Recensioni su Tripadvisor: senza la prova dell`inganno non c`è

Amministrativo
CODICE DEI CONSUMATORI
Recensioni su Tripadvisor: senza la prova
dell'inganno non c'è pratica commerciale
scorretta
venerdì 31 luglio 2015
di Molinar Min Sabrina Avvocato Amministrativista - Foro di Torino
Si è così pronunciato il T.A.R. Lazio, Sez. I, Sent. 13 luglio 2015, n. 9355, accogliendo i ricorsi
proposti dalle società TripAdvisor e TripAdvisor Limited UK avverso un provvedimento inibitorio
e sanzionatorio emanato dall'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).
TAR Lazio, Sentenza, Sez. I, 13/07/2015, n. 9355
Il caso
La sentenza in rassegna costituisce un importante pronunciamento in materia di pratiche
commerciali scorrette avuto riguardo alle informazioni offerte dal professionista sul portale on
line e direttamente inserite dai consumatori; talvolta, tuttavia, non reali fruitori dei servizi
alberghieri.
L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) comminava alle due società
ricorrenti una sanzione di euro 500.000 sul presupposto che, alcuni giudizi rilasciati sui profili di
strutture ricettive da parte degli utenti delle stesse, registrati al sito stesso, fossero mendaci e
potessero configurare la condotta di pratica commerciale ingannevole ai sensi del Codice del
Consumo.
Così le recensioni false alimenterebbero false aspettative nel consumatore in merito alla qualità
dei servizi offerti.
In primo luogo, nel provvedimento impugnato l'AGCM dichiarava come, sebbene TripAdvisor
fosse a conoscenza dell'eventuale presenza di recensioni non propriamente corrispondenti al
vero -sia di valenza negativa che positiva-, circostanza non celata nella fase istruttoria,
utilizzasse alcuni claims di tipo assertivo con cui si dichiaravano i giudizi degli utenti affidabili e
indici di garanzia qualitativa del servizio offerto.
In secondo luogo, l'AGCM contestava la struttura della piattaforma del sito rilevando come
fosse particolarmente agevole registrarsi allo stesso, anche utilizzando un server proxy e
servizio di mail temporanea, posto che il professionista non disponesse di alcun captcha, quindi
nessun test di riconoscimento con cui si è soliti chiedere all'utente di riportare quanto visionato
in una raffigurazione distorta di numeri e lettere.
Inoltre, l'Autorità rilevava come non sempre si chiedesse all'utente di aderire ad una specifica
dichiarazione volta a contrastare la pubblicazione di recensioni non veritiere in quanto per
alcune strutture il profilo era totalmente aperto. Infine, a fondamento dell'asserimento di falsità
delle recensione è stato addotto, come esempio, il rilascio di recensione riguardanti attività
alberghiere che, nel periodo di recensione, erano chiuse al pubblico.
Nel provvedimento impugnato si è sostenuto come «il professionista fosse venuto meno
all'obbligo di mettere a disposizione dei consumatori, fin dal primo contatto, un quadro
informativo chiaro, esaustivo e veritiero in relazione alla promozione di servizi sottesa alle
condotte contestate».
Le due società ricorrenti impugnano il provvedimento lamentando l'illegittimità del
provvedimento sotto diversi profili di violazione e falsa applicazione degli artt. 18 e ss. Codice
del Consumatore e falsa applicazione di alcune delibere della stessa Autorità.
In primo luogo la Tripadvisor Italy srl asserisce la mancanza di proprietà del sito, e della relativa
gestione, sottolineando la totale estraneità rispetto alle pratiche commerciali poste in essere
dalla TripAdvisor LLC, capogruppo.
Con il secondo motivo di ricorso venivano sollevate alcune inosservanze procedurale oltre alla
mancanza di lamentale e denuncia da parte dei consumatori, che, invece, sarebbero proprio i
soggetti tutelati dalla normativa specifica del Codice, quindi, i primi a potersi sentire lesi da
siffatta pratica.
Con il terzo motivo i ricorrenti lamentano che l'AGCM non abbia considerato, con la dovuta
attenzione le abitudini del consumatore dei servizi internet che, nel caso di specie, è
particolarmente capace e abituato a vagliare ed analizzare in senso critico le stesse.
La qualifica di pratica commerciale ingannevole: spunti tratti da alcuni arresti
giurisprudenziali.
Nel capo II rubricato ''Pratiche commerciali scorrette'' del Codice del Consumo, all'art. 20 viene
enunciato un divieto generale di pratiche commerciali scorrette. La scorrettezza si realizza con
la presenza di due requisiti: la contrarietà della pratica alla diligenza professionale e l'idoneità
della pratica a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al
prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge.
