioni dei programmi per scopi diversi da quelli di
archiviazione deve essere soggetto a un’autorizzazione scritta preliminare del fornitore.
7. CONDIZIONI FINANZIARIE
7.1 Modalità di sottoscrizione, di pagamento e di revisione della tariffa
La sottoscrizione del presente contratto di servizio comporta, a partire dal quarto anno, il pagamento
del corrispettivo annuo. Tale corrispettivo è fatturato in due tranche uguali, all’inizio di ogni
esercizio invernale (dicembre) e alla fine (maggio) e deve essere liquidato dal contraente al
fornitore nei trenta giorni successivi alla data della fattura.
Il corrispettivo contrattuale, fissato in euro __________________ annui, viene considerato non
rinegoziabile per l’intera durata del contratto. Annualmente tale importo potrà essere rivalutato al
massimo di una percentuale pari all’indice ufficiale ISTAT sull’andamento dei prezzi al consumo.
L’assistenza e la manutenzione di eventuali moduli ideati e sviluppati appositamente per il
contraente, ma non compresi nella presente fornitura, sarà oggetto di una fatturazione specifica
aggiuntiva. Tali interventi sono subordinati all’accettazione, da parte del contraente, di un
preventivo stilato a tal proposito dal fornitore e basato sulle tariffe unitarie indicate nel Suballegato 5.
7.2 Determinazione dei corrispettivi
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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Ai corrispettivi di cui al precedente punto 7.1, potranno aggiungersi esclusivamente pagamenti
dovuti al fornitore per:
• le spese per i ricambi, sulla base dei prezzi indicati nel Sub-allegato 5
• le spese per prestazioni supplementari, sulla base delle tariffe indicate nel Sub-allegato 5
8. RESPONSABILITÀ
Il fornitore ha l’obbligo di raggiungere i risultati conseguenti all’esecuzione del presente contratto
(obbligo di risultato).
9. FORZA MAGGIORE
Nel caso in cui si rivelasse momentaneamente impossibile procedere all’effettuazione degli
interventi manutentivi previsti dal presente contratto a causa di circostanze esterne (forza
maggiore), quali, ad esempio, guerre, guerra civile, intemperie (per esempio valanghe o condizioni
atmosferiche particolarmente avverse), blocco delle vie di accesso (strade), blocco della rete di
comunicazione informatica da una delle due parti, blocco della rete elettrica da una delle due parti,
blocco della connessione della rete di comunicazione tra fornitore e contraente, il fornitore non
potrà esserne considerato responsabile.
Redatto in due esemplari originali, a ……………………………….., il …………………………….
Per il CONTRAENTE:
Per il FORNITORE:
____________________
_____________________
Data di entrata in vigore:
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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10. SUB-ALLEGATI
Sub-allegato 1: Descrizione dei programmi e delle apparecchiature fornite e installate
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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Sub-allegato 2: Caratteristiche tecniche delle apparecchiature fornite ed installate
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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Sub-allegato 3: Procedure di manutenzione preventiva
Centrale di biglietteria (DataCenter)
1. Verifica e controllo delle postazioni di cassa (verifica delle comunicazioni con tutte le postazioni di
cassa del sistema)
2. Archiviazione dei dati con dettaglio delle singole casse (archiviazione definitiva stagione)
3. Cancellazione dei giornali di fondo degli anni precedenti
4. Riavvio del server per la nuova stagione
5. Configurazione del sistema e della biglietteria per la nuova stagione
6. Installazione degli aggiornamenti del programma.
7. Test di vendita (sulla centrale se adibita alla vendita)
8. Test delle trasmissioni (Centrale verso casse)
9. Azzeramento dei dati generati dai test.
Manutenzione di una cassa di biglietteria
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Verifica delle funzionalità di back-up dei dati di biglietteria
Cancellazione dei giornali di fondo anni precedenti.
Inizializzazione punto cassa
Verifica funzionamento dell’aggiornamento del programma.
