Sistemi di comunicazione nelle istituzioni scolastiche e

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Sistemi di comunicazione nelle istituzioni scolastiche
e coinvolgimento degli interlocutori nei processi di controllo
Giovanna RICCI
Se si escludono i colloqui con le famiglie e le riunioni collegiali, gli istituti scolastici comunicano
con gli stakeholder attraverso il POF, il sito web dell’istituto e la carta dei servizi. Qual è
l’efficacia di tali strumenti? È possibile migliorare i sistemi di comunicazione delle scuole? In
quale modo?
A queste domande l’articolo qui di seguito proposto offre alcune approfondite risposte.
1. IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE
L’autonomia di cui oggi sono dotate le istituzioni scolastiche e il contesto economico-sociale in cui
sono inserite hanno imposto una profonda riflessione sui sistemi comunicativi utilizzati da ciascuna
scuola, ridefinendo le finalità, i tempi e le modalità della comunicazione stessa.
L’agire delle istituzioni scolastiche ha molteplici conseguenze sia in campo sociale, che nel tessuto
produttivo giacché il progredire del benessere collettivo sostenibile 1 e la ripartizione della ricchezza
a disposizione per ogni individuo è imprescindibilmente legato ai livelli di istruzione raggiunti dalle
persone.
In risposta all’accresciuto ruolo della scuola nella società, sempre più membri o rappresentanti dei
diversi gruppi di stakeholder reclamano il diritto ad essere informati, consultati e coinvolti nei
processi decisionali.
Mentre in epoche oramai passate le comunicazioni rivolte tanto ai soggetti interni, quanto ai
soggetti esterni, erano costituite prevalentemente da comunicazioni istituzionali, trasmesse
seguendo canali unidirezionali, attualmente il concetto stesso di comunicazione si è evoluto fino a
diventare una leva strategica 2 per la gestione dell’organizzazione scolastica
La comunicazione non è più riducibile a una “pura e semplice” trasmissione, sia pure validamente
effettuata, di informazioni; il comunicare assume il senso di condivisione di idee e valori al fine di
assumere decisioni accettate da tutti i soggetti che, con diverse modalità, sono coinvolti
nell’operatività dell’organizzazione 3.
Un sistema comunicativo è, visto da una prospettiva strategica, un insieme complesso di attività con
le quali più soggetti (o più istituzioni) si scambiano informazioni, mettono in comune idee e valori
allo scopo di giungere a decisioni accettate e condivise nell’ottica della completa soddisfazione di
tutti gli stakeholder.
L’interazione comunicativa con i soggetti interni è indispensabile per permettere ai membri
dell’organizzazione di comprendere le dinamiche evolutive e di adattarsi ad esse in modo che la
struttura organizzativa sia in grado di reagire prontamente ai mutamenti del contesto ambientale.
Strategia, struttura organizzativa e modalità di circolazione delle comunicazioni sono aspetti
1
Sostenibilità è « la capacità di una organizzazione (o società) di continuare, in maniera duratura nel tempo, le proprie
attività, tenendo in debita considerazione l’impatto che queste ultime hanno sul capitale naturale, sociale e umano»,
ISEA – Institute of Social and Ethical Accountability
2 Tradizionalmente le comunicazioni interne riguardanti il funzionamento dell’organizzazione, rivolte ai dipendenti,
assumevano la forma di “ordini di servizio”, mentre le comunicazioni esterne rivolte quasi esclusivamente alle famiglie
degli studenti riguardavano esclusivamente valutazioni di profitto e/o disciplinari. A ciò si affiancava la comunicazione
economica – finanziaria rivolta a rendicontare attraverso i bilanci la situazione economica e finanziaria dell’istituto
scolastico.
3 La parola comunicare dal latino comunico, ha il significato di “mettere in comunione”; in questa accezione è intesa
quindi come condivisione
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interdipendenti e complementari: l’orientamento strategico definisce il modello organizzativo con
cui operare, ma la condivisione delle scelte strategiche passa attraverso il sistema comunicativo
consentendo il funzionamento dell’organizzazione 4. La comunicazione infatti garantisce la
conoscenza dei compiti di ciascun individuo all’interno dell’organizzazione, degli obiettivi da
perseguire e degli adempimenti da rispettare, consentendo il controllo dei risultati ottenuti; tuttavia
il suo ruolo è anche quello (non certamente secondario) di motivare le persone, facendole sentire
parte integrante dell’organizzazione.