In seguito, agli artt. 21 - 26 Codice dei Consumatori sono poi descritti i casi in cui le pratiche
assumono i profili dell'ingannevolezza e dell'aggressività.
È ipotizzabile un rapporto di genus a species tra le pratiche commerciali scorrette di cui all'art.
20 e quelle pratiche commerciali ingannevoli e aggressive di cui ai successivi artt. 21 - 26 del
Codice. Infatti, la pratica ingannevole, nella forma commissiva ex art. 21 e nella forma omissiva
ex art. 22 «è idonea ad indurre in errore il consumatore». La pratica aggressiva, invece è
«idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore
medio in relazione al prodotto, mediante molestie, coercizione, compreso il ricorso alla forza
fisica o indebito condizionamento».
La Corte di Giustizia, di recente, ha qualificato ingannevole l'apposizione su un volantino
pubblicitario la frase «sconti fino al 50% e tante altre occasioni speciali», accompagnato alla
figura di un computer, come ingannevole un pratica commerciale quanto «idonea a falsare in
misura rilevante il comportamento economico del consumatore medio in relazione al prodotto,
inducendolo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti
preso». Intendendosi per decisione commerciale non solo quella di acquistare o meno un
prodotto, ma persino quella di entrare in un negozio (Corte di Giustizia Europea, Sez. VI, Sent.,
19 dicembre 2013, causa C-281/11).
La pratica commerciale ingannevole relativamente ad un prodotto si qualifica tale non solo se
idonea ad indurre in errore il consumatore sugli elementi di esistenza o natura del prodotto,
sulle caratteristiche principali del prodotto ma anche in termini di esistenza del prodotto; come
per le fattispecie in tema di offerte promozionali relative ai voli aerei ed ad una tariffa
vantaggiosa predeterminate sebbene non più disponibile (Cons. di Stato, Sez. VI, Sent., 30
giugno 2011, n. 3897).
La pronuncia del Collegio nel caso di specie: le falsi recensioni sul sito non
costituiscono pratica commerciale ingannevole
Il Collegio non manca di ritenere infondato quanto sostenuto nel provvedimento impugnato
posto che nei claims si farebbe riferimento tutt'al più a dati di fatto o ad opinioni di recensori
così rendendo evidente come si tratti di indicazioni meramente soggettive e non fornite da
professionisti sulla base di criteri tecnici e conformanti. Inoltre nei claims si specifica come gli
utenti possano trovare «tante recensioni vere e autentiche»; quindi non si sostiene che tutte le
recensioni siano vere e autentiche, asserzione, questa sì, che sarebbe stata ingannevole.
Inoltre, la condotta commerciale del professionista non potrebbe qualificarsi come ingannevole
posto che, in modo particolarmente visibile, sono state inserite le istruzioni per l'uso per una
corretta assunzione delle informazioni contenute nel sito che, perché si possano qualificare
come attendibili, devono essere prese in considerazione nel loro insieme collegato a quantità e
media ponderale delle stesse al fine di verificarne l'efficacia senza fare affidamento sulla lettura
della singola recensione.
Dunque, non sarebbe così dirimente l'argomentazione addotta dalla AGCM relativamente alla
facilità con cui un utente possa registrarsi al sito e inserire la recensione senza particolari
preclusioni di sorta posto che la valenza del servizio di marketing offerto dal potale non possa
misurarsi sulla singola recensione ma sull'insieme dei giudizi inseriti; il cui maggior numero
corrisponde a verità.
Per di più, il messaggio sul portale non sarebbe ingannevole grazie anche alla precisazione del
professionista circa l'ovvia l'impossibilità, sebbene siano stati messi in pratica alcuni sistemi
informatici di controllo, di verificare, in modo efficace, tutte le recensioni visto il numero elevato
per ogni struttura e per il numero di strutture sul sito.
Infine, l'Autorità non avrebbe, a sufficienza, approfondito il reale nocumento apportato ai
consumatori dalla pratica in oggetto visto come il portale sia utilizzato da un elevatissimo
numero di frequentatori e delle recensioni inserite.
Esiti del giudizio
Dopo aver disposto la riunione dei ricorsi presentati dalle ricorrenti ai sensi dell'art. 70 c.p.a., il
Collegio accoglie i ricorsi e, per l'effetto, annulla il provvedimento sanzionatorio dell'AGCM.
Riferimenti normativi
Artt. 20 - 24D.Lgs. n. 206 del 2005 c.d. Codice del Consumo.
Copyright Wolters Kluwer Italia
Riproduzione riservata