MOBILE E WIRELESS: L`EVOLUZIONE CONTINUA Le tecnologie si

MOBILE E WIRELESS:
L'EVOLUZIONE CONTINUA
Le tecnologie si perfezionano mentre le
applicazioni per le imprese rivelano ulteriori scenari.
Il caso dell'assistenza tecnica
a cura della redazione di Computerworld Italia
Produzione e Logistica >> Logistica
Sommario
Mobile & Wireless? Funziona!.................................................................... 4
Tre opzioni wireless per RFID....................................................................6
Le nuove tecnologie della mobility nei servizi di assistenza tecnica............... 10
Glossario.............................................................................................. 12
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Introduzione
Mobile e Wireless. Non è la prima volta che affrontiamo questo argomento nei nostri dossier.
In passato ci siamo ad esempio occupati delle strategie da applicare in impresa per scegliere le
tecnologie più adatte all'ottimizzazione dei rispettivi processi, in modalità senza fili e in
mobilità, e gestirle al meglio. Oppure siamo andati nel dettaglio di verticalizzazioni su
comparti, come quello farmaceutico. L'argomento è però molto vasto, in continua evoluzione,
tecnologica e strategica.
Questo mese andiamo a trattarlo partendo dai risultati del Rapporto Mobile & Wireless
Business prodotto dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Aitech-Assinform
su 250 aziende italiane intervistate per oltre un migliaio di applicazioni. La ricerca ha tracciato
un interessante scenario sull'utilizzo di queste soluzioni nelle nostre imprese, andando inoltre a
indagare sull'atteggiamento dei responsabili dei sistemi informativi nei confronti della tematica,
classificandoli in quattro categorie: proattivo, reattivo, eterno scettico, temporeggiatore.
Continuando andremo ad approfondire, dal punto di vista tecnologico, gli ultimi sviluppi per
quanto riguarda l'utilizzo della tecnologia RFID (Radio Frequency IDentification)e della sua
combinazione con altri standard emergenti, come ZigBee, Near Field Communication e Ultra
Wide Band. Dell'uso delle etichette intelligenti (dette anche tag) si parla infatti sempre di più,
in particolar modo per quanto riguarda le applicazioni di logistica, ma non solo. Nelle prossime
pagine troverete infatti anche un caso in cui i sensori sono utilizzati addirittura per raccogliere
dati sull'andamento di gare sportive.
Infine, grazie al contributo di un esperto, analizzeremo in profondità un'applicazione delle
tecnologie mobili particolarmente interessante, e in un certo qual modo ancora poco
'pubblicizzata', ossia quella nell'ambito dei servizi di assistenza tecnica. Questi verranno
inquadrati in uno scenario dove, in generale, le soluzioni informatiche si estendono anche agli
ambiti delle cosiddette work force automation (WFA), ossia l'automazione della forza lavoro, e
field force automation (FFA), l'automazione delle forze operative sul campo.
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MOBILE & WIRELESS? FUNZIONA!
Anche in Italia le tecnologie per la mobilità sono parte importante nelle strategie
delle aziende innovative. Un crescendo di iniziative, in cui non sempre brilla il ruolo
dei CIO
di Paolo Lombardi
CIO poco proattivi, quasi passivi, a
volte ostili
Ecco i profili comportamentali più
frequenti individuati dai ricercatori negli
atteggiamenti dei direttori di S.I.
aziendali verso le iniziative in ambito
mobile e wireless (M&W). Questi profili,
si precisa, “sono il risultato di tre anni di
ricerche basate sul dialogo con centinaia
di CIO di medie e grandi imprese di ogni
settore e di pubbliche amministrazioni”.
CIO proattivo: cerca di far capire le
opportunità offerte dalle tecnologie M&W
a livello dei diversi processi e delle
diverse funzioni e suggerisce ai colleghi
delle linee di business le possibili
applicazioni.
CIO reattivo: chiamato in causa in un
secondo momento dal vertice o dai
manager funzionali per valutare gli
aspetti tecnologici di applicazioni M&W.
Questa figura può evolvere su due
variabili: reattiva costruttiva e reattivodistruttiva (cerca di dissuadere i colleghi
nel proseguire).
CIO Eterno scettico: è 'da sempre'
convinto che le tecnologie M&W non
siano ancora pronte (....) e tende a
sovradimensionare tutti iu problemi di
natura tecnologica (sicurezza,
interferenze...)
