HR BPO: 7 Errori comuni

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HR BPO: 7 Errori comuni
HR BPO: 7 Errori comuni
Introduzione
Scegliere una soluzione BPO per la gestione HR è un passo importante nell’evoluzione di
un’organizzazione. Tuttavia, sono numerosi i criteri decisionali, le implicazioni e i quesiti che
possono intervenire a ostacolare il processo. Concedersi il tempo per comprendere questi
aspetti nelle fasi iniziali del progetto agevolerà il percorso e porterà infine al miglioramento
delle prestazioni aziendali. Le pressioni del mercato attuale sono tali che le organizzazioni
non possono permettersi di rinviare gli interventi di miglioramento in materia di efficienza,
competenza ed esperienza che il BPO dei processi HR è in grado di offrire. Sebbene mai
come ora le organizzazioni si affidano all’outsourcing per i loro processi di HR e payroll, gli
errori nel processo decisionale e nella scelta del giusto partner possono rivelarsi altrettanto
costosi. Secondo il sondaggio EY Global Payroll Survey (2013), quasi il 40% delle organizzazioni
globali è piuttosto insoddisfatto del suo fornitore di outsourcing attuale, tanto da considerare
l’eventualità di cercarne un altro entro i prossimi 12 mesi: “Questo ci fa riflettere sul fatto
che, una volta esternalizzato il payroll, generalmente non si torna a una gestione in-house,”
afferma EY.
Con la maturazione del mercato del BPO, la complessità e il numero esistente di sistemi
e fornitori può generare confusione. Le organizzazioni e i loro dirigenti devono assicurarsi
di disporre delle informazioni giuste e di una consulenza adeguata al fine di scegliere la
miglior opzione per loro e per il loro business. Per contribuire ad agevolare questo processo,
il seguente rapporto sfata e getta luce sui miti che comunemente coinvolgono il BPO in
materia di personale, processi, efficienza, tecnologia, competenza e rischi.
Se l’esternalizzazione si basa su incomprensioni ed equivoci può rivelarsi un’esperienza
spinosa. Tuttavia, smascherando questi falsi miti, è possibile evitare gli errori e instaurare
una vera e propria partnership a lungo termine tra l’azienda e il fornitore.
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HR BPO: 7 Errori comuni
Sono riuscito a
complicarlo abbastanza?
1. Fraintendimenti sulla vera natura
del BPO
Il termine ‘BPO’ viene spesso confuso con altre soluzioni di outsourcing. In effetti, l’HR outsourcing
prevede un ampio ventaglio di opzioni e acronimi che includono: Application Management Outsourcing
(AMO), Application Service Provider (ASP), Software as a Service (SaaS), Managed Services,
Comprehensive Outsourcing Services e Business Process Outsourcing (BPO), per citare solo alcuni di
quelli più importanti. La scelta deve essere in definitiva orientata dal business case. L’esternalizzazione
di elementi dell’infrastruttura IT o della gestione delle applicazioni è l’opzione scelta da alcune aziende.
Tuttavia, se stavano cercando un servizio completo in grado di trasformare la funzione HR, potrebbero
pentirsi di aver optato per una soluzione funzionale invece del servizio integrale fornito dal BPO. Se non
viene attuato alcun trasferimento di rischi e responsabilità, non si tratta di BPO ed è pertanto importante
per le organizzazioni esaminare l’intero ventaglio di opzioni prima di scegliere il proprio fornitore.
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HR BPO: 7 Errori comuni
DISTINGUERE IL SAAS DAL BPO
Il modo più semplice per identificare la miglior soluzione
di outsourcing è quello di distinguere le varie opzioni in
categorie quali infrastruttura, applicazione, processo e
funzione:
•• Infrastruttura – il fornitore di servizi provvede alle
infrastrutture IT. Il cliente acquista un pacchetto
servizi che include l’installazione, il funzionamento e
la manutenzione delle applicazioni. Si tratta pertanto
di una tipica forma di outsourcing delle IT (ITO).
•• Applicazione – il fornitore provvede alle infrastrutture
e alle applicazioni garantendone la disponibilità e la
manutenzione. Il cliente fa uso delle applicazioni e
rimane responsabile dello svolgimento delle attività.
