Carta dei Servizi dell`Ufficio per il Lavoro - e

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CARTA DEI SERVIZI
Servizi al lavoro
REV.7 DEL 9.08.2013
CAUSA DELLA REVISIONE
FIRMA RGS
Emissione
COPIA CONTROLLATA

DATA
COPIA NON CONTROLLATA

FIRMA
FIRMA RdD
CARTA DEI SERVIZI
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Responsabile Gestione Sistema
Approvato da:
Responsabile della Direzione
Rev.7
Data: 9.8.13
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INDICE
1
ACCESSO AI SERVIZI
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POLITICA DELLA QUALITÀ
4
2.1
2.2
2.3
3
3.1
4
Impegno della Direzione
Attenzione focalizzata al Cliente interno ed esterno
Politica per la Qualita’, Ambiente e Sicurezza
STRUTTURA ORGANIZZATIVA
Responsabilita’ ed autorita’
SERVIZI EROGATI
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4
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7
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4.1
Accoglienza/Informazione
4.2
Consulenza Orientativa
4.3
Preselezione Lavoratori/Trici
4.4
Servizi per la transizione al lavoro
Tecniche e strumenti per la ricerca attiva del lavoro
4.5
Consulenza e informazione sui percorsi formativi
4.6
Interviste di orientamento
4.7
Formazione individuale per Lavoratori, occupati e non
4.8
Attività per le Politiche Attive al Lavoro
4.8.1 Primo colloquio, accoglienza e informazione generale.
4.8.2 Secondo colloquio, analisi delle esperienze ed attese.
4.8.3 Terzo colloquio, PAI (Piani di Azione Individuale)
4.8.4 Colloqui di counseling
4.8.5 Bilancio di competenze
4.8.6 Scouting
4.9
Percorsi formativi brevi
4.9.1 Qualità
4.9.1.1
Gestione per processi
4.9.1.2
Qualità totale – verso il miglioramento continuo
4.9.2 Organizzazione aziendale
4.9.2.1
L’azienda e la sua organizzazione
4.9.2.2
Organizzazione aziendale = strategia vincente
4.9.3 La sicurezza sui luoghi di lavoro
4.9.3.1
Elementi basilari della sicurezza sul lavoro
4.9.3.2
La sicurezza sul lavoro – da obbligo a scelta
4.9.4 Introduzione all’uso del computer
4.9.4.1
Microsoft Windows-Word-Excel ed Internet
4.9.5 La base della comunicazione
4.9.6 Migliorare la comunicazione interpersonale
4.9.7 Comunicazione efficace e gestione dei conflitti nella relazione
4.9.8 Corsi di lingua inglese
4.9.8.1
Corso base di lingua inglese
4.9.8.2
Approfondimenti della lingua inglese
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CONTROLLO E RECLAMO SUL SERVIZIO
5.1
Comunicazione con il Cliente
5.1.1 Reclami Clienti
5.1.2 Soddisfazione del Cliente
5.2
Tenuta sotto controllo delle attivita’ di erogazione di servizi
5.2.1 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
5.2.2 Identificazione e rintracciabilita’
5.2.3 Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi
5.2.4 Analisi dei dati
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PRESENTAZIONE DELLA SOCIETA’
e-cons srl nasce nel 2001 dall’idea di tre Professionisti che, avendo sviluppato esperienze lavorative con
compiti di forte responsabilità in aziende multinazionali ed in grandi aziende, decidono di unirsi e di proporre
in modo organizzato sul Mercato servizi consulenziali e formativi di medio-alto livello con la consapevolezza
che le diverse professionalità potevano, se combinate, determinare una forte sinergia ed un valore aggiunto
per la Clientela dovuto alla loro trasversalità e al vantaggio di proporsi come unico interlocutore per le
molteplici esigenze aziendali.
I Soci fondatori sono:
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Ing. Pierluigi Urbani, che ha acquisito un’esperienza di oltre dieci anni di consulenza nell’ambito dei
Sistemi di Gestione e della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro;
Dott. Gianni Montecchio, che ha invece acquisito esperienze elevatissime nell’ambito del settore
informatico, della formazione professionale, dell’utilizzo delle nuove tecnologie veicolate dal mondo
di internet e di quanto la rete permette di sviluppare;
Sante Perazzolo, proveniente dal mondo delle vendite come coordinatore d’area per una
multinazionale inglese;
La mission di e-cons srl vuole essere simbolicamente rappresentata e sintetizzata nel logo, cioè nella
volontà di capire le esigenze del Cliente e di raggiungere gli obiettivi (centrare il bersaglio) fissati nel
Progetto di Consulenza, condiviso dall’azienda cliente e dalla società di consulenza.
La nostra filosofia ci vede proiettati nello sviluppare attività consulenziali o formative con criteri di continua
misurazione dei risultati, convinti che il nostro successo passa attraverso la creazione di opportunità, la
soluzione dei problemi ed il conseguimento da parte dei Clienti dei traguardi che si erano dati, per il
raggiungimento dei quali avevano ritenuto utile il nostro coinvolgimento ed il nostro supporto.
Oltre ai servizi derivanti dal patrimonio professionale dei Soci, e-cons si occupa

dell’istruzione di pratiche per l’ottenimento di finanziamenti agevolati (nazionali e regionali)

dei servizi al lavoro

della gestione, realizzazione e organizzazione di attività Formative, in aula o con Formazione a
Distanza (FAD), con l’accreditamento presso la Regione Veneto per la Formazione Continua e nel
2003 presso il Ministero della Salute per la formazione ECM (Educazione Continua in Medicina).
e-cons è strutturata in AREE OPERATIVE differenziate per i Servizi offerti alla Clientela e controllate per gli
aspetti tecnici e gestionali ognuna da un Socio.
Lo sviluppo delle Aree (Sistemi, Finanza, Informatica, Organizzazione) si è tramutato, a due anni dalla
nascita della Società, nel coinvolgimento totale di 15 Addetti come Consulenti e Formatori, qualificati e con
sufficiente autonomia ed esperienza, e nell’interessamento di numerosi specialisti e Liberi Professionisti per
la realizzazione all’interno dei Progetti di Servizi specifici.
Nel tempo e-cons è riuscita a stabilire inoltre accordi di collaborazione con Enti, Società, Associazioni di
categoria, che permettono di ampliare la gamma delle proposte alla Clientela e di trovare sempre risposte
qualificate alle esigenze.
Attualmente siamo impegnati operativamente presso circa ottanta Aziende, appartenenti a settori
merceologici diversi e strutturalmente riconducibili alla tipologia di Piccola e Media Azienda tipica del NordEst, senza trascurare l’impegno con grandi Aziende di interesse nazionale che ci vede imteressati in
particolare con interventi Formativi; e-cons risulta inoltre coinvolta in 12 progetti gestiti da strutture diverse
come Fornitori di Servizi per lo sviluppo di attività formative e/o consulenziali.
