Contatti La soluzione CRM

Contatti
La soluzione CRM-ERM per le Aziende
Contatti rappresenta una avanzata interpretazione del concetto di CRM-ERM,
indispensabile per orientare la moderna azienda alla crescita ed allo sviluppo di Valore.
Le basi del CRM
Un CRM in sintesi è un sistema per la gestione
delle relazioni con il cliente, ma in realtà è
qualcosa di molto più complesso che attraversa in
modo diretto e trasversale tutta l'azienda.
Negli anni '20-'30 le aziende erano per lo più
orientate alla produzione di massa. Negli anni '30'50 ci fu un orientamento alla vendita dei prodotti
(selling orientation): in presenza di una grande
offerta di prodotti, le imprese per differenziarsi
dovevano puntare sulla comunicazione e sulla
capillarità dei punti vendita o nella vendita diretta.
Dagli anni '50 agli anni '90/2000 vi è stato un
periodo in cui le aziende erano orientate al
marketing (marketing orientation), ossia ci si
accorse che prima di produrre un bene, era
necessario capire se questo bene era necessario
(o richiesto) dal mercato. Dagli anni '90 si parla
invece di aziende orientate al cliente (customer
orientation).
tempo e risorse economiche e spesso, "grazie" o
per "colpa" dell'adozione di questi software, le
imprese ripensano all'intera organiz-zazione
aziendale.
Ma cerchiamo di comprendere l’utilità di questi
sistemi. I sistemi ERP devono essere usati per
tenere sotto controllo i costi, le entrate, le fatture e
da sempre vi è un ufficio amministrazione in tutta
l'azienda. I sistemi SCM se possibile sono ancora
più facili da comprendere: servono per produrre di
più e meglio.
Ma i sistemi CRM? A che cosa servono? Come la
buona gestione della relazione con i clienti aiuta a
migliorare il valore dell'azienda?
Esaminiamo il CRM nei suoi aspetti distintivi:
•
Approccio integrato: l'organizzazione
dei processi aziendali, la struttura, le
dinamiche aziendali sono fortemente
plasmate ed integrate con i sistemi
informativi a disposizione, per sviluppare
politiche di gestione del cliente in fase di
acquisizione (marketing) e gestione (post
vendita).
I
manager
sempre
più
riconoscono che il vero capitale
aziendale non consiste solo nel
prodotto/servizio offerto, o nel
padroneggiare
i
canali
di
vendita, ma piuttosto nelle
risorse definite "intangibili". In
particolare questo valore risiede
nelle relazioni che l'impresa ha
con i propri clienti, con i fornitori, con i partner e
nella capacità di mettere a frutto questo capitale.
•
Gestione del ciclo di vita del cliente: il
cliente nelle relazioni con l'impresa
esprime delle necessità, siano esse vere
o percepite, capendone il significato,
analizzando l'evoluzione, comprendendo i
bisogni, l'azienda può aumentare il valore
di ogni cliente durante il suo ciclo di vita
(Customer Lifetime Value): comprendendo i bisogni si possono proporre
servizi sempre più specializzati e
rispondenti alle necessità del cliente.
Ecco quindi che le aziende si dotano di
"strumenti" capaci di gestire questa relazione:
Customer Relationship Management.
•
Conoscenza approfondita ed integrata
dei clienti: il semplice fatto di possedere
dati non significa di per se avere
informazioni, questo ovviamente è tanto
più vero quanto l'informazione è
intangibile, pertanto questa conoscenza
prende forma da tutte le fonti dati presenti
in azienda (anagrafiche, contatti, richieste,
...) opportunamente elaborate e gestite.
La comprensione dei clienti deve essere
tale da poter effettivamente incidere sui
processi aziendali, pertanto queste
informazioni devono essere in grado di
Ma cosa significa in concreto l'orientamento al
cliente?
A cosa serve il CRM
Il CRM è uno dei tre software
fondamentali di cui si dotano le
aziende,
insieme
ad
ERP
(Enterprise Resource Planning) e
SCM (Supply Chain Management).
Nell'adozione di questi software le imprese
compiono molte volte sforzi in termini di uomini,
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Tel. (0341) 496070 - Fax (0341) 494053
Web: www.sdgsrl.it • E-Mail: [email protected]
incidere
sui
servizi
offerti,
sul
miglioramento interno dei processi, cioè
deve produrre un costante miglioramento dell'azienda.
Il CRM non è perciò tanto e solo un software
aziendale necessario, ma un vero e proprio
modello di business, che coinvolge certo i
sistemi informativi, ma soprattutto l'organizzazione
aziendale ed i suoi processi.