CIO temporeggiatore: si dichiara
pienamente consapevole delle
potenzialità offerte da queste
applicazioni ma poi la loro priorità è
sempre più bassa di altri progetti
tecnologici “più importanti” o “urgenti”.
CIO ignavo: si disinteressa
sostanzialmente al problema. Non gli
interessa neppure approfondire le
potenzialità di queste tecnologie, avendo
altre cose a cui pensare ed essendo
completa,mente saturato dalle attività
“routinarie” da presidiare.
Mobile & Wireless Business” 2006.
Indagine della School of Management
del Politecnico di Milano e AitechAssinform)
“L'introduzione di tecnologie wireless per il supporto di
attività di business in mobilità, è diventata un elemento
qualificante nelle strategie di molte aziende e nelle loro
iniziative di re-ingegnerizzazione dei processi”. Questo,
secondo i curatori, è un po' il 'succo' di quanto emerge
dai risultati del “Rapporto Mobile & Wireless Business”
prodotto dalla School of Management del Politecnico di
Milano e da Aitech-Assinform con il supporto di un
gruppo di lavoro formato da 17 vendor sponsor
dell'iniziativa.
I ricercatori hanno analizzato e classificato le applicazioni
secondo una matrice a più dimensioni (industry, processi
aziendali, dispositivo di supporto ecc.), hanno valutato,
ai diversi livelli di entità, l'impatto sulle organizzazioni e
mostrato i benefici tangibili (per esempio riduzione di
costi o aumento di ricavi) e quelli intangibili (immagine
migliore, snellimento dei processi ecc.). Il tutto
naturalmente tenendo nella dovuta considerazione il
fatto che ogni singola filiera analizzata (sanità, utility,
grocery,
farmaceutico,
banche)
mostra
proprie
peculiarità.
Dai risultati della ricerca sul campo (250 aziende italiane
intervistate per oltre un migliaio di applicazioni) i
ricercatori evidenziano alcuni indicatori che mostrano la
maturità di questo mercato: offerta ampia e diversificata
di applicazioni; maggior consapevolezza della domanda
aziendale; crescente attenzione dei fornitori alle esigenze
dei clienti.
Un'altra significativa considerazione che si può fare sul
brillante scenario che emerge dal Rapporto è che, come
ha detto Andrea Rangone del Politecnico “prendendo a
riferimento la classica curva dei processi di innovazione,
l'impatto di queste tecnologie sulle organizzazioni
sembra essere ormai nella fase di ascesa”.
Il che sembra valere, altra conclusione interessante,
tanto per le medio-grandi e medie aziende quanto per le
più piccole. Ci sono casi, considerati nel Rapporto, di
piccoli distributori con non più di 15 addetti, a volte del
tutto 'vergini' dal punto di vista dell'utilizzo di strumenti
IT, che hanno sperimentato con successo queste
tecnologie. Questo potrebbe indurre a qualche
interessante considerazione sul fatto che, di fronte ad
applicazioni finanziariamente poco impegnative e con
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benefici chiari e su tecnologie relativamente semplici e controllabili, anche i piccoli
imprenditori, tradizionalmente visti come poco sensibili all'innovazione, sono pronti a fare il
grande salto. “L'importante – chiosa Rangone – è che ci sia chi diffonde conoscenza su queste
tecnologie e sulle loro potenzialità”.
Ma i CIO che fanno?
Di grande interesse risulta essere l'atteggiamento di CIO e responsabili dei sistemi informativi
aziendali nei confronti di piattaforme, applicazioni, e di tutto quanto riguarda le tecnologie
wireless e orientate alla mobilità. In buona parte dei casi questo atteggiamento non è di spinta
o di supporto alle nuove tecnologie e al loro impatto. Il gruppo di lavoro ha sintetizzato in 5
'variazioni alla figura del CIO' i diversi atteggiamenti (vedi riquadro nella pagina precedente).
Federico Barilli, direttore di Assinform, ha anticipato infine i punti chiave su cui sarà articolato
il progetto di ricerca per questo nuovo anno: dare un valore quantitativo al mercato M&W in
Italia e fornire un quadro più preciso della fisionomia degli operatori dell'offerta. Ma
l'attenzione sarà soprattutto focalizzata sulle potenzialità di esportazione delle soluzioni made
in Italy, a partire dalle numerose best practice individuate tra le aziende utenti. Insomma, la
speranza è quella di riuscire, come sistema Paese, a capitalizzare in un ambito come quello del
mobile & wireless applicato al mondo aziendale in cui, una volta tanto, secondo la School of
business del Politecnico e Aitech-Assinform “L'Italia è territorio di sperimentazioni, di laboratori
di ricerca e di sviluppo di nuove soluzioni”.