L’Application Management Outsourcing (AMO) e il
Software as a Service (SaaS) rientrano entrambe
in questa categoria. I clienti del modello SaaS non
pagano per possedere il software ma piuttosto per
usarlo, generalmente nella forma di una soluzione
di cloud computing; il fornitore non offre un servizio
olistico ma si limita a fornire il sistema.
•• Processo – il cliente esternalizza la gestione e
l’esecuzione di un singolo processo aziendale come,
ad esempio, il payroll.
•• Funzione – viene esternalizzata l’intera funzione. Si
tratta in questo caso di Business Process Outsourcing
(BPO). Il fornitore di servizi è responsabile della
catena di valore end-to-end garantendone i risultati.
“La scelta deve essere
in definitiva orientata
dal business case.”
SCEGLIERE IL MEGLIO PER L’AZIENDA
Senza un netto consenso interno sul business case
per l’outsourcing, c’è il rischio che, ridimensionando le
aspettative, si finisca con l’optare per un mix di SaaS ed
“Le soluzioni BPO prevedono
la fornitura di un software
in grado di trasformare
l’HR E l’assistenza 24/7 di
consulenti ed esperti. ”
esternalizzazione dei processi. Tuttavia, una soluzione
del genere probabilmente non garantirà i vantaggi di
un’offerta integrale di BPO. Sebbene le soluzioni in materia
di tecnologia e software siano cruciali in ogni proposta di
outsourcing, la miriade di opzioni disponibili costringe le
organizzazioni a chiedersi: vogliamo semplicemente un
nuovo software oppure cerchiamo un servizio olistico in
grado di rivoluzionare il nostro successo operativo? Ad
esempio, la tecnologia cloud gioca un ruolo fondamentale
nell’ottimizzazione dei processi esternalizzati e Employee
Self Service (ESS) e Manager Self Service (MSS) si traducono
sempre di più nella possibilità per ogni dipendente e ogni
manager di accedere alle attività HR. Naturalmente, va
aggiunto che i dipendenti non sono in grado di gestire il
complesso degli aspetti relativi alla gestione HR e hanno
tuttora bisogno di un esperto HR a cui rivolgersi. Le soluzioni
BPO prevedono la fornitura di un software in grado di
trasformare l’HR E l’assistenza 24/7 di consulenti ed esperti.
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HR BPO: 7 Errori comuni
Niente paura,
c’è il pilota
automatico!
2. La paura di perdere il controllo
L’idea di esternalizzare in ambito HR può generare un certo grado di incertezza all’interno di
un’organizzazione. Un aspetto chiave riguarda l’identità del fornitore al quale verranno affidati il
processo HR e la sicurezza dei dati interni. Non si tratta di una preoccupazione che coinvolge solo
il dipartimento HR: tutto il team dirigenziale teme la perdita di controllo sulle informazioni sensibili
dell’azienda. Tuttavia, quello che spesso non viene considerato è che il BPO è in realtà in grado di
creare un sistema migliore per quanto riguarda la sicurezza dei dati mentre il controllo rimane
saldamente nelle mani del cliente.
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HR BPO: 7 Errori comuni
IL BPO PUÒ RIVELARSI PIÙ
SICURO DELLA GESTIONE
IN-HOUSE
I fornitori di BPO di rilevanza mondiale gestiscono le
funzionalità IT (grazie a un piano di ripristino in caso
di disastro), il bilancio per la sicurezza, le certificazioni
(si possono cercare, ad esempio, fornitori dotati della
certificazione di conformità SOX), sulla base di una
comprensione esaustiva delle normative locali in materia
di dati. I fornitori devono inoltre disporre di centri di servizi
dotati di un livello e una raffinatezza tali da garantire la
protezione dell’azienda da minacce informatiche esterne.
Anche la sicurezza dei dati dipende dalle competenze del
personale: poiché la tecnologia si fa sempre più complessa
e sempre più operazioni vengono gestite con il cloud
computing, l’esperienza nel campo del trattamento dei dati
è diventata una priorità impellente. Anche questo aspetto è
ben gestito dai fornitori di BPO che dispongono di personale
con formazione ed esperienza ampie proprio in queste aree
tecniche e specialistiche.
