1 TITOLO Si cura anche con le parole…comunicare la salute

TITOLO
Si cura anche con le parole…comunicare la
salute: “Filo diretto” con il
cittadino/cliente/utente
ASL/ASO
(proponente, se progetto Aziendale, o capofila,
se progetto inter-Aziendale)
Responsabile di progetto
− Cognome e nome
− Struttura di appartenenza
− Indirizzo postale per comunicazioni
− e-mail
− telefono
− fax
Referente/i di progetto
(se progetto inter-Aziendale: elenco di altre
ASL 13 di Novara, Associazioni di volontariato
ed Enti gestori
Sig.ra Elena Vallana
Preposto Ufficio Relazione Esterne (URE)
Via dei Mille 2, 28100 Novara
[email protected]
Tel: 0321374530
Fax: 0321374546
Dott. Lorenzo Brusa
RePES, Referente SC Qualità ASL 13
Via dei Mille 2, 28100 Novara
Aziende e relativi Referenti di progetto
[email protected]
Tel: 0321374591-611
indicando i dati identificativi del responsabile di Fax: 0321374501
progetto)
Centro Servizi del Volontariato
Coordinamento del Volontariato Distretto di
Arona e Borgomanero
Coordinamento del Volontariato Distretti di
Novara e Galliate-Trecate
Associazioni di volontariato a valenza sociosanitaria presenti sul territorio dell’ASL 13
Enti gestori: CISA 24, OVEST TICINO,
Comune di Novara
ADVOCACY PER LA SALUTE E
Filone tematico e Azione
(indicazione del filone tematico e dell’azione QUALITA’ DELLA VITA DA PARTE DEI
DECISORI PUBBLICI
scelta per esteso)
Azione 1
Sensibilizzazione e formazione dei decisori
pubblici (es: sindaci, assessori, funzionari,
dirigenti scolastici, opinion leader locali…) per
la costruzione di profili di salute e qualità di
vita, l’identificazione locale di obiettivi di
salute prioritari e sostenibili e la formulazione
di politiche pubbliche settoriali e inter-settoriali
e di piani distrettuali per la salute attraverso
processi partecipativi e concertativi.
Gli interventi devono avere caratteristiche
multi-componente di:
- Diffusione dei dati epidemiologici locali
con
linguaggio
comprensibile
ed
accompagnamento dei decisori nel loro
utilizzo per prendere decisioni
- Sostegno nella conduzione di sondaggi con
gruppi di popolazione o esperti locali per la
rilettura di dati quanti/qualitativi esistenti
e/o da rilevare
- Formazione su processi partecipativi,
1 concertativi ed inclusivi a partire da esempi
di buona pratica realizzati in altri contesti
piemontesi e italiani
- Formazione e/o assistenza su processi
Partner
(elenco di enti, scuole, organizzazioni,
associazioni… che collaborano al progetto)
RELAZIONE FINALE
1. IL CONTESTO DI PARTENZA
Nel 2005 le Associazioni di Volontariato e gli Enti gestori si sono rivolti all’Ufficio Relazioni Esterne
dell’ASL 13, manifestando l’esigenza di formulare un progetto di integrazione tra Azienda sanitaria,
Volontariato ed Enti gestori, riscuotendo un buon interesse.
Nello stesso anno l’ASL ha partecipato, in accordo con le disposizioni legislative, ai Piani di Zona. Tuttavia
l’esperienza della piena integrazione con il Volontariato e gli Enti gestori (partner) (ulteriore rispetto a
quanto previsto dalla vigente legislazione) rappresenta un valore aggiunto per le stesse associazioni e
l’Azienda, in quanto coinvolge direttamente gli opinion leader di tali partner nei processi decisionali
finalizzati a migliorare l’accesso e la fruibilità alle strutture sanitarie da parte dell’utente.
In quest’ottica l’ASL ( intesa come Direttori di Distretto, piuttosto che Collegio di Direzione, etc.) si pone gli
obiettivi di:
•
accompagnare i decisori (Volontariato ed Enti gestori) nell’utilizzo dei dati epidemiologici, funzionali
ai processi decisionali, e nella diffusione degli stessi alla cittadinanza;
•
condurre sondaggi con gruppi di popolazione o esperti locali per la rilettura di dati quanti/qualitativi
esistenti e/o da rilevare;
•
promuovere la formazione dei partner del progetto su processi partecipativi, concertativi ed inclusivi
per l’individuazione di priorità e la successiva definizione di politiche pubbliche e piani distrettuali per
la salute.
