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DELL PROSUPPORT
PER L'IT
Supporto tecnico per esperti con Fast-Track Dispatch
IL SUPPORTO NON DEVE ESSERE UN OSTACOLO
Poiché impegnato in prima linea nel supporto di tutti i dipendenti, il personale IT affronta una serie di sfide che possono
ostacolare l'ottemperamento degli SLA interni, nonché la realizzazione dei progetti strategici di maggiore importanza. A ciò
si aggiungono il tempo e le risorse necessari ai fornitori software per risolvere i problemi correlati alle applicazioni e il tempo
impiegato a ripetere procedure di base di risoluzione dei problemi ogniqualvolta si presenta un problema hardware. È quindi
necessario essere in grado di risolvere i problemi tecnici in modo rapido, efficace e indolore. La soluzione di supporto scelta
dovrebbe agevolare l'intero processo, non ostacolarlo.
SUPPORTO PROGETTATO PER I PROFESSIONISTI IT
Dell ProSupport per l'IT è progettato per offrire supporto per esperti ai professionisti IT, agli amministratori di database e agli
addetti al servizio di helpdesk o assistenza interni, in una sola parola, al personale esperto. Funzioni quali Fast-Track Dispatch,
l'accesso diretto agli Expert Center Dell e i livelli di gravità controllati dal cliente sono stati progettati in base a queste sfide
specifiche. Con Dell ProSupport per l'IT gli esperti vengono trattati come tali e sono in grado di soddisfare le esigenze dei clienti
interni risparmiando il tempo da dedicare ai progetti IT strategici.
L'ASSISTENZA SOLO QUANDO È EFFETTIVAMENTE NECESSARIA
Alcuni problemi richiedono il supporto per esperti per una diagnosi e una risoluzione rapide, per altri invece è sufficiente inviare
le parti necessarie nel più breve tempo possibile senza impegnare le risorse interne nella ripetizione di procedure di base per la
risoluzione dei problemi già applicate. Grazie a Dell ProSupport per l'IT, i clienti e il personale IT possono ricevere la formazione
e le certificazioni Dell finalizzate all'acquisizione del diritto di accesso a Fast-Track Dispatch, grazie al quale è possibile fornire
facilmente componenti e/o manodopera una volta identificato il problema. Per le situazioni in cui è necessario un aiuto per
l'identificazione e la risoluzione di un problema, è possibile affidarsi all'accesso agli Expert Center Dell 24 ore su 24, 7 giorni
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su 7 per 365 giorni all'anno e al servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo , se necessario.
GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEI PROBLEMI
Dell consente di impostare il livello di gravità dei problemi e fornisce un unico punto di contatto per la gestione, la segnalazione
e gli aggiornamenti sullo stato del problema. Per i problemi che hanno un impatto critico sulle operazioni di routine è possibile
affidarsi alla procedura immediata di risoluzione telefonica e a un intervento tempestivo di gestione della segnalazione dei
problemi. Quando Dell ProSupport per l'IT è combinato con l'opzione Dell ProSupport mission-critical, un tecnico on-site viene
inviato contemporaneamente all'esecuzione della procedura di risoluzione telefonica per i problemi con livello di gravità 1.
• Formazione e certificazione tecnica per professionisti IT: accesso ai forum online Dell per amministratori IT
e certificazione per assistenza avanzata su linee di prodotto specifiche.
• Supporto collaborativo per l'hardware e il software: se un problema di sistema è determinato da un problema di un
prodotto di terzi, Dell collabora con i fornitori esterni di hardware e software per assistere il cliente nella risoluzione del problema.
• Supporto dell'Expert Center 24 ore su 24, 7 giorni su 7, online e tramite telefono: accesso continuo al supporto di
specialisti hardware e software certificati con competenze di gestione dei singoli casi, senza la necessità di ripetere di volta
in volta le operazioni di risoluzione dei problemi.
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• Servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo : consegna e installazione di parti on-site.
OPZIONI DELL PROSUPPORT DISPONIBILI
Per personalizzare ulteriormente la soluzione Dell ProSupport, è possibile selezionare una o più opzioni Dell ProSupport tra
quelle seguenti, progettate per adattarsi all'uso specifico della tecnologia.
