16/07/12

Il Sole 24 Ore
Lunedì 16 Luglio 2012 - N. 195
16 Impresa e territori
Mondo &
Mercati
LE DATE
17 LUGLIO
ROMA
«Marocco: terra di
investimenti e opportunità»
questo il tema dell’incontro
che si terrà presso la sede
di Confindustria a Roma. In
occasione dell’inaugurazione
dell’ufficio di Roma
dell’Agenzia per lo Sviluppo
degli investimenti in Marocco
Abdelkader Amara, ministro
dell’Industria, del commercio
e delle nuove tecnologie
incontrerà la comunità
business italiana.
Sarà presente Paolo Zegna,
presidente del Comitato
tecnico per
l’Internazionalizzazione
di Confindustria. Per
confermare la
partecipazione:
http://www.confindustria.
it/aree/oppmarocco.nsf/iscrizione?openform
18 LUGLIO
VERONA
Si svolte mercoledì alle
15,30 l’incontro sulle
«Opportunità di investimento
in Libia, Iraq, Medio Oriente e
Nord Africa». Organizzato da
CBA Studio Legale e
Tributario con il patrocinio
della provincia di Verona e in
collaborazione con lo studio
legale Sgs e con Sme Task
Force sulla Libia vuole
presentare le prospettive di
business nella regione. Per
confermare la
partecipazione:
www.cbalex.com e cliccare
sulla sezione eventi
TORINO
Incontro tra operatori
libanesi del settore
ingegneria, meccanica,
energia, infrastrutture
ambientali e gestione dei
rifiuti, trasporti,
commissioning e le aziende
italiane. Adesioni entro il 17
luglio registrandosi sul sito:
www.promopoint.to.camcom.
it/libano18luglio. Info:
www.torinotender.org
oppure
[email protected]
19 LUGLIO
KLAGENFURT
In previsione della Fiera del
legno di Klagenfurt in Austria,
Unioncamere del Veneto e le
Camere del Network della
Nuova Alpe Adria stanno
organizzando degli incontri
tra le aziende del Veneto e del
Friuli della filiera del legno e
settori collegati con le
controparti della Carinzia,
Slovenia e del sud-est
europeo. Il termine per
iscriversi scade il 19 luglio.
Adesioni sul:
www.b2match.eu/timberfair2012
12 e 13 NOVEMBRE
E-commerce. Uno studio di ATKearney individua i 10 mercati più promettenti
Delocalizzazione. Costi bassi e formazione linguistica
Nei paesi emergenti
corrono le vendite online
LaTunisiasirafforza
nelsettoredeicallcenter
La chiave
del successo
è nei siti e servizi
localizzati
Enrico Netti
Vivonounperiododicrescita inarrestabile. Sono i siti di
e-commerce, tra cui Amazon,
Tesco,Wal-Mart,Carrefour,Yoox e Neiman Marcus, dedicati ai
paesiemergenti.Inquestisconfinati mall digitali i benestanti e la
middleclasscomperanoprodotti di lusso e beni di largo consumo,spessononvendutineinegozi locali. E così l’e-commerce si
sviluppa contassi a due cifre.
Il mercato più promettere è
quellocinesecheprecedeBrasile e Russia ma i retailers online
farebbero bene a puntare anche
su Cile, Messico, Malesia, UruguayeOman.Sonoquestialcuni
dei più interessanti mercati da
presidiaresecondolaprima edizione dell’e-commerce index
2012 di ATKearney, individuati
dopol’analisidiuninsiemedivariabili chiave per l’e-com. Sono
stati considerate, per esempio,
le dotazioni infrastrutturali comelabandalargaelalogistica,la
presenza di leggi che tutelano i
clienti, la diffusione delle carte
di credito, la censura oltre ad altri indicatori come il trend delle
vendite procapite.