Un sistema di CRM quindi serve per
aumentare le vendite ad un cliente esistente,
facilitare nuovi contatti, conoscere meglio i
propri clienti, per proporre sempre servizi
adeguati.
Cosa fa un CRM
Oggi il CRM si estende in tutte le
dimensioni
dell'azienda,
sia
orizzontalmente, cioè in tutti i
dipartimenti
aziendali,
che
verticalmente, cioè è utilizzato da
tutti i livelli aziendali, dal management al livello
operativo. Questo è dovuto al fatto che il cliente è
al centro dell'azienda anche quando questa non è
propriamente customer oriented.
I sistemi CRM aiutano a sintetizzare i processi
aziendali di vendita, di supporto e di marketing,
attraverso tutti i canali di contatto. Questi
processi, vengono integrati quanto più possibile
in un "unicum" e vengono automatizzati al fine di
minimizzare i tempi di percorrenza interna e dare
le risposte che il cliente si aspetta nel minor
tempo possibile.
In ultimo i sistemi CRM devono fornire
conoscenza aziendale sul cliente per supportare
decisioni di cambiamento dei processi e/o servizi.
Contatti: dal CRM all’ERM
Il CRM rappresenta il sostegno alla creazione di
Valore per il cliente e per l’azienda attraverso la
costruzione ed il mantenimento nel tempo di una
relazione efficace e di reciproca soddisfazione.
L’interpretazione che abbiamo dato nell’applicazione progettuale di questi concetti trova
soluzione organizzativa ottimale in Contatti, il
software che permette di porre la relazione e lo
scambio al centro di tutti i meccanismi di governo
aziendale.
soluzione di continuità, di orientare l’intera
organizzazione alla crescita e allo sviluppo di
Valore.
In tale ottica il CRM evolve in ERM "Enterprise
Relationship Management" in cui è fondamentale
controllare, seguire e gestire il continuo mutare
nelle modalità di gestione degli assett tangibili:
Clienti, Potenziali clienti, Persone, Partners.
Ad ogni manager d’azienda è capitato almeno una
volta di porsi una delle seguenti domande:
• quante volte abbiamo contattato o siamo
stati contattati da un’azienda, da chi e per
quale motivo,
• quali sono le criticità dei nostri
servizi/prodotti,
• che indicazioni arrivano dai clienti/
mercati,
… senza però trovare nella maggior parte dei casi
una semplice ed immediata risposta!
Con Contatti è possibile ottenere in modo
semplice ed immediato delle soluzioni a tutte
questa domande.
Le caratteristiche
Contatti è stato pensato e progettato per supportare un’architettura completamente modulare e
funzionale che ha permesso di
evolvere nel tempo in funzione
delle continue richieste dei nostri clienti.
Tra le caratteristiche principali del software
possiamo citare:
• la gestione di tutti i contatti, sia con clienti
che con potenziali clienti (telefonate,
appuntamento, incontri, attività, …).
• la gestione dell’agenda quotidiana
(reperibilità) completamente integrata e
delle diverse attività.
• lo scripting delle chiamate telefoniche.
• la possibilità di effettuare analisi di
dettaglio ed analisi statistiche per:
argomento, servizio, utente, cliente, ...
• l’integrazione con il software di contabilità
Oasi, per una gestione univoca delle
anagrafiche clienti.
Contatti permette inoltre di integrare nativamente
architetture VoIP per la gestione diretta con il
centralino (direct-call, pop-up, …).
Si passa quindi da una visione della relazione
puramente commerciale, spesso sostenuta solo al
margine della catena produttiva, ad una visione
più allargata e pervasiva che permette, senza
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Un sistema di comunicazione integrata
Contatti permette anche di implementare un
sistema di comunicazione integrato con i propri
clienti tramite un sofisticato strumento di invio di
NewsLetter in Posta Elettronica (E-Mail).
Esso permette di inviare comunicazioni
generalizzate o profilate, integrandosi in
modo semplice anche con il sito del
cliente stesso.
Integrazioni
Contatti si integra nativamente con
server o dispositivi esterni per
completare e soddisfare le diverse
esigenze dell’Associazione, garantendone i precedenti investimenti
hardware e software.
Tra gli esempi più significativi, possiamo citare:
• il server di Posta Elettronica (E-Mail).
• il server Fax (ZetaFax, xCom, ...).
• il server SMS.
• gli strumenti di produttività individuale
(Word, Excel, …).
• il centralino (ove questo lo supporti).
• le architetture VoIP.
i palmari (Black Berry, qTek, …).
A chi è rivolto
Alle aziende di piccole, medie e
grandi dimensioni che vogliono
migliorare l'attuale metodo di
gestione dei clienti e/o dei potenziali
clienti creando Valore.
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