La trasformazione dei call center»

COMUNICATO STAMPA DEL SINDACATO SYNDICOM DEL 10.03.2016 |
NUOVA RICERCA SUI CALL CENTER IN SVIZZERA
Materia per i media (articolo per l'uso gratuito in stampa)
La trasformazione dei call center
Il settore dei call center * dipende sempre di più da lavoratori qualificati e allo stesso
tempo però le condizioni di lavoro ad oggi sono poco attrattive per i collaboratori che
per contro sono soggetti ad una pressione lavorativa molto alta. Una ricerca attuale
illustra cinque tendenze e cinque problemi concreti di questo ramo – nonché proposte
di soluzione di come porre rimedio a questi problemi.
Patrick Probst
Sotto la direzione del rinomato professore basilese di sociologia Ueli Mäder, Riccardo
Pardini e Bianca Fritz in una loro ricerca hanno analizzato la situazione lavorativa nei call
center. Essi hanno condotto interviste con esperti, interrogato con cura 45 dirigenti e
dipendenti di 12 diversi call center ed eseguito un’ampia analisi dei media.
«I risultati sono sconvolgenti», commenta la ricerca il Mäder. «Essi evidenziano che la
maggior parte dei call center in Svizzera difficilmente saranno in grado di superare le sfide
future del settore se le loro condizioni di lavoro rimarranno poco accattivanti per il personale
sempre più qualificato di cui hanno bisogno.»
Le cinque maggiori tendenze del settore
Il ramo dei call center subisce forti cambiamenti a causa di cinque tendenze:
1. Soppressione dei compiti facili. Le mansioni facili dei call center vengono sempre più
automatizzate o trasferite all’estero. Ci sono sempre meno posti di lavoro per forze lavoro
poco qualificate.
Commento del management: «un dipendente che va in ferie per quattro o cinque settimane
torna e passerà mezza giornata o una giornata intera a capire le nuove procedure, le
modifiche dei prodotti, i cambiamenti di programmi; la velocità di questi cambiamenti è
davvero estrema.»
2. Call Center come competenza chiave: per rimanere a galla nella lotta concorrenziale
globale, i call center svizzeri devono focalizzarsi maggiormente su servizi qualitativamente
più alti e più costosi. Il contatto con la clientela deve avvenire in maniera sempre più
professionale. Secondo il Service Excellence Cockpit Report, il dialogo con il cliente - e con
esso il lavoro nel call center - si sta trasformando in una competenza sempre più importante
per un’azienda, che non può nemmeno essere trasferita tanto semplicemente all’estero.
Commento del management: «per noi la collocazione in Svizzera riveste un altissimo
significato. (…). Ci sono stati fasi di movimento near- e offshore. (…) Ma la tendenza del
ritorno in Svizzera, fare meno calls ma in compenso di alta qualità, questo rappresenta un
dato di fatto.»
3. Orientamento al cliente diventa ancora più importante: l’interazione sociale è sempre più
fondamentale nel contatto con il cliente. Assumono un’importanza sempre maggiore le
capacità comunicative degli operatori e delle operatrici, sia nella comunicazione verbale che
scritta.
MEDIENKONFERENZ VOM 10.MÄRZ 2016 | NEUE STUDIE ÜBER DIE CALL-CENTER-BRANCHE IN DER SCHWEIZ
Experten-Kommentar: «Und sie müssen als Agent oder Agentin oder als Mitarbeiterin den
Kunden zu verstehen geben, dass sie diese ernst nehmen, dass sie das Problem ernst
nehmen und dass sie alles versuchen zu unternehmen, um das Problem zu lösen. Sie
müssen eigentlich den Dialog steuern, ohne dass der Kunde das Gefühl hat, er wird von uns
gesteuert.»
4. Prozessorientierte Arbeitsformen: Die Produktionsform der Call-Center entwickelt sich von
einer extrem arbeitsteiligen Arbeitsweise hin zu prozessorientierten Arbeitsformen. Die
prozessorientierte Arbeitsform stellt höhere Kompetenzanforderungen an die Agentinnen und
Agenten und erweitert das Arbeitsspektrum.
