verbale GdL sinistri 15 11 03

VERBALE DI RIUNIONE DEL 03/11/2015
Progetto/Argomento: Gruppo di Lavoro Sinistri
Oggetto:
sistema Liquido
Presenti:
Nome
Direzione/Società
Di Clemente Ennio
GA SAI
Garriga Enrico
GA SAI
Abbottoni Guido
GALF
Gaglia Livio
GALF
Roggia Luigi
GALF
Camilletti Orlando
GAM
Leonelli Silvio
MAGAP
Francucci Maurizio
AAU
Cogliandro Massimo
GAAN
Beolchi Carlo
IUS
Cressoni Delia
IUS
Accorinti Andrea
GA SAI
Cincimino Mario
Pianificazione Formazione Liquidazione
Masotti Andrea
Coordinamento processi e sistemi sinistri
De Dominicis Mario
Sviluppo Processi Liquido
Soverini Enrico
Sviluppo Processi Liquido
Gozzi Cinzia
Formazione Manageriale E Innovazione Pro
Pignatelli Stefania
Formazione Manageriale E Innovazione Pro
El Idrissi Omar
Procedure, Processi E Sistemi Sinistri
Zanon Donatella
Relazione Giunte Agenti
Peragine Pierpaolo
Formazione Manageriale E Innovazione Pro
Luogo\Ora:
Bologna sala Raffaello, via Stalingrado 45 ore 15,00- 18,00
Premessa / Obiettivi
L’incontro ha l’obbiettivo di presentare ai GGAA delle divisioni FSM il nuovo sistema di gestione dei sinistri
liquido confrontandone le funzionalità con il sistema IES attualmente in uso. Con l’occasione è stata
coinvolta anche la divisione Unipol, per la quale l’applicativo è già stato oggetto di rilascio, al fine di
condividere le proposte di futuri interventi migliorativi che dovessero emergere dal confronto.
Nel corso della riunione verrà trattato anche il tema della formazione per le divisioni FSM che è stata
ripensata alla luce dell’esperienza sia della divisione Unipol sul roll out Liquido sia della divisione FSM sul
roll out Essig.
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Prossimi passi
La Compagnia fornirà il materiale di micro-progettazione dell’agenda in xls e la bozza, in fase di
completamento, del materiale formativo al fine di recepire i feedback via e mail da parte dei GGAA entro 5
giorni. Successivamente l’area Formazione Reti rielaborerà i contenuti per un successivo aggiornamento
nella seconda metà di novembre.
Dettaglio degli argomenti trattati
Pianificazione del roll out Liquido
Il roll out sarà avviato dapprima per i soli nuovi sinistri, successivamente, una volta apprese le logiche del
nuovo sistema, saranno migrati i sinistri più semplici e successivamente quelli di vecchia generazione con
contenzioso o più posizioni di danno.
Demo
Nel corso della demo viene illustrata la procedura di apertura dei sinistri e le successive fasi di incarico dei
fiduciari e carrozzerie, inoltro della documentazione e consultazione dello stato del sinistro.
Apertura del sinistro
L’apertura è comune per tutte le tipologie di sinistro successivamente si diversifica il flusso in funzione delle
garanzie/ danni.
È possibile aprire una bozza di sinistro anche senza identificare correttamente la garanzia colpita. Il
liquidatore successivamente ne verificherà le condizioni per la corretta gestione.
Per l’auto tutte le garanzie base sono caricate in Liquido.
Flotte
E’ in corso un progetto per le divisioni FSM per portare le flotte sul nuovo applicativo. Nel 2016, fino al
rilascio del nuovo applicativo, i sinistri flotte saranno gestiti su IES.
Per la divisione Unipol sia il vecchio applicativo CICS che il nuovo Essig Flotte si interfacciano già con
Liquido.
Anagrafiche
Le informazioni anagrafiche quali numeri di telefono oggi non sono acquisiti in automatico da Essig, al roll
out delle divisioni FSM saranno recepite anche queste informazioni. Attraverso i numeri telefonici saranno
gestititi sms e altre informazioni. L’informazione è liberamente imputabile e resta residente su Liquido.
Il sistema permette di gestire anche per situazioni complesse le informazioni a corredo ad esempio nel caso
di una azienda municipalizzata.
I percorsi veloci di apertura del sinistro consentono di coprire la gran parte delle casistiche. Se invece c’è
un’azienda complessa allora può immesso il CF del riferimento /referente dell’azienda che resta in memoria.
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Il codice Iban è presente nelle anagrafiche e può essere aggiunto nelle diverse fasi di gestione del sinistro.
Questo campo non è presente in Essig, salvo per Finitalia.
Le informazioni obbligatorie e facoltative sono segnalate. La procedura consente di procedere all’apertura
anche in assenza di informazioni complete. Ci sono campi utili per la gestione del sinistro che sono
facoltativi.