Installazione della biglietteria della nuova stagione.
Verifica della configurazione delle periferiche di stampa e di visualizzazione.
Test di vendita.
Test delle trasmissioni (Cassa verso Centrale)
Azzeramento dei dati generati dai test
Centrale di controllo degli accessi (DataCenter)
1.
2.
3.
4.
5.
Verifica funzionamento del server e delle sue connessioni con i varchi
Installazione della nuova versione
Regolazione dell’ora (ora solare,…)
Test di funzionalità
Azzeramento dei dati generati dai test
Unità di controllo degli accessi
1. Verifica comunicazione dati di passaggio da/verso la centrale.
2. Inizializzazione: cancellazione del database (eliminazione del vecchio archivio dati, creazione di un
nuovo)
3. Installazione della nuova versione e configurazione di biglietteria.
4. Regolazione dell’ora (ora solare,…).
5. Aggiornamento del back-up di ripristino di emergenza
6. Test di funzionalità
7. Azzeramento della contabilità generata dai test
Manutenzione degli emettitori
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Smontaggio dello sportello; pulizia del codificatore
Avviamento e test di funzionalità del meccanismo di trasporto delle tessere.
Lubrificazione delle parti meccaniche; lubrificazione dei rulli trasportatori
Se necessario, sostituzione dei rulli di trasporto delle tessere
Pulizia della testina termica
Rimontaggio e prova di emissione
Test della testina termica
Test di lettura
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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Manutenzione del varco di controllo degli accessi e dei tornelli
1.
2.
3.
4.
5.
Verifica del funzionamento del riscaldamento e della ventilazione
Test di funzionamento del lettore
Verifica del funzionamento di rilevazione sull’antenna
Verifica del funzionamento del motore dei tornelli
Verifica del funzionamento dei segnalatori luminosi e sonori
6. Verifica condizioni fisiche e meccaniche dei bracci dei tornelli
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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Sub-allegato 4: Scheda di valutazione degli interventi
VALUTAZIONE DELL’INTERVENTO TECNICO
Caro contraente,
Questo questionario vuole valutare quanto siete soddisfatti del nostro lavoro e, allo stesso tempo,
fornirci gli strumenti per eventualmente migliorarne l’efficacia. Grazie di voler compilare questa
scheda di valutazione e di restituirla per posta:
__________________________ (indirizzo fornitore)
CONTRAENTE
Società :
Nome della persona responsabile:
Qualità:
INTERVENTO TECNICO
Oggetto :
Data:
Nome del tecnico:
La vostra valutazione dell’intervento
54321
L’intervento (barrare la casella corrispondente alla vostra valutazione)
La durata dell’intervento è stata conforme agli accordi ....................................................................
L’intervento è stato efficace ..............................................................................................................
L’intervento è stato ben preparato .....................................................................................................
Il risultato è stato raggiunto................................................................................................................
Il tecnico
Il report d’intervento è dettagliato......................................................................................................
Il tecnico si è dimostrato disponibile .................................................................................................
Il tecnico ha fornito spiegazioni chiare ..............................................................................................
La vostra valutazione globale dell’intervento
Avete apprezzato: ..................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
Punti da migliorare :...............................................................................................................................
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Suggerimenti: ........................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
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.
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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Sub-allegato 5: Tariffe e corrispettivi
A) Corrispettivo forfetario annuo per i servizi di assistenza tecnica a partire dalla fine del
periodo di garanzia : euro ___________________________
B) Prezzo dei ricambi (R):
R1 : euro _____________
R2 : euro _____________
......
Rn : euro _____________
C) Prezzo dei pricipali materiali di consumo (MC) :
MC1 : euro _____________
MC2: euro _____________
......
MCn : euro _____________
D) Tariffe per prestazioni supplementari (PS):
PS1 : euro _____________
PS2 : euro _____________
......
PSn : euro _____________
Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia
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