Commento di un esperto: «e come operatore o operatrice si deve far capire al cliente che lo
si prende sul serio e che si farà di tutto per risolvergli il problema. In teoria il collaboratore
deve guidare il dialogo ma dare al cliente la sensazione che sia lui a farlo.»
5. Trasformazione tecnologica: i nuovi media della comunicazione inoltre fanno aumentare
anche le esigenze. Aumenta sempre di più il numero dei canali di comunicazione che gli
agenti devono saper usare nel contatto con il cliente, e con ciò anche l’impegnativo
multitasking con vari canali.
Commento di un collaboratore: «non devo più informarmi su certe caratteristiche di guida.
Ora è più un ‚affiancamento digitale‘, dunque non sono solo un supporter, ma un
accompagnatore.»
Riassumendo si può osservare: sono in atto contemporaneamente diversi sviluppi paralleli
che fanno avanzare – rendendolo più intenso – il cambiamento strutturale da un settore con
esigenze piuttosto basse di qualifica ad un settore con alte esigenze di qualifica.
I cinque maggiori problemi nel mondo del lavoro
La struttura cambia più velocemente della cultura, questa è una scoperta sociologica sulla
trasformazione sociale. Dunque non sorprende che la cultura lavorativa nella maggior parte
dei call center non riesca a tenere il passo con il cambio strutturale. Ma l’enorme lontananza
che divide le due dimensioni struttura e cultura dovrebbe dare da pensare, innanzitutto alle
aziende stesse.
Dal punto di vista dei collaboratori le seguenti problematiche si stanno allargando sempre di
più:
1. I perfezionamenti professionali non sono abbastanza attrattivi. Essi avvengono quasi
soltanto nei reparti operativi e sono legati a tematiche legate ad un prodotto specifico. Ad un
cambio dei prodotti sfuma anche il valore di questi aggiornamenti ai fini della carriera dei
collaboratori.
Commento di un collaboratore: «magari parlare di perfezionamento è un po’ esagerato. Ma
ci sono continuamente softwarereleases, adeguamenti procedurali; questo succede quattro
volte l’anno.»
2. La formazione professionale non adempie alle sue finalità. La formazione professionale
«operatore/operatrice per la comunicazione con la clientela» fin’ora ha contribuito ben poco
a valorizzare il settore. In confronto ad un apprendistato commerciale, essa viene
considerata meno buona e dunque percepita come un vicolo cieco da chi la assolve. Oppure
come trampolino di lancio verso il settore delle comunicazioni.
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MEDIENKONFERENZ VOM 10.MÄRZ 2016 | NEUE STUDIE ÜBER DIE CALL-CENTER-BRANCHE IN DER SCHWEIZ
Commento di un collaboratore: «quello che mi domando, dal momento che mancano le
possibilità di svilupparsi (…) se davvero hai delle chance per andare oltre (…) Penso che
sicuramente è d’aiuto, ma comunque io farei più un (…) apprendistato commerciale (…)»
3. Il settore non offre pressoché possibilità di fare carriera. Le opportunità di crescita sono
limitate dal passaggio a forma di collo di bottiglia verso il management inferiore.
Commento del management: «(…) indubbiamente non è facilissimo uscire completamente
dal customer care per approdare in altri reparti. Sono casi singoli, p.e. prendiamo molto
volentieri operatrici call center per uno stage come assistente HR.»
4. Aumenta il carico lavorativo. I collaboratori sono esposti a continui processi di
razionalizzazione. Aleggia sempre la minaccia di un’automazione o di un’esternalizzazione di
processi lavorativi, il che conduce a carichi sempre maggiori. Il volume a ora è in continuo
aumento, e con esso anche l’intensificazione del lavoro. I tempi in cui bisogna reagire si
accorciano sempre di più, le conversazioni con i clienti sono sempre più tirate. I cosiddetti
processi di ottimizzazione e standardizzazione accelerano il ritmo lavorativo.
Commento di un collaboratore: «ogni progetto porta con sé un obiettivo. Ma a seconda
dell’apparecchiatura e cliente non sempre è possibile arrivare ad una soluzione entro i
termini stabiliti. E allora uno prova ad aumentare l’efficienza o a fare comunque l’impossibile
(…).»
