DS IBM Basic Care Service

IBM Svizzera SA
Descrizione dei servizi
Servizi di supporto IBM
Servizio Basic Care IBM
- Acquisizione attraverso un Business Partner IBM Versione: dicembre 2015
1.
Oggetto
Oggetto del servizio è la fornitura di supporto hardware IBM, software IBM, per software di sistema
operativo IBM e sistemi di storage IBM selezionati e assistenza remota in caso di domande di utilizzo
per i prodotti autorizzati. Le prestazioni descritte di seguito sono erogate secondo le condizioni
contrattuali riportate nel modulo d'ordine.
2.
Definizioni
Nella presente descrizione dei servizi (DS), i seguenti termini hanno il significato indicato:
Macchina autorizzata definisce una macchina identificata da un numero di serie, elencata nell'elenco
delle macchine/dei servizi.
Prodotto autorizzato definisce la macchina autorizzata, inclusi i programmi autorizzati installati (se
disponibili), indicata nell'elenco delle macchine/dei servizi del modulo d'ordine.
Programma autorizzato definisce un programma su licenza del cliente ed elencato in Internet
all'indirizzo www.ibm.com/services/supline/products ( Software Maintenance for IBM Software o
Support Line Supported Products
Support Group "LINUX-P")
•
Programma di sistema operativo IBM Power
•
Programma IBM Storage o
• Programma Linux Power,
installato sulla macchina autorizzata, come indicato nell'elenco delle macchine/dei servizi.
Come programmi autorizzati valgono esclusivamente le versioni o le releases dei programmi che si
trovano in servizio. L'elenco delle versioni/releases in servizio per il software IBM è disponibile sul sito
web www.ibm.com/software/support/lifecycle/.
Per i programmi non IBM valgono le informazioni fornite dal rispettivo fornitore di software applicabili.
Su richiesta, IBM mette a disposizione del cliente le informazioni su queste versioni/release.
Problema critico per il cliente: un problema per cui il cliente non dispone di alcuna soluzione e che
comporta un'interruzione dei processi aziendali essenziali del cliente (Severity Level 1).
Unità su licenza definisce l'unità per la quale un programma IBM autorizzato è concesso in licenza,
sulla base della Manutenzione software IBM. Le unità concesse in licenza sono ad esempio
macchine, core (detti anche "processori"), la quantità installata di un programma autorizzato ("per
install"), alloggiamenti collegati e gestiti ("Managed chassis"), dispositivi di storage o dimensioni di
memoria ("terabyte").
Elenco macchine/servizi si riferisce alla parte del modulo d'ordine in cui, con il termine "livello di
servizio", sono riassunte le informazioni sulle macchine e i programmi autorizzati come pure gli orari di
servizio concordati per il livello di servizio hardware. Questa scheda riepilogativa comprende una
breve descrizione del contenuto dei servizi.
Contatto principale per questioni tecniche designa un punto centrale di contatto dei clienti, a cui
IBM inoltra le informazioni tecniche generali sulle macchine e i programmi autorizzati del cliente.
Normale orario di lavoro definisce l'orario di lavoro locale di IBM, in cui i servizi sono disponibili (dal
lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 17:00, giorni festivi a livello nazionale esclusi).
Giorno e notte: 24 ore al giorno, sette giorni su sette, compresi i giorni festivi.
3.
Prerequisiti tecnici
Si applica la seguente condizione:
Tutte le unità concesse in licenza di un programma autorizzato devono essere coperte dalla
Manutenzione Software IBM.
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4.
Ambito del servizio
4.1.
Servizi di supporto hardware
IBM fornisce nella DS Manutenzione hardware di macchine IBM e non-IBM – Acquisizione
attraverso un Business Partner IBM - i servizi descritti per la macchina autorizzata. A prescindere
dagli orari di servizio descritti nel capitolo "Orario di servizio" della DS per manutenzione hardware
IBM sopracitata, IBM fornisce un servizio giorno e notte in loco. Si applicano i tempi di risposta
concordati nella presente DS Premier Care (si veda di seguito).
Per le macchine autorizzate, che beneficiano ancora della garanzia del rivenditore, IBM fornisce il
servizio 24 ore su 24 in base alla DS Estensione del servizio di garanzia (Warranty Service
Upgrade) – Acquisizione attraverso un Business Partner IBM -.
É possibile che sul modulo d'ordine figurino ulteriori livelli di servizio per le macchine autorizzate. In
questo contesto si applica la DS Estensione del servizio di garanzia (Warranty Service Upgrade)
e servizi di manutenzione con livelli di servizio concordati – Acquisizione tramite un Business
Partner IBM -.
Le descrizioni dei servizi sopra citate sono riportate in ordine nel modulo d'ordine. I documenti sono
disponibili in Internet all'indirizzo www.ibm.com/ch/services/documents/mts/bp/index.html oppure
sono messi a disposizione da IBM, su richiesta del cliente .
4.2.
