plurilinguismo e mondo del lavoro
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PLURILINGUISMO E MONDO DEL LAVORO LA QUALITÀ DELLA COMUNICAZIONE Università degli Studi di Udine Dipartimento di Lingue e Letterature Straniere Centro Internazionale sul Plurilinguismo Do.Ri.F. Università 25-26 ottobre 2012 Università di Udine RIASSUNTI / RESUMES / ABSTRACTS Conferenze Conferenze invitate / Conférences invitées / Invited Speakers 2 Georges Lüdi UNIVERSITÄT BASEL [email protected] Coûts et bénéfices du multimulti-/plurilinguisme pour les entreprises, ou: contre le English only. L'exemple de la région du Rhin Supérieur Le plurilinguisme au travail fait actuellement l'objet de controverses en Suisse. D’une part, la constitution et la loi sur les langues exigent de renforcer la compréhension mutuelle entre les régions linguistiques et de tenir compte de la répartition traditionnelle des langues. D'autre part, l'anglais lingua franca est de plus en plus souvent proposé comme solution idéale pour les problèmes de communication internes et externes ainsi que comme condition pour et moteur du développement économique; son emploi garantirait la liberté linguistique dans tous les domaines. Ces deux représentations ne se contredisent pas nécessairement si l'on choisit une conception "additive" ou "monolingue" du multilinguisme et du choix de langue: les Suisses parleraient les langues nationales dans leur région linguistique respective et choisiraient l'anglais pour tous les besoins externes. Pourtant, des recherches empiriques sur les représentations et les pratiques du plurilinguisme vécu dans des entreprises suisses ne sont pas compatibles avec une telle vision, simplifiée à outrance, de la communication au-delà des frontières linguistiques (qui ne séparent par ailleurs plus guère des régions linguistiques homogènes). Dans de nombreuses situations, les acteurs cherchent et trouvent des solutions alternatives. Ils mobilisent ensemble et créativement leurs répertoires plurilingues — compris comme ensembles de ressources en provenance de langues différentes — dans le cadre d'une philosophie du plurilanguaging, dans le but de trouver des solutions locales à des problèmes pratiques. A côté de différentes formes de parler plurilingue, de nombreuses instances d'Anglais lingua franca entrent, elles aussi, dans cette catégorie. A l'arrière-plan de cet exposé, il a un corpus d'entretiens avec des responsables et d'enregistrements de réunion de travail dans des entreprises de tailles différentes au sein du projet européen DYLAN. Nous nous sommes en particulier posé la question de savoir avec quels arguments les acteurs eux-mêmes plaident pour ou contre le plurilinguisme, quels coûts et bénéfices ils lui attribuent pour les individus aussi bien que pour les entreprises. Nous déboucherons sur quelques postulats pour une politique plurilingue de l'acquisition/enseignement des langues. Bibliographie Berthoud, Anne-Claude / Grin, François / Lüdi, Georges (2012): The DYLAN project booklet. Dylan project, main findings. (http://www.dylan-project.org/Dylan_en/dissemination/final/booklet/booklet.php) Berthoud, Anne-Claude/Lüdi, Georges. 2010. "Language Policy and Planning", In The Sage Handbook of Sociolinguistics, R. Wodak/B. Johnstone/P. Kerswill (eds), 479 - 495. London et al.: SAGE Publications Ltd. 3 Bhabha, Homi K. 1994. The location of culture. New York: Routledge. CECR. 2001. Common European framework of reference for languages: Learning, teaching, assessment. Cambridge: Cambridge University Press. Compendium. 2009. Study on the contribution of multilingualism to creativity. Compendium Part One: Multilingualism and creativity: Towards an evidence-base. 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Si tratta della comunicazione istituzionale tra operatori di servizi sanitari e pazienti stranieri, facilitata da un terzo interlocutore che partecipa all’interazione con la funzione di interprete delle diverse lingue e delle diverse culture. In Italia e in altri paesi, come ad esempio il Belgio, la Francia o la Spagna questo tipo di comunicazione è nota con il nome di “mediazione linguistico-culturale” e di fatto rappresenta il servizio che nei paesi anglosassoni è conosciuto come “Public Service Interpreting”. La mia relazione presenta un progetto di lungo termine, svolto in collaborazione con alcuni servizi sanitari dell’Emilia Romagna, in cui sono state audio-registrate e trascritte oltre 400 conversazioni tra operatori sanitari, mediatori e pazienti, di diverse lingue e culture. Nella relazione mi focalizzo su interazioni con pazienti donne provenienti dal nord e centro africa, rispettivamente arabofone e anglofone. Mostrerò due tipi di sequenze interazionali ricorrenti nel corpus di dati: (1) la sequenza domanda-risposta che ha luogo nel corso dell’anamnesi medica; (2) sequenze in cui vengono presentati e trattati temi potenzialmente “delicati” per le pazienti. I metodi utilizzati per l’analisi sono quello dell’Analisi della Conversazione integrato da un approccio di Sociolinguistica Interazionista. L’analisi dei due tipi di sequenze mostra che l’attività di traduzione, che ha luogo nell’interazione mediata e che è necessaria agli interlocutori per comprendersi, raramente avviene turno-per-turno e che, piuttosto, si interseca con azioni che sono funzionali alla resa del servizio medico, come la raccolta e l’interpretazione di informazioni fornite dalla paziente sulla propria salute o la resa di indicazioni per la prevenzione che possono preoccupare la paziente. Sulla base dell’analisi proporrò alcune riflessioni sulla complessità dell’interazione mediata e delle competenze necessarie al mediatore nei servizi sanitari. Riferimenti bibliografici Antaki, C. (ed.) 2011. Applied Conversation Analysis: Intervention and change in institutional talk. Basingstoke: PalgraveMacmillan. Baraldi, C., V. Barbieri e G. Giarelli 2008. Immigrazione, mediazione culturale e salute. Milano: FrancoAngeli. Boyd, E. & J. Heritage 2006. Taking the history: questioning during comprehensive history-taking. In J. Heritage & D. Maynard (eds.) Communication in medical care. Cambridge: Cambridge University Press. 151-184. Corsellis, A. 1999. Public Service Interpreting. Basingstoke: Palgrave. 6 Gumperz, J. 1992. Contextualization and understanding. In: A. Duranti and C. Goodwin, (eds.), Rethinking Context: Language as an Interactive Phenomenon (pp. 229-253). Cambridge: Cambridge University Press. Gumperz, J. & Cook-Gumperz, J. 2009. 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Amsterdam/Philadelphia: John Benjamins AIM -Centro Interuniversitario di Analisi dell’Interazione e della Mediazione http://www.aim.unimore.it/on-line/Home.html (sito in fase di allestimento, ma con già qualche informazione) 7 Comunicazioni / Communications / Talks 8 Tünde Bajzàt, Csilla Dobos UNIVERSITY OF MISKOLC [email protected]; [email protected] Workers’ intercultural experiences of differences and problems in northern Hungary It is quite common nowadays for companies to employ workers brought up and socialized in different countries and cultures. It has also become common for companies to work together within international networks. Multinational companies establish subsidiaries engaged in the research, design, development and manufacture of products in different countries. The previously mentioned work circumstances require intercultural communication at work. Workers from different cultural backgrounds and with different mother tongues have to face several differences in their workplaces that might result in misunderstandings, problems or even conflicts. “Successful inter-cultural communication has social and economic consequences for both labour and management, since communication breakdown can lead to interpersonal conflict and a drop in productivity due to time lost in negotiation of meaning” (Clyne, 1994: 211). Therefore, the aim of this paper is to show some differences and problems of workers’ intercultural communication and to support the points with some examples taken from the empirical study of TÁMOP project (a Miskolc University project) carried out in northern Hungary. The first part of the paper presents the theoretical background of the research. The existence of a company essentially relies on communication, because communication establishes the relationship among the company’s employees in order to cooperate in achieving the proposed goal. Communication connects the company with other companies and with the environment, as well (Borgulya, 2007a: 86). When the workers of a multinational company take part in corporate communication with their colleagues from different cultural backgrounds and with different mother tongues they come across cultural differences that might result in problems or even conflicts. Cultural differences mainly result from the differences in the order of values. Life values (e.g. the value of family) have a great effect on our employment and the way we work. The role and importance of family, friends, acquaintances, free time activities, religion, politics significantly influences one’s motivation in work and affection for his/her workplace. In different cultures these values have a different order of importance. Therefore the differences in the order of values at the multicultural workplaces result in several problems and conflicts (Borgulya, 2007b: 52). The second part of the presentation focuses on the method, setting, subjects and results of the empirical study. The research was carried out at 14 local companies in northern Hungary in spring 2012. All together 50 employees filled in the Hungarian online questionnaire, which included questions on the colleagues’ mother tongues, the language of communication, theHungarian workers’ personal intercultural experiences of the differences and problems with their foreign colleagues, how these