GFI-Conviene migrare a MAX

MAX Insight
Whitepaper
4 sintomi della necessità di una nuova
soluzione RMM
di Jay McCall
Indice
Panoramica
Introduzione
Sintomo n° 1: Costi nascosti che riducono i vostri margini
Sintomo n° 2: Connettività remota inefficiente/lenta
che aumenta i vostri costi di manodopera
Sintomo n° 3: Gestione patch e funzionalità di notifica limitate,
che aumentano i costi operativi
Sintomo n° 4: Ciascun nuovo servizio IT richiede un nuovo fornitore
e una nuova finestra da gestire
2 consigli per non pentirsi del passaggio ad un'altra soluzione RMM
In breve
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Panoramica
L'utilizzo della giusta piattaforma RMM (Remote Monitoring and
Management) è fondamentale per l'offerta di servizi gestiti
sostenibili e profittevoli.
Questo white paper spiega come capire se si sta utilizzando la piattaforma RMM sbagliata, segnala i principali
problemi che essa può causare e rivela quali siano i segnali da non sottovalutare.
In particolare, il documento vi aiuterà a identificare:
Costi nascosti che riducono i vostri margini
Connettività remota inefficiente/lenta che aumenta i costi di manodopera
Gestione patch e funzionalità di notifica limitate, che aumentano i costi operativi
Ciascun nuovo servizio IT richiede un nuovo fornitore e una nuova finestra da gestire
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Introduzione
Molti analisti del settore concordano sul fatto che il mercato dei
servizi gestiti stia attraversando una fase di crescita enorme, che
proseguirà per anni. Per esempio, secondo Visiongain, un provider
indipendente di informazioni aziendali con sede a Londra, il
mercato dei servizi gestiti ammontava a circa 55 miliardi di dollari
nel 2010 e si prevede che raggiunga 86 miliardi di dollari entro il
2016 1. IDC prevede che il mercato del Business Process
Outsourcing (BPO) (del quale i servizi gestiti sono un sottogruppo)
continuerà a crescere ad un tasso annuale composto del 5,3%, fino
a raggiungere 202,6 miliardi di dollari nel 2016 2.
Come avviene con qualsiasi buona opportunità di business, i livelli di successo ottenuti da coloro che
desiderano sfruttarla variano enormemente. Alcune aziende provano ad offrire servizi gestiti e comprendono
velocemente quali siano i vantaggi degli introiti continuativi, mentre altre incontrano difficoltà nell'ottenere i
livelli di profittabilità che si aspettavano, il che le obbliga a tornare ad offrire servizi occasionali.
Uno studio condotto nel 2012 da CompTIA sulle tendenze nel settore dei servizi gestiti spiega i motivi di
questa diversità di risultati. Una delle conclusioni, poco sorprendenti, a cui giunge lo studio è che: “Una
caratteristica di qualsiasi attività di successo nel settore dei servizi gestiti è costituita dall'efficienza di base
dell'automazione e dei processi. Senza processi ottimizzati, riutilizzabili con tutti i clienti, nuovi ed esistenti, il modello
dei servizi gestiti non offre costi accettabili.” 3
Una delle sfide principali che i VAR "break-fix" devono affrontare prima di passare con successo ai servizi gestiti
riguarda l'accettazione del fatto che, mentre nei servizi break-fix le ore di lavoro fanno aumentare gli introiti,
nei servizi gestiti esse hanno l'effetto contrario. Inoltre, qualsiasi società di servizi IT seriamente intenzionata ad
espandere un business di servizi con introiti continuativi deve utilizzare degli strumenti RMM e PSA
(Professional Services Automation) per ridurre le attività IT manuali che rappresentano l'eccezione (e non la
regola) nei servizi gestiti.
Per molti provider di servizi, la scelta di un valido strumento PSA tra quelli più diffusi sul mercato rappresenta
una decisione semplice e conduce ad una solida relazione d'affari con il fornitore. Non sono molti gli MSP
(Managed Services Provider) che possono dire lo stesso della propria scelta di strumento RMM iniziale.