Infine l’ASL vuole favorire la formazione su piani di comunicazione con la comunità, le organizzazioni di
volontariato e i media locali per attirare l’attenzione e diffondere i dati sul processo di integrazione avviato e
sui risultati.
A tal fine appaiono strumenti di governance gli accordi di programma, che dovrebbero contribuire ad
instaurare un efficace meccanismo di comunicazione tra ASL, Enti gestori e Volontariato, per garantire la
coerenza tra bisogni della popolazione e azioni, sia in campo sanitario che sociale.
La realizzazione degli obiettivi esplicitati si concretizza nell’attivazione, come prima azione, di “punti di
accoglienza”, sul modello di quello già presente in azienda nel PO di Borgomanero, per gli utenti che si
recano ai poliambulatori di Novara e di Oleggio, anche sedi di Distretti omonimi, per indirizzare la
soddisfazione dei bisogni non solo sanitari, ma anche sociali, del cittadino. Per l’avvio del progetto l’ASL
si impegna a promuovere l’empowerment del Volontario, che guida il soggetto attraverso l’offerta del
Servizio Sanitario e partecipa alla conduzione di sondaggi con gruppi di popolazione, e l’empowerment dei
decisori pubblici, per la formulazione di politiche comuni che favoriscono l’accesso del cittadino alle
strutture sanitarie e sociali.
1.1. Analisi del contesto di partenza: risultati della diagnosi educativa ed organizzativa
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Il progetto che si intende realizzare è finalizzato a generare cambiamenti in termini organizzativi con
conseguenti ricadute anche sulla salute. La scala di priorità nel progetto privilegia i fattori rinforzanti,
nell’ottica della realizzazione di azioni che facilitano l’accesso del paziente alla struttura sanitaria e/o sociale
e successivamente incentivano la partecipazione dei decisori pubblici alla definizione di accordi di
programma.
1) Fattori predisponenti
Conoscenza: aumentare le conoscenze degli operatori impegnati nel punto di accoglienza rendendoli
autonomi nel gestire l’utente. Fornire ai decisori pubblici conoscenze specifiche circa i processi partecipativi
da applicare alle strategie di governance.
Valori: Il volontariato è espressione di una moltitudine di valori che guidano le sue azioni. Un ulteriore
valore è rappresentato dalla collaborazione tra struttura sanitaria, Enti e Volontariato che affermano la
centralità dell’utente nel servizio sanitario e nella società.
Percezione: la percezione dell’utilità dell’interazione tra struttura pubblica e volontariato è dimostrata dalla
soddisfazione dell’utente che usufruisce dei servizi, monitorata dall’Azienda tramite indagini di gradimento
condotte periodicamente (customer satisfaction).
Autoefficacia: ossia la consapevolezza, da una parte del Volontariato, di essere utile all’utente e di aiutarlo
per il soddisfacimento dei bisogni di salute, e dall’altra dell’Ente gestore di essere l’attore principale del
processo di cura del soggetto con un bisogno assistenziale.
2) Fattori abilitanti
Disponibilità di risorse da utilizzare per la salute: presenza di alcune Associazioni di volontariato ed Enti
gestori disponibili a fornire personale per i punti di accoglienza, disponibilità dell’ASL a fornire uno spazio
per le Associazioni e un supporto tecnico per il funzionamento dei medesimi.
Accessibilità alle risorse: possibilità del volontariato di disporre di una postazione appositamente predisposta
e adeguatamente attrezzata nelle sedi poliambulatoriali.
3) Fattori rinforzanti
Governanti: disponibilità dell’ASL di formare i Volontari; disponibilità di sperimentare l’utilità del punto di
accoglienza e di valutare i dati concordando con le Associazioni e gli Enti gestori strategie ad hoc per
migliorare l’accessibilità del soggetto al Servizio sia sanitario che sociale.
Politici: importanza della definizione di strategie di integrazione tra ASL ed Enti gestori in una azione
comune finalizzata alla soddisfazione dei bisogni dell’utente/paziente.
Presso il Presidio Ospedaliero di Borgomanero è attivo dal 2003 il punto di prima accoglienza che consente
di soddisfare le richieste del cittadino che si rivolge alla struttura sanitaria, garantendo ad una media di 120
persone/die varie attività. Tale iniziativa era nata dalla necessità di accogliere, nel Presidio più importante
dell’ASL 13 per tipologia di attività svolte, le persone che frequentano la struttura ospedaliera per problemi
di salute, propri o dei famigliari.
