PRINCIPI DELLA COMUNICAZIONE IN SANITÀ

PRINCIPI
DELLA
COMUNICAZIONE
IN SANITÀ
La comunicazione e l’informazione in rete dei servizi igiene alimenti e nutrizione e servizi veterinari: obblighi normativi
30 settembre 2012 – Bologna
di Alberto Nico
Agenda
• Fonti normative nazionali e regionali
• La comunicazione in sanità: interna, esterna ed istituzionale
• Nuovi strumenti social
• Le criticità
• L’organizzazione della comunicazione regionale in sanità
NAZIONALI • Legge 150/2000 ‐ “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione nelle Pubbliche amministrazioni”
• DPR n.422/2001 ‐ “Regolamento recante norme per l’individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e comunicazione e disciplina degli interventi formativi”
• Direttiva Min.Funzione pubblica7 febbraio 2002 (in attuazione L.150/2000) sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni
NAZIONALI
• Linee guida per i siti web delle Pubbliche Amministrazioni (previste dalla Direttiva n. 8 del 26 novembre 2009 del Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione)
• Vademecum PA e social media – dicembre 2011 –
Formez PA
REGIONALI
• Legge regionale del 13 marzo 2006, n. 346 “Riordino delle funzioni di informazione, stampa e comunicazione di competenza della giunta regionale. Riorganizzazione delle strutture e istituzione di una agenzia per le attività di informazione e stampa ai sensi della l.r. 6/2004”.
• Dgr 1394/2010: RIORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONE WEB DELLA REGIONE EMILIA‐
ROMAGNA
REGIONALI
• Det. N.8423/2011:Costituzione del gruppo di lavoro denominato "gruppo regionale informazione e comunicazione per la salute – con i suoi sottogruppi: Helth Literacy, Comunicare le migliori esperienze del SSR, Valorizzazione degli URP
DOMANDE: A CHE COSA SERVE LA COMUNICAZIONE IN SANITA’?
OBIETTIVO STRATEGICO
• Promuovere nei destinatari un’informazione costante per la conoscenza dei servizi sanitari, delle prestazioni offerte e su come prevenire le patologie attraverso l’adozione di corretti stili di vita
DOMANDE: CHE COSA E’
LA COMUNICAZIONE IN SANITA’?
• Una risorsa operativa che contamina tutta l’attività
sanitaria: rapporto medico/operatore‐
paziente/utente; rapporti con la comunità di riferimento nel suo complesso, rapporti con i soggetti della programmazione sanitaria territoriale; rapporti con il volontariato; rapporti interni all’Azienda
• Un valore qualificante da affermare in ogni sede della programmazione sanitaria: trasparenza, appropriatezza, empowerment
DOMANDE: CHI SIAMO?
DOVE COMUNICHIAMO?
•
•
•
•
Analizzare l’identità della fonte: chi siamo?
Analizzare il destinatario (media e target)
Quali poteri e quali compiti?
In quale idea di welfare?
Solo dopo vengono gli strumenti!
(cfr. R.Franchini, “Oltre l’ufficio stampa”, intervento al convegno regionale “I numeri e le persone” – 16 giugno 2014)
LE AREE OPERATIVE DELLA COMUNICAZIONE E GLI OBIETTIVI/1
ESTERNA
• a far conoscere attività dei servizi sanitari e il loro corretto utilizzo (accoglienza, orientamento)
• a rafforzare la fiducia nella qualità di prestazioni e affidabilità di operatori e l’organizzazione dei servizi
• ad ascoltare l’utente e promuovere il suo empowerment
LE AREE OPERATIVE DELLA COMUNICAZIONE E GLI OBIETTIVI/2
INTERNA
• al miglioramento continuo dei servizi
• circolarità delle informazioni
• alla valorizzazione di ruoli e competenze: co‐responsabilità e autonomia
• all’innovazione organizzativa
LE AREE OPERATIVE DELLA COMUNICAZIONE E GLI OBIETTIVI/3
ISTITUZIONALE
• al posizionamento socio‐istituzionale di un Ente‐
servizio nel contesto della comunità di riferimento
• all’informazione più vasta alle istituzioni per condividere e attuare quanto previsto da politiche e programmazione sanitaria
NELLA PRATICA AZIENDALE…/1
• Il “professionista” della comunicazione conosce e utilizza gli strumenti e i mezzi di comunicazione, MA la funzione “comunicare” non gli appartiene in esclusiva:
QUESTA FUNZIONE APPARTIENE A TUTTI COLORO CHE OPERANO NEL SISTEMA SANITARIO PER LA SALUTE DI UNA COMUNITA’!