Considerando il decentramento decisionale e una crescente richiesta di professionalità da parte di
tutti gli operatori scolastici, è importante realizzare all’interno dell’istituto scolastico un sistema
comunicativo inteso non solo come strumento per trasmettere ordini di servizio e/o informazioni,
coordinare e controllare il lavoro di segreteria e/o il regolare svolgimento dell’attività didattica, ma
anche e soprattutto come sistema di ascolto indirizzato a migliorare le relazioni interne al fine di
ottenere un clima cooperativo e stimolante 5.
Non meno importante è la comunicazione che le istituzioni scolastiche rivolgono ai soggetti esterni
e in particolare:
− alle famiglie, per informare su molti aspetti, quali l’andamento disciplinare, il profitto
conseguito nelle diverse discipline, le modalità di valutazione e i criteri seguiti, il regolamento
interno dell’istituto, ecc. 6; le famiglie sono inoltre portatrici di interessi specifici, quali piani di
studio personalizzati (nel caso di soggetti diversamente abili), o anche per orientare le scelte
future nel passaggio da un ciclo all’altro dell’istruzione (orientamento scolastico) ecc.;
− agli enti locali, alle Università e alle altre istituzioni presenti sul territorio, con cui la scuola è
chiamata a “fare sistema”, per condividere le finalità dei progetti curricolari e/o extracurriculari
e quantificarne la ricaduta, in termini di valore sociale, sulla collettività anche fine di legittimare
il contributo loro richiesto 7. Nei loro confronti va attivata dunque una specifica forma di
collaborazione, fatta di trasparenza e di costanza dei rapporti, elementi basilari per la
concertazione delle politiche educative da attivare sul territorio;
− alla società (intesa come collettività), che esprime una domanda sociale di informazioni sulla
qualità del servizio istruzione e sui costi delle politiche educative in quanto il servizio
dell’istruzione, oltre che con le tasse di iscrizione (in quanto servizio a domanda individuale), è
finanziato anche e in gran parte con le imposte di ciascun contribuente. La società civile ha
quindi quale esigenza informativa prioritaria il rapporto tra spesa e risultati qualitativi
dell’istruzione e, più in generale gli effetti sociali dell’istruzione;
− agli organi di revisione legale, per fornire le informazioni utili a esprimere i pareri di regolarità
amministrativa - contabile e i giudizi loro richiesti dalle norme di legge;
− ai fornitori di servizi (per esempio le società di autotrasporto) affinché siano in grado di
instaurare rapporti con l’istituto scolastico volti a migliorare i tempi e la qualità dei servizi
complessivamente offerti agli studenti.
4 Cfr Nelli R. (1994), La comunicazione interna nell’economia dell’azienda. Evoluzione, teoria, tecnica, Milano: Vita
e Pensiero.
5 Gli studenti (e le loro famiglie) sono sia soggetti esterni, in quanto usufruiscono del servizio scolastico; sia soggetti
interni perché attraverso i propri rappresentanti partecipano agli organi decisionali (Consiglio di istituto, consiglio di
classe).
6 art. 1, comma 7 DPR 122 del 22 giugno 2009, Regolamento per la valutazione degli alunni
7 Stante il Regolamento sull’autonomia, le scuole concorrono con altri soggetti del territorio a progettare e realizzare
attività di informazione e di orientamento per sostenere i giovani a scegliere i percorsi, anche integrati con la
formazione professionale e il lavoro più rispondenti alle loro potenzialità e attitudini. Successivamente con il Dpr n.
257/2000, le scuole hanno avuto la possibilità di operare “in rete” nell’ambito di un sistema formativo integrato che, a
livello locale, è costituito dall’insieme delle relazioni e delle azioni che i soggetti operanti nel campo dell’istruzione,
della formazione professionale e dell’orientamento alle scelte lavorative, instaurano tra loro per arricchire e qualificare
l’offerta formativa e consentire che le competenze acquisite in un settore o in un dato ambito possano essere trasferite in
altri settori o ambiti.