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TRE OPZIONI WIRELESS PER RFID
Per andare oltre l’identificazione di oggetti e persone
Il mondo dei sistemi RFID (Radio Frequency Identification) si limita sempre di meno alle
applicazioni che prevedono l’impiego esclusivo di trasponder passivi. Sempre più spesso sono
infatti richieste nuove e più sofisticate prestazioni che vanno al di là della pura identificazione
di un oggetto. Per questo si stanno affermando tre nuove soluzioni tecnologiche wireless che
contribuiranno a spostare ulteriormente la frontiera dell’innovazione nell’ambito delle
applicazioni RFID.
Questa previsione è contenuta nei risultati pubblicati nell’edizione 2006 dell’Osservatorio RFID
realizzato a cura della School of Management del Politecnico di Milano, che ha dedicato un
capitolo proprio alle nuove soluzioni tecnologiche che possono entrare in gioco per ampliare il
raggio di azione delle soluzioni RFID. Più nello specifico, il rapporto compie delle valutazioni su
tre tecnologie wireless (ZigBee, Near Field Communications e Ultra Wide Band) che iniziano a
essere usate all’interno delle applicazioni RFID, tracciando anche delle previsioni sulla rapidità
di diffusione di tali soluzioni. In questo articolo riportiamo parzialmente le valutazioni compiute
dai ricercatori che hanno realizzato il rapporto (Luigi Battezzati, Giovanni Miragliotta,
Alessandro Perego).
Oltre l’identificazione: esempi applicativi
Secondo i ricercatori, sono diverse oggi le motivazioni di tipo applicativo che aprono la porta a
nuove soluzioni tecnologiche in ambito RFID, e tutte nascono dall’esigenza di associare alla
funzionalità basilare dell’identificazione anche altre capacità che estendono l’utilizzo dei
trasponder e che possono aiutare il promotore di un’iniziativa RFID all’interno della propria
impresa a trovare una più ampia ‘ragione’ economica che vada a giustificare l’investimento.
Nella filiera dei beni di largo consumo, per esempio, è sentita fortemente la problematica della
gestione dei prodotti freschi o refrigerati che richiedono un controllo continuo della
temperatura, sia a causa dei vincoli normativi imposti dal legislatore sia per ragioni
competitive imposte dal mercato. Queste funzionalità possono essere realizzate solo da
trasponder dotati di sensori, e per essere abilitate, dovranno essere supportate da una
infrastruttura di comunicazione il meno costosa possibile. La tecnologia che soddisfa questi
requisiti, e che sta cominciando ad affermarsi sul mercato, è ZigBee.
Una seconda tipologia di applicazioni è rappresentata da tutte quelle soluzioni basate
sull’identificazione contactless di prossimità, come per esempio l’accesso ad aree protette, la
fruizione di servizi di trasporto o di intrattenimento e in generale le funzioni di pagamento.
Oggi le tecnologie RFID ‘contacless’ non mancano e sono considerate sicure e affidabili,
garantiscono l’unicità e l’individualità della carta e la sicurezza delle transazioni: l’assenza del
contatto fisico assicura maggiori tempi di durata e minori possibilità di deterioramento rispetto
a sistemi basati su contatti meccanici, alla singola carta RFID e ai dispositivi di lettura. Il
problema semmai è rappresentato dal fatto che esiste in ambito contacless più di uno standard
operativo e, normalmente, ogni operatore richiede l’utilizzo di una carta con formati propri. Per
ovviare alla proliferazione delle carte e migliorare il servizio per il consumatore è stato
formalizzato lo standard NFC (Near Field Communication) che permette di associare la funzione
carta contactless al telefono cellulare, includendo tutti gli standard prevalenti sul mercato.
Infine, le applicazioni di localizzazione come la gestione degli asset o la sicurezza, in cui
emerge sempre di più la necessità non solo di identificare un oggetto o una persona, ma anche
di conoscere la posizione fisica all’interno di un’area, e questo non solo nei momenti di
passaggio attraverso dei varchi.
Tale funzionalità è molto difficile da realizzare utilizzando trasponder attivi nelle frequenze HF e
UHF, mentre è senza dubbio più semplice da ottenere se si aumentano le frequenze e si arriva
nel campo che va dai 3,1 ai 10,6 GHz. Questo gap tecnologico può oggi essere coperto dalla
tecnologia Ultra Wide Band (UWB).
