virtual agent

VIRTUAL AGENT
IL PRODOTTO
L’Agente Virtuale è la soluzione più economica per il tuo customer-care. L’utente dotato di accesso
Internet accede ad una macchina intelligente capace di dare soluzioni a qualsiasi suo problema. Può dare
aiuto circa la compilazione di un documento, l’assistenza tecnica di un prodotto, la richiesta del
passaporto, qualsiasi situazione che in altri casi crea perdita di tempo inutile per l’attesa ad uno sportello
pubblico o ad un call-center telefonico. noHold, azienda americana produttrice di questa tecnologia, in
partnership con Know K., lancia un sfida sul mercato tecnologico italiano. Il prodotto è diretto ad aziende
ed istituzioni che hanno il fine di ridurre i costi per la gestione della clientela. L’effetto immediato è la
risoluzione dei problemi relativi ad ovvi disservizi dovuti a code di attesa allo sportello pubblico o al
telefono, con conseguente contenimento dei costi per le risorse umane impegnate in queste strutture di
contatto con il pubblico. Il Mercato americano annovera tra i suoi clienti il Consolato Generale d’Italia a
San Francisco per le istituzioni e Cisco Systems Inc. in ambito privato, colosso mondiale del mercato dei
prodotti telematici.
L’Agente Virtuale non è una FAQ (Frequently Asked Questions) dove l’utente deve cercare la risposta
adeguata al suo quesito con conseguente perdita di tempo. Se non si digita un quesito con chiarezza,
sarà l’Agente Virtuale stesso a porre delle domande per affinare la sua risposta.
Il prodotto è disponibile dal 2001 negli Stati Uniti ed utilizzato da molte grandi e medie aziende, ed
istituzioni pubbliche. Attualmente si contano un centinaio di agenti virtuali “specializzati” su argomenti
vari. In questi anni il prodotto e’ stato raffinato e migliorato facendo leva sul continuo feedback dei
clienti e sull’ingegno del team nel creare un servizio unico che non solo riesce a rispondere a domande
ripetitive ma che riesce a risolvere anche domande complesse che richiedono la collaborazione di agenti
virtuali multipli utilizzati in interviste molto specifiche.
LA TECNOLOGIA
Il Virtual Agent è strutturato in componenti molteplici che interagiscono tra di loro in tempo reale e
componenti “off-line” che permettono all’Agente Virtuale di migliorarsi ed imparare dalle sessioni
precedenti. Le componenti che intervengono in tempo reale sono:
• il motore del linguaggio naturale che permette all’Agente Virtuale di comprendere anche termini o
espressioni scorrette digitate dall’utente.
• il motore di inferenza, che produce per ogni dettaglio successivo fornito le possibili soluzioni alla
domanda dell’utente.
• il motore di ricerca, della base di conoscenza che fa leva su diversi livelli di categorizzazione
automatica e manuale.
• il motore di “routing dinamico”, che permette ad un Virtual Agent di comunicare con componenti
esterne, o altri agenti virtuali, e ridirigere l’utente verso il canale risolutivo più opportuno.
IL SERVIZIO
Il servizio permette ad un’azienda o ad un’istituzione di avvicinarsi agli agenti virtuali senza doversi
accollare spese di capitale e di personale aggiunto. L’architettura del servizio e’ stata raffinata nel corso
degli anni per fornire una disponibilità del 100%, anche durante periodi di manutenzione.
GLI STRUMENTI PER L’AMMINISTRATORE
Il Report
E’ uno strumento dell’Agente Virtuale che consente di creare report per l’amministratore circa il livello di
utilizzo del servizio con il dettaglio di quali domande sono state poste dagli utenti e quali domande non
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Know K. S.r.l. - Filiali operative: Milano – Roma – Foggia [email protected] – www.knowk.it
Sede legale: Via Bari, 72 – Foggia - Tel. +39 0881 727282 - Fax +39 0881 726889
hanno avuto risposta. L’interfaccia grafica consente una facile navigazione tra i report creati dal sistema e
la possibilità di crearne alcuni personalizzati.
Il Content
Un altro strumento incluso nel sistema consente all’amministratore di aggiungere e modificare il
contenuto delle domande che fanno parte della base di conoscenza dell’Agente Virtuale.
Il Setup
Il setup permette di configurare l’Agente Virtuale, ed è strutturato con programmi che possono essere
adattati a qualsiasi esigenza.
GLI ESEMPI
Il Virtual Agent per il Consolato
Generale d’Italia a San
Francisco.
Risponde a domande e dialoga
per informazioni in merito a
Registrazione AIRE, Passaporti,
Ottenimento cittadinanza
italiana, Visti, ecc.
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Il Virtual Agent di Linksys by
Cisco.
Risponde a domande e dialoga
su tutti i prodotti Linksys di rete
locale e networking.
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