Manutenzione software IBM
IBM fornisce al cliente per il programma IBM autorizzato sulla macchina autorizzata per tutta la durata
del periodo contrattuale, come indicato nel modulo d'ordine, quanto segue:
1. gli aggiornamenti del programma (comprese le nuove versioni e release), che saranno annunciati
durante il periodo contrattuale, non appena generalmente disponibili e richiesti dal cliente;
2. supporto remoto per le seguenti esigenze del cliente:
a) risposte a domande di base e a domande risolvibili in tempi brevi riguardanti installazione,
utilizzo e configurazione;
b) risposte a domande su pubblicazioni IBM in riferimento al programma autorizzato;
c) risposte a domande sugli errori relativi al codice;
3. verifica delle informazioni diagnostiche per assistenza nell’identificazione della causa di un
problema (ad esempio assistenza nell'interpretazione di trace e dump in caso di errori di
installazione e relativi al codice);
4. per gli errori noti, preparazione delle informazioni per le relative correzioni e modifiche di
programma (PTF) a cui il cliente ha diritto grazie all'acquisto dei diritti d'uso per il software
(licenza).
In alcune situazioni può essere necessario che, per isolare ulteriormente la causa del problema
software, IBM chieda al cliente l'accesso remoto alla macchina autorizzata del cliente. Qualora il
cliente non consenta l'accesso remoto, le possibilità di IBM di risolvere il problema sono limitate.
Qualora sia impossibile che IBM risolva il problema senza l'accesso remoto, IBM lo comunica al
cliente e chiude la richiesta di supporto. Ulteriori disposizioni per l'accesso remoto sono disponibili
nelle condizioni elencate nel modulo d'ordine.
IBM fornisce al personale responsabile del supporto tecnico dei sistemi informativi del cliente
l'assistenza telefonica e, se necessario, elettronica durante il normale orario di lavoro IBM del centro
di supporto IBM competente. Per i problemi critici del cliente, IBM mette a disposizione del cliente
assistenza giorno e notte.
Generalmente IBM richiama il cliente entro due ore dall'arrivo di una richiesta di servizio del cliente,
durante il normale orario di lavoro IBM, e per problemi critici del cliente giorno e notte. Ove il problema
non venga risolto con questa prima telefonata, saranno determinate sulla base di tale chiamata le
eventuali ulteriori misure necessarie per realizzare una soluzione tecnica al problema.
4.3.
Supporto remoto per domande di utilizzo
IBM fornisce assistenza remota (per telefono dal centro di assistenza IBM) per i prodotti autorizzati,
per le seguenti richieste del cliente:
•
risposte a domande di base e a domande risolvibili in tempi brevi riguardanti installazione, utilizzo
e configurazione;
•
risposte a domande su pubblicazioni IBM in riferimento ai prodotti autorizzati.
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Se il cliente segnala un problema relativo a programmi autorizzati non IBM, IBM fornisce assistenza
nell'individuazione della causa del problema e acquisisce dal produttore, se disponibili, le informazioni
per il ripristino.
IBM fornisce, se disponibili e autorizzati, rettifiche di errori e di programma per i bug conosciuti se essi
non si riferiscono a software open source. Per i problemi noti relativi a software open source per i quali
IBM stabilisce che le correzioni di errori e programmi sono disponibili su Internet, IBM notifica al
cliente i corrispondenti collegamenti URL. È esclusiva responsabilità del cliente ottenere o scaricare
qualsiasi rettifica di errori e programmi in modo autonomo.
Se viene rilevato un errore nuovo (precedentemente non noto), IBM lo segnala al produttore in
questione e informa il cliente delle azioni intraprese. Con questo, i servizi di supporto di IBM saranno
considerati forniti. Della risoluzione dei problemi di cui sopra è responsabile il produttore del
programma.
Nel caso in cui il produttore metta a disposizione su Internet la correzione di errori e programmi per
questo nuovo errore, IBM fornirà al cliente il collegamento URL corrispondente.
IBM non ha in alcun caso l'obbligo di sviluppare correzioni per errori o programmi in relazione a
problemi che riguardano software open source, di metterle a disposizione del cliente o di integrarle nel
software open source in questione. Ove IBM stabilisca che la correzione di un errore o di un
programma oppure il software open source in cui tale correzione deve essere integrata violino o
possano violare diritti di terzi, IBM è libera di informare il cliente in merito. IBM non ha alcun obbligo in
questo caso di informare il cliente sul fatto che sussista o meno una violazione della legge, né di
approntare ulteriori informazioni, quali ad esempio collegamenti URL a correzioni di errori o
programmi su Internet per quanto riguarda questi software open source.
