indagine di soddisfazione utenza (bollettino liguria)

Agenzia Regionale per la Protezione dell’Ambiente Ligure
INDAGINE DI SODDISFAZIONE UTENZA
(BOLLETTINO LIGURIA)
Gentile utente,
A fine 2013 è stato chiuso il Questionario on line (pubblicato su www.arpal.gov.it) relativo
al gradimento del prodotto “Bollettino Liguria”, attivo nell’attuale veste grafica dall’anno
2011.
L’analisi dei dati si è dimostrata assai utile per comprendere l’effettiva soddisfazione
dell’utenza e rilevare le eventuali criticità del servizio, certificato ISO 9001:2008.
In seguito alla chiusura del questionario di Soddisfazione Utenza (nel dicembre 2013), il
Centro Funzionale della Liguria (CF) ha provveduto all’elaborazione dei dati pervenuti
tramite questionario (riproposto in Allegato I), con la finalità ultima di evidenziare i
punti di forza e di debolezza del servizio percepiti, cercando in particolare di:
superare eventuali criticità elaborando le possibili soluzioni;
rafforzare i miglioramenti già in corso.
Di seguito, quindi, vengono analizzati e riproposti:
o i risultati finali del gradimento ottenuti attraverso i vostri punteggi (accesso al
servizio, completezza, tempistica ecc);
o le principali criticità eventualmente emerse dalle elaborazioni statistiche e dai
commenti;
o le principali risposte ed azioni finalizzate a correggere/superare le eventuali
criticità o valorizzare i punti di forza eventualmente riscontrati.
Agenzia Regionale per la Protezione dell’Ambiente Ligure
Fig.1: Il bollettino Liguria che dal 2011 si presenta sotto rinnovata veste
Augurandoci di continuare a fornirvi un servizio istituzionale sempre più utile ed efficace, vi
ringraziamo per l'attenzione e per la collaborazione fornite.
Cordialmente
Lo staff CFMI-PC
1) ANALISI dei DATI ISC (derivanti dalle vostre valutazioni)
Dall’analisi dei vostri punteggi del questionario di soddisfazione (circa 3400
utenti) emergono i seguenti risultati:
1. l’utenza legata al bollettino è caratterizzata da una prevalenza di over 30 anni
(30% tra 31 e 45 e > 45 anni il 60%);
2. il bollettino è principalmente seguito da un utenza ubicata in Provincia di
Genova (oltre il 65%);
3. la facilità d’accesso al sito, la fruibilità del Bollettino Liguria, e la chiarezza delle
informazioni (testuali e grafiche); la loro completezza (equilibrio tra parte
testuale e grafica), hanno totalizzato un grado di soddisfazione medio-alto, con
oltre un 35% pienamente soddisfatto e un 40% abbastanza soddisfatto.
4. la tempistica si è rivelata il punto più critico del questionario (domanda 7)
evidenziando un 40% circa d’insoddisfatti e 15% di persone neutrali.
5. il giudizio complessivo è anch’esso caratterizzato da un grado di soddisfazione
medio-alto.
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In fondo al presente documento nell’Allegato I potete trovate le relative statistiche
con il grado di soddisfazione in forma grafica.
2) ANALISI DEI PRINCIPALI PUNTI DEBOLEZZA ISC (emersi
dai vostri commenti)
Dall’analisi dei commenti sono emersi alcuni punti di debolezza o criticità. In
particolare si evidenzia:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
come nel sito non sia chiaramente esplicitata la frequenza d’emissione del
servizio Liguria (poiché non tutti sono a conoscenza dell’emissione del
bollettino il Sabato o in alcuni giorni festivi dell’anno);
come vi sia la necessità di ottimizzare il sito per gli smart phone e/o APP
scaricabili;
come la fruibilità del servizio non sia ottimale e inoltre siano state segnalate
difficoltà nella visualizzazione e salvataggio del formato pdf del bollettino).
come esista una certa difficoltà nell’interpretazione dei bollettini (in
particolare di Vigilanza/Avviso);
come vi sia la mancanza di un dizionario per comprendere meglio i termini
meteorologici e/o i termini tecnici espressi nei bollettini più specifici (es. il
bollettino di Vigilanza).
Di seguito nella Sezione 3 e 4 sono evidenziate alcune azioni e/o risposte intraprese
o in corso per ovviare a problematiche emerse.
3) RISPOSTA del CF alla PRINCIPALE CRITICITA’ ISC
Come già accennato dall’analisi dei vostri punteggi, il fattore ‘tempistica’ si è rivelato il
punto più critico (domanda 7 del questionario riproposto di seguito in allegato I),
evidenziando un 40% circa d’insoddisfatti e 15% di persone neutrali.