misunderstandings were solved. The questions contained closed and open-ended questions, as well as scales, and were based on similar studies conducted in Hungary. The results of research proved that the participants of the study work in a multicultural environment with foreign colleagues of 13 different mother tongues. They mainly communicate in a foreign language (using the mother tongue of the foreign colleague (45%), a third language (50%) and in Hungarian (5%)). The 9 greatest communication problems were: different mentality and way of thinking,keeping deadlines,and different expectations about time spent after work. The answers to the open-ended questions showed the following problems:informal relationship with older or higher-ranked colleagues, delays, mistranslation, inthe Japanese and Chinese cultureswork is more important than family. These problems were solved by respect, toleration, acceptance, openness, patience. Besides the negative experiences the workers also had positive experiences, such as the helpfulness and friendliness of foreign colleagues; mutual understanding, trustworthiness, respect, cooperation; the German’s precision and long-term planning. References Borgulya, Á. (2007a): A vállalati és az üzleti kommunikáció.In: Borgulya, Á. – Somogyvári, M.: Kommunikáció az üzleti világban. Budapest, Akadémiai Kiadó, p. 86. Borgulya, Iné, V. Á. (2007b): A munkával kapcsolatos értékek Közép-Kelet-Európában – Nemzetközi felmérések tükrében.Vezetéstudomány, XXXVIII. évf. 7-8. szám, p. 52. Clyne, M. (1994): Inter-cultural communication at work. Cambridge, Cambridge University Press, 1994. p. 211. 10 Naziha Benbachir UNIVERSITÉ ABDELHAMID IBNBADIS-MOSTAGANEM [email protected] Interactions didactiques et gestion du plurilinguisme en milieu professionnel algérien: Cas de la Sonatrach. Cette contribution a pour objectif de faire la lumière sur la gestion du plurilinguisme en milieu professionnel algérien. Une recherche ethnographique qui s'est déroulée pendant une période de deux ans à la SONATRACH l'entreprise nationale des hydrocarbures. Questionnement de départ départ: part Quelles sont les ressources langagières que les cadres de l'entreprise mobilisent dans les échanges (formels/informels). Hypothèse:Le travail de terrain et l'analyse des entretiens mettent en avant des pratiques linguistiques que Hypothèse nous pourrions qualifier de cadre didactique (se situant soit sur l'axe unilingue ou l'axe bilingue-exolingue). Corpus étudié: étudié Les interactions entre les cadres moyens de l'entreprise et les cadres supérieurs. Méthodologie de collecte: collecte Le entretiens, les questionnaires et les notes de terrain. Méthode d'analyse: d'analyse Analyse de discours (la sociolinguistique interactionniste) Principaux résultats: Les échanges analysés mettent en place des cadres didactiques et des séquences potentiellement acquisitionnelles favorisant le contact avec l'altérité chez certains cadres (des cadres apprenants) dans l'entreprise. Bibliographie: Bibliographie: BONO, M. (2008): « Influences interlinguistiques dans l’apprentissage d’une L3: quand les langues secondes l’emportent sur la langue première », in Castellotti & Moore (éds.), La compétence plurilingue: regards francophones, Transversales, Vol. 23, Berne, Peter Lang, 147-166. CASTELLOTTI, V. & MOORE, D. (2005): « Répertoires pluriels, culture métalinguistique et usages d’appropriation », in BEACCO, CHRIST, CICUREL, & VERONIQUE, (dir.), Les cultures éducatives et linguistiques dans l’enseignement des langues, Paris, PUF, 107-132. COSTE, D. (2001): « De plus d’une langue à d’autres encore. 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(2004): « Bilinguisme, exolinguisme et acquisition: rôle de L1 dans l’acquisition de L2 », in Gajo, Matthey, Moore & Serra (éds.), Un parcours au contact des langues. Textes de BERNARD Py commentés, Paris, Didier, Crédif, 127-138. 11 Maria Bortoluzzi UNIVERSITA DI UDINE [email protected] Plurilingualism, polyglossia or/and language dominance: is there a future for English as ‘lingua franca’ in the workplace? This contribution intends to explore the position of English as ‘lingua franca’ in the workplace, discuss present-day linguistic tendencies and explore possible futures for the language which is the first ‘global’ world language at planetary level. The overall question is whether the discourses of English linguistic dominance across disciplines, market places and economies is actually as inevitable as the media tend to portray. Is the future of English so clearly established as the dominant language in the world market and the workplace? The theoretical framework of the study is research focusing on the relation between language and socio-cultural and economic power and on the position of the English language at world level (Milroy and Milroy 1999; Fairclough 2001, 2003, 2006; McArthur 1998, 2002; Crystal 2003a, 2003b, 2005; Blommaert 2005, 2009; van Dijk 2008; Ostler 2005, 2012; Rudby and Saraceni, 2006; Graddol, 2006; Caldas-Coulthard and Iedema, 2008; Montgomery 2008; Coupland e Jaworski 2009). The present-day situation of English at global level is not univocally interpreted by linguists. On the one hand the spread of English is seen in positive terms because it gives voice to a variety of communities especially in the workplace, allowing them to communicate across different social, linguistic, cultural and economic backgrounds (Graddol, 2006; Svartvik and Leech, 2006). Crystal reflects on the ‘linguistic pluricentrism’ of English in the 21st century with its multiple ‘ownership’ and stakeholders (Crystal 2005, 507). A far more critical point of view portrays Englishes as representing and reinforcing the dominant aspects of global socio-cultural and economic power: western affluent societies, industrialised neo-colonial powers, world neo-liberism, service-based, consumerist society, the global empire of corporations and so on (Canagarajah, 2000; Phillipson 1992, 2008a, 2008b). Phillipson (2003) remarks that the label ‘lingua franca’ obscures the fact that communication is asymmetrical when native-speakers are involved. The global sociocultural, political migrations English has undergone in recent decades have transformed it into the ‘glocal’ language of power in dominant economy, media, academia, culture and international warfare, rather than a seemingly neutral lingua franca (Phillipson 2008b, 250). The two positions are neither mutually exclusive nor entirely separate; however, what the future holds for the communication in the workplace might change the hegemonic position of English and introduce new and unexpected variables through the development of ICTs (Goggin and MacLelland, 2009; Loos et al., 2008). Ostler (2012) believes that the new ‘lingua franca’ of the future will be digital translation and interpreting to such an extent that the necessity for a common contact language will be superfluous. The contribution will introduce the contemporary debate on global and glocal language dominance in the workplace and will suggest that there is a necessity for critical communication awareness and specific plurilingual and polyglossal skills to face its present and future complexities 12 Bibliography Blommaert. Jan. 2005. Discourse. Cambridge: C.U.P. ------- 2009. A Sociolinguistics of Globalization. In The New Sociolinguistic Reader. ed Nikolas Coupland and Adam Jaworski .560-573. 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In 1951, since three out of the six founding members of the European Coal and Steel Community were French-speking countries, there was no doubt that the first joint European institution treaty should have been redacted only in French. Nonetheless six years later, after some urgent request from other Member States, the EEC and EURATOM treaties were redacted in four languages (French, German, Dutch and Italian), thus marking the official start of a multi-lingual European Community. Whereas French dominated as the working language up until the first enlargement in 1973, the picture started to change once the United Kingdom and Ireland joined the European Community. By now, with twenty-three official languages, the European Union is famously the largest employer of translators and interpreters in the world, with an overall expenditure well over one billion Euro per year. The delicate equilibrium between the right to have the national language recognized as an official EU language on the one hand, and the need to ensure cost-effective communication on the other came under strain more than earlier before with the 2004 enlargement. The paper will focus on tracking the organizational changes introduced in the run-up to the 2004 enlargement to address this twin challenge in the units responsible for translations and interpretations in the four main bodies of the European Union (the Commission, the Council, the Parliament and the Court of Justice); by doing so, it will highlight how managerial solutions in public sector organizations can help balance the need for political legitimacy and the quest for fiscal discipline. Literature: Literature: Christiansen Pia Vanting, “Language Policy in the European Union: European / English / Elite / Equal /Esperanto Union?”, Language Problems & Language Planning, Vol. 30, No. 1, pp. 21-44, 2006. 