diario 1014 - IIS “Pizzini – Pisani”

L’IIS “PIZZINI-PISANI” di Paola attiverà un corso di formazione di 21 ore, per Operatori Call
Center, si svolgerà dal 18 Aprile al 27 Aprile c.a. dalle ore 14:00 alle ore 17:00; docente del corso la
Dott.ssa Ilaria Vilardi.
Il corso si è reso necessario per i molti i Call Center outbound/inbound e Telemarketing presenti sul
territorio di Cosenza e Rende.
Le agenzie per il lavoro registrano un forte aumento di domande presso i contact center (call center
in entrata ed uscita e back office). In particolare:
FlipCall, azienda leader nel settore dei Call Center, ricerca operatori outbound per la sua sede di
Rende.
Gruppo Europ Assistance per lo sviluppo del proprio Contact Center di Rende (CS) ricerca
operatori telefonici.
Icall, selezione per la sede di Quattromiglia di Rende operatori da inserire su attività di up selling
eni.
Call Center ACCUEIL seleziona consulenti telefonici Categoria: Call center Provincia: Cosenza
Località: Rende.
Visiant Contactè società nel settore Call Center per servizi di Customer Relationship Management
ricerca Operatore telefonico outbound.
Progetto - Call center outbound/inbound - dott.ssa Ilaria Vilardi
Corso di formazione di 21 ore per operatori Call Center
Progetto
Call center outbound/inbound
Presentazione
Il progetto del corso di formazione per "Operatore Call Center" mira ad introdurre e descrivere il
lavoro svolto all'interno delle aziende che si occupano di customer service, al fine di fornire gli
elementi necessari e sufficienti per poter facilitare un futuro inserimento lavorativo degli studenti in
un settore sempre più presente in tutto il territorio nazionale come in Calabria. Obiettivo del corso è
quello di trasferire le competenze di base, al fine di formare figure professionali in grado di poter
gestire le attività legate sia alla gestione outbound che inbound, attraverso l'acquisizione di
competenze sia tecniche che operative che rispondano ai criteri di professionalità e competenza.
Descrizione del corso e attività previste
Il corso è indirizzato agli studenti in disagio scolastico della scuola secondaria superiore e sarà
articolato in 21 ore complessive, di cui 15 di lezione frontale, per un massimo di 3 ore al giorno e 6
ore di simulazione. A livello didattico, l'insieme delle competenze proprie della figura professionale
verranno acquisite attraverso un percorso formativo di tipo modulare, che tiene conto delle
interrelazioni tra competenze tecnico-specialistiche e competenze trasversali. Le lezioni frontali
saranno sviluppate in tre moduli che verteranno sui seguenti argomenti:
Modulo 1
Aziende di call center e il ruolo dell'operatore
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Apertura dei lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
Call Center, Contact Center e Customer Care;
Attività di vendita (outbound) e assistenza clienti (inbound)
La figura di un operatore di Call Center: sapere, saper fare, saper essere;
Elementi del processo di comunicazione e i presupposti della comunicazione
telefonica
Progetto - Call center outbound/inbound - dott.ssa Ilaria Vilardi
Modulo 2
Gestione delle relazioni con i clienti
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Comunicazione ed immagine aziendale
Struttura e processo della comunicazione
Tipi e modalità di comunicazione
Stili e tecniche di comunicazione
Efficacia ed efficienza della comunicazione
Il ruolo dei filtri percettivi
Modulo 3
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Tecniche di marketing relazionale (l'utilizzo delle parole a valenza positiva e le
espressioni da evitare; l'empatia e l'ascolto attivo dell'interlocutore: mettersi
nei panni del Cliente e farlo sentire considerato; come instaurare un clima di
fiducia con i nostri interlocutori ; personalizzare la comunicazione in
funzione delle caratteristiche dell'interlocutore: l'aggressivo, il logorroico, il
pragmatico ed il passivo)
La conduzione del colloquio telefonico (gli approcci efficaci e quelli inefficaci, la gestione
delle obiezioni e delle conflittualità, la soluzione dei problemi, alcune modalità efficaci le
azioni post-vendita).
La fidelizzazione dei clienti
Il Piano Personale di Miglioramento;
Modulo 4
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Esercitazione: il profilo ideale di un operatore di Call Center;
Giochi ed esercizi sulla comunicazione verbale e paraverbale al telefono;
Effettuazione di role-play / simulazioni di telefonate che verranno registrate
ed analizzate in aula;
Telefonate reali a Call Center, Servizi Clienti e/o Assistenze tecniche per
analizzare la qualità della gestione delle telefonate.
Dott.ssa Ilaria Vilardi
Progetto - Call center outbound/inbound - dott.ssa Ilaria Vilardi