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Vediamo nel dettaglio come le tre tecnologie wireless per il ‘trasporto’ delle informazioni
appena accennate si possono legare al mondo RFID.
RFID e UWB insieme per lo sport
Osservare una partita di hockey dalla panchina e
vederla in contemporanea anche su un computer,
attraverso una ricostruzione digitale, scegliendo di
seguire solo l’azione dell’attaccante o del portiere.
Oppure visualizzare solo il disco per analizzare il suo
percorso sul ghiaccio. O ancora disporre in tempo
reale di tutte le informazioni e le statistiche per capire
chi ha già dato tutto e deve essere sostituito.
Sono solo alcuni degli scenari possibili grazie
all’utilizzo di SmartField Hockey, un’applicazione
sviluppata da Cefriel, fornitore ufficiale per la Ricerca
Universitaria Applicata per i XX Giochi Olimpici
Invernali, per l’analisi digitale in tempo reale di
allenamenti e gare.
SmartField Hockey è adattabile a numerosissime
tipologie di sport (tutti gli sport di squadra, e in
particolare hockey, calcio, basket, pallavolo, ma
anche pattinaggio, atletica, ecc.) ed è stata
presentata per la prima volta durante i Giochi Olimpici
di Torino 2006.
“L’utilizzo di SmartField Hockey rivoluziona
radicalmente le tecniche di allenamento e la
definizione delle strategie di gioco”, sottolinea Cefriel.
È infatti possibile monitorare tutti i movimenti di tutti
gli atleti in campo semplicemente applicando a
ciascun atleta sensori RFID UWB (Ultra Wide Band) di
ridottissime dimensioni.
In questo modo si riesce a osservare una partita da
più punti di vista: è possibile infatti seguire, in una
stessa azione, i movimenti di ogni giocatore
singolarmente, oppure di tutta la squadra, ma anche
offrire il punto di vista dell’arbitro per comprendere
meglio il perché della segnalazione di un’infrazione.
RFID UWB è un sistema radio pensato per
l’identificazione e la localizzazione di persone e
oggetti. Sensori RFID-UWB delle dimensioni tipiche di
una moneta possono essere applicati su persone e
oggetti che si vogliono monitorare. I segnali radio
trasmessi da questi sensori vengono elaborati da
speciali sistemi in grado di calcolare con esattezza la
posizione nello spazio del sensore (con precisione
nell’ordine di pochi centimetri).
La piattaforma SmartField Hockey è il risultato della
collaborazione tra Cefriel e una società italiana
specializzata in tecnologia RFID-UWB.
Nei laboratori di Cefriel si sta lavorando per integrare
la piattaforma SmartField Hockey con motori di
rendering 3D. In questo modo, sul proprio televisore,
ma anche tramite Internet o cellulare, sarà possibile
vedere e rivedere una partita, ricreata con esattezza
mediante grafica 3D in tempo reale, da più punti di
vista: con gli occhi dell’attaccante, del difensore, del
portiere o del giocatore preferito...
ZigBee: uno standard per le reti di sensori
ZigBee è uno standard molto interessante per
poter collegare sensori autonomi in reti
wireless di diversa natura.
I tratti di interesse per ZigBee in ambito RFID
sono essenzialmente due. In primo luogo, è
una tecnologia che si appoggia per il livello
hardware e per l’utilizzo dello spettro radio
allo standard IEEE 802.15.4, che già enfatizza
caratteristiche come l’affidabilità e la sicurezza
della comunicazione, nonché una sofisticata
gestione della fonte attiva di alimentazione.
In secondo luogo è interessante il tipo di
architettura di comunicazione che ZigBee
ammette: secondo questo protocollo, infatti, i
sensori possono collegarsi tra loro secondo un
modello
a
stella
(con
un
controllore
centralizzato) o con un modello Mesh (ovvero
con una rete peer-to-peer). In questo secondo
caso
si
ottiene
un’architettura
di
comunicazione distribuita più complessa da
gestire, ma molto robusta e scalabile; in
entrambe
le
soluzioni
si
costruisce
l’infrastruttura di comunicazione utilizzando gli
altri sensori come la ‘rete’ attraverso la quale
viaggia l’informazione.