La società è certificata dal 2005 per i sistemi di gestione conformi alle Norme ISO 9001:2000 , ISO
14001:2004 e OHSAS 18001:2007 per i settori EA 35 ed EA 37
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ACCESSO AI SERVIZI
La sede degli uffici e delle sale formazione di e-cons s.r.l. per i Servizi al lavoro sono in:
- Via del Lavoro, 4 - 35040 Boara Pisani (PD). - Responsabile Sede: Perazzolo Sante
Apertura degli Uffici:
- Boara Pisani (PD):
Contatti : Tel 0425-485621
Fax 0425-485245
dal lunedì al venerdì
388-7894638
0425-019846
09.00 – 12.30 / 14.30 – 18.00
e-mail [email protected]
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POLITICA DELLA QUALITÀ
2.1
Impegno della Direzione
E-CONS rende evidente il suo impegno nell’attuazione e sviluppo del Sistema di Gestione Integrato e nel
continuo miglioramento dell’efficacia del sistema attraverso:










una definizione chiara delle linee di politica per la qualità e dei relativi obiettivi all’interno della Relazione
Finale del Riesame della Direzione e comunicazione a tutte le Funzioni attraverso apposite Riunioni;
l’inserimento della Politica e degli Obiettivi all’interno del Manuale di Gestione Integrato;
l’effettuazione periodica di riunioni per l’informazione e formazione alle funzioni interne sul controllo dei
Processi e sulle normative viventi con lo scopo di rispettare i requisiti definiti con il Cliente e per dare i
necessari strumenti di conoscenza per facilitare l’individuazione dei possibili impatti sull’Ambiente e sulla
Salute e Sicurezza nei Luoghi di lavoro all’interno dei Progetti consulenziali e formativi di e-cons S.r.l.;
l’impegno concreto dell’azienda in tema di salute e sicurezza sul lavoro, in particolare privilegiando le
azioni preventive;
la comunicazione all’esterno della propria politica attraverso il Sito Internet e direttamente ai Fornitori di
Servizi;
la libera richiesta di Documentazione da parte della Clientela e delle parti Interessate.
l’impegno sistematico nel recepimento e nell’analisi delle esigenze espresse e delle aspettative del
Mercato, intendendo con questo termine la Clientela potenziale e acquisita di e-cons;
l’effettuazione periodica di valutazioni sull’andamento degli Indici di Performance dei Processi;
assicurando la disponibilità di adeguate risorse umane e materiali necessarie al raggiungimento degli
obiettivi stabiliti;
l’inoltro periodico di informazioni o l’effettuazione di riunioni gratuite per l’informazione e formazione con
la Clientela sulle normative viventi riguardanti l’Ambiente e la Salute e Sicurezza nei Luoghi di lavoro;
2.2
Attenzione focalizzata al Cliente interno ed esterno
Il Consiglio di Amministrazione assicura che i requisiti del Cliente siano definiti e soddisfatti attraverso le
seguenti attività:







inserimento delle aspettative della Clientela nei dati di base della Progettazione dei Servizi;
valutazione degli impatti che potrebbero avere i Progetti sul Cliente per quanto riguarda la salute e
Sicurezza e l’Ambiente
riesame delle richieste del Cliente all’interno del Processo di Vendita;
rilevazione e valutazione continua da parte di Capi Progetto, Consulenti e Formatori delle richieste del
Cliente e delle sue Funzioni Interne;
rilevazione e valutazione pianificata del grado di soddisfazione del Cliente;
valutazione continua dei Reclami pervenuti alla Direzione Commerciale;
analisi periodica dei dati relativi alla soddisfazione del Cliente.
Il Consiglio di Amministrazione identifica e soddisfa gli interessi dei Clienti e delle altre Parti Interessate,
trasformandoli in requisiti del Sistema di Gestione Integrato per mezzo di procedure operative e/o per mezzo
di interventi “tecnologici”.
In particolare il SGI identifica in via preventiva le esigenze e le aspettative di:







Autorità e Istituzioni;
Soci;
Clienti;
Consumatori;
Dipendenti;
Fornitori;
Società Civile (comunità locali, associazioni, ecc.).
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La Direzione stabilisce gli strumenti e le procedure di valutazione degli interessi dei Clienti e delle altre Parti
Interessate e riesamina periodicamente i risultati ottenuti al fine di identificare gli aspetti significativi connessi
alle attività svolte, e definire i rispettivi obiettivi e traguardi per il miglioramento.
Gli strumenti di identificazione degli interessi comprendono tre modalità principali:
 valutazione diretta dell’evoluzione nel tempo delle aspettative delle diverse Parti Interessate e del
loro grado di soddisfazione, per mezzo di apposite indagini;
 identificazione e applicazione di tutte le prescrizioni tecnico – normative relative alle attività aziendali
in materia di:
o qualità e sicurezza igienica dei prodotti forniti e del servizio erogato;
o compatibilità ambientale dei consumi di risorse e delle emissioni;
o sicurezza sui luoghi di lavoro;
 valutazioni indirette relativamente ai prodotti o servizi erogati, agli impatti ambientali generati e ai
rischi per la salute dei Consumatori e la sicurezza igienica dei prodotti.
2.3
Politica per la Qualita’, Ambiente e Sicurezza
La Politica per la Qualità è documentata ed attuata attraverso la distribuzione del Manuale di Gestione
Integrato.
La Qualità del Servizio di e-cons, alla luce dell’esperienza accumulata e delle rilevazioni effettuate, viene
raggiunta nel momento stesso in cui il Cliente, pur rimanendo in un mercato concorrenziale e in continuo
sviluppo, si affida alle scelte prospettate dai Collaboratori non in maniera acritica, ma mettendo a frutto le
competenze e gli strumenti sviluppati assieme, condividendone gli obiettivi e la strategia complessiva.
Essere sentiti come parte dell’Azienda e non semplici collaboratori, valore aggiunto e non costo aziendale,
leva per lo sviluppo e non impegno a termine, questo deve essere l’essenza del nostro essere Azienda,
questo deve essere lo spirito che guida tutta l’Organizzazione nei rapporti con i Clienti, i Collaboratori, i
Fornitori, certi del fatto che solo con un messaggio forte e pienamente condiviso si possono raggiungere gli
obiettivi che la Direzione e la Clientela ci pongono davanti ogni giorno.
E-cons ha come obiettivo quindi che il Cliente, esterno ed interno, assuma nel tempo competenze, capacità
e risorse tali da renderlo autonomo a tutti i livelli e funzioni, mira cioè al passaggio del proprio know-how in
modo tale da rendere
l’esperienza → competenza
l’entusiasmo → strategia
la professionalità → coscienza sociale
Tutta l’Organizzazione deve essere quindi impegnata, secondo le proprie competenze e responsabilità, a
raggiungere questa filosofia cioè a portare sé stessa e il Cliente non solo alla permanenza sul Mercato e
all'incremento del fatturato, ma a concentrarsi nella creazione di valore e di nuove risorse migliorando i
propri risultati di gestione.
Questo è la visione strategica di e-cons che deve passare attraverso la pianificazione a medio e lungo
termine, l'aumento delle competenze manageriali, il miglioramento nella gestione dei processi interni, la
continua ricerca dell'efficienza e dell'efficacia, la formazione degli addetti.
e-cons S.r.l., cosciente del suo ruolo e della necessità di perseguire una politica di salute e sicurezza adotta
nel Sistema di Gestione Integrato i requisiti della BS OHSAS 18001:2007 e della ISO 14001, conscia che
tale integrazione debba essere assolutamente completa e coerente con le attività svolte.
Il Sistema di Gestione Integrato è fondato sul totale rispetto delle normative cogenti in materia, e sviluppa
uno sforzo prevenzionale orientato al miglioramento continuo per raggiungere sempre più elevati standard
delle prestazioni pianificate.
A tal fine la Direzione è impegnata ad organizzare metodologie e procedure, in funzione della specifica
tipologia e complessità delle attività, in grado di assicurare immediati e diretti interventi per garantire la piena
rispondenza delle proprie realtà interne all'evoluzione delle normative ed agli obiettivi strategici in tema di
salute e sicurezza sul lavoro e di tutela ambientale.
La responsabilità nella gestione del Sistema Integrato è affidata a tutti, Soci, dipendenti e collaboratori
dell'Azienda, in rapporto al ruolo, alle funzioni ed ai compiti di ognuno, ed e-cons impegna le proprie risorse
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a sviluppare idonee modalità per la sensibilizzazione, il coinvolgimento, la consultazione, la formazione di
tutto il personale in tema di Sicurezza e Ambiente.
