Un`Accoglienza di qualità - Il Diploma Professionale di Tecnico in

Agenzia Formativa II. RR. “Salotto e Fiorito”
Corso: Tecnico dell’Acconciatura 4° anno
Anno Formativo 2012/1013
Hair Beautiful
Pianezza (TO)
Obiettivi specifici dello Stage
Durante il periodo di stage, l’ allievo/a attua, inoltre, una specifica esperienza di
alternanza formativa concordata con l’ Azienda partner mediante la quale l’
allievo/a, dopo una fase di osservazione e interpretazione della realtà aziendale,
elabora e realizza un progetto, definito PROJECT WORK, rispondente a compiti
coerenti con le finalità del percorso formativo e significativo per l’ Azienda stessa.
La realizzazione del P. W. “Chi Fa Che Cosa: una accoglienza di/in qualità” l’
osservazione, l’ interpretazione e la rilevazione in Azienda degli elementi essenziali
funzionali alla predisposizione di un semplice Manuale della Qualità e alla stesura
della Procedura che prescrive le modalità di pianificazione, di effettuazione e di
controllo, le responsabilità, le singole attività ed interazioni, le evidenze oggettive
afferenti il processo dell’ accoglienza del Cliente e della rilevazione della sua
soddisfazione.
L’ Azienda collaborerà con lo stagista alla realizzazione del P. W. ed in seguito,
avvalendosi del P. W. realizzato, potrà prevenire criticità e monitorare in grado di
soddisfare nel’ ottica della fidelizzazione del cliente e del miglioramento continuo.
L’ Allievo/a, per realizzare del P. W., dedicherà in azienda circa quattro ore
settimanali alla osservazione e alla interpretazione della realtà aziendale, alla
rilevazione dei dati e al termine con il Tutor aziendale di quanto verrà in itinere
elaborato nell’ UF “Area Progetto”.
Il P. W. sarà oggetto di valutazione congiunta Azienda/Agenzia Formativa e di
autovalutazioni da parte dell’ allievo/a.
Descrizione dell’ ambiente stage
L’ Azienda è composta da: 2 vetrine dove una di queste c’ è la porta dove si entra, un
divanetto rosso dove si siedono i clienti per aspettare che vengano fatti i servizi,
vicino al divanetto c’ è un piccolo guardaroba, di fronte al guardaroba c’ è un piccolo
reception, vicino alla reception ci sono 2 postazioni di lavoro, di fronte ci sono altre
3 postazioni di lavoro, vicino alle 2 postazioni c’ è un mobiletto dove ha 2 ripiani,
sopra a questi 2 ripiani ci sono tutti i prodotti che in negozio usano, dietro a questo
mobiletto ci sono 2 lavelli, di fronte ai lavelli c’ è una porta dove dentro c’ è un
bagno e un anti bagno, sempre di fronte ai lavelli c’ è un piccolo stanziano senza
porta dove si prepara la tinta.
L’ Azienda è nata 2 anni fa.
L’ Azienda fornisce tanti servizi: tagli uomo, donna e bambini, colorazione, pieghe,
permanente, meches con cartina e il pettine, extension, lavaggi, acconciature e
stiraggio.
Titolare
Si occupa di: pieghe, lavaggi, meches,
extension, acconciature, permanente,
colore e tagli.
La collaboratrice
Si occupa di: lavaggi, colore, meches,
pieghe e permanente.
Stagista
Io eseguo: lavaggi, colore, e a volte le
pieghe.
Le azioni di marketing prevedono ogni 3 volte al’ anno. L’ Azienda si occupa di fare
della pubblicità con volantinaggio.
Le marche dei prodotti che l’ Azienda utilizza sono: Previal e Femine.
Conclusioni personali
Durante lo svolgimento dello stage mi sono trovata molto bene.
Dal primo giorno di stage la titolare mi ha messa subito alla prova per vedere le mie
capacità e sono stata molto contenta. Sono contenta perché mi ha fatto fare tante
cose, pulizie, tinte, lavaggi, alcune pieghe e mi ha fatto mettere le fiale anti caduta e
anti forfora e anche i liquidi per la permanente.
Con la ragazza che lavora solo al Sabato mi sono trovata subito a mio agio, ci
aiutavamo quando dovevamo fare dei servizi. Essendo che mi sono trovata bene
consigliere alle persone di andare in questo negozio.
