Riorganizzazione Banca: il Fiba Cisl-pensiero

UNICREDIT SPA
SAS DI COMPLESSO NAZIONALE
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Milano, 2 ottobre 2014
RIORGANIZZAZIONE DELLA BANCA
Nei giorni 17 e 18 settembre si sono tenuti i primi due incontri con UniCredit spa previsti dal
Contratto Nazionale in presenza di profonde ristrutturazioni dell’organizzazione del lavoro.
Nella prima giornata l’azienda ha presentato il progetto nel suo complesso, riprendendo e
approfondendo quanto era, almeno in parte, già stato presentato da Piccini lo scorso maggio, e ha
ribadito i motivi che hanno indotto il gruppo ad avviare quella che viene ritenuta una nuova
modalità di fare banca prima ancora che una ristrutturazione.
E’ stato sottolineato come le scelte operate siano state fortemente influenzate dal contesto in cui
UniCredit si trova ad operare:
 forte riduzione dei margini e quindi della redditività e della produttività;
 costo del servizio conseguentemente troppo elevato;
 scarsa flessibilità nell’utilizzo della rete fisica di vendita e nei suoi formati;
 profondo mutamento delle abitudini e delle esigenze della clientela attuale e
potenziale;
 invadenza di attori esterni al sistema nel business bancario, sia creditizio che dei servizi.
Gli obiettivi che l’azienda si pone si possono sintetizzare in:
 recupero di efficienza attraverso un notevole uso di flessibilità nel presidio del
territorio, sia in termini di modalità/orari di apertura delle agenzie sia in merito alle
mansioni e/o all’operatività del personale;
 recupero di efficacia commerciale nel rapporto con il cliente attraverso una diversa e
più semplice segmentazione della clientela a cui associare figure professionali
chiaramente dedicate;
 rilancio della crescita attraverso l’innovazione e l’allargamento dei prodotti e delle
modalità di offerta.
RADICAMENTO TERRITORIALE
Il nuovo modello sarà caratterizzato da una rete fisica di vendita flessibile nelle modalità e negli
orari di apertura. Le sperimentazioni fatte nei mesi scorsi con gli orari estesi avrebbero dimostrato
che, tra le diverse tipologie d’orario, quella che sembrerebbe aver avuto maggior impatto
commerciale sia stata l’apertura per consulenza il sabato mattina. Le altre sperimentazioni
avrebbero prodotto una spalmatura dell’operatività e non un suo incremento. Sarà comunque il
DDD a decidere, all’interno del proprio distretto, quale tipologia di orario adottare sui vari
sportelli.
Il numero complessivo di agenzie a fine piano sarà pari a 3100 rispetto alle 3500 attuali; sono
previsti interventi sul lay-out di 2200 strutture per 350 milioni di euro per rendere le agenzie
fruibili in ogni spazio da parte clienti (è prevista la rimozione del bancone).
Rispetto alle anticipazioni di maggio, ci sono alcune novità nei formati delle agenzie. I criteri per
individuare quale tipologia adottare in un determinato territorio terranno conto delle richieste
provenienti dal mercato, della produzione di reddito e delle potenzialità di crescita.
Sono previste, entro il 2018, le seguenti tipologie di agenzie:
800 HUB (sedi di distretto) che offriranno l’intera gamma di servizi/prodotti e tutto il supporto
specialistico;
800 Spoke Standard che offriranno servizi tradizionali e consulenza con modalità e orari anche
differenziati;
1.200 Spoke Convenience che garantiranno consulenza di base e operatività, tendenzialmente in
modalità self; saranno catalogate come tali in base al sizing di personale – definito dall’azienda –
che sarà pari o inferiore a tre unità. In fase di avvio, per un periodo transitorio, il personale
presente in agenzia potrà risultare superiore a quanto in realtà sarebbe previsto.
Le novità rispetto alla presentazione di maggio sono invece rappresentate da:
100 Spoke Micro, con operatività in modalità self e consulenza da remoto (attraverso
collegamento audio/video) per presidiare quelle realtà che non giustificherebbero
economicamente la presenza;
200 UniCredit First (in fase di avvio se ne sperimenteranno una decina sul territorio nazionale),
concepite sul modello di un negozio finanziario per offrire consulenza finanziaria e creditizia ad
imprese ed imprenditori. L’operatività sarà garantita esclusivamente in modalità self e vedranno la
presenza di Consulenti First e/o Business First e in caso di necessità di Consulenti.
L’operatività legata agli sportelli ATM sarà assicurata da servizi esterni o da Consulenti provenienti
da agenzie limitrofe.
NUOVA SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA E NUOVI RUOLI PROFESSIONALI
Direttore di Distretto: è il responsabile dell’hub (adesso è il VDD), è la figura centrale di questa
riorganizzazione.
Vice Direttore di Distretto: al momento è previsto che il ruolo, sia pure con mansioni diverse, sia
mantenuto nei distretti dove era già presente. Ciò significa che se un VDD cessa per qualsiasi
motivo dall’incarico, laddove il ruolo sia previsto verrà sostituito.