Gli obiettivi dell'Azienda in materia di sicurezza e salute sul lavoro e di ambiente devono essere tenuti in
considerazione anche con riferimento ai rapporti con i Clienti, i fornitori e gli appaltatori sin dalla fase della
loro selezione.
Per raggiungere tali obiettivi e-cons si assume l'impegno di mettere a disposizione adeguate risorse umane,
professionali, strumentali ed economiche.
La Direzione si impegna a riesaminare periodicamente la Politica ed il Sistema di Gestione Integrato,
basandosi in particolare sui rapporti redatti dagli audit interni; al fine di integrare la gestione complessiva
dell'azienda con gli aspetti di salute e sicurezza sul lavoro, tale attività di riesame verrà effettuata nell'ambito
dell'approvazione della pianificazione complessiva delle attività ed ogni anno come attuazione della Riunione
Periodica ex art.35 del D.Lgs.81/08.
Gli obiettivi di e-cons sono prima di tutto non un traguardo, ma una leva di miglioramento che autoalimenta il
Sistema di Gestione di valori; gli obiettivi qui esposti vengono parametrati quantitativamente sugli Indici di
Performance dei Processi aziendali, in modo tale da avere un monitoraggio continuo, ed in particolare
sull’analisi delle rilevazioni di Mercato (PROCESSO DI VENDITA), dei Reclami e del grado di Soddisfazione
(PROCESSO RAPPORTI CON IL CLIENTE), cioè su quanto la Società è pronta a rispondere alle
sollecitazioni del Mercato ed è allineata con l’evoluzione della Clientela.
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STRUTTURA ORGANIZZATIVA
Responsabilita’ ed autorita’
La Direzione definisce le responsabilità e le autorità rendendole note nell’ambito dell’organizzazione
attraverso la definizione di un Organigramma e relativo Mansionario al fine di permettere al personale di
contribuire al raggiungimento degli obiettivi per la qualità e favorirne il coivolgimento, la motivazione e
l’impegno.
La struttura organizzativa è imperniata su tre strutture (Service, Commerciale, Tecnica) che assolvono le fasi
di gestione, controllo e verifica delle attività che hanno influenza sulla qualità del servizio fornito al Cliente; le
strutture hanno tre valenze:
 l’Area Service gestisce internamente i flussi informativi e le responsabilità
 l’Area Commerciale gestisce il rapporto tra la Clientela e l’Organizzazione di e-cons a partire da
quella potenziale, rilevandone esigenze ed aspettative oltre che opportunità di Mercato e arrivando
all’acquisizione del Cliente e alla sua gestione amministrativa e di rilevazione del grado di
soddisfazione
 l’Area Tecnica gestisce il Servizio reso al Cliente, dalla progettazione all’erogazione, e si impernia
sul Comitato Tecnico, l’Organo che valuta all’interno di e-cons opportunità e modalità di
strutturazione e presentazione dei Servizi alla Clientela
Le responsabilità dell’intera Organizzazione sono definite nel mansionario esposto nel Manuale di Gestione
Integrato.
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SERVIZI EROGATI
Accoglienza/Informazione
FINALITA’ DEL SERVIZIO
Consentire all’utente l’accesso ai servizi dei Centri per l’Impiego e alla rete dei servizi per il lavoro presenti
nel territorio in modo mirato al bisogno espresso.
ATTIVITA’ SVOLTA
L’attività che i Centri per l’Impiego svolgono si articola in:
 Accogliere e ascoltare l’utente
 fornire informazioni sui servizi
 dare una risposta immediata o rinviare ad altro servizio interno e/o esterno
 allestire ed aggiornare il materiale nello spazio di autoconsultazione
 supportare l’utente nell’uso della documentazione reperibile nello spazio dell’autoconsultazione
 curare le relazioni con gli altri servizi interni
MODALITA’ DI EROGAZIONE
interventi
 colloquio di “primo contatto” in cui si recepisce la domanda dell’utente, se questa è chiara e ben definita,
si forniscono le prime informazioni e si rinvia al servizio idoneo
 colloquio di accoglienza, se la domanda dell’utente è poco chiara o complessa, in cui si analizza il
bisogno, si definiscono le azioni da perseguire e si rinvia ad un altro servizio
 invito e supporto all’autoconsultazione del materiale predisposto
tempi
accesso al servizio immediato,
durata colloquio: circa 1 - 2 ore.
fase di monitoraggio
verificare l’effettiva validità del rinvio proposto.
luoghi
sede e-cons S.r.l..
GLI IMPEGNI DEL SERVIZIO ED IL PATTO CON L’UTENTE
e-cons si impegna a:
 prendere in carico l’utente.
L’utente si impegna a:
 seguire il percorso/rinvio concordato con l’operatore/trice.
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Consulenza Orientativa
Attraverso questo servizio e-cons intende sostenere e facilitare i processi di scelta e di transizione
professionale e lavorativa, accompagnando l’utente nella costruzione di un progetto di sviluppo
professionale e/o formativo.
ATTIVITA’ SVOLTA
L’attività che e-cons svolge si differenzia nel contenuto a seconda della tipologia di persone a cui è rivolto.
Risulta pertanto opportuno individuare le seguenti distinzioni:
Tipologie di utenti
Attività
Persone in cerca di occupazione
di età prevalentemente adulta, in genere in
condizioni di “debolezza”, per mancanza di un
titolo di studio o con qualificazioni deboli sul
mercato del lavoro
appartenenti alle categorie protette
immigrati/e
Sostenere il/la cliente nella ricerca di un lavoro o
nella modifica del proprio stato occupazionale,
indagando sulle capacità, potenzialità, interessi,
attitudini, aspirazioni, legate sia a caratteristiche
individuali, sia a competenze lavorative acquisite, in
modo da fare leva su queste per consentire
l’inserimento e reinserimento nel mercato del lavoro;
facilitare l’utente ad accedere ai servizi presenti
nella struttura e a quelli esterni tenendo conto delle
sue specifiche difficoltà.
Aiutare l’utente a comprendere meglio i propri
interessi e le proprie attitudini, capacità e
potenzialità, con lo scopo di sostenere il/la giovane
nella scelta formativa e/o professionale.
Favorire la conoscenza dei profili professionali e del
mercato del lavoro e fornire strumenti per operare
una scelta consapevole legata alle caratteristiche e
alle
propensioni
individuali,
agevolando
il
collegamento tra percorsi di studio e percorsi di
lavoro.
Accompagnare gli utenti interessati ad intraprendere
un’attività imprenditoriale, fornendo informazioni
sulla possibile localizzazione e sulla forma giuridica
più idonea.
Favorire, inoltre, l’accesso ad altri servizi utili per
l’avvio di impresa presenti nel territorio.
Studenti
in età di Obbligo Formativo
che stanno per scegliere un percorso
formativo o professionale
che intendono iscriversi all’Università o
frequentare un master o una scuola di
specializzazione
laureandi/e e laureati/e
Aspiranti imprenditori/trici
interventi
 colloquio individuale con relativa “presa in carico” dell’utente
 seminari di gruppo su specifiche tematiche (es. autoimprenditorialità, mercato del lavoro locale)
 bilanci di competenze, per costruire un progetto professionale e formativo concreto e realistico rispetto
alle opportunità del contesto e alle potenzialità e scelte di vita dell’utente.
tempi
 accesso al servizio su appuntamento,
 tempi di attesa per l’appuntamento: massimo 30 giorni,
 durata colloquio: circa 2-3 ore; seminari circa 3/4 ore.
verificare l’effettiva attivazione dell’utente in relazione al percorso intrapreso.
luoghi
sede e-cons
E-cons si impegna a:
- prendere in carico l’utente.