ESIGENZA
DEL CLIENTE
Rapidità di
risposta
Protezione
OPZIONE
DESCRIZIONE
Opzioni di assistenza
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specializzata on site
Consente di migliorare la gestione IT quotidiana o sfruttare competenze tecniche
specifiche per progetti di importanza critica se opportuno.
Opzione
mission-critical
Ideale per ambienti di server e storage in cui è fondamentale evitare tempi di inattività
imprevisti e ridurre il tempo di recupero tramite la prioritizzazione delle risposte.
Assistenza on-site lo
stesso giorno della
1
chiamata
Dopo il tentativo di risoluzione telefonica del problema, viene inviato on-site di
un tecnico qualificato Dell entro 4 ore dall'identificazione del problema, in base
all'ubicazione del cliente.
Servizio di copertura
contro danni accidentali
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CompleteCare
Riparazione o sostituzione di sistemi danneggiati accidentalmente.
Copertura contro il furto
3
CompleteCare
Offre un sistema sostitutivo, se necessario, in caso di furto del notebook Dell.
Servizio di recupero
dei dati su PC rubati
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Computrace
Consente di rintracciare e recuperare notebook rubati ed eliminare da remoto i dati
riservati.
5
Massima
proattività
Keep Your Hard Drive
Consente di controllare i dati riservati conservando il disco rigido.
Contratto a livello
aziendale
Offre un solido supporto ed è ideale per gli ambienti IT più complessi. Include un
manager di erogazione del servizio dedicato pianificazione proattiva e creazione di
rapporti per ottimizzare il tempo di attività e le prestazioni.
Opzione di
manutenzione proattiva
Ottimizza in modo proattivo la disponibilità e la stabilità dell'infrastruttura. Il
pacchetto include una dettagliata valutazione del sistema e l'implementazione di
aggiornamenti dei driver o del firmware per i sistemi server o di storage.
Opzioni RAS
Offre accesso tramite telefono a competenze specifiche per il supporto di applicazioni
e soluzioni chiave, come Microsoft Exchange, Virtualization e altro ancora.
SEMPLIFICATE LA GESTIONE IT SU EURO.DELL.COM/ProSupport
Il servizio potrebbe essere fornito da terzi. Se necessario, verrà inviato un tecnico qualora non sia possibile risolvere il problema telefonicamente. Disponibilità soggetta a variazioni. Per i dettagli, visitare il sito www.euro.dell.com/service-descriptions.
Dal servizio di copertura CompleteCare sono esclusi furto, perdita e danneggiamenti dovuti a incendi, inondazioni o altre calamità naturali o danni intenzionali. Potrebbe essere richiesta la restituzione dell'unità difettosa a Dell. Per ulteriori informazioni, visitare il sito
www.euro.dell.com/service-descriptions.
3
Il servizio di copertura CompleteCare non è disponibile come upgrade per sistemi esistenti. Il servizio di copertura CompleteCare è attivo nei normali orari lavorativi. Il servizio di copertura CompleteCare è sottoscritto da LGI (London General Insurance).
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®
Il contratto relativo al servizio di recupero dei dati da PC rubati Computrace sarà stipulato con Absolute Software Corporation e soggetto ai termini e alle condizioni descritti all’indirizzo http://www.absolute.com/solutions-theft-recovery.asp
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Il disco rigido difettoso deve comunque essere coperto dalla garanzia hardware limitata. Per ottenere una copia della garanzia limitata, accedere al sito http://www.euro.dell.com/service-descriptions.
Dicembre 2007
FUNZIONALITÀ AGGIUNTIVE DI DELL PROSUPPORT PER L'IT
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Global Command Center di Dell sono dislocati in tutto il mondo per aiutare a soddisfare le esigenze IT di importanza critica con
soluzioni immediate e complete anche per i problemi più complessi. I Global Command Center di Dell, basandosi sulle best
practice dei centri appositi, quali NASA, per la gestione delle situazioni di crisi, si avvalgono di tecnologie tra le migliori del
settore per una più rapida risoluzione dei problemi e per l'invio efficiente di parti di ricambio e tecnici nella sede del cliente,
anche nell'eventualità di calamità naturali.
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SUPPORTO DEI GLOBAL COMMAND CENTER DI DELL