Responsabile operativo di Distretto (ROD): è una nuova figura, presente in ogni distretto, su cui
confluiranno tutte le attività amministrative e di controllo, precedentemente in capo al DDA. Non
svolge alcuna attività commerciale. Si tratta di colleghi che hanno già maturato esperienze
significative (es: DDA, CSC, gestori). Nei distretti a maggiore complessità potrà essere supportato
da uno o più addetto ROD, individuato tra i consulenti, di concerto tra DDD e ROD. L’azienda ha
affermato che l’addetto ROD, che fruisce delle medesime abilitazioni del Consulente, non è un
ruolo, ma un insieme di attività (?!?!); ha poi dichiarato, in un primo momento, che si tratta di
attività esclusive, nel senso che l’addetto ROD non farà altro, se non in via del tutto eccezionale,
tranne poi contraddirsi successivamente quando ha sostenuto che potrebbe fare altro qualora
l’attività di addetto ROD non saturasse la giornata. Queste affermazioni discordanti renderanno
necessario il monitoraggio sul campo di questa figura. E’ prevedibile che le situazioni saranno
diversificate in base alla presenza di uno o più addetto ROD.
In caso di assenza del ROD, all’addetto saranno attribuite delle deleghe. Nei distretti senza
addetto, le attività del ROD, in sua assenza, tornano al DDD e al DDA.
Direttore di Agenzia: è previsto nelle agenzie con sizing di personale superiore alle tre persone,
incluso il Direttore. Gestirà la clientela di Agenzia, con deleghe su condizioni e credito, gestirà le
risorse e sarà responsabile dell’antiriciclaggio.
Responsabile Commerciale: può essere previsto nelle agenzie con personale fino a tre persone,
incluso il Responsabile. Potrà avere deleghe di condizioni, credito e gestione delle risorse (pur non
essendone il responsabile gerarchico che invece è il DDD) da parte del Direttore di Distretto e
gestirà commercialmente la clientela dello sportello. Non sarà responsabile dell’antiriciclaggio.
Consulente First: gestisce clienti con Afi superiori a 100.000 euro e un portafoglio investimenti che
abbia generato negli ultimi tre anni una redditività di almeno 500 euro. Potrà avvalersi di un
numero dedicato di UniCredit Direct per l’assistenza anche fuori orario di lavoro. Il suo portafoglio
medio sarà di 150 clienti per un totale di circa 45 mln di Afi, utilizzerà l’offerta fuori sede – qualora
abbia superato l’esame di promotore - e anche la consulenza on-line, video, chat e web. L’azienda
ritiene che attraverso lo snellimento dei portafogli si garantirà loro più tempo da dedicare ai clienti
di fascia più alta.
Consulente Personal Investimenti: gestirà la restante clientela con un portafoglio investimenti
lasciata/reinserita in agenzia. Il referente ultimo di questi clienti sarà comunque il DDA. Il
Consulente Personal Investimenti potrà essere delegato dal DDA a gestire con particolare
attenzione la fascia definita “Top Privati” e “Business” (peraltro questi clienti non costituiranno un
portafoglio nel senso stretto della parola) e lavorerà in “squadra” con un team specializzato di
UniCredit Direct. A questo proposito è partita la sperimentazione su Milano e Palermo di un
nucleo di consulenti che svolgeranno il proprio ruolo presso UniCredit Direct, sostanzialmente sul
segmento Personal (sino ad oggi l’intervento era limitato al segmento Mass Market). A
conclusione della sperimentazione, e a partire dal 3 novembre, il servizio sarà attivo sui poli di
Roma, Milano e Palermo con 20 persone per polo (10 sul segmento investimenti e 10 sul
segmento finanziamenti). Nel 2015 sarà attivato il polo UniCredit Direct di Napoli. Al momento
non è prevista la data di attivazione del polo di Verona. I Consulenti Personal Investimenti
potranno infine offrire consulenza on-line sui vari canali analogamente ai Consulenti First.
Consulente Business First: gestisce i clienti Business First (circa 90 nuclei), clienti, cioè, che hanno
un accordato di sistema superiore a 300.000 euro, di banca BT superiore a 100.000 euro e un
fatturato superiore a 1 milione di euro. Potrebbero rientrare in questa fascia anche quelle aziende
che risultassero avere una operatività particolarmente complessa. Sarà coadiuvato dall’Analista
Business First (in un rapporto di un analista ogni due consulenti) e in virtù di una semplificazione
dei processi dovrebbe essere messo in grado di concentrare maggiormente la propria attenzione
sugli aspetti commerciali delle relazioni. Potrà garantire l’offerta fuori sede pur in assenza del
“patentino” di promotore poiché questa condizione è richiesta dagli enti “regolatori” solo in
presenza di sollecitazione al risparmio. In modo analogo ai clienti First, anche a quelli Business
First verrà garantita l’interazione on-line e un numero dedicato per l’assistenza in UniCredit Direct.
Coordinatore Consulenti Business First: non ha un portafoglio, è responsabile dello sviluppo, ha
deleghe pari al DDD, ma le gestisce nel proprio segmento (mentre il DDD su tutto il distretto).