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Il progetto nasce dalla constatazione di una criticità strutturale nella società e nel sistema produttivo italiano e toscano e dalla carenza nelle risposte finora attuate relativamente alle lingue straniere. La ricerca, articolata in un’indagine sulle necessità linguistico-formative del tessuto sociale ed economico del territorio e in una ricerca di natura applicativa per la progettazione dei relativi strumenti, è suddivisa in più fasi di lavoro: la prima incentrata sull’analisi dei bisogni di formazione linguistica delle imprese; la seconda caratterizzata dalla creazione di una banca dati documentale di supporto; la terza, imperniata sulla progettazione dei percorsi formativi e, infine, la quarta che vedrà la progettazione di un’aula mobile, di sillabi e materiali didattici per l’insegnamento linguistico. La prima fase è stata preceduta dalla realizzazione di una raccolta bibliografica relativa alla formazione linguistica in ambito lavorativo, alle politiche linguistiche e al tema ‘lingua e impresa’. A partire da questa prima base teorica, la ricerca si è incentrata sulla raccolta di dati relativi al sistema economicoproduttivo della regione i quali, interpretati su base linguistica, hanno portato all’esecuzione di una mappatura del territorio in relazione all’utilizzo delle lingue straniere in contesti di import/export, dei settori produttivi e dei prodotti coinvolti in tali processi; nonché alla compilazione di una graduatoria delle lingue più utilizzate nei processi di internazionalizzazione e di quelle i cui mercati sono in forte crescita, stilata sulla base delle lingue ufficiali dei paesi coinvolti. Nello specifico, questa prima fase si è suddivisa in: 1. individuazione delle aree economico-produttive da analizzare; 2. ricerca sitografica mirata; 3. individuazione dei soggetti e degli enti referenti da contattare; 4. ricerche generali sull’economia del territorio; 5. individuazione dei dati quantitativi/statistici relativamente a prodotti e nazioni interessate da attività di import-export; 6. Reperimento di dati statistici e interviste a testimoni privilegiati, associazioni di categoria, enti ed istituzioni; analisi, elaborazione e lettura dati su basi linguistiche. Dall’analisi effettuata è emerso che il tessuto socio-economico delle dieci province toscane è caratterizzato da una forte percentuale di medie, piccole e piccolissime imprese che, spesso, lavorano nell’indotto delle poche grandi imprese presenti sul territorio e, di conseguenza, non hanno diretto accesso ai processi di internazionalizzazione. Malgrado ciò, ogni provincia mostra uno scenario piuttosto variegato delle 16 attività di import/export, dei prodotti afferenti e dei paesi esteri interessati. In alcuni casi tale diversificazione si palesa anche all’interno della provincia stessa; il territorio è caratterizzato, infatti, dalla presenza di distretti industriali specializzati in un particolare settore merceologico che, essendo concentrati in determinate aree geografiche, si estendono oltre i confini provinciali istituzionali. Dall’analisi preliminare si giunge alla piena realizzazione della prima parte del progetto, ovvero all’identificazione dei reali bisogni di formazione linguistica delle aree analizzate e alle lingue dei Paesi con i quali esse interagiscono, con particolare attenzione al linguaggio settoriale dei comparti produttivi predominanti. Si procederà quindi alla compilazione della banca dati testuale tramite il reperimento di testi autentici suddivisi per ambiti commerciali, tipologie testuali e lingue. In seguito, si avvierà la terza fase del progetto che si concentrerà sulla definizione di percorsi formativi, di materiali prototipici ed esemplari fruibili attraverso le nuove tecnologie, nonché della già menzionata aula mobile. L’ultima fase del progetto riguarderà la realizzazione di modelli di unità didattiche e banche dati testuali dalle quali attingere per la creazione di percorsi per l’insegnamento delle lingue straniere. Riferimenti bibliografici CILT, The National centre for Languages, (2006), ELAN: effects on the European Economy of Shortages of Foreign Language Skills in Enterprise, Final Report. COMMISSIONE EUROPEA, (2008), Una sfida salutare. Come la molteplicità delle lingue potrebbe rafforzare l’Europa, Bruxelles. ISFOL, GILLI, D., (a cura di), (1995), Le lingue moderne nella formazione professionale. Ricerca Isfol per il Piano nazionale per le lingue straniere, Roma, Franco Angeli. 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CAMERA DI COMMERCIO LIVORNO, (2010), Rapporto sull’economia della provincia di Livorno del 2009, Livorno 17 Elena Chiocchetti, Natascia Ralli, Lorenzo Zanasi ACCADEMIA EUROPEA DI BOLZANO [email protected]; [email protected]; [email protected] Il nome della “cosa”: le aziende altoatesine alle prese con il plurilinguismo Il contributo si inquadra negli studi dedicati al rapporto fra plurilinguismo e mondo del lavoro e, in particolare, si propone di illustrare la situazione dell’impresa altoatesina in riferimento alla comunicazione e alla gestione della conoscenza multilingue.Essendo l’Alto Adige una zona storicamente trilingue (italiano, tedesco e ladino) ecentrale per lo scambio di innovazioni fra Austria, Germania e Italia(Lechner e Moroder 2010), le problematiche della comunicazione multilingue e, nello specifico, della gestione della conoscenza in più lingue da parte delle imprese locali, sono emerse in maniera più urgente che in altre zone della Penisola. A questo panorama linguistico già ricco e articolato si è aggiunta negli ultimi quindici anni la presenza di lavoratori stranieri provenienti dai numerosi paesi europei e extraeuropei. Nuove lingue e nuove esigenze formative interpellanoil sistema aziendale altoatesino in settori di rilevo dell’economia e dello sviluppo, come quello edile, sociosanitario eturistico-alberghiero.A partire da questo contesto territoriale percorso da equilibri consolidati e da nuove linee di forza, rappresentatii primi dal bi-trilinguismo storico e le seconde dall’apparire delle nuove minoranze e dei mercati emergenti, la ricerca linguistico-terminologica locale ha prodotto degli studi che potessero interpretare e leggere i fenomeni del plurilinguismo nelle aziende locali e dei bisogni linguistici dei lavoratori stranieri. stranieri Tali studi costituiscono l’oggetto del nostro intervento. Le competenze linguistiche sono alla base di un’efficace gestione delle attività dell’azienda per affermarsi sul mercato o per sfruttare il proprio potenziale interno (Grin 2010). Lo studio ELAN (CILT 2006) ha tuttavia sottolineato gli effetti della mancanza di conoscenze delle lingue straniere sull’economia europea, dove un notevole numero di PMI perde opportunità di lavoro come diretta conseguenza della mancanza di competenze linguistiche e interculturali. Alla luce di questi studiè utilecondurre delle analisi sulle strategie adottate dalle imprese altoatesine per gestire i diversi aspetti della conoscenza aziendale in chiave linguistica: la gestione multilingue della documentazione aziendale; la condivisione di informazioni interna (tra i dipendenti); la comunicazione esterna (con clienti e fornitori); la gestione della terminologia specifica del settore di attività; il rapporto fra lavoratori stranieri e il mercato. L’approccio utilizzato per realizzare le ricerche è qualitativo. La ricerca sul plurilinguismo aziendaleè stata condotta tramite interviste (analisi svolta tra il 2010 e il 2011 presso l’Accademia Europea di Bolzano in collaborazione con l’Università di Forlì/Bologna tra le associazioni di categoria, rappresentanti delle imprese locali, traduttori/interpreti e gestori di agenzia di mediazione linguistica in Alto Adige per un totale di 27 persone intervistate (Chiocchetti 2011°:3)).La ricerca sui bisogni linguistici dei lavoratori stranieri ha previsto interviste a un campione di 40 persone. Riguardo al plurilinguismo plurilinguismo nelle aziende locali, locali la ricerca suggerisce che, nonostante il mercato delle traduzioni sia abbastanza radicato localmente e consolidato, il diffuso bilinguismo altoatesino non porti allo sviluppo di approcci sistematici e trasferibili quanto piuttosto qualche svantaggio. Si segnalano solo pochi esempi di strategie mirate, sistematiche e lungimiranti rispetto alla gestione delle traduzioni, della documentazione e della terminologia aziendale (Chiocchetti 2011b:397-401). A integrazione di questi dati si 18 presenteranno inoltre le strategie di un progetto finanziato dal Fondo Sociale Europeo e attualmente in corso che mira ad approfondire le modalità organizzative e comunicative delle imprese altoatesine per gestire la propria conoscenza e comunicare in più lingue, anche alla luce dell’insorgere di nuove necessità linguistiche. Riguardo ai bisogni linguistici dei lavoratori stranieri, stranieri la ricerca mostra la necessità di delineare percorsi formativi alternativi alle lezioni in aula, ma legati invece a soluzioni prossime all’autoapprendimento o di natura mista (Zanasi: 2010). È infine da riconsiderare anche l’oggetto “lingua speciale” come tradizionalmente inteso, nell’ottica (nuova) di una competenza in L2 (Zanasi: in corso di stampa). Bibliografia : Grin François (2010) :Multilinguisme et valeur ajoutée. Elf Working Paper #5. Université de Genève, Observatoire élf. Lechner, Oswald e Moroder, Barbara (2010): Wirtschaftsporträt Südtirol. Bolzano: Istituto di Ricerca Economica della Camera di Commercio di Bolzano. http://www.camcom.bz.it/12956.pdf(29.12.2010) CILT (2006) ELAN: Effects on the European Economy of Shortages of Foreign Language Skills in Enterprise. Final report. Commissionato dalla Commissione Europea. http://ec.europa.eu/education/languages/ Focus/docs/elan_en.pdf (29.03.2010) Chiocchetti, Elena (2011a): Resoconto progetto di ricerca “Terminologia e gestione della conoscenza nelle aziende”. Bolzano: EURAC. http://www.eurac.edu/en/research/institutes/multilingualism/ Documents/Bericht_Chiocchetti2011_anonym.pdf (09.05.2012) Chiocchetti, Elena (2011b): “Multilingual Communication in South Tyrolean Businesses”.In L. Alekseeva (a cura di): Atti del XVIII Symposium on Language for special Purposes (LSP) “Special Language and Innovation in Multilingual World”, 20-26 agosto 2011, Perm (RUS), Perm State University, 393-401. Zanasi, Lorenzo (in corso di stampa): “Lingua speciale e performances in L2”. In Studi italiani di