I principali obbiettivi che l’ Azienda svolge per un servizio in qualità e i relativi
impegni sono:
L’ ambiente prima e dopo di essere luogo operativo è l’ immagine di chi ci
lavora
L’ ascolto ha come obbiettivo capire per ben eseguire
Capire è condizione per eseguire
Consigliare vuol dire manifestare la propria competenza professionale
usandola a beneficio del destinatario
Capacità di dialogo è coinvolgimento attivo dell’ interlocutore
Conoscere e essere informati è professionalità
Saper trattare i clienti è anche conquistare fiducia e lavorare con meno stress
Innovazione vuol dire aggiornamento, creatività, valore aggiunto
Qualità è fidelizzazione del cliente
Qualità è cogliere i sintomi del disagio
L’ ordine e l’ igiene sono per noi stile di vita
La divisa fa l’ operatore
Una crescita se ben gestita può essere una risorsa
Regola d’ oro: non abbandonare mai il cliente
La gestione della prenotazione è il nostro biglietto da visita
Esistono più clienti ma tutti sono per noi il cliente
L’ obbiettivo primario è la soddisfazione del cliente
Qualità è competenza e professionalità
Mostrarsi positivi, sorridenti, ed educati è per noi la norma
Trasmettere tranquillità e benessere è il nostro impegno
Un servizio ben realizzato è la norma, il di più la nostra sfida
Planning settimanale di Marzo
Ore
8:30
9:00
9:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
17:30
18:00
18:30
19:00
Lunedì
Martedì
Mercoledì
Giovedì
Venerdì
Sabato
Scheda cliente
Nome
Cognome
Indirizzo
Città
Cap
E-mail
Tel. casa
Tel. ufficio
Celulare
Fax
Tipo di capello
Tipo di cute
Lunghezza
Colore
Registro dei reclami
Data
Reclami
Soluzione adottata
Questionario di soddisfazione della
clientela
Nome e cognome
Nome del salone
Nome del titolare del salone
1) Lei è?
- Uomo
- Dona
Il suo parrucchiere …
1) Ha controllato il suo cuoio capelluto prima di lavarli?
- Si
- No
Che cosa pensa della giornata di oggi in salone riguardando …
1) L’ accoglienza
- Molto soddisfatta
- Soddisfatta
- Ne soddisfatta ne insoddisfatta
- Insoddisfatta
2) Come è stato il servizio svolto?
- Molto soddisfatta
- Soddisfatta
- Ne soddisfatta ne insoddisfatta
- Insoddisfatta
3) La pulizia?
- Molto soddisfatta
- Soddisfatta
- Ne soddisfatta ne insoddisfatta
- Insoddisfatta
Raccomanderebbe il salone agli altri?
- Si
- No
Scheda intervista ricerca di mercato
1) Ha un parrucchiere di fiducia?
- Si
- No
2) Come ha saputo di questo negozio?
- Pubblicità
- In vetrina
- Da conoscenti
3) Da quanto tempo è cliente di questo negozio?
- 1 volta al mese
- Tra 1 e 2 anni
- 1 volta alla settimana
- Più di 1 mese
- Più di 1 settimana
4) Quante volte va dal parrucchiere?
- 1 volta alla settimana
- 2 volte alla settimana
- 1 volta ogni 2 settimane
- 1 volta al mese
5) Che clientela viene in questo salone?