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RIFERIMENTI NORMATIVI SULL’ATTIVITÀ COMUNICATIVA DELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Il nuovo ruolo assegnato alla comunicazione delle Amministrazioni pubbliche è sottolineato anche
dalle numerose leggi in materia, tra le quali:
• la legge 150/2000 – Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle pubbliche
amministrazioni – che individua con chiarezza quali sono le attività di informazione e di
comunicazione istituzionale che devono essere poste in essere da tutte le Amministrazioni
pubbliche e, quindi anche dagli istituti scolastici, distinguendo, all’interno delle attività di
comunicazione tra comunicazione interna, comunicazione ai mass media e comunicazione
esterna, rivolta ai cittadini 8. La stessa legge chiarisce le finalità cui devono rispondere l’attività
di informazione e comunicazione 9, quali il far conoscere, illustrandole, le disposizioni
normative, al fine di facilitarne l’applicazione; illustrare le attività poste in essere dalle
istituzioni e le modalità del loro funzionamento; favorire, promuovendone la conoscenza,
l’accesso ai servizi pubblici; promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di
rilevante interesse pubblico e sociale; favorire processi interni di semplificazione delle
procedure e di trasparenza amministrativa; promuovere l’immagine delle amministrazioni
italiane in Europa e nel resto del mondo, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi
importanti.
• La Direttiva del Ministro per la funzione pubblica del 6 febbraio 2002 che, ponendo l’accento
sul ruolo strategico della comunicazione, sottolinea con enfasi la necessità di realizzare un
sistema di flussi comunicativi interni finalizzato sia a migliorare la qualità dei servizi e
l’efficienza organizzativa, sia a sviluppare tra gli operatori del settore pubblico il senso di
appartenenza alla funzione svolta e il coinvolgimento nel processo di cambiamento in corso
nell’Amministrazione 10. Stante a tale Direttiva «una buona comunicazione interna fondata su un
ampia circolazione delle informazioni sulle attività e sui processi lavorativi e il pieno
coinvolgimento del personale nei progetti di cambiamento organizzativo, consente di costruire
meglio l’identità dell’Amministrazione, favorisce la crescita di un senso di appartenenza
positivo alla dimensione del lavoro pubblico e contribuisce a porre su nuove basi l’immagine
della sfera pubblica»
• La Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica del 24/3/2004 che ha posto quale
orientamento strategico sottostante all’attività di tutte le Amministrazioni pubbliche la customer
satisfaction, considerata quale filosofia gestionale che permette all’Ente di uscire
dall’autoreferenzialità, di conoscere e comprendere i bisogni dei cittadini/utenti e di rilevare
presso gli stessi il livello di gradimento dei servizi erogati.
Con riguardo alla scuola, durante l’audizione del 28 giugno 2006 presso la VII commissione
cultura, scienza e istruzione della camera dei deputati, Giuseppe Fioroni, all’epoca ministro del
MIUR, ha affermato con decisione la necessità di improntare i sistemi comunicativi in ambito
scolastico basati sull’ascolto, sulla condivisione e sull’informazione ai vari pubblici cui l’istituzione
si rivolge.
8
La finalità e l’ambito di applicazione della legge sono definite all’art. 1, capo 1, dove sono indicati i principi generali;
come si legge « le attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche amministrazioni sono finalizzate ad
attuare i principi che regolano la trasparenza e l’efficacia dell’azione amministrativa». Viene quindi evidenziata la
distinzione tra informazione e comunicazione, distinzione, tuttavia, effettuata in base ai destinatari ma non chiaramente
definita rispetto alle attività proprie e ai contenuti dell’una e dell’altra.
9 Art. 1, comma 5, legge 150/ 2000.
10 Direttiva del Ministro per la funzione pubblica del 6 febbraio 2002 – Attività di comunicazione nella Pubblica
Amministrazione.