Inpalioc’è un business che in
quelle aree corre veloce. Il record è della Cina che nell’ultimo quinquennio ha visto aumentare l’e-commerce B2C
con un tasso di crescita medio
(Cagr) del 78%, ed è prossima a
superare gli Usa nelle vendite
online. Brilla anche il Cile che
segna un +27% mentre Brasile e
Messico si attestano al 19%, ben
Dove sono le migliori opportunità
Più alto è il punteggio maggiore sono le potenzialità di sviluppo nel breve periodo
Pos. Paese
1 Cina
Attrattività
del mercato
online
Infrastrutture
digitali
Norme per
e di supporto l’e-commerce
Sviluppo
del commercio
tradizionale
Punteggio
2012
100,0
84,2
82,5
35,0
52,7
56,3
55,8
39,0
78,4
40,7
54,7
67,2
23,1
100,0
74,9
57,6
90,3
47,9
70,6
26,4
78,1
76,9
59,7
58,8
49,7
Emirati
Arabi Uniti
21,6
100,0
76,8
48,8
49,6
Malesia
27,3
23,1
25,1
12,6
78,4
39,7
76,3
61,0
79,0
71,4
64,8
97,1
45,8
100,0
33,3
50,5
48,1
45,2
42,5
40,6
2
3
4
5
Brasile
6
7
8
9
10
Russia
Cile
Messico
Uruguay
Turchia
Oman
Fonte: ATKearney
oltre il 13% della media mondiale. Nel 2011, ricorda lo studio, a
livello planetario le vendite degli store digitali hanno sfiorato
i 400 miliardi di dollari e
quest’anno si potrebbero superare i 452 miliardi.
«L’e-commerce cresce negli
emergenti più "piccoli", con popolazioni giovani e tecnologicamente avanzate come nell’area
delGolfooinMalesia,doveogni
famigliahaoltrecinquetracarte
di debito e credito – spiega Riccardo Lotti, partner di ATKearney – ma anche, per esempio, in
Russia dove l’impianto legislativolasciadesiderare».Nuovimodellidibusinessepiùopportunità per le insegne della distruzione che in Occidente soffrono
peril calo dei consumi.
«In futuro gli store "fisici" e
quelli online si supporteranno a
vicenda – aggiunge Lotti – e se
l’insegnatrascuralapartewebrischiadiperdereterrenorispetto
a chi opera con entrambi i cana-
li».Pertuttiiretailersesserepresentionlineèancheunmodoabbastanza economico per testare
questinuovimercatioperpreparare strategie multicanale. Tra
le condizioni "sine qua non" c’è
semprela necessitàdi offrire siti
e servizi localizzati.
Una ricetta che ben conosce
Federico Marchetti, fondatore e
ad di Yoox Group, store virtuale
della moda multibrand che raggiunge clienti in 101 paesi, che
premette: «Essere locali per chi
vende prodotti fisici è un lavoro
difficile, richiede investimenti e
risorselocalimanellungoperiodo si rivela vincente». Questo
know how fa la differenza e ha
permesso alla società milanese
di aprire e gestire i negozi internet di diversi brand fashion come, per esempio, Armani, Diesel, Valentino, Dsquared e Zegna. «Nel luxury il futuro è negli
storemonomarcaeinpochiselezionatimultimarca,tuttilocalizzati». Giocando la carta della lo-
gisticaperridurreitempidiconsegna come è stato fatto in Cina
«dove cresciamo a 3 cifre e nel
2016 sarà uno dei nostri tre mercati chiave».
Un altro problema per le catene occidentali è il confronto
con dei forti player locali «che
controllano il 30-50% del mercato e hanno un’ottima conoscenza delle abitudini e del servizio atteso dai consumatori»
sottolinea Lotti.
Dallo studio emergono le opportunità offerte da paesi come
Messico e Sri Lanka, dove il web
non è diffusissimo ma i benestanti fanno molto shopping
online. In altri emergenti (tra
cui Azerbaijan, Marocco, Libano, Kazakhstan e Panama) c’è la
banda larga ma gli handicap sono nella logistica, nella diffusione delle carte di credito, nelle
norme e dei pregiudizi culturali
che lo frenano.
[email protected]
© RIPRODUZIONE RISERVATA
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Un esercito di 17 mila ragazzi, quasi tutti laureati, con
età media intorno ai 25 anni, il
70% sono donne: è l’universo
dei call center tunisini, una realtà nata alla fine degli anni ’90
che al momento conta circa
200 strutture, più o meno localizzatetutte intornoallacapitale. Si tratta all’85% di lavoro offshore francofono, al 10% per
aziende locali e per la quota restantedioffshoreitaliano. Ampio lo spettro delle applicazioni: dalle televendite ai servizi assicurativi e bancari;
dalle hotline tecniche di base
a quelle d’alto valore aggiunto, con l’impiego d’ingegneri
qualificati; fino al classico
servizio clienti dedicato,
spesso, ai settori del turismo
e del trasporto aereo.