NELLA PRATICA AZIENDALE…/2
• NELLE AZIENDE, L’Ufficio Comunicazione è il riferimento di un’ampia rete aziendale di informazione e di ascolto: è il sistema della comunicazione aziendale dove si integrano gli URP, i CCM, l’Ufficio qualità e accreditamento (indagini qualità percepita), ecc, ecc, e…
ANCHE TUTTI VOI!
UTENTI ‐ (TARGET) ‐ COMMITTENTI
• La popolazione di riferimento (cittadini e portatori di interessi): i residenti di una provincia, le Amministrazioni Comunali, le associazioni di volontariato
• Gli operatori sanitari: anch’essi cittadini‐committenti, anch’essi utenti di servizi di comunicazione (interna ed esterna)!!
ILPROFESSIONISTA DELLA COMUNICAZIONE AIUTA A: Diversificazione messaggi e servizi comunicativi in base a fasce di età, stratificazione sociale, nuovi bisogni di salute, equità di accesso, livelli istituzionali degli stakeholders
COMUNICAZIONE ESTERNA/UTENTI‐
COMMITTENTI
•
la comunità esterna dei committenti individuali (i cittadini)
•
i portatori di interessi e committenza istituzionale (enti locali, sistema socio‐economico, privato convenzionato accreditato), volontariato
COMUNICAZIONE ESTERNA/ STRUMENTI
Obiettivi
•
> Promuovere salute, educazione a stili di vita sani: non solo cura ma anche prevenzione!
•
> Sapere come e quando accedere ai servizi: l’appropriatezza!
•
> Affermare fiducia nella qualità dei servizi: certezza del diritto alla salute, universalità ed equità
COMUNICAZIONE ESTERNA/ STRUMENTI
‐ Relazioni con i mezzi di informazione: ufficio stampa
‐ Siti Internet
‐ Campagne di comunicazione
‐ Strumenti d comunicazione grafica (poster,depliant)
‐ Strumenti multimediali (App, Dvd)
‐ Strumenti di comunicazione social (FB, Twitter, Youtube, ecc)
‐ Newsletter cartacee/online
‐ Eventi
COMUNICAZIONE INTERNA/UTENTI
• Gli operatori sanitarie le categorie professionali: anch’essi cittadini‐committenti, anch’essi utenti di servizi di comunicazione (interna ed esterna)!!
COMUNICAZIONE INTERNA/OBIETTIVI STRATEGICI
Diffusione delle informazioni all’interno dell’azienda, contribuendo alla programmazione delle attività e servizi
Attivazione di un circolo virtuoso per:
• miglioramenti della qualità organizzativa
• innovazione organizzativa del lavoro e dei servizi forniti
• valorizzazione di ruoli e competenze
COMUNICAZIONE INTERNA/STRUMENTI
‐ Rete intranet aziendale
‐ Blog e minisiti dedicati a comunità professionali aziendali
‐ Lavorare insieme con i social (piattaforme wiki)
‐ Comunicazione grafica
‐ Tutorial e altri strumenti multimedia on line e off line
‐ Newsletter via email
‐ Eventi
COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE/
UTENTI
La comunità esterna di riferimento per:
Affermazione dell’identità dell’Azienda, quale istituzione pubblica che eroga servizi e prestazioni sanitarie di elevata qualità, affidabilità, efficacia di cura
• al posizionamento socio‐istituzionale di un Ente‐
servizio nella comunità di riferimento
• all’informazione più vasta su quanto previsto da politiche di educazione e informazione sanitaria
COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE/
STRUMENTI
• Relazioni pubbliche, tramite collaborazioni con uffici comunicazione RER e Aziende SSR, oltre a stakeholders
• Realizzazione di eventi pubblici di rilevanza aziendale
• Rendicontazione (Bilancio di Missione)
• Risposte a interrogazioni e interpellanze
• Immagine grafica coordinata prodotti di comunicazione aziendale
COMUNICAZIONE/
STRUMENTI ORGANIZZATIVI Nell’organizzazione AZIENDALE occorre:
• Coordinamento aziendale rete URP distrettuali e PO
• Coordinamento aziendale terzo settore sanitario (rete CCM distrettuali)
• Numero Verde del SSR: inserito all’interno dell’area comunicazione aziendale, per fornitura servizio e aggiornamento Banca dati
I NUOVI STRUMENTI SOCIAL/ 1
Perché?