I DATI DIVENTANO MENO
PROBLEMATICI
La sicurezza dei dati e delle informazioni sui dipendenti
diventa meno problematica grazie a eccellenti programmi di
BPO, offrendo inoltre un maggior controllo. Le organizzazioni
possono affrontare qualsiasi timore relativo al mantenimento
del controllo, monitorando i seguenti cinque aspetti:
“il BPO è in realtà in grado di
creare un sistema migliore
per quanto riguarda la
sicurezza dei dati ”
Trasferendo la gestione dell’amministrazione HR di backoffice a un fornitore di BPO, tuttavia, non si sta trasferendo
il controllo. Tutt’altro. Mantenere i contatti con il fornitore
per concordare i termini dell’uso, dell’immagazzinamento e
della protezione dei dati è un ruolo chiave per il team HR inhouse in seguito all’implementazione. La gestione affidata
al fornitore è un servizio fornito, non un’operazione persa.
Inoltre, la formazione di un team interno che si occupi
dell’outsourcing e con piene responsabilità per la portata
e la qualità dei servizi che devono essere trasferiti può
contribuire a dissipare qualsiasi timore residuo. I compiti del
team includono il monitoraggio e la gestione degli accordi sul
livello del servizio, dei crediti di assistenza, delle tendenze e
il controllo dell’impatto, derivante da modifiche, sui processi.
I manager responsabili della fornitura del servizio sarebbero
quindi anche responsabili della supervisione delle nuove
iniziative HR e di gestire i cambiamenti apportati ai servizi
esistenti.
1. Accordo sul livello del servizio (SLA) e contratto
2. Modello di fornitura del servizio con HR
KPI (progressi e aggiornamenti mensili sulle
forniture operative del fornitore)
3. HR CRM dedicato alla fornitura del servizio.
La possibilità di controllare domanda e dati di
accesso in ogni momento grazie a strumenti e
piattaforme in grado di favorire la fornitura
4. Struttura della governance composta da
dirigenti e azionisti sia dell’azienda cliente che
del fornitore di servizi per valutare la strategia e
il progresso.
5. Capacità di condurre un’indagine sulle
funzionalità di sicurezza dei dati e delle IT
(controllo e convalida di certificazioni, conformità
a SOX, risorse assegnate alla sicurezza IT,
rispetto delle normative locali).
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HR BPO: 7 Errori comuni
Secondo il computer,
non c’è battito cardiaco.
3. Confondere la competenza umana
con l’interfaccia del computer
È certamente una prospettiva poco rassicurante quella secondo la quale un giorno i computer
gestiranno ogni aspetto del payroll senza bisogno della supervisione o delle competenze umane. In
effetti, ricerche e proiezioni suggeriscono che il Business Process as a Service (BPaaS) o il ‘Cloud
BPM’ riuscirà in un futuro non troppo lontano a fornire software in grado di svolgere il lavoro pesante
con un semplice click.
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HR BPO: 7 Errori comuni
BPaaS è un mercato in rapida crescita e l’automazione è
certamente un fattore chiave di questo sviluppo. Uno studio
condotto da Gartner, Forecast: Public Cloud Services,
Worldwide, 2010-2016 (2012), prevede che il mercato del
BPaaS crescerà da USD 84,1 miliardi nel 2012 a USD 144,7
miliardi nel 2016, individuando nei servizi software che
fanno uso del self-service e dell’automazione il futuro del
BPO. Tuttavia, gli strumenti informatici non riusciranno mai
a sostituire completamente la competenza umana nella
fornitura di HR e payroll. I migliori servizi BPO sono quelli
che combinano conoscenze e competenze umane con le
tecnologie all’avanguardia.
“I migliori servizi BPO
sono quelli che combinano
conoscenze e competenze
umane con le tecnologie
all’avanguardia. ”
I ROBOT NON VIVONO
NEL MONDO REALE
SFRUTTARE LA
COMPETENZA
Secondo il rapporto di Markets and Markets Business
Process as A Service (BPaaS) Market & Cloud BPM
Market (2013), l’adozione di queste soluzioni procede a un
ritmo relativamente lento a causa dell’approccio cauto dei
dirigenti e della loro preoccupazione per questioni relative
alla compliance. Anche in Business Process as a Service:
The Current Market Outlook (2014) di ISG, viene menzionato
che “BPaaS non è l’argomento
principale della strategia e
del marketing dei fornitori di
servizi. La determinazione del
prezzo in base al risultato o alla
transazione, gli strumenti, le
piattaforme e le analisi vengono
preferiti rispetto al BPaaS.”