Lo standard ZigBee, va sottolineato, è uno
standard generale, e permette di sviluppare
un grande numero di applicazioni utilizzando
una piattaforma comune; come contraltare, la
generalità dello standard non permette di
ottenere sempre le migliori prestazioni nel
caso di applicazioni specifiche. In altre parole
la sua completezza permette di soddisfare
molte esigenze al prezzo di un maggiore
consumo di energia e quindi di minore
autonomia del sensore attivo, a pari batteria.
Per questo, con riferimento a specifici ambiti
applicativi, si stanno sviluppando tecnologie di
‘sensor networking’ che si ispirano a ZigBee
come logica generale, ma se ne distanziano
per alcune particolarità, per enfatizzare le
prestazioni chiave in quell’ambito, prima tra
tutte la durata della batteria.
ZigBee è una tecnologia nuova, ma sono ormai disponibili sul mercato i set di componenti da
parte dei principali fornitori di hardware elettrico. Al contrario, il suo inserimento nei prodotti
finiti è ancora nelle fasi iniziali, anche se cominciano ad apparire i primi prodotti,
prevalentemente orientati ad applicazioni anti-intrusione. Di pari passo, si stanno sviluppando
quelle applicazioni specialistiche che si ispirano al concetto di ZigBee in termini di sensor
networking, con funzionalità e protocolli personalizzati, specie nel controllo della catena del
freddo.
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Per quanto riguarda i tempi di adozione di ZigBee, secondo il rapporto, senza dubbio il 2006
sarà un anno di crescita dell’offerta e nei prossimi tre anni si assisterà a una probabile
diffusione di massa.
Eliminare le connessioni fisiche tra apparati con NFC
La storia della tecnologia Near Field Communication (NFC) inizia nel 2002 quando due
importanti produttori (Philips e Sony) si fecero promotori di una nuova tecnologia wireless che
si potesse comportare come carta passiva o lettore attivo HF a 13,56 MHz. La scelta di questa
frequenza non fu causale, ma determinata dall’obiettivo di realizzare uno strumento in grado di
emulare una carta RFID contactless nel range di frequenze che è ormai lo standard ‘de facto’ di
ticketing e micropagamenti.
NFC è compatibile sia con gli standard più diffusi del mondo contactless (come ISO 18092 e
21481, ECMA 340 e 352, ed ETSI TS 102 190) che con le più diffuse smart card che sono
basate su ISO 14443. In questo modo un apparato NFC ha la possibilità di interfacciarsi
automaticamente con un altro apparato semplicemente entrando nel raggio operativo del
lettore contacless, a distanza di pochi millimetri.
L’applicazione di questa tecnologia non è limitata al mondo delle card contactless, ma si può
estendere a tutte le comunicazioni ‘uno a uno’ tra diversi apparati che vengono utilizzati nella
vita di tutti i giorni. Per esempio, si potrebbero trasferire le fotografie digitali a una stampante
attivando la comunicazione semplicemente appoggiando la macchina fotografica sulla
stampante stessa, qualora entrambi i dispositivi siano provvisti di interfaccia NFC. Per rendere
disponibile un telefono cellulare adatto a supportare questi standard, Nokia nel 2004 ha messo
in commercio diversi modelli in grado di gestire le funzionalità RFID previste da NFC mediante
un lettore integrato nella struttura del telefono.
In pochi anni il gruppo delle aziende che hanno deciso di aderire a NFC è cresciuto
notevolmente con la partecipazione dei principali attori della elettronica di consumo, della
telefonia cellulare e dei pagamenti. NFC è una tecnologia di comunicazione tra apparati
elettronici matura e industrializzata con tassi di penetrazione molto alti in Giappone e Corea. In
Europa si stanno avviando le prime sperimentazioni, mentre in Italia i primi attori dell’offerta
stanno iniziando a interessarsi a essa. Alla luce di questi casi, e dal momento che i componenti
elettronici sono disponibili da tempo, si può ragionevolmente prevedere che i prossimi due/tre
anni sanciranno la definitiva affermazione di questa tecnologia.
Una banda infinita
Ultra Wide Band (UWB) è una tecnologia di tipo attivo che opera ad altissima frequenza, nel
campo delle microonde da 3,1 GHz a 10,6 GHz. Oltre all’amplissima banda di funzionamento,
UWB si distingue anche per il fatto che ‘ribalta’ la modalità di funzionamento dei sistemi RF
tradizionali. Invece di utilizzare un’onda sinusoidale continua che agisce da portante, e su cui si
fa modulazione di frequenza, questa tecnologia funziona trasmettendo piccoli impulsi ad
altissima frequenza. E’ la logica di funzionamento del radar che viene applicata non per rilevare
la posizione di un oggetto, ma per trasmettere informazioni.