linguistica teorica e applicata, 1/12. Zanasi, Lorenzo e Rampino, Piera (2010):Lavoratori stranieri e lingue speciali, Bolzano, EURAC.http ://www.eurac.edu/en/research/institutes/multilingualism/Documents/Publikationen/LIMMI%20 Pubblicazione_italiano.pdf (06.06.2012) 19 Pierangela Diadori UNIVERSITÀ PER STRANIERI DI SIENA [email protected] Language Learning On Board: Vocational Training of Plurilingual Cruise Boat Crew This paper will analyse the vocational language training and linguistic phenomena of workers who participate in a training program developed by the educational department of Costa Crociere – a British-American owned Italian cruise line based in Genoa (under the control of Carnival Corporation). Each Costa cruise boat is a plurilingual microcosm, where English is only one of the numerous languages of communication shared by both guests and members of the crew. In a limited space, for a limited period of time, this incredible concentration of languages and cultures often creates linguistic and cultural misunderstandings between those who have no or little competence in Italian and English. This results in miscommunication between crew and guests, and among the crew itself, given that most of the officers on board are Italian and are accustomed to speaking their own dialect with a variety of international crew members (from the Philippines, Indonesia, India, China, Brazil, etc.). As such, a kind of koinè has developed on board among the crew members, where English and Italian are often mixed with other languages (e.g. Tagalog) and Italian dialects (e.g. Neapolitan). This situation is crucial when client satisfaction is in question, and it is also particularly dangerous in case of emergency – as the disaster of the Concordia in January 2012 demonstrated. For these reasons, in 2011, the company launched a project to develop the language competency of the crew in Italian and English during the first 5-8 months of their job contract. To execute the project, a new position was created, that of crew lecturer. The crew lecturer would be responsible to aid all members of the crew, who are non native speakers of English or Italian, achieve a minimum A2 level competency in those languages. Only the members of the crew that have successfully passed the final test will be confirmed for a subsequent 5-8 month contract. A fleet of 14 cruise boats (in 2012), each employing 1 or 2 crew lecturers and approximately 900 crew members, offers a unique opportunity for examining language needs, teaching materials, and learning methods in view of defining the profiles of both the language learner and the language teacher on board. First-hand data, collected in 2011 to investigate this specific teaching environment, have been analysed in order to create the basis for the production of new teaching materials for vocational training of the main positions on board. Pertinent training takes place for the following departments: Information desk, cabins, guided tours; Bar, restaurant, galley; Beauty centre, fitness and sport, infirmary; Shopping and photo, animation and shows, casino; Security and safety, housekeeping and administration, technical positions. 20 According to a preliminary analysis of nearly 140 questionnaires completed by 10 crew members of each Costa cruise liner, language learning is considered crucial, not only as part of the duties imposed by the company, but also in view of career progress and personal satisfaction. Memory games, visual aids, and learning on the job are the most appreciated teaching techniques, while lack of time and fatigue due to long work hours are the main difficulties felt by the informants. A further inquiry was carried out in 2011, among the 30 crew lecturers involved in the project, in order to develop both learning materials (in Italian) for the crew working in the various departments, and a training package for their language teachers, who need to focus on the specific needs of their learners by using appropriate methodologies and successful techniques. Both learning and training materials are still being tested. The results of that experimentation will be presented and discussed in this paper. 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Représentations sociosocio-discursives des travailleurs de santé concernant les interactions gallophones La prise en compte de l'interculturalité et du plurilinguisme en structure hospitalière et plus largement, des interactions soignant – soigné en contexte interculturel, est de plus en plus une donnée essentielle concernant une prise en charge décente et globale des personnes hospitalisées (Tisson, 2007). A partir de ce constat, envisager les cas où il est possible de déceler de l'exclusion dans des situations supposées la combattre, dans un cadre scientifique relevant de la sociolinguistique permet d'aller sonder, au sein des discours des professionnels, grâce aux assises théoriques et méthodologiques de l'Ecole de linguistique sociale de Rouen (Baggioni, Gardin, Guespin, 1980), de la sociologie bourdieusienne, (Bourdieu, 1979) et de la philosophie du langage de Volochinov (Volochinov, 1977) où se situe les contradictions dans la rencontre entre champs sociaux et habitus langagiers différents et cristallisées dans des sujets parlants pouvant rentrer en conflits. Une recherche effectuée en 2010 auprès d'infirmières et d'aides-soignantes du Centre Hospitalier de Fougères (France) concernant les pratiques gallophones (Angoujard, Manzano, 2008) a permis de mettre en évidence les problèmes de communication entre patient-e-s gallophones et personnels soignants, ces derniers faisant état de situations où l'insécurité linguistique domine et parasitait le processus de soin. L'autre élément saillant, présent au sein des pratiques discursives recueillies durant des entretiens semi-directifs réflexifs (Van Hooland, 2005), analysées à travers l'Analyse du Discours à Entrée Lexicale (Marcellesi, 2003), concerne les contradictions entre reproduction de l'idéologie dominante (Garo, 2009) et émergence d'une praxis discursive alternative (Williams, 2009). La présence discursive de l'idéologie dominante pouvant rentrer en conflit avec l'exigence d'empathie et de bienveillance attendue de la part des personnels soignants au plus proche de patient-e-s détenteurs d'habitus langagier socialement minoré. Le but de cette intervention est de lancer des pistes en terme de méthodologie et d'outils à destination des personnels soignants permettant de développer l'appropriation de compétences plurilingues quand bien même celles-ci restent niées en raison de l'idéologie linguistique. Angoujard J-P., Manzano F., (dirs.), Autour du Gallo. Etat des lieux, analyses et perspectives, Cahiers de sociolinguistique, n° 12, Presses Universitaires de Rennes, Rennes, 238 pages. Baggioni D., Gardin B., Guespin L., 1980, Pratiques linguistiques, pratiques sociales, Presses Universitaires de France, Paris, 210 pages. Bourdieu P., 1979, La distinction, Minuit, Paris, 670 pages. 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Williams B., 2009, Culture et matérialisme, Les prairies ordinaires, Paris, 245 pages. 23 Karl Gudauner Giurista e pubblicista (Bolzano) [email protected] L’importanza delle competenze linguistiche sul mercato del lavoro in Alto Adige Due indagini specifiche condotte in Alto Adige, di cui una esplorativa ed una rappresentativa, confermano che per le imprese le competenze linguistiche assumono un ruolo sempre più strategico, per cui nel reclutamento del personale diventano un requisito almeno di pari valore delle competenze tecniche specifiche. Indicazioni in tale senso sono emerse dalla ricerca qualitativa commissionato dalla Ripartizione Lavoro della Provincia Autonoma di Bolzano dal titolo “Competenze linguistiche sul mercato del lavoro in Alto Adige” pubblicata nel 2009: Con 4 studi di caso ed il coinvolgimento tramite questionario di un campione ragionato ca. 80 imprese e 400 lavoratori dei settori del commercio, del manifatturiero e del turismo è stata approfondita la percezione dell’importanza delle competenze linguistiche sia del management che dei collaboratori. In considerazione delle peculiarità del territorio come chiavi interpretative sono state utilizzate delle domande idonee a strutturare le risposte per lingua madre, per lingua prioritariamente usata in azienda, per comune di residenza dei dipendenti intervistati e per comune di dislocazione dell’impresa, verificando il posizionamento dell’azienda sul mercato e, dal punto di vista teorico, la significatività dell’approccio della teoria del capitale umano. Il rapporto finale è stato arricchito dai commenti di esperti economici e linguisticodidattici. Oltre ad una padronanza della lingua madre adeguata al ruolo all’interno dell’impresa, caratteristica tutt’altro che scontata, oggi è indispensabile un’adeguata conoscenza perlomeno della seconda lingua (tedesco o italiano) per gestire quotidianamente i contatti commerciali locali e quelli riferiti ai mercati nazionali e germanofoni, mentre per imprese che si affacciano su altri mercati esteri, è l’inglese la lingua passepartout. L’esigenza non riguarda soltanto il management, ma tutte le funzioni all’interno dell’azienda che comportano frequenti contatti con colleghi, fornitori e clienti. Il bilinguismo ed il plurilinguismo, concetti non privi di valenza politica in questa terra di confine, risultano essere un vantaggio competitivo che permette alle imprese strategie espansive. Una recente indagine (primavera 2012) della Camera di Commercio d Bolzano ha approfondito la percezione delle imprese in relazione al ruolo delle competenze linguistiche coinvolgendo un campione di 1.000 imprese, avvallando l’attendibilità delle tendenze rilevate nello studio qualitativo. Questa indagine, inserita come base informativa in un’iniziativa di sensibilizzazione ad ampio raggio sulla