Per ottenere questo livello
di cloud computing, devono
essere inclusi il servizio selfservice e l’automazione, sebbene l’aspetto fondamentale
sia l’interfaccia HR, i dati HR e il servizio esperto che viene
fornito. Man mano che le relazioni con i dipendenti si fanno
più complesse, dalle esigenze formative al recruitment, le
organizzazioni si trovano a dover rispondere con prontezza ai
cambiamenti del mercato. Questo tipo di servizi e prospettive
non possono che provenire dal lavoro umano: un partner di
fiducia in grado di comprendere il business, il mercato e
l’area geografica di riferimento. Il tentativo di automatizzare
completamente i sistemi può in futuro comportare maggiori
problemi per un’organizzazione.
Le ultime tendenze o innovazioni nel settore dei software
non intaccano il principio fondamentale racchiuso nella
miglior prassi di BPO. Ben dieci anni fa, quando il rapporto
della Work Foundation, Managing Best Practice, No. 107:
Outsourcing in HR (2004), poneva la domanda sul perché le
organizzazioni esternalizzavano una o più funzioni, il 63%
rispondeva “per sfruttarne le conoscenze specialistiche”.
Al
giorno
d’oggi,
questo
rimane l’impulso principale
verso
l’esternalizzazione,
come dimostra il rapporto
2013 Outsourcing in Europe
di EY, secondo il quale il 23%
degli intervistati rintracciava
nell’accesso a conoscenze,
competenze e strumenti specifici
la ragione principale per la scelta
dell’outsourcing. I software,
i dati e le analisi sono tutti migliorati ma le conoscenze
specialistiche che ne sono alla base non sono di certo
meno importanti e, probabilmente, lo sono persino di più.
“Il tentativo di automatizzare
completamente i sistemi
può in futuro comportare
maggiori problemi per
un’organizzazione. ”
Anche il sondaggio EY Global payroll survey (2013) sostiene
che “...le organizzazioni non confidano pienamente nella
capacità della tecnologia di stare al passo con le numerose
modifiche globali relative al fisco e alla compliance”. Il
rapporto conclude: “...esse credono che un fornitore sia in
grado di farlo in modo migliore perché questo è tipicamente
il suo core business.” Un fornitore di outsourcing che
combina la tecnologia con le competenze umane può
davvero aggiungere valore al business.
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HR BPO: 7 Errori comuni
Con questi prezzi, possiamo
permetterci anche il dolce!
4. Il prezzo come unico fattore
determinante dell’acquisto
I dipartimenti HR subiscono pressioni costanti per contribuire al risparmio generale dell’azienda e
per trovare soluzioni che consentano di ridurre i costi. In questo senso, l’outsourcing può sembrare
una soluzione interessante ed efficace. Tuttavia, considerare solo il fattore costi equivale a esaminare
solo una porzione limitata delle prospettive. Con tutta probabilità, le decisioni della dirigenza sono
influenzate dai più ampi vantaggi che l’esternalizzazione dell’HR è in grado di offrire. La rivista Pay and
Benefits afferma che (‘Payroll Bureaux: Working in partnership’, August, 2012): “Le organizzazioni
di oggi stanno cercando un approccio strategico ai loro processi di payroll, e gli obiettivi principali
che si celano dietro l’adozione di servizi per ufficio sono quelli di incrementare l’efficienza, ridurre le
spese generali e favorire la continuità del business riducendo al contempo rischi e responsabilità.”
L’articolo conclude: “I costi sono un fattore fondamentale ma non dovrebbero mai essere l’unico.”
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HR BPO: 7 Errori comuni
STABILIRE LE GIUSTE PRIORITÀ
Se il business case prevede solo la contrazione dei costi,
le priorità non sono state stabilite correttamente. La
trasformazione in ambito HR deve concentrarsi sulle
esigenze dei clienti interni, sulla loro scala di valori e sulla
modalità con la quale la gestione HR può comportare vantaggi
per loro e per il business. Se la scelta di esternalizzare il
payroll e l’amministrazione HR si fonda esclusivamente sul
prezzo offerto, senza considerare il valore che il partner
può apportare, non avrà benefici per i clienti interni, poiché
la qualità e i livelli del servizio verrebbero sacrificati per
soddisfare gli obiettivi relativi ai costi. A lungo termine,
pertanto, i clienti interni saranno insoddisfatti. Al contrario,
esternalizzando il payroll e l’amministrazione HR per
disporre di risorse e consentendo al fornitore di lavorare in
partnership (offrendo i più alti livelli di servizio e innovazione),
si riusciranno a raggiungere i più alti ROI e un TCO ottimale.