- Giovani e di mezza età
- Solo donne
- Uomo e donna
Listino Prezzi del negozio
Piega corta
€12
Decapaggio
€20
Piega media
€14
Acc. Da
€15/30
Piega lunga 15 + impacco
€5
Acc. Da sposa
€250/350
Colore corto
€22
Trucco sposa
€100/150
Colore medio
€23
Trucco
€25/50
Colore lungo
€25
Contrasti corti
€25
Contrasti medi
€30
Contrasti lunghi
€35/40
Tonalizzante riflessante
€15/25
Taglio donna
€13
Taglio uomo
€14
Taglio uomo + shampoo
€15
Permanente corta/media
€25
Permanente lunga
€30/35
Stiraggio medio/corto
€25
Stiraggio lungo
€40
Trattamento benessere
€10
Frizione
€ 4/6
Extention da
€3
Ricostruzione
€15
Customer card
Name
Surname
Address
City
Cap
E-mail
Phone home
Office phone
Mobile
Fax
Type of Hair
Type of skin
Length
Color
Price list
Fold Short
€12
Pikling
€20
Fold medium
€14
Hairstyle to
€15/30
Fold long 15 + wrap
€5
Wedding hairstyle to €250/350
Color suit
€22
Bridal mekeup
€100/150
Color medium
€23
Mekeup
€25/50
Color long
€25
Contrasts short
€25
Contrasts medium
€30
Contrasts long
€35/40
Poser reflect
€15/25
Woman cutting
€13
Cutting man
€14
Man cutting+ shampoo
€15
Permanent short/medium
€25
Permanent long
€30/35
Stiraggio medium/short
€25
Stiraggio long
€40
Spa treatment
€10
Clutch
€4/6
Extention to
€3
Reconstruction
€15
Weekly Planning of March
Hours
8:30
9:00
9:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
17:30
18:00
18:30
19:00
Monday
Tuesday
Wednesday Thursday
Friday
Saturday
Scheda analisi e dei servizi
Nome
Cognoeme
Indirizzo
Tel./Cell
Email
Professione
Data
Analisi del capello e della cute
Struttura o texture
Riccio
Ondulato
Liscio
Mosso
Sottile
Medio
Spesso
Altro
Lunghezza
Cortissimo CM 3-5
Corto CM 5-7
Medio CM 7-10
Medio lungo CM 10-15
Lungo CM 15-20
Lunghissimo
Condizioni
Trattato
Sfibrato
Opaco
Doppie punte
Debole
Forte
Naturale
Tipo di taglio (linea)
Forma piena
Scalato
Sfilato
Assimmetrico
Trattamenti tecnici presenti
Attaccature
Stempiature
Rose
Alte
Basse
Colore
Colpi di sole
Meches
Permanente
Decolorazione
Stiratura chimica
Trattamento cheratina
Analisi della cute/ anomalie
Grassa
Secca
Forfora
Desquamata
Arrossata
Psoriasi
Alopecia
Dermatite
Altro
Analisi del viso e corporea
Forma del viso
Rotondo
Ovale allungato
Ovale
Quadrato
Triangolare
Rettangolare
Triangolare vertice in alto
Triangolare vertice in basso
Zigomi sporgenti alti
Zigomi sporgenti bassi
Profilo concavo
Profilo convesso
Profilo dritto
Doppio mento
Occhi a mandorla
Occhi rotondi
Collo lungo sottile
Collo corto spesso
Collo normale
Statura bassa
Statura media
Statura alta
Corporatura esile
Corporatura media
Corporatura robusta
Spalle strette
Spalle normali
Spalle larghe
Note
Elenco dei servizi - scelta
Taglio
Taglio (spuntata)
Taglio (frangia)
Taglio (senza asciugatura)
Piega phon
Piega (capelli corti)
Piega (capelli lunghi)
Piega (piastra)
Piega (ferro)
Piega bigodi
Colore
Colore (ritocco)
Colore (portato su lunghezze)
Colore base + riflesso totale
Meches/Colpi di sole (a stagnola)
Meches/Colpi di sole (a spatola)
Meches/colpi di sole (ripresa stagnola)
Meches/colpi di sole (ripresa spatola)
Riflessante
Tonalizzante
Permanente (ondulazione)
Permanente (parziale)
Styling (fissatore)
Trattamenti shampoo specifici
Trattamento anticaduta
Trattamenti (pre-colore)
Trattamento ricostruzione
Trattamento cute
Maschera
Acconciatura raccolto
Acconciatura (raccolto+lavaggio+asciugatura)
Acconciatura sposa
Pubblicità del prodotto
Lo shampoo all’ Argan per i capelli trattati: nutrisce i capelli e mantiene il colore vivo
e brillante a lungo.
Dal 20 Maggio al 27 Maggio c’ è la promozione su questo prodotto per tutte le
persone che lo vogliono provare.
Offriamo questo prodotto, scontato al 10%.
Advertising of a product
The shampoo to’ Argan for treated hair: nourishes hair and maintains the bright
color and lasting brilliant.
From 20 May to 27 May suggest a promotion of this product for all the people who
want to try.
We offer this product, discounted at 10%.