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Malgrado le disposizioni legislative che spingono verso forme comunicative orientate alla
partecipazione di tutti gli stakeholder siano in vigore oramai da circa un decennio, l’integrazione dei
flussi informativi /comunicativi nelle Istituzioni scolastiche presenta ancora numerose carenze
dovute principalmente alla difficoltà di distinguere tra attività di informazione istituzionale (che
comprende le informazioni derivanti dagli obblighi legislativi sottostanti all’erogazione di un
servizio pubblico) e attività di comunicazione, intesa come condivisione di scelte inerenti al
servizio erogato. Ciò si riflette sulle politiche di comunicazione rendendo il relativo piano di
comunicazione quanto mai incerto e incompleto sia dal punto di vista della definizione delle
modalità di ascolto degli stakeholder, sia dal punto di vista della verifica circa l’efficacia stessa
delle comunicazioni (monitoraggio circa il grado di coinvolgimento degli interlocutori sociali,
portatori di interessi nell’istituzione scolastica).
L’integrazione della produzione delle informazioni con la comunicazione delle stesse è un processo
quanto mai complesso che unisce le aree oggetto di comunicazione (comunicazioni istituzionali,
comunicazioni inerenti al servizio e comunicazioni che gli stakeholder si attendono di ricevere) con
la gestione dei relativi flussi comunicativi; tuttavia per legittimare ciò che la scuola fa, l’elemento
ancor più difficile da realizzare è il coinvolgimento attivo e la vera condivisione delle scelte tra tutti
i portatori di interessi.
All’interno dell’istituto scolastico e all’esterno, tra la scuola e gli altri soggetti che partecipano al
suo operare, in pratica, si dovrebbero instaurare canali comunicativi sia verticali, di pura e semplice
trasmissione di messaggi, sia orizzontali, orientati alla creazione di rapporti collaborativi per il
raggiungimento di finalità comuni. Un modello comunicativo così delineato presuppone un
cambiamento di mentalità degli operatori scolastici, i quali dovrebbero modificare il proprio
comportamento orientandolo all’ascolto degli stakeholder e alla comprensione delle loro
aspettative.
2. I SISTEMI COMUNICATIVI ATTUALMENTE IMPLEMENTATI
Allo stato attuale, fatta eccezione per i colloqui con le famiglie e le riunioni collegiali, gli istituti
scolastici assolvono alle esigenze informative/comunicative degli stakeholder principalmente
attraverso il POF, il sito web dell’istituto e la carta dei servizi.
Si tratta di informazioni relative all’offerta formativa e al servizio fornito, indirizzate
prioritariamente agli studenti e alle loro famiglie.
Tali strumenti tuttavia, pur se utili dal punto di vista prettamente informativo, appaiono scarsamente
efficaci dal punto di vista più propriamente comunicativo.
1. Nel settore dell’istruzione le informazioni sono asimmetriche. Il settore dell’istruzione è
caratterizzato da un contesto economico che la dottrina definisce quasi mercato 11; “mercato” perché
gli studenti (e le loro famiglie) sono liberi di scegliere l’istituto scolastico nel quale iscriversi (o
iscrivere il proprio figlio) e ciò crea una competizione; “quasi “ perché tali scelte sono
condizionate, più che sui prezzi del servizio offerto (le tasse di iscrizione, pressoché indifferenziate
tra un istituto e l’altro), da altri meccanismi, quali la qualità dell’offerta formativa, che però può
essere giudicata solamente a posteriori, cioè dopo aver usufruito del servizio, creando così
asimmetrie nel mercato dell’istruzione 12.
Si tratta di veri e propri fallimenti di mercato che possono essere evitati soltanto se si verificano le
seguenti condizioni:
11
Per approfondimenti sul concetto di quasi mercato dell’istruzione, vedi, tra gli altri: T. AGASISTI(2009), “I quasi
mercati nel settore dell’istruzione:gli aspetti teorici e l’esperienza inglese”, in Verso un (quasi) mercato
dell’istruzione? Riflessioni, esperienze e proposte per il sistema scolastico italiano. A cura di T. AGASISTI (2009),
Milano: Quaderni Fondazione per la Sussidiarietà; E. CREMA FELICI e G. CITTADINI (2006), Verso l’economia
dell’istruzione, Roma: Armando editore.