• Le istituzioni, un editore diverso?
• Informazione diretta (senza mediazioni)
• Il digitale: parlare a molti, subito, contemporaneamente…ma non a tutti.
(cfr. R.Franchini, “Oltre l’ufficio stampa”, intervento al convegno regionale “I numeri e le persone” – 16 giugno 2014)
I NUOVI STRUMENTI SOCIAL /2
PERCHÉ?
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Tempestività
Interattività
Multimedialità
Personalizzazione
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Spazio (archivio) Approfondimento
Fonti
Gerarchia delle notizie
Community
(Cfr.R.Franchini, “Oltre l’ufficio stampa”, intervento al convegno regionale “I numeri e le persone” ‐16/6/2014)
I NUOVI STRUMENTI SOCIAL /3
La pubblicità in Italia • Dal 2008 al 2013 la pubblicità è scesa da 10 a 7 miliardi di euro
• Nel 2014 la discesa si fermerà (‐1%)
• TV 3,682 52.5% (+1% sul 2013)
• WEB 1.546 22% (+5.7% sul 2013)
• Stampa ‐13.1%
• Cinema ‐ 12%
(R.Franchini, • Radio ‐1.6%
“Oltre l’ufficio stampa”, 16/6/2014)
I NUOVI STRUMENTI SOCIAL /4
I numeri di Internet al 31 dicembre 2013
• Gli utenti sono 2 miliardi e 400 milioni distribuiti in 5 continenti e sottoposti a leggi e ordinamenti di centinaia di Paesi diversi
Cosa accade ogni 60 secondi:
• 204 milioni di mail spedite
• 72 ore di video caricati su Youtube
• 216 mila fotografie pubblicate su Instagram
• 2 milioni e mezzo di contenuti condivisi su Facebook
• 277 mila tweet e 4 milioni di ricerche su Google
(Fonte: Guido Scorza, Istituto Politiche Innovazione
Festival del giornalismo di Perugia 2014)
I NUOVI STRUMENTI SOCIAL /5
IN REGIONE EMILIA‐ROMAGNA A DICEMBRE 2013 LA FIDUCIA NELL’INFORMAZIONE VOTO 1‐10
Quotidiani nazionali 5,5
Quotidiani locali 5,8
TG nazionali 5,5
GR Nazionali 5,7
Tg locali 5,8
GR locali 5,9
Siti internet d’informazione 6,5
Fonte: sondaggio Studio MV ricerche di mercato – dicembre 2013
CRITICITA’ SOCIAL /1
Troppa informazione non attendibile e non
presidiata dalle fonti istituzionali
Esempio?
Il 90% dei genitori si informano sul web per le malattie, ma il 30% di questi non sa che esistono siti istituzionali dedicati
(Ricerca Osservatorio Paido’ss su 350 tra pediatri di famiglia e genitori ‐
I° Forum internazionale dell’infanzia, adolescenza e famiglia – 26 settembre 2014 – Napoli)
CRITICITA’ SOCIAL /2
Aumenti dei comportamenti di rischio nella fascia di età “social” quanto più è “social”
Esempi:
‐ Pubblicazioni su internet di foto provocanti (5,1% con 1 social, 17,7% più di 3 social)
‐ Fuma (15% con 1 social, 44,6% con più di 3 social)
‐ Si è ubriacato (4,9% con 1 social, 21,7% con più di 3 social)
‐ Ha già fatto una dieta dimagrante (19,1% con 1 social, 35,5% con più di 3 social)
‐ Non pratica sport almeno 2 ore/settimana (56% di chi non usa i social e 46% di chi è grande utilizzatore)
(Fonte: Società Italiana di pediatria ‐ “Abitudini di vita degli adolescenti italiani”
2014 su 2mila studenti di terza media)
CRITICITA’ SOCIAL (e non!)