Hair beautiful Acconciature
Hair Beautiful
Acconciature
servizi che noi offriamo:
Orario:
Pieghe, colore, permanente,
Dal Martedì al
meches.
Venerdì dalle
8:30 alle 12:30
e dalle 15:00 a
alle 19:00
Il Sabato orario
continuato
dalle 8:30 alle
18:00.
Hair Beautiful acconciature
Pianezza
Cartellone pubblicitario del mio negozio
SE POTESSI ESSERE IO LA TITOLARE
TITOLARE
Il mio negozio
Prezzo: € 700 (al mese)
Comune: Torino
Locale: 2
Superficie: 80 mq²
Via: Druento n° 34
Cap:10148
Descrizione della nostra azienda
Hair Evolution acconciature è il nostro salone, situato a Torino in via Druento 34;
siamo quattro soci che abbiamo da poco dato inizio all’attività:
•
•
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Io Gargano Anna
Policaro Palma
Andreotti Deborah
Di Lisi Di Leonardo Antonino
L’insegna è nera su bianco in modo da attirare la clientela a venire nel nostro
negozio. La vetrina è composta da quattro facciate essendo posta ad angolo della
via.
All’entrata del salone abbiamo messo un tappeto con l’insegna “Hair Evolution
Acconciature” e il logo.
Sul lato sinistro del nostro negozio abbiamo posizionato la cassa con il computer per
poter registrare i clienti con i loro dati e i loro trattamenti svolti nel nostro salone.
Superando la cassa, sempre sul lato sinistro, ci sono posizionate le quattro
postazioni di lavoro con specchi ovali e grossi con mensola di plastica di colore
marrone lucide con sedie girevoli di colore nero in pelle, nelle postazioni abbiamo
collocato i poggia piedi per far stare le clienti comode.
Di fronte all’ultima postazione di lavoro si trovano tre lavelli con poltrone. Subito
dietro è posizionato un mobile fornito di prodotti per il lavaggio e tutto il necessario.
Le mura sono colorate di giallo con le colonne presenti di colore rosso, per rendere il
salone più accogliente e luminoso.
Vicino ai lavelli abbiamo posizionato uno scaffale contenente i prodotti usati per il
lavaggio e lo styling. Inoltre su questo scaffale posizioniamo ogni settimana la
promozione del giorno con l’eventuale prodotto.
Spostandoci sul lato destro subito dopo lo scaffale si trova il magazzino con tutti i
prodotti per la colorazione. Composto di:
• cappa aspirante
• lavandino
• scaffale
Un retro che utilizziamo noi per la pausa pranzo e adiacente a quest’ultimo troviamo
il bagno con i sanitari e uno stanzino con lo spogliatoio e gli eventuali prodotti per la
pulizia e igienizzazione del salone e attrezzature.
Subito dopo il magazzino, il negozio ha una vetrina che da sulla strada con vicino una
colonna portante con una vetrina contenente la bigiotteria e i supporti per i capelli
( pinze, cerchietti, elastici) . Subito dopo la colonna abbiamo un'altra vetrina,
anch’essa da sulla strada.
La sala d’attesa è posizionata a destra dell’entrata con divanetti in pelle di colore
nero e un tavolino ovale di colore marrone fornito di riviste e giornali con tagli,
acconciature,colori alla moda.
In centro al salone abbiamo posizionato tre postazioni di lavoro che usiamo per
effettuare il trucco, i colori, le acconciature.
Concorrenza sul mercato
Hair Evolution Acconciature
Via druento ,34, 10148 Torino
Viggiano - Parrucchiere Uomo / Donna
Via Venaria, 104, 10148 Torino 94 m E
011 226 4432
Evolution Di Pecoraro Rosalia E C. S.N.C.
Via Andrea Sansovino, 272, Torino 241 m S
011 225 9863
Categoria: Parrucchiere donna
Schiavi Maria Grazia\
Via Andrea Sansovino, 251, Torino 355 m S
011 739 5613
Categoria: Parrucchiere donna
Dialogo con una nuova cliente
• Parrucchiera = P
• Cliente = C
P = Buongiorno signora!
C = Buongiorno!
P = Cosa desidera?
C = vorrei fare una piega
P = Certo, si accomodi al lavaggio
C = Grazie,molto gentile
P = Va bene la temperatura dell’acqua?
C = La vorrei leggermente più calda
P = Si certo, ora le metto l’acqua più calda, desidera fare uno shampoo specifico?
