COME RISPONDERE AL TELEFONO IN AZIENDA

COME RISPONDERE AL TELEFONO IN AZIENDA
di Alice Alessandri
Nei miei corsi di formazione dedicati alla gestione efficace del telefono e al servizio al cliente mi viene
spesso posta questa domanda: “come si deve rispondere al telefono in Azienda?”
La mia risposta, che oggi condivido con voi, parte da una considerazione fondamentale: il telefono è
uno strumento primario di contatto con il cliente, l’inizio della telefonata determinerà lo stato d’animo
del nostro interlocutore e il seguito della conversazione. Più che ricercare una formula da manuale a noi
serve una risposta efficace, chiara e profondamente gentile.
Allora, quali istruzioni dare alla nostra centralinista? Come rispondere quado ci viene passata una
chiamata?
Ecco le mie indicazioni: partiamo dalla risposta alle chiamate provenienti dall’esterno.
La telefonata, come qualsiasi incontro tra persone, inizia con il SALUTO che suggerisco di fare
ricordando 3 semplici regole:
GENTILEZZA: l’85% del nostro messaggio passa attraverso la voce, se vogliamo dimostrare cura nelle
relazioni e il piacere di avere clienti che ci chiamano il nostro tono dovrà essere solare e sorridente.
Anche la velocità nella risposta determina nell’interlocutore uno stato d’animo positivo: 3 squilli sono il
tempo massimo per sentirsi accolti velocemente da un’azienda efficiente e attenta
CHIAREZZA: scandire bene le parole con adeguato volume perchè l’altro capisca quello che diciamo e
si senta rassicurato “ho chiamato l’azienda giusta, non ho sbagliato numero“
UNIFORMITA’: se ci sono più persone dedicate al servizio di centralino è opportuno utilizzare tutti la
stessa formula per trasmettere professionalità e dimostrare di essere realmente una squadra
EFFICACIA: guidiamo il dialogo dall’inizio attraverso la FORMULA IN 3 PASSI
1. SALUTO: viene capito sempre e da tutti (anche se iniziamo a parlare prima di avere la cornetta
davanti alla bocca!); prima della pausa pranzo è BUONGIORNO, dal rientro (o dalle 14.00) è
BUONASERA
2. NOME DELLA NOSTRA AZIENDA: poniamo l’accento su questa parola, facciamo promozione
all’azienda, rassicuriamo l’interlocutore che ha fatto il numero giusto. Ricordiamo che la risposta al
telefono è il primo biglietto da visita dell’azienda.
3. NOME PROPRIO: dicendo per primi chi siamo automaticamente stimoliamo l’interlocutore a dirci il
suo nome, dando così ritmo ed efficacia alla conversazione.
Buongiorno <nome azienda>, sono <nome/cognome>
Alcune aziende scelgono di utilizzare la formula completa che prevede l’inserimento di una domanda
esplicita “come posso aiutarla?”; in questo modo l’interlocutore è invitato attivamente a formulare la
sua richiesta e sarà più veloce passare la chiamata al destinatario.
Nel panorama italiano sono ancora tante le aziende che gestiscono il centralino in maniera improvvisata
con risultati disastrosi: informazioni incomplete, aumento del tempo di gestione del contatto, nessun
controllo sul dialogo; questò è un esempio tipico di gestione inefficiente che mi è capitata ultimamente:
Azienda: Pronto (“Pronto” è un termine obsoleto, risale ai tempi delle prime connessioni telefoniche
quando si veniva messi in comunicazione attraverso la centralinista che chiedeva “siete pronti?” e oggi
non significa nulla).
Io: parlo con Azienda X?
Azienda: Si
Io: sei tu Francesca?
Azienda: no, sono Paola
Io: ciao Paola, sono Alice Alessandri mi passi Francesca per piacere?
Silenzio …
Vengo passata alla referente; se non gli avessi detto io chi ero non me lo avrebbe chiesto come non ha
verificato di cosa avevo bisogno per anticiparlo alla collega …. non ha guidato la conversazione facendo
fare tutto a me con una notevole perdita di tempo.
Come fare quando rispondiamo alle chiamate che ci vengono passate dal centralino? Possiamo fare
ricorso alle regole delle relazioni interpersonali: la prima cosa che faccio se un cliente/fornitore si
presenta alla porta del mio ufficio è salutare dunque al telefono farò la stessa cosa, saluto e faccio capire
al cliente che sta parlando con la persona giusta
Buongiorno, sono <nome/cognome>
Cambiare un’abitudine richiede volontà. Suggerisco di scrivervi un post.it con la nuova formula di
risposta e metterlo davanti alla vostra scrivania. Sono sicura che in 2/3 giorni al massimo sarete tutti a
regime e le telefonate partiranno con ritmo ed efficacia.