I SERVIZI NON SONO IN FONDO A DESTRA
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I SERVIZI NON SONO IN FONDO A DESTRA
Editoriale I SERVIZI NON SONO IN FONDO A DESTRA Il post vendita è un elemento chiave per i clienti nella scelta delle loro macchine e un punto cardine della competitività di un’azienda. Vi diciamo come lo abbiamo organizzato Paolo Sanclare Uno dei punti focali dell’organizzazione Oil & Steel è da sempre il post vendita. Questo non significa che tutto ciò che riguarda l’assistenza, la spedizione dei ricambi o il supporto nei confronti di chi ha avuto una qualsiasi necessità di tipo tecnico sulle nostre piattaforme aeree, sia sempre stato perfetto. Ma è proprio analizzando le problematiche ricorrenti che una struttura cambia e diventa efficiente e lo sforzo fatto in questi ultimi anni, da questo punto di vista, è notevole. Provengo da un settore, quello dei carrelli elevatori, dove da tempo ormai il valore aggiunto si è spostato sui servizi, sull’efficienza, sulla tempestività, con l’obiettivo di assicurare agli utilizzatori di queste macchine la continuità della disponibilità dei mezzi. In questo senso si è evoluto il fleet, che libera l’utilizzatore da tutte le incombenze relative ai mezzi in uso presso di lui. Con questa filosofia, ho cercato di focalizzare la riorganizzazione del comparto assistenza, unendo i OIL&STEEL-Noleggimi nr 14-IT.indd 1 reparti del Service e dei Ricambi al fine di migliorare la collaborazione tra i due servizi, che ritengo complementari tra loro. In questo modo siamo, in effetti, in grado di dare sempre il miglior supporto a chi ci contatta. I punti cardine sono quelli dell’organizzazione e della formazione continua. La rete delle nostre officine autorizzate presenti sul territorio e dei nostri concessionari dispone di una dotazione di base snella, ma a loro garantiamo una spedizione rapida dei pezzi occorrenti per ridare efficienza a un mezzo in panne. Per permettere ai nostri collaboratori esterni di pianificare al meglio le loro esigenze, inviamo il calendario annuale dei corsi di formazione con congruo anticipo e con la possibilita’ di aderire ai soli corsi di loro interesse nel periodo che ritengono più adeguato. Non vogliamo infatti fare business con la nostra rete, ma attraverso il loro pieno coinvolgimento. Per valutare oggettivamente l’efficienza del nostro servizio ricambi, abbiamo implementato una serie di controlli allo scopo di ottimizzare le giacenze di magazzino in base alle periodicità e ai cambiamenti di orientamento che il mercato sta attuando. Non ci siamo però accontentati di una verifica “sulla carta”. Attraverso un monitoraggio interno, abbiamo avuto riscontro che nel 2010 le righe di ordine evase sono state circa 8mila. Un’indagine sulla tempistica ci ha confermato che l’80 per cento di questi ordini è stato chiuso positivamente entro le 72 ore (nel 2009 questa percentuale era del 72 per cento). Non è nostra intenzione fermarci qui, questa percentuale ha ancora margini di miglioramento. Per migliorare ulteriormente il livello di sevizio abbiamo aumentato i codici a “scorta minima” che vengono riordinati automaticamente dal sistema quando lo stock diminuisce. Inoltre, eseguiamo periodicamente aggiornamenti dei codici per cercare di migliorare sempre più il livello di evasione dei ricambi. Su chi si riflette questo sforzo organizzativo? Su un cliente pienamente soddisfatto per tutta la vita d’uso delle nostre macchine. Non è cosa da poco. 13-02-2011 9:14:35 FOCUS - POST VENDITA SERVIRE, SUPPORTARE, RISPONDERE Ecco con chi e come funziona l’organizzazione assistenza e ricambi di Oil & Steel Paolo Sanclare, autore dell’articolo nella pagina precedente, è responsabile di tutto ciò che concerne le attività di post vendita organizzate ed erogate in Oil & Steel. L’organizzazione comprende anche la funzione di Service, che fa capo agli Ispettori Tecnici Giuseppe Guizzardi e Marco Guerra, artefici di un instancabile supporto tecnico telefonico alla rete di Officine Autorizzate e Concessionari, e di supporto ai clienti finali Oil & Steel. Il Service eroga anche corsi tecnici al personale della struttura periferica. Nel 2010 sono state effettuate 25 sessioni per un totale di 181 partecipanti, sforzo che testimonia l’attenzione dell’azienda nel mette- Oil & Steel S.p.A Via G. Verdi 22 41018 San Cesario sul Panaro (Modena) Tel.: +39 059 936811 - Fax: +39 059 936800 www.oilsteel.com OIL&STEEL-Noleggimi nr 14-IT.indd 2 • Nome: Giuseppe • Cognome: Guizzardi • • Età: 40 Segno zodiacale: Bilancia • Ultimo libro letto: Siddharta (H. Hesse) • Ultimo film visto: Robin Hood (R. Scott) • Artista o gruppo musicale: Shakira • Piatto preferito: Tortellini e pizza • Io in tre aggettivi: Paziente, testardo e fiducioso • ll mio ruolo: Assistenza tecnica • Avete bisogno di me quando: Necessitate di informazioni tecniche del prodotto +39 348 8999288 [email protected] re in condizione i tecnici sparsi sul territorio presidiato da Oil & Steel di operare col massimo delle competenze e quindi dell’efficacia. Danilo Galli si occupa invece del back office del service. I ricambi in Italia vengono gestiti e spediti da Loris Vandelli e Andrea Zanella, mentre Irene Veratti si occupa dei ricambi mandati all’estero. Una squadra particolarmente affiatata che sostiene uno degli attuali elementi cardine della presenza di Oil & Steel sul mercato: essere vicini al cliente è un impegno che non si assolve al momento della vendita della macchina giusta per ogni esigenza, ma che accompagna tutta la vita di una piattaforma aerea, chiunque la utilizzi e in qualsiasi momento. Numero 14 - Febbraio 2011 è una pubblicazione dedicata alle società di noleggio, ai clienti, ai fornitori, ai dipendenti e agli amici di: PEOPLE Direttore: Andrea Certo Marketing Manager: Catia Polli Coordinamento Editoriale: Rental Consulting - Agrate Brianza (MI) Progetto Grafico: Advart - Agrate B.za (MI) Abbonatevi gratuitamente on-line e scrivete a: [email protected] La riproduzione anche parziale di testi e foto può avvenire su esplicita autorizzazione dell’editore L A RENT EDITION PIACE IN BELGIO Het Salon è un appuntamento ormai consolidato nel panorama fieristico belga: ricco di novità nel settore dei veicoli commerciali e delle loro applicazioni, l’edizione che quest’anno si è tenuta dal 15 al 23 gennaio scorso, ha registrato ben 325mila visitatori. Oil & Steel Nothern Europe ha presentato alcune macchine in uno stand condiviso con Renault Trucks LCV, una partnership che prosegue con reciproca soddisfazione e importanti obiettivi, testimoniati dagli allestimenti delle serie Snake e Scorpion montati sugli chassis della nota casa francese. Presso lo stand è stata esposta la Snake 2010 Rent Edition montata su Renault Maxity 130HP le cui caratteristiche, come noto, sono pensate per le esigenze dei noleggiatori e della loro clientela, che ha suscitato un ottimo interesse durante la manifestazione, con alcuni esemplari venduti e diverse richieste di preventivi. 13-02-2011 9:14:54