12 L’istruzione può essere considerata un bene experience good la cui qualità può essere giudicata solo dopo averne
usufruito. Questo crea asimmetrie informative tra gli studenti e gli istituti scolastici.
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− la concorrenza diventa “perfetta”, ossia si smantellano le situazioni di oligopolio locale (poche
scuole presenti su uno stesso territorio), evento però non auspicabile da molteplici punti di vista;
− le informazioni, oltre che complete e affidabili, diventano simmetriche, cosa di impossibile
realizzazione per molti aspetti della vita scolastica.
2. Il POF indica le intenzioni e i programmi ma non sempre informa sui risultati precedenti, non
consentendo quindi il controllo su quanto realizzato 13. Il rischio intrinseco nella predisposizione di
tale documento che si manifesta è quello di considerarlo un mero adempimento
burocratico/amministrativo, o ancor peggio uno strumento di marketing per catturare iscritti. Inoltre,
pur partendo da un’analisi (anche ben sviluppata) del contesto ambientale, la dimensione
partecipativa, quando esiste, coinvolge quasi esclusivamente i soggetti interni (gli insegnanti).
Peraltro essendo la stesura di tale documento affidata di fatto a un ristretto gruppo di docenti
delegati dal Dirigente scolastico (e non potrebbe essere altrimenti per ragioni operative), si potrebbe
verificare il rischio che, per una serie di meccanismi difficilmente quantificabili (non accettazione
della leadership del gruppo cui è affidata la realizzazione materiale del piano, incomprensioni,
scarsa attitudine alla comunicazione), di fatto non tutti gli insegnanti siano realmente coinvolti in
prima persona. La votazione del collegio dei docenti garantisce solo ex post l’accettazione, ma non
la “vera condivisione”, degli obiettivi e delle azioni che si intendono intraprendere la quale
dovrebbe essere frutto di un coinvolgimento ex ante, fatto di indagini interne (questionari, incontri,
dibattiti) tendenti a verificare le aspettative di tutto il personale dell’istituto.
Resta comunque il mancato coinvolgimento degli interlocutori esterni: analizzando i POF presenti
nei siti web degli istituti scolastici si constata che, raramente, essi contengono meccanismi che
consentono l’interazione e, a testimonianza della scarsa cultura alla comunicazione, è quasi del tutto
assente il piano di comunicazione che la scuola intende adottare, né tantomeno sono presenti
riferimenti circa le modalità utilizzate per coinvolgere gli interlocutori sociali esterni.
Riguardo ai siti web, l’efficacia della comunicazione, intesa come coinvolgimento e condivisione di
scelte, è quanto mai limitata, sia perché l’utilizzo di internet da parte delle famiglie italiane non è in
realtà così diffuso come si immagina, sia perché anche in questo strumento comunicativo è quasi
assente l’ascolto degli stakeholder.
Secondo uno studio Censis pubblicato nel 2012, gli italiani on line rappresentano il 62,1% ma i
portali web d’informazione sono usati soltanto dal 33%; tuttavia i mezzi di comunicazione
maggiormente utilizzati restano di gran lunga la televisione (98,3% della popolazione), la radio
(83,9% della popolazione) e il telefono cellulare (usati dall’81, 8% degli italiani).
13 F. De Anna , Autonomia scolastica e rendicontazione sociale. Dal POF al bilancio sociale, Franco Angeli, Milano
2005
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Televisione
Radio
Telefoni cellulari
Internet
Libri (almeno un libro l'anno)
Quotidiani
0,00%
20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00%
Il 75,4% di chi accede a internet ritiene che esista il rischio che la propria privacy possa essere
violata sul web e il 54,3% richiede normative che prevedano sanzioni e la rimozione dei contenuti
web sgraditi.
Si è ribadito in più occasioni che la comunicazione, mette in contatto la scuola e la famiglia, per far
sì che le strategie vengano condivise anche attraverso la possibilità di utilizzare il web quale
strumento per esprimere opinioni, pareri, proposte da inviare alla scuola, ma quanti sono i siti che
permettono realmente questa interazione? E quanto è diffusa la “cultura dell’ascolto” nelle
istituzioni scolastiche?