- attivarsi personalmente nella definizione del proprio percorso;
- comunicare tempestivamente al servizio eventuali variazioni riguardanti la propria
posizione.
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Preselezione Lavoratori/Trici
L’attività di preselezione consiste nel saper analizzare le caratteristiche della domanda/offerta di lavoro
attraverso interviste e colloqui.
Il servizio è rivolto a chi cerca lavoro e all’azienda che cerca personale ed ha lo scopo di incrociare i requisiti
richiesti con i candidati/e che li posseggono, fornendo all’impresa la possibilità di affidare al Centro per
l’Impiego l’individuazione del personale, e al/la lavoratore/trice l’opportunità di essere selezionato/a per le
aziende in cerca di personale.
ATTIVITA’ SVOLTA
Il servizio si articola nelle seguenti azioni:
fase di accoglienza del/la cliente lavoratore/trice
 accoglienza del/la cliente lavoratore/trice con illustrazione delle finalità e delle modalità di funzionamento
del servizio,
 individuazione delle esigenze del/la cliente e valutazione del suo percorso formativo e professionale
attraverso un colloquio individuale che raccoglie informazioni quali: il curriculum scolastico e
professionale, le precedenti esperienze lavorative, le
 conoscenze e le abilità tecniche, le attitudini e le propensioni, la disponibilità ad essere assunto/a anche
con contratti di lavoro atipici,
 richiesta della disponibilità del/la cliente alla divulgazione dei propri dati personali e indicazione
dell’autocandidatura quale ulteriore strumento utile,
 valutazione delle alternative nell’ipotesi in cui il/la cliente non sia in possesso di requisiti immediatamente
utili (corsi di formazione professionale, tirocini…).
fase incrocio domanda/offerta di lavoro e preselezione
 identificazione delle possibili corrispondenze tra domanda ed offerta di lavoro precedentemente rilevate,
 verifica della disponibilità di lavoratori/trici individuati/e attraverso gli strumenti più idonei, inclusi quelli
telematici,
 segnalazione all’impresa dei nominativi individuati.
interventi
 colloquio individuale
 utilizzo sistema telematico
tempi
accesso al servizio su appuntamento;
tempi di attesa per l’appuntamento: massimo 15 giorni
tempi di attesa per l’incrocio domanda/offerta: massimo 15 giorni
durata colloquio: circa 1-2 ore.
luoghi
sede e-cons.
Il servizio si impegna a:
- tutelare la riservatezza delle informazioni;
- operare garantendo equità di trattamento nei confronti dell’utenza.
- comunicare tempestivamente al servizio eventuali variazioni riguardanti la propria posizione.
4.4
Tecniche e strumenti per la ricerca attiva del lavoro
Accompagnare l’utente nella ricerca operativa del lavoro, favorendone lo sviluppo di abilità di ricerca
autonoma.
ATTIVITA’ SVOLTA
L’attività che e-cons svolge si articola in:
 predisposizione di materiale informativo relativo a come e dove cercare lavoro;
 redazione (o supporto alla redazione attraverso indicazioni di linee guida) del curriculum vitae;
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 predisposizione delle lettere di accompagnamento delle domande di lavoro;
 supporto nell’analisi delle inserzioni delle offerte di lavoro;
 supporto alla ricerca dell’elenco delle aziende a cui inviare Curriculum Vitae;
 preparazione ai colloqui di lavoro;
 tecniche di gestione dell’ansia.
interventi
 colloquio individuale
tempi
tempi di attesa per l’appuntamento: massimo 30 giorni
durata colloquio: circa 1-2 ore; seminari: circa 4 ore;
nessuna
luoghi
sede e-cons
- prenderete in carico l’utente ed essere a disposizione per eventuali successive consulenze.
- seguire le indicazioni concordate con l’operatore/trice.
4.5
Consulenza e informazione sui percorsi formativi
La finalità del servizio è quella di fornire informazioni e consulenza sulle attività formative a:
 persone disoccupate che vogliono costruirsi una professionalità
 persone occupate che vogliono migliorare la propria condizione lavorativa o desiderano cambiare lavoro.
ATTIVITA’ SVOLTA
L’attività consiste nel fornire informazioni e consulenza su:
 conoscenza di profili professionali come supporto alla scelta formativa o lavorativa;
 attività formative finanziate con fondi pubblici relative al territorio provinciale e
 regionale;
 informazioni sulle agenzie formative del territorio provinciale;
 master;
 scuole di specializzazione.
MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
interventi
 autoconsultazione di materiali cartacei relativi alle professioni e alle attività formative;
 autoconsultazione di banche dati informatizzate
 formative esistenti e finanziate dal Fondo Sociale Europeo o dalla Regione Veneto
 colloqui informativi con l’operatore/trice che informa l’utente sulle attività formative esistenti;
 colloqui di orientamento informativo nel caso l’utente non avesse chiaro il percorso formativo da
intraprendere; l’operatore/trice lo orienta sui possibili corsi da frequentare in base alle attitudini e ai
requisiti posseduti, nonché agli sbocchi occupazionali dei corsi stessi e all’andamento del mercato del
lavoro e delle professioni.
tempi
accesso diretto al servizio se l’operatore/trice è libero.
accesso al colloquio su appuntamento se l’operatore/trice è impegnato con altri utenti:
tempi di attesa: massimo 7 giorni.
durata colloquio: da 1-2 ore.
alla fine di ogni colloquio l’operatore/trice compila una scheda di rilevazione della richiesta
formativa;
le schede vengono poi raccolte ed elaborate; i risultati vengono comunicati alla fine di ogni
anno al Servizio Formazione Professionale.
luoghi
sede e-cons
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- prendere in carico l’utente.
4.6
Interviste di orientamento
Le azioni di informazione e orientamento hanno la finalità, così come previsto dalla normativa, di favorire
l’incontro tra domanda e offerta di lavoro e contrastare la disoccupazione e l’inoccupazione di lunga durata.
ATTIVITA’ SVOLTA
L’attività svolta si articola in due momenti:
Verifica dei soggetti da sottoporre ad intervista ed inviti su appuntamento
I soggetti interessati a tale intervento sono quelli che hanno la condizione di disoccupati/e ed hanno
dichiarato la disponibilità immediata allo svolgimento di attività lavorativa.
E-cons invita tali soggetti, tramite appuntamento, a presentarsi per un’intervista di orientamento entro tre
mesi dall’inizio dello stato di disoccupazione. Agli/lle interessati/e sarà proposta un’attività formativa o
l’adesione ad iniziative che favoriscano l’inserimento lavorativo secondo la tempistica prevista dalla
normativa vigente
Intervista di orientamento
Alla data e ora dell’appuntamento fissato, viene effettuato il colloquio informativo e di orientamento con le
seguenti finalità:
 verificare la permanenza dello stato di disoccupazione dell’utente;
 acquisire informazioni sui suoi obiettivi professionali e sul fabbisogno di altre misure orientative o
formative;
 illustrare e promuovere i servizi per il lavoro mirati alle caratteristiche dell’utenza e coerenti con le
disposizioni normative;
 rinviare ai servizi previsti e concordati;
 sottoscrivere un patto che contiene le azioni concordate e gli impegni assunti tra l’utente e il Servizio,
finalizzate all’avviamento al lavoro.