1
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Visiongain, Managed-Services-in-LTE-Era-Report-2011-2016
IDC: Worldwide and U.S. Business Process Outsourcing Services 2012-2016 Forecast
CompTIA: Trends in Managed Services Operations 2012
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Uno strumento RMM, ovvero un componente fondamentale dell'automazione dei processi aziendali necessari
per creare un business di servizi gestiti scalabile, consente agli MSP di accedere, aggiornare e fornire in
remoto la manutenzione di routine dei dispositivi IT dei clienti. Tuttavia, uno sguardo più ravvicinato ai tanti
servizi gestiti rivela che questo componente alla base del business danneggia di fatto l'efficienza e i margini di
guadagno dell'azienda. In questo white paper identificheremo i principali problemi causati da alcune
piattaforme di RMM e prenderemo in esame le best practice da seguire per passare a una soluzione adeguata
ed evitare di ripetere gli stessi errori.
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4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM | 5
Sintomo n° 1: Costi nascosti che riducono i vostri margini
Molti provider di soluzioni RMM propongono offerte introduttive speciali e altre promozioni per convincere
nuovi rivenditori ad acquistare i loro prodotti. Non tutti gli incentivi sono svantaggiosi, tuttavia non lasciate
che queste offerte iniziali vi impediscano di vedere gli altri costi nascosti dietro l'angolo. Steve Pollak, CEO di
Computer Xpress, società di servizi gestiti con sede a Cincinnati, nell'Ohio, conosce bene quello che chiama
“Shelfware.” Pollak, che offre servizi gestiti dal 2000 circa, ha già dovuto cambiare provider RMM due volte, la
prima volta a causa dei costi aggiuntivi.
In alcuni casi, i provider RMM non "costringono" un MSP a prepagare le licenze, tuttavia il loro modello basato
su fasce di prezzi e servizi di post-vendita "gonfiati" non consente agli MSP di comprendere il prezzo reale
delle licenze.
“Con l'espandersi dell'azienda,
cambiarono modello di
business e ci chiesero di
acquistare in anticipo ulteriori
licenze per il software RMM,
ancor prima che avessimo
trovato nuovi clienti a cui
venderle. Il loro modello di
business era chiaramente
basato su una strategia a
breve termine, volta a ottenere
margini di profitto
nell'immediato a spese nostre;
decidemmo quindi di smettere
di lavorare con loro.”
- Kaseya
(Il nostro primo provider RMM )
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I provider RMM utilizzano vari modelli di prezzi,
tra cui prezzi variabili basati sul tipo di risorse
gestite, sulla sede dell'utente finale, sul cliente e
sul numero di agenti software utilizzati. Inoltre,
questi costi vanno ad aggiungersi talvolta ad
elaborati contratti di assistenza, formazione
obbligatoria per il personale o altri requisiti che
potrebbero essere celati nel contratto di
vendita. La durata di un contratto o il numero
di utenti richiesti possono far lievitare i costi,
nonché rendere difficoltoso il calcolo
dell'effettivo costo della soluzione fornita. Per
esempio, se un provider di servizi ha acquistato
3.000 licenze ma ne ha installate solo 1.000, le
altre 2.000 licenze rappresentano comunque un
costo da includere.
Se questi scenari somigliano molto alla vostra
esperienza con la vostra soluzione RMM attuale,
dovreste seriamente prendere in
considerazione il passaggio ad un altro
fornitore, in grado di offrire un modello di
business basato sul canale. Il modello di prezzi
più facile da comprendere e che non
svantaggia i rivenditori è il modello "pay-as-yougo", senza requisiti minimi a livello di utenti o
licenze. In questo modello, che non prevede
prezzi complicati o ingannevoli, il provider RMM
è incentivato ad aiutare l'MSP a crescere, perché
in tal modo anche il provider guadagna di più.