Una ricerca promossa dall'Ufficio Scolastico Regionale per la Lombardia "Siti scolastici,
accessibilità e comunicazione web", effettuata tra ottobre 2007 e febbraio 2008 e rivolta a tutte le
istituzioni scolastiche lombarde, segnala che il 57,59% dei siti scolastici è statico, il 29,23% è
statico con contenuti dinamici in alcune pagine, l’11,44% è costruito utilizzando CMS open source
e l’1,74% è realizzato con CMS commerciali. Il sito è nella stragrande maggioranza (82,44%)
costruito da personale interno della scuola; l'inserimento delle informazioni è prevalentemente
affidato ad una sola persona nel 56,50% dei casi. Nel 36,70% delle scuole ci si affida a un gruppo
formato dalle 2 alle 5 persone, mentre solo nel 6,8% dei casi ci si affida a un team consistente,
formato da oltre 5 persone. Tale circostanza costituisce fattore di rischio riguardo alla tempestività
della comunicazione e all’aggiornamento del sito stesso.
Composizione gruppo redazionale del sito web
Composizione gruppo
% scuole
1 sola persona
56,5%
Da 2 a 5 persone
36,7%
Oltre 5 persone
6,8%
Fonte: Ufficio Scolastico Regionale per la Lombardia, Siti scolastici, accessibilità e comunicazione web. Una ricerca tra le scuole lombarde, gennaio
2008
Per quanto riguarda i contenuti presenti si nota una generale attenzione nel fornire informazioni
sulle caratteristiche generali della scuola (il 97,8% pubblica il Piano dell’Offerta Formativa e
l’80,9% i regolamenti interni); alcune informazioni di pubblica utilità, quali l’organigramma,
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l’orario di segreteria e delle lezioni sono resi disponibili in apposite aree immediatamente
riconoscibili.
Contenuti dei siti scolastici
120
100
80
60
40
20
or ne w
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le
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0
Fonte: nostre elaborazioni su dati dell’Ufficio scolastico per la Lombardia,Siti scolastici, accessibilità e comunicazione web. Una ricerca tra le scuole
lombarde, gennaio 2008
Meno sviluppate appaiono le aree dedicate ai servizi alle famiglie e/o ai docenti, quali la
modulistica da scaricare o da compilare on line, la documentazione relativa a circolari e a verbali o
resoconti di riunioni e attività, il registro elettronico e la presenza di specifiche aree riservate.
Anche la possibilità di effettuare comunicazioni interattive attraverso il web è ancora limitata:
forum di discussione, blog, newsletter, piattaforme di e-learning, diffusione delle informazioni
mediante feed rss, esperienze di scrittura cooperativa (wiki) sono tuttora utilizzati in percentuale
decisamente modesta (nel grafico è l’ultimo piccolissimo rettangolo).
Inoltre l’utilizzo del web quale principale canale di comunicazione, se da un lato presenta gli
indubbi vantaggi (economicità e velocità della comunicazione), è però problematico nella sua
gestione; esso deve essere costruito in maniera tale che le informazioni ricercate siano facilmente
rintracciabili e, soprattutto, deve essere costantemente aggiornato. Nella realtà spesso si verifica
che, non avendo le risorse necessarie (abbiamo constatato nel grafico precedente che nella maggior
parte delle scuole esaminate l’aggiornamento è affidato a una sola persona), i siti vengono
aggiornati con periodicità non rispondenti all’immediatezza richiesta dagli utilizzatori; inoltre a
volte è difficoltoso rintracciare l’informazione desiderata perché il sito è “caotico”, in altri casi la
pesantezza, dovuta all’eccessivo uso di immagini, link, documenti presenti, rende la procedura di
accesso estremamente lenta e/o ingestibile dai personal computer utilizzati da utenti esterni quali le
famiglie. E’ comunque vero che utilizzare il web quale canale di accesso alle informazioni implica
una spesa che viene trasferita sull’utente del servizio poiché, laddove il messaggio non può essere
letto esclusivamente “a video”, perché magari richiede maggiore attenzione, è l’utilizzatore che si
deve accollare i costi della stampa.