C = Si vorrei fare uno shampoo anti-forfora
P = vorrebbe un po’ di crema?
C = si, solo un po’ sulle punte
P = Prego,venga la accompagno alla sua postazione
C = va bene la seguo
P = che piega vorrebbe fare?
C = Vorrei fare una piega mossa con la radice gonfia
P = Va bene l’aria del phon? O è troppo calda?
C = No, va bene
P = Le piace la piega?
C = Si,molto grazie
P = Vuole un po’ di lacca? Così le tiene di più la piega
C = Allora si, grazie
P = Venga che l’accompagno alla cassa
C = Va bene grazie
P = sono 10 €
C = Posso già prenotare per la prossima volta?
P = Certo
C = Grazie per tutto alla prossima. Arrivederci!
P = Grazie a lei, alla prossima. Arrivederci!
Il Mansionario
GARGANO ANNA = a) Amministrazione/ contabilità; Adempimenti a livelli fiscale,
Gestione finanziaria.
L’amministrazione viene eseguita dal socio che interno all’azienda impiega più soldi
ed è colui che prende le decisioni. Si occupa di tutti i movimenti economici che si
effettuano nell’azienda e di pagare le imposte e le tasse dovute. Si occupa anche dei
rapporti con le banche e degli incassi dei propri clienti.
DI LISI DI LEONARDO ANTONINO = b) Rapporti con i clienti e fornitori (gestione
acquisti da coordinare con la gestione del magazzino prodotti).
Soddisfa le richieste dei clienti e si interfaccia con i fornitori. Si rapporta con la
gestione del magazzino prodotti e dispone per l’acquisto dei prodotti occorrenti.
POLICARO PALMA = c) Marketing
Effettua ricerche di mercato finalizzate all’oggettiva sponsorizzazione del proprio
negozio tramite pubblicità e promozioni di specifici prodotti e servizi.
GARGANO ANNA = d) Gestione del personale
Pianifica il lavoro, valuta, assume e forma il personale da inserire nel negozio.
Organizza i soci e i dipendenti in modo tale che ognuno svolga adeguatamente la
mansione assegnatagli. Provvede alla concessione di eventuali richieste di permessi,
festività, ferie avanzati dai soci e dai dipendenti in osservanza delle norme
contrattuali di lavoro nonché delle esigenze tecniche organizzative e produttive del
negozio.
ANDREOTTI DEBORAH = e) Gestione del layout (gestione di tutte le attrezzature
presenti nel salone)
Saper predisporre in modo adeguato le attrezzature e i prodotti all’interno del
salone e creare delle esposizioni in vetrine.
GARGANO ANNA = f) Direzione tecnica
Responsabile della gestione tecnico-amministrativa della manutenzione,
costruzione, ristrutturazione ed amministrazione delle attrezzature all’interno del
salone.
DI LISI DI LEONARDO ANTONINO = g) Gestione del magazzino prodotti
Cataloga i prodotti e li sistema nel magazzino in maniera codificata. Gestisce i
prodotti in entrata e in uscita, compilando e aggiornando le varie schede. Effettua,
con la necessaria periodicità, l’inventario dei prodotti giacenti in magazzino. In
tempo utile, comunica a chi tiene i rapporti con clienti e fornitori, i prodotti
mancanti.
DI LISI DI LEONARDO ANTONINO = h) Gestione delle vendite dei prodotti
Con la gestione delle vendite dei prodotti, l’ azienda fa una serie di azioni il cui fine è
di soddisfare la domanda facendo giungere i propri prodotti e servizi fino al cliente.
Hair Evolution Acconciature
PRODOTTI UTILIZZATI:
Shampoo
Maschera
Crema
Fiale anti-caduta
Schiuma
Olio districante/nutriente
Lacca
Gel
Cere
Ravviva ricci
Lacca lucidante
Tinta
Tinta senza ammoniaca
Riflessanti
Decolorazioni
Tutti questi prodotti utilizzati in questo salone sono dell’L’orèal
SERVIZI OFFERTI:
Taglio uomo/donna/bambino
Piega lunga/corta
Piega a bigodi
Colore
Riflessante
Mechès cuffia/cartina
Acconciatura sposa
Permanente
Stiratura
Sopracciglia/baffetti
Trucco
manicure