“Se il business case prevede
solo la contrazione dei costi,
le priorità non sono state
stabilite correttamente. ”
I COSTI NON SONO L’UNICO
FATTORE
Nella loro relazione per l’International Journal of Innovation,
Management and Technology (2011), Dr. Manisha Seth e
Dr. Deepa Sethi riconoscono che “I servizi HR sono tra gli
elementi chiave nel mondo dell’outsourcing che si fa sempre
più ampio.” Le autrici sostengono che l’attuale impulso
non coinvolge solo i costi ma include generalmente la
necessità di liberare il tempo a disposizione della dirigenza
dalle “attività quotidiane e ordinarie di elaborazione e
impiegarlo al contrario per la pianificazione strategica, le
competenze di base, la soddisfazione dei clienti e i processi
decisionali.” Per questo, continuano le autrici, “un certo
numero di aziende di grandi dimensioni in tutto il mondo
sta cominciando a optare per l’outsourcing dei propri
servizi HR.”
“la necessità di liberare il tempo
a disposizione della dirigenza
dalle attività quotidiane e
ordinarie di elaborazione e
impiegarlo al contrario per la
pianificazione strategica.”
Guardando oltre i costi, possono essere sviluppati
programmi di HR outsourcing per ottimizzare le
prestazioni e offrire i seguenti vantaggi chiave:
•• Politiche HR globali coerenti
•• Una funzione HR più flessibile, in grado di
rispondere alle esigenze del business
•• Chiarificazione dei ruoli all’interno dell’HR
•• Armonizzazione e/o standardizzazione dei
processi HR per contribuire a garantire un
giusto trattamento per tutti i dipendenti
•• Integrazione reale di HRIS con altri sistemi
•• Miglioramento della qualità dei servizi HR
grazie ad accordi sul livello del servizio e
modifiche dei ruoli HR
•• Riallocazione delle risorse HR ad attività
con un più alto valore aggiunto
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HR BPO: 7 Errori comuni
QUINDI?
una macchina
è una
?
macchina
5. Valutazione inadeguata del partner
L’amministrazione del payroll e di HR ha un valore strategico ma viene troppo spesso equiparata
a un prodotto di base. Alcune imprese investono poco tempo nella scelta del fornitore di servizi
mentre altre non adottano i giusti criteri di selezione. Questa potrebbe essere la ragione che
spiega perché, secondo i risultati del 2013 Global Payroll Performance Study condotto da The
Hackett Group, solo il 25% delle organizzazioni è soddisfatto delle soluzioni implementate.
La selezione di un partner di outsourcing è un compito complesso che richiede l’esame di
vari fattori e criteri per adottare la decisione giusta per il business, eppure il sondaggio EY
Global Payroll Survey (2013) ha riscontrato che quasi il 40% delle organizzazioni intervistate
era a tal punto deluso dall’attuale partner di outsourcing da considerare la sua sostituzione.
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HR BPO: 7 Errori comuni
IL SERVIZIO E LA
PARTNERSHIP NON SONO UN
ACQUISTO UNA-TANTUM
Proprio come acquistando una nuova auto da un
concessionario non si sta comprando semplicemente una
scatola metallica con quattro ruote ma anche un pacchetto
integrale che include revisione, affidabilità, assistenza,
consumo di carburante, manutenzione, assicurazione,
assistenza stradale e così via. I programmi di outsourcing
relativi all’amministrazione del payroll e alla gestione HR
sono complessi e i servizi offerti dal partner riflettono questa
complessità. Le soluzioni in materia di software e backoffice possono trasformare le operazioni di gestione HR di
un’organizzazione, pertanto non si tratta di un semplice
acquisto una-tantum quanto piuttosto di una relazione
continua e di un impegno a lungo termine.