A causa dei continui lavori di ristrutturazione, necessari a supportare i nuovi assetti organizzativi, il Presidio
presenta una articolazione complessa con “percorsi” non sempre chiaramente definiti. Per superare tale
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criticità, anche sollecitati dal volontariato, si era pensato di istituire un punto di accoglienza, gestito da
personale volontario formato e messo a disposizione da associazioni più legate al mondo della assistenza.
Punti di forza del progetto borgomanerese: superamento dell’individualità dei vari attori con integrazione tra
associazioni di volontariato e istituzione (ASL); mediazione operata dal volontario tra le richieste/necessità
del cittadino e assetto organizzativo dell’istituzione.
Punti di debolezza del progetto borgomanerese: assenza di dati di attività in grado di monitorare tutti i
processi gestiti dal volontariato nel punto di accoglienza; organizzazione delle attività lasciate allo
spontaneismo e pertanto non precisamente pianificate e coordinate, a scapito dell’efficienza e dell’efficacia.
Elementi trasferibili del progetto borgomanerese: possibilità di creare una rete tra le associazioni di
volontariato e possibilità di utilizzare e perfezionare l’esperienza consolidata nel Presidio di Borgomanero
presso altre sedi ASL, attraverso una crescita condivisa di entrambe le realtà .
1.2. Alleanze tra gli attori interessati al progetto
La condivisione del progetto è avvenuta tramite riunioni periodiche con i rappresentanti delle
Associazioni ed incontri con i volontari. I ruoli e i compiti di ciascun attore sono stati concordati e
attribuiti nella riunione che ha decretato formalmente l’avvio del progetto (11 luglio 2006). La
collaborazione tra le parti interessate ha sempre privilegiato il criterio della piena integrazione delle
competenze finalizzata a rendere al cittadino un servizio utile e qualificato.
Il primo passo è stata l’attivazione di un punto d’accoglienza presso la sede legale dell’ASL 13 gestito
da rappresentanti delle Associazioni di Volontariato di tipo sanitario, adeguatamente formati per l’attività
di front-office con il cittadino, interattivo e funzionale, in quanto, al momento attuale, al volontario si
richiede, non solo generosità, ma competenza e preparazione ed il corso ha consentito ai partecipanti
un’adeguata formazione indispensabile per espletare le funzioni assegnate.
In concomitanza con la distribuzione dei compiti/ruoli non è sorto alcun conflitto tra le parti interessate,
né si sono riscontrate particolari difficoltà attuative. L’avvio del progetto ha fatto emergere, sempre con
maggior forza, la volontà e la serietà delle Associazioni di Volontariato coinvolte, che operano nel
territorio di Novara e Comuni limitrofi in collaborazione con l’istituzione sanitaria e sociale.
1.3. Andamento del gruppo di progetto
Un importante risultato ottenuto nella fase di attivazione e durante lo svolgimento del progetto consiste
nella richiesta, emersa dai Volontari, di effettuare incontri periodici con i rappresentati delle Istituzioni e
di una formazione permanente per rispondere ai bisogni delle persone e delle Associazioni.
In particolare i Volontari che gestiscono il Punto di Accoglienza di Novara e delle altre sedi aziendali,
hanno spontaneamente espresso l’esigenza di corsi di aggiornamento su argomenti specifici sulla base
sia delle richieste informative ricevute da parte degli utenti sia per consolidare ed accrescere il loro
background. La richiesta si è concretizzata in un corso di aggiornamento a carattere informativo,
realizzato in due edizioni a Novara (20 aprile e 4 maggio 2007). Il corso (della durata di una intera
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giornata) è stato seguito attivamente da quasi la totalità dei Volontari, che si sono dimostrati molto
interessati ad apprendere ed approfondire gli argomenti proposti.
Anche gli operatori aziendali, coinvolti nella docenza, che si raffrontano giornalmente con gli utenti,
hanno avuto modo, confrontandosi con il Volontariato addetto al Punto di Accoglienza, di capire quali
sono le esigenze più frequenti ed i bisogni primari del cittadino.
A settembre è previsto un secondo corso di formazione per i Volontari che gestiscono i Punti di
Accoglienza di Borgomanero ed Oleggio.
Considerati i buoni risultati raggiunti ed il gradimento ottenuto dai Punti di Accoglienza attualmente
esistenti nell’Azienda, si sta valutando la possibilità di aprire ulteriori Punti nelle sedi aziendali di
Trecate, Arona (nuova sede distrettuale dei Servizi Territoriali)
e di Viale Roma a Novara; per
quest’ultima il progetto è attualmente in fase di analisi in quanto si sta analizzando la completa fattibilità
dei lavori, essendo la sede in questione oggetto di ristrutturazione.