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Sintomo n° 2: Connettività remota inefficiente/lenta che
aumenta i vostri costi di manodopera
Potrebbe essere normale pensare che la maggior parte degli strumenti RMM offra prestazioni simili a livello di
funzioni primarie, ovvero consentire al fornitore di servizi IT di monitorare e gestire remotamente risorse
informatiche quali PC, portatili e server. Tuttavia, persino nelle funzionalità di base, esistono notevoli
differenze. Eric Brown, CEO di Remote Technology Management (RTM), una società di servizi gestiti con sede
a Boston, ha testato sette prodotti RMM per la rivista Business Solutions. Ecco le sue conclusioni:
“Poiché in molti casi ci sono voluti più di due minuti per collegarsi ad un end-point remoto e, in altri casi, la
connessione non è riuscita del tutto, non sceglieremmo Kaseya. È possibile che i problemi sperimentati fossero dovuti
all'uso di una versione non supportata di un browser, oppure a qualcosa che un upgrade del firmware avrebbe
corretto, ma la realtà è che con altri prodotti RMM non abbiamo avuto questi problemi. Inoltre, utilizziamo spesso il
nostro strumento RMM presso i clienti, sui loro computer, quindi non abbiamo il controllo completo delle versioni dei
browser, né gli ultimi aggiornamenti del firmware.”
Kaseya non è stato l'unico provider a fallire in questa parte critica del test. Brown ha segnalato che l'accesso
remoto di LabTech tramite la sua VNC (Virtual Network Connection) integrata era stato molto lento. “Anche il
collegamento all'agente LogMeIn è stato molto lento,” afferma Brown “Le operazioni di scripting sono state
efficaci, ma talvolta troppo complicate per le attività più semplici. Spesso abbiamo fatto ricorso all'esecuzione
di file batch o script Visual Basic creati dall'interfaccia a riga di comando fornita dall'agente.”
Steve Pollak, citato in precedenza, aveva riscontrato gli stessi problemi di performance durante il passaggio da
Kaseya a LabTech un paio di anni fa. “Ci volevano sempre cinque minuti prima che i nostri tecnici riuscissero a
stabilire una connessione remota e talvolta non ci si riusciva a connettere del tutto,” spiega Pollak.
Oltre alla capacità di stabilire velocemente una connessione remota affidabile, sono le funzionalità di gestione
dello strumento RMM a determinarne il valore reale. Per esempio, persino se uno strumento RMM fosse in
grado di mostrare e avvertire un MSP circa il malfunzionamento di un server del cliente, laddove lo strumento
richiedesse una chiamata da parte dell'MSP al cliente per spiegargli come riavviare il server, oppure l'invio di
un tecnico in loco, il valore di questo strumento diminuirebbe.
Oltre a consentire la gestione remota e la risoluzione dei problemi di server, workstation e portatili, un buono
strumento RMM dovrebbe consentire agli MSP di svolgere attività di gestione delle patch per la sicurezza su
applicazioni e sistemi comunemente compromessi (ad es. Adobe Reader, Adobe Flash Player, Mozilla Firefox e
Java). Nel caso in cui il vostro strumento RMM non fosse in grado di garantire connessioni remote
soddisfacenti, è forse giunto il momento di pensare ad uno strumento migliore, anziché continuare a perdere
preziose ore di lavoro.
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Sintomo n° 3: Gestione patch e funzionalità di notifica limitate,
che aumentano i costi operativi
Sebbene qualsiasi dei sintomi sopra citati sia sufficiente per prendere in considerazione il passaggio ad un
altro prodotto RMM, ce n'è un altro che non è sempre così ovvio: Le funzionalità di gestione patch e notifica
dello strumento.
“La gestione delle notifiche è
stata talvolta deludente. Il
sistema genera tantissimi
avvisi e disattivarli è stato
difficile.”