5. L’immagine del ramo è cattiva. I mezzi di comunicazione di massa solo raramente si
discostano nell’opinione sul settore dei call center. La maggior parte degli articoli apparsi nel
lasso di tempo studiato dalla ricerca mettevano in evidenza soltanto aspetti negativi del
ramo.
Commento di un collaboratore: «non è che qua siamo in galera. Spesso i media trasmettono
quest’immagine qua. Ma fino ad un certo punto è una falsa rappresentazione della realtà.»
Riassumendo si può dire: la cattiva immagine del settore non è campata in aria, ma sta in
stretta relazione con le effettive situazioni lavorative e con la mancanza di prospettive
professionali del settore.
Cinque soluzioni per uscire dal dilemma
In considerazione della discrepanza in aumento tra esigenze e realtà nel mondo del lavoro
dei call center, la necessità di agire è grande. Dal punto di vista del sindacato syndicom al
fine di risolvere questo dilemma urgono soprattutto i seguenti provvedimenti.
1. Contratto collettivo di lavoro (CCL) come piattaforma d’innovazione per il settore:
nell’autunno 2015 è entrato in vigore il CCL negoziato tra syndicom e l’associazione dei
datori di lavoro contactswiss – il primo della storia per questo settore. Ora bisogna sfruttare
questo strumento, per continuare a sviluppare le condizioni di lavoro, soprattutto il livello
salariale, e per elaborare prestazioni di compensazione per il carico di lavoro sempre più
pesante.
2. Obbligatorietà generale del CCL: fin’ora solo una parte dei call center svizzeri sono
assoggettati al CCL contactswiss. contactswiss e syndicom ambiscono a raggiungere la
dichiarazione di obbligatorietà generale da parte del Consiglio federale, affinché la guerra
della concorrenza in futuro non venga svolta più a spese del personale ma sulla qualità dei
servizi. Solo così si riuscirà a risollevare l’immagine di questo ramo.
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MEDIENKONFERENZ VOM 10.MÄRZ 2016 | NEUE STUDIE ÜBER DIE CALL-CENTER-BRANCHE IN DER SCHWEIZ
3. Valorizzare la formazione: la formazione neo-introdotta «operatore/operatrice per la
comunicazione con la clientela» è un primo passo nella direzione della professionalizzazione
del settore. Tuttavia l’apprendistato è ancora affetto da molte difficoltà iniziali. Il suo scopo di
formare forze lavoro altamente qualificate lo adempie soltanto se si focalizzerà
maggiormente su un management il più efficiente ed effettivo possibile dei rapporti con la
clientela, che in futuro saranno sempre più importanti.
4.Garantire la formazione ed il perfezionamento: il settore riuscirà a gestire bene le sfide del
futuro soltanto se concederà ai collaboratori il diritto alla formazione e all’aggiornamento. La
regolamentazione contenuta nell’attuale CCL va in questa direzione.
5. Coordinare la pianificazione del personale con i partner sociali: le nuove tecnologie
pongono sempre nuove sfide verso i dipendenti. Per superare la trasformazione con il
personale esistente, è raccomandabile attuare insieme ai partner sociali una pianificazione
lungimirante delle risorse. Un modo di procedere che per esempio ha dato ottima prova di sé
presso Swisscom.
*Nell’odierno mondo del lavoro il termine call center è stato largamente sostituito da altre
definizioni. All’interno del settore si parla soprattutto di contact-center o service-center.
L’utilizzo di diversi termini dimostra già quanto eterogeneo sia questo ramo. L’elemento che
accomuna queste aziende è l’attività lavorativa che collega efficientemente il lavoro di
gestione e di comunicazione con dei processi tecnologici. E siccome questo tipo di attività è
scaturita dai call center, per ora questo termine viene mantenuto.
Prima ricerca di questo tipo
La ricerca «Lavorare nel call center» è stata commissionata dal sindacato syndicom e dalla
fondazione sovis. Da parte di syndicom la sezione di Berna ha fornito un contributo
finanziario sostanzioso per realizzare questa ricerca. E questa è la prima ricerca in assoluto
che studia e spiega la situazione lavorativa nei call center svizzeri. In Svizzera ci sono circa
900 call center. In essi sono impiegate ben 30’000 persone.
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