I dati anagrafici dei contatti possono essere recuperati dal sistema o immessi ex novo. Nel sinistro
successivo le informazioni sono recuperabili.
I GGAA chiedono che venga segnalata mediante interrogazione della BDA l’eventuale incongruenza con
casa costruttrice /modello del veicolo. La Compagnia verificherà la possibilità di implementare il controllo.
Affidamento dell’incarico
Si precisa che in Liquido è obbligatorio procedere all’incarico ove vi siano le informazioni minime sufficienti
(ad es sinistri card parziali).
È possibile inviare dal sistema un documento sul portale dei fiduciari in ogni momento. Gli altri documenti,
già inserti a sistema, sono messi a disposizione automaticamente.
Si precisa che le condizioni di polizza visibili sono quelle già caricate in Essig. Non sono disponibili invece i
documenti relativi al vecchio portafoglio FSM migrato.
L’agente FSM per le polizze del vecchio portafoglio dovrà inviare le condizioni di polizza scansionate al
perito.
Archiviazione dei documenti
In Liquido il documento viene caricato e censito in base a tipologie pre definite. I documenti vengono
abbinati alla singola posizione del sinistro.
La Compagnia precisa che esistono due modalità nel Gruppo per la gestione degli archivi cartacei. La
modalità FSM presupponeva l’esistenza di magazzini/archivi fisici.
Liquido non è attualmente collegato allo scanner. E’ allo studio implementazione che consenta questa
funzionalità.
Esistono criteri definiti che regolano la necessità di archiviazione dei documenti. Non c’è obbligo di
conservazione dei documenti fisici che non sono in originale con la firma autografa del richiedente quali fax e
mail. E’ in corso la redazione dell’elenco dei documenti che sarà pronto per febbraio 2016 al roll out.
Analogamente agli atti giudiziari solo gli originali vanno inviati in sede con un fornitore che li archivierà
otticamente. Inizialmente sarà avviato un pilota e successivamente verrà distrutta la carta.
Quando saranno completate le implementazioni sarà fatto un confronto con i GGAA per un allineamento.
Ai sensi del regolamento 8 solo se la comunicazione avviene da un indirizzo pec ad un altro analogo il
documento ha le caratteristiche di originale. Le mail indirizzate alla pec ma non provenienti da indirizzo pec
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dal 13 ottobre vengono accettate e inoltrate al servizio clienti per la gestione della risposta.
I GGAA divisione Unipol segnalano che nella ricerca automatica in caso di negazione evento non viene
accettato dal menù la causale disconoscimento del fatto storico.
Nella sezione documenti è possibile visualizzare i soli documenti contenenti dati sensibili caricati dalla
propria agenzia, non se da terzi. Non è visibile neppure l’informazione in merito all’esistenza stessa del
documento.
È in corso una verifica con legale e compliance se possibile farne avere visione.
Aggiornamento dello stato del sinistro
I GGAA divisione Unipol chiedono se sia possibile implementare una notifica mediante pop up degli
aggiornamenti ai sinistri ritenuti importanti o di interesse per l’agenzia senza dover aprire il gestionale.
Liquido procede alle notifiche delle attività da svolgere per i diversi utenti ma attraverso l’accesso al sistema.
Nel desktop si vedono le attività da effettuare in carico all’agenzia.
Gestione dei sinistri, raccolta dei dati e sistema incentivante
I GGAA divisioni FSM segnalano la necessità di un cruscotto che segnali eventuali informazioni mancanti
non inserite dalle agenzie oltre ad un quadro complessivo dello stato dei sinistri di competenza di una certa
agenzia. Tale funzionalità è necessaria al fine di poter monitorare lo stato di raggiungimento dell’obbiettivo
stabilito dagli accordi integrativi in materia di gestione dei sinistri.
La Compagnia precisa che gli accordi integrativi FSM scadono a fine anno 2015 e sono in corso le trattative
con gli Uffici di Presidenza per la stipula degli accordi ponte per approdare al patto unico che prevede
incentivazioni sui sinistri diverse da quelle attuali.
Obbiettivo della Compagnia è avere sistema remunerativo unico di Unipolsai da discutere nell’ambito degli
Uffici di Presidenza.
La migrazione a Liquido inizierà nel 2016. In IES vengono gestititi i dati relativi all’attuale incentivante FSM,
diversamente da quanto avviene in Liquido.
Nel flusso di apertura il processo guidato segnala se il dato concorre al sistema incentivante.
Conclusa l’apertura del sinistro tra le attività segnalate ci sono quelle di recupero della raccolta dati per
singolo sinistro con alcune indicazioni in merito ai dati CIA.
I GGAA divisione Unipol evidenziano che Liquido segnala l’assenza di informazioni anche nel caso in cui
siano inseriti i testimoni e la documentazione.
Eventi e sinistri
E’ possibile richiamare i dati di un evento per aprire ulteriori sinistri ad esso riferiti ad esempio RCA e
Infortuni.