L’utente, in un ambito di accoglienza cortese e disponibile, deve essere messo/a in grado
di:
 migliorare la definizione della propria situazione occupazionale e dei diritti e doveri che ne conseguono;
 acquisire informazioni sui servizi per il lavoro offerti da e-cons e dalla rete territoriale e provinciale;
 autorizzare l’inserimento dei propri dati nel Sistema Informativo;
 essere eventualmente rinviato/a ad altri servizi della rete territoriale in modo mirato e rispondente al
proprio bisogno, in tutti i casi in cui non sia possibile trovare una risposta in e-cons.
interventi
colloqui informativi e di orientamento tesi a:
 presentare finalità, significato e contenuti dell’intervista;
 aggiornare le informazioni relative alla scheda anagrafica e professionale dell’utente;
 acquisire informazioni sulla carriera scolastica e professionale e sulle competenze maturate;
 verificare il grado e le modalità di ricerca attiva del lavoro e valutare le capacità di definizione e
perseguimento di obiettivi professionali, rinviando, in caso di un grado di occupabilità sufficiente,
direttamente al servizio di incontro tra domanda e offerta di lavoro;
 illustrare e descrivere compiutamente la gamma dei servizi previsti;
 appurare la concreta disponibilità a partecipare e coinvolgersi in percorsi strutturati (consulenza
orientativa o promozione dell’inserimento lavorativo o formazione professionale);
 effettuare il rinvio dell’utente al servizio identificato, attivando le specifiche procedure previste
(prenotazione, inserimento dell’esito del colloquio nel fascicolo personale dell’utente).
tempi
durata: colloquio circa 1-2 ore.
verificare l’effettiva validità del rinvio proposto.
luoghi
sede e-cons
GLI IMPEGNI DEL SERVIZIO E IL PATTO CON L’UTENTE
 prendere in carico l’utente
CARTA DEI SERVIZI
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 proporgli le azioni concordate nel patto
 rispettare gli impegni concordati nel patto
4.7
Formazione individuale per Lavoratori, occupati e non
La finalità del servizio è quella di fornire la possibilità ai lavoratori, occupati e non, di accrescere la propria
professionalità mediante la frequenza a corsi di formazione professionale, eventualmente gratuiti o finanziati,
scelti individualmente dai lavoratori/trici.
ATTIVITÀ SVOLTA
L’attività si esplica nelle seguenti fasi:
 fase informativa
 assistenza nella presentazione domande
 assistenza nella gestione dopo l’assegnazione dei buoni (voucher)
interventi
 colloqui informativi sulle iniziative in corso,
 raccolta delle domande,
tempi
viene effettuato un controllo sulle autodichiarazioni riportate nel modulo di candidatura
luoghi
presso sede di e-cons
GLI IMPEGNI DEL SERVIZIO E IL PATTO CON L’UTENTE
Il servizio si impegna a:
 dare adeguata informazione delle iniziative e dei bandi in corso
 informarsi correttamente sui requisiti richiesti dal bando;
 frequentare le lezioni del corso prescelto.
4.8
Attività per le Politiche Attive al Lavoro
Premessa
L’intervento, finalizzato al reinserimento lavorativo di persone che si trovino in situazione di difficoltà
occupazionale, di crisi lavorativa, o si trovino in stato di disoccupazione.
L’attività può essere rivolta anche a coloro che si trovino nello stato di CIGS, in mobilità o dichiarati in
esubero da parte dell’azienda.
Il percorso consiste in un vero e proprio programma di outplacement rivolto a figure dei ruoli
intermedi (impiegati, responsabili di reparto, responsabili di magazzino, ecc …) o di livelli più elevati (quadri)
che necessitino di aiuto e riqualificazione per il reinserimento lavorativo.
Attraverso un percorso di crescita, individuale e/o di gruppo, si vuole portare le risorse ad acquisire nuove
competenze fino a colmare il gap che rende difficoltoso il loro ricollocamento lavorativo.
Il programma che di seguito dettagliamo, inizia dalla condizione attuale e vuole portare le risorse coinvolte a
rispondere alle nuove richieste del mercato del lavoro, rendendo appetibili per le realtà aziendali che
abbisognano sempre maggiormente di personale capace di gestire le nuove esigenze sia a livello
professionale che organizzativo.
Il progetto è articolato su sei livelli, ognuno dei quali ha scopi, durata e modalità di svolgimento
diverse.
La struttura e la modulazione permette una forte personalizzazione dell’intervento, che ben si presta
a rispondere in questo modo alle necessità dei singoli ed alla disponibilità in termini di tempo dei
partecipanti, ma cosa ben più importante, diventa uno strumento:
 molto efficace
 non dispersivo
 flessibile
 e con il giusto rapporto costi/benefici.
CARTA DEI SERVIZI
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L’intero percorso si può sviluppare in tempi più o meno lunghi a seconda delle esigenze, senza che questo
penalizzi l’utilità che se ne deve trarre; alcune parti dello stesso si sviluppano in sezioni singole altre in
sezioni di gruppo.
Articolazione del servizio
Colloqui individuali
Questa fase comprende diverse attività individuali ognuna delle quali ha un proprio obiettivo.
4.8.1
Primo colloquio, accoglienza e informazione generale.
Scopo del colloquio è di fornire al lavoratore che beneficia delle politiche attive al lavoro le informazioni
relative agli obblighi previsti dalla direttiva.
Durante il colloquio si approfondiranno quegli aspetti individuali di difficoltà nel frequentare il percorso
previsto in modo da favorire la partecipazione del lavoratore alle attività.
In questa fase si provvederà alla sottoscrizione di un documento “patto di servizio” nel quale fra il lavoratore
e e-cons srl si chiariranno i rispettivi impegni.
4.8.2
Secondo colloquio, analisi delle esperienze ed attese.
Lo scopo è di effettuare un’analisi delle esperienze lavorative pregresse del lavoratore, in particolare durante
questa analisi si avrà cura di porre evidenza su quelle esperienze che lo stesso considera spendibili e che
quindi si possono valorizzare.
Durante lo stesso colloquio si approfondiranno anche quali sono le aspettative o le attese occupazionali che
il lavoratore ha, avendo cura di evidenziare in funzione delle stesse o delle eventuali ambizioni lavorative
quali aree di carenza possono esserci sotto l’aspetto formativo.
Nella ultima parte del colloquio si valuterà quindi quali sono gli interessi formativi del lavoratore, le sue
curiosità e le preferenze degli argomenti di crescita personale.
4.8.3
Terzo colloquio, PAI (Piani di Azione Individuale)
La definizione del PAI è un’aspetto determinante per la buona riuscita del percorso in quanto esso
rappresenta la pianificazione concordata e accettata dal lavoratore delle varie fasi di attività, degli obiettivi
specifici sia dei colloqui individuali che delle azioni formative.
Partendo dalle criticità emerse nei colloqui precedenti, si proporrà al lavoratore la frequenza di azioni
formative che avranno lo scopo di colmare le carenze evidenziate.
Una carenza, se non gestita, può diventare un limite per un possibile reinserimento lavorativo.
Alla fine si otterrà un documento che definirà nel dettaglio:
 gli scopi dell’attività individuale di counseling;
 i percorsi brevi formativi e gli obiettivi formativi di ognuno di essi;
nei percorsi più lunghi nel PAI si prevederanno anche le attività di:
 bilancio di competenze,
 di scouting lavorativo.
questa parte termina con la sottoscrizione del PAI in modo da avere da parte del partecipante un impegno
anche formale a seguire ogni azione prevista.
4.8.4
Colloqui di counseling
Il termine counseling (o counselling) indica un'attività professionale che tende ad orientare, sostenere e
sviluppare le potenzialità del cliente promuovendone atteggiamenti attivi, propositivi e stimolando le capacità
di scelta. Il Counseling è un intervento breve, strutturato e circoscritto nel tempo che ti permette di sostenere
il tuo cliente nella ricerca e nell’attivazione delle sue risorse e potenzialità ai fini del cambiamento e della
crescita personale.
Questo modulo viene inserito proprio per permettere alle risorse che iniziano questo percorso finalizzato al
reinserimento a superare quegli stati d’animo di scoraggiamento e sfiducia che naturalmente possono
insorgere in colui che subisce la perdita occupazionale.