com (2013): “...l’esame dettagliato predefinito delle
esigenze, le contrattazioni secondo il principio della mutua
indipendenza con vari potenziali fornitori e le negoziazioni
sul contratto di vecchio stampo basate sul contraddittorio...
sebbene antiquate, possono essere procedure contemplate
Il fornitore dovrebbe innanzitutto essere un partner aziendale
in grado di offrire soluzioni flessibili e innovative che seguono
l’evolversi delle priorità aziendali, sviluppandosi e adattandosi
in base alle pressioni del mercato. Ben Trowbridge,
Presidente di Outsourcing Center, scrive in BPOOutcomes.
quando si procede all’acquisto di determinate tipologie di
prodotti base ma non possono rivelarsi adeguate quando si
tratta di servizi complessi destinati a un cliente che si evolve
in un mondo in costante cambiamento, la cui fornitura copre
un arco temporale di anni.”
COME ASSICURARSI IL
SUCCESSO?
Un sondaggio del 2009 su 250 professionisti Senior HR
ha riscontrato che i tre fattori chiave che determinano la
qualità di un fornitore di outsourcing sono l’accuratezza
(71%), il livello generale del servizio (68%) e l’affidabilità
(68%). Eppure, il 44% degli intervistati non ritiene di
ricevere questo tipo di servizio dal suo attuale fornitore
ed è dell’opinione che le proprie esigenze non vengono
comprese.
“I tre fattori chiave che
determinano la qualità di un
fornitore di outsourcing sono
l’accuratezza (71%), il livello
generale del servizio (68%) e
l’affidabilità (68%). ”
“Solo il 25% delle
organizzazioni è
soddisfatto delle soluzioni
implementate.”
Trovare un partner adatto, tuttavia, può non essere
così difficile. Basta tenere in considerazione i
seguenti aspetti:
•• Competenza comprovata in ambito HR
•• Esperienza in servizi a lungo termine
•• Affidabilità finanziaria e sicurezza IT
•• Competenze in materia di innovazione HR e
risorse IT
•• Organizzazione orientata al servizio
•• Presenza internazionale
L’outsourcing dei processi HR è una scelta strategica
a lungo termine e solo la selezione del giusto partner
è una garanzia del successo del BPO per l’azienda,
ora come negli anni a venire.
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HR BPO: 7 Errori comuni
Il
riscaldamento
è finito.
Ora cominciamo
con
l’allenamento!
6. Piano di transizione inadeguato
Al principio, l’attrattiva del BPO era quella di sollevare un’azienda dall’onere di un’intera attività
fornendola a un prezzo più basso. Questo processo è diventato noto con il termine di “lift and
shift”. Tuttavia, con l’evoluzione del BPO, si è evoluta anche la concezione del “lift and shift”. Se
un’operazione non mostra un funzionamento adeguato, prima di trasferirla in blocco, è necessario
comprendere e affrontare i problemi che ne sono alla base per evitare che questi si presentino
nuovamente, trasferendosi semplicemente all’esterno. Secondo un recente articolo, Computer
Weekly, (Giugno, 2014), “Il BPO è in ritardo in materia di digitalizzazione... due terzi degli accordi
di BPO attuali fanno ancora parte della tipologia “lift and shift” e hanno il solo scopo di spostare
i processi esistenti a fornitori esterni per ridurre i costi... Spesso l’accordo per i servizi aziendali
è impostato esclusivamente come partnership transazionale e il team si concentra sugli obblighi
contrattuali.”
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HR BPO: 7 Errori comuni
LA PIANIFICAZIONE È CRUCIALE
Se alcuni aspetti di un’operazione HR di un’organizzazione
non mostrano un funzionamento adeguato, il BPO può
fornire una soluzione efficace. Tuttavia, è necessario
prima identificare i problemi e i costi in collaborazione con
il fornitore di BPO e solo successivamente concentrarsi
sulla fornitura della soluzione e sul progetto del sistema.
Alcune organizzazioni, spinte dal desiderio di sbarazzarsi di
un problema il prima possibile, si precipitano dal fornitore
più vicino in grado di offrire i tempi di implementazione più
brevi. Tuttavia, se sembra troppo bello per essere vero, con
ogni probabilità sarà proprio così. Se un fornitore dichiara
di poter risolvere tutti i problemi dell’azienda in un solo
accordo di BPO senza prima individuarli adeguatamente, è
molto probabile che non sarà in grado di fornire soluzioni
efficaci.