I vantaggi competitivi di un
call center tunisino stanno ovviamente nei costi, sia per chi
vuole installarlo sia utilizzarlo. «Le spese di gestione sono
date dal costo della telefonia,
maggiorequiperchélechiamate sono internazionali, unito a
quello della manodopera, che
in Tunisia invece è inferiore dice Ridha Ben Abdessalem,
presidente di Carec, l’AssociazionedeicallcenterdellaTunisia -. Alla fine, considerando
che la telefonia utilizza il Voip,
il risparmio arriva fino al 50%.
E la qualità è esattamente la
stessa che si avrebbe in Italia: i
ragazzi hanno una formazione
sui prodotti e una preparazione linguistica eccellenti. Anzi,
direiche sonoancorapiùmotivati degli italiani: per loro questo lavoro non è un ripiego.
Inoltre, un paese offshore gode di una maggiore flessibilità
nella gestione del lavoro e delle proprie risorse: due aspetti
che innalzano ancora di più il
suo livello di competitività».
Nello specifico, in ambito offshore, l’offerta oraria di un
call center tunisino oscilla tra i
10 e i 12 euro, mentre in Italia si
aggira sui 18 e in Francia sui 24.
«Creareuncall centerinTunisia - sottolinea Cecilia Oliva,
direttrice dell’Ice di Tunisi non significa necessariamente disinvestire in Italia, ma
piuttosto aumentare la propria competitività permettendo spesso all’azienda italiana
di sopravvivere. Questo tipo
d’internazionalizzazione funziona bene perché diversifica
l’offerta della propria azienda
e, contrariamente a quanto potrebbe sembrare, salvaguarda
i posti di lavoro in Italia che
possono concentrarsie specializzarsi su servizi a più alto valore aggiunto».
A oggi, circa 400 postazioni
di lavoro locali, organizzate su
tre turni giornalieri, gestiscono attività di customer care e
televendite per il nostro Paese
e lo fanno in un italiano così
perfetto da non lasciar capire
di essere al telefono con un
operatore straniero.
I numeri
17mila
12 euro
Gli occupati
Nei call center l’età media
è di 25 anni e il 70% sono donne
L’offerta oraria
Il costo oscilla tra i 10 e i 12 euro,
in Italia sui 18 e in Francia sui 24
Per riuscirci i ragazzi frequentano corsi intensivi d’italiano negli istituti tunisini che
predispongono classi ad hoc:
«Prepariamo i dipendenti delle circa 720 aziende italiane
presenti nel Paese - spiega Gino Merolla, direttore dell’Istituto di cultura italiana a Tunisi
- oltre che personale legato ai
ministeri del Turismo e della
formazione e ragazzi che vogliono appunto lavorare nei
callcenter.Inquestocaso,icorsi danno la precedenza all’acquisizione di una perfetta padronanzadell’italianoorale,resoancorapiùgenuinodall’inserimento d’inflessioni dialettali
che fughino nel cliente ogni
dubbio sulla provenienza del
proprio interlocutore».
«Delresto,circail30percento di loro ha vissuto o studiato
in Italia - aggiunge Ridha Ben
Abdessalem-e quindi parla già
con accenti regionali che i formatori incoraggiano a mantenere. Ma c’è molta cura anche
nel trasmettere tradizioni e curiosità del Paese Italia e, persino nelle pause di fronte alla
macchinetta del caffè, le chiacchiere restano in italiano».
Il classico corso intensivo
per operatori di call center duramediamente6-8mesi,marecentemente è stato presentato
un innovativo progetto pilota,
studiato con l’Istituto Italiano
diCultura diTunisi, chesi proponediformarecircamillepersoneinlingua italiana nei prossimi due anni: risorse che saranno messe a disposizione
delle aziende italiane che vorrannoinvestireinTunisia.L’interesseperquesto settoreè talmente in crescita che anche altre realtà didattiche, come la
Scuola italiana di Tunisi, sta
pensando di investire sulla
formazione nel settore: «Per
ora ci occupiamo solo degli
italiani, dalla materna allo
scientifico - spiega il direttore
Emanuele Minardo - ma alcuni dei nostri insegnanti collaborano già con alcuni call center della zona e, in futuro, ci
piacerebbe poter avviare con
questi una programmazione
didattica specifica».