In questo senso il Centro Funzionale (CF) ha adottato una serie d’azioni nel corso del
2013 (organizzazione interna, rapporti con i media), finalizzate ad anticipare l’emissione
dello stesso bollettino Liguria (e di quello di Vigilanza/Avviso), ponendosi come
obiettivo l’emissione del bollettino entro le 11.30 (per l’70 % delle emissioni) con una
mezz’ora di tolleranza (85%).
I primi risultati nel II semestre 2013 sono risultati estremamente incoraggianti , in
quanto mostrano un miglioramento deciso della tempistica d’emissione, rispetto alla prima
parte dell’anno, passando dal 50 % (entro le 11.30) circa del I semestre a quasi il 75% nel
II semestre (mentre con la mezzora di tolleranza si è raggiunto il 92% tra le ore 11.30 e le
12).
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Statistiche di emissione del Bollettino Liguria
dal 01 Luglio 2013 -31 Dicembre 2013 (I I semestre 2013)
8%
18%
Entro le 11:30
Tra le 11.30 e le
12.00
Dopo le 12.00
74%
Fig.2: l’emissione del prodotto Bollettino Liguria nel II semestre 2013 evidenzia un netto miglioramento nella
tempistica in quanto rispetto ai semestri precendenti, in quanto la soglia del 70% (entro le 11.30) è stata
ampiamente superata
4) RISPOSTE ALLE ALTRE CRITICITA’ EMERSE
Il Centro Fuzionale, in seguito all’analisi del questionario ISC, ha proseguito nella sua
politica di miglioramento continuo, attuando le seguenti azioni mirate a migliorare la qualità
del servizio e risolvere i punti di debolezza riscontrati. In particolare si può evidenziare
come:
a. l’accessibilità al servizio sia notevolmente migliorata già nel corso del
2013, mentre i saltuari problemi legati alla visualizzazione del pdf Liguria siano
stati risolti;
b. siano state presentate al pubblico (in occasione del Forum dell’Ambiente
del Giugno ’14 a Genova) le novità che interesseranno il processo di
Allerta della regione Liguria, nonché la visualizzazione dei dati e dei bollettini
sul sito www.allertaliguria.gov.it. Le tempistiche di questo aggiornamento sono
legate al processo nazionale che uniformerà l’allertamento di tutte le regioni.
c.
la richiesta d’ottimizzazione del sito per gli smart phone e/o APP
scaricabili corrisponde ad una priorità di intervento di ARPAL, che ha avviato
un progetto dedicato a questo tema.
d.
la mancanza di help o dizionario per comprendere meglio i fenomeni
meteorologici e i termini tecnici utilizzati nei bollettini più specifici (come la
Vigilanza/Allerta), potrà essere superata con un rinnovamento della nuova
pagina www.allertaliguria.gov.it e con la pubblicazione di post dedicati (nella
home page meteo e/o tramite Facebook – ARPAL).
Per completezza d’informazione segnaliamo come il bollettino Liguria (così come
quello di Vigilanza/Avviso) viene emesso, quotidianamente, dal Lunedì al Sabato entro
le ore 11.30. Tale informazione è presente nell’intestazione dei bollettini stessi.
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Di seguito trovate l’Allegato I in cui è stato riportato il questionario con le relative
statistiche e il ritorno del grado di soddisfazione espresso in forma grafica.
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ALLEGATO I )
QUESTIONARIO SINTETICO PER LA VALUTAZIONE DEL BOLLETTINO LIGURIA
(pubblicate sul sito www.arpal.gov.it )
a) In che fascia d’età si colloca:
Fino 29 anni
30-45 anni
oltre 46 anni
b) Domande dell’ISC
Bollettino
Liguria
Per niente
soddisfatto
Né
Poco
soddisfatto Abbastanza Pienamente
soddisfatto
né
soddisfatto soddisfatto
insoddisfatto
Facilità di
accesso al
sito
e fruibilità del
Bollettino
Liguria
Chiarezza
(delle
informazioni
testuali)
Chiarezza
(delle
informazioni
grafiche)
Completezza
(equilibrio tra
parte testuale
e grafica)
Tempestività
(orari
emissione)
Giudizio
complessivo
Vuole lasciare
un
………………….
commento?
I Risultati Finali al Dicembre 2013 (3390 Utenti)
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1) In quale fascia d'età si colloca?
1= 15-30
2= 31-45
3= >45
2) In quale provincia risiede?
1= GE
2= IM
3= SP
4 = SV 5 = Altro
SCALA DA 1 a 5 (dove 1 = per niente soddisfatto 5 = Pienamente soddisfatto)
3 )Facilità di accesso al sito e fruibilità del Bollettino Liguria
4) Chiarezza delle informazioni testuali
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5)Chiarezza delle informazioni grafiche
6) Attendibilità delle previsioni
7) Tempestività (orari di emissione)
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8) Giudizio complessivo
Lo Staff CFMI-PC