tematica, fornisce un quadro rappresentativo della percezione delle competenze linguistiche delle imprese di tutti i settori, tenendo conto della loro dimensione e dislocazione territoriale. Analogamente all’indagine qualitativa, la griglia delle domande riguardava la comunicazione in azienda, il fabbisogno di competenze linguistiche, la valutazione delle competenze dei collaboratori e le misure specifiche realizzate dalle aziende. Contraddicendo il pensiero dominante che annovera il plurilinguismo tra i pregi del territorio, le imprese non sono affatto soddisfatte delle competenze linguistiche dei propri collaboratori, affermando che anche tra i 24 giovani soltanto la metà può vantare competenze linguistiche sufficienti. A livello di management non risulta problematico condurre le trattative in italiano o tedesco, mentre in inglese appena il 30% ne è in grado. In particolare nello studio qualitativo è stato possibile constatare una crescente permeazione linguistica del mercato di lavoro locale, pur sussistendo ancora delle sacche di monolinguismo. L’attenzione delle imprese verso le competenze linguistiche cresce di pari passo con la vivacità imprenditoriale e con l’attuazione di strategie di espansione verso nuovi mercati. Il mercato, quindi, incentiva, e questo senza alcuna velleità politica, il plurilinguismo. La prassi nel reclutamento del personale dimostra che risulta imprescindibile, ormai, la conoscenza della seconda lingua per chi aspira a trovare lavoro in un territorio multilingue. L’indagine della Camera di Commercio evidenzia che per le nuove assunzioni la verifica delle competenze linguistiche assume notevole importanza per i due terzi di tutte le imprese e per il 75% delle imprese con più di 50 dipendenti. L’indagine qualitativa che ha sottoposto un questionario anche ai dipendenti delle imprese intervistate ha verificato che chi è inserito nel mercato del lavoro ha una grande consapevolezza dell’importanza delle competenze linguistiche per la propria occupabilità e valuta in modo critico anche i rispettivi ambiti di miglioramento. L’inglese si inserisce in un contesto locale bi- e trilingue come traguardo nuovo per l’affermazione delle aziende sui mercati internazionali, ma può tendenzialmente rappresentare anche un fattore di indebolimento del bilinguismo italiano-tedesco. Il fatto che viene ancora utilizzato frequentemente il dialetto tedesco negli ambienti di lavoro (secondo l’indagine della Camera di Commercio succede nel 30% delle aziende) conferma l’orgoglio dell’identità autoctona. Questa circostanza può, però, anche avere un certo effetto di chiusura: si sottovaluta probabilmente, e non intenzionalmente, l’importanza dello “Hochdeutsch” per facilitare l’apprendimento della seconda lingua sul posto di lavoro per persone con una lingua madre diversa. Sta di fatto che, come risulta dall’indagine della Ripartizione Lavoro, sul posto di lavoro risulti più facile imparare l’italiano che il tedesco dipende da vari fattori, non da ultimo dalla difficoltà oggettiva di imparare la lingua di Goethe. Favorire l’apprendimento informale delle lingue all’interno delle aziende potrebbe essere uno stimolo per valorizzare al meglio le realtà plurilingue esistenti. Come risulta dall’indagine della Camera di Commercio, soltanto poche imprese investono nella formazione linguistica dei loro dipendenti. Soprattutto per le microimprese la formazione è, in generale ed anche specificamente per le competenze linguistiche, una sfida molto difficile da affrontare. Rimane quindi in primo luogo compito dell’attore pubblico formare e sviluppare le competenze linguistiche. In tale ottica risulta opportuno riconsiderare ed ampliare strumenti di sostegno e concetti didattici per cogliere sia l’obiettivo di crescita individuale che le esigenze particolari del mondo delle imprese ed assicurargli maggiore competitività in un mercato sempre più combattuto e per di più indebolito dalla crisi. Bibliografia: Bibliografia: Astat – Istituto provinciale di statistica (2006): Barometro linguistico dell’Alto Adige 2004. Uso della lingua e identità linguistica in provincia di Bolzano, Bolzano: Provincia Autonoma di Bolzano/Alto Adige, Baur, S. 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Roma: LaTerza. Vinatzer, I. M. (2007): L’impatto delle competenze linguistiche sull’occupabilità nel mercato del lavoro e sulle potenzialità economiche delle aziende. Modulo B: Fallstudien. Sprachkompetenzen im komplexen Wirkungsgefüge von Betrieben. Forschungsbericht, apollis, Bolzano. 26 Nickolas Komninos UNIVERSITÀ DI UDINE [email protected] Public communication to a multicultural audience on health issues It specifically looks at the strategies pertinent in the creation of texts for non Italian speakers, using some real examples from the ASL in the Province of Bergamo, Italy. In the health communication sector, communication content prepared for public communication is usually drafted as a highly administrative bureaucratic text originating from a group of medical or legal experts. This information content has then to be reorganised and published for a non-Italian, non-expert target audience who have a varied mastery of Italian or even their own languages. The reorganisation of this information covers a wide range of possibilities, from simplification, straight translation and modified translation to conversion to pictorial or audio messages. There is also the possibility to change the content from the printed word into a number of other possible media (Internet, audio etc.). Health issues are seen as being highly personal and emotive, often with a need to act precisely and quickly. In such circumstances the client-institution relationship is fundamental in the efficient dispensation of services. This efficiency is dependant on a mutual client-institution understanding of the systems in place and a mutual expectation of procedures and processes. The breakdown of this relationship or mutual understanding leads to a loss of faith in the system or the individual and number of serious consequences including the possible failure for correct treatments being followed. In this study, the expectations in the health service processes and procedures by the individual is perceived as being influenced by culture, as well as by other aspects like psychology and financial situation. This is true for those who work in the health service as well as for the users of the service. In this context, the challenges of public health communication to people of non-Italian origin are also placed into the larger process of the development and the reorganisation of state institutional communication to account for an increasingly culturally diverse population. In the negotiation to create meaning between the sender and the receiver, the sender must measure his language to make it accessible to the receiver, just as the receiver must be open to follow the logic and code of the sender. In this context, this is an ongoing negotiation which is dynamic depending on the profile of the sender and the receiver. In order to facilitate the communication between institution and user, it is important to improve their mutual knowledge and expectation of the systems in place. This study also presents possible strategies to aid this process of ‘filling the cultural gap’. As the range of possible target texts types differs so greatly and the culture of the target audience is different from the culture of the source audience this paper is placed on the intersection of a number of academic fields: communication, public relations, intercultural communication, translation and localisation theory, and multimodality. Therefore the theoretical background to this paper is also based on a number of different but compatible theories including Edward T. Hall and Geert Hofstede for cultural studies, Jeswald 27 Salacuse for cultural impact on negotiation, David Katan and Venuti for translation theory, Appadurai for localised and globalised communication, Michele Cortelazzo and Zorzi Calò for the simplification of Italian bureaucratic texts, Gunther Kress and Theo van Leeuwen for the interpretation of images and multimodal discourse. Ideas and information have also been drawn from official European Union documentation on ‘Translating for a Multilingual community’ and ‘How to Write Clearly’ and EU and Italian statistics departments. Reference has also been made to numerous studies on the impact of cultural diversity on health and illness (please see bibliography). Bibliography Appadurai, A. (1996). Modernity at Large Cultural Dimensions of Globalization. London and Minneapolis: University of Minnesota Press Calvert, G., Spencer, C., Stein, B. 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Les instructeurs (sous-officiers et officiers) sont ainsi soumis à une situation quelque peu paradoxale selon lequel leur autorité et le respect qu’on leur porte dépendent de leur manière d'instruire et d'enseigner face à un public plurilingue tout en ayant à leur tour des compétences linguistiques hétérogènes. Dès lors, les interactions en contexte institutionnel militaire représentent un cadre d'observation particulièrement intéressant pour comprendre le rôle du plurilinguisme (envisagé dans son usage en action, c’est-à-dire au niveau des pratiques et des stratégies d'utilisation des langues par des acteurs en interaction directe) dans l'aménagement du rapport de réciprocité qui lie les acteurs les uns aux autres, en fonction de leurs ressources et de leurs compétences. Caractérisées par la dimension institutionnelle et complémentaire des rôles, ces situations d'instruction sont analysées en fonction des interdépendances (Elias 1991) qui lient un supérieur hiérarchique aux recrues et vice –versa. Après avoir présenté le cadre théorique des cas concrets (corpus d’interactions plurilingues filmées) sont analysés selon une perspective d’analyse interactionnelle (Filliettaz et al. 2008). L'analyse met en évidence qu'un certain usage des langues constitue d'une part une ressource que les interlocuteurs mobilisent pour construire un certain rapport de places et que d'autre part, cet usage varie en fonction des interdépendances significatives, selon qu'elles se réfèrent à la situation d'interaction globale ou aux nécessités discursives locales. L’article conclut en affirmant que les pratiques plurilingues ne reflètent pas à priori les identités ethnolinguistiques des interlocuteurs mais s’ancrent dans des enjeux interactionnels locaux. Mots-clés: agir plurilingue, interactions, interdépendances, rapports de place, code-switching, face, contexte institutionnel. Références bibliographiques citées: citées Elias, Norbert, 1991 [1970]. Qu'est-ce que la sociologie ? La Tour d'Aigues : Éditions de l'Aube. Filliettaz, Laurent, de Saint-Georges, Ingrid, et Duc, Barbara, 2008. « Vos mains sont intelligentes » : Interactions en formation professionnelle initiale. Université de Genève : Cahiers de la Section des Sciences de l'Education. 