Anche per il personale interno all’istituto scolastico l’utilizzo delle procedure informatiche non
sempre presenta tutti i vantaggi che a prima vista sembrano innegabili.
In molte realtà scolastiche le risorse sono davvero scarse e i computer non sempre possono essere
messi a disposizione di tutti i dipendenti. Per esempio i docenti non dispongono di postazioni
computerizzate dedicate al loro esclusivo uso, sia pure per ragioni di servizio (come accedere al sito
della scuola per leggere il calendario degli impegni, inserire voti nel registro on line e/o quant’altro
rientra dei propri doveri professionali), per cui sono costretti a “portarsi il lavoro a casa”. La tavola
di seguito presentata, riassume le principali aree di rischio derivanti dall’utilizzo di mezzi
informatici.
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Aree di rischio relative all’utilizzo di mezzi informatici
Uso delle ICT
Soggetti interni
Informazioni non aggiornate.
Non chiara distinzione tra
comunicazioni istituzionali
(obblighi di servizio) e altre
Comunicazioni istituzionali e di comunicazioni informative.
servizio
Trasferimento dei costi di stampa
sugli utenti
Comunicazioni attese
Soggetti esterni
Ridondanza delle informazioni,
difficoltà di accesso al sito web.
Informazioni non aggiornate.
Linguaggio burocratico e poco
comprensibile.
Messaggi relativi alle valutazioni
(voti) non completamente
espressivi dei progressi,
successi/insuccessi cognitivi dello
studente.
Trasferimento dei costi di stampa
sugli utenti.
Selezione delle informazioni Scarse possibilità di interazione,
presenti nel sito non sempre esclusione sociale, non rispetto di
consona alle attese; scarse pari opportunità nell’accesso tra
possibilità di interazione.
alla rete.
3. LO STAKEHOLDER ENGAGEMENT NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE
Il coinvolgimento degli interlocutori sociali, sicuramente difficile da realizzare, è tuttavia
indispensabile per far raggiungere all’organizzazione dell’istituto scolastico una posizione di
eccellenza (leadership nel territorio).
Nella logica del controllo, indirizzato al miglioramento continuo dei risultati, tale coinvolgimento
ha quale presupposto la comprensione dei bisogni sia del territorio esterno dove la scuola è inserita,
sia del personale interno. Solo dopo aver individuato quali sono le aspettative degli stakeholder è
possibile definire gli obiettivi da realizzare e le azioni da intraprendere, definendo degli specifici
indicatori di outcame idonei a misurare il grado di realizzazione delle attese di ciascuno.
Molte scuole hanno intrapreso il cammino della qualità (e della sua certificazione), tale cammino
potrebbe proseguire adottando sistemi orientati alla qualità anche sul piano della comunicazione, sia
interna che esterna, come suggerita dallo standard AA 1000 SES dell’ISEA (Institute of social and
ethical accountability)
Avendo come riferimento l’istruzione secondaria superiore e il sistema formativo integrato a cui
appartiene, ascoltare le esigenze degli stakeholder “finali”, che costituiscono la domanda di
diplomati, quali l’università (o altre agenzie formative) e le imprese (o enti pubblici), non significa
assecondare (o asservire) gli interessi di soggetti (privati o pubblici). La scuola è, e deve restare,
autonoma dal punto di vista delle libertà di insegnamento e dei metodi didattici. Nella logica
“comunicativa” l’interazione con tali soggetti ha lo scopo di stabilire percorsi comuni, rispondenti
tanto alle esigenze educative e alle scelte didattiche proprie della scuola, quanto alle aspettative di
chi “utilizza” le energie intellettuali, i saperi, le abilità e il “saper essere” cittadini dei diplomati,
nonché, primariamente, a quelle degli studenti stessi le cui attese si concretizzano nell’ottenere dalla
scuola la preparazione culturale e professionale valida per essere inseriti in ambienti lavorativi e/o
per proseguire gli studi.
Appare quindi indispensabile che, tanto dal punto di vista delle abilità, quando dal punto di vista
contenutistico, nello sviluppo delle discipline, si seguano piani di studio coerenti con le esigenze del
territorio.