A seguito delle analisi dei reclami dell’anno 2006, di quelle effettuate nell’ambito delle rilevazioni di
customer satisfaction aziendali e delle attività dei Punti di Accoglienza dislocati sul territorio ASL (cfr.
allegati) è emersa la necessità di riproporre un’indagine sulla modalità relazionali e di comunicazione
messe in atto nell’Azienda Sanitaria. I Volontari sono stati coinvolti nella fase di predisposizione del
questionario di gradimento e collaboreranno alla distribuzione, raccolta ed analisi dei dati. L’indagine
sarà attivata in via sperimentale nel trimestre settembre/dicembre 2007.
Inoltre, in seguito agli incontri effettuati con le Istituzioni di Volontariato ed all’analisi dei dati sulle
attività dei vari Punti di Accoglienza, si sta predisponendo materiale informativo (brochure e opuscoli)
riguardante l’organizzazione dei Servizi Sanitari locali, le modalità di prenotazione, i tempi di attesa, che
sarà in versione definitiva nel mese di agosto. Quanto elaborato verrà sottoposto all’attenzione dei
Volontari e delle Organizzazioni Sindacali a settembre.
1.4. Promozione del progetto
Per la gestione del progetto si è costituito un gruppo di lavoro aziendale comprendente figure di diversa
professionalità sia di Strutture Territoriali che Ospedaliere.
La sua realizzazione è stata comunicata tramite il periodico aziendale (pubblicato sul sito internet), e
presentato ai Comitati Consultivi Misti.
Per dare visibilità al progetto, rendendolo uno strumento di comunicazione efficace nella relazione con
l’assistito, si sono informati i mass media (cfr. rassegna stampa agli atti dell’URE – Novara Oggi 21.07.06 –
L’Azione 22.07.06 e 07.10.06– L’informatore 22.07.06 – La Prealpina 27 e 29.09.06; 24.10.06; 27.12.06;
06.01.07 – Novara Oggi 06.10.06 – Corriere di Novara 07 e 26.10.06; 13.01.07; 29.01.07; 13.01.07 Stampa 26.10.06 – La Tribuna 30.10.06 e 19.01.07 – Il Novarese 20.11.06 – Notizia Oggi 27.12.06).
La stampa locale, infatti, riserva la massima attenzione alle notizie ed ai problemi di una realtà specifica,
dedicando ampio spazio a notizie, anche minime, ma che interessano più da vicino la gente. Attraverso di
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essa, le emittenti televisive e radiofoniche si conosce sempre di più il territorio e i reali bisogni delle
persone.
Stampa locale utilizzo di:
•
comunicati stampa che rappresentano un rapido strumento di collegamento tra chi produce la notizia e
le redazioni degli organi di informazione nella fase di avvio e periodicamente-.
•
presentazione alla stampa (cerimonie di consegna attestati al termine del corso di formazione e di
inaugurazione del punto di accoglienza, apertura del Punto di Accoglienza a Novara).
•
Interviste radiofoniche, televisive e su quotidiani
•
notiziario IN FORMA il periodico aziendale (pubblicato on line) riserva alcune pagine al mondo del
volontariato.
2. PROGRAMMA DELLE ATTIVITÀ E GERARCHIA OBIETTIVI
PROGRAMMA DELLE ATTIVITÀ
Chi fa
Che cosa
Entro quando
ASL ed Enti
Gestori
e
Associazioni di
Volontariato
URE, SC
Qualità
Analizzare e valutare i bisogni sul territorio dell’ASL (distretti di
Novara, Trecate ed Oleggio), tramite focus-group e risultati
dell’indagine di customer satisfaction con la partecipazione degli
operatori degli stessi Enti e del Volontariato
Valutare, tramite interviste semi-strutturate, i bisogni rilevati dagli
operatori front-office del CUP al fine di strutturare, in base alle
necessità rilevate, la formazione specifica del volontario
Definire le risorse umane a disposizione per la organizzazione del
punto di accoglienza presso l’ASL (sia volontari attivi presso il
punto che Referenti delle associazioni per la gestione del personale
volontario) e le modalità per l’integrazione e/o l’interazione
necessarie a garantire la cooperazione
Individuare e predisporre uno spazio in cui collocare il “punto di
accoglienza” dotato di linea telefonica, arredi, contenitori con varia
modulistica, opuscoli informativi.