Lo scopo è di portare la persona ad avere una percezione diversa di sé, dell’ambiente sociale e del mercato
lavorativo, una sorta di iniezione di fiducia che permette di trovare lo spirito giusto per cambiare lavoro e/o
magari farne uno totalmente o quasi nuovo.
Questa fase è divisa in due colloqui:
 il primo colloquio serve a definire quali sono le situazioni, gli ambienti o gli stati in cui la persona (in
questo caso il lavoratore) vive una situazione di disagio relazionale o personale. Emozioni,
preoccupazioni, demotivazioni o sconforto sono alla base dell’insuccesso personale e calate
nell’ambito occupazionale possono diventare un ostacolo all’inserimento in nuove situazioni
aziendali o in nuovi contesti lavorativi.
 nel secondo colloquio, il counselor, (professionista che aiuta il cliente a trovare le soluzioni alle
problematiche emerse nel primo colloquio) costruisce una relazionale nella quale porta il lavoratore
CARTA DEI SERVIZI
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a trovare quelle risorse personali ed a prendere le decisioni che gli permettono di gestire situazioni di
crisi e di conflitto.
Al termine di questo breve percorso (5 ore) il lavoratore saprà attuare quei comportamenti che lo aiuteranno
a vivere meglio i rapporti interpersonali e sviluppare una maggiore consapevolezza di sé e della propria vita
di relazione.
4.8.5
Bilancio di competenze
Il bilancio personale delle competenze è uno strumento molto utile per l’orientamento e l’auto
orientamento in ambito professionale.
Il modulo, interamente svolto singolarmente, prevede una serie di attività che sviluppate con attenzione e
metodicità permettono di verificare competenze, interessi e caratteristiche personali.
Collegando, in maniera organica, tutte le risposte è possibile comporre un quadro indicativo del profilo del
lavoratore.
Sperimentare questo percorso darà al lavoratore coinvolto una forte consapevolezza del proprio “fare” e del
proprio “sapere” per potersi orientare con maggiore disinvoltura nelle scelte professionali che sarà chiamato
a fare.
La durata complessiva del modulo è di 8 ore, suddiviso in 4 incontri di 2 ore.
4.8.6
Scouting
Lo scouting consiste nella ricerca di nuovi possibili occupazioni lavorative.
Durante questa fase sarà cura dell’ente gestore di:
 sostenere il lavoratore nella preparazione del proprio curriculum,
 far esercitare il lavoratore nel sostenere un colloquio di lavoro,
 fornire metodi di ricerca di nuove possibili occupazioni,
 affiancare e sostenere il lavoratore nell’inserimento lavorativo anche, se necessario, con incontri o
visite in azienda.
Il servizio offerto consiste in un complesso lavoro di autovalutazione e motivazione alla ricerca di una nuova
occupazione; al lavoratore viene offerto un percorso personalizzato garantendo:
1. un supporto professionale adeguato,
2. una formazione sulle tecniche di orientamento al lavoro e di ricerca del nuovo impiego,
3. la possibilità di usufruire di strutture dedicate.
La gestione del servizio di scouting richiede un alto livello di professionalità e competenza.
Il risultato dipende fortemente dalla motivazione del lavoratore, in quanto è lui che deve proporsi e mettersi
in gioco.
La durata complessiva del modulo è di 8 ore, suddiviso in 4 incontri di 2 ore.
4.9
4.9.1
Percorsi formativi brevi
Qualità
4.9.1.1 Gestione per processi
E’ essenziale che nell’azienda, tra le Funzioni di Responsabilità interne, si faciliti un passaggio “culturale”
portando l’atteggiamento delle risorse aziendali dal concetto di “controllo” al concetto di “miglioramento
continuo” e del legame che in maniera sempre più forte va instaurato con i Clienti/Utenti e con chiunque
collabora con l’Azienda, siano fornitori o dipendenti.
Con questo breve intervento si vuole iniziare un processo di sensibilizzazione dei singoli ad assumere verso
queste tematiche un atteggiamento positivo e di maggior attenzione rispetto al passato.
Verranno trattati quindi:
 la diffusione dei concetti fondamentali dell’organizzazione per Processi
 l’importanza della collaborazione e dell’interconnessione interna e con le parti esterne all’Azienda;
 modalità organizzativo-gestionali più utilizzate.
4.9.1.2 Qualità totale – verso il miglioramento continuo
Vengono illustrati, anche alla luce di alcune teorie organizzative, gli elementi necessari per capire la logica di
funzionamento dell’organizzazione d’impresa e gli strumenti concettuali per la diagnosi, e la progettazione
dell’organizzazione aziendale in contesti complessi.
 La qualità e la sicurezza integrate in tutti i processi (decisionali e produttivi) aziendali, compresi quelli
a monte (fornitori) e a valle (clienti).
 La qualità e la sicurezza integrate in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto/servizio.
 La qualità totale da quattro punti di vista: del prodotto, del cliente, della produzione e del valore.
 Le otto dimensioni della qualità totale: prestazioni, caratteristiche secondarie, affidabilità, durata,
assistenza, conformità, estetica, qualità percepita.
CARTA DEI SERVIZI
Approvato da:
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

4.9.2
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La qualità totale e la strategia del miglioramento continuo (ciclo PDCA) per la gestione dei problemi.
La qualità totale e la valorizzazione delle competenze a tutti i livelli aziendali.
Economie di scopo/sinergie: nella gestione degli acquisti, nella gestione delle manutenzioni, nella
definizione dei percorsi di formazione del personale, nella definizione delle procedure di lavoro, nella
gestione di tutta la documentazione inerente l’attività dell’azienda, …
Monitoraggio continuo dei processi produttivi dal fornitore al cliente finale: individuazione precoce
delle criticità e riduzione dei costi delle soluzioni.
Rapporti di partnership con i fornitori e forniture just in time: riduzione dei costi di gestione del
magazzino e maggiore flessibilità. Creazione della rete dei fornitori.
Customer satisfaction e fidelizzazione del cliente (previsioni di vendita e riduzione dei costi di
gestione del magazzino prodotti finiti) . Il cliente come protagonista della qualità totale.
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Strategia del miglioramento continuo come approccio alla soluzione dei problemi: flessibilità e
capacità di rispondere prontamente alle nuove richieste del mercato.
La valorizzazione delle risorse umane: responsabilizzazione ai vari livelli, decentramento decisionale
e flessibilità.
Organizzazione aziendale
4.9.2.1 L’azienda e la sua organizzazione
Obiettivo di questo modulo è trasmettere agli allievi, attraverso un approccio didattico coinvolgente e basato
sull’analisi di casi, una visione d’insieme sul funzionamento dell’azienda e le principali problematiche di
gestione aziendale. Verranno quindi approfonditi sia temi di carattere specialistico sia schemi di riferimento
generale per la comprensione e l’analisi dei fenomeni aziendali. Al termine gli allievi saranno in grado di
comprendere il grado di articolazione strutturale dell’impresa e le caratteristiche del suo ambiente
organizzativo, mediante le conoscenze relative a due metodologie di analisi, quella verticale e quella
orizzontale. L’analisi congiunta di tali metodologie permetterà di comprendere le modalità con cui l’impresa
organizza e svolge la propria attività.
4.9.2.2 Organizzazione aziendale = strategia vincente
Organizzazione aziendale. Vengono illustrati, anche alla luce di alcune teorie organizzative, gli elementi
necessari per capire la logica di funzionamento dell’organizzazione d’impresa e gli strumenti concettuali per
la diagnosi, e la progettazione dell’organizzazione aziendale in contesti complessi.
Organizzazione Aziendale: ruoli e responsabilità
Deleghe e responsabilità.