Rispetto agli anni passati, oggi il rapporto scuola – università è molto migliorato: numerosi sono i
progetti che, soprattutto nell’ambito dell’attività di orientamento, vengono condotti in comune
attraverso la compartecipazione delle due diverse istituzioni, importanti sono anche le molteplici
occasioni di confronto e gli inviti alla partecipazione di eventi, convegni, seminari che l’università
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invia alla scuola. Resta, a mio avviso, quel “salto di qualità”, che consentirebbe di valutare se e in
quale misura le due istituzioni hanno soddisfatto le aspettative degli studenti destinatari dei
numerosi progetti /percorsi /interventi di apprendimento attivati.
Si tratta, a mio avviso, di modificare i modelli di ascolto orientandoli verso la logica propria delle
stakeholder engagement, favorendo primariamente il diritto di ciascuno a essere ascoltato
(principio dell’inclusività). Questo vuol significare che prima di attivare un’iniziativa comune
occorre chiedersi se i destinatari (studenti e/o insegnanti) ne avvertono la necessità (utilità del
progetto), se tutti i partecipanti sono realmente coinvolti e condividono le scelte del progetto 14.
Diventa allora compito di entrambe le organizzazioni definire le modalità di coinvolgimento degli
interlocutori, utilizzando tecniche che possono andare da quelle di microlivello (cioè su specifiche
14
Lo Standard AA1000 identifica lo stakeholder engagement con il postulato dell’ inclusività, ossia il diritto di
ciascuno a essere ascoltato; tale postulato è declinato nei principi di rilevanza (richiede la conoscenza degli stakeholder
e delle loro aspettative), completezza (prevede la comprensione delle aspettative degli stakeholder, dei loro punti di
vista, bisogni e percezioni associate a tematiche complete) e rispondenza (si deve rispondere coerentemente alle
aspettative e alle preoccupazioni concrete espresse dagli stakeholder
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questioni che riguardano l’organizzazione e una singola categoria di stakeholder, per esempio solo
gli insegnanti) a quello di macrolivello, su questioni di maggiore rilevanza sociale che riguardano
una pluralità di stakeholder. Ai fini del controllo indirizzato al miglioramento continuo, è altresì
importante definire indicatori espressivi del grado di coinvolgimento realizzato (misurazione del
coinvolgimento).
Occorrerebbe, in sostanza, passare da un sistema informativo in cui l’università (o gli altri enti)
inviano messaggi contenenti inviti di partecipazione a iniziative e progetti già “predisposti” a un
modello comunicativo basato sulla condivisione già in fase di programmazione del progetto (o
iniziativa).
Adattando le linee dell’AA 1000 SES alle istituzioni scolastiche, il processo da seguire potrebbe
essere articolato nelle seguenti fasi:
− definizione di un piano di ascolto finalizzato alla comprensione delle necessità degli
stakeholder, da attuare attraverso questionari, colloqui (formali o informali) con tutti gli
interessati (studenti e insegnanti di entrambe le istituzioni);
− definizione dei mezzi di coinvolgimento (internet, video conferenza, interazione diretta) e delle
modalità di coinvolgimento (focus group, convegni, forum on line, partecipazione a riunioni
collegiali);
− verifica del grado di coinvolgimento, dell’interesse dimostrato e della motivazione a portare
avanti l’iniziativa in modo attivo (sondaggio sulla collaborazione che i singoli soggetto sono
disposti ad offrire);
− verifica, dopo aver eventualmente realizzato l’iniziativa, del grado di soddisfacimento delle
aspettative degli stakeholder, dando “voce” a ciascuno di loro (questionari finalizzati a misurare
il rapporto tra le attese e quanto ciascuno sente di aver ricevuto).
Andando oltre l’attività progettuale, tale modello potrebbe essere applicato anche nella
progettazione curriculare delle singole discipline che, fermi restando i vincoli delle Linee guida,
potrebbe essere svolta tenendo in considerazione le aspettative sia delle università, sia delle imprese
(quale preparazione, in termini di abilità, si attendono che gli studenti delle medie superiori
ricevano). La modalità di coinvolgimento, forse provocatoria, potrebbe consistere nell’apertura alle
riunioni di dipartimento di tali soggetti esterni.
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