Come conseguenza di questa innovativa accoppiata (altissime frequenze e trasmissione a
impulsi di bassissima potenza) UWB è portatrice di tre caratteristiche distintive:
• Fino a qualche centinaio di metri è possibile attraversare gli ostacoli tradizionalmente ostici
per l’RFID, come i metalli o i liquidi, utilizzando bassissime potenze di emissione. Infatti i picchi
di assorbimento di questi materiali di solito sono concentrati su bande di frequenza
relativamente ristrette, mentre le frequenze che compongono gli impulsi brevi sono distribuite
su una banda molto larga.
• Proprio per la modalità di comunicazione – bassissime potenze distribuite su uno spettro
ampio, quasi 7 GHz – il sistema non reca disturbi ad altri apparati in radio frequenza, ed è a
sua volta immune dal rischio di interferenze e di intercettazione della comunicazione. Una
caratteristica questa che tradisce il passato militare di questa tecnologia.
• Infine, grazie all’elevatissima frequenza di funzionamento, UWB offre la possibilità di
implementare facilmente un sistema di localizzazione della posizione fisica di un trasponder,
fermo o in movimento, con una elevata precisione. La possibilità di rilevare la posizione è
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ulteriormente enfatizzata
precedentemente.
dalla
caratteristica
di
attraversare
gli
ostacoli
descritti
La potenzialità di UWB sono tante e tali che si può affermare che si sta aprendo un nuovo
modo di progettare e utilizzare i sistemi RFID: localizzazione automatica, comunicazione in
larga banda (perlomeno su medie distanze), insensibilità agli ostacoli e altro. Legandosi al
passato militare, la funzionalità di telecomunicazione sarà senza dubbio tra gli ambiti
applicativi di maggiore interesse: tutti i grandi produttori stanno investendo su questa
tecnologia, soprattutto per portarla nell’elettronica di consumo (per esempio: comunicazione
tra telefoni cellulari o tra video-camera e pc).
Già adesso si possono segnalare le sperimentazioni svolte in Italia dal Cefriel del Politecnico di
Milano per le olimpiadi invernali di Torino (vedi box a pagina 7) e di Eximia per il Milan. In
entrambi i casi l’obiettivo dei prototipi è stato il rilevamento degli atleti in movimento in
un’area ristretta e sono stati utilizzati demo kit dei principali fornitori americani.
Dall’analisi dell’offerta dei principali produttori è evidente che la tecnologia non è ancora allo
stadio di industrializzazione dei componenti, ossia non sono disponibili i componenti elettronici
in quantità, qualità e costi adeguati alle applicazioni industriali. Inoltre, il processo di
standardizzazione è stato completato in USA, ma non in Europa, dove si sta ancora discutendo
nell’ambito del gruppo di lavoro ETSI.
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LE NUOVE TECNOLOGIE DELLA MOBILITY NEI SERVIZI DI
ASSISTENZA TECNICA
Questo campo fornisce un esempio di come queste soluzioni espandono le
applicazioni di business
di Giorgio De Nardi*
Nato nel dopoguerra, il computer era in origine un grande calcolatore. Nient’altro che una
macchina che aiutava l’uomo a eseguire i calcoli più velocemente e senza errori. Da allora gli
impieghi dell’informatica si sono moltiplicati in infinite opportunità, facendo crollare man mano
tutte le barriere che ne delimitavano il campo d’azione.
Due, però, sono sempre stati i limiti che ne hanno condizionato l’uso: la necessità di un piano
di lavoro a cui appoggiarsi e i cavi di alimentazione e di collegamento. Grazie alle nuove
tecnologie mobili anche questi due ultimi vincoli sono stati superati, aprendo la strada a mondi
inconsueti per i computer. Mondi dove hanno sempre regnato carta e penna, memoria e
intuito, improvvisazione ed errori.
I confini delle soluzioni IT mobili si estendono oggi alla work force automation (WFA) o alla
field force automation (FFA). Alcuni esempi possono far comprendere l’importanza che questi
nuovi ambiti di informatizzazione hanno su categorie di lavoratori che prestano servizi di
assistenza. Si tratta di un ambito in cui spesso i benefici dell’innovazione vanno oltre l’esigenza
iniziale di risolvere uno specifico problema.
Mai allagato la casa per un guasto alla lavatrice o al frigorifero?
La risposta che vi aspettate in quei momenti ‘drammatici’ è rapida, efficace, economica.