Consulente Personal Finanziamenti: gestisce la restante clientela small business
lasciata/reinserita in agenzia. Il Consulente Personal Finanziamenti, che risponde direttamente al
DDA, seguirà sia le aziende che i privati per le esigenze di finanziamento e si avvarrà della
collaborazione di una squadra specializzata di UniCredit Direct.
Il nuovo modello di servizio alla clientela nella rete si completa con le altre figure previste nelle
agenzie:
Consulente: è la figura professionale in cui confluiranno gli ex asc, acsc e afp. Gestirà i principali
bisogni della clientela mass market, segnalando ai colleghi di agenzia e distretto necessità
specifiche, gestirà l’operatività transazionale (ad es. la cassa).
Customer Manager: è una figura che sarà introdotta negli hub più grandi. Con il compito di
accogliere la clientela e aiutarla a risolvere le problematiche più immediate.
Sviluppatore: vengono smontati i centri sviluppo, gli sviluppatori sono collocati all’interno dei
Distretti, anche se non in tutti. Lo sviluppatore mantiene i clienti acquisiti per 12 mesi, dopo di che
li passerà al gestore. Nei distretti dove non c’è sviluppatore, l’attività di sviluppo non cesserà, ma
sarà svolta dagli altri ruoli commerciali.
CORPORATE
È un settore che viene potenziato perché ci sono spazi di crescita.
Il segmento MEDIUM ENTERPRISE, circa 4.000 posizioni, è passato al retail (Business First). I circa
50 gestori che vi erano dedicati sono rimasti al Corporate.
I portafogli saranno distinti in senior (40 ndg) e standard (60 ndg), in base alla complessità.
Saranno inseriti in ruolo 60 nuovi gestori, identificati entro novembre e provenienti per l’80%
dallo Special Network che si sta alleggerendo. In totale 110 gestori, a cui si aggiungono 80 gestori
di acquisizione, sempre provenienti dallo Special Network, senza portafoglio iniziale e che si
gestiranno i clienti acquisiti. Il rapporto gestore/assistente sarà 1 a 0,75.
Molte sono state le richieste di chiarimento da parte delle OO.SS. seguite alla presentazione:
- Quanti sono i colleghi nei nuovi ruoli e come saranno distribuiti?
- Quale correlazione esiste tra vecchi e nuovi ruoli, quali i criteri utilizzati per trasferire i
lavoratori dalla precedente posizione alla nuova?
- Quali sono i contenuti professionali dei nuovi ruoli, quali i processi di trasferimento delle
deleghe tra un ruolo e l’altro?
- Qual è l’impatto sugli organici delle agenzie determinato dalle uscite previste dal Piano
Strategico?
- Quanti e quali fenomeni di mobilità (territoriale, mansionistica) sono previsti?
- E’ stata fatta una classificazione dei distretti (che vanno da 6 a 90 persone in organico)?
- Cosa succede ad un collega inserito nel ruolo di Consulente First nell’ipotesi che non superi
l’esame di promotore?
A quest’ultima domanda è stato risposto che il collega resta nel ruolo, ma non svolgerà attività
fuori sede.
Per il resto l’azienda ha risposto di non essere ancora in grado di fornire dati di dettaglio, anche
perché la distribuzione del personale all’interno della nuova organizzazione del lavoro è tuttora in
corso. Si è resa, però, disponibile, a fornire maggiori informazioni sia nei prossimi incontri che si
terranno nelle Region che al tavolo nazionale.
Abbiamo poi denunciato la diffusa disomogeneità gestionale tra i vari territori: ogni HR interpreta
a modo proprio la riorganizzazione, i processi e le modalità di coinvolgimento dei colleghi nel
cambiamento non sono chiari, il che significa che non sono state fornite a livello centrale linee
guida e supporti adeguati.
E’ indubbio come questa ennesima riorganizzazione si presenti gravida di incognite:
- la flessibilità costantemente richiamata dall’azienda non può diventare discrezionalità, e
nemmeno improvvisazione;
- il fatto che a circa un mese dall’avvio del nuovo modello di banca non siano ancora
disponibili le job description dei ruoli, informazione peraltro assolutamente necessaria per
avviare un qualsiasi ragionamento sull’inquadramento delle nuove figure professionali, è
motivo di preoccupazione;
- non c’è chiarezza nè trasparenza sui processi di delega e sostituzione, e quindi sulle
responsabilità.
Sia chiaro, non siamo pregiudizialmente contrari al cambiamento, né vogliamo formulare giudizi
critici preventivi; riteniamo, però, che il cambiamento debba essere adeguatamente
accompagnato e supportato nelle fasi attuative.
Già troppe volte abbiamo assistito a progetti grandi sulla carta, ma che poi si sono rivelati non
all’altezza delle previsioni.
Siamo consapevoli della difficoltà del momento e siamo fortemente interessati ad un rilancio
dell’azienda. Chiediamo, però, che sia evitato l’ennesimo “scaricabarile” sui lavoratori.
Per questo è estremamente importante un presidio attento nei territori dei processi di
coinvolgimento del personale che vada di pari passo con il confronto sul tavolo nazionale.
Fiba Cisl UniCredit Spa
La Segreteria