Il rapporto di Accenture ‘Next-Generation BPO: Are You
Ready?’ (2011), informa che “Dal momento in cui è stata
creata una seconda generazione di BPO, l’attenzione si è
spostata da un impianto ‘lift and shift’ alla fornitura globale.”
APPROCCIO A LUNGO
TERMINE
È un errore quello di azionare la macchina del BPO all’interno
dell’organizzazione di HR e sperare di ottenere migliori
prestazioni e servizi ottimali. Al contrario, il BPO dell’HR
è in grado di offrire un cambiamento totale di paradigma.
Consente infatti all’HR di trasformare completamente
le modalità di lavoro, i processi e i ruoli. Riorganizzando i
processi HR durante la fase transitoria, è possibile godere al
massimo dei vantaggi offerti dal BPO, in pieno accordo con
la cultura e le aspettative aziendali.
Per ottenere i migliori risultati, il BPO deve prevedere una
partnership tra il cliente e il fornitore. Per garantire un
approccio olistico invece che transazionale, dovrebbero
essere presi in considerazione i seguenti aspetti chiave
nell’HR BPO:
Questo, sostiene il rapporto, consente al BPO di offrire alle
organizzazioni molto di più che fornire semplicemente la
stessa operazione a costi più bassi,” impiegando strumenti
di analisi per estrarre informazioni aziendali attuabili, dalle
“Se sembra troppo
bello per essere vero,
con ogni probabilità
sarà proprio così.”
immense riserve di dati transazionali accumulati durante
accordi con clienti a lungo termine. E stanno usando quelle
informazioni per generare decisamente nuovi tipi di risultati
di business... da tempi più celeri di accesso al mercato,
una più grande innovatività e una più solida fidelizzazione a
una migliore gestione del talento e una crescita del volume
d’affari.”
1. Persone: Definizione delle descrizioni di compiti
e ruoli, training per spostare l’attenzione
su mansioni che generano valore aggiunto,
comunicazioni frequenti e tempestive di iniziative
per la gestione dei cambiamenti
2. Processi: Mappatura dell’organizzazione HR con
le responsabilità dei fornitori, trasferimento di
mansioni ai fornitori, modello SLA e governance,
affidamento dei processi ai manager.
3. Sistemi: Migliore integrazione dei sistemi (finance,
IT, HR), HRIS innovativo, accesso da cellulare.
4. Organizzazione: Flessibilità, controllo centrale e
locale, servizi condivisi.
Come scrive Ben Trowbridge nel suo articolo ‘5 Reasons
Outsourcing Fails’ (2014), “Assicurarsi di avere un piano
adeguato per la transizione dei processi o il loro spostamento
in siti offshore o esternalizzati è un aspetto importante
per garantire il successo. Questi spostamenti sono attività
complesse che richiedono un esame approfondito dei
processi come anche delle tecnologie, delle infrastrutture
e delle competenze manageriali responsabili del loro
successo...” Pertanto, l’outsourcing ha fatto grandi passi
avanti dal modello “lift and shift”.
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HR BPO: 7 Errori comuni
Tutti a
bordo!
7. Termine affrettato di entrata in
servizio
Una volta presa la decisione di esternalizzare HR e payroll, si potrebbe cedere alla tentazione di attuarla
il prima possibile. Tuttavia, perché il BPO dell’HR si riveli di successo, richiede una pianificazione
accurata, una gestione proattiva del cambiamento e una partnership stretta e collaborativa con il
fornitore. Uno dei principali fattori per il successo del business case di outsourcing e degli obiettivi
di fornitura del servizio è una corretta transizione di funzioni o implementazioni dal team in-house al
fornitore, operata in collaborazione con quest’ultimo. Un termine inutilmente affrettato di entrata in
servizio può mettere a rischio o persino tralasciare completamente alcune fasi cruciali.
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HR BPO: 7 Errori comuni
UNA TRANSIZIONE
ARMONIOSA
La miglior prassi prevede la formazione di un piccolo team
responsabile della governance che si occupi di gestire
una corretta transizione al BPO e che successivamente si
occuperà di amministrare l’efficienza della relazione in
corso. Secondo il rapporto di Gartner, ‘How to Create and
Implement a Successful Transition Plan’ (2012), qualsiasi
piano per una gestione efficace della transizione dovrebbe
includere i seguenti aspetti:
•• Previsione e definizione dei tempi
•• Gestione dei costi di transizione secondo le
previsioni e realizzazione dei benefici finanziari
previsti.
