CAPITOLO 3 Addestramento e Formazione per lo sviluppo delle

CAPITOLO 3
Addestramento e Formazione per lo
sviluppo delle persone
Indice
3.1. Introduzione
pag. 52
3.2 Competenze del consumatore e competenze di vendita
53
3.3 L’Addestramento del personale del punto vendita
55
3.3.1 L’origine militare
55
3.3.2 Obiettivi generali e specifici
56
3.3.3 La metodologia
57
3.4 La Formazione
58
3.4.1 Principi e obiettivi
58
3.4.2 Obiettivi specifici
58
3.4.3 Fasi
59
3.5 I contenuti della formazione e dell’addestramento e gli strumenti
i
60
3.5.1 Il Manuale operativo
61
3.5.2 Il Locale Scuola
64
3.8 KPI del processo
65
3.9 Sintesi: punti chiave del capitolo
66
1
3.1 Introduzione
Come abbiamo visto nel modello del ciclo di vita delle persone (riprendi Introduzione p.3) il terzo
processo riguarda lo sviluppo del personale. Gli strumenti con cui l’organizzazione si adopera per
sviluppare le proprie persone sono principalmente “Addestramento e Formazione”. Quali sono
gli obiettivi dell’Addestramento e quali quelli della Formazione?
Si parla di Addestramento quando si intende trasmettere know how di carattere tecnico operativo
ad una persona. Attraverso la Formazione si trasferiscono ad una persona contenuti tali da
modificare nel profondo i suoi comportamenti.
Il processo di Addestramento è più breve e ottiene risultati nel breve periodo, mentre gli effetti di
un percorso formativo potrebbero vedersi nel medio - lungo periodo e richiedono maggiori sforzi e
tempi più lunghi.
Nel Settore Retail in particolare più che in altri settori, l’addestramento è una tecnica molto
utilizzata. Nei punti vendita, infatti, dove esistono figure professionali tecniche operative, spesso si
rileva un alto indice di turnover ed è pertanto necessario rendere autonomo il personale operativo
addestrandolo a ricoprire il proprio ruolo in modo efficace nel più breve tempo possibile.
Il primo obiettivo dell’addestramento e della formazione al personale di un punto vendita è quello di
sensibilizzare le persone e creare consapevolezza sull’importanza del servizio al cliente. Lo
standard rappresenta un valore non è un appiattimento della professionalità. Il personale
dovrebbe essere addestrato e formato ad essere Professionista del servizio.
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Cap. 3 • Addestramento e formazione per lo sviluppo delle persone
Guida Operativa alla Gestione delle persone nel Settore Retail