30 Agnes Magnuczne Godo UNIVERSITY OF MISKOLC [email protected] Promoting communication as a value on corporate websites In the last decade the importance of online marketing has increased dramatically. The corporate world has also recognised the opportunity provided by the Internet: a channel through which actual and potential partners and customers are easily reached, the WWW is exploited by companies as a forum for disseminating information and projecting the corporate image. The merits and values comprising this image are part of the soft capital of a company, which is a key factor enhancing corporate growth. Among the soft image factors, effective communication acts as a principal value. Communication itself does not usually make profit, but as an enabling function it contributes to achieving profits created by the products and services of the company [1]. By projecting the idea of good communication, companies imply that the information they provide is relevant, reliable, comprehensive, controllable, accurate and user friendly. However, beside the content, the form of information is also important. Providing channels for twoway communication, taking varied views into account, or adapting messages to target group needs are also strategies to highlight the openness and transparency of the company, which in turn might increase consumer and partner loyalty, encourage new investment, and in general increase positive attitudes. According to recent research, however, not all companies have recognised the potential of valueoriented communication management. Although there is an increasing tendency to represent commitment to ethical communication in (online) ethical codexes and corporate policies, they contain little reference to the ethics of business and corporate communication, and practically none to verifiability, honesty or lying[2]. In the Halvarsson & Halvarsson Webranking survey [3] the websites of Hungarian companies were underrated largely due to the lack of contact information, notification about upcoming events and appearance on varied channels of community media such as Wikipedia, Youtube or Flickr. As part of the TAMOP-4.2.1.B-10/2/KONV-2010-0001 project, the present study explores how communication as a value is projected on the corporate websites of 10 companies, and how the online communication strategies and employee perceptions of the companies’ external communication in general relate to each other. The method of analysis has two facets: 1. website content and mode analysis in relation to 5 communication values: openness, transparency, two-way communication, accounting for different views and interests, as well as matching messages to target group needs. 2. the assessment of an Evasys online questionnaire study, which surveys the views of the employees about the presence of the above mentioned five values in their external communication, and about the ways in which the companies follow and check the appearance and effect of PR information. The results show conscious webdesign strategies foregrounding openness and two-way communication on all websites, both of which are underrated by employees in their every-day external communication. There is also an increasing striving for the multi-modal representation of values and for the 31 adaptation of traditional genres such as annual reports, ethical codexes, etc. to online use, although traditional genres in their original form still dominate making information access difficult. Finally, questionnaire data suggest that while web content observation is a wide-spread practice, systematic assessment of online PR information is uncommon. Bibliography [1] Pfannenberg, J. & Zerfa[, A. (2005). Wertschöpfung durch Kommunikation (p. 188). Frankfurter Allgemeine Buch: Frankfurt am Main. [2] Somogyvári, M. (2009). Az üzleti kommunikáció etikája. In: Borgulya, Á. & Somogyvári, M. (Eds.), Kommunikáció az üzleti világban (271.-294. old.). Akadémiai Kiadó: Budapest. [3] http//:www.IT Tudomány HVG-exkluzív felmérés a legjobb magyar vállalati weboldalakról - HVG_hu.mht 32 Natacha Sarah Alexandra Niemants, Federico Farini UNIVERSITÀ DI MODENA E REGGIO EMILIA [email protected]; [email protected] Pratiche plurilingui e comunicazione in ambito sanitario: la mediazione interlinguistica e interculturale nella cura della persona In una società plurilingue e pluriculturale, si pone il problema di come promuovere una salute che sia davvero per tutti. Se l’attenzione per la persona del paziente è una questione che riguarda la comunicazione a livello più ampio (Heritage e Maynard 2006; Grossen e Salazar-Orvig 2006), quando il paziente non parla, o parla poco, la lingua del paese ospitante, il problema della comunicazione con l’utenza straniera interseca una questione già esistente: permettere ai migranti di comunicare con i rappresentanti dell’istituzione e di usufruire dei servizi che eroga (Baraldi et al. 2008; Tognetti Bordogna 2008; Luatti 2011). La questione di come comunicare efficacemente con la persona straniera è stata affrontata in diversi modi, enfatizzandone l’aspetto linguistico o quello culturale (Ozolins 2002). In Italia, il bisogno di superare la barriera linguistica si combina con una particolare sensibilità verso il rischio di una mancata condivisione dei presupposti culturali della comunicazione tra operatori sanitari e pazienti migranti (Farini in stampa), intesi come le aspettative che riguardano i significati, i rispettivi ruoli e i risultati attesi della comunicazione, e che orientano i partecipanti nella comprensione di ciò che fa e dice l’interlocutore. Alla mediazione, quindi, è richiesto sia di assicurare la comprensione linguistica che di trattare nella comunicazione anche le identità e le differenze culturali. Infatti, la comprensione linguistica dovrebbe permettere di: (1) approfondire i presupposti taciti della comunicazione che dipendono dalle diverse culture di appartenenza dei pazienti; (2) trattare problemi culturali che possono interferire con la cura medica (ad es. i possibili significati difformi assegnati a malattie, esami e trattamenti). Proprio perché il passaggio da una lingua all’altra consente anche il trattamento di identità e differenze culturali, parleremo di mediazione interlinguistica e interculturale. Quando si pensa all’interazione medico-paziente con la presenza di un mediatore, la s’immagina, in genere, come uno scambio fra tre persone (Sauvêtre 2000; Traverso 2003; Angelelli 2004). In questo contributo mostreremo invece come il formato triadico possa alternarsi a sequenze diadiche che pur escludendo temporaneamente uno degli interlocutori possono avere una funzionalità per la comunicazione in ambito medico. Appoggiandoci su un quadro teorico interdisciplinare che va dall’analisi conversazionale (Traverso 1999; Gülich e Mondada 2001; Mondada 2006), alla sociologia della salute (Luhmann 1983), agli studi sull’interpretazione dialogica (Wadensjo 1998; Davidson 2000, 2002; Mason 1999; Baker 2006), analizzeremo due tipi di sequenze diadiche osservando come si originano e si ritrasformano in triadiche in relazione a specifiche azioni del mediatore, e discutendone le possibili conseguenze sulla comunicazione operatore-paziente così come si concretizzano nei dati italiano-francese che sono stati raccolti da Niemants (in stampa) in tre diverse AUSL della Regione Emilia-Romagna (circa 100 minuti di interazioni mediate registrate e trascritte). 1) Diadiche mediatore-paziente che si originano quando l’operatore sanitario delega (Hsieh 2007) il mediatore a dare spiegazioni e/o istruzioni al paziente e che terminano quando l’operatore viene reinserito dal mediatore; 33 2) Diadiche operatore-paziente che si originano quando i due interlocutori primari manifestano comprensione di quanto ha detto l’altro e cercano di comunicare direttamente tra loro (Mondada 2007) e che terminano quando il mediatore si reinserisce nell’interazione. Dalle nostre analisi emergerà come tali sequenze diadiche non escludano ma incoraggino la partecipazione degli interlocutori e quindi la qualità della comunicazione plurilingue in ambito sanitario. Vedremo come la presenza del mediatore possa essere funzionale anche laddove operatore e paziente abbiano un certo grado di comprensione l’uno dell’altro e siano talvolta in grado di comunicare direttamente. Può infatti essere un modo per promuovere da una parte il plurilinguismo (cfr. Baraldi e Gavioli 2010) e dall’altra l’espressione di eventuali differenze nei presupposti culturali della comunicazione (Baker 2006; Kim 2001) affinché siano riconosciute e trattate all’interno del percorso di cura. Bibliografia Angelelli, C. (2004a) Medical interpreting and cross-cultural communication. Cambridge: Cambridge University Press Baker, M. (2006b) “Contextualization in translator- and interpreter-mediated events”. Journal of Pragmatics 38: 321-337. Baraldi, C., V. Barbieri & G. 