© RIPRODUZIONE RISERVATA
Le voci degli addetti. Le strategie ad hoc per le nostre aziende
LinaeSonia,idialettid’Italia
rispondono dalla Sponda Sud
KIEV
L’Anci e l’Agenzia per la
promozione all’estero e
l’internazionalizzazione
delle imprese italiane
dell’Ambasciata d’Italia a
Kiev organizzano l’edizione
autunnale della Mostra
autonoma della calzatura
italiana in Ucraina. Il mercato
ha una potenzialità di circa
50 milioni di consumatori e
inoltre permette di
consolidare i rapporti con
i buyer della vicina Russia.
Info:
[email protected]
21 e 23 NOVEMBRE
TOKIO
Scadono il 31 agosto i
termini per presentare la
domanda di partecipazione al
Biofach Japan 2012,
manifestazione specializzata
nella creazione di rapporti
commerciali nel settore del
biologico. La Camera di
commercio italiana in
Giappone sta organizzando il
padiglione italiano.
Agro-alimentare,
abbigliamento e cosmetici i
settori più presenti. Info:
www.assocamerestero.it
REUTERS
Angela Giannessi
Server HP ProLiant DL360p e HP ProLiant DL380p
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Intel, il logo Intel, Xeon e Xeon Inside sono marchi o marchi registrati di Intel Corporation negli Stati Uniti e in altri Paesi.
Se in Italia, il lavoro nei call
center è considerato spesso un
ripiego, in Tunisia rappresenta
una collocazione privilegiata
per tanti giovani pagati fino a
900 dinari, ossia il triplo del mininochenel Paeseèdi300dinari(circa150euro).MentreinItalialastessaattività,conledovuteproporzioni,èdifficilechevada oltre il minimo salariale di
1.200euro.Miriam,38anni,èimpiegata da 10 al Pro2c: «Mio padre è tunisino, mentre mia madre è originaria di Rimini - racconta - e io mi sono laureata in
lettere alla Sapienza di Roma.
Adoroilmiolavoro,mipermettediapplicareciòchehostudiato: mi piace soprattutto
l’inbound, ossia l’assistenza al
cliente, piuttosto che le vendite». I call center assorbono una
buonafettadidisoccupati.Molti di essi forniscono ai ragazzi
una lista di nomi italiani con cui
presentarsi nelle conversazioni: se possibile, si usano nomi
noti anche in Tunisia, come Lina e Sonia, così da non sconvol-
geretroppo l’identità dei ragazzi.«I miei genitorisono tunisini
- spiega Alessandro, 36 anni,
che in realtà si chiama Haykel ma ho una sorella che vive nelle
Marche dove ho abitato per un
po’. Da 4 anni sono tornato nel
mio Paese, iniziando questo
DIALOGO GLOCAL
L’operatore si presenta
con un nome italiano
e cerca di enfatizzare
gli accenti regionali
parlati nella Penisola
nuovo lavoro». Il suo accento è
spiccatamente marchigiano e
l’entusiasmo per la sua attività
èevidente:«Sonounchiacchierone - ammette - e questo mestieremi permettedi stare sempreacontattoconlagente.Fidelizzare i clienti, mi riempie di
soddisfazione: a volte finisce
che si lasciano andare a qualche confidenza e, anche se non
posso dare troppa corda, è un
momento di contatto umano
gratificante». E c’è chi ha già
pensato a un’applicazione ulteriore del settore: è il caso
dell’italiana Need che, già attiva come call center a Tunisi
con 100 persone che si occupano di back office per Enel e teleselling per Wind, sta per lanciaresulmercatotunisinouninnovativo servizio di videosorveglianzaattiva.Utilizzandoilsoftware Need "Visionet system",
già sperimentato con successo
in Italia e capace di ottimizzare
i controlli e minimizzare i falsi
allarmi, operatori specializzati
gestiranno i segnali in arrivo,
smistando e comunicando le
emergenze reali al personale
d’intervento.«Softwaree struttura ci sono già - spiega Raffaele Berardi, amministratore
dell’azienda di Pomezia -. Ora
cerchiamo un partner locale
che si occupi dell’operatività e
intervenga sul campo».
An.Gia.
© RIPRODUZIONE RISERVATA