- Eric Brown
La gestione patch è fondamentale per l'attività degli
MSP e la maggior parte degli strumenti RMM
include la capacità di fornire remotamente ai clienti
le ultime patch Microsoft Windows and Office.
Tuttavia, i sistemi operativi e le applicazioni
Microsoft non sono l'unica fonte di vulnerabilità
della sicurezza per i vostri clienti. Alcuni virus, trojan
e altro malware sono veicolati da fonti quali Adobe
Reader, Adobe Flash Player, Mozilla Firefox, Mozilla
Thunderbird e persino Java, che ha creato problemi
ad alcune organizzazioni. Se il vostro strumento
RMM attuale non supporta la gestione patch per
questi browser ed applicazioni, significa che dovete
acquistare altri strumenti, oppure scrivere degli
script: entrambe le opzioni rappresentano un
ulteriore costo per la vostra azienda.
Anche le funzionalità di notifica costituiscono un componente importante degli strumenti RMM. Come nel
caso della gestione patch, ogni strumento RMM dispone di un qualche tipo di funzionalità di notifica, tuttavia
alcuni prodotti inviano una grande quantità di "falsi positivi", come ha rilevato Eric Brown nel corso delle
prove condotte per la rivista Business Solutions. In particolare, dopo avere testato il prodotto di LabTech,
Brown ha scritto: “La gestione delle notifiche è stata talvolta deludente. Il sistema genera tantissimi avvisi e
disattivarli è stato difficile.”
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Sintomo n° 4: Ciascun nuovo servizio IT richiede un nuovo
fornitore e una nuova finestra da gestire
Nella maggior parte dei casi, quando i fornitori di soluzioni IT passano ai servizi gestiti, di solito iniziano con
uno o due servizi, aggiungendone altri con il passare del tempo. Se il vostro attuale strumento RMM non è
integrabile con altre soluzioni “as-a-Service” come BDR (Backup and Disaster Recovery), filtri per lo spam e
sicurezza della rete, dovrete impostare più portali per ciascun cliente al fine di gestire questi ulteriori servizi,
senza contare la gestione di un crescente numero di relazioni con fornitori diversi. Per evitare questo scenario,
assicuratevi che la vostra prossima soluzione RMM sia in grado di integrarsi con gli altri servizi sopra citati. La
cosa migliore sarebbe scegliere un fornitore di soluzioni RMM che offra questi servizi aggiuntivi all'interno
della propria soluzione, così da poterli attivare o disattivare in base alle necessità.
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2 consigli per non pentirsi del passaggio ad un'altra soluzione
RMM
Persino se sospettate che esistano soluzioni RMM migliori per la vostra azienda, il passaggio ad una nuova
soluzione potrebbe essere complesso. Per semplificare il più possibile questo processo, seguite questi due
suggerimenti:
1. Provate prima di acquistare. Prima di accantonare la vostra piattaforma attuale di RMM e prendere
la decisione finale, dovreste essere in grado di testare in modo approfondito l'altra piattaforma
gratuitamente e senza impegno. Il periodo di prova deve durare almeno 30 giorni e riguardare una
versione del prodotto dotata di tutte le funzionalità. Il periodo di prova ideale dura almeno 60 giorni,
per consentirvi di disporre di sufficienti dati e scenari reali per comprendere se il prodotto soddisfi
tutti i criteri di cui abbiamo parlato.
2. Scegliete una vera soluzione cloud. Alcuni fornitori di soluzioni RMM vogliono spingervi ad
acquistare le versioni dei loro prodotti da installare in loco, le quali prevedono maggiori investimenti
di capitale e più lunghi periodi di formazione per i tecnici che devono impostare manualmente tutti
gli aspetti della configurazione. Potete evitare questi costi inutili scegliendo una piattaforma RMM
pronta all'uso.