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However, Piller (2007) argues that these studies do not take into account languages as a source of misunderstanding. In fact, many conflicts could be due to an insufficient command of the given language or to social injustices (Piller 2007; 2010). Piller (2007) shows how national categorisations (English, Spanish) or language categorisation (the English language, the French language) are assumptions based on the identification of “culture” with “nation” or “ethnic group”. Piller (2007) suggests, as the key to avoid these assumptions, the study in context of language, culture and communication. In France, private tutoring enterprises offering English lessons are in constant development. Many of these companies are owned and run by French managers but they employ native English speakers that come from all over the world. Managers and employees have sometimes in common a poor command of each other’s language. In this particular scenario, English language private education companies seem to be very little studied. In fact, certain studies have focused on students or parental motivations (Glasman 2004; HETZEL 2007; Rosenwald 2006), but little attention has been shown to misunderstandings between employees and managers at these multicultural settings. This presentation would fill the blank drawing on a study developed in a French company offering English lessons. Particularly this presentation explores, a) misunderstandings between French managers and English employees, b) communication between English employees and French clients and c) the consequences of misunderstandings and poor communication at the level of managers and employees. As far as the research methodology is concerned, I rely on a sociolinguistic analysis. I am interested in offering a qualitative discourse analysis, as the focus of the present study is to explore misunderstandings in a very specific plurilingual setting. In this multicultural company, data have been collected through several interviews and questionnaires to employees of different degrees. In addition, I have carried out a participant observation for a year. Therefore, not only informal exchanges have been analyzed but also formal meetings. The findings revealed how employees resort to friends when misunderstandings arise and managers blame the employees for misunderstandings due to lack of French language/culture skills. As far as teachers are concerned, the consequences of misunderstandings are great emotional instability which leads to turnover. At the company level, managers have to cope with turnover and teachers’ behaviour. The presentation concludes with a discussion of the possible practical applications of these findings. 36 REFERENCES Byram, M. ; B. Gribkova; H. Starkey (2002): Developing the Intercultural Dimension in Language Teaching. A Practica1 Introduction for Teachers. Strasbourg, Council of Europe. Dascal, M. (1985). 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(2006), « Les aides aux devoirs en dehors de la classe », Ministère de l’éducation nationale, de l'Enseignement supérieur et de la Recherche, Note d’information, n° 06-04, février. 37 Jérôme Saulière ÉCOLE POLYTECHNIQUE PARIS/CNRS [email protected] Frontières linguistiques et guerres de langues dans une multinationale française Le plurilinguisme est une réalité incontournable dans les entreprises en contexte d’internationalisation. Dans les multinationales françaises que nous avons observées il se réduit le plus souvent à un conflit frontal entre le français, langue locale, et l’anglais, lingua franca des affaires. Nous proposons dans cette communication une analyse de cette confrontation basée sur une campagne d’entretiens menés chez Globum, grande entreprise de l’industrie mécanique. Le plurilinguisme dans l’entreprise a été décrit comme le résultat d’une négociation. Sans doute, c’est par la négociationque devrait idéalement se faire le choix de la langue de communication au travail. Dans les faits, faute d’une négociation explicite, le domaine d’utilisation des langues en présencepeut être vu comme le résultat d’un conflit, essentiellement latent, entre les parties prenantes.La guerre n’est-elle pas la continuation de la politique par d’autres moyens ? Nous commençons par appliquer le concept de frontière linguistique à l’entreprise. Considérant celle-ci comme une entité séparée de ses partenaires (au sens large, incluant : clients, fournisseurs et filiales étrangères) par des interfaces, on montre que l’existence d’une interface avec un partenaire nonfrancophone implique celle d’une frontière linguistique dans l’entreprise. Cette frontière est, par construction, lieu de traduction. Elle peut a priori se confondre avec l’interface : dans ce cas, la communication avec le partenaire est assurée par la traduction et l’interprétation. Généralement, la frontière pénètre plus ou moins profondément dans l’entreprise, c’est-à-dire que pour faciliter la communication avec le partenaire ou pour optimiser les processus internes un certain nombre de salariés est amené à travailler dans une langue étrangère. Le tracé des frontières linguistiques dans l’entreprise est le résultat de négociations au niveau global et local, mais aussi (et surtout) la conséquence de décisions prises sans considération pour leur impact linguistique. Il reste le plus souvent modifiable : c’est là que l’on peut parler d’une guerre des langues. Les belligérants sont les salariés eux-mêmes. D’un côté, ceux qui veulent travailler dans leur langue natale, pour minimiser l’effort fourni et le temps passé ou pour ne pas se retrouver en difficulté dans une langue qu’ils maîtrisent mal. De l’autre, ceux qui veulent propager l’anglais, pour ne pas perdre de temps en traductions ou pour valoriser leur compétence linguistique. Nous décrivons 3 cas de guerre des langues observés chez Globum, qui correspondent à 3 modalités différentes de propagation de l’anglais dans l’entreprise. 1. Propagation amont : Les commerciaux doivent fournir aux clients de la documentation dans leur langue. Aussi tentent-ils de persuader les ingénieurs qui leur fournissent la documentation de la rédiger en anglais. Ceux-ci résistent, car ils ne veulent pas porter le fardeau de la traduction. 2. Propagation aval : Suite à l’externalisation en Inde d’un maillon du processus de rédaction des notices après-vente, toute la rédaction doit se faire en anglais. Les rédacteurs, peu compétents en anglais, n’ont d’autre choix que d’obtempérer, moyennant quelques aménagements. 38 3. Propagation de l’intérieur : Un non-francophone rejoint une équipe qui jusque là échangeait et travaillait en français. Le mot d’ordre est alors de travailler en anglais. Mais l’équipe, mal préparée, met en place des stratégies pour minimiser le recours à l’anglais. Jusqu’à enfermer parfois le nonfrancophone dans sa « bulle » d’anglais… Cette analyse pessimiste de l’affrontement des langues a des implications pratiques pour la gestion des langues dans l’entreprise. En explicitant le tracé des frontières linguistiques, on éviterait que ce dernier soit constamment sujet à redéfinitions. Surtout, il conviendrait de s’attaquer aux causes premières du conflit que sont la mauvaise maîtrise des langues étrangères et le coût (souvent caché) de la traduction. Bibliographie Björkman, A., Piekkari, R., 2009. Language and foreign subsidiary control: An empirical test. Journal of International Management 15, 105–117. Calvet, L.-J., 2005. La guerre des langues et les politiques linguistiques. Hachette Littératures. Feely, A.J., Harzing, A.-W., 2002. Forgotten and neglected—Language: The orphan of international business, in: International Management Division at the 2002 Academy of Management Conference, Denver, CO. Fredriksson, R., Barner-Rasmussen, W., Piekkari, R., 2006. The multinational corporation as a multilingual organization: The notion of a common corporate language. Corporate Communications: An International Journal 11, 406–423. Harzing, A.-W., Feely, A.J., 2008. The language barrier and its implications for HQ-subsidiary relationships. Cross Cultural Management: An International Journal 15, 49–61. Henderson, J.K., 2005. Language diversity in international management teams. International Studies of Management and Organization 35, 66–82. Lüdi, G., Barth, L.A., Höchle, K., Yanaprasart, P., 2009. La gestion du plurilinguisme au travail entre la “philosophie”de l’entreprise et les pratiques spontanées. Sociolinguistica 23, 32–52. Luo, Y., Shenkar, O., 2006. The multinational corporation as a multilingual community: Language and organization in a global context. Journal of International Business Studies 37, 321–339. Marschan-Piekkari, R., Welch, D., Welch, L., 1999a. Adopting a common corporate language: IHRM implications. The International Journal of Human Resource Management 10, 377–390. Marschan-Piekkari, R., Welch, D., Welch, L., 1999b. In the shadow: the impact of language on structure, power and communication in the multinational. International Business Review 8, 421–440. Piekkari, R., Vaara, E., Tienari, J., Säntti, R., 2005. Integration or disintegration? Human resource implications of a common corporate language decision in a cross-border merger. The International Journal of Human Resource Management 16, 330–344. Steyaert, C., Ostendorp, A., Gaibrois, C., 2011. Multilingual organizations as “linguascapes”: Negotiating the position of English through discursive practices. Journal of World Business 46, 270–278. Tange, H., Lauring, J., 2006. What kind of English is that? Dilute and contained communication in the global workplace. Unpublished paper presented at NIC. Truchot, C., Huck, D., 2009. Le traitement des langues dans les entreprises. Sociolinguistica 23. 