Un evento collega più sinistri riferiti a più polizze ottimizzando le azioni ad es con le perizie.
Interazione con altri applicativi di Compagnia
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È possibile interrogare il sistema Essig in modo integrato da Liquido.
In Essig si possono visualizzare i sinistri collegati al contraente o alla polizza e accedere direttamente in
Liquido.
La Compagnia precisa che in CRM dall’anagrafica del cliente è possibile accedere al link di liquido. Verrà in
futuro implementata la possibilità di verificare in CRM le polizze del cliente partendo dal relativo sinistro in
Liquido.
Viene richiesto anche se i dati inseriti in liquido sono automaticamente trasportati in CRM e viceversa. Tale
funzionalità è una implementazione evolutiva per la quale non è ancora stata identificata una scadenza.
Reporting
Si precisa che Liquido è un sistema gestionale e non idoneo a gestire la reportistica . Per eventuali richieste
di reportistica le aree competenti sono IT e Commerciale.
I GGAA FSM segnalano che i dati sui sinistri presenti in CRM sono poco comprensibili, non gestibili ed
elaborabili in autonomia per numero di polizza o codice di collaboratore.
Variazione di un sinistro da passivo ad attivo
MAGAP ritiene che l’attività di riassociazione sia più importante dell’attività di apertura. Su una posizione
debitoria derivante da flusso è importante inserire la versione del proprio cliente.
È possibile variare il sinistro da passivo e attivo, variando la dinamica del sinistro e la responsabilità.
A dispetto del flusso pervenuto si inserisce la versione dell’assicurato risultante da denuncia.
Fase di pagamento
I GGAA chiedono che il sistema segnali le diverse attività avvenute per la gestione del sinistro, ad esempio il
pagamento.
I GGAA segnalano che nel caso siano applicate franchigie, rivalse l’agente sia informato delle azioni del
liquidatore verso il cliente.
La Compagnia precisa che al pagamento partono le comunicazioni verso assicurato e danneggiato.
L’agenzia viene messa in copia anche per lettera di cortesia, pagamento concordato…ecc.. L’agenzia viene
informata via e mail dell’avvenuto pagamento comprensivo dell’importo.
Viceversa per l’addebito del forfait non parte la comunicazione all’agente.
Doppie aperture
La Compagnia precisa che il sistema effettua dei controlli automatici per evitare doppie aperture dei sinistri
sui dati della c.d. “cinquina”, inoltre l’ufficio SARC effettua anche controlli manuali per l’abbinamento.
Formazione
L’area Formazione Reti illustra l’impostazione che si intende adottare per la formazione per il roll out di
Liquido per la divisione FSM, al fine di condividerne modalità e contenuti con i GGAA, introducendo
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miglioramenti suggeriti dall’esperienza dei roll out precedenti di Liquido per la divisione Unipol e Essig per le
divisioni FSM. Per il dettaglio si rimanda alle slides allegate.
Si intendono realizzare due momenti di formazione distinti per gli agenti e per i dipendenti di agenzia
referenti sinistri. Per questi ultimi è prevista l’aula informatica di 2 giorni mentre per gli agenti è previsto un
incontro di start up con la presentazione del progetto.
Tempistiche: precedentemente al roll out saranno identificati i nomi e i partecipanti.
E’ previsto che il corso di formazione non disti temporalmente oltre 15 giorni dalla data di roll out
dell’agenzia.
Il numero partecipanti è stabilito con un tetto massimo di 2 referenti per agenzia Nel caso in cui gli agenti
della divisione Unipol ne facciano richiesta è possibile valutare nuove candidature motivate per i corsi, ad
esempio nel caso di nuovi dipendenti.
Le location dei corsi identificate sono funzionali alla distribuzione sul territorio delle agenzie FSM.
Eventuali richieste di partecipazione al corso start up da parte di personale di agenzia diverso dagli agenti
sarà valutato in funzione del dimensionamento delle aule, delle esigenze e dei ruoli ricoperti.
Docenti Ad ogni sessione ci sarà un responsabile della Direzione Sinistri..
La formazione operativa metterà in evidenza le nuove funzionalità di LIQUIDO rispetto al precedente
sistema operativo e saranno effettuate, simulazioni ed esercitazioni per ogni area didattica.
Il corso vale ai fini dell’aggiornamento professionale IVASS ed il materiale sarà idoneo ad attestare i
contenuti formativi.
I materiali formativi vengono caricati nella piattaforma Training.
I GGAA segnalano che in base all’agenda la durata prevista dell’introduzione con presentazione è troppo
breve.
I GGAA chiedono di fornire indicazioni operative in particolar modo per Rami Elementari, in caso di dati
assenti o in caso il prodotto non sia identificato, prodotti “bidone”.
I GGAA sottolineano la necessità di anticipare l’illustrazione delle funzioni fondamentali minime necessarie,
dei “percorsi veloci” di apertura del sinistro, rispetto alle altre funzionalità del sistema presenti.
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