La valutazione delle necessità aziendali e la coerenza con gli obiettivi aziendali;
Il Report: necessità dell’immediatezza del riscontro, leve motivazionali
Viene esaminato il rapporto esistente tra l'impresa e il suo mercato di riferimento.
Si introducono i concetti di sistema competitivo e strategia aziendale, l’influenza esercitata dalle variabili
ambientali di tipo economico, sociale e tecnologico sul funzionamento dell’azienda.
4.9.3
La sicurezza sui luoghi di lavoro
4.9.3.1 Elementi basilari della sicurezza sul lavoro
Il quadro normativo in materia di Sicurezza dei lavoratori
Il D.Lgs.81/08
Il Servizio di Prevenzione ed i lavoratori: obblighi di Legge e coerenza con gli obiettivi aziendali;
La prevenzione come gestione del Rischio, criteri e modalità di limitazione del Rischio;
Procedure e norme di lavoro aziendali;
La manutenzione e la pianificazione degli interventi;
La Formazione sui Rischi Specifici
Il Piano di Emergenza come culmine della prevenzione
La Formazione Antincendio e di Primo Soccorso;
4.9.3.2 La sicurezza sul lavoro – da obbligo a scelta
La crescita aziendale può limitare gli effetti positivi di una corretta comunicazione a tutti i livelli delle funzioni
interne, mettendo in secondo piano aspetti quali le responsabilità e le necessità di effettuare report
tempestivi ed efficaci con la Direzione.
Il ruolo di Preposto (Dirigente, Capo Reparto, Capo Squadra) è l’anello di congiunzione su cui si snoda
l’Azienda e la conoscenza dei compiti e delle responsabilità attribuiti dalla Legge ai diversi soggetti aziendali,
in particolare nell’adempimento degli obblighi previsti dalla legislazione di igiene sicurezza del lavoro, deve
portare a partecipare ad una migliore gestione e a stimolare una pianificazione, verificando le fasi critiche e
le modalità di intervento.
CARTA DEI SERVIZI
Approvato da:
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Rev.7
Data: 9.8.13
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Una delle principali carenze riscontrate a livello nazionale riguarda infatti l'insufficiente informazione e
l'inadeguata formazione alla funzione di preposti, cioè di tutte le figure intermedie tra la Direzione e i
lavoratori: soggetti che rivestono un ruolo principale nella gestione dell'attività lavorativa quotidiana e nella
verifica della corretta attuazione delle norme di sicurezza da parte dei lavoratori.
 rendere consapevoli i preposti dei compiti e delle responsabilità che derivano loro dalle norme di
Legge e dalle disposizioni aziendali in materia di Igiene e sicurezza sul lavoro;
 fornire strumenti operativi per collaborare adeguatamente con i lavoratori;
 fornire strumenti utili per comunicare efficacemente le regole di lavoro in azienda ai lavoratori e le
situazioni di rischio esistenti ai dirigenti;
 saper fornire feed-back tempestivi ed efficaci nel caso in cui si sia rilevato una situazione anomala.
4.9.4
Introduzione all’uso del computer
4.9.4.1 Microsoft Windows-Word-Excel ed Internet
Obiettivi
Fornire le informazioni di base nell’utilizzo di windows e dei più diffusi programmi di office automation. Come
gestire al meglio le informazioni aziendali, come automatizzare alcuni processi.
Contenuti
 Windows
o Introduzione a Windows
o La gestione delle finestre
o La gestione dei file e dei documenti
o La manutenzione del sistema operativo
o La sicurezza in ambiente windows
 Internet e la posta elettronica
o Concetti base di Internet ed Intranet;
o Navigare nel World Wide Web;
o I sistemi di posta elettronica più comuni;
o Microsoft Outlook come gestore di posta elettronica
 Microsoft Word
o Introduzione a Microsoft Word;
o Formattazioni di carattere, paragrafo, pagina, sezione, documento
o Modificare i documenti;
o Visualizzare in anteprima e stampare un documento;
o Usare le funzioni automatiche di Word;
 Microsoft Excel
o Introduzione a Microsoft Excel 2003;
o Gestire i fogli e le cartelle di lavoro;
o Eseguire i calcoli, calcoli automatici e conversioni;
o Lavorare con i grafici;
o Lavorare con una serie di fogli e di cartelle di lavoro.
Informazioni generali
Il corso si svolge utilizzando la seguente attrezzatura fornita da e-cons srl:
 Notebook;
 Proiettore:
 Rete wireless per la connessione dei computer.
4.9.5
La base della comunicazione
Questo modulo formativo ha lo scopo di stimolare verso le tematiche della comunicazione i partecipanti, di
far capire quanto la comunicazione sia importante, e di essere di stimolo (attraverso alcune semplici
esercitazioni) alla autocritica sul loro modo di comunicare e sulla necessità di sviluppare questa capacità.
Contenuti:
 Cos’è la comunicazione
 La comunicazione verbale, non verbale e para verbale
 Assiomi della comunicazione
 Errori comunicativi
 Esercitazione sull’osservazione
 Esercitazione sull’ascolto
 Migliorare la comunicazione vuol dire …
CARTA DEI SERVIZI
Approvato da:
4.9.6
Approvato da:
Rev.7
Data: 9.8.13
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Migliorare la comunicazione interpersonale
Questo modulo rappresenta idealmente la continuazione del precedente, e ha lo scopo di approfondire gli
elementi visti nel primo modulo, ma anche di fornire strategie per il miglioramento, in particolare si
tratteranno i seguenti argomenti:
 La parola, quali effetti produce quello che diciamo
 Ascolto/comprensione/trasferimento
 Come fare domande di approfondimento
 Gli stati d’animo
 Lo spazio relazionale e le diverse influenze sulla comunicazione
4.9.7
Comunicazione efficace e gestione dei conflitti nella relazione
In questo modulo formativo si tratteranno:
 La gestione della relazione
 Trovare il momento giusto per comunicare e come farlo
 Le posture
 I micro segnali nella comunicazione
 L’identità e la sua influenza nella relazione
 I conflitti, come nascono e come gestirli
Scopo di questo modulo è di mettere nelle condizioni i partecipanti di capire il giusto modo di rapportarsi con
gli altri, di evitare la comparsa di conflitti relazionali sul lavoro e di fornire semplici strategie di gestione dei
conflitti.
Esercitazione finale su come gestire una relazione, con simulazione di dialoghi preordinati.
4.9.8
Corsi di lingua inglese
4.9.8.1 Corso base di lingua inglese
Modulo formativo in cui si tratteranno le basi della lingua inglese
4.9.8.2 Approfondimenti della lingua inglese
Appronfondimenti a vari livelli dell’mglese sia parlato che scritto.
CARTA DEI SERVIZI
Approvato da:
5
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Rev.7
Data: 9.8.13
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CONTROLLO E RECLAMO SUL SERVIZIO
5.1
Comunicazione con il Cliente
L’Organizzazione comunica con i propri Clienti attraverso le seguenti modalità:
 diretta, in particolare per trattative commerciali e per i consigli tecnici dati dal Personale durente le
attività di Consulenza, Formazione e Finanziamento;
 via fax, per la trasmissione e ricezione delle Offerte o per le Conferme d’ordine
 in forma scritta, laddove è prescritto dall’Ente Appaltante,
 in forma scritta sul Rapporto di Intervento, laddove l’Operatore Tecnico ravvisa situazioni di potenziale
pericolo non dovuto alle attrezzature manutenute da E-CONS.
Tutte le comunicazioni sono archiviate secondo le Procedure documentate.
5.1.1
Reclami Clienti
La rilevazione dei Reclami dei Clienti può essere effettuta dall’utente con il modulo Reclamo Cliente, che può
essere consegnato a qualsiasi operatore di e-cons.