Definire un programma per la formazione del volontario che
opererà nel punto di prima accoglienza, relativamente a: modalità
di relazione/comunicazione, tutela della privacy, conoscenza dei
Servizi ASL e dei Comuni e delle loro attività; concetto di
integrazione dei servizi, valutazione del gradimento;
realizzazione del corso di formazione
Entro 3 mesi
dall’avvio del
progetto
Associazioni di
Volontariato e
Centro Servizi
Volontariato,
Enti gestori
ASL 13
URE, SC
Qualità,
Epidemiologia e
Medicina
Legale dell’ASL
13 e assistente
sociale dell’Ente
gestore,
Associazioni di
Volontariato
Volontari
formati
Entro 3 mesi
dall’avvio del
progetto
Entro il secondo e il
terzo mese
dall’avvio del
progetto
Entro 3 mesi
dall’avvio del
progetto
Secondo e terzo
mese dall’avvio del
progetto
Quarto e quinto
mese dall’avvio del
progetto
a) Predisposizione questionario gradimento b) somministrazione a) agosto 2007
dello stesso all’utenza e/o collaborazione nella compilazione
b) studio pilota
settembre/novembre
2007
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ASL13 ed
esperti in
processi
partecipativi,
inclusivi,
concertativi
URE e SC
Qualità
Dirigenza ASL,
Enti gestori e
Associazioni di
Volontariato
Enti gestori e
SC Qualità
Formare gli opinion leader su processi partecipativi, inclusivi e settembre/ottobre
concertativi per l’individuazione di priorità
2006 ed
aprile/maggio 2007
Esaminare i dati dello studio pilota
Dicembre 2007
In base ai bisogni di salute rilevati, definire misure correttive e
strategie che facilitano l’accesso dell’utenza e permettono di
ottimizzare la risposta alle domande di salute e assistenza del
cittadino
Implementare le misure correttive e organizzare le strategie per
l’assistenza sociale sul territorio, tarata sui bisogni individuati
Nono, decimo ed
undicesimo mese
dall’avvio del
progetto
Dodicesimo mese
dall’avvio del
progetto
Definire le modalità per il funzionamento del call-center per Luglio 2007
l’utenza, inteso sia come punto di riferimento del soggetto che ha
necessità di avere informazioni sui servizi dell’ASL sia da
utilizzare come strumento per diffondere informazioni di salute per
la popolazione da parte di medici dell’ASL
*URE ASL13SC Qualità
ASL,
associazioni di
volontariato ed
Enti gestori
*= da sviluppare secondariamente rispetto all’ attivazione del punto di accoglienza e all’esperienza
maturata.
GERARCHIA OBIETTIVI
Gerarchia
Risultato diagnosi
Obiettivo
Rinforzante
Collaborazione e
interazioni tra vertici
dell’organizzazione
sanitaria e politici
limitata ai Piani di
Zona
Ambientale
Necessità di
predisposizione di
spazio in cui collocare i
punti di accoglienza
Comportamentale
Necessità di
empowerment
dell’operatore
Predisponente
Collaborazione tra
struttura sanitaria, Enti
e Volontariato che
affermano la centralità
dell’utente nel servizio
sanitario e nella società.
La Dirigenza ASL ha analizzato, con gli Enti gestori e il
volontariato, tramite questionari di customer satisfaction e
focus-group, i bisogni socio sanitari dei soggetti che
accedono ai poliambulatori per organizzare, in maniera
efficace ed efficiente, il punto di accoglienza.
I decisori pubblici e gli opinion leader sono stati formati per
partecipare in modo attivo ai processi decisionali, per
migliorare l’accesso ai servizi sanitari e sociali.
L’ASL ha predisposto alcuni spazi fisici, facilmente
accessibili ai cittadini, dotati di attrezzature, in cui sono stati
ubicati i punti di accoglienza e in cui il volontariato e gli
Enti gestori hanno esposto locandine informative, al fine di
diffondere la conoscenza delle attività delle Associazioni e
degli Enti sul territorio dell’ASL 13.
L’ASL 13 ha realizzato, sulla base delle necessità e dei
bisogni espressi, in collaborazione con il Volontariato e i
servizi sociali degli Enti gestori, un corso di formazione per i
Volontari. Al termine del corso il Volontario e l’operatore
dell’Ente gestore sono in grado di accompagnare l’utente nel
percorso sanitario e socio-assistenziale.
