UNIGAS Distribuzione S.r.l. Livelli di Qualità Commerciale del

Organismo accreditato da ACCREDIA
UNI EN ISO 9001:2008
SGQ Certificato n. 848
UNIGAS Distribuzione S.r.l.
Livelli di Qualità
Commerciale del Servizio
COMUNE DI PRADALUNGA (BG)
UNIGAS DISTRIBUZIONE s.r.l.
C.F. e P. IVA 03083850168
telefono: +39 035 522292 fax: +39 035 4721550
[email protected] www.unigas.bg.it
Sede Legale: Via Lombardia, n. 27 – 24027 NEMBRO (BG)
Capitale Sociale € 3.700.000 i.v.
Premessa
Il Servizio di Distribuzione gas è regolamentato dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas (AEEG) che, con i suoi
provvedimenti, definisce le tariffe, i livelli di qualità, le modalità tecniche - commerciali, i riferimenti normativi
dell'erogazione del Servizio.
UNIGAS Distribuzione S.r.l. rende noti i livelli di Qualità commerciale, aggiornati all’anno 2013, per richieste di
prestazioni “ambito UNIGAS” e Clienti Finali alimentati in bassa pressione, in ottemperanza al "Testo Unico della
Regolazione della Qualità e dei Servizi di Distribuzione e Misura del Gas nel periodo 2009-2012 (RQDG)”, di cui alla
delibera AEEG ARG/gas 120/08 e successive modifiche e integrazioni.
Gli Standard Specifici sono soggetti a rimborso automatico al Cliente in caso di mancato rispetto.
Gli indennizzi automatici sono variabili rispetto alla tipologia d’utenza (classe misuratore) e sono crescenti in
relazione al ritardo nell’esecuzione della singola prestazione, fatta eccezione per gli “appuntamenti” e la “raccolta
della misura”.
I tempi di prestazione indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o
permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico del Cliente Finale,
nonché a ritardi riconducibili a cause di forza maggiore (atti di Autorità Pubblica, eventi naturali eccezionali, scioperi).
STANDARD DI PREVENTIVAZIONE
Standard Specifico
Tempo massimo di preventivazione per esecuzione di lavori semplici
15 giorni lavorativi
Tutte le classi di misuratore
Standard Specifico
Tempo massimo di preventivazione per esecuzione lavori complessi
40 giorni lavorativi
Tutte le classi di misuratore
STANDARD DI ESECUZIONE LAVORI
Standard Specifico
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici
10 giorni lavorativi
Utenze con misuratore fino alla classe G25
15 giorni lavorativi
Utenze con misuratore dalla classe G40
Standard Generale
Percentuale minima di esecuzione di lavori complessi entro tempo
massimo
60 giorni lavorativi con rispetto 85% annuo
Tutte le classi di misuratore
STANDARD DI ATTIVAZIONE DELLA FORNITURA
Standard Specifico
Tempo massimo di attivazione di nuova fornitura
10 giorni lavorativi
Utenze con misuratore fino alla classe G25
15 giorni lavorativi
Utenze con misuratore dalla classe G40
STANDARD DI DISATTIVAZIONE DELLA FORNITURA
Standard Specifico
Tempo massimo di disattivazione della fornitura
5 giorni lavorativi
Utenze con misuratore fino alla classe G25
7 giorni lavorativi
Utenze con misuratore dalla classe G40
STANDARD DI RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA (MOROSITA’/CAUSA CLIENTE FINALE)
Standard Specifico
Tempo massimo di riattivazione della fornitura
2 giorni feriali
Per tutte le classi di misuratore
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VERIFICA DELLA PRESSIONE DI FORNITURA
Standard Specifico
Tempo massimo di messa a disposizione del resoconto della verifica di
pressione
10 giorni lavorativi
Per tutte le classi di misuratore
VERIFICA DEL GRUPPO DI MISURA
Standard Generale
Percentuale minima rispetto tempo massimo di comunicazione esito
verifica misuratore
10 giorni lavorativi con rispetto 90% annuo
Standard Generale
Percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni
lavorativi dalla data di comunicazione al Venditore del resoconto della
verifica di pressione
90% annuo
Per tutte le classi di misuratore
FASCIA DI PUNTUALITA’ APPUNTAMENTI CON CLIENTE FINALE
Standard Specifico
Fascia massima di puntualità appuntamenti
Massimo 2 ore per tutte le tipologie sui processi di:
“preventivazione lavori” e “attività sui misuratori”
STANDARD DI RISPOSTA A RECLAMI E/O RICHIESTE DI INFORMAZIONI SCRITTE
Standard Generale
Percentuale minima rispetto del tempo massimo di risposta a
comunicazioni scritte
20 giorni lavorativi con rispetto 90% annuo
STANDARD DISPONIBILITA’ “DATI TECNICI” RICHIESTI DAL VENDITORE
Standard Specifico
Tempo massimo di messa a disposizione di dati tecnici al Venditore
10 giorni lavorativi:
“Dati tecnici” acquisibili con lettura gruppo misura
15 giorni lavorativi:
“Altri dati tecnici” inerenti richieste “extra misura”
* Indennizzo automatico base prefissato dall’Autorità pari a € 20
STANDARD TEMPO DI RACCOLTA DELLA MISURA
Standard Specifico
rispetto tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile
(art. 44 bis)
Tipologia cliente correlata a consumi “anno civile”:
≤ 500 Smc/anno: 1 tentativo nell’anno civile
> 500 Smc/anno ≤ 5000: 2 tentativi nell’anno civile
> 5000 Smc/anno: 1 tentativo nel mese
* Indennizzo automatico base prefissato dall’Autorità pari a € 30
Indennizzi automatici
Per il mancato rispetto degli Standard Specifici di Qualità' suindicati l'azienda corrisponde al Cliente un indennizzo
automatico, differenziato per macro-classe del gruppo di misura (salvo le personalizzazioni in blu indicate con *).
In “Tabella L” sono definiti gli indennizzi automatici base che sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione
della prestazione:
 Esecuzione Fuori Standard ma entro un tempo doppio standard: corrisposto l’indennizzo automatico base;
 Esecuzione Fuori Standard > tempo doppio ma ≤ tempo triplo: corrisposto il doppio dell’indennizzo base;
 Esecuzione Fuori Standard oltre un tempo triplo dello Standard: corrisposto il triplo dell’indennizzo base.
L’entità' è tripla se il rimborso è effettuato oltre 6 mesi dalla data di effettuazione della prestazione richiesta, o al più
tardi a partire dal triplo del tempo dello standard in caso di mancata effettuazione della prestazione.
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Tabella L
SUDDIVISIONE CLIENTI PER CLASSE MISURATORE
INDENNIZZI BASE
Gruppo di Misura fino alla classe G6
Gruppo di Misura dalla classe G10 alla classe G25
Gruppo di Misura dalla classe G40
30,00 €
60,00 €
120,00 €
30,00€
Mancato rispetto del tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile
Mancato rispetto dei livelli specifici di Qualità commerciale riferiti al tempo di messa a disposizione al
venditore di dati tecnici
per tutte le classi di
misuratore
20,00€
per tutte le classi di
misuratore
Le modalità di rimborso prevedono la detrazione dall'importo addebitato nella prima fatturazione utile. La
corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per il Cliente, di richiedere in sede
giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito.
Nelle attività contrattualizzate il rimborso viene corrisposto alla Società di Vendita che ha richiesto la prestazione per
conto del Cliente Finale (art. 50 del RQDG).
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