La risoluzione viene effettuata con le modalità previste nel Processo RAPPORTI CON LA CLIENTELA, dove
è prevista la gestione del modulo Reclamo Cliente, seguendo in seguito le attività previste per il trattamento
affidato alla Direzione Commerciale.
Il Reclamo Cliente presuppone alla risoluzione sempre una comunicazione scritta con il Cliente, in modo tale
da definire in maniera chiara le cause di quanto accaduto e le soluzioni prese da E-CONS per il problema
segnalato dal Cliente e per l’eliminazione delle cause.
I Reclami Clienti vengono analizzati annualmente dal RGS e la valutazione viene inserita all’interno della
Documentazione del Riesame del Sistema di Gestione Integrato per le decisioni di merito.
5.1.2
Soddisfazione del Cliente
Rilevazione annuale
La Soddisfazione del Cliente viene effettuata utilizzando un “QUESTIONARIO SODDISFAZIONE CLIENTI” i
cui contenuti vengono emessi dal Responsabile della Direzione sulla base di:
 esigenze che E-CONS ritiene come prioritarie per il Cliente e sulle quali vuole misurare la
soddisfazione;
 esigenze latenti che sono state rilevate nei Questionari precedenti;
 segnalazioni provenienti da eventuali Reclami Clienti registrati nel periodo precedente.
La rilevazione della soddisfazione dei Clienti viene operata annualmente (o nel caso vi sia un’offerta di una
nuova tipologia di Servizio) e a tal fine viene consegnato dalla Rete Vendita a tutti i Clienti un
“QUESTIONARIO SODDISFAZIONE CLIENTI”, contenente gli elementi considerati significativi e misurabili
per valutare la soddisfazione del cliente e, per ciascuno di essi, viene indicata una scala di valutazione.
Tali questionari vengono raccolti e conservati dal RGS, il quale li elabora calcolando la valutazione media
per ogni singola voce riportata e totale, e la inserisce all’interno della Documentazione del Riesame del
Sistema di Gestione Integrato per le decisioni di merito.
Rilevazione straordinaria
L’Organizzazione, nel caso vi siano commesse di particolare importanza o vi sia un’offerta di una nuova
tipologia di Servizio alla Clientela, ha previsto che il Responsabile della Direzione possa disporre la
trasmissione del “Questionario Soddisfazione Clienti”, integrato con elementi specifici in modo da poter
valutare la soddisfazione del Cliente e l’efficacia dell’intervento effettuato.
Il questionario viene inviato via Fax al Cliente con la preghiera di diffonderlo a tutto il Personale con cui è
venuta a contatto l’Organizzazione; i questionari vengono raccolti e conservati dal RGS, il quale li elabora
calcolando la valutazione media per ogni singola voce riportata e totale, e la inserisce all’interno della
Documentazione del Riesame del Sistema di Gestione Integrato per le decisioni di merito.
5.2
Tenuta sotto controllo delle attivita’ di erogazione di servizi
e-cons pianifica e svolge le attività di erogazione di servizi in condizioni controllate e la Responsabilità delle
attività è affidata ai Responsabili Area Tecnica, che gestiscono direttamente sia la pianificazione degli
interventi presso i Clienti, sia la verifica dei documenti di controllo e delle eventuali Non Conformità rilevate.
I Responsabili Area Tecnica, nelle divese fasi verificano:
CARTA DEI SERVIZI
Approvato da:
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Rev.7
Data: 9.8.13
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 la disponibilità di informazioni che descrivano le caratteristiche del Servizio da erogare, all’interno
dei Documenti contrattuali e di progetto;
 la disponibilità di Risorse umane con competenze sufficienti al completamento del Progetto, oi in
alternativa la ricerca di Profili Professionali idonei;
 l’utilizzo di strumenti idonei per le attività svolte;
 le necessità di monitoraggi e misurazioni, in particolare per nuovi Servizi o per combinazioni di
Servizi;
 l'attuazione di attività di monitoraggio e di misurazione,
 attenzione al rispetto delle normative sulla Salute e Sicurezza dei Lavoratori;
 conformità alle normative vigenti;
 l'attuazione di attività per il rilascio e la consegna della Documentazione e per l'assistenza dopo la
chiusura del Progetto.
Le non conformità riscontrate durante i Processi vengono registrate su “Rilevazione di non conformità”, il
quale contiene anche le indicazioni delle azioni correttive relative responsabilità.
5.2.1
Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
E-CONS eroga servizi per i quali eventuali carenze possono evidenziarsi solo dopo l’erogazione del servizio
stesso, pertanto agisce in fase preventiva tramite i seguenti criteri:
 valutazione dei curricula e referenze dei fornitori di servizi e ulteriore servizio di prova;
 verifica dell’efficacia dell’addestramento dei nuovi assunti o di nuovi collaboratori
In tal modo i servizi erogati sono gestiti da personale e/o fornitori validati.
Inoltre, l’Organizzazione utilizza per la validazione dei propri servizi, come ulteriore strumento, anche l’analisi
e la gestione dei reclami
5.2.2
Identificazione e rintracciabilita’
E-cons identifica i Servizi erogati con i Codici assegnati alle singole Commesse che possono contenere
sigoli servizi, Progetti di Consulenza o Piani Formativi assegnando alle Funzioni interne le Responsabilità
descritte nelle Offerte con Incarichi Professionali e lasciando al RAT la verifica del compimento delle Fasi o
delle attività di controllo; e-cons inoltre fissa con il Cliente all’interno dell’Offerta i momenti di controllo sul
proprio operato ed è disponibile ad integrare le proprie condizioni standard di erogazione del Servizio dopo
l’approvazione del Comitato Tecnico.
Inoltre ogni Servizio viene contraddistinto con un apposito Codice che viene riportato sia nelle Offerte al
Cliente che negli Incarichi professionali.
5.2.3
Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi
Tutti i servizi non conformi, riscontrati in qualsiasi fase del processo, vengono identificati mediante verbale di
non conformità e successivamente vengono analizzati e risolti come descritto in apposita Procedura
Quando si rileva una non conformità ogni funzione dell’Organizzazione compila la scheda “Rilevazione Non
Conformità” in ogni parte, in modo da consentirne una completa comprensione, la firma e la trasmette al
Responsabile della Direzione.
Il Responsabile della Direzione risolve la “Rilevazione di Non Conformità” secondo le proprie competenze,
indicando sul modulo tutto il processo di analisi che porta alla risoluzione ed eventualmente ad intraprendere
Azioni Correttive; il Responsabile inserisce inoltre le funzioni interessate o responsabili della risoluzione,
registrando le attività e i termini fissati per il completamento.
Il Responsabile della Direzione ha il compito di verificare, quando gli venga comunicata la risoluzione della
Non Conformità, il corretto completamento della risoluzione; nel caso la verifica sia negativa, il Responsabile
apre una nuova Non Conformità.
5.2.4
Analisi dei dati
Per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del Servizio e, contemporaneamente, per poter valutare le
possibilità di miglioramenti, E-CONS ha affidato al Responsabile della Direzione il compito di analizzare le
fonti di informazione per valutare le prestazioni dell’organizzazione a tutti i livelli.
Il Responsabile raccoglie trimestralmente i dati necessari al calcolo degli Indici, oltre a mantenere un
controllo continuo attreverso la risoluzione delle Non Conformità e dei Reclami Cliente.
Il Responsabile ha inoltre il compito, analizzando i dati provenienti dai Clienti (Reclami e Questionari di
Soddisfazione) di valutare le nuove esigenze e quanto l’Organizzazione si muove nell’appagarle, facendo
ricorso alla propria esperienza nel settore e alle problematiche che emergono dalla stampa specializzata.

Carta dei Servizi dell`Ufficio per il Lavoro - e

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