L’ASL ha collaborato con Enti gestori, Volontariato e
decisori pubblici nella programmazione e realizzazione di
azioni al fine di facilitare la soddisfazione del bisogno di
salute e/o socio-assistenziale del cittadino
Coscienza del valore e
della missione del
Il Volontario, al termine della formazione specifica è in
grado di interagire pienamente con il cittadino e di
7
Abilitante
volontario nella società
indirizzarlo al servizio di cui il soggetto necessita.
Disponibilità di risorse
umane da impiegare per
la tutela del cittadino
L’ASL ha incentivato l’azione del volontariato, degli Enti
gestori e dei decisori pubblici nella collaborazione alla
pianificazione di strategie per la salute, tramite
partecipazione diretta al progetto con impegno da parte di
tutti gli attori a progettare, condividere ed attuare strategie
correttive mirate
3. VALUTAZIONE DI PROCESSO E DI RISULTATO
VALUTAZIONE DI PROCESSO
Chi fa
obiettivo
Punto critico
previsto
ottenuto
Strumento
Indicatore
processo
ASL13
e
Centro
Servizi
Volontariato
(CSV), Enti
gestori
Definire
un
documento con le
modalità operative dei
punti di accoglienza
Presenza
Presenza/assenza
del
documento documento
(indicatore
dicotomico)
ASL13
Associazioni
di
volontariato,
Enti Gestori
Definire le modalità di
formazione
dei
volontari in relazione
alle criticità rilevate
tramite
l’analisi
condotta
con
gli
operatori front-office e
tramite focus-group
per la valutazione dei
bisogni
socioassistenziali
Presenza di matrice Presenza
SWOT con dettaglio matrice
dei
punti
di
debolezza e minacce
8
Periodicamente verbale
l’URE incontra
i Volontari per
raccogliere
suggerimenti,
osservazioni e
bisogni.
Durante
l’incontro
viene stabilito
quanto
realizzare
al
fine di fornire
le
esatte
modalità
operative
ai
Volontari.
Il
tutto
viene
verbalizzato ed
il verbale viene
assunto quale
strumento
operativo
da
seguire e da
diffondere.
Presenza
Matrice
matrice
SWOT
Organizzare il corso di Presenza
di
formazione
per
i programma
del
volontari
corso comprendente
tutti gli argomenti
specifici sviluppati
dai
vari
profili
professionali citati
nella
sezione
“Programma delle
attività”
CSV ed Enti Partecipare al corso di Numero di soggetti
hanno
gestori
formazione “ad hoc” che
al
per operare presso il partecipato
di
punto
di
prima corso/numero
operatori
inseriti
accoglienza
nella turnistica del
punto di prima
accoglienza
(standard: 100%)
Numero
di
ASL13 ed Formare gli opinion
Enti gestori
leader e sensibilizzare soggetti/associazioni
che
hanno
i decisori pubblici
partecipato
alla
rispetto ai processi
realizzazione
dei
partecipativi
di
mettendoli in grado di piani
zona/numero
di
interagire per la
soggetti
coinvolti
progettazione di
nei Piani di zona
interventi rivolti al
cittadino/cliente/utente (indicatore proxi)
Valutare, in modo Indicatore
ASL13,
CSV, Enti partecipato, i risultati dicotomico:
del progetto
Presenza/assenza di
gestori,
verbale
della
decisori
valutazione
pubblici
effettuata con gli
attori coinvolti nel
progetto
di
ASL13
Definire azioni per Presenza
documento
migliorare
l’accessibilità
dei programmatico che
gli
servizi da parte del definisca
impegni dell’ASL
cittadino
per
favorire
l’accesso
del
cittadino
Svolgimento
Svolgimento
corso come da n.2 corsi come
programma
da programma
allegato
Documento
con
programma
dei
corsi
svolti
Presenza 82%
dei volontari,
che
hanno
formato
i
rimanenti,
i
quali per vari
motivi
non
hanno potuto
partecipare.
Partecipazione
e realizzazione
Piani di Zona
con
il
coinvolgimento
dei Direttori di
Distretto o loro
delegati.
Foglio
presenza,
attestato
di
partecipazione
al corso
Partecipazione
al corso di tutti
i
volontari
inseriti nella
turistica
del
Punto di Acc.