Spesso, invece, succede che l’intervento del tecnico sia meno tempestivo, più complesso e più
costoso delle aspettative. Talvolta non è nemmeno risolutivo, perché il guasto non viene
individuato o mancano delle parti di ricambio necessarie alla riparazione. Insomma, non è
soddisfacente. Nella trasmissione “Mi manda Rai3” andata in onda il 3 febbraio 2006 queste
problematiche sono state ampiamente evidenziate. Il gruppo Indesit, invitato alla trasmissione,
ha comunicato il forte impegno dell’azienda verso il miglioramento del servizio prestato ai suoi
clienti e la soluzione dei problemi evidenziati.
E’ un caso significativo di come le aziende più strutturate che si occupano di produzione di
elettrodomestici vogliano migliorarsi, organizzando delle infrastrutture ICT in grado di gestire
adeguatamente questa complessa problematica. La criticità è ampliata anche dal fatto che
normalmente questi servizi sono subappaltati a piccole
Work force automation in tre mosse
società specializzate, più o meno artigianali, attraverso
Tipicamente sono tre i componenti
un complesso sistema di call center, ticket e passaggi
principali di una soluzione di work force
vari senza possibilità di governo del processo.
automation.
Presto, quindi, i tecnici che verranno a riparare nelle
nostre case le lavatrici, i frigoriferi, le lavastoviglie,
- Infrastruttura di back end per il
controllo del network e sistemi
saranno connessi con un palmare al sistema informativo
dipartimentali di sede per la gestione
della casa madre per lo scambio anche in tempo reale
completa a monte (business intelligence)
delle informazioni sugli interventi da fare. Il risultato agli
e a valle dei processi (sicurezza e
occhi dei clienti sarà evidente: tempi certi per
certificazione del dato).
l’appuntamento con il tecnico (scheduling e dispatching
- Comunicazioni wireless: RFID per
delle chiamate), garanzia di una efficace risoluzione del
l’identificazione univoca delle macchine,
guasto (disponibilità di supporto, diagnostica e parti di
Bluetooth per le gli output di stampa, Wi
ricambio), fiducia di pagare un costo giusto (applicazione
Fi per le connessioni in wireless locale,
UMTS/Edge/Gprs per le
predeterminata di listini ufficiali).
telecomunicazioni, GPS per la
Le certezze vengono da un sistema informatizzato di
localizzazione dei tecnici.
supporto e controllo che regolerà il rapporto tra la casa
produttrice e le aziende autorizzate e certificate per
- Tablet PC, palmari industriali o EDA
prestare il servizio di assistenza. Tali accordi si basano
(enterprise digital assistant).
normalmente su contratti di tipo SLA (Service Level
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Agreement): il sistema potrà, ad esempio, certificare le performance degli operatori e
premiarne o penalizzarne il lavoro effettuato in funzione di determinati KPI.
Anche Cimbali, nota azienda produttrice di macchine per caffè, ha da tempo informatizzato la
sua rete di manutentori con una soluzione basata su palmari. Ora sta implementando funzioni
di localizzazione dei tecnici per indirizzare al meglio il loro lavoro e il servizio ai clienti che
chiamano il call center.
Mai sentito parlare di incidenti in ambienti saturi di infiammabili?
In questo caso la prevenzione è determinante. Chi opera nel settore è coinvolto in modo
assoluto nella questione sicurezza, con rischi anche penali in caso di inadempienza.
I servizi di manutenzione sugli impianti di distribuzione dei combustibili, ad esempio, devono
garantire con puntualità ed efficienza che i sistemi di immagazzinamento, stoccaggio ed
erogazione delle benzine e del gas funzionino a regola d’arte. Esistono anche precise normative
che obbligano a una manutenzione preventiva, con verifiche e collaudi cadenzati nel tempo
(annuali, biennali e decennali) in funzione del tipo di serbatoio, erogatore, pompa, valvola, ecc.
Sia Q8 sia Api hanno, ad esempio, organizzato i loro sistemi informativi tramite un portale
web/wireless in modo da gestire queste attività sul campo in rispondenza alle normative di
legge e con lo scopo di dare ai propri clienti il miglior servizio possibile. Anche in questo settore
l’erogazione dei servizi viene effettuata in genere da società terze con contratti di subappalto e
una nutrita forza lavoro di tecnici specializzati da coordinare nelle varie fasi di servizio a
migliaia di clienti: schedulazione e dispatching degli interventi programmati o straordinari,
manutenzione periodica, diagnosi preventiva o sul posto, verifica della disponibilità delle parti
di ricambio, riparazione e, infine, chiusura con emissione di rapporto d’intervento/fattura.