•• Rispetto e monitoraggio dei requisiti del livello
del servizio mediante un reporting adeguato.
•• Implementazione e pieno funzionamento del
nuovo ambiente operativo definito dal contratto.
•• Attuazione e adozione dei processi di fornitura e
assistenza del servizio.
•• Definizione e comunicazione chiare dei ruoli e
delle responsabilità
Inoltre, il fornitore deve raccogliere le informazioni sulla
struttura dell’organizzazione e sui ruoli professionali,
identificare le aree da consolidare, definire la struttura del
team HR in-house in seguito al trasferimento e offrire una
nuova formazione, realizzare pratiche di più ampio respiro
per il coinvolgimento dei dipendenti e la comunicazione e
ottenere sponsorizzazioni del progetto a livello senior.
“Perché il BPO dell’HR si
riveli di successo, richiede
una pianificazione accurata,
una gestione proattiva del
cambiamento e una partnership
stretta.”
Questo è solo un assaggio del perché è fondamentale
nella fase che precede l’implementazione, forse più che in
ogni altra fase, concedersi il tempo per assicurarsi che il
programma di BPO sia adatto all’azienda e sufficientemente
solido per affrontare le sfide che seguiranno.
UN NUOVO APPROCCIO
L’outsourcing dell’HR e payroll ha migliori possibilità
di riuscire a realizzare il business case e le aspettative
in merito alla fornitura del servizio se viene garantita
un’accurata pianificazione del processo transitorio. In fin
dei conti, sono la strutturazione dell’organizzazione in
seguito all’esternalizzazione e la relazione instauratasi tra
il fornitore e l’azienda i fattori responsabili di realizzare
l’auspicata organizzazione futura del business. Questo non
richiede tempi eccessivi. È comprensibile la necessità per
l’organizzazione di definire il risparmio e l’efficienza che il
BPO è in grado di offrirle. Allo stesso modo, maggiore è la
cura in questa fase maggiori sono i risparmi e l’efficienza
che possono essere previsti negli anni a venire.
“I fattori responsabili di
realizzare l’auspicata
organizzazione futura del
business. ”
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HR BPO: 7 Errori comuni
Conclusioni
I falsi miti sul BPO si fondano in gran parte su malintesi relativi allo scopo principale
dell’outsourcing dei processi HR. Il modello “lift and shift” che consiste nell’estrapolare
completamente un’operazione interna problematica affidandola a terze parti in grado di
gestirla, è ormai una procedura antiquata. Allo stesso modo, l’obiettivo del taglio dei costi
non è più la causa principale che spinge un’organizzazione verso l’outsourcing.
Attualmente il valore aggiunto che il BPO dei processi HR comporta sta ottenendo una migliore
comprensione e sta incrementando le prestazioni aziendali di organizzazioni innovative e in
rapida crescita. I dirigenti che stanno cercando un partner esperto per l’HR BPO stanno
cominciando a comprenderne il potenziale. Non si tratta infatti di perdere un’operazione
interna o di tagliare i costi ma piuttosto di raggiungere un livello completamente nuovo,
affidandosi a un esperto internazionale in innovazione e crescita. L’HR non vede più il BPO
come una minaccia bensì come un’opportunità.
Sono piuttosto i miti, le falsità e i malintesi messi in luce in questo articolo a rallentare i
progetti di BPO per le Risorse Umane e a portarli al fallimento. La decisione strategica di
un’azienda di optare per una soluzione di BPO e di scegliere il giusto partner per instaurare
una relazione a lungo termine non può essere presa alla leggera. Smascherando questi
falsi miti, ci auguriamo pertanto di fornire le giuste informazioni alle organizzazioni e ai loro
dirigenti HR per agevolare il processo e aiutarli a migliorare le future performance aziendali.
Perché ora più che mai i vantaggi dell’HR BPO sono davvero un fattore cruciale per il business.
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HR BPO: 7 Errori comuni
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ADP
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business di Outsourcing ADP conta più di 610.000 clienti in 100 paesi.
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