Partecipazione
e realizzazione
Piani di Zona
oltre
ad
incontri
periodici con i
Rappresentanti
dei volontari e
delle
istituzioni
Presenza
di Presenza
verbale
verbale
riunione con
gli
attori
coinvolti per
condividere i
risultati
Presenza
di
documento
programmatico
che definisca
gli
impegni
dell’ASL per
favorire
l’accesso del
cittadino
Call
center
attivo
Verbali Piani
di Zona
del Verbali della
riunione
Piano
Attuativo
Aziendale
e
liste di attesa
2006/2007
Piano
Attuativo
Aziendale e
liste di attesa
2006/2007
Call center in Report delle
ASL, CSV, *Aprire e rendere Call-center attivo
fase
di chiamate
Enti gestori
operativo il call center
attivazione
/ ricevute nel
/
in
alternativa
portale RAV primo mese di
valutare possibilità di
(cfr. materiali). operatività dal
attivare casella di
posta elettronica
call-center
*= da sviluppare secondariamente rispetto all’attivazione del punto di accoglienza e in base all’esperienza
maturata.
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4. RISULTATI E CONCLUSIONI
Un primo risultato raggiunto è stato senza dubbio la collaborazione ed il confronto con i Volontari operanti
nel Punto di Accoglienza, che ha permesso un reciproco arricchimento dato dalla possibilità di valutare le
problematiche da due punti diversi. Entrambe le parti sono state molto soddisfatte di quanto attuato, e
soprattutto i Volontari si sono sentiti molto partecipi, altamente stimolati e gratificati dal riscontro ottenuto
nei rapporti interpersonali con gli utenti.
L’interazione tra l’Azienda, le Associazioni di Volontariato e gli Enti Gestori si è rivelata utile alla crescita
di tutti gli operatori coinvolti nel progetto permettendo di rispondere in modo più appropriato alle richieste
dei cittadini facilitandone l’accesso alle strutture ed ai percorsi di salute e/o sanitari.
Dopo l’apertura del Punto di Accoglienza, avvenuta lo scorso novembre 2006, si è iniziato dal febbraio
2007 a raccogliere e catalogare in un database le tipologie di richieste di informazioni che l’utente
sottoponeva al volontario addetto.
Durante il periodo monitorato, nell’ambito dell’orario di apertura del servizio 09.00 – 13.00, si sono ricevute
n. 3010 richieste di informazione, equivalenti ad una media di n. 231 alla settimana (circa 46 persone al
giorno), inerenti soprattutto: assistenza pagamenti attraverso Punto Giallo (n.511 pari al 16,98%), esenzioni
ticket (n.316 pari al 10,50%), scelta /revoca medico (n.284 pari al 9,44%); da notare inoltre n.440 ( il
14,62%) richieste di informazioni “varie”.
Il prossimo obiettivo è quello di analizzare dettagliatamente le richieste di informazione più frequentemente
pervenute individuando la soluzione migliore per l’utente affinché possa avvantaggiarsi nei percorsi sanitari
e non.
Corsi di aggiornamento
Si sono tenuti due corsi di aggiornamento: uno di base per preparare i Volontari alle attività del Punto di
accoglienza ed uno di approfondimento, indirizzato a coloro che già operano nei Punti di accoglienza
aziendali, per aumentare le loro conoscenze relative agli aspetti più complessi delle prestazioni offerte
dall’Azienda ed approfondire alcune tematiche richieste dal Gruppo di volontari, che presentavano della
difficoltà.
Durante tali corsi è stato somministrato ai partecipanti un questionario per valutare la rilevanza, la qualità e
l’efficacia dell’evento formativo.
Le domande proposte sono state le seguenti:
1. Come valuta la rilevanza degli argomenti trattati rispetto alla sua necessità di aggiornamento?
Non rilevante
Poco rilevante
Abbastanza
rilevante
Rilevante
Molto rilevante
2. Come valuta la qualità educativa/di aggiornamento fornita da questo evento?
Scarsa
Mediocre
Soddisfacente
Buona
Eccellente
Efficace
(mi ha stimolato a
cambiare alcuni
elementi della mia
attività)
Molto efficace
(mi ha stimolato a
cambiare in modo
rilevante alcuni
aspetti della mia
attività)
3. Come valuta la efficacia dell’evento per la tua formazione continua?
Inefficace
(non ho imparato
nulla per la mia
attività)
Parzialmente
Abbastanza efficace
efficace
(mi ha stimolato a
(mi ha confermato
modificare alcuni
che non ho necessità aspetti dopo aver
di modificare la mia acquisito ulteriori
attività)
informazioni)
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Le valutazioni espresse dai partecipanti sono state le seguenti;
Il corso base (al quale hanno partecipato n. 27 Volontari) è stato valutato:
Rilevanza argomenti trattati –
Abbastanza rilevante da n. 6 persone (22,22%)
Rilevante da n. 14 persone (51,85%)
Molto rilevante da n. 7 persone (25,92%).