Per le aziende del settore è essenziale poter organizzare e tracciare in modo efficace ed
efficiente questo complesso sistema di attività: ciò consente di certificare l’esecuzione di tutte
le operazioni periodiche per la messa in sicurezza degli impianti.
Pensate sia semplice gestire un cantiere?
I cantieri sono un altro ambiente ad elevata criticità,
Nuove opportunità
dove è necessario pianificare gli interventi, coordinare il
L’uso di palmari e software dedicati
lavoro delle diverse squadre e garantire la disponibilità
permette per esempio:
dei mezzi di lavoro nel momento opportuno. Senza
- La pianificazione dei giri visita in
sprecare tempo e risorse. Niederstätter, ad esempio, ha
funzione di uno schedulatore che
fornito ai suoi 27 tecnici di manutenzione delle soluzioni
ottimizza preventivamente il piano di
palmari ‘rugged’ che offrono l’opportunità di guidare e
lavoro e aggiorna sui palmari i percorsi
monitorare costantemente le attività effettuate nei
in funzione delle nuove chiamate
registrate dai call-center e della
cantieri su macchine per l’edilizia, container, ponteggi,
localizzazione satellitare dei tecnici.
generatori ecc. Le manutenzioni ordinarie e straordinarie
dei prodotti venduti o noleggiati vengono effettuate
- La calendarizzazione di interventi
interrogando un database sui palmari, sincronizzato con
periodici di manutenzione preventiva,
con disponibilità sul palmare dello storico
la sede. In questo modo i dati sono sempre aggiornati
di ogni impianto (registrazione di
ed è possibile analizzare lo storico degli interventi e
matricole, interventi effettuati, parti
gestire i prezzi delle parti di ricambio. Alla fine
sostituite, garanzie).
dell’intervento viene emessa la stampa del report/fattura
- Disponibilità immediata delle
da rilasciare al cliente. L’azienda ha conseguito risparmi
informazioni direttamente su
notevoli grazie all’eliminazione della manualità e alla
palmare/pc/via web per la consultazione
velocizzazione delle operazioni con l’invio via GPRS di
della manualistica e dei tool di diagnosi e
report di intervento e ordini di vendita, garantendosi un
test o per le verifiche online della
disponibilità delle parti di ricambio (nel
vantaggio competitivo basato sulla qualità e sulla
furgone e nei magazzini centrali).
tempestività delle informazioni.
La presenza di dati consuntivi sulle attività effettuate
dagli operatori fornisce all’azienda e agli operatori stessi uno strumento di verifica delle attività
svolte (le cosiddette fasce lavorative).
* l'autore è amministratore delegato di Aton, società specializzata nella realizzazione di soluzioni wireless per le
imprese
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GLOSSARIO
RFID
Radio Frequency Identification. Tecnologia basata su onde radio che abilita il
tracciamento e riconoscimento delle merci tramite l'applicazione di etichette
particolari.
Near Field Communicatin
Tecnologia wireless per la comunicazione tra due dispositivi che si trovano a distanza
molto ridotta. Un esempio è quello delle schede di accesso ad aree riservate da
avvicinare a lettori ad hoc per lo scambio delle relative informazioni.
Tablet PC
Un computer con un formato simile a quello di un notebook, con in più la possibilità di
scriverci a mano grazie ad un dispositivo, detto “digitizer”, che è una via di mezzo tra una
tavoletta grafica e un touch screen. L’utente può in pratica usare una speciale penna
(detta “stilo”) e utilizzare il computer senza dover usare una tastiera od un mouse.
I Tablet PC che includono una tastiera tradizionale sono detti “convertibili” o “ibridi”. Quelli
che sono in pratica solo un monitor LCD con una penna sono detti “lavagnette”, e hanno
in effetti l’aspetto di quelle cartelline che contengono i fogli (come quelle dei presentatori
televisivi).
Ultra Wide Band
Sistema di comunicazione senza fili a larga banda su breve distanza
ZigBee
Tecnologia wireless a corto raggio e bassa potenza/velocità utilizzabile in diverse
tipologie di applicazioni, che spaziano dall'ambito domotico a quello industriale, sfruttando
sensori attivi e passivi a seconda delle necessità.
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Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito
http://www.sanpaoloimprese.com/
Documento pubblicato su licenza Nuov@ Periodici Italia
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