L’ALFABETTIZAZIONE DEGLI ITALIANI
• “Il 70% degli italiani risulta non possedere le competenze necessarie minime per poter vivere e lavorare in modo adeguato oggi”
(Rapporto della Commissione ministeriale De Mauro sul Progetto PIAAC‐Programme for international assestment of adult competencies dell’OCSE – novembre 2013)
CRITICITA’ SOCIAL (e non!) / 2
• Profondo divario tra l’uso parlato della lingua italiana (che interessa il 90% della popolazione) e la capacità
d’uso funzionale della lettura/scrittura.
• Soltanto il 20% della popolazione sarebbe sopra i minimi indispensabili di buona alfabetizzazione funzionale nella lettura e nella scrittura (De Mauro, 2009).
Dobbiamo ricordare questi dati quando scriviamo
testi di comunicazione pubblica
E gli utenti stranieri: è sufficiente limitarsi alle traduzioni?
(Cfr 2009, Paola Polselli, Università di Bologna (Forlì), Dip. Studi Interdisciplinari su Traduzioni Lingue e Culture)
COMUNICAZIONE TRASPARENTE/1
Il testo nel suo insieme deve avere:
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Ordine delle informazioni (e rimandi)
Suddivisione in paragrafi
Titoli e sottotitoli
Parole chiave
Connettivi
(Cfr 2009, Paola Polselli, Università di Bologna (Forlì), Dip. StudiInterdisciplinari su Traduzioni Lingue e Culture)
COMUNICAZIONE TRASPARENTE/2
Quando si progetta un testo è necessario:
• considerare gli scopi della comunicazione, i destinatari e le loro priorità nel leggere il testo
• semplificare tutti gli elementi di complessità
relativi alla lingua e, se opportuno, ai contenuti
• usare solo i tecnicismi necessari (cioè quelli che l'utente incontrerà nei suoi contatti con il servizio)
• esplicitare i punti che presuppongono la conoscenza del sistema socio‐sanitario nazionale (conoscenze enciclopediche)
•
(Cfr 2009, Paola Polselli, Università di Bologna (Forlì), Dip. StudiInterdisciplinari su Traduzioni Lingue e Culture)
COMUNICAZIONE SANITARIA RER/1
IL COORDINAMENTO DELLA COMUNICAZIONE DEL SSR
Parole chiave:
‐ Integrazione
‐ Condivisione
Strutture coinvolte e raccordo regionale:
‐ Assessorato e Servizi della DGSPS
‐ Agenzia sanitaria e sociale regionale (Area equità e partecipazione per URP e CCRQ)
‐ Agenzia informazione e comunicazione della Giunta
‐ Aziende del SSR tramite Uffici di comunicazione
COMUNICAZIONE SANITARIA RER/2
Aree di intervento
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Comunicazione esterna
Comunicazione interna
Comunicazione istituzionale
Progetti Social
Progettualità di coordinamento di sistema: Gruppo regionale comunicatori per la salute – Sottogruppi health literacy, valorizzazione URP e migliori esperienze SSR
COMUNICAZIONE TRASPARENTE/2
Quando si progetta un testo è necessario:
• considerare gli scopi della comunicazione, i destinatari e le loro priorità nel leggere il testo
• semplificare tutti gli elementi di complessità
relativi alla lingua e, se opportuno, ai contenuti
• usare solo i tecnicismi necessari (cioè quelli che l'utente incontrerà nei suoi contatti con il servizio)
• esplicitare i punti che presuppongono la conoscenza del sistema socio‐sanitario nazionale (conoscenze enciclopediche)
•
(Cfr 2009, Paola Polselli, Università di Bologna (Forlì), Dip. StudiInterdisciplinari su Traduzioni Lingue e Culture)
Grazie per l’attenzione e…buona comunicazione!