Un avvertimento: sebbene tutti i fornitori di soluzioni RMM sostengano di disporre di una versione cloud
della propria piattaforma, in realtà non si tratta sempre di vere soluzioni cloud. Quando gli MSP usano una
soluzione RMM solo in hosting, le prestazioni della piattaforma degradano quando il numero di nodi
monitorati arriva a circa 3.500. Se avete mai provato a usare il vostro computer mentre esegue un backup del
sistema o una scansione di sicurezza, saprete quanto ciò possa essere frustrante. Assicuratevi che il provider
RMM utilizzi una piattaforma cloud vera; ciò significa che le risorse informatiche (ad es. ampiezza di banda,
velocità di elaborazione, capacità di storage) sono in grado di aumentare o diminuire in modo dinamico, per
garantire che non sperimentiate mai rallentamenti delle prestazioni via via che il vostro business cresce.
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In breve
Nel presente white paper abbiamo preso in esame l'importante
ruolo rivestito dagli strumenti RMM nella fornitura di servizi gestiti,
concentrandoci su molti dei problemi che gli MSP sperimentano
quando utilizzano strumenti RMM privi delle funzionalità più
importanti, oppure pieni di costi nascosti. Seguendo i consigli
contenuti in questo white paper, gli MSP possono ridurre i costi
operativi, aumentando al contempo la propria efficienza; si tratta di
due ingredienti necessari per dare vita ad un business di servizi
gestiti scalabile, profittevole e sostenibile.
Il presente white paper, comprensivo delle ricerche su cui si basa, è stato scritto per
MAXfocus da Jay McCall, celebre commentatore del settore, con esperienza nel campo
delle reti, dei servizi gestiti e delle soluzioni di storage, nonché del modo in cui queste
soluzioni possono aiutare gli MSP e i fornitori di soluzioni IT ad espandere il proprio
business.
MAX RemoteManagement
Lo strumento software MAX RemoteManagement offre una gamma completa di funzionalità, per aiutare i
nostri partner a scalare il proprio business e ad attrarre nuovi clienti. Questo strumento consente di offrire
servizi di alto valore, proattivi e profittevoli basati su qualsiasi modello: "break/fix", servizi gestiti o ibrido.
MAX RemoteManagement può aiutarvi a:
Lavorare con qualsiasi modello di business
Vendere nuovi servizi e generare introiti continuativi
Siglare più contratti grazie al portale client, alla reportistica e alla possibilità di apporre il vostro marchio
Offrire un servizio eccezionale, in grado di garantire la fedeltà dei clienti
Aumentare l'efficienza grazie all'automazione e alle notifiche istantanee
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Informazioni su MAXfoucs
MAXfocus aiuta oltre 10.000 aziende MSP e di supporto IT in tutto il mondo ad accrescere i propri guadagni
mensili generati dai clienti esistenti, ad attirare nuovi clienti offrendo servizi di alto valore semplici e accessibili,
nonché a fornire servizi proattivi e con un buon rapporto qualità-prezzo, che consentono di espandere il
proprio business nel settore dell'IT rendendolo redditizio. MAXfocus offre una gamma di soluzioni software
integrate, appositamente progettate per le aziende di supporto IT e gli MSP, che sono rapide da
implementare, semplici da gestire e utilizzabili con il proprio marchio, affinché i clienti possano apprezzarne il
valore. La piattaforma MAXfocus consente agli MSP di fornire funzionalità di antivirus gestito, backup online
gestito, supporto remoto, sicurezza e-mail, monitoraggio automatizzato, tracciabilità asset, avvisi, supporto
help desk, visualizzazione e reportistica, il tutto da un'unica dashboard.
Per maggiori informazioni su MAXfocus, sui nostri prodotti e come
anche voi possiate sfruttare MAX RemoteManagement, visitate
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del presente documento. Le informazioni sono state ottenute da fonti pubblicamente disponibili. Nonostante siano stati compiuti sforzi ragionevoli al
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la responsabilità legale o della precisione o completezza delle informazioni contenute nel presente documento. Se si ritiene che vi siano errori effettivi
nel presente documento, contattarci. Provvederemo a risolvere la cosa quanto prima.
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