39 Jaouad Zerrad ÉCOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE SETTAT [email protected] Stratégies et perspectives de gestion plurilingue des ressources humaines, cas de la délocalisation au Maroc Dans un contexte où la concurrence internationale bat son plein ; la globalisation des échanges a mis les entreprises face à une nouvelle réalité : la diversité culturelle. Celle-ci présente à la fois des menaces et des opportunités pour les entreprises. Les attitudes et les comportements sont conditionnés par une forme de communication dont les codes sont parfois un frein à la compréhension. Le pluralisme linguistique commence à prendre une importance considérable dans les entreprises internationales surtout avec le développement du phénomène de la délocalisation des activités et de services. Cette évolution impose le développement de réflexion sur les nouvelles formes de coopérations entre les acteurs internes dans la différence. Chercheurs et praticiens en management ne peuvent rester indifférents à cette « évolutionrévolution » transfrontalière. Partant de ce constat, notre ambition est de chercher à comprendre les règles et les logiques de fonctionnement de cette vie collective conditionnée par la différence linguistique. Ce nouveaux contexte rend plus crucial l’amélioration des stratégies de gestion des ressources humaines dans le pluralisme linguistique au moyen d’une gestion orientée vers l’innovation, l’adaptation en créant un code commun de communication, l’écoute des employés issus de la culture de l’autre. Le contexte de richesse culturelle imposée par la délocalisation incite davantage les dirigeants à s’adapter aux situations locales. PROBLEMATIQUE La problématique peut être formulée suite aux questions suivantes : - Quelles sont les spécificités de la gestion plurilingue des ressources humaines dans les entreprises délocalisées au Maroc ? - comment maintenir une cohérence entre les différences linguistiques et l’alignement à la culture d’accueil ? - Le pluralisme linguistique ne risque-t-il pas d’inciter les employés à adopter des comportements dysfonctionnels au travail susceptibles de nuire à l’atteinte des objectifs de l’organisation et entraver l’adoption des valeurs de gestion ? - Y aurait-il des normes professionnelles de communication dans la différence linguistique où un code serait faible et l’autre fort et par là le second fusionne dans le premier pour enfin finir par disparaître? Pour répondre à ces questions nous partons de cette hypothèse : afin de mieux relever les défis d’intégration et de création de valeur, des stratégies d’appréhension de la différence linguistique sont à envisagées par des pratiques inhérentes à chaque entreprise. Les efforts déployés par les dirigeants pour améliorer la communication professionnelle dans ce contexte qu’est la délocalisation privilégient le développement de nouvelles compétences communicationnelles. 40 LE CADRE THEORIQUE Les questions auxquelles notre communication répondra prennent racine dans la littérature sur le plurilinguisme- notamment la sociolinguistique- rattaché au concept du management interculturel. Nous resituons le plurilinguisme dans le contexte de la délocalisation en général puis au Maroc en particulier. Insister sur le lien entre le pluralisme linguistique et la vie professionnelle, c’est non seulement reconnaître la pluralité des langues et des cultures dans les entreprises qui délocalisent, mais aussi constater que ce plurilinguisme n’est pas une simple « coexistence » de communautés distinctes. Il instaure des échanges et des rapports sociaux selon des formes et des interactions plurielles voire multidimensionnelles. Les acteurs (dirigeant et collaborateurs) s’investissant eux-mêmes dans plusieurs langues ou dans un code commun créé pour le besoin de communication professionnelle, interpersonnelle et de performance au travail. METHODOLOGIE ET RESULTAS La voix de réponse possible à ces questions consiste à présenter une étude de cas réalisée au travers une enquête – déjà amorcée- utilisant une méthodologie quantitative complétée par une approche qualitative. Nous examinerons donc respectivement les outils de gestion du pluralisme linguistique et leurs effets ainsi que l’interaction de facteurs de contingence globaux dans quelques entreprises délocalisées au Maroc et les enjeux de gestion locale. Nous partons de l’hypothèse qu’elles ont, chacune à sa manière, essayé d’apporter une stratégie d’intervention afin d’accroitre la performance des employés et résorber les difficultés de communication dans leur enceinte. Notre contribution empirique repose sur un recueil de données longitudinales. Ce ne sont donc pas seulement des instruments de gestion du pluralisme qui sont analysés dans le contexte de leur apparition, mais également leur opportunité d’évolution comme solution durable à des problèmes que pose la diversité linguistique. BIBLIOGRAPHIE CHANLAT, J.-F. L’individu dans l’Organisation, Québec, Les Presses de l’Université de Laval, 1990 CHEVRIER SYLVIE, le management des équipes interculturelles, Paris, PUF, 2000 COSTE, D. Compétence à communiquer et compétence plurilingue. Notions en Questions, 2002 KRAMSCH, C., LÉVY, D. & ZARATE, G. Introduction générale. Précis du plurilinguisme et du pluriculturalisme Paris: Éditions des archives contemporaines, 2008 LAPORTE, Pierre-Étienne. « Le respect de la différence linguistique et culturelle : luxe ou nécessité? », La francisation en marche, printemps 1990. MOORE, D. & CASTELLOTTI, V. La compétence plurilingue. Regards francophones. Berne: Peter Lang, 2008 POIRSON, P. Management des ressources humaines à l’international, Paris, Eyrolles. 1994 SCNEIDER Susan C ; BARSOUX Jean Louis, Management interculturel 2ème Edition, Paris, Pearson Education, 2003 UNTEREINER Gille, différences culturelles et management, Paris, Maxima Laurent, du Mesnil, 2004 ZARATE, G. D’une culture à d’autres : critères pour évaluer la structure d’un capital Pluriculturel, Lidil, 1998 41 Tavola roto rotonda/ nda/Table ronde/ ronde/Roundtable Il plurilinguismo come espressione di una cultura aziendale. Testimonianze d’impresa dal FriuliFriuli-Venezia Giulia 42 Giorgio COLUTTA - Titolare Azienda Agricola Colutta - www.colutta.it L'azienda agricola Giorgio Colutta nel 1998 produceva 80.000 bt ed esportava il 5%. Ora produce 140.000 bt ed esporta il 50%. La crescita dell'export ha consentito di mantenere un trend di crescita anche in momenti di mercato difficile puntando soprattutto su nuove aree (Est Europa e Asia) dove molte aziende simili per tipologia di prodotto e dimensioni non si vogliono affacciare per difficoltà linguistiche, culturali e di approccio al mercato. La possibilità di gestire una trattativa commerciale direttamente, conoscendo una lingua e senza intermediari, consente di eliminare le barriere rendendo più fluido il tutto e all'insegna della fiducia. Anche piccole aziende come la mia possono trovare spazi interessanti oltreoceano. Eventuali aggregazioni come ATI o Reti di impresa possono rafforzare la proposta promozionale e commerciale. Derna Del Stabile Travan - Amministratore delegato/Chief executive officer - Interna Group - www.interna.it Per Interna, realtà dinamica proiettata verso l’internazionalità, il multilinguismo spinto è questione strategica. L’inglese è un passe partout indispensabile per stabilire un contatto; la relazione commerciale che porta all’acquisizione delle commesse e poi il successo nello svolgimento effettivo delle stesse passano invece attraverso il filo sottile della comunicazione verbale nella lingua del parlante. In Interna tutti parlano molte lingue, per necessità di business, vocazione, passione per la ricchezza delle diversità. Marisa Ricci - External relations - IKEA Italia Retail Srl – www.ikea.com IKEA è un'azienda con una visione e un'idea commerciale molto forti, che si fondano su concetti valoriali senza i quali non avrebbe avuto un successo così ampio e duraturo. La comunicazione ha come obiettivo d'illustrare da dove viene la prima idea concettuale dell'azienda, come si è evoluta nel tempo e come si è adattata alle sempre più grandi dimensioni. Il plurilinguismo viene espresso in tutta la sua ampiezza sia internamente che nei confronti dei clienti, attraverso la lente dei forti contenuti valoriali che hanno fondato IKEA. Gianpaolo Cecchini - Delegato in materia di Sicurezza - MANGIAROTTI SpA – www.mangiarotti.it L’intervento presentato dalla Mangiarotti intende fornire un esempio di influenza positiva da parte di un’azienda italiana nel migliorare la cultura della sicurezza presso appaltatori stranieri. Vengono passate in rassegna le azioni correttive messe in atto dalla Mangiarotti per sanare alcune gravi non conformità riscontrate nei comportamenti del personale appaltato straniero, fino a giungere alla descrizione delle iniziative intraprese in piena autonomia dalle aziende straniere nel campo della salute e sicurezza. Questo percorso ha portato in conclusione ad un netto miglioramento delle performance delle aziende straniere nonché ad un miglioramento nel rapporto di cooperazione e collaborazione tra tutte le aziende presenti. 43 Biljana Todic - Communication & Branding Manager Raffaele Ferrio – HR Director Wärtsilä Italia S.p.A. - http://www.wartsila.com “Nel mondo del lavoro, sempre più globalizzato, il plurilinguismo è diventato una necessità. La necessità di fare un ulteriore passo verso l’altro. La necessità attraverso la quale le moderne aziende contribuiscono al miglioramento delle relazioni, incoraggiando dialogo, ascolto e confronto tramite la comunicazione aziendale sempre più multicanale ed interattiva. Oggi le aziende hanno bisogno di collaboratori capaci di comunicare tra loro e con gli altri in più lingue, di muoversi fra culture diverse per rimanere competitive anche attraverso la mediazione culturale.” 44