Il Ruolo del Call Center come HUB di comunicazioni
Transcript
Il Ruolo del Call Center come HUB di comunicazioni
Il Ruolo del Call Center come HUB di comunicazioni Il quality monitoring avanzato in Italia è Cosa è il quality monitoring? ancora agli inizi: pochissime sono le aziende Estraggo la definizione dal dizionario ICMI sulla che registrano le telefonate del call center gestione dei call center (cercare nel sito con i clienti per una puntuale e regolare www.icmi.com). verifica della qualità erogata. Il monitoraggio riguarda il processo di La giustificazione che danno i call center valutazione di una telefonata (o più in generale di un contatto cliente-consulente telefonico, manager è che tale pratica di lavoro è vietata quindi anche delle email e delle chat) che si in Italia. In realtà non è vietata, ma occorre concentra sugli aspetti qualitativi del trattamento ovviamente parlarne con i rappresentanti del contatto. Programmi di monitoraggio del personale (o con l’ispettorato del lavoro includono la tracciatura e l’analisi dei dati per laddove manchino), definire finalità, risultati identificare l’andamento delle prestazioni dei attesi, dettagliare precise modalità, ecc. In singoli consulenti telefonici e del call center nel altre parole bisogna mostrare di sapere cosa suo complesso, di prevenire problemi e di e come fare. Responsabile di questa definire compiutamente le esigenze di “trattativa” con i rappresentanti sindacali formazione e coaching. Programmi efficaci di dovrebbe essere il Direttore delle Risorse monitoring sono strettamente allineati con le iniziative di coaching individuale e Umane che ovviamente evita bene di miglioramento globale delle qualità. impegnarsi in questa attività, anche perché Le tecniche utilizzate sono: silent monitoring, call non conoscerebbe i dettagli tecnico-operativi recording, side-by-side monitoring, peer su cui basare le proprie proposte. Lo farà monitoring. Nella letteratura specialistica solo quando gli sarà richiesto dall’azienda. inglese sinonimi del quality monitoring sono: Orbene la posizione del call center manager position monitoring, service observing. non è spesso ottimale dal punto di vista della visibilità aziendale. Non è quindi uno Curiosità linguistica dei dirigenti che accedono facilmente al L’espressione “monitoraggio della qualità” in CEO. Di conseguenza al Direttore delle Italia è stata spesso abbinata ai sondaggi di Risorse Umane non è mai stato chiesto di verifica della soddisfazione del cliente. mettere in agenda l’argomento. Bisogna Nei paesi ove il call center è presente da più anni aver pazienza perché stiamo parlando di le due tecniche vengono tenute distinte a livello una struttura, il call center, che c’è in Italia lessicale. Quindi anche in Italia dovremmo da appena 10 anni, se escludiamo alcuni utilizzare “monitoraggio della qualità” per indicare il quality monitoring, cioè l’osservazione settori di industria. del delivery del servizio da parte del consulente L’aspetto paradossale della vicenda è che (conversazione con il cliente ed uso del sistema; anche i contratti di outsourcing di servizi di riesame delle email scambiate con il cliente). call center raramente prevedono la In Italia attualmente il quality monitoring è registrazione e il riascolto da remoto delle implementato soltanto in realtà aziendali telefonate per il controllo di qualità (ma avanzate e fortemente orientate al servizio al hanno cominciato a farlo le aziende più cliente. Molto lavoro resta ancora da fare. accorte). Per il controllo della qualità i Vanguard offre un corso su come implementare committenti si affidano al Mystery Calling efficacemente e al meglio questo approccio che non serve in tutti i casi a questo scopo innovativo. Vedere nel nostro sito (ha principalmente altre finalità che saranno www.vanguard.net/eventi.asp# Call_Center. forse oggetto di un altro mio intervento). Peraltro la qualità è la bestia nera dei call center italiani in cui spesso non si fanno neanche i sondaggi di customer satisfaction… Negli USA il CEO approva normalmente il budget per il quality monitoring anche in piccoli call center o fa studiare approcci per implementarlo in maniera conveniente. Pag. 1 Questo perché attraverso il monitoraggio della qualità il call center viene utilizzato per scopi ancor più strategici. E’ forse questa la strada da seguire per il call center manager italiano per far mettere finalmente nell’agenda del CEO il monitoraggio di telefonate e di email? Vediamo di cosa si tratta. Non tanti anni fa i call center anche negli USA non esistevano come struttura riconosciuta. Poi è nato il numero verde nazionale (grazie alle reti intelligenti) e poi il punto unico di contatto tra l’azienda e il mercato (o più precisamente punti di contatto specializzati per segmenti di clientela: privati, business, ecc.) in cui le diverse funzioni sono presenti: vendita, assistenza, client retention, ecc. In alcune aziende (anche in Italia) il 50%-70% del personale lavora ormai nel call center. Quindi esiste un punto in cui in ogni istante i clienti (effettivi e candidati) entrano in contatto con l’azienda: ordinano prodotti, ne annunciano la restituzione, espongono problemi, lamentele, chiedono assistenza (per le ragioni più diverse…), sono oggetto di up-sell & cross-sell, disdicono contratti, lasciano opinioni sui prodotti/servizi, sulla concorrenza, sui prezzi, sulla qualità, ecc. In altre parole, se un’azienda si organizza e si attrezza per bene, può: identificare e vedere l’evoluzione di indici della posizione dell’azienda nel mercato in cui opera catturare opinioni dei clienti su aspetti di interesse (ad es. punti di forza/debolezza di un concorrente e sue attività in corso), sulla qualità dei propri prodotti e dell’assistenza ottenere idee per ottimizzare i processi e migliorare la customer esperienze Come si catturano oggi le opinioni dei clienti? Sondaggi telefonici e via web, sondaggi post telefonata, focus group, schede di commento. Sono metodi efficaci, ma presentano inconvenienti rispetto a: momento in cui l’opinione viene catturata (il cliente è interrotto nello svolgimento delle proprie normali attività per partecipare a sondaggi o compilare questionari) tempestività (spesso il cliente non ha sperimentato la circostanza oggetto di indagine o viene interrogato giorni o settimane dopo il contatto) umore del cliente (si passa dall’entusiasmo alla negatività) tipo di informazione disponibile (spesso il cliente lavora su un set di risposte predefinite a cui deve ricondurre il suo caso) composizione del campione (spesso è difficile avere un campione normalizzato) valutazione della concorrenza (non aggiornata e spesso non focalizzata su punti di interesse) Gran parte di questi inconvenienti, se non tutti sono superabili lavorando direttamente sulle registrazioni delle conversazioni. Credo che questo argomento non lasci indifferente un Amministratore Delegato … La cosa è talmente vera che negli USA si sta tentando di ottimizzare ed automatizzare la fase di analisi delle conversazioni utilizzando nuove tecnologie (speech analytics). In un altro articolo presentiamo alcuni sviluppi in questa area sul lato delle applicazioni concrete. SERGIO CASERTA Country Manager di Vanguard Communications Europe, www.vanguard.it Maggio 2008 pag. 2