Qualità educativa -
Efficacia intervento –
Soddisfacente da n. 4 persone (14,81%)
Buona da n. 14 persone (51,85%)
Eccellente da n. 9 persone (33,33%)
Parzialmente efficace da n.1 persona (3,70%)
Abbastanza efficace da n. 10 persone (37,04%)
Efficace da n. 10 persone (37,04%)
Molto Efficace da n. 3 persone (11,11%)
3 persone non rispondono alla domanda (11,11%)
Il corso di “approfondimento” (al quale hanno partecipato n. 30 Volontari) è stato valutato:
Rilevanza argomenti trattati –
Abbastanza rilevante da n. 10 persone (33,33%)
Rilevante da n. 13 persone (43,33%)
Molto rilevante da n. 7 persone (23,33%)
Qualità educativa -
Soddisfacente da n. 7 persone (23,33%)
Buona da n. 18 persone (60,00%)
Eccellente da n. 5 persone (16,67%)
Efficacia intervento -
Abbastanza efficace da n. 16 persone (53,33%)
Efficace da n. 11 persone (36,67%)
Molto Efficace da n.2 persone (6,67%)
1 persona non risponde alla domanda (3,33%)
5. STRUMENTI E DOCUMENTI PRODOTTI
Bozza di opuscolo e brochure informativi sull’organizzazione ed i Servizi Sanitari
Verbali degli incontri con i Rappresentanti delle Associazioni di volontariato contenenti le modalità
operative da adottare dagli operatori del Punto di Accoglienza (disponibili presso l’URE);
Coinvolgimento delle Associazioni di Volontariato nelle campagne di informazione sanitaria locali
e regionali (es.: emergenza caldo, vaccinazione antinfluenzale)
Totem pubblicitario / depliant informativi sul volontariato (a disposizione presso il Punto
Accoglienza di Novara).
NB: la restante parte della documentazione è stata prodotta con il 1° report
6. COMPETENZE ACQUISITE
Volontari: I Gruppi di Volontari che si alternano nei Punti di Accoglienza hanno acquisito competenza
nell’interazione con il cittadino/utente, imparando a conoscere i servizi e le attività svolte nell’ambito
aziendale, nonché, più nello specifico, hanno acquisito, tramite una corretta formazione, la giusta
competenza per aiutare le persone a compilare ed inoltrare le varie pratiche amm.ve.
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ASL 13: l’azienda ed i soggetti che sono stati coinvolti nel progetto, hanno imparato ad ascoltare le esigenze
e le necessità degli utenti ed a porsi nei loro confronti in maniera non autoreferenziale.
Si è dimostrata aperta alle possibilità di cambiamento ed attenta alle modalità con cui attuarlo.
7. RENDICONTAZIONE ECONOMICA
Descrivere brevemente le principali criticità incontrate e le eventuali soluzioni o proposte relative alla
gestione amministrativa del finanziamento del progetto.
TIPOLOGIA DI
SPESA
Personale esterno
VOCI
ANALITICHE
DI SPESA
AUTO/CO
FINANZIAMENTO
FINANZIAMENTO
RICHIESTO
Consulenza
professionale per
analisi e
realizzazione logo
totem e volantini
2000,00
Arredi
2500,00
SPESE
SOSTENUTE
1248,00
tinteggiatura locali
Attrezzature
linea telefonica,
email,
825,63
1800,00
predisposizione linea
telefonica con costi a
carico dell’ASL
personal computer,
attrezzatura
informatica per
call center
Sussidi
Spese di gestione e
funzionamento
Assicurazione
volontari, spese
parcheggio
Le spese per
l’assicurazione e
relative al parcheggio
sono a carico
dell’ASL
500,00
Altro
Totale
•
5000,00
3873,63
specificare, con dichiarazione del Responsabile di progetto, la motivazione della modifica riferita al
miglioramento della qualità del progetto e congruente con gli obiettivi originari del medesimo.
N.B. Non essendo il Progetto ancora concluso, le ulteriori spese effettuate verranno rendicontate al
termine del percorso.
Novara, 31 luglio 2007
F.to in originale
F.to in originale
Il Responsabile del Progetto
(sig.ra Elena Vallana)
Il REPES Aziendale
(dott. Lorenzo Brusa)
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