Per le versioni Enterprise supportate dei componenti open source del sistema operativo Linux per le
distribuzioni Linux supportate da IBM si applicano regole speciali. IBM non è un distributore di Linux e
non distribuisce patch, aggiornamenti di manutenzione o altri aggiornamenti. Il cliente è tenuto ad
acquistare aggiornamenti di manutenzione e upgrade direttamente dal rispettivo distributore di Linux
secondo i termini della sua licenza. Sono escluse correzioni di codice sorgente per distribuzioni di
server Linux Enterprise di SUSE e Red Hat per la segnalazione di nuovi bug, che in situazioni di
emergenza ("casi di emergenza") IBM è in grado di fornire. IBM mette a disposizione queste nuove
correzioni del codice sorgente di emergenza al distributore di Linux e al manutentore open source per
l'integrazione e la distribuzione come aggiornamenti e patch a seguito di errore (aggiornamenti e
patch elencati ufficialmente). IBM prosegue il supporto e la manutenzione di tali nuove correzioni,
finché non siano integrate dal distributore Linux o dal manutentore open source in aggiornamenti o
patch a seguito di errore oppure finché i suddetti operatori non sviluppano una correzione alternativa e
la distribuiscono come aggiornamento o patch a seguito di errore. Con ciò sono adempiute le
prestazioni di supporto di IBM.
Generalmente IBM richiama il cliente entro due ore dall'arrivo di una richiesta di servizio del cliente,
durante il normale orario di lavoro IBM, e per problemi critici del cliente giorno e notte.
Ove il problema non venga risolto con questa prima telefonata, saranno determinate sulla base di tale
chiamata le eventuali ulteriori misure necessarie per realizzare una soluzione tecnica al problema.
5.
Ulteriori responsabilità del cliente
Il cliente dovrà
1. controllare regolarmente l'elenco aggiornato dei programmi autorizzati sulle pagine Internet
indicati nel capitolo "Definizioni", per determinare se le versioni/release del programma sono state
aggiunte o eliminate. Il cliente assicura di fornire solo richieste di servizio per le versioni/releases
disponibili per l'assistenza dei programmi autorizzati;
2. indicare a IBM il nome di una persona di riferimento principale per le questioni tecniche presso il
cliente, a cui possono essere dirette le informazioni tecniche generali sulle macchine e sui
programmi autorizzati. Questa persona di riferimento principale e ogni chiamante devono avere
sufficienti conoscenze tecniche delle macchine dei programmi autorizzati del cliente per garantire
un'efficace comunicazione con il centro di assistenza IBM;
3. assumersi la responsabilità dell'installazione di microcodice, firmware o patch raccomandati da
IBM.
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6.
Tariffe
Il calcolo delle tariffe del servizio è effettuato sulla base della configurazione delle macchine
autorizzate, dei programmi autorizzati ed eventualmente delle unità concesse in licenza tramite il
Business Partner IBM.
Qualora cambi la configurazione delle macchine autorizzate e/o il numero di unità su licenza dei
programmi autorizzati, le tariffe di assistenza saranno adeguate di conseguenza. Ciò deve essere
verificato dal cliente insieme al suo Business Partner IBM.
In caso di ripresa della Manutenzione software dopo una temporanea interruzione del servizio (senza
estensione continua della Manutenzione software dopo la scadenza dell'ultimo periodo di assistenza),
nonché in caso di acquisizione della manutenzione software per una nuova licenza oltre 30 giorni
dopo l'acquisizione della licenza (ad esempio nel contesto dell'acquisto di una macchina usata), si
applica una tariffa una tantum di aggiornamento ("After License Charge").
In questa descrizione delle prestazioni non si applica il capitolo "Registrazione automatica di macchine
e programmi" delle condizioni supplementari associate, qualora sia indicato.
Inoltre, si applicano le disposizioni delle altre condizioni di contratto riportate nel modulo d'ordine.
7.
Disdetta e recesso
IBM può disdire il servizio di assistenza di base (Basic Care) per una macchina autorizzata, come
elencato nell'elenco delle macchine/dei servizi, con un preavviso di almeno tre mesi dalla scadenza
del primo anno di contratto, tramite comunicazione scritta al cliente e al Business Partner IBM.
IBM può inoltre rescindere il servizio Basic Care con un preavviso di tre mesi dandone comunicazione
scritta al cliente e al Business Partner IBM, ove IBM stessa non riceva più il supporto necessario per i
programmi non IBM autorizzati dai propri fornitori.
IBM si riserva il diritto di modificare l'elenco delle versioni/releases di programmi contenuti
nell'assistenza sulle pagine Internet citate nel capitolo "Definizioni" ad intervalli regolari, vale a dire
aggiungere o eliminare versioni/releases dei programmi. Queste modifiche comportano cambiamenti
nell’elenco dei programmi autorizzati del cliente.
Le tariffe anticipate per un servizio ritirato da IBM, nonché indicato nell'elenco delle macchine/dei
servizi, sono facoltativamente accreditate al cliente in modo proporzionale. Ciò deve essere verificato
dal cliente insieme al suo Business Partner IBM. La regola di accredito non si applica al recesso del
servizio per singole versioni/releases dei programmi autorizzati sulle pagine Internet, nonché per
servizi pagati in anticipo, messi a disposizione, ma non utilizzati.
Inoltre, si applicano le disposizioni delle